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102.10.17 客戶抱怨與應對處理技巧-瑛誼國際有限公司-詹翔霖教授
- 3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧
問
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮
詢輔導顧問
• 經濟部中小企業處榮譽指導員
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理
• 麗舍宮江浙菜餐廳 - 經理
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理
• 來格法式西餐 - 經理
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催
眠心理諮商師
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練
師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網人力資源發展服
務團顧問
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教
授
• 文化大學國企系副教授
• 實踐大學國企系副教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 建國科技大學產學訓中心講座教
授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 職訓局 3 C 核心職能講師
主要經歷主要經歷
- 4. 即時電子滿意度調查系統
• 2010 年 10 月 28 日正式啟用「即時電子滿
意度調查系統」,為政府「為民服務」品
質之提升開啟新的里程碑。 勞保局自去年
11 月起在新竹市及台中市辦事處試行
• 即時電子滿意度調查系統之制度與機制,
乃藉由進行即時有效之滿意度調查、統計
及分析等相關作業,以確實掌握民眾對服
務品質之滿意度。
- 5. 工作工作 == 服務服務
• 國父孫中山先生曾訓示
-- 應建立服務的人生觀
• 童子軍條列誓詞為
-- 人生以服務為目的
• 青年守則第 8 條為
-- 助人為快樂之本
- 8. • 什麼是“服務” ?
–服務是一種態度
• 服務是一種對待別人的態度
• 對待別人的態度正反映出我們
對待自己的態度
–服務是一種觀念
• 觀念決定我們的態度觀念決定我們的態度
• 而態度決定我們的服務而態度決定我們的服務
- 13. • 迪士尼樂園董事長史坦格斯( Thomas O.
Staggs )說:「如果我們能夠讓遊園經驗
變得更好,更多人會選擇花更多休閒時間
在迪士尼。」
• 結合科技,小朋友手上的感應器跟員工手
上的感應器一連結,灰姑娘會直接走向一
位小朋友,跟他說:「祝你生日快樂!」
- 19. • 服務 = 款待
• 服務 - 專業與技術
• 款待 - 誠心與願意
- 20. 服務品質的特性 【 1/2 】
• 服務品質是由顧客以主觀意識顧客以主觀意識來衡量的
• 服務不易標準化也不易量化,且本身隨著
顧客各種不同的需求而有所改變
• 顧客對服務之期望對服務品質的衡量具有
決定性的影響力,服務提供者事先又不難
以瞭解顧客對服務之期望
• 服務人員的舉止、態度、言談舉止、態度、言談對服務品質
具有相當大的影響
- 21. 服務品質的特性 【 2/2 】
• 服務提供過程中往往顧客會參與
• 不良的服務無法召回,也不能篩選
• 服務業的尖峰、離峰差異很大,這會影響
服務品質
• 服務是勞力密集的,故服務品常受人為因
素的影響而不容易控制
- 24. 蘋果服務交響樂 5 關鍵音符
文/廖志德
• 蘋果在全球 13 個國家有 393 家直營零售店。 2012 年 9
月,總人數 7 萬 2 千 8 百名員工中有 4 萬 2 千 4 百名
隸屬零售部門,他們是全球最知名品牌的代表,他們是蘋
果的門面,是他們為顧客帶來驚艷的服務感受。
• 第一線服務人員的責任是進行「不銷售的銷售」,但這就
是蘋果厲害的地方,化銷售於無形。
• 不斷提醒大家要專注在與顧客建立良好的互動關係,不要
嘗試進行成交,而是要了解顧客的需求與「痛點」,進而
提出有用的解決方案。
• 員工的職責是了解顧客甚至要超越顧客自己,藉此設法讓
人們的生活更美好。
• 蘋果手冊裡一再告誡員工:沒有銷售配額,沒有銷售佣金。
- 25. A.P.P.L.E. 的蘋果服務 5 大步
驟
• 5 個關鍵音符可說是蘋果服務交響樂的主
旋律,是員工面對顧客應對進退時的準繩
,其目的是實踐以服務取悅顧客的基本要
求,讓每一個人在蘋果零售店都有難忘的
體驗。
- 26. 1. 以個人化的溫暖歡迎接待
(Approach) 顧客
• 好的服務不能是套招,不能照著 SOP 或話術劇本一句不改的演戲,服務現
場是充滿變數的舞台,來的是甲就用甲劇本,來的是乙就用乙劇本,可說是
一個顧客一劇本。事前編好的服務劇本和話術是主節奏,是參考之用,不能
硬套、死套,否則好好的一個服務人員就會被套死在服務框架裡面,成為冷
冰冰的服務機器人,受寫好的方程式所掌控,何有溫暖可言?
每次新一代 iPad 或 iPhone 發表時,無論顧客走進或走出門市,蘋果員工都
會列隊鼓掌為顧客喝采,此時,如果每一個服務人員的表情、動作、聲音都
一模一樣,那該有多麼假?既冷漠又無趣,顧客就感受不到真誠的熱情,服
務就成為一種僵硬的表演。
溫暖的服務是有熱度的,是不完全照著劇本走的,蘋果容許員工在手冊的規
範下表現個人特質,就像爵士樂強調的不是精準複製,而是隨著現場氛圍及
觀眾反應進行即興的演出,如此才能將氣氛炒到最高點。
服務的節奏或輕或急或緩或重,完全根據顧客的背景及喜好來調配,爵士風
格的服務讓一家店有 1 千種滋味,擁有個人化的服務,卻又不至於脫離品牌
的主調性,這是在考驗服務人員的同理心與敏感度,他們要在一定的規則、
模式中尋求自由與隨興。
- 27. 2. 有禮貌地探詢 (Probe) 以了解顧
客所有需求
• 2. 有禮貌地探詢 (Probe) 以了解顧客所有需求
是探詢不是糾纏,有些不上道的服務人員會急著推銷,急著說自己的產品有
多麼的好,這是很沒禮貌的行為。蘋果的員工不幹這檔事。他們在顧客一進
門先親切的打招呼:「你好,我是約翰,有需要隨時找我。」這是第一次的
探詢,有時候他們會以讚美來取悅顧客:「哇!妳的外套好漂亮。」然後再
進行探詢:「歡迎光臨蘋果商店,有什麼地方需要效勞的?」,探詢是深入
溝通前的開場白,探詢是一種許可,未能取得顧客的許可就逕自說起產品的
好,是侵犯顧客主體性的錯誤服務行為。
唯有顧客的允許,蘋果員工才會進行接下來的行動與對話,當顧客說:「我
想看看 iPhone5 」。這時,他們才會開始介紹 iPhone5 的特色與優點。且慢
,不會這麼快,服務人員可能還會在問一兩個問題:「你曾經使用過蘋果的
產品嗎?你買 iPhone5 的目的是什麼?」
經常使用問句不是肯定句,然後根據顧客的回應採取適切的行動,這就像舞
會時的禮貌邀請,我可以請你跳支舞嗎?蘋果的服務問句可能是:你想體驗
新的 iPad 嗎?你有什麼問題想先了解嗎?我可以碰你的電腦嗎?你的
iPhone 沒有反應嗎?需要我為你預約時間嗎?
蘋果設法讓顧客擁有自主權,決定繼續自在體驗產品不受干擾,或由蘋果員
工來解決自己的問題,服務人員雖然可以引導互動的方向,但不能主導。不
能使顧客感到不舒服,感到困窘,是天才手冊一再強調的基本概念,蘋果員
工必須讓顧客感覺狀況在自己的掌控之中,一切都是自己做出的選擇。
- 30. 服務區分
類別 內容 東 / 西方服務
親切的
服 務
歡迎 友善 愉快
豐富 親切 喜歡
熱忱 溫暖 誠心
東方
唯心論
舒適的
服 務
動線設計 貨架擺放
溫度照明 停車位
衛生清潔 座位提供
廁所 配送
包裝 安全
訊息提供 設備品質
西方
唯物論
- 36. 避免顧客抱怨的自我檢視
1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎?
2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎?
3. 我有記下承諾顧客的事項嗎?
4. 我實踐了對顧客的保證嗎?
5. 在商品解說時,我有過分擴大顧客的期望嗎?
6. 對於商品的使用及注意事項,我解釋夠清楚嗎?
7. 我有沒有做事後的追蹤?
8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗?
- 39. 相處為仁相處為仁
• 讀書好讀書好 .. 不如做事好不如做事好 ..
• 做事好做事好 .. 不如做人好不如做人好
• 凡事給自己留一點—不求人凡事給自己留一點—不求人
• 凡事給別人留一點—不失人凡事給別人留一點—不失人
- 44. 溝通表達要素
1. 聲調訊息 : 多樣性 / 音質 / 音量 / 口頭語
2. 視覺訊息 : 眼神 / 姿態 / 手勢 / 臉部表情
3. 語言訊息 : 簡單扼要 / 舉例說明 / 用字淺
顯直
接 / 尊重對方 / 重複重點 / 詢問對方
是否充份了解
- 45. 透過眼睛表達想法
• 1. 張大眼睛、加大音量,強化溝通效果
• 說話的同時張大眼睛,可以有效傳達「咦?」
「真讓人驚訝!」「怎麼樣?」「我想聽!」
「這裡很重要!」等訊息。
• 比如說,與客戶進行簡報時,說到「社群網站使
用者愈多,愈加突顯人與人面對面溝通的重要
性」這句話的時候,可以在提到「面對面溝通」
時,加大音量、張大眼睛,讓聽眾就像是看見平
面資料上的粗體字一樣,對這部分特別有印象。
- 46. • 2. 將視線往上移,表達懷疑:
• 當對方滔滔不絕地說個不停,你又無法當面說出
「等等,這是怎麼一回事?」時,不妨將視線稍
稍往上移,讓對方察覺你的懷疑。由於將視線往
上移,將會造成比搖頭稍弱的否定感,感覺就像
在告訴對方「雖然我有點懷疑,但我會聽你說
完」,透過這個舉動,將可讓對方主動察覺你的
感受,停止滔滔雄辯,並進一步澄清你的疑慮。
- 47. • 3. 調整眼神交會的節奏與位置,改變自我形象
:
• 與人交談時,眼神會無意識地與對方交會 3 秒、
移開 1 秒,並不斷地重複。因此只要改變一下節
奏,或視線停留的位置,就能改變自己在對方心
中的印象。
• 比如說,與對方眼神交會時,多停留 1 秒,藉此
表達「我對你說的話很感興趣」;或是將視線看
向斜上方或斜下方,告訴對方「我正在試著回想
你所說的話」或「我正在思考」;此外,若是想
讓對方覺得你的腦筋很靈活,說話時可快速水平
移動視線。
- 48. • 4. 避免目露兇光,用笑容吸引對方:
• 要讓對方產生好感,最簡單的方法就是保持微笑
,並避免眉頭深鎖、目露兇光,但很多人卻往往
因為表情不自然,而導致對方退避三舍。想要改
變這種窘境,可對著鏡子練習,想像當你面對期
待已久的客戶時,你的表情、眼神是否會在對方
心中留下不好的印象?只要多練習幾次,就能有
明顯的改善,讓客戶更樂於與你交談。(取材自
《不說話的技術》,天下文化出版。)
- 50. 禮 貌 服 務 用 語
您好,我可以為您 -----
謝謝您
請稍候
抱歉,讓您久等了
我知道了
是的 . 好的
實在對不起
- 58. 消費者類型 客人特點 服務技巧
講價型 在乎商品的價格的高低
仔細向消費者解說,商品價格全省一致,除了有好的品
質、功能之外,更有良好的售後服務,有問題都可以隨
時為消費者服務
精挑細選型
會逐一比較各項類似商
品的價格、容量、功能
等
擁有專業知識的服務人員,可以視消費者的需求,為消
費者比較各項商品的價格、特色、內容等,並提出建議
採購商品以利消費者做決定
理智型
頭腦冷靜,不受精美的
包裝、明星推薦、廣告
傳播等的影響,消費者
會蒐集足夠的商品資訊
,井然有序地思考、分
析商品優劣,再做購買
的決定
必須提出明確的商品解說,及售後服務的內容,用簡明
扼要、清楚的話語或資料,為消費者分析各項商品的優
劣,以利其選擇
顧客的類型