貴醫院是否有下列情形？同仁每天瞎忙卻不知如何提升效率？新進人員過了三個月卻常忘東忘西？為什麼同一件事情每個人做起來都不一樣？ 如果上列有任何一項，可能代表著醫院內部的作業流程出現了不一致或藏有缺陷，極有可能造成未來顧客抱怨甚至是醫療糾紛的風險？！ 常有人說SOP很重要，但是SOP是什麼？該如何建立？又如何避免被限制住的盲點與僵硬？ 歡迎您一同來了解動物醫院的標準化流程建立！

1. 如何建立動物醫院的SOP
智心聯盟 陳姿方執行長
2016/9/21

2. 貴醫院有下列問題嗎？
 每天都不知道在「瞎忙」什麼？！
 為什麼同一件事情每個人做得都不一樣？
 工作效率怎麼才能有效提升？
 新人茫然、同事忙然、主管忙盲然？
 院長希望建立SOP，該怎麼做？

3. 陳姿方 D.V.M., M.S.
現職
• 智心聯盟執行長暨動物醫院管理顧問
• 勞動部職訓專案講師
• 新世紀形象學院講師
• 動物醫院特約管理顧問
– 台北市長青、高雄市中興、中壢市中山、花蓮市高橋
• 社團法人台灣青年社會服務推展協會理事
• 運用LEGO® SERIOUS PLAY® Method
設計工作坊認證之引導師
學歷
• 國立臺灣大學獸醫系博士生 (2014迄今)
• 國立臺灣大學健康政策與管理研究所碩士 (2007-2010)
• 國立臺灣大學獸醫學士 (2001-2005)
專長：臨床溝通、衝突管理、團隊領導、動物醫院管理、醫療行銷
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講師介紹

4. 分享重點
• 標準化流程SOP的意義與目的
• 什麼是SOP之體驗活動—來烤土司吧
• SOP建立的原則與步驟
• SOP建立的工具—流程圖
• 實務練習—建立動物醫院的流程

5. SOP能做什麼？
• 標準化流程(standard operating procedure)
• 作業流程清楚呈現且一致化
– 減少人為錯誤、降低顧客抱怨
– 可適時予以調整更正、提升效率與品質
• 任何人
– 新手學習、團隊合作、跨部門協作、主管評估

6. SOP的靈魂
• Do right things
– 該做的事情清楚地寫出來
– 不該做的事情絕對不出現
– 去蕪存菁、流程化
• Do things right
– 如何做會比較好、防呆設計
– 團隊成長、向心力

7. • 使用腦力激盪法
– 針對問題本身進行團體式的發想
– 不侷限發言、不給予批評
– 用便利貼紀錄，一張只有一個原因
便利貼系統
太長的敘述
原因一
原因二 分手心情差

8. 如何烤土司？
• 如何吃到烤好的熱騰騰的吐司？
• 所需步驟為何？
• 該如何進行？
• 然後，試試看，是否完整了？

9. SOP建立的原則與步驟
• 開始到結束：時間概念（垂直發生）
• 巨觀到細節：人員參與（水平互動）
• 定義清楚：主詞+動詞+受詞
• 內容清楚：目的、名詞、細目、跨部門
• 去蕪存菁：必要、目的
• 防呆設計：除錯、double check
• 管理工具：流程圖、檢核表

10. 如何製作流程圖(1)
資料來源：醫療品質管理學，華杏出版社。第四章，醫療品質管理學，許怡欣、陳姿方

11. 如何製作流程圖(2)
資料來源：醫療品質管理學，華杏出版社。第四章，醫療品質管理學，許怡欣、陳姿方

12. 如何製作流程圖(3)
資料來源：醫療品質管理學，華杏出版社。第四章，醫療品質管理學，許怡欣、陳姿方

13. 動物醫院SOP實務練習

14. 電話接聽
問候語
確認需求
可否
回應
精簡回應
確認共識
重複確認
感謝語
專人
回應
工作重點 檢核點
快速接聽 不超過三聲
標準問候語 親切、標準化
確認顯性與隱性需求 認真傾聽、了解飼主
確認問題判斷可否回應
分析問題
列出需事後回覆項目
且確實回覆處理
正確回覆問題
列出常被問之
項目與回答
取得飼主共識回應
人、事、時、地、物
同理心
再次確認是否處理完畢
如有特殊問題請記下
團隊會議討論處理
感謝語 熱忱、標準化

15. 飼主進門
前台掛號
問診/諮詢
是否
治療
達成共識
醫療/衛教
滿意度/諮詢
結帳約診
了解
原因
工作重點 執行者 檢核點
迎賓、招呼飼主 前台人員 熱情、親切
掛號與調病歷 前台人員 確實、順序確認
了解顯性與隱性需求
前台人員
診間助理
初診需要特別瞭解
回診可先預備事項
確認顯性與隱性需求 獸醫師 開放性問題
詳解治療方式與
大概付費範圍
獸醫師
提出兩種治療方式
如積極與保守類型
了解疑慮並協助解除 獸醫師 盡量解除疑慮
確認飼主想法並
達成共識
獸醫師
讓飼主說出結論
並重複共識點
醫療治療或衛生教育
獸醫師
診間助理
正確且確實執行
再次了解疑慮並調查
其滿意度
診間助理
前台人員
後續風險諮詢
與瞭解飼主想法
櫃台結帳或約回診 前台人員 如實繳費與約診
送客 前台人員
熱情、親切
注意飼主情緒
送客

16. 飼主客訴
處理情緒
狀況/問題
是否
回應
提供方案
後續追蹤
圓滿結案
改善SOP
專人
回應
工作重點 執行者 檢核點
飼主客訴 前台人員 同理心
傾聽為主聆聽陪伴、處理情緒 前台人員
了解顯性與隱性需求
釐清問題
前台人員
主管
需要表單紀錄
確認飼主需求
是否回應或專案處理
前台人員
主管
可處理項目
專業處理項目
提供解決方案
限期內提出回覆
主管
提出兩種治療方式
如積極與保守類型
後續追蹤、持續關心 主管
同理心
需要表單紀錄
確認飼主回覆
圓滿結案
主管
讓飼主說出結論
並重複共識點
改善標準化流程
主管
前台人員
診間助理
獸醫師
定期團隊討論
正確且確實執行

17. 一萬個小時的努力
• 葛拉威爾(Malcolm Gladwell)
• 《引爆趨勢》、《決斷兩秒間》
等暢銷書
• 英裔加拿大作家堅信，創意得
花大量時間來培養、練習。
• 《時代雜誌》全球百位最有影
響力的人物

18. 找到會讓自己感動的事
主動一萬個小時的努力
誘惑與挫折皆不動初衷

19. 歡迎討論，謝謝聆聽