Dokumen ini membahas pentingnya pelayanan prima dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta dampaknya terhadap kepuasan dan loyalitas mereka. Excellent service ditandai dengan kualitas tinggi, responsif terhadap kebutuhan pelanggan, dan berfokus pada penciptaan nilai tambah. Selain itu, dokumen menyoroti peran penyedia dan penerima layanan dalam menciptakan pengalaman pelayanan yang positif.

1. Oleh :
ATAYA
PELAYANAN PRIMA
(EXCELLENT SERVICE)

2. Mengapa muncul layanan ?
HUMAN NEEDS
HUMAN WANTS
SERVICE

3.  Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun
 Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.

4. Mengapa pelayanan prima itu
PENTING ?

5. Karena....
 Pelayanan prima memiliki makna ekonomi
 Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan
pekerjaan
 Persaingan yang semakin tajam
 Pemahaman yang semakin baik terhadap
pelanggan

6. Tujuan Excellent Service :
 Menciptakan kepuasan pelanggan
(Customer Satisfaction)
 Membangun kesetiaan pelanggan (Customer
Loyality)
 Membuat pembelian ulang (Repeat Order)
 Meningkatkan omzet penjualan perusahaan
 Meningkatkan laba/keuntungan

7. Excellent Service adalah :
 Pelayanan yang sangat baik dan melampaui
harapan pelanggan
 Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas
 Pelayanan dengan standar kualitas yang
tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan pelanggan setiap saat, secara
konsisten dan akurat
 Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis
dan kebutuhan emosional pelanggan

8. PROSES LAYANAN
1. Penyedia Layanan (Service Provider)
2. Penerima Layanan (Service Receiver)
3. Jenis Layanan
4. Kepuasan Layanan (Customer
Satisfaction)

9. PENYEDIA LAYANAN
(SERVICE PROVIDER)
Pihak yang dapat memberikan suatu
layanan tertentu kepada konsumen
dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau jasa
(services)

10. PENERIMA LAYANAN
(SERVICE RECEIVER)
Disebut sebagai konsumen
(consumer) atau pelanggan
(customer) yaitu pihak yang
menerima layanan dari penyedia
layanan (service provider)

11. 2 JENIS PELANGGAN :
1. PELANGGAN INTERNAL
(INTERNAL COSTUMER)
Orang-orang yang terlibat dalam
proses penyediaan jasa atau proses
produksi barang, sejak perencanaan,
pembuatan, pemasaran dan
pengadministrasiannya.

12. 2. PELANGGAN EKSTERNAL
(EXTERNAL CUSTOMER)
Semua orang yang
berada diluar
organisasi yang
menerima layanan
penyerahan barang
atau jasa dari
organisasi/perusahaa
n

13. JENIS LAYANAN
1. Penyediaan barang
2. Penyediaan jasa
3. Penyediaan barang dan jasa

14. SERVICE is…
Self awareness
Enthusiasm
Reform
Value
 Impressive
Care
Evaluation

15. SELF AWARENESS
Menanamkan kesadaran diri
sehingga dapat memahami
posisi, agar mampu
memberikan pelayanan
dengan benar

16. ENTHUSIASM
Melaksanakan pelayanan
dengan penuh gairah

17. REFORM
Memperbaiki
kinerja
pelayanan
dari waktu
ke waktu

18. VALUE
Memberikan
pelayanan yang
mempunyai nilai
tambah

19. IMPRESSIVE
Menampilkan
diri secara
menarik , tetapi
tidak berlebihan

20. CARE
Memberikan
perhatian atau
kepedulian
kepada
pelanggan
secara optimal

21. EVALUATION
Mengevaluasi
pelaksanaan layanan
yang sudah diberikan

22. KEBUTUHAN PELANGGAN
Kebutuhan Praktis (Practical
Need)
 Informasi produk, nomor
telepon, harga
 Kemudahan parkir, hubungan
telepon, akses internet
 Kebersihan toilet, Mushola
 Ketersediaan brosur, katalog,
flyer, bon, slip
Kebutuhan Emosional (Emotional
Need)
 Dihargai
 Dipahami
 Dianggap penting
 Keramahan
 Ketepatan waktu
 Kecepatan pelayanan
 Pujian
 Kejelasan informasi

23. PERAN FRONT OFFICER :
 Sebagai Duta/Wakil Lembaga/Perusahaan
 ”Etalase” Lembaga/Perusahaan
 Pintu Gerbang Lembaga/Perusahaan
 Pembentuk Kesan Lembaga/Perusahaan

24. BASIC RULES FRONT
LINER

25. Presentasi Lanjutan…….
Presentasi Lanjutan…….
Hubungi blog :
Hubungi blog :
ahlipresentasi.blogspot.com
ahlipresentasi.blogspot.com