本文件介绍了服务设计的基础概念与实践，包括服务设计的跨领域特性和其对企业的应用。读书会的运作模式、活动安排、案例选择及工具也被详细说明。此外，服务设计的关键原则及实际应用案例进一步阐明了其重要性。

1. 一、破冰～關於服務設計怎樣念？
2013.4.16
Phoebe

2. 認識要一起念書的夥伴吧！
2HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu

3. 3
HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰
- Phoebe Lu

4. ◎ 讀書會來由
◎ 本讀書會的運作
4
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- Phoebe Lu

5. 1.純導讀 2.導讀+實作
或工作坊
3.導讀+案例
分享
4.純案例分享
Hpx 網站企劃讀書會：
https://www.facebook.com/groups/hpx.bookclub/
5
HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰
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6. 三
•三輪關
主
二
•兩次一
輪
一
•搭配一
本書的
摘要
6
HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰
- Phoebe Lu
外國案例和台灣
案例需等比 1：1
以台灣企業為主
案例
進行方式/場地
由關主自訂
隔週二晚上聚會

7. 超過三次未出席，失去領取徽章的資格
7
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- Phoebe Lu

8. 1st 2nd 3rd
HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰
- Phoebe Lu 8

9. 三輪主題關主 （關主可再找人協助，進行方式/場
地自訂）
每輪主題2周（本讀書會隔週二晚上固定進行）
需搭配一本書的摘要
外國案例和台灣案例需等比 1：1
工作坊或導讀皆可
以台灣企業為主
先測試一輪，結束後再調整
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10. Q & A
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11. 服務設計是一門跨領域的學問
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12. 設計背後的設計
集體創作地圖
如何使用本書
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13. 定義：服務設計是一門跨領域的學問
服務設計思考的五大原則：以動態語言說明動態的
服務設計思考
行銷：與人群連結，創造價值
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14. 與服務設計有關的領域，除了下列的基礎概念外，
還有資訊、心理、建築……等也隸屬其中。
在服務設計的領域內，以【公司屬性】為基本考量，
將【人】作為中心思考。
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產品設計
•將服務應用融入
產品設計之中
平面設計
•為產品做視覺的
說明
互動設計
•將服務視為一連
串的互動過程
社會設計
•傳遞正面的社會
影響力
策略管理
•為什麼企業這麼
做
營運管理
•對於效率的持續
追求
設計人種誌
•從日常生活中獲
得靈感

15. 互動/流程
人與人
人與系
統
系統與
系統
人與事
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16. 服務設計思考的工具
這是一個不斷反覆進行的流程
AT-ONE：和您的消費者合而為一
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17. 這是一個工具箱，
不是一本操作手冊
利害關係人地圖 服務探索之旅
影子計畫 顧客旅程地圖 情境訪談
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18. 五個為什麼 文化探測 行動人種誌
日常生活中
的一天
期望地圖 角色
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19. 創意發想 假使…… 設計情節
故事板 桌上演練 服務原型
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20. 服務演出 敏捷式開發 共同創作
說故事 服務藍圖
服務角色扮
演
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21. 消費者生命
週期圖表
商業模式草
圖
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22. 服務設計思考的實際案例
荷蘭經濟部與設計思考者組織：（為政府單位所做
的服務設計）
MYPOLICE與SNOOK組織：（為公部門所做的服務
設計）
HELLO CHANGE與FUNKY PROJECTS公司：（為
人員招募流程所做的服務設計）
美國匹茲堡大學醫學中心與卡內基美隆大學：（為
醫院所做的服務設計）
瑞典北歐斯安銀行與瑞典TRANSFORMATOR設計
團隊：（為銀行所做的服務設計）
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23. 深入服務設計思考
整合服務設計思考與動機心理學
服務設計研究：過去、今日、未來
服務設計與親生命論
附錄
◎作者介紹
◎參考資料
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24. Exceptional Service,
Exceptional Profit:
The Secrets of
Building a Five-Star
Customer Service
Organization
中譯：最極致的服務最
賺錢：麗池卡登、寶格
麗、迪士尼都知道，服
務要有人情味，讓顧客
有回家的感覺
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25. 關於服務設計
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26. ◎概念
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27. 無形性
(intangibility)
• 產品有形體，服務看不見
不可分割性
(inseparability)
• 生產的瞬間即是消費
異質性
(heterogeneity）
• 相同的服務的品質和價值會因個
人感知經驗的差異而有所區別
揮發性
(perishability)
• 無法庫存性(uninventoriable)，
服務被享受之後就揮發
1988年學者Parasuraman, Zeithaml and Berry針對服務的本質定義了四種特色(characteristics)
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28. 情境
內容使用者
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情境
內容
使用者

29. 顧客
產品品
質
使用情
境
接觸點
管道
經驗與
預期
價格與
價值
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- Phoebe Lu

30. 無形性
• ex飛機上的旅程或餐廳美
食
不可分割性
• 旅遊產品卻是在同一地點、
同時完成生產與消費如空服
員
異質性
• 服務過程中摻雜著甚多的人
為與情緒因素，品質難以控
制，也不易穩定
易滅性
• 觀光服務是無法儲存，例如
機位/住房或季節
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31. HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰
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服務前預期 服務中體驗 服務後感受

32. HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰
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圖片來源：簡報小學堂

33. 說故事
同理心
地圖
換位思
考
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