2. 1% Meninggal Dunia
3% Pindah Alamat
5% mencoba alternatif lain
9% pindah ke kompetitor
14% tidak puas dengan produk/jasa
Hasil survey menunjukkan penyebab
hilangnya pelanggan ..........??
68% Karena PELAYANAN yang
mengecewakan/Tidak sopan
8. Bagaimana Kualitas pelayanan Anda ?
Minimum Asal Jadi
(Kompetitor masih
lebih baik)
Rata-rata
(sama saja dengan
kompetitor)
Preferred/Terpilih
(sesuai dengan
harapan pelanggan)
Surprising
(surprise service yang
menyenangkan)
BAD MODERATE GOOD EXCELLENCE
9. 2 DIMENSI
SERVICE
DIMENSI PROSEDURAL (HARD SKILL)
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan
produk atau service, termasuk juga
PRODUCT KNOWLEDGE
DIMENSI PERSONAL (SOFT SKILL)
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku dan
kemampuan komunikasi membangun
interaksi dengan pelanggan
2 Dimensi dalam SERVICE
DUA
DIMENSI
SERVICE
10. DIMANA POSISI ANDA SEKARANG ?
P
e
R
S
o
n
a
l
Total Service Excellence
Motto :
“Kami peduli & komit untuk
memberikan layanan yang terbaik
The Friendly zoo
Motto :
Maaf kami sudah berusaha
semampunya, tapi tidak tahu
harus melakukan apa lagi
The Frezzer
Motto :
Masa bodoh, kami tidak PEDULI
The Factory
Motto :
Jangan rewel, “kami adalah
robot” yang akan memproses
keinginan anda
Prosedural
