陸：Hpx 追逐『服務設計』祕辛讀書會～公開版

陸：Hpx 追逐『服務設計』祕辛讀書會～公開版

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  一、破冰～關於服務設計怎樣念？ 2013.4.16 Phoebe
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  認識要一起念書的夥伴吧！ 2HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰- Phoebe Lu
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  3 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu
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  ◎ 讀書會來由 ◎ 本讀書會的運作 4 HPX追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰 - Phoebe Lu
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  1.純導讀 2.導讀+實作 或工作坊 3.導讀+案例 分享 4.純案例分享 Hpx 網站企劃讀書會： https://www.facebook.com/groups/hpx.bookclub/ 5 HPX追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰 - Phoebe Lu
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  三 •三輪關 主 二 •兩次一 輪 一 •搭配一 本書的 摘要 6 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu 外國案例和台灣 案例需等比 1：1 以台灣企業為主 案例 進行方式/場地 由關主自訂 隔週二晚上聚會
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  超過三次未出席，失去領取徽章的資格 7 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu
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  1st 2nd 3rd HPX追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰 - Phoebe Lu 8
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  三輪主題關主 （關主可再找人協助，進行方式/場 地自訂） 每輪主題2周（本讀書會隔週二晚上固定進行） 需搭配一本書的摘要 外國案例和台灣案例需等比 1：1 工作坊或導讀皆可 以台灣企業為主 先測試一輪，結束後再調整 9 HPX追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰 - Phoebe Lu
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  Q & A HPX追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰 - Phoebe Lu 10
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  服務設計是一門跨領域的學問 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu 11
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  設計背後的設計 集體創作地圖 如何使用本書 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu 12
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  定義：服務設計是一門跨領域的學問 服務設計思考的五大原則：以動態語言說明動態的 服務設計思考 行銷：與人群連結，創造價值 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu 13
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  與服務設計有關的領域，除了下列的基礎概念外， 還有資訊、心理、建築……等也隸屬其中。 在服務設計的領域內，以【公司屬性】為基本考量， 將【人】作為中心思考。 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu 14 產品設計 •將服務應用融入 產品設計之中 平面設計 •為產品做視覺的 說明 互動設計 •將服務視為一連 串的互動過程 社會設計 •傳遞正面的社會 影響力 策略管理 •為什麼企業這麼 做 營運管理 •對於效率的持續 追求 設計人種誌 •從日常生活中獲 得靈感
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  互動/流程 人與人 人與系 統 系統與 系統 人與事 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu 15
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  服務設計思考的工具 這是一個不斷反覆進行的流程 AT-ONE：和您的消費者合而為一 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu 16
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  這是一個工具箱， 不是一本操作手冊 利害關係人地圖 服務探索之旅 影子計畫 顧客旅程地圖情境訪談 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰 - Phoebe Lu 17
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  五個為什麼 文化探測 行動人種誌 日常生活中 的一天 期望地圖角色 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰 - Phoebe Lu 18
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  創意發想 假使…… 設計情節 故事板桌上演練 服務原型 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰 - Phoebe Lu 19
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  服務演出 敏捷式開發 共同創作 說故事服務藍圖 服務角色扮 演 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰 - Phoebe Lu 20
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  消費者生命 週期圖表 商業模式草 圖 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu 21
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  服務設計思考的實際案例 荷蘭經濟部與設計思考者組織：（為政府單位所做 的服務設計） MYPOLICE與SNOOK組織：（為公部門所做的服務 設計） HELLO CHANGE與FUNKY PROJECTS公司：（為 人員招募流程所做的服務設計） 美國匹茲堡大學醫學中心與卡內基美隆大學：（為 醫院所做的服務設計） 瑞典北歐斯安銀行與瑞典TRANSFORMATOR設計 團隊：（為銀行所做的服務設計） HPX追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰 - Phoebe Lu 22
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  深入服務設計思考 整合服務設計思考與動機心理學 服務設計研究：過去、今日、未來 服務設計與親生命論 附錄 ◎作者介紹 ◎參考資料 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu 23
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  Exceptional Service, Exceptional Profit: TheSecrets of Building a Five-Star Customer Service Organization 中譯：最極致的服務最 賺錢：麗池卡登、寶格 麗、迪士尼都知道，服 務要有人情味，讓顧客 有回家的感覺 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰 - Phoebe Lu 24
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  關於服務設計 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu 25
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  ◎概念 26 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu
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  無形性 (intangibility) • 產品有形體，服務看不見 不可分割性 (inseparability) • 生產的瞬間即是消費 異質性 (heterogeneity） •相同的服務的品質和價值會因個 人感知經驗的差異而有所區別 揮發性 (perishability) • 無法庫存性(uninventoriable)， 服務被享受之後就揮發 1988年學者Parasuraman, Zeithaml and Berry針對服務的本質定義了四種特色(characteristics) 27 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰 - Phoebe Lu
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  情境 內容使用者 28 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu 情境 內容 使用者
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  顧客 產品品 質 使用情 境 接觸點 管道 經驗與 預期 價格與 價值 29 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu
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  無形性 • ex飛機上的旅程或餐廳美 食 不可分割性 • 旅遊產品卻是在同一地點、 同時完成生產與消費如空服 員 異質性 •服務過程中摻雜著甚多的人 為與情緒因素，品質難以控 制，也不易穩定 易滅性 • 觀光服務是無法儲存，例如 機位/住房或季節 30 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰 - Phoebe Lu
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  HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu 31 服務前預期 服務中體驗 服務後感受
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  HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu 32 圖片來源：簡報小學堂
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  說故事 同理心 地圖 換位思 考 HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回破冰 - Phoebe Lu 33