L'orientamento allo sviluppo della #soddisfazione_del_cliente costituisce un fondamentale strumento e strategia di #sviluppo_organizzativo.
Vediamo perchè e come, esaminando i seguenti aspetti:
Elementi del ciclo virtuoso attivato dall’implementazione di una politica di sviluppo della soddisfazione del cliente; la qualità del servizio secondo il modello SERVQUAL; la soddisfazione del cliente nell’ottica della qualità totale; il ciclo del miglioramento continuo di Deming (PDCA); il modello “Kaizen” del miglioramento continuo; miglioramento continuo e ISO 9001.
Qualità vuol dire soddisfazione dei clienti. Tutto il resto è secondario. Per ottenere la soddisfazione dei clienti si opera con l'analisi dei processi ed il miglioramento continuo.
La logica del miglioramento continuo costituisce uno strumento indispensabile per progettare lo sviluppo delle organizzazioni produttive. Essa opera attraverso un modello costituito da 4 fasi, ciclicamente ripetute, di pianificazione (PLAN), attuazione (DO), verifica (CHECK) e miglioramento (ACT), secondo lo schema proposto dall’esperto di sistemi organizzativi W. E. Deming.
Questo corso parte dalla messa a fuoco dei concetti chiavi per poi passare alla messa a fuoco di una strategia di azione per il miglioramento continuo delle organizzazioni di servizi.
Cosa significa qualità? Quali elementi peculiari caratterizzano i servizi rispetto ai prodotti? E quali sono gli elementi specifici per lo sviluppo della qualità di un servizio?
La pianificazione di un processo di sviluppo della qualità dei servizi ruota intorno alle tre dimensioni del miglioramento continuo, dell’orientamento al cliente e di una gestione sistematica dell’attività in corso.
Come si articola nel dettaglio un ciclo di miglioramento continuo secondo lo schema di Deming?
Il concetto di Kaizen, ossia il miglioramento continuo a piccoli passi che coinvolge attivamente tutto il personale dell’azienda, attraverso un processo di cambiamento di valori, attitudini, comportamenti e culture organizzative.
Il ruolo delle tecniche di problem solving nella pianificazione di un sistema di miglioramento continuo della qualità.
Il ruolo chiave della soddisfazione del cliente e della comprensione delle sue esigenze alla base della sua domanda di servizio. Il rapporto tra qualità attesa e percepita come criterio di verifica della qualità del servizio, per la messa in moto del processo di miglioramento continuo.
Come tutto ciò si traduce nella logica della norma ISO 9001 e nella realizzazione di sistemi di gestione per la qualità secondo questa norma?
Organizzazione per processi e struttura dei sistemi qualità ISO 9001. Strumenti documentali per il monitoraggio e miglioramento della qualità e cultura della qualità e dell’orientamento al cliente nelle aziende di servizi.
La comunicazione green per le aziende vitivinicoleAdaRosaBalzan
Progetti, prospettive, buone pratiche e certificazioni ambientali fanno bene all’ambiente e comunicano i valori del brand.
Dal prodotto alla comunicazione, per le Aziende Vitivinicole si prospettano nuove opportunità.
Presentato il 13 ottobre 2013 a Skywine - Ala (TN)
Qualità vuol dire soddisfazione dei clienti. Tutto il resto è secondario. Per ottenere la soddisfazione dei clienti si opera con l'analisi dei processi ed il miglioramento continuo.
La logica del miglioramento continuo costituisce uno strumento indispensabile per progettare lo sviluppo delle organizzazioni produttive. Essa opera attraverso un modello costituito da 4 fasi, ciclicamente ripetute, di pianificazione (PLAN), attuazione (DO), verifica (CHECK) e miglioramento (ACT), secondo lo schema proposto dall’esperto di sistemi organizzativi W. E. Deming.
Questo corso parte dalla messa a fuoco dei concetti chiavi per poi passare alla messa a fuoco di una strategia di azione per il miglioramento continuo delle organizzazioni di servizi.
Cosa significa qualità? Quali elementi peculiari caratterizzano i servizi rispetto ai prodotti? E quali sono gli elementi specifici per lo sviluppo della qualità di un servizio?
La pianificazione di un processo di sviluppo della qualità dei servizi ruota intorno alle tre dimensioni del miglioramento continuo, dell’orientamento al cliente e di una gestione sistematica dell’attività in corso.
Come si articola nel dettaglio un ciclo di miglioramento continuo secondo lo schema di Deming?
Il concetto di Kaizen, ossia il miglioramento continuo a piccoli passi che coinvolge attivamente tutto il personale dell’azienda, attraverso un processo di cambiamento di valori, attitudini, comportamenti e culture organizzative.
Il ruolo delle tecniche di problem solving nella pianificazione di un sistema di miglioramento continuo della qualità.
Il ruolo chiave della soddisfazione del cliente e della comprensione delle sue esigenze alla base della sua domanda di servizio. Il rapporto tra qualità attesa e percepita come criterio di verifica della qualità del servizio, per la messa in moto del processo di miglioramento continuo.
Come tutto ciò si traduce nella logica della norma ISO 9001 e nella realizzazione di sistemi di gestione per la qualità secondo questa norma?
Organizzazione per processi e struttura dei sistemi qualità ISO 9001. Strumenti documentali per il monitoraggio e miglioramento della qualità e cultura della qualità e dell’orientamento al cliente nelle aziende di servizi.
La comunicazione green per le aziende vitivinicoleAdaRosaBalzan
Progetti, prospettive, buone pratiche e certificazioni ambientali fanno bene all’ambiente e comunicano i valori del brand.
Dal prodotto alla comunicazione, per le Aziende Vitivinicole si prospettano nuove opportunità.
Presentato il 13 ottobre 2013 a Skywine - Ala (TN)
Appunti sulle principali tecniche e strategie del piano di marketing con un approfondimento della segmentazione e del positioning. Alcuni esempi
sulle mappe di posizionamento.
Un corso base, corposo. Per chi deve affrontare il ruolo di addetto alle vendite. Partendo dal concetto base di mercato fino alla soddisfazione del cliente e della propria, in una logica di win-to-win. Il corso è focalizzato sul sistema di distribuzione dell'abbigliamento, ma è modificabile per altri settori.
La gestione della salute e sicurezza nei luoghi di lavoro attraverso l'implementazione di un modello organizzativo: dall'analisi iniziale alle tecniche di audit
Importanza delle Analisi di customer satisfaction: Caratteristiche e Metodolo...BESTADVANCE
Le indagini di Customer Satisfaction hanno l’obiettivo di rilevare in termini quantitativi la soddisfazione del cliente, intesa come corrispondenza biunivoca tra la percezione ricevuta nel consumare un prodotto o usufruire di un servizio (prestazione offerta dall’impresa) e l’aspettativa del cliente.
Best Advance gestisce le indagini sulla vostra clientela dalla A alla Z, dalla costruzione del questionario, alla scelta del campione e relative modalità di presentazione fino alla somministrazione vera e propria dei questionari.
Progettiamo il nostro intervento come un’operazione di marketing, rendendo partecipi i vostri clienti circa le finalità delle attività e la volontà dell’azienda di migliorare il livello di servizio complessivo.
I nostri report non solo evidenziano le aree di insoddisfazione dei vostri clienti, ma suggeriscono le strategie per fidelizzare i clienti agendo sugli elementi che essi reputano importanti!
Costruiamo i nostri questionari integrando due prospettive di analisi:
Prospettiva della Importanza
Individuando gli elementi “strategici” della vostra offerta, ovvero gli elementi che il cliente giudica importanti
Prospettiva della Soddisfazione
Verificando la performance dell’azienda relativamente agli elementi dell’offerta
Il presente Project work rappresenta una sperimentazione attiva dei contenuti appresi durante il percorso didattico formativo di Metodi Statistici per l’analisi di mercato, tenuto dal Prof. Corrado Crocetta nell’ambito del corso di Laurea Magistrale in Marketing Management presso L’Università degli Studi di Foggia. Il presente lavoro affronta, attraverso lo sviluppo di una Case Study, l’analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati da Feudo della Selva Agriturismo- Sala ricevimenti sito in Parco Nazionale Borgo Incoronata – Foggia.
Appunti sulle principali tecniche e strategie del piano di marketing con un approfondimento della segmentazione e del positioning. Alcuni esempi
sulle mappe di posizionamento.
Un corso base, corposo. Per chi deve affrontare il ruolo di addetto alle vendite. Partendo dal concetto base di mercato fino alla soddisfazione del cliente e della propria, in una logica di win-to-win. Il corso è focalizzato sul sistema di distribuzione dell'abbigliamento, ma è modificabile per altri settori.
La gestione della salute e sicurezza nei luoghi di lavoro attraverso l'implementazione di un modello organizzativo: dall'analisi iniziale alle tecniche di audit
Importanza delle Analisi di customer satisfaction: Caratteristiche e Metodolo...BESTADVANCE
Le indagini di Customer Satisfaction hanno l’obiettivo di rilevare in termini quantitativi la soddisfazione del cliente, intesa come corrispondenza biunivoca tra la percezione ricevuta nel consumare un prodotto o usufruire di un servizio (prestazione offerta dall’impresa) e l’aspettativa del cliente.
Best Advance gestisce le indagini sulla vostra clientela dalla A alla Z, dalla costruzione del questionario, alla scelta del campione e relative modalità di presentazione fino alla somministrazione vera e propria dei questionari.
Progettiamo il nostro intervento come un’operazione di marketing, rendendo partecipi i vostri clienti circa le finalità delle attività e la volontà dell’azienda di migliorare il livello di servizio complessivo.
I nostri report non solo evidenziano le aree di insoddisfazione dei vostri clienti, ma suggeriscono le strategie per fidelizzare i clienti agendo sugli elementi che essi reputano importanti!
Costruiamo i nostri questionari integrando due prospettive di analisi:
Prospettiva della Importanza
Individuando gli elementi “strategici” della vostra offerta, ovvero gli elementi che il cliente giudica importanti
Prospettiva della Soddisfazione
Verificando la performance dell’azienda relativamente agli elementi dell’offerta
Il presente Project work rappresenta una sperimentazione attiva dei contenuti appresi durante il percorso didattico formativo di Metodi Statistici per l’analisi di mercato, tenuto dal Prof. Corrado Crocetta nell’ambito del corso di Laurea Magistrale in Marketing Management presso L’Università degli Studi di Foggia. Il presente lavoro affronta, attraverso lo sviluppo di una Case Study, l’analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati da Feudo della Selva Agriturismo- Sala ricevimenti sito in Parco Nazionale Borgo Incoronata – Foggia.
La formazione in osteopatia nell'ottica della qualità totalemario d'andreta
Lo sviluppo della soddisfazione del cliente come strategia di sviluppo della formazione in osteopatia.
Aspetti del ciclo virtuoso attivato dall’implementazione di una politica di sviluppo della soddisfazione del cliente; la qualità del servizio secondo il modello SERVQUAL; la soddisfazione del cliente nell’ottica della qualità totale; il ciclo del miglioramento continuo di Deming (PDCA); il modello “Kaizen” del miglioramento continuo; miglioramento continuo e ISO 9001.
Le trasformazioni subite dal mercato nel corso degli ultimi anni hanno reso il Customer Experience Management un imperativo strategico fondamentale da seguire da parte delle aziende in quanto la qualità non è più sufficiente per garantire un vantaggio competitivo e la nuova via per differenziarsi è la capacità di far vivere al consumatore un’esperienza complessiva appagante e superiore in modo tale da soddisfarlo completamente.
Proprio per tali ragioni l'attenzione alla Customer Experience sta assumendo un ruolo sempre più centrale all'interno delle organizzazioni in quanto un miglioramento complessivo nella gestione dell’esperienza del cliente si traduce in un miglioramento dell'immagine aziendale e in un aumento del fatturato nel lungo periodo; è infatti dimostrato che i clienti stessi riconoscono un valore economico alla CX e sono disposti a riconoscere un “premium price” all’azienda per poterne beneficiare.
Nella realizzazione degli strumenti necessari per la gestione e l’ottimizzazione della CX (Mappatura dei touchpoint, collocazione di questi nei processi, quantificazione della qualità dei processi, costruzione dei percorsi cliente, misurazione e individuazione dei gap) e nella creazione di una strategia di Customer Experience Management è stato individuato un approccio in 5 fasi:
–Mappatura dei processi vista cliente
–Individuazione dei gap rispetto alla CX ideale
–Revisione dei singoli punti/momenti di contatto con il cliente
–Gestione strutturata del customer feedback e dei Big Data
–Creazione di una funzione interna di CX
[EH2023] CXO: consigli per valutare, monitorare e migliorare ottimizzare i li...Ecommerce HUB
Comprenderemo la differenza tra UX e CX e come l’una dipende dall’altra. Faremo una panoramica di tutti i processi che influenzano l’esperienza degli utenti e dei clienti. Con degli esempi pratici vedremo come monitorare alcuni KPI (Come nella CRO alcuni indici sono qualitativi e altri quantitativi) e come effettuare delle prove e test per valutarne l’efficacia e l’impatto.
Caso studio Atida Efarma – efarma.com
Pillole di Project Management (5th PMBOK)
Quality Management - (Gestione della qualità)
L’espressione “Qualità Totale” alla quale si fa oggi comunemente ricorso, necessita di una puntuale definizione che ne precisi la specifica valenza concettuale così come è venuta via via evolvendo nel tempo fino a raggiungere quella connotazione moderna che ne caratterizza confini e contenuti.
Risulta vitale per qualsiasi imprenditore raggiungere la consapevolezza che la missione della propria Azienda non consiste ne produrre beni, ma nel cercare la soddisfazione del cliente.
In estrema sintesi, si può affermare che l’obiettivo del Total Quality Management (sarebbe forse da preferire l’espressione Company-Wide Quality Management, secondo la scuola giapponese che meglio sottolinea la natura totalizzante del Sistema Qualità teso a coinvolgere tutta l’Azienda e tutti nell’Azienda), consiste nel tentativo profuso dal fornitore di conseguire risultati eccellenti (che siano in grado, cioè, di rendere massima la soddisfazione dei clienti) mediante l’impiego della minima quantità di risorse, e cercando costantemente, nel tempo, il continuo miglioramento dei risultati conseguiti.
Migliorare la Customer Experience attraverso la Customer Operation OptimizationGiorgio Tosi
L'attuale contesto competitivo caratterizzato da una crescita limitata della domanda e da una forte attenzione alla riduzione dei costi sta spingendo le imprese a focalizzare strategie e investimenti in primo luogo sulla fidelizzazione della propria base clienti.
Analizzando il ciclo di vita del cliente emerge come le CO siano il punto di riferimento principale nella costruzione e mantenimento di una Customer Experience che abbia come obiettivo la fedeltà del cliente.
Ad oggi però è l’inadeguato livello di performance delle Customer Operations stesse a rappresentare la principale causa di insoddisfacente experience per i clienti, determinando churn rate elevati , con impatti diretti sul conto economico.
Strategic M. P. attraverso la Customer Operations Optimization (COO) propone quindi un approccio mirato alla ricerca dell’eccellenza nella Customer Experience che si pone come obiettivo il miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei processi di business orientati alla gestione della relazione con il cliente, riducendo i costi, incrementando la soddisfazione dei clienti e cogliendo nuove opportunità di business.
L’approccio agisce su tre aree di intervento:
- Strategia e Modello di Relazione con il cliente
- Organizzazione interna ed Efficientamento dei Processi che impattano la Customer Experience
- Integrazione ed evoluzione dei processi con le nuove tecnologie
Le principali caratteristiche distintive che fanno della Customer Operations Optimization (COO) un approccio concreto ed innovativo al tempo stesso sono però:
-Modularità: l’approccio si compone di una serie di interventi che possono essere concepiti in una logica modulare e customizzabile in funzione delle esigenze e del livello di maturità dell’azienda
-Supporto end to end: Strategic M.P. offre un supporto che va dalla fase di assessment e, grazie alla propria esperienza sul campo, può seguire anche l’implementazione operativa e la messa a regime
- Quick Win: l’approccio mira all’identificazione anche di interventi “semplici” e di rapida adozione che generano benefici tangibili, immediati e con un contenuto effort richiesto
Sociocultultural and psychophysiological dimensions of souncscape perceptionmario d'andreta
An exploratory investigation in the shared representations of the acoustic environment in three different locations in Rome.
Which factors influence the perception and social representations of soundscape and make difference between sound and noise?
And what influences orientations to action towards noise?
An integrated interpretative approach to the study of soundscape representations, aimed at defying new strategies of intervention to the development of sonic environment within a wide context of urban requalification.
Una guida all'implementazione di progetti di governance locale partecipata, articolata in cinque capitoli:
- i presupposti
- gli obiettivi
- la metodologia
- gli strumenti e le tecniche
- le fasi del processo
Modello sviluppo organizzativo reti di assistenzamario d'andreta
Presentazione di un modello di intervento per lo sviluppo organizzativo delle reti di assistenza tecnica a livello nazionale.
Il progetto mira a promuovere lo sviluppo organizzativo delle reti di assistenza tecnica (di elettrodomestici, apparecchiature elettroniche, smartphones, autovetture, etc.), a livello nazionale, allo scopo di migliorare la qualità del servizio offerto, incrementando il livello di soddisfazione del cliente, con conseguente attivazione di un circolo virtuoso che a partire dalla fidelizzazione del cliente, punti allo sviluppo dell’immagine aziendale, all’incremento delle vendite e al miglioramento delle performance aziendali, anche attraverso il miglioramento del benessere organizzativo.
La presentazione si articola in una descrizione dei diversi elementi del progetto:
- Una premessa concettuale
- I destinatari
- Analisi dei fabbisogni
- Obiettivi
- Metodologia
- Organizzazione dell’attività
- Fasi del progetto
- Valutazione e resocontazione finale
Come sviluppare un approccio proattivo rispetto alla definizione di un proprio progetto di sviluppo professionale a partire dalla messa a fuoco delle caratteristiche salienti del proprio percorso formativo e lavorativo, delle proprie competenze e capacità lavorative ed extra lavorative spendibili nel proprio futuro professionale, delle proprie caratteristiche personali, motivazioni, aspirazioni e desideri; definire obiettivi professionali ed evidenziare vincoli e risorse per perseguirli.
Dall’individuazione dell’obiettivo professionale prioritario alla definizione di una strategia per perseguirlo, attraverso la messa a fuoco delle condizioni contestuali entro cui muoversi mediante una campagna di ricerca attiva della costruzione del proprio lavoro fondata sulla valorizzazione e sviluppo della propria dotazione di reti sociali offline e online per la ricerca del lavoro (reti di conoscenze, candidatura spontanee, personal branding, inserzioni, agenzie di lavoro). In ciò acquisisce un valore centrale lo sviluppo delle capacità comunicative e relazionali per la costruzione e lo sviluppo di reti sociali attraverso le quali proporre le proprie competenze ed esperienze, ridimensionando la forse troppa enfasi data alla compilazione del proprio cv ed alle strategie comportamentali in sede di colloquio. Il lavoro infatti si costruisce e/o si ottiene in base all’incrocio con le esigenze del proprio potenziale committente/cliente e non in virtù dell’adempimento alle norme attese rispetto a cv e colloqui di lavoro, anche nei contesti di lavoro più adempitivi e privi di prodotto.
Che cosa sono la cultura ed il clima di un’organizzazione e come influenzano il suo funzionamento?
Il concetto di cultura organizzativa ed i suoi elementi salienti. Come si forma, consolida e sviluppa una cultura organizzativa. Continuità e cambiamento della cultura organizzativa. Tipologie di cultura organizzative e metodi di indagine per la loro comprensione.
Il concetto di clima organizzativo. Caratteristiche ed elementi causali del clima aziendale: tra aspetti strutturali, percettivi e simbolici, condivisi entro le organizzazioni. Metodi di analisi del clima aziendale.
Il passaggio da una visione individualista del funzionamento organizzativo come sommatoria di singoli individui ad una visione sistemico relazionale che pone al centro dell’attenzione le relazioni tra individui e le dinamiche di gruppo che tra essi vengono a svilupparsi nel funzionamento organizzativo.
Psicodinamica della formazione in osteopatia e posturologiamario d'andreta
Un percorso di formazione rivolto ad osteopati e posturologi in formazione.
Obiettivi del corso:
definire un percorso di sviluppo della qualità della formazione a partire dalla conoscenza del cliente e della sua domanda
promuovere lo sviluppo di competenze organizzative in funzione degli obiettivi formativi
Proporre spunti di riflessione sull’identità professionale dell’osteopatapPosturologo, in un’ottica di qualità del servizio orientata alla soddisfazione del cliente
Illustrare il punto di vista della psicologia ad approccio corporeo sul rapporto mente-corpo, quale elemento di integrazione utile alla professione di osteopata/posturologo
Temi del corso:
Il ruolo delle emozioni nella relazione terapeutica tra osteopata/posturologo e paziente
Il ruolo delle competenze organizzative nella gestione del lavoro dell’osteopata e del posturologo
Peculiarità e differenze tra formazione data e formazione costruita
Prodotto e cliente della formazione in osteopatia/posturologia
La domanda di formazione in osteopatia/posturologia e domanda di formazione dei formatori
Motivazione, obiettivi, ruoli e relazione docente/discente
La professione di osteopata/posturologo
Prodotto e cliente del trattamento in osteopatia/posturologia
La domanda del cliente in osteopatia/posturologia
Simbolizzazioni affettive del corpo e del rapporto terapeutico col paziente
Integrazione mente-corpo nella psicologia ad approccio corporeo (Bioenergetica e modello Psicofisiologico integrato)
La logistica integrata in Italia.
Una ricerca di mercato sui servizi logistici in Italia, con un focus sul mercato laziale.
• Il concetto di logistica
• Evoluzione della logistica dagli anni ’50 ad oggi
• La logistica in outsourcing: fattori di competitività
• Esempi italiani
• Ambiti di attività
• Gli operatori della logistica
• La gestione del magazzino
• La domanda di logistica in Italia
• L’offerta di logistica in Itala
• Focus sul Lazio e la Provincia di Roma
• Scenari futuri del mercato italiano
• La logistica sostenibile
• Il ruolo delle risorse umane
• I leader di mercato in Italia (Ceva Logistics, Saima Avandero)
• I principali player nell’archiviazione e gestione elettronica documenti nella Provincia di Roma (Bucap e New Team Work)
• Case study: CIFA Spa
Come procedere ad un’adeguata progettazione della formazione? Quali elementi tenere in conto e quali fasi seguire.
Tra macro e micro progettazione:
- Obiettivi
- Contenuti
- Risorse
- Destinatari
- Tempi
- Costi
- Materiali
- Logistica
- Metodologie didattiche
Analisi in dettaglio delle diverse fasi della progettazione con un particolare focus sulle metodologie didattiche tradizionali e più innovative (esercitazioni di gruppo, studi di casi, role playing, giochi analogici e business game).
Una breve guida per chi si accinge a progettare, ma anche per chi commissiona attività formative e chi ne usufruisce, allo scopo di valutarne e promuoverne il miglioramento della qualità.
Corso competenze per lo sviluppo professionalemario d'andreta
Progettare e realizzare un proprio progetto di sviluppo professionale in tempi come questi, segnati dal crescente precariato e liquefazione del mondo del lavoro, richiede specifiche e molteplici competenze.
In questo corso provo a mettere a fuoco le principali:
• La capacità di prendere decisioni, a partire da una consapevolezza su dimensioni quali il piacere, i rinforzi ambientali e la monetizzazione del lavoro
• La gestione del cambiamento
• La messa a fuoco delle dimensioni che orientano il proprio specifico percorso professionale in base a interessi, attitudini ed ambizioni
• La centralità della dimensione sociale implicata nella ricerca e costruzione di un proprio personale percorso professionale, attraverso la messa a fuoco dei principali strumenti per la costruzione di una reputazione online e offline. Accanto al forse troppo enfatizzato strumento del cv, va sottolineato il ruolo che le reti sociali giocano nel consentire di sviluppare percorsi professionali in linea con le proprie esigenze, competenze ed attitudini.
Il corso si dipana entro un’esplorazione accurata di tutte queste dimensioni, secondo una logica di tipo esperienziale, volta a consentire un’operazione di rispecchiamento personale nei temi affrontati ed individuare e mettere a fuoco specifici percorsi, innanzitutto rispetto allo sviluppo delle competenze necessarie a pianificare e dirigere consapevolmente la propria crescita professionale – come parte importante della propria crescita esistenziale – sulla base di un’adeguata contestualizzazione nelle proprie circostanze di vita e di lavoro, pregresse, presenti e future. Il corso prevede quindi continui utilizzi di sussidi audio visivi (spezzoni di film e video), esercitazioni che coinvolgono il partecipante in prima persona ed in maniera creativa, senza l’obiettivo di adeguamento a schemi predefiniti, secondo una logica di fondo che tende ad integrare aspetti cognitivi, affettivi e valoriali, in un’ottica di tipo esplorativa per prove ed errori. L’attenzione quindi si concentra su competenze di tipo sia tecnico che relazionali e comunicative, volte ad integrare il sapere, col saper fare ed il saper essere, in funzione della domanda di realtà e della definizione e verifica continua di obiettivi e strategie per perseguirli.
Un viaggio per immagini intorno a totem e tribù passati e presenti per riflettere sul senso che questi concetti/categorie possono avere per aiutarci a capire come trovare nuove forme del legame/patto sociale che consentano la convivenza pacifica a fronte del venir meno del ruolo dello stato/nazione, nell’attuale epoca della globalizzazione
Hypothesis of research for the development of milanmario d'andreta
A project proposal for the study and the development of new model of governance for the city-region Milan, on the basis of the analysis of local power elites and of cultural models which drive the development strategies of Milan.
Il benessere organizzativo è un fattore chiave per lo sviluppo delle organizzazioni. Esso consente di mettere in moto dinamiche di motivazione, di coinvolgimento, miglioramento continuo ed innovazione, che consentono di affrontare in maniera più efficace l'estrema flessibilità e mutalibilità del mondo contemporaneo, consentendo di inquadrare il tema delle risorse umane entro un contesto organizzativo di tipo sistemico ed interfunzionale.
La psiche o mente, può essere intesa come un insieme di funzioni; un
complesso di comportamenti integrati.
Poiché tali funzioni possano esistere, sono necessarie le strutture, e quindi il
rapporto mente-corpo si può intendere come un rapporto tra strutture e funzioni
integrate.
Il contributo della psicologia allo sviluppo organizzativomario d'andreta
Una proposta di lettura integrata delle organizzazioni, strutturale e funzionale, volta a promuovere la risoluzione di problemi, migliorare la qualità del funzionamento organizzativo e dei prodotti/servizi offerti ed il benessere organizzativo, attraverso una metodologia di ricerca-intervento psicosociologica fondata sulla valorizzazione del ruolo delle dimensioni relazionali e culturali dei processi organizzativi e l'utilizzo del piccolo gruppo come strumento per il cambiamento.
La psicologia organizzativa: dalla psicotecnica all’intervento psicosociologico.
Organigramma e struttura organizzativa, ruoli e mansioni, processi, dimensioni socio-relazionali delle organizzazioni, clima e cultura organizzativa, il ruolo delle dinamiche di gruppo e dei processi inconsci nel funzionamento sociale delle organizzazioni. L’intervento per lo sviluppo organizzativo.
2. 03/01/2018
Soddisfazione del cliente e Qualità Totale
Soddisfazione del cliente
Premesse: concetti di prodotto e cliente
Cultura della qualità
Sistema qualità
Soddisfazione del cliente
Soddisfazione del cliente e vantaggio competitivo
Fattori di sviluppo della soddisfazione del cliente
Metodologie di misurazione della soddisfazione del cliente: Modello SERVQUAL
Indicatori di soddisfazione del cliente
QualitàTotale
Soddisfazione del cliente e QualitàTotale
Ciclo di Deming
Modello PDCA e miglioramento continuo
QualitàTotale e formazione continua
Modello Kaizen per il miglioramento continuo
QualitàTotale e norme ISO 9000
Obiettivi dellaVISION 2000
Miglioramento continuo e ISO 9001
Implementazione di un processo di miglioramento continuo
3. 03/01/2018
Premesse:
Prodotto:
Integrazione tra competenza tecnica e competenza organizzativa a
comprendere la domanda del cliente e trovare risposte adeguate e
soddisfacenti per il cliente
Cliente:
Colui che usufruisce in maniera diretta o indiretta di un
servizio/prodotto (cliente interno/esterno, diretto/indiretto)
5. 03/01/2018
La cultura della qualità
“La cultura della qualità è una proposta per un cambiamento
organizzativo a livello di artefatti visibili ma soprattutto di assunti
di base: essa richiede lo sviluppo di una diversa concezione
dell’organizzazione”
(Gabassi, Garzitto, Perin 2005)
6. 03/01/2018
Sistema Qualità
“Insieme delle caratteristiche dell’organizzazione a livello
strutturale, tecnico, manageriale, umano e sociale del sistema di
valori, che hanno un ruolo significativo riguardo all’eccellenza dei
risultati e al miglioramento continuo”
(T. Conti 1992)
7. 03/01/2018
La soddisfazione del cliente
L’implementazione di una politica Aziendale di sviluppo della
soddisfazione del cliente consente di produrre benefici e valore
per i propri clienti, prevedendo e soddisfacendo le loro aspettative.
In tal modo essa attiva un ciclo virtuoso di miglioramento che
coinvolge il processo di progettazione e produzione dei servizi, la
dinamica degli investimenti, il clima aziendale, il rapporto con la
clientela, la redditività delle vendite e, quindi, la posizione di mercato
dell'azienda stessa.
9. 03/01/2018
Premesse:
Prodotto:
Integrazione tra competenza tecnica e competenza organizzativa a
comprendere la domanda del cliente e trovare risposte adeguate e
soddisfacenti per il cliente
Cliente:
Colui che usufruisce in maniera diretta o indiretta di un
servizio/prodotto (cliente interno/esterno, diretto/indiretto)
10. 03/01/2018
Soddisfazione del cliente e vantaggio competitivo
Incremento della capacità di prevenire e soddisfare le aspettative dei propri clienti
Possibilità di predisporre interventi mirati di miglioramento della Qualità del servizio
Incremento del livello di fidelizzazione dei clienti
Incremento dei volumi di vendita
Maggiore resistenza alle “guerre dei prezzi”
Aumento del “passaparola” positivo
Rafforzamento della propria immagine
Sviluppo delle proprie quote di mercato
Minor elasticità della propria domanda alle variazioni di prezzo
Riduzione del “passaparola” negativo
Riduzione dei costi legati a:
Acquisizione di nuovi clienti (5 volte superiori a quelli necessari per mantenere i clienti già
acquisiti)
Gestione dei clienti insoddisfatti
Modifica e miglioramento dei servizi
Fidelizzazione dei clienti
11. 03/01/2018
Fattori chiave per lo sviluppo della soddisfazione del cliente
Livello di diffusione della cultura della qualità e del cliente in azienda
Presenza di processi, strumenti e metodologie di pianificazione
strategica
Presenza e rilevanza dei processi di innovazione del servizio
Livello dell'organizzazione interna e clima aziendale (comunicazione,
motivazione, coinvolgimento, senso di appartenenza, leadership, etc.)
Qualità delle risorse (umane, tecnologiche)
12. 03/01/2018
Sviluppo della soddisfazione del cliente
Per una corretta politica di sviluppo della soddisfazione del cliente vanno
prese in considerazioni le diverse dimensioni di cliente interno ed esterno e
cliente diretto e indiretto, allo scopo di garantire un monitoraggio completo
su tutti i fruitori diretti e indiretti dei prodotti-servizi offerti dall’azienda.
Questo monitoraggio può essere effettuato attraverso apposite indagini di
customer satisfaction, che possono essere realizzate mediante tecniche
qualitative (focus group e analisi del contenuto) o quali-quantitative
(questionari e interviste strutturate ed analisi multivariata).
13. 03/01/2018
Valutare la soddisfazione del cliente: il metodo SERVQUAL
Il modello SERVQUAL di Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994) è incentrato
sull'indagine della qualità percepita del prodotto/servizio.
La misura della qualità percepita, e quindi della soddisfazione del cliente,
avviene attraverso un confronto tra:
le aspettative con cui il cliente si accosta alla tipologia di
prodotto/servizio
le percezioni del prodotto/servizio avvenute dopo il consumo/utilizzo
15. 03/01/2018
Indicatori di qualità nel modello SERVQUAL
Aspetti tangibili
(componenti estetiche e funzionali degli aspetti percepibili che compongono il servizio,
siano essi relativi alle strutture fisiche, alle attrezzature, al personale, agli strumenti di
comunicazione)
Affidabilità
(capacità dell’impresa proponente il servizio di prestare opera in maniera affidabile e
precisa.Tale area è costituita da items che indagano la correttezza in senso formale e
sostanziale nella prestazione d’opera)
Capacità di risposta
(capacità dell’impresa di costituire una funzione di supporto che faciliti la relazione tra
operatori e fruitori)
Capacità di rassicurazione
(capacità del personale di trasmettere sicurezza nello svolgere le transazioni del cliente,
creando un ambiente orientato all'accoglimento dei suoi bisogni)
Empatia
(capacità dell’impresa, e dell’interfaccia con cui interagisce il consumatore, di fornire un
servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo cliente, nella
sua specificità e individualità)
16. 03/01/2018
Il valore strategico della soddisfazione del cliente
Nell’ottica del modello della Qualità del Servizio SERVQUAL di
Zeithalm, Barry, Parasuraman (1988), la soddisfazione del cliente
rappresenta l’unica valutazione di qualità che conta, in quanto
espressione di chi fruisce realmente del prodotto/servizio.
17. 03/01/2018
La soddisfazione del cliente nell’ottica della QualitàTotale
Le possibilità di incrementare la soddisfazione del cliente sono
strettamente legate alla volontà ed alla capacità dell’Azienda di
predisporre un processo di miglioramento continuo della qualità,
in linea con la filosofia del modello organizzativo della Qualità
Totale
18. 03/01/2018
La QualitàTotale
La QualitàTotale è un modello organizzativo, nato in Giappone e
diffuso negli Stati Uniti negli anni '50, basato sul coinvolgimento
di tutta l’Azienda (Dirigenti, Dipendenti, Collaboratori; ciascuno
nel proprio ambito di competenza) nel raggiungimento dei suoi
obiettivi (mission), in funzione delle esigenze del cliente.
19. 03/01/2018
La cultura della qualità
“La cultura della qualità è una proposta per un cambiamento
organizzativo a livello di artefatti visibili ma soprattutto di assunti
di base: essa richiede lo sviluppo di una diversa concezione
dell’organizzazione”
(Gabassi, Garzitto, Perin 2005)
20. 03/01/2018
Il Ciclo di Deming
La logica della qualità totale è rappresentata dal ciclo di Deming, che si basa su un
succedersi continuo di pianificazione, messa in opera, controllo, azione correttiva
(PDCA, Plan-Do-Check-Act)
22. 03/01/2018
QualitàTotale e formazione continua
La logica del miglioramento continuo può essere introdotta
attraverso la formazione continua, indicando con chiarezza gli
obiettivi e mettendo il personale nelle condizione adeguate per
attivarli e formularne altri
23. 03/01/2018
Il modello Kaizen
Una tecnica per l’introduzione di un modello di miglioramento
continuo in azienda è quella denominata Kaizen
Caratteristiche del Kaizen
È un miglioramento a piccoli passi
Richiede tanti piccoli sforzi ma
investimenti limitati
Coinvolge tutto il personale
dell’Azienda
Richiede il riconoscimento degli sforzi
Si ottiene con il raffinamento continuo
delle idee
È basato sugli sforzi di gruppo
Si migliora quello che si ha già
È basato su un orientamento al
personale
24. 03/01/2018
Sistema Qualità
“Insieme delle caratteristiche dell’organizzazione a livello
strutturale, tecnico, manageriale, umano e sociale del sistema di
valori, che hanno un ruolo significativo riguardo all’eccellenza dei
risultati e al miglioramento continuo”
(T. Conti 1992)
25. 03/01/2018
Obiettivi prioritari dellaVISION 2000
Comprensione delle esigenze, presenti e future, espresse,
implicite e latenti, dei clienti attuali e potenziali
Traduzione di queste esigenze in requisiti e caratteristiche
dell’offerta
Soddisfazione delle aspettative ed il loro superamento (percorso
verso l’eccellenza)
Integrazione di queste attività in una prospettiva di
miglioramento continuo delle prestazioni aziendali (Total Quality
Management)
Competitività dell’offerta
Aumento della produttività e degli utili
27. 03/01/2018
Il miglioramento continuo nell’ottica della qualità totale
Analisi della domanda del cliente
(Focus group su aspettative, motivazioni e percezioni verso l’Azienda ed i suoi
prodotti/servizi)
Definizione degli indicatori di qualità e soddisfazione del cliente
(criteri di valutazione del prodotto/servizio)
Attivazione di un processo di miglioramento continuo attraverso:
il coinvolgimento del personale nella condivisione di mission, vision,
politiche e obiettivi per la qualità
interventi formativi sulla qualità e la soddisfazione del cliente, orientati al
cambiamento della cultura organizzativa
Misurazione della soddisfazione del cliente, mediante:
questionari quali/quantitativi per la segmentazione della domanda del cliente e
la valutazione della sua soddisfazione secondo il modello SERVQUAL (in base
al rapporto tra aspettative e percezioni del prodotto/servizio)
28. 03/01/2018
Il miglioramento continuo nell’ottica della qualità totale
Individuazione degli indicatori di sviluppo organizzativo su cui fondare:
Il miglioramento continuo della qualità in azienda
La gestione del cambiamento organizzativo
Implementazione di interventi mirati per il miglioramento continuo della qualità,
concordati con la direzione aziendale in base ai risultati della misurazione della
soddisfazione del cliente:
Attività formative per lo sviluppo di competenze organizzative e relazioni
utili allo sviluppo dell’Azienda,
Circoli della Qualità e gruppi di miglioramento per la realizzazione di
specifici progetti tematici
Realizzazione della carta dei servizi
Indagini di clima aziendale per la valutazione della soddisfazione e del
benessere del cliente interno
Attività di team building
29. 03/01/2018
La soddisfazione del cliente
L’implementazione di una politica Aziendale di sviluppo della
soddisfazione del cliente consente di produrre benefici e valore
per i propri clienti, prevedendo e soddisfacendo le loro aspettative.
In tal modo essa attiva un ciclo virtuoso di miglioramento che
coinvolge il processo di progettazione e produzione dei servizi, la
dinamica degli investimenti, il clima aziendale, il rapporto con la
clientela, la redditività delle vendite e, quindi, la posizione di mercato
dell'azienda stessa.