Qualità vuol dire soddisfazione dei clienti. Tutto il resto è secondario. Per ottenere la soddisfazione dei clienti si opera con l'analisi dei processi ed il miglioramento continuo.

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LA SODDISFAZIONE
DEI CLIENTI
Dr. Alessandro Ancilotti

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QUALITÀ è?
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

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QUALITÀ è?
Qualità diversa per ogni cliente
QUALITÀ PERCEPITA
(Marketing)

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IL CLIENTE ALLARGATO
Chi è il mio cliente???
Secondo la ISO 9004:
- Socio
- Cliente
- Fornitore
- Dipendente
- Vicino
- Comune, Regione, Stato
- Chiunque interessato all’attività
direttamente o indirettamente

5. 5
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
- Comprendere le necessità
attuali e future e soddisfare le
sue richieste
- Comunicare queste aspettative
a tutta l’organizzazione
- Sforzarsi di superare le sue
attese
- Misurare la sua soddisfazione

6. 6
ORGANIZZAZIONE ORIENTATA
AL CLIENTE
Comprendere le necessità:
- Esplicite
- Implicite
- Cogenti
- Future

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I REQUISITI RICHIESTI QUELLI
OBBLIGATORI
BERRY SERVICE MODEL
1. ASPETTATIVE DEL CLIENTE
2. PERCEZIONE DELLE ASPETTATIVE DA PARTE
DELL’ORGANIZZAZIONE
3. SPECIFICHE DI QUALITA’ DEL SERVIZIO
4. LIVELLO REALE DI QUALITA’ DEL SERVIZIO
5. LIVELLO PROMESSO DI QUALITA’ DEL SERVIZIO
GAP
PERCEZIONE DEL SERVIZIO DA PARTE DEL CLIENTE

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MISURAZIONE DELLA
CUSTOMER SATISFACTION
Perché misurare la Customer Satisfaction:
 Per determinare se vi è divario tra ciò che
l’organizzazione crede che il cliente desideri e ciò
che il cliente vuole veramente;
 Per migliorare quindi prodotti e servizi
 Per poter lanciare con successo nuovi prodotti e
servizi che soddisfino i desideri, le esigenze e le
preferenze dei propri clienti.

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MISURAZIONE DELLA
CUSTOMER SATISFACTION
CLIENTE NOTO
 ANALISI DIRETTA Es. QUESTIONARI ED INDAGINI (pro
basso costo, contro scarsa garanzia di risposta), PANEL
CLIENTI CHE PROVANO (pro ripetibilità, contro alto costo
se prodotti di valore)
 ANALISI INDIRETTA (dati interni aziendali derivanti dal
sistema gestionale)
CLIENTE NON NOTO
 UTILIZZO DI ADDETTI ALLE INDAGINI (riviste, gruppi di
consumatori), FOCUS GROUP (utenti fittizi)
 CLIENTE SCONOSCIUTO

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MISURAZIONE DELLA
CUSTOMER SATISFACTION
www.soddisfazioneclienti.it

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COME SI OTTIENE
LA CUSTOMER
SATISFACTION?
CON
L’APPROCCIO PER
PROCESSI

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CATENA DEI PROCESSI
- PRODOTTO COME RISULTATO DI OGNI PROCESSO E QUINDI OGNI
SINGOLO “ANELLO” DELLA CATENA DEI PROCESSI
- PRODOTTO FINALE E’ OBIETTIVO PRIMARIO DEI PROCESSI E
QUINDI I PRODOTTI INTERMEDI SONO FUNZIONALI AD ESSO
- ANALISI NELL’OTTICA FORNITORE E CLIENTE INTERNO, IN CUI LE
PERSONE, LE AREE, I REPARTI E LE FUNZIONI DEVONO
CONCORDARE LE SPECIFICHE DEI PRODOTTI INTERMEDI E
DEFINIRE IL VALORE ATTESO DAL CLIENTE (COMAKERSHIP)

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Grazie per l’attenzione
Dr. Alessandro Ancilotti
Cell. 347-4463266
E-mail: a.ancilotti@tiscali.it