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102.10.17 客戶抱怨與應對處理技巧-瑛誼國際有限公司-詹翔霖教授
本文探讨了客户投诉和应对技巧的关键要素，强调优质服务的重要性以及顾客对服务的期望。通过案例，如苹果公司的服务模式，展示了如何通过个性化和温暖的接待来提升顾客体验。最后，服务的本质被定义为一种态度和观念，需要不断改进以满足顾客的真实需求。
102.10.17 客戶抱怨與應對處理技巧-瑛誼國際有限公司-詹翔霖教授
- 1. 客戶抱怨與應對處理技巧客戶抱怨與應對處理技巧 瑛誼國際有限公司瑛誼國際有限公司 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.10.17102.10.17 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後 研究 現職 • 專欄作家 • 行政院勞委會/ 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔 導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員
- 3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 問 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 詢輔導顧問 •經濟部中小企業處榮譽指導員 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 麗舍宮江浙菜餐廳 - 經理 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 來格法式西餐 - 經理 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 眠心理諮商師 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網人力資源發展服 務團顧問 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 授 • 文化大學國企系副教授 • 實踐大學國企系副教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 建國科技大學產學訓中心講座教 授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 主要經歷主要經歷
- 4. 即時電子滿意度調查系統 • 2010 年10 月 28 日正式啟用「即時電子滿 意度調查系統」，為政府「為民服務」品 質之提升開啟新的里程碑。 勞保局自去年 11 月起在新竹市及台中市辦事處試行 • 即時電子滿意度調查系統之制度與機制， 乃藉由進行即時有效之滿意度調查、統計 及分析等相關作業，以確實掌握民眾對服 務品質之滿意度。
- 5. 工作工作 == 服務服務 •國父孫中山先生曾訓示 -- 應建立服務的人生觀 • 童子軍條列誓詞為 -- 人生以服務為目的 • 青年守則第 8 條為 -- 助人為快樂之本
- 6. 亞理斯多德亞理斯多德 卓越不是一種行為 而是一種習慣 不斷重覆的習慣 • 表現出眾是拜訓練所賜表現出眾是拜訓練所賜 • 我們能有今天，是不斷練習的結果我們能有今天，是不斷練習的結果 •出眾不是行動，而是一種習慣出眾不是行動，而是一種習慣
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- 8. • 什麼是“服務” ? –服務是一種態度 •服務是一種對待別人的態度 • 對待別人的態度正反映出我們 對待自己的態度 –服務是一種觀念 • 觀念決定我們的態度觀念決定我們的態度 • 而態度決定我們的服務而態度決定我們的服務
- 9. 服務 ??? 真正的服務處於不斷的革命 止於至善 • 沒有發展中的地方不會在意服務態度 •剛起步發展的地方也不會想到顧客關係 • 落後的地方更無暇在意消費者的感受 • 只在經濟發展邁上了高峰 , 才會願意花錢花 時間花心力 , 從軟體方面著手改進起
- 10. 優質服務 • 優質服務是指這個服務結果能夠感動顧客感動顧客 • 優質是指顧客不會有壓力，感覺自在， 不會有出的感覺糗不會有出 的感覺糗 • 優質服務就是具體落實顧客永遠是對的永遠是對的這個理念 • 用流程來服務流程來服務客人和用心來感動用心來感動客人。 • 工作三手 -- 新手 . 老手 . 高手 – 改變工作模式 – 注意細節 – 眺望未來
- 11. 顧客溝通 • 不管增加多少高科技的助力，服務業永遠 都是要 *親力而為 * * 頻繁接觸 * 的以人為 主 • * 微笑 * * 直視眼 * * 點頭 * ***** 藉以表示歡 迎
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- 13. • 迪士尼樂園董事長史坦格斯（ ThomasO. Staggs ）說：「如果我們能夠讓遊園經驗 變得更好，更多人會選擇花更多休閒時間 在迪士尼。」 • 結合科技，小朋友手上的感應器跟員工手 上的感應器一連結，灰姑娘會直接走向一 位小朋友，跟他說：「祝你生日快樂！」
- 14. 服務的意義 • 服務，提供技術、專業、資訊、知識、設施、 空間或時間給顧客 • 服務的本質 –服務本身是一種無形的活動或過程 – 在提供服務之活動或過程中，服務提供者提供給顧 客所需的技術、專業、資訊、知識、設施、空間或 時間之各種組合 – 在提供服務之活動或過程中，服務提供者通常在為 顧客處理某些事情或從事某些工作
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- 18. 顧客真正的需求為何 • 對於服務的期待對於服務的期待 • 感動服務取代滿意服務感動服務取代滿意服務 •解決問題能力及與態度、誠意解決問題能力及與態度、誠意
- 19. • 服務 =款待 • 服務 - 專業與技術 • 款待 - 誠心與願意
- 20. 服務品質的特性 【 1/2】 • 服務品質是由顧客以主觀意識顧客以主觀意識來衡量的 • 服務不易標準化也不易量化，且本身隨著 顧客各種不同的需求而有所改變 • 顧客對服務之期望對服務品質的衡量具有 決定性的影響力，服務提供者事先又不難 以瞭解顧客對服務之期望 • 服務人員的舉止、態度、言談舉止、態度、言談對服務品質 具有相當大的影響
- 21. 服務品質的特性 【 2/2】 • 服務提供過程中往往顧客會參與 • 不良的服務無法召回，也不能篩選 • 服務業的尖峰、離峰差異很大，這會影響 服務品質 • 服務是勞力密集的，故服務品常受人為因 素的影響而不容易控制
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- 23. 顧客對於服務的期待 • 期待＞我們提供＝不滿意 • →民怨 = 物無所值 • 期待＝我們提供＝滿意 • → 理所當然 = 物有所值 • 期待＜我們提供＝感動 • → 無法預期的正向價值 = 物超所值
- 24. 蘋果服務交響樂 5 關鍵音符 文／廖志德 •蘋果在全球 13 個國家有 393 家直營零售店。 2012 年 9 月，總人數 7 萬 2 千 8 百名員工中有 4 萬 2 千 4 百名 隸屬零售部門，他們是全球最知名品牌的代表，他們是蘋 果的門面，是他們為顧客帶來驚艷的服務感受。 • 第一線服務人員的責任是進行「不銷售的銷售」，但這就 是蘋果厲害的地方，化銷售於無形。 • 不斷提醒大家要專注在與顧客建立良好的互動關係，不要 嘗試進行成交，而是要了解顧客的需求與「痛點」，進而 提出有用的解決方案。 • 員工的職責是了解顧客甚至要超越顧客自己，藉此設法讓 人們的生活更美好。 • 蘋果手冊裡一再告誡員工：沒有銷售配額，沒有銷售佣金。
- 25. A.P.P.L.E. 的蘋果服務 5大步 驟 • 5 個關鍵音符可說是蘋果服務交響樂的主 旋律，是員工面對顧客應對進退時的準繩 ，其目的是實踐以服務取悅顧客的基本要 求，讓每一個人在蘋果零售店都有難忘的 體驗。
- 26. 1. 以個人化的溫暖歡迎接待 (Approach) 顧客 •好的服務不能是套招，不能照著 SOP 或話術劇本一句不改的演戲，服務現 場是充滿變數的舞台，來的是甲就用甲劇本，來的是乙就用乙劇本，可說是 一個顧客一劇本。事前編好的服務劇本和話術是主節奏，是參考之用，不能 硬套、死套，否則好好的一個服務人員就會被套死在服務框架裡面，成為冷 冰冰的服務機器人，受寫好的方程式所掌控，何有溫暖可言？ 每次新一代 iPad 或 iPhone 發表時，無論顧客走進或走出門市，蘋果員工都 會列隊鼓掌為顧客喝采，此時，如果每一個服務人員的表情、動作、聲音都 一模一樣，那該有多麼假？既冷漠又無趣，顧客就感受不到真誠的熱情，服 務就成為一種僵硬的表演。 溫暖的服務是有熱度的，是不完全照著劇本走的，蘋果容許員工在手冊的規 範下表現個人特質，就像爵士樂強調的不是精準複製，而是隨著現場氛圍及 觀眾反應進行即興的演出，如此才能將氣氛炒到最高點。 服務的節奏或輕或急或緩或重，完全根據顧客的背景及喜好來調配，爵士風 格的服務讓一家店有 1 千種滋味，擁有個人化的服務，卻又不至於脫離品牌 的主調性，這是在考驗服務人員的同理心與敏感度，他們要在一定的規則、 模式中尋求自由與隨興。
- 27. 2. 有禮貌地探詢 (Probe)以了解顧 客所有需求 • 2. 有禮貌地探詢 (Probe) 以了解顧客所有需求 是探詢不是糾纏，有些不上道的服務人員會急著推銷，急著說自己的產品有 多麼的好，這是很沒禮貌的行為。蘋果的員工不幹這檔事。他們在顧客一進 門先親切的打招呼：「你好，我是約翰，有需要隨時找我。」這是第一次的 探詢，有時候他們會以讚美來取悅顧客：「哇！妳的外套好漂亮。」然後再 進行探詢：「歡迎光臨蘋果商店，有什麼地方需要效勞的？」，探詢是深入 溝通前的開場白，探詢是一種許可，未能取得顧客的許可就逕自說起產品的 好，是侵犯顧客主體性的錯誤服務行為。 唯有顧客的允許，蘋果員工才會進行接下來的行動與對話，當顧客說：「我 想看看 iPhone5 」。這時，他們才會開始介紹 iPhone5 的特色與優點。且慢 ，不會這麼快，服務人員可能還會在問一兩個問題：「你曾經使用過蘋果的 產品嗎？你買 iPhone5 的目的是什麼？」 經常使用問句不是肯定句，然後根據顧客的回應採取適切的行動，這就像舞 會時的禮貌邀請，我可以請你跳支舞嗎？蘋果的服務問句可能是：你想體驗 新的 iPad 嗎？你有什麼問題想先了解嗎？我可以碰你的電腦嗎？你的 iPhone 沒有反應嗎？需要我為你預約時間嗎？ 蘋果設法讓顧客擁有自主權，決定繼續自在體驗產品不受干擾，或由蘋果員 工來解決自己的問題，服務人員雖然可以引導互動的方向，但不能主導。不 能使顧客感到不舒服，感到困窘，是天才手冊一再強調的基本概念，蘋果員 工必須讓顧客感覺狀況在自己的掌控之中，一切都是自己做出的選擇。
- 28. 以感動的服務取代滿意的服務 • 1. 何謂感動的服務？ •2. 感動的服務與滿意的服務有何差別？ • 3. 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周章 ？ • 4. 無價是不是最好的服務？
- 29. 服務品質決定因素 • 可靠性可靠性 • 反應性反應性 •勝任性勝任性 • 接近性接近性 • 禮貌性禮貌性 • 溝通性溝通性 • 信用性信用性 • 安全性安全性 • 瞭解顧客瞭解顧客 • 有形性有形性
- 30. 服務區分 類別 內容 東/ 西方服務 親切的 服 務 歡迎 友善 愉快 豐富 親切 喜歡 熱忱 溫暖 誠心 東方 唯心論 舒適的 服 務 動線設計 貨架擺放 溫度照明 停車位 衛生清潔 座位提供 廁所 配送 包裝 安全 訊息提供 設備品質 西方 唯物論
- 31. 服務品質衡量的問題 • 服務品質是由顧客來衡量的 • 顧客之衡量服務品質，不僅衡量服務本身 而已，對服務過程也要加以衡量 •服務品質是認知服務品質與期望服務品質 之間的差距 • 服務品質要符合顧客的需求 • 設立品質標準以利服務品質之衡量
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- 33. 有效服務回復系統的成分 第一時間做對工作 確認服務投訴 有效解決投訴 從回復經驗中學習 有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度 - 建構研究 -監視投訴 - 發展投訴即機會的文化 發展抱怨處理的有效 系統和訓練 建構因果的分析 回 饋
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- 35. 處理顧客抱怨要避諱以下情事： 1. 爭辯。 2. 不適當的面部表情與肢體語言。 3. 找證明藉口推諉。 4. 過度承諾。 5. 主觀判斷。 6. 當作個人事件。 7. 說公司的不是。
- 36. 避免顧客抱怨的自我檢視 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？ 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？ 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？ 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？ 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？ 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？ 7. 我有沒有做事後的追蹤？ 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？
- 37. 哇 ! 哇! 哇 ! 的服務
- 38. 解決問題能力 • 說到做到不變卦 • 立即執行不推拖 •執行順利不出錯 • 準時完成不延誤
- 39. 相處為仁相處為仁 • 讀書好讀書好 ..不如做事好不如做事好 .. • 做事好做事好 .. 不如做人好不如做人好 • 凡事給自己留一點—不求人凡事給自己留一點—不求人 • 凡事給別人留一點—不失人凡事給別人留一點—不失人
- 40. 為顧客服務品質之重要因素 ‧ 問題需求了解程度 ‧ 服務人員勝任程度 ‧上下溝通暢通程度 ‧ 技術設備運用程度 ‧ 管理階層級數 ‧ 服務過程控制程度 ‧ 對服務品質承諾 ‧ 績效指標與品質程度 ‧ 明確的作業目標 ‧ 服務角色衝突程度 ‧ 作業標準化程度 ‧ 服務角色糢糊程度 ‧ 顧客期望可能性程度 ‧ 水平溝通暢通程度 ‧ 團隊合作精神
- 41. 成為客戶樂於親近的組織 ‧ 以單一面貌面對客戶 – 跨部門與服務的整合流程設計 ‧依顧客不同特性而有不同作法 – 信用卡卡別區分 ‧ 預測客戶需求 – 在還沒有接到客戶申請時就已準備妥當 ‧ 讓客戶每次都感受到一致的服務 ‧ 讓客戶自己服務自己，為自己做更多的事 ‧ 評量客戶真正在乎的事
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- 43. 首因效應 - 先入為主的效應 第一印象- 永遠沒第 2 次的機會 肢體動作、穿著打扮 語音聲調 來自說話的內容
- 44. 溝通表達要素 1. 聲調訊息 :多樣性 / 音質 / 音量 / 口頭語 2. 視覺訊息 : 眼神 / 姿態 / 手勢 / 臉部表情 3. 語言訊息 : 簡單扼要 / 舉例說明 / 用字淺 顯直 接 / 尊重對方 / 重複重點 / 詢問對方 是否充份了解
- 45. 透過眼睛表達想法 • 1. 張大眼睛、加大音量，強化溝通效果 •說話的同時張大眼睛，可以有效傳達「咦？」 「真讓人驚訝！」「怎麼樣？」「我想聽！」 「這裡很重要！」等訊息。 • 比如說，與客戶進行簡報時，說到「社群網站使 用者愈多，愈加突顯人與人面對面溝通的重要 性」這句話的時候，可以在提到「面對面溝通」 時，加大音量、張大眼睛，讓聽眾就像是看見平 面資料上的粗體字一樣，對這部分特別有印象。
- 46. • 2. 將視線往上移，表達懷疑： •當對方滔滔不絕地說個不停，你又無法當面說出 「等等，這是怎麼一回事？」時，不妨將視線稍 稍往上移，讓對方察覺你的懷疑。由於將視線往 上移，將會造成比搖頭稍弱的否定感，感覺就像 在告訴對方「雖然我有點懷疑，但我會聽你說 完」，透過這個舉動，將可讓對方主動察覺你的 感受，停止滔滔雄辯，並進一步澄清你的疑慮。
- 47. • 3. 調整眼神交會的節奏與位置，改變自我形象 ： •與人交談時，眼神會無意識地與對方交會 3 秒、 移開 1 秒，並不斷地重複。因此只要改變一下節 奏，或視線停留的位置，就能改變自己在對方心 中的印象。 • 比如說，與對方眼神交會時，多停留 1 秒，藉此 表達「我對你說的話很感興趣」；或是將視線看 向斜上方或斜下方，告訴對方「我正在試著回想 你所說的話」或「我正在思考」；此外，若是想 讓對方覺得你的腦筋很靈活，說話時可快速水平 移動視線。
- 48. • 4. 避免目露兇光，用笑容吸引對方： •要讓對方產生好感，最簡單的方法就是保持微笑 ，並避免眉頭深鎖、目露兇光，但很多人卻往往 因為表情不自然，而導致對方退避三舍。想要改 變這種窘境，可對著鏡子練習，想像當你面對期 待已久的客戶時，你的表情、眼神是否會在對方 心中留下不好的印象？只要多練習幾次，就能有 明顯的改善，讓客戶更樂於與你交談。（取材自 《不說話的技術》，天下文化出版。）
- 49. 傾聽與同理心 • 1. 站在說話者立場，表達同理與支持 •2. 確定自己所理解的，是對方所要表達 的 • 3. 傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到 、心到 • 4.+ 聽 • 不 - 好為人師
- 50. 禮 貌 服務 用 語 您好，我可以為您 ----- 謝謝您 請稍候 抱歉，讓您久等了 我知道了 是的 . 好的 實在對不起
- 51. 顯現的儀態 • 站姿 • 走姿 •坐姿 • 行禮 • 表情 儀態顯現 -- 站如松、坐如鐘、行如風
- 52. 洪茂春老師 心得分享 1 52 成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠 • 腦要活 • 口要甜 • 心要熱 • 眼要觀 • 耳要聽 • 臉要笑 • 手要快 • 腰要軟 • 腳要勤 • 身要敬 • 神要專 • 心要善
- 53. 迎賓、接待、送客迎賓、接待、送客 • 站姿 • 双手位置 •眼神 • 面部表情 • 與人交談的安全距離
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- 58. 消費者類型 客人特點 服務技巧 講價型在乎商品的價格的高低 仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了有好的品 質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨 時為消費者服務 精挑細選型 會逐一比較各項類似商 品的價格、容量、功能 等 擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消 費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議 採購商品以利消費者做決定 理智型 頭腦冷靜，不受精美的 包裝、明星推薦、廣告 傳播等的影響，消費者 會蒐集足夠的商品資訊 ，井然有序地思考、分 析商品優劣，再做購買 的決定 必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明 扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各項商品的優 劣，以利其選擇 顧客的類型
- 59. 消費者類型 客人特點 服務技巧 見多識廣型 擁有比服務人員更多的 商品專業知識 服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程 中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消 費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品 猶豫不決型無法自己下決定 可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者 的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購 買的決定 依賴型 依賴朋友或服務人員為 其推薦商品，或解說商 品的特色、內容等 仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者 仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品 供消費者選擇 顧客的類型
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- 62. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 •平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身