يتناول هذا المستند تفاصيل دورة تدريبية لموظفي العلاقات العامة في مديرية اتصالات طرطوس، يركز على مفهوم العلاقات العامة وأهميتها، بالإضافة إلى القواعد الأساسية للاتيكيت. يسلط الضوء على دور العلاقات العامة في بناء الصورة المؤسسية والتواصل الفعال بين المؤسسات والجمهور. كما يبين الشروط اللازمة لشغل وظائف العلاقات العامة والمهام الوظيفية المرتبطة بها.

1. العلاقات العامة والاتيكيت دورة لموظفي العلاقات العامة في مديرية اتصالات طرطوس

2. صورة شخصية للمدرب

3. سيرة ذاتية للمدرب عبد الرحمن تيشوري مواليد 1965 مدير البرنامج الوطني لنشر المعلوماتية 997-999 البريد الالكتروني : [email_address] شهادة عليا في الادارة العامة 2007 دورة اعداد المدربين T.O.T رخصة دولية في قيادة الحاسب الالي ICDL اجازة بالعلوم السياسية - قسم العلاقات الدولية 1987 معدل 70% دبلوم الدراسات العليا بالعلاقات الاقتصادية الدولية من كلية الاقتصاد جامعة تشرين معدل 84% 2002 دبلوم التأهيل التربوي من كلية التربية جامعة تشرين معدل 70% 2003 موقع انترنت : www.rezgar.com كاتب وباحث في مجال الموارد البشرية مو قع سيريا – نيوز وموقع كلنا شركاء في الوطن

4. تصديق اتفاقية

5. خطة تقديم المادة التدريبية الزمن الكامل للجلسة 9 0 دقيقة تقديم الذات والتعارف ساقدم انا ب 50 دقيقة تطبيق تمرين 10 د ساترك لكم 2 5 دقائق للسؤال والاضافة والمشاركة ارجو عدم الاطالة ارجو ترك فرصة للاخر للحديث ارجو توجيه الأسئلة لي ارجو احترام اداب الحوار

6. المفهوم العلاقات العامة ( P_R ) مقدمة : أهم عوامل نشأة العلاقات العامة تعريف العلاقات العامة التفرقة بين العلاقات العامة وبعض المفاهيم المتداخلة معها ( العلاقات العامة والعلاقات الانسانية - العلاقات العامة والاعلام - العلاقات العامة والاعلان - العلاقات العامة والترويج - العلاقات العامة والدعاية - الدعاية البيضاء - الدعاية السوداء - الدعاية الرمادية ) وظائف ومهام العلاقات العامة شروط شاغل وظيفة العلاقات العامة

7. المهمة الاساس المهمة الأساس للعلاقات العامة ( بناء الصورة ) image قبل أن أبدأ بمفهوم العلاقات العامة سأطرح عليكم سؤال ؟ هل وصلتك بطاقة دعوى لحفل عام لك ولزوجتك مزيلة بعبارة يرجى التقيد باللباس الرسمي؟ السؤال بسيط والجواب بسيط أيضا حيث ان كل من عمل في العمل العام اكان حكوميا او خاصا لابد انه تلقى مثل هذه البطاقة بالنسبة للرجل الجميع يعرف ان اللباس الرسمي هو اللون الداكن لبدلة سوداء او كحلية مع الكرافيت لكن من النادر ما يعرف الرجال والنساء على حد سواء ماهو اللباس الرسمي للمراة؟

8. انواع الصورة قصدت من هذا السؤال ان ابين ان هناك نقص ملحوظ في المعرفة بهذه الامور وهو خلل ملموس في العديد من الجهات والادارات الرسمية والخاصة ومنها اتصالات طرطوس لكل مؤسسة ومنظمة وجهة ما ثلاثة صور هي : صور ة المرآة وهذه الصورة قد تكون مختلفة عما يظنه المدراء ويلعب المدير المنفتح والناجح دور كبير في تحسين صورة المرآة الصورة الحالية التي يحملها الناس تجاه المنظمة الصورة المرتجاة التي تسعى الادارة لتحقيقها وهنا دور العلاقات العامة في خلق واقامة العلاقات الطيبة والصورة الطيبة للمؤسسة

9. عوامل نشأة العلاقات العامة =" تغير طرق وأنماط الحياة وتعقد المشاكل التي تواجه الفرد . 2_ تنوع وتشابك الصلات بين الافراد والجماعات . 3_ تعقد أعمال المؤسسات وزيادة التخصص فيها . 4_ ازدياد قوة الفرد وأهميتة في جميع الميادين السياسية والاقتصادية والاجتماعية . 5_ سهولة وسرعة الانتقال بالنسبة للأشخاص والافكار . 6_ انتشار التعليم بين كافة افراد المجتمع . 7_ التقدم العلمي والتقني وخاصة الاتصال . 8_ تزايد عدد السكان . 9_ تزايد المنافسة بين المتناظرين في التجارة والصناعة .

10. تعريف عام وشامل تعريف العلاقات العامة العلاقات العامة مهنة حديثة وهي ليست مجرد عملية اتصالات كما ينظر اليها البعض , وهي تضم كلمة علاقات ( relation ) أي الصلات والاتصالات بين طرفين , وكلمة عامة تشمل عموم وكافة الجماهير المختلفة ( Public ) وفيما يلي تعريف جامع : هي عملية اتصال تعبر تعبير صادق عن الواقع وتحترم الجمهور وهي رسالة صريحة وصادقة تستهدف اعلام الجمهور واغرائه بهدف تغيير ميوله واتجاهاته , وهي وظيفة للادارة مستمرة ومخططة هدفها كسب التفاهم بين المؤسسة والجمهور وهي تستهدف الرأي العام وتقيسه وتستخدم الاعلام كأهم وسيلة من وسائلها وهي علم اجتماعي تطبيقي لها أجهزتها المختلفة ويفرد لها مستوى تنظيمي واضح في كل مؤسسة أو منظمة .

11. التفرقة بين العلاقات العامة وبعض المفاهيم المتداخلة التفرقة بين العلاقات العامة وبعض المفاهيم المتداخلة الفرق بين العلاقات العامة والعلاقات الانسانية : تعد العلاقات الانسانية فرع أساسي من فروع الادارة لكن العلاقات العامة تستفيد وتستخدم العلاقات الانسانية لاقامة علاقات طيبة بين الموظفين والعلاقات الانسانية تدرس الناس أثناء العمل بوصفهم أعضاء في جماعات ودية للعمل أو بوصفهم رجال تنفيذ في الادارة العلاقات العامة والاعلام : الاعلام هو نشر البيانات والمعلومات وهو وظيفة من وظائف العلاقات العامة وهو شيء مختلف عن العلاقات العامة العلاقات العامة والاعلان : الاعلان هو نشر المعلومات والبيانات عن السلع والخدمات والأفكار وهو وسيلة من وسائل العلاقات العامة في الاتصال بالجمهور

12. العلاقات وبعض المفاهيم العلاقات العامة والترويج : الترويج هو نشر المعلومات بالطرق المختلفة بغرض جذب انتباه الجمهور وهو أحد أدوات ووسائل العلاقات العامة للاتصال بالجمهور العلاقات العامة والدعاية : الدعاية هي جهود مقصودة للتأثير في الغير لاقناعه بفكر أو رأي أو كسب تأييده لقضية أو شخص أو منظمة وهي أنواع أهمها : الدعاية البيضاء التي تخاطب العقل والعواطف وتعتمد الحقيقة والمنطق وتكشف عن مصدرها , وهي التي يستخدمها رجل العلاقات العامة الدعاية السوداء وهي التي تخاطب الغرائز والانفعالات وتحشد الأكاذيب والأوهام الدعاية الرمادية وهي أكثر ذكاء من الدعاية السوداء وهي أخطر من الدعاية السوداء لأنها تستند الى بعض الحقائق ويصعب على القارئ اكتشاف ما فيها من خداع وتضليل ( السم في الدسم )

13. وظائف ومهام العلاقات العامة وظائف ومهام العلاقات العامة تعريف الناس الزبائن العاملين بالمؤسسة وشرح رسالتها وأهدافها بلغة مبسطة سهلة الفهم للجميع تنسيق العمل بين الأقسام والدوائر ضمن الفرع الواحد لتحقيق الانسجام بين الفرع وجماهيره الداخلية والخارجية العمل كمستشار لأعضاء مجلس الادارة وللمستويات الادارية العليا تنظيم مقابلات المدير واستقبال الزوار والمراجعين بشكل لبق وحضاري بحث وتحليل وتلخيص جميع المسائل التي تهم الادارة ورفعها اليها استقبال الضيوف الرسميين وتأمين متطلباتهم وراحتهم ( شركة مرحبا الامارتية تستقبل الضيف من على سلم الطائرة )

14. مهام ووظائف اعداد النشرات الاعلامية التي تتعلق بنشاطات الفرع اعداد الردود على الشكاوى في ضوء توجيهات المدير مرفقة بالوثائق وليس تسويف متابعة اجراءات سفر الموفدين من العاملين بمهمات رسمية خارج القطر انشاء الكتب والمذكرات التي يطلبها المدير التحضير للمؤتمرات والمنتديات المحلية والمركزية ( مشاركات فعالة ) تحليل المواد الاعلامية الواردة في وسائل الاعلام الورقي والالكتروني وتعقبها واعداد الردود عليها وتعميمها على العاملين للاطلاع تأمين التغطية الاعلامية المناسبة لكل أنشطة المديرية القيام بالاداب العامة لجهة الأفراح والأحزان وارسال الزهور والتبريكات وبرقيات التعازي ولحظ المناسبات الدينية والجتماعية والوطنية ( تهنئة التربية في عيد المعلم - تهنئة الاتحاد النسائي في عيد الأم - تهنئة العاملين بحلول شهر رمضان ....................) اجراء عمليات قياس لاتجاهات الرأي العام حول توجهات وخدمات المؤسسة أو الفرع ( قياس رضا الزبائن ( CUSTOMER CARE )

15. مهام ووظائف استلام الشكاوى واحالتها الى الجهات ذات العلاقة لاعداد الرد والاجابة والمتابعة والتأكد من تغذية راجعة حول قناعة الجهة الشاكية بالرد والاجابة مسك السجلات اللازمة وتوثيق وتصنيف كل هذه المهام التنسيق مع دوائر العلاقات العامة ومديريات التطوير في الجهات الأخرى لتبادل الخبرات تأمين الحجوزات في الفنادق لضيوف المؤسسة الذين تستوجب مهماتهم الاقامة والمنامة تقديم المساعدة المناسبة حسب المناسبة لا سيما الانسانية باسم السيد المدير المشاركة الفعالة الواضحة البارزة في مختلف المناسبات لابراز صورة الفرع بشكل جيد ( مرفق الاتصالات في المقدمة ) كما هي الآن اعلانات سيريتل مساعدة وتشجيع الاتصال بين المستويات الادارية ( التنسيق

16. مهام ووظائف الدعوى الى كوكتيل شهري لتهيئة جو صالح بين الموظفين والادارة داخل المديرية على حساب المدير مساعدة الزبائن على تكوين الرأي الحر المبني على أسس من الواقع من خلال تزويد الزبائن بكل المعلومات واطلاعها على الوثائق ( نشر بعض أدلة العمل في كل وسائل الاعلام وارسالها الى المشتركين ).

17. شروط شاغل الوظيفة شروط شاغل الوظيفة ( مدير - رئيس دائرة ) 1- شهادة عليا في الادارة أو الاقتصاد أو الهندسة أو العلاقات الدولية أو اللغات الأجنبية 2- حسن المظهر 3- مثقف واسع الأفق 4- لا يقل عمره عن 35 عام 5- لا تقل خدمته الوظيفية عن 15 عام 6- مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة باللغة العربية والأجنبية 7- المام جيد بأدوات تكنولوجيا المعلومات لا سيما شهادة ICDL 8- رؤيا واضحة واستراتيجية ( صاحب رأي وقائد رأي ) 9- المام بالعلوم النفسية والتربوية ومهارات البرمجة اللغوية العصبية .

18. تحدي تدريب عملي

19. الاتكيت في بلاد الاسكيمو يلمط الرجل لسانه بعد الاكل امام مضيفه في بعض المناطق الاستوائية يحييون بعضهم بعبارة كيف تتعرق مصافحة يد الصديق عادة شائعة في الصين يجمع الانسان كلتا يديه للتحية في بلاد اوربة يرفع الرجل قبعته لتحية اصدقائه في غانا يزلق الانسان ثوبه عن كتفه للغرض نفسه البروتوكول يقتضي ان تحضر في الموعد المحدد وان لا تضغط على اليد بقوة اللون الاصفر هو لون الحداد في الفلبين

20. الاتيكيت عند بعض الشعوب الكلام على الطعام قلة تهذيب وعند شعوب اخرى تدور احاديث شيقة لا يعذر الانسان اطلاقا اذا كان يجهل سنن الكياسة التعريف يقدم الوالد اولا ثم الوالدة ثم الشقيقة الرجل يقدم اولا زوجته ثم ابنته ثم ابنه ولا يقول اقدم لكم السيدة او مدام اذا صادفت شخصا لم يتذكرك لا تقل له احزر من انا في المادب عرف بنفسك الى جوارك وتبادل معهم اطراف الحديث بالتساوي يستحسن ان نقدم الاشخاص وعملهم لان هذا يخلق موضوعات للحديث

21. الاتيكيت في حال وجود لقب مدني او عسكري فان اللقب يسبق الاسم تحية رؤساء الدول ؟؟ يجب ان تتنازل عن الكلام لمن هو اكبر منك سنا لا تقل هو او هي عن شخص موجود بين المتحدثين استمع اكثر مم تتكلم وتجنب الحديث عن نفسك الهاتف اختراع حضاري حديث لا تتلفن قبل سا 10 صباحا ولا بعد 10 مساء الا اذا كان هناك امر هام جدا لا تقل عظيم عن موضوع لا يتعلق بالعظماء لا تقل بشرفي بل قل صدقني

22. الاتيكيت لا تقسم بالانبياء بل كن صادق يصدقك الناس بدون شفيع لائم سلوكك للتقاليد المتبعة ففي معبد مسيحي يمكن الدخول وانت منتعل الحذاء اما في الجامع يجب ان تخلع الحذاء هناك اداب واتكيت في السيارات والقطارات والطائرات غير ذلك المهم بالنسبة لنا المواطن الذي يدفع الفاتورة او يريد خدمة هاتفية ان نبتسم له نحترمه نضع له كرسي للجلوس نتكلم معه بهدوء ومحبة واحترام

23. اتيكيت قواعد هامة فى فن الاتيكيت 1: لتكن وتيرة صوتك لطيفا معتدلة لاقوة فيها ولاحدة 2: تنازل عن الكلام لمن هو أكبر منك سنا . 3: لا تلجأ الى الكلام المصنع . 4: لا تقل لمن أخطا ( أنت مخطئ ) بل قل ( قد تكون على صواب أما أنا فأظن ) . 5: لا تحاول التعرف على أسرار غيرك وإذا استودعك أحد سرا فكن كتوما ولا تفشه . 6: اترك جانبا للحديث عن السياسة والمواضيع الخلافية لتتجنب الاصطدام مع من تتحدث معه . 7: كن متواضعا في حديثك لتأخذ الكلام .

24. اتيكيت 8:لا تهمس بأذن أحد وأنت في مجموعة 9: لا تتبادل مع بعض المحاضرين نظرات فيها غمز بالآخرين . 10:لا تتحدث الى صديقك بلغة أجنبية وأنتما بين الأشخاص لا يعرفون هذه اللغة. 11:يجب أن تولي محدثيك الانتباه التام ,دعهم يتكلموا وأصغ إليهم بصمت واهتمام

25. اتيكيت 13: لا تكذب في حديثك ولا تحلف . 14: لا تتملق ولا تستغب ولا تشهر . 15: احذر أن تكون من المداحين الكذبة بل أصدق القول وقدم النصح بمحبة وانتقد أصدقاءك بحرص . 16: مارس الثناء والشكر بكثير من الأدب واللياقة . 17: ليس من اللطف والذكاء تكرار الاستغراب بالامور تبدو عادية ومألوفة لدى الآخرين . 18: عند الحديث احذر طرح أسئلة ذات طابع شخصي . 19: ليس من المستحب التطوع بطرح رأى أو تقديم نصح لم يطلب منك تقديمه . 20: لا تكن ثرثارا أو تعتقد أن الآخرين يستمتعون بكلامك كما تستمتع به أنت .

26. فلسفة عامة لتقديم الخدمة الادارة العامة لا تخدم نفسها بل تخدمك انت لا تسامح مع الفساد راتب اعلى افضل من بخشيش اعلى قطاع عام يدعم التنمية وليس تنمية تدعم القطاع العام حرك الملف وليس المواطن طبق قاعدة بسط الامور اصلاح الادارة العامة هو عملية وليس محاكمة لاحد يجب الحذر عند استخدام المعلوماتية لان المدخلات السيئة تؤدي الى مخرجات سيئة

27. فلسفة عامة من ادارة ( abm انشاء الله – بكرى – معليش - ) الى ادارة احترافية مهنية حيادية ادارة اقرب لك وليس ادارة مغلقة في وجهك الحياة في الادارة وليس ادارة الحياة الادارة هي باب مفتوح لاتحتاج الى من يفتح لك الباب اصلاح الادارة العامة جبل يجب تسلقه وليس جبل يجب تحريكه الاداء قبل الولاء اتذكر 10 % مما اقرأ و 50 % مما اسمع و 90 % مما اقوم به وانفذه جودة الادارة جوهر وليست مظهر

28. فلسفة عامة الغابة اكبر من عدد شجراتها أي تضافر الجهود يعطي الكثير طبق سياسة الباب المفتوح رأيان افضل من رأي واحد مخطط واحد يختصر اكثر من الف رقم اقتصاد السوق الاجتماعي ليس اقتصاد للسوق الخيرية سياسة المكتب النظيف والمرتب والانيق اعادة تدوير الاوراق واطفاء الانوار واجهزة التكييف والسفر الجماعي وتوفير المياه والتخفيف من التدخين

29. فلسفة عامة الوقت كا لسيف ان لم تقطعه قطعك نحن في خدمتكم وانتم من يدفع رواتبنا نتعلم من الشكاوى ونرحب بالاقتراحات من يأتي اولا يغادر اولا ان كنت تحتاج لمعجزة راجع المكتب المجاور

30. شكرا لكم