Presentazione di un modello di intervento per lo sviluppo organizzativo delle reti di assistenza tecnica a livello nazionale.
Il progetto mira a promuovere lo sviluppo organizzativo delle reti di assistenza tecnica (di elettrodomestici, apparecchiature elettroniche, smartphones, autovetture, etc.), a livello nazionale, allo scopo di migliorare la qualità del servizio offerto, incrementando il livello di soddisfazione del cliente, con conseguente attivazione di un circolo virtuoso che a partire dalla fidelizzazione del cliente, punti allo sviluppo dell’immagine aziendale, all’incremento delle vendite e al miglioramento delle performance aziendali, anche attraverso il miglioramento del benessere organizzativo.
La presentazione si articola in una descrizione dei diversi elementi del progetto:
- Una premessa concettuale
- I destinatari
- Analisi dei fabbisogni
- Obiettivi
- Metodologia
- Organizzazione dell’attività
- Fasi del progetto
- Valutazione e resocontazione finale
L'orientamento allo sviluppo della #soddisfazione_del_cliente costituisce un fondamentale strumento e strategia di #sviluppo_organizzativo.
Vediamo perchè e come, esaminando i seguenti aspetti:
Elementi del ciclo virtuoso attivato dall’implementazione di una politica di sviluppo della soddisfazione del cliente; la qualità del servizio secondo il modello SERVQUAL; la soddisfazione del cliente nell’ottica della qualità totale; il ciclo del miglioramento continuo di Deming (PDCA); il modello “Kaizen” del miglioramento continuo; miglioramento continuo e ISO 9001.
La logica del miglioramento continuo costituisce uno strumento indispensabile per progettare lo sviluppo delle organizzazioni produttive. Essa opera attraverso un modello costituito da 4 fasi, ciclicamente ripetute, di pianificazione (PLAN), attuazione (DO), verifica (CHECK) e miglioramento (ACT), secondo lo schema proposto dall’esperto di sistemi organizzativi W. E. Deming.
Questo corso parte dalla messa a fuoco dei concetti chiavi per poi passare alla messa a fuoco di una strategia di azione per il miglioramento continuo delle organizzazioni di servizi.
Cosa significa qualità? Quali elementi peculiari caratterizzano i servizi rispetto ai prodotti? E quali sono gli elementi specifici per lo sviluppo della qualità di un servizio?
La pianificazione di un processo di sviluppo della qualità dei servizi ruota intorno alle tre dimensioni del miglioramento continuo, dell’orientamento al cliente e di una gestione sistematica dell’attività in corso.
Come si articola nel dettaglio un ciclo di miglioramento continuo secondo lo schema di Deming?
Il concetto di Kaizen, ossia il miglioramento continuo a piccoli passi che coinvolge attivamente tutto il personale dell’azienda, attraverso un processo di cambiamento di valori, attitudini, comportamenti e culture organizzative.
Il ruolo delle tecniche di problem solving nella pianificazione di un sistema di miglioramento continuo della qualità.
Il ruolo chiave della soddisfazione del cliente e della comprensione delle sue esigenze alla base della sua domanda di servizio. Il rapporto tra qualità attesa e percepita come criterio di verifica della qualità del servizio, per la messa in moto del processo di miglioramento continuo.
Come tutto ciò si traduce nella logica della norma ISO 9001 e nella realizzazione di sistemi di gestione per la qualità secondo questa norma?
Organizzazione per processi e struttura dei sistemi qualità ISO 9001. Strumenti documentali per il monitoraggio e miglioramento della qualità e cultura della qualità e dell’orientamento al cliente nelle aziende di servizi.
Il presente Project work rappresenta una sperimentazione attiva dei contenuti appresi durante il percorso didattico formativo di Metodi Statistici per l’analisi di mercato, tenuto dal Prof. Corrado Crocetta nell’ambito del corso di Laurea Magistrale in Marketing Management presso L’Università degli Studi di Foggia. Il presente lavoro affronta, attraverso lo sviluppo di una Case Study, l’analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati da Feudo della Selva Agriturismo- Sala ricevimenti sito in Parco Nazionale Borgo Incoronata – Foggia.
La formazione in osteopatia nell'ottica della qualità totalemario d'andreta
Lo sviluppo della soddisfazione del cliente come strategia di sviluppo della formazione in osteopatia.
Aspetti del ciclo virtuoso attivato dall’implementazione di una politica di sviluppo della soddisfazione del cliente; la qualità del servizio secondo il modello SERVQUAL; la soddisfazione del cliente nell’ottica della qualità totale; il ciclo del miglioramento continuo di Deming (PDCA); il modello “Kaizen” del miglioramento continuo; miglioramento continuo e ISO 9001.
L'orientamento allo sviluppo della #soddisfazione_del_cliente costituisce un fondamentale strumento e strategia di #sviluppo_organizzativo.
Vediamo perchè e come, esaminando i seguenti aspetti:
Elementi del ciclo virtuoso attivato dall’implementazione di una politica di sviluppo della soddisfazione del cliente; la qualità del servizio secondo il modello SERVQUAL; la soddisfazione del cliente nell’ottica della qualità totale; il ciclo del miglioramento continuo di Deming (PDCA); il modello “Kaizen” del miglioramento continuo; miglioramento continuo e ISO 9001.
La logica del miglioramento continuo costituisce uno strumento indispensabile per progettare lo sviluppo delle organizzazioni produttive. Essa opera attraverso un modello costituito da 4 fasi, ciclicamente ripetute, di pianificazione (PLAN), attuazione (DO), verifica (CHECK) e miglioramento (ACT), secondo lo schema proposto dall’esperto di sistemi organizzativi W. E. Deming.
Questo corso parte dalla messa a fuoco dei concetti chiavi per poi passare alla messa a fuoco di una strategia di azione per il miglioramento continuo delle organizzazioni di servizi.
Cosa significa qualità? Quali elementi peculiari caratterizzano i servizi rispetto ai prodotti? E quali sono gli elementi specifici per lo sviluppo della qualità di un servizio?
La pianificazione di un processo di sviluppo della qualità dei servizi ruota intorno alle tre dimensioni del miglioramento continuo, dell’orientamento al cliente e di una gestione sistematica dell’attività in corso.
Come si articola nel dettaglio un ciclo di miglioramento continuo secondo lo schema di Deming?
Il concetto di Kaizen, ossia il miglioramento continuo a piccoli passi che coinvolge attivamente tutto il personale dell’azienda, attraverso un processo di cambiamento di valori, attitudini, comportamenti e culture organizzative.
Il ruolo delle tecniche di problem solving nella pianificazione di un sistema di miglioramento continuo della qualità.
Il ruolo chiave della soddisfazione del cliente e della comprensione delle sue esigenze alla base della sua domanda di servizio. Il rapporto tra qualità attesa e percepita come criterio di verifica della qualità del servizio, per la messa in moto del processo di miglioramento continuo.
Come tutto ciò si traduce nella logica della norma ISO 9001 e nella realizzazione di sistemi di gestione per la qualità secondo questa norma?
Organizzazione per processi e struttura dei sistemi qualità ISO 9001. Strumenti documentali per il monitoraggio e miglioramento della qualità e cultura della qualità e dell’orientamento al cliente nelle aziende di servizi.
Il presente Project work rappresenta una sperimentazione attiva dei contenuti appresi durante il percorso didattico formativo di Metodi Statistici per l’analisi di mercato, tenuto dal Prof. Corrado Crocetta nell’ambito del corso di Laurea Magistrale in Marketing Management presso L’Università degli Studi di Foggia. Il presente lavoro affronta, attraverso lo sviluppo di una Case Study, l’analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati da Feudo della Selva Agriturismo- Sala ricevimenti sito in Parco Nazionale Borgo Incoronata – Foggia.
La formazione in osteopatia nell'ottica della qualità totalemario d'andreta
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A. Rossi - SMAU - Customer satisfaction istruzioni per l'uso - 15.10.2008Andrea Rossi
Convegno SMAU AISM 2008 - Intervento Customer Satisfaction: Istruzioni per l'uso - La Customer Satisfaction come strumento per guidare l'innovazione in azienda
Potenziare la CX grazie all’analisi delle opinioni espresse dai clienti sui c...Precisely
Monitorare la customer experience per poter intervenire in modo puntuale è oggi un’esigenza che accomuna grandi aziende ma anche start-up e organizzazioni pubbliche.
Per ottenere ciò, diventa essenziale disporre di strumenti evoluti di analisi delle opinioni espresse spontaneamente dai clienti sui canali digitali in relazione all’esperienze con brand, prodotti e servizi.
Oltre ai canali pubblici risulta importante poter analizzare anche le conversazioni che avvengono sui canali privati tramite email, chat, survey, chiamate al conta center.
Grazie ad App2check di Precisely è possibile ottenere tutto ciò, grazie ad un’unica piattaforma di analisi in grado di integrare tutte le fonti rilevanti.
Durante il webinar scoprirai i vantaggi di avere una piattaforma unica di CX analytics e dei benefici che puoi ottenere, anche grazie al racconto di use case concreti a livello nazionale ed internazionale.
Aprire nuovi mercati e trovare clienti all'estero con l'approccio Sblocca ExportMarco Fontebasso
esempio di processo di analisi e proposta di metodo di lavoro per lo sviluppo di nuovi mercati per un prodotto del settore elettromedicale, LASER PER TRATTAMENTI COSMETICI
Analisi del Contesto e Task Analysis condotta attraverso un'intervista classica al Sales Manager di Mazzocchia Spa, azienda leader in Europa nella progettazione, costruzione e commercializzazione delle attrezzature per la raccolta dei RSU.
A. Rossi - SMAU - Customer satisfaction istruzioni per l'uso - 15.10.2008Andrea Rossi
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Digital Strategy Integrata nel B2B - Intesys Global Marketing SummitIntesys
C’è in atto una trasformazione digitale, e le aziende B2B sono chiamate ad evolvere il proprio modo di fare business, trasformando le criticità in opportunità. Budget sempre più limitati vanno gestiti in modo più oculato. La richiesta di focalizzarsi sui numeri e su risultati tangibili immediati si traduce in maggior efficienza e in un approccio maggiormente orientato all’obiettivo.
Si rende necessario un cambio radicale di approccio, mettendo al centro l’esigenza di costruire una strategia di comunicazione organica e complessiva, che superi le barriere organizzative interne, solleciti il dialogo tra le funzioni aziendali ed agevoli la nascita di team multi-competenze e multi-funzionali.
Per questo servono Leader competenti e capaci di interpretare i cambiamenti e tradurli coerentemente all’interno della propria azienda.
Unicom, dalla sua posizione di osservatore privilegiato, offre una chiave di lettura per fare chiarezza e sintetizzare i cambiamenti in atto, estrapolando dai casi studio presentati le strategie, competenze e metodologie da utilizzare nell’attività quotidiana.
Matching è un percorso annuale, che aiuterà l’impresa a sviluppare relazioni di business nelle aree dei balcani occidentali (Albania, Kosovo; Macedonia e Montenegro)
Nell’organizzazione per processi diventano di primaria importanza le relazioni. Sono il modo con cui le persone stanno insieme, realizzano progetti, fanno l’organizzazione, costruiscono la conoscenza comune, soddisfano efficacemente le loro esigenze e quelle aziendali
Il modello SOSTAC e PRACE di SmartInsights.com, presentato al Master Social media marketing dello IULM. Come impostare una strategia di marketing digitale secondo un modello che considera le 4 fasi del funnel: 1) Reach 2)Act 3)Convert 4) Engage.
Sociocultultural and psychophysiological dimensions of souncscape perceptionmario d'andreta
An exploratory investigation in the shared representations of the acoustic environment in three different locations in Rome.
Which factors influence the perception and social representations of soundscape and make difference between sound and noise?
And what influences orientations to action towards noise?
An integrated interpretative approach to the study of soundscape representations, aimed at defying new strategies of intervention to the development of sonic environment within a wide context of urban requalification.
Una guida all'implementazione di progetti di governance locale partecipata, articolata in cinque capitoli:
- i presupposti
- gli obiettivi
- la metodologia
- gli strumenti e le tecniche
- le fasi del processo
Come sviluppare un approccio proattivo rispetto alla definizione di un proprio progetto di sviluppo professionale a partire dalla messa a fuoco delle caratteristiche salienti del proprio percorso formativo e lavorativo, delle proprie competenze e capacità lavorative ed extra lavorative spendibili nel proprio futuro professionale, delle proprie caratteristiche personali, motivazioni, aspirazioni e desideri; definire obiettivi professionali ed evidenziare vincoli e risorse per perseguirli.
Dall’individuazione dell’obiettivo professionale prioritario alla definizione di una strategia per perseguirlo, attraverso la messa a fuoco delle condizioni contestuali entro cui muoversi mediante una campagna di ricerca attiva della costruzione del proprio lavoro fondata sulla valorizzazione e sviluppo della propria dotazione di reti sociali offline e online per la ricerca del lavoro (reti di conoscenze, candidatura spontanee, personal branding, inserzioni, agenzie di lavoro). In ciò acquisisce un valore centrale lo sviluppo delle capacità comunicative e relazionali per la costruzione e lo sviluppo di reti sociali attraverso le quali proporre le proprie competenze ed esperienze, ridimensionando la forse troppa enfasi data alla compilazione del proprio cv ed alle strategie comportamentali in sede di colloquio. Il lavoro infatti si costruisce e/o si ottiene in base all’incrocio con le esigenze del proprio potenziale committente/cliente e non in virtù dell’adempimento alle norme attese rispetto a cv e colloqui di lavoro, anche nei contesti di lavoro più adempitivi e privi di prodotto.
Che cosa sono la cultura ed il clima di un’organizzazione e come influenzano il suo funzionamento?
Il concetto di cultura organizzativa ed i suoi elementi salienti. Come si forma, consolida e sviluppa una cultura organizzativa. Continuità e cambiamento della cultura organizzativa. Tipologie di cultura organizzative e metodi di indagine per la loro comprensione.
Il concetto di clima organizzativo. Caratteristiche ed elementi causali del clima aziendale: tra aspetti strutturali, percettivi e simbolici, condivisi entro le organizzazioni. Metodi di analisi del clima aziendale.
Il passaggio da una visione individualista del funzionamento organizzativo come sommatoria di singoli individui ad una visione sistemico relazionale che pone al centro dell’attenzione le relazioni tra individui e le dinamiche di gruppo che tra essi vengono a svilupparsi nel funzionamento organizzativo.
Psicodinamica della formazione in osteopatia e posturologiamario d'andreta
Un percorso di formazione rivolto ad osteopati e posturologi in formazione.
Obiettivi del corso:
definire un percorso di sviluppo della qualità della formazione a partire dalla conoscenza del cliente e della sua domanda
promuovere lo sviluppo di competenze organizzative in funzione degli obiettivi formativi
Proporre spunti di riflessione sull’identità professionale dell’osteopatapPosturologo, in un’ottica di qualità del servizio orientata alla soddisfazione del cliente
Illustrare il punto di vista della psicologia ad approccio corporeo sul rapporto mente-corpo, quale elemento di integrazione utile alla professione di osteopata/posturologo
Temi del corso:
Il ruolo delle emozioni nella relazione terapeutica tra osteopata/posturologo e paziente
Il ruolo delle competenze organizzative nella gestione del lavoro dell’osteopata e del posturologo
Peculiarità e differenze tra formazione data e formazione costruita
Prodotto e cliente della formazione in osteopatia/posturologia
La domanda di formazione in osteopatia/posturologia e domanda di formazione dei formatori
Motivazione, obiettivi, ruoli e relazione docente/discente
La professione di osteopata/posturologo
Prodotto e cliente del trattamento in osteopatia/posturologia
La domanda del cliente in osteopatia/posturologia
Simbolizzazioni affettive del corpo e del rapporto terapeutico col paziente
Integrazione mente-corpo nella psicologia ad approccio corporeo (Bioenergetica e modello Psicofisiologico integrato)
La logistica integrata in Italia.
Una ricerca di mercato sui servizi logistici in Italia, con un focus sul mercato laziale.
• Il concetto di logistica
• Evoluzione della logistica dagli anni ’50 ad oggi
• La logistica in outsourcing: fattori di competitività
• Esempi italiani
• Ambiti di attività
• Gli operatori della logistica
• La gestione del magazzino
• La domanda di logistica in Italia
• L’offerta di logistica in Itala
• Focus sul Lazio e la Provincia di Roma
• Scenari futuri del mercato italiano
• La logistica sostenibile
• Il ruolo delle risorse umane
• I leader di mercato in Italia (Ceva Logistics, Saima Avandero)
• I principali player nell’archiviazione e gestione elettronica documenti nella Provincia di Roma (Bucap e New Team Work)
• Case study: CIFA Spa
Come procedere ad un’adeguata progettazione della formazione? Quali elementi tenere in conto e quali fasi seguire.
Tra macro e micro progettazione:
- Obiettivi
- Contenuti
- Risorse
- Destinatari
- Tempi
- Costi
- Materiali
- Logistica
- Metodologie didattiche
Analisi in dettaglio delle diverse fasi della progettazione con un particolare focus sulle metodologie didattiche tradizionali e più innovative (esercitazioni di gruppo, studi di casi, role playing, giochi analogici e business game).
Una breve guida per chi si accinge a progettare, ma anche per chi commissiona attività formative e chi ne usufruisce, allo scopo di valutarne e promuoverne il miglioramento della qualità.
Corso competenze per lo sviluppo professionalemario d'andreta
Progettare e realizzare un proprio progetto di sviluppo professionale in tempi come questi, segnati dal crescente precariato e liquefazione del mondo del lavoro, richiede specifiche e molteplici competenze.
In questo corso provo a mettere a fuoco le principali:
• La capacità di prendere decisioni, a partire da una consapevolezza su dimensioni quali il piacere, i rinforzi ambientali e la monetizzazione del lavoro
• La gestione del cambiamento
• La messa a fuoco delle dimensioni che orientano il proprio specifico percorso professionale in base a interessi, attitudini ed ambizioni
• La centralità della dimensione sociale implicata nella ricerca e costruzione di un proprio personale percorso professionale, attraverso la messa a fuoco dei principali strumenti per la costruzione di una reputazione online e offline. Accanto al forse troppo enfatizzato strumento del cv, va sottolineato il ruolo che le reti sociali giocano nel consentire di sviluppare percorsi professionali in linea con le proprie esigenze, competenze ed attitudini.
Il corso si dipana entro un’esplorazione accurata di tutte queste dimensioni, secondo una logica di tipo esperienziale, volta a consentire un’operazione di rispecchiamento personale nei temi affrontati ed individuare e mettere a fuoco specifici percorsi, innanzitutto rispetto allo sviluppo delle competenze necessarie a pianificare e dirigere consapevolmente la propria crescita professionale – come parte importante della propria crescita esistenziale – sulla base di un’adeguata contestualizzazione nelle proprie circostanze di vita e di lavoro, pregresse, presenti e future. Il corso prevede quindi continui utilizzi di sussidi audio visivi (spezzoni di film e video), esercitazioni che coinvolgono il partecipante in prima persona ed in maniera creativa, senza l’obiettivo di adeguamento a schemi predefiniti, secondo una logica di fondo che tende ad integrare aspetti cognitivi, affettivi e valoriali, in un’ottica di tipo esplorativa per prove ed errori. L’attenzione quindi si concentra su competenze di tipo sia tecnico che relazionali e comunicative, volte ad integrare il sapere, col saper fare ed il saper essere, in funzione della domanda di realtà e della definizione e verifica continua di obiettivi e strategie per perseguirli.
Un viaggio per immagini intorno a totem e tribù passati e presenti per riflettere sul senso che questi concetti/categorie possono avere per aiutarci a capire come trovare nuove forme del legame/patto sociale che consentano la convivenza pacifica a fronte del venir meno del ruolo dello stato/nazione, nell’attuale epoca della globalizzazione
Hypothesis of research for the development of milanmario d'andreta
A project proposal for the study and the development of new model of governance for the city-region Milan, on the basis of the analysis of local power elites and of cultural models which drive the development strategies of Milan.
Il benessere organizzativo è un fattore chiave per lo sviluppo delle organizzazioni. Esso consente di mettere in moto dinamiche di motivazione, di coinvolgimento, miglioramento continuo ed innovazione, che consentono di affrontare in maniera più efficace l'estrema flessibilità e mutalibilità del mondo contemporaneo, consentendo di inquadrare il tema delle risorse umane entro un contesto organizzativo di tipo sistemico ed interfunzionale.
La psiche o mente, può essere intesa come un insieme di funzioni; un
complesso di comportamenti integrati.
Poiché tali funzioni possano esistere, sono necessarie le strutture, e quindi il
rapporto mente-corpo si può intendere come un rapporto tra strutture e funzioni
integrate.
Il contributo della psicologia allo sviluppo organizzativomario d'andreta
Una proposta di lettura integrata delle organizzazioni, strutturale e funzionale, volta a promuovere la risoluzione di problemi, migliorare la qualità del funzionamento organizzativo e dei prodotti/servizi offerti ed il benessere organizzativo, attraverso una metodologia di ricerca-intervento psicosociologica fondata sulla valorizzazione del ruolo delle dimensioni relazionali e culturali dei processi organizzativi e l'utilizzo del piccolo gruppo come strumento per il cambiamento.
La psicologia organizzativa: dalla psicotecnica all’intervento psicosociologico.
Organigramma e struttura organizzativa, ruoli e mansioni, processi, dimensioni socio-relazionali delle organizzazioni, clima e cultura organizzativa, il ruolo delle dinamiche di gruppo e dei processi inconsci nel funzionamento sociale delle organizzazioni. L’intervento per lo sviluppo organizzativo.
Il contributo della psicologia allo sviluppo organizzativo
Modello sviluppo organizzativo reti di assistenza
1. Mario D’Andreta
Per un modello di intervento per
lo sviluppo organizzativo delle reti
di assistenza tecnica a livello
nazionale
2. Premessa
Questo progetto mira a promuovere lo sviluppo organizzativo delle reti di assistenza
tecnica (di elettrodomestici, apparecchiature elettroniche, smartphones, autovetture,
etc.), a livello nazionale, allo scopo di migliorare la qualità del servizio offerto,
incrementando il livello di soddisfazione del cliente, con conseguente attivazione di
un circolo virtuoso che a partire dalla fidelizzazione del cliente, punti allo sviluppo
dell’immagine aziendale, all’incremento delle vendite e al miglioramento delle
performance aziendali, anche attraverso il miglioramento del benessere
organizzativo. Esso mira, altresì, ad intervenire per risolvere eventuali problemi
legati al contesto interno o esterno dell’azienda, che possono ostacolare il suo
sviluppo e la capacità di far fronte adeguatamente alle esigenze dei propri clienti.
Oggetto dell’intervento saranno i centri di assistenza dislocati sul territorio nazionale,
eventuali Hub regionali e la direzione post vendita dell’impresa produttrice dei
prodotti oggetto di assistenza.
3. Destinatari
I responsabili dei centri di assistenza
tecnica
I responsabili degli Hub Regionali
I responsabili della funzione post-vendita
della società produttrice
4. Analisi dei fabbisogni
Il progetto sarà realizzato a partire da un’attenta analisi del contesto di mercato esterno
all’azienda e di quello interno, attraverso un esame dei competitors e benchmark per il
mercato di riferimento, dei processi e delle modalità operative dell’azienda nella
gestione della rete di assistenza tecnica, oltre alle caratteristiche di clima e cultura
aziendali, che possono fornire elementi di delucidazione sulle condizioni interne ed
esterne che possono rappresentare degli ostacoli al pieno raggiungimento degli
obiettivi di sviluppo aziendali. In tal modo verranno individuati specifici indicatori di
sviluppo organizzativo in base a cui orientare l’intervento di sviluppo.
In particolare verranno prese in esame le seguenti dimensioni:
• Senso di appartenenza (sentirsi parte del brand/esserne esclusi)
• Dimensione tecnica (capacità di riparare/capacità commerciale)
• Cliente (interno, esterno, diretto, indiretto e rispettive domande)
• Prodotto (definizione dei risultati offerti e attesi dell’assistenza)
In base a questi elementi verranno definiti gli obiettivi dell’intervento.
5. Obiettivi
• La conoscenza del cliente e della sua domanda a partire dell’esperienza
quotidiana dei centri di assistenza
• La definizione del prodotto/servizio offerto in funzione della domanda del cliente
• L‘integrazione tra competenze tecniche e relazionali, attraverso lo sviluppo
dell’orientamento al cliente
• La soddisfazione del cliente quale criterio di verifica dell’attività dei centri di
assistenza
• Lo sviluppo di strategie di problem solving per la gestione dei conflitti e dei
problemi di comunicazione
• Lo sviluppo di strategie condivise di regolazione dei rapporti tra i diversi attori
componenti la rete nazionale di assistenza tecnica, fondate sulla negoziazione
tra le parti in gioco e l’assunzione di specifiche responsabilità reciproche
• La creazione di adeguati spazi di confronto, anche attraverso l’utilizzo delle
nuove tecnologie informatiche (social network forum aziendali, etc.)
• Lo sviluppo di una cultura di rete in funzione di obiettivi e strategie comuni
In base ai risultati dell’analisi dei bisogni verranno definiti gli obiettivi
specifici dell’intervento, articolati secondo le seguenti aree tematiche:
6. Metodolgia
• attività mirate di consulenza con i singoli responsabili
dei centri di assistenza, Hub regionali e responsabili
post vendita dell’azienda produttrice
• incontri di gruppo, per area geografica, con più centri
di assistenza, l’Hub di riferimento ed i responsabili
post-vendita dell’azienda, volti a definire le regole
comuni dell’agire rispetto ai clienti, sulla base
dell’individuazione i indicatori comuni per la
progettazione e la verifica della qualità del servizio,
sulla base dell’analisi della domanda di servizio del
cliente.
L’intervento verrà realizzato attraverso:
7. Organizzazione attività
• Tipo attività: Consulenza individuale con i
responsabili dei centri di assistenza, Hub e
responsabili post-vendita
• N. incontri: 6 incontri annuali per gruppo
• Cadenza: bimestrale
• Durata: incontri giornalieri di 6 ore con pausa
• Sede: Sedi regionali dell’azienda produttrice
8. Organizzazione attività
• Tipo attività: Gruppi territoriali di
progettazione, monitoraggio e miglioramento
continuo
• N. incontri: 6 incontri annuali per gruppo
• Cadenza: bimestrale
• Durata: incontri giornalieri di 6 ore con pausa
• Partecipanti: 8/12 centri di assistenza, 1 Hub
Regionale, 1 responsabile dell’azienda
produttrice, 1/2 conduttore/i
• Sede: Sedi regionali dell’azienda produttrice
9. Fasi del progetto
• Risultati dell’analisi dei competitors, del
clima/cultura aziendale ed individuazione
degli indicatori di sviluppo
• Modelli organizzativi condivisi, valutazione
degli obiettivi reciproci e strategie sviluppo
comune
• Integrazione tra competenze tecniche e
relazionali
I bimestre – prima serie di incontri
Temi trattati:
10. Fasi del progetto
• Prodotto e cliente dell’assistenza
tecnica
• Orientamento al cliente e cultura di
rete
• Strategie di problem solving e gestione
della comunicazione
II bimestre – seconda serie di incontri
Temi trattati:
11. Fasi del progetto
• Strategie di sviluppo ed orientamento al
cliente
• Relazione col cliente ed offerta di
prodotti/servizi
• La soddisfazione del cliente come criterio
organizzativo del servizio
III bimestre – terza serie di incontri
Temi trattati:
12. Fasi del progetto
IV bimestre – quarta serie di incontri
Temi trattati:
• Valutazione dell’esperienza dei partecipanti
rispetto alle strategie di sviluppo introdotte
• Effetti delle nuove modalità di organizzazione
e di rapporto interno/esterno alla rete di
assistenza tecnica (centri di assistenza, Hub
regionali, azienda produttrice, cliente finale)
• Raccolta materiali per la valutazione del
progetto (documenti e report degli incontri
individuali e di gruppo)
13. Fasi del progetto
V bimestre – quinta serie di incontri
Temi trattati:
• Predisposizione della somministrazione dei
questionari per la misurazione della
soddisfazione del cliente
• Focus sugli indicatori di qualità sottoposti ad
indagine
Realizzazione della misurazione della
soddisfazione del cliente
14. Fasi del progetto
VI bimestre – sesta serie di incontri
Temi trattati:
• Valutazione dei risultati della soddisfazione
del cliente
• Valutazione del progetto in base all’incrocio
dei risultati emersi dall’analisi interna/esterna
(competitor, clima e cultura organizzativa,
soddisfazione del cliente)
• Predisposizione di eventuali nuovi obiettivi per
il proseguimento/sviluppo dell’intervento
15. Valutazione del progetto
La valutazione del progetto al termine della primo anno di incontri verrà effettuata
rispetto ad alcuni criteri guida orientati allo sviluppo condiviso di obiettivi, strategie e
azioni focalizzati intorno alle dimensioni generali del cliente e del prodotto, quali:
Sviluppo di modelli decisionali condivisi per la progettazione,
monitoraggio e miglioramento del funzionamento organizzativo della
rete di assistenza
Gestione delle emergenti conflittualità con la messa a fuoco degli
obiettivi comuni.
Sviluppo della cultura di rete attraverso l’utilizzo degli incontri
territoriali di gruppo come spazio di confronto e decisionalità condivisa
e l’uso delle nuove tecnologie (forum e chat).
Sviluppo di strategie di problem solving focalizzate sugli aspetti
organizzativi e non strettamente tecnici.
Integrazione delle dimensioni tecniche e relazionali, rispetto alla
domanda del cliente.
16. Resoconto finale
Al termine del primo anno di progetto verrà realizzato un
resoconto finale di progetto da condividere con la direzione
dell’azienda produttrice, allo scopo di verificare il raggiungimento
dei risultati attesi, valutare le cause degli eventuali scostamenti,
oltre ad eventuali risultati inattesi e nuovi problemi emersi nel
corso della realizzazione del progetto.
Sulla base di questi elementi si procederà alla definizione di
eventuali nuovi obiettivi di sviluppo per il proseguimento del
progetto.