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101.10.20 以客為師-接待禮儀與技巧-101科技-詹翔霖教授
- 1. 以客為師
接待禮儀與應對技巧
101 科技
詹翔霖副教授 101.10.20
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後研
究
現職
• 文化大學國貿系兼任副教授
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導
顧問
• 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
- 3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師
- 4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
書】
- 6. 共同學習
• 從心服務 , 學習調整
• 自我激勵 , 樂在服務
• 優質接待 , 應對禮儀
• 電話禮儀 , 合宜應對
• 以人為尊 , 關鍵服務
• 建構傳統 , 服務團隊
- 7. 服務的重要性
• 服務創造組織的形象
• 服務創造與民眾良好的關係
• 服務可以帶來個人良好的人際關係
• 服務可以帶動社會良信的互動
- 8. • 什麼是 “服務 ” ?
– 服務是一種態度
• 服務是一種對待別人的態度
• 對待別人的態度正反映出我們
對待自己的態度
– 服務是一種觀念
• 觀念決定我們的態度
• 而態度決定我們的服務
- 9. 人類的表演藝術 -- 服務
• 表現出眾是拜訓練所賜
• 我們能有今天 ,是不斷練習的結果
• 出眾不是行動 ,而是一種習慣
希臘哲人 ~亞里斯多德
- 11. 環境的變遷
顧客滿意的經營管理 CSM( 消費者主導 )
全面品質服務 TQS
感動消費時代
全面品質管理 TQM —重視滿足感及喜悅
— 滿意或不滿意
品質保證
感性消費時代— 重視品牌、設計及包裝
QA
品質管理 QC — 喜歡或不喜歡 ( 流通主導 )
( 生產主導 )
理性消費時代— 重視品質、功能及價格—好或壞
工業經濟 資訊經濟 服務經濟
60 70 80 90 21 世紀
- 14. The 3 T’s on Service
Technique 技巧
Timing 時機
Teamwork 團隊
- 15. 關鍵接待 – 站在訪客立場設
想
。 希望早點處理完待辦事件 , 不必久等
。 希望能獲得親切隨和的接
待
。 希望能獲得貴賓般的服務
。 希望名譽及立場能被尊重
。 預期能有祥和 , 不受甘擾的洽公環境
- 16. 體貼誠意的顧客服務
1. 面帶微笑
2. 對訪客一視同仁
3. 站立迎客
4. 確定身份
5. 迅速處理
6. 親切引導
7. 上位奉茶
8. 賓至如歸
- 23. 顧客服務的三種能
力
1. 觀察的能 •
內容 7%
力
聲音 38%
•
2. 傾聽的能
力
肢體動作 55%
•
3. 表達的能
- 26. 「五服務缺口」的觀念
顧客 公司宣傳 個人需求 其他公司的服務 過去經驗
顧客的服務期望
缺口 5
實際接受的之服務
服務業者 與顧客的
服務的提供 ( 含接觸前後 )
外界溝通
缺口 1 缺口 3 缺口 4
( 知識缺口 ) ( 傳遞 ) ( 溝通缺口 )
將管理者的知覺轉換為服務設計
缺口 2
( 標準缺口 )
管理者對顧客服務期望的感受
- 27. • 「服務藍圖」的觀念
是準確描繪服務系統的圖片或流程圖。
它是參與提供服務的不同個人,無論他們的角色
或個人觀念為何,都能客觀地了解與處理服務。
藉由同時描繪服務傳遞過程、顧客接觸點 、顧
客與員工角色、以及服務上可見的要素、將服務
以視覺方式呈現出來。
提供一個將服務分解成邏輯要素的方法、並描繪
服務過程中的步驟或工作、工作的執行方式、以
及顧客經歷的服務證據。
- 29. • 繪製「服務藍圖」的步驟
• 從顧客和他們對服務程序的看法開始。
• 繪製傳遞系統。
• 描述每一行動區域中該層次的相關人員
的執行或體驗步驟。
• 分為四個行動區被三條水平線分隔。
- 30. 服務藍圖以餐飲業為例
實 餐 餐 桌 餐 菜 食 食 帳
體 廳 廳 椅 具 單 物 物 單
表 外 氣 外
徵 觀 氛 觀
顧 光 選 就 點 用 加 結 收 重
客 臨 定 座 菜 菜 點 帳 拾 新
座 餐 離 餐 佈
位 飲 開 具 置
餐
桌 互動 線
前 詢 引 端 送 介 確 送 餐 結 清
場 問 導 茶 菜 紹 認 菜 盤 帳 洗
人 入 水 單 菜 菜 整 處 碗
數 座 色 色 理 理 盤
、 、
接 訂 加
觸 位 點 可見線
人 食
員 物
後 預 做 盛 送
場 存 菜 菜 出
材 、 食
料 修 物
告 飾
知 內部 互動線
支 訂 採 訂 資
援 位 購 餐 訊
過 系 系 系 系
程 統 統 統 統
- 31. 顧客滿意的流程
• 如果能夠讓顧客只跑一趟 , 就不要讓他跑兩趟 .
• 如果能夠讓顧客只跑一個櫃台 , 就不要讓他跑兩個
櫃台 .
• 如果能夠讓顧客只填一張表單 , 就不要讓他填兩張
表單 .
• 如果能夠讓顧客只寫一個字 , 就不要讓他寫兩個字 .
• 最好是讓顧客根本不必寫字 .
• 最好是讓顧客根本不必走動
• 最好的服務不是顧客配合你的作業流程 , 是作業流
程配合顧客
- 33. 服務客戶週期
• 確保客戶滿意
Check for satisfaction • 事前準備
• 感謝客戶 Be ready
Thank 招呼客戶 • 歡迎客戶
• 奠定未來服務機會 Receiving Welcome
Bridge 經營客戶
• 確保服務的完善處 Keeping
理
Follow up
• 傾聽
• 提供資料和選擇方 瞭解客戶 Listen
案 Offer information and • 詢問
options 幫助客戶 Understanding Ask
• 訂立期望 Helping • 覆述
Set expectations Restate
• 達成協議
Get agreement
- 35. 常見服務溝通語法匡正訓練
錯誤負面溝通 正確合宜的溝通訓練
1. 我告訴你啦! 讓我來為您說明一下好嗎?
2. 你等一下! 請稍等一下!我馬上為您服務 !
3. 不對 , 不對 , 我再為您解釋一下好嗎 , 其實是~
不是這樣的!
4. 你說什麼? 抱歉 ! 聽不太清楚 ,( 我不太明白您的意
你再說一次 ? 思 ) 請您再說一遍好嗎 ?
5. 你到底想怎樣 您希望我如何幫您呢 ? 您比較具體的想
? 法和建議是… .
- 36. 常見服務溝通語法匡正訓練
錯誤負面溝通 正確合宜的溝通訓練
6. 找我沒用啦! 抱歉!這目前不是我的職權範圍 , 我請負責
這不是我的事 的人為您說明一下好嗎?
7. 不行就是不行 非常抱歉,我恐怕無法答應您!
這樣做對我來說真的非常為難!
8. 規定就是這樣 抱歉!公司目前的作法是… , 不過有關您的
意見我們會向上呈報 , 這件事要請您多見諒
9. 我可以掛電話了嗎 了 !
請問還有什麼我可以為您服務的嗎?
10. 今天沒辦法 今天真的有困難 , 我大約在 × 月 × 日 ×
午 (× 時 ) 再主動回覆您好嗎!
- 37. 顧客滿意
• 顧客於消費後所知覺的價值水準,與消
費前的期望水準之差距。若前者大於後
者,將出現滿意;反之,則為不滿意。
– 事後的實際感受-事前的預期水準 > 0
滿意、愉悅 ( 物超所值 )
– 事後的實際感受-事前的預期水準 = 0
普通 ( 物有所值 )
– 事後的實際感受-事前的預期水準 < 0
不滿意 ( 物無所值 )
- 38. 顧客抱怨的原因分析
• 因為和顧客的期望值產生落差
• 因為顧客遭遇困難而無法解決
• 因為顧客認為他已經受到損失
• 因為其他心理層面的一些因素
- 39. 顧客抱怨的原因分析
• 因為和顧客的期望值產生落差
–顧客會抱怨的最根本原因就是
我們所提供的產品或服務 , 和
他原先的期望值不同 , 而且是
低於他的期望值 . 也就是說 ,
我們所能提供或已經提供的產
品或服務 , 和他所期待的有明
顯的落差 .
- 42. 避免顧客抱怨的自我檢視
1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎?
2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎?
3. 我有記下承諾顧客的事項嗎?
4. 我實踐了對顧客的保證嗎?
5. 在商品解說時,我有過分擴大顧客的期望嗎?
6. 對於商品的使用及注意事項,我解釋夠清楚嗎?
7. 我有沒有做事後的追蹤?
8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗?
- 43. 卓越客服十句訣
• 心要熱 • 耳要尖
• 頭要冷 • 鼻要靈
• 嘴要甜 • 手要快
• 臉要笑 • 腰要軟
• 眼要亮 • 皮要厚
- 45. 顧客滿意服務手則
• 第 1 條 顧客永遠都是對的
• 第 2 條 顧客有錯請參照第 1 條
• 第 3 條依此類推
- 47. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身 明明德