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- 2. 王思如 Winny Wang 學歷：義大利Domus Academy．Master in Business Design、 交通大學應用藝術研究所(工業設計組)碩士、 大同大學 工業設計系 工學士。 專長：使用者經驗研究(user experience research)、 體驗設計(experience design)。 經歷：2004, 震旦辦公傢俱，產品設計師。 2007-2012, 應用劇本實驗室，設計研究員。 2008-2014, 易禧創意科技，設計方法講師。 2013-2017, 美思科技，醫材創新與服務設計部主任。 2013至今, 臺灣科技大學 設計系，業師。 2017-2019, 應用劇本實驗室，設計總監。 2020至今, 服務策略顧問
- 7. 企業專題 合作需求 - 田野觀察 9/17～9/29．台北當代藝術館 參與本課程的各組同學，將各自挑選一平日與一假日，前往進行觀察：顧客活動、場域設計、顧客樣貌 - 場域參訪與觀察 9/30(五)早上9:00-12:00．台北當代藝術館 『台北當代藝術館』的專員導覽，以及經營主管的講座介紹，說明整個場域的特色與組織運作。 - 概念共創工作坊 11/11 (五)早上9:10-12:10．台科大課程教室 邀請6位MoCA團隊成員，來到3小時的課堂上，參與到各組，進行創新服務場景的共創工作坊，為同學從業界觀點提供更豐 富的創新啟發。 - 服務原型初版評價 12/9-13．線上問卷回饋 六組服務原型透過與用戶進行測試後，修正過的初版概念，將個別製作成3-5分鐘的介紹影片，邀請台北當代藝術館的同仁 （希望有來自不同單位的5-10位同仁），給予線上評價的回饋，讓同學可以從執行端的回饋中，了解概念的可行性並進行修 正。 - 成果展企業講評 12/30 (五)早上9:10-12:10．台科大課程教室 以成果策展搭配簡報提案的方式，發表前期的洞察報告與概念修正後的設計提案。請MoCA成員作為評審，為同學進行講評 建議。 - 成果表揚 請企業主評選出最佳方案3名，提供獎狀與獎品作為鼓勵。
- 9. – 上課不遲到不早退，是尊重其他同學的受教權 (時間到準時開課，遲到2次視同缺課1次) 因為我們課堂上有大量的分組互動與討論 – 作業準時交並全力以赴 (作業遲交視同沒交) 業師身分開的這門課，將帶領各位用實務模式學習 真實的世界要求的是負責任的態度 – 若你無法全程參與所有的練習，請直接放棄設計這條路 (不合理的缺課二次，直接當掉) (請假必須提早請假，不接受當天臨時請假) 既然是必修課，就紮實的學習！ 尊重自己、尊重同學、尊重這門課 反思 學習 積極 提問 投入 參與 約法三章
- 10. 課程評量 分組產出： 全班分成6組，每組6-7人 組內不記名推薦最有貢獻成員，作為成績評量參考 重點產出： A-1. Persona 4% A-2. 顧客旅程地圖 4% A-3. 顧客價值卡 8% A-4. 研究洞察報告 4% B-1. 服務原型 10% B-2. 服務創新提案報告25% 評分標準： 到課與上課表現 10% 課堂筆記與心得 10% 服務設計主題報告* 20% A研究洞察分析報告 25% B服務創新提案35% *個人報告，主題自選
- 11. 課堂筆記與心得 每堂課分配1組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 雲端硬碟/課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 01_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 - Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 第6週 第7週 第8週 第9週 第10週 Team 5 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 第11週 第12週 第13週 第14週 第15週 Team 4 Team 5 Team 6 Team 1 Team 2
- 12. 服務設計主題報告 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告 日期 報告同學 同一主題最多4個名額 同理心地圖 Empathy Map 9/23 關鍵時刻 Moment of Truth 10/7 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 接觸點 Touch Point 10/21 設計觀點 Point of View 10/28 用途理論 Jobs to be Done 11/4 精實設計 Lean UX 11/18 顧客體驗 Customer Experience 11/25 快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 服務藍圖 Service Blueprint 12/16 價值主張 Value proposition 12/23
- 13. 參考書籍 教科書 1. 這就是服務設計，Marc Stickdorn，ISBN：9789865021757 2. 這就是服務設計方法篇， Marc Stickdorn，ISBN：9789865026318 參考書 1. 物裡學，李明璁，ISBN：9789573264866 2. 思考的脈絡，蕭瑞麟，ISBN：9789864790760 3. 決定未來的10種人，Tom Kelley，ISBN：9789862130506 4. 設計思考改變世界，Tim Brown，ISBN：9789570836554 5. 場景革命，吳聲，ISBN：9789571371245 6. 劇本導引，余德彰、林文綺、王介丘，ISBN：9789570406221 7. 使用者體驗願景設計，山崎和彦等，ISBN：9789869199865 8. 行為改變科學的實務設計，Stephen Wendel，ISBN：9789863476801 9. 創新的用途理論，Clayton M. Christensen，ISBN：9789863982630 10.設計一門好生意，Patrick van der Pijl，ISBN：9789866613906 11.行為式設計探索手冊，余德彰，ISBN：9789860434088 12.關鍵時刻，Chip Heath，ISBN：9789571379364 13.場景行銷模式，Mathew Sweezey．ISBN：9789863986706 14.看得見的經驗，James Kalbach，ISBN：9789864764525 15.峰值體驗，汪志謙, 朱海蓓． ISBN：9789863987307 課堂不用特定教科書。 綜合業界經驗與理論方法並行學習。
- 15. Q&A 在我的課堂上： – 必須要不斷的自省吸收 – 必須要積極的發言提問 – 必須要投入參與實作 對於上課內容與方式，有任何問題嗎？
- 17. 決定未來的10種人 The Ten Faces of Innovation 作者： 湯姆．凱利 原文作者： Tom Kelley 譯者： 林茂昌 出版社：大塊文化 出版日期：2008/03/28 ISBN：9789862130506
- 18. 自我評量 排序法評量： 自評最好的3項能力給5分 自評次好的3項能力給4分 其餘的以1分自評 同理心 觀察力 好奇心 挫折忍受力 領導力 啟發力 創造力 表達力 空間佈置 開放的心胸 1 2 3 4 5 你的角色 A= B= C= D= E= 姓名：
- 19. 學習類 角色 人類學家 - 觀察力 - 田野調查 - 定義問題 認為無論公司多成功 都不應自滿，對新見 解保持開放心胸，協 助團隊免落入自以為 是的陷阱。 實驗家 - 好奇心 - 不怕犯錯 - 樂於動手做 異花授粉者 - 開放的心胸 - T型人 - 融會貫通
- 20. 組織類 角色 跨欄運動員 - 挫折忍受力 - 掌握機會 - 較少資源做更多事 他們懂得為好的構想 去爭取時間、注意和 資源。 共同合作人 - 領導力 - 善用團隊的力量 - 共同合作 導演 - 啟發力 - 鼓舞他人 - 組織人才
- 21. 建造類 角色 體驗建造師 - 創造力 - 找到服務升級點 - 使用者經驗 應用學習類角色所開 發的創意，加上從組 織類角色所取得的權 力管道，來實現創新。 舞台設計師 - 空間佈置 - 營造創新氛圍 - 打造舞台 說故事的人 - 表達力 - 用故事打動人心 - 善用各種媒介 看護人 - 同理心 - 很會照顧人 - 傾聽需求
- 22. 自我評量 你的角色 A= B= C= D= E= 姓名：王思如 同理心 觀察力 好奇心 挫折忍受力 領導力 啟發力 創造力 表達力 空間佈置 開放的心胸 1 2 3 4 5 排序法評量： 自評最好的3項能力給5分 自評次好的3項能力給4分 其餘的以1分自評
- 23. 自我評量 排序法評量： 自評最好的3項能力給5分 自評次好的3項能力給4分 其餘的以1分自評 同理心 觀察力 好奇心 挫折忍受力 領導力 啟發力 創造力 表達力 空間佈置 開放的心胸 1 2 3 4 5 你的角色 A=9 B=6 C=5 D=6 E=5 姓名：王思如 E D D B A A C C E B A= 導演 B= 副導演 C= 設計師 D= 研究員 E= 看護人 導演
- 25. 組別 1 2 3 4 5 6 導演 副導演 研究員 研究員 設計師 設計助理 看護人 分組 徵招6位導演 由各組導演招募2名研究員 另外5-6位成員扮演組內的 副導演、設計師、設計助理、看護人
- 30. 服務設計（Service Design）是一門在1991年 後興起的設計領域，最早由科隆應用技術大學 （Köln International School of Design）設計 學院的麥可·埃爾霍夫（Michael Erlhoff）博士 提出。 此設計領域專注於企業的服務規劃與管理。並 重視系統化的方法和以客戶為中心的思考方式。 ----維基百科 Reference: https://designawards.core77.com/Service-Design/76914/This-is-Service-Design-Doing-the-book
- 32. 如果要搜尋 服務設計師的 職務，你會 怎麼做 ？ #研究員 #網頁設計師 #產品設計師 #體驗設計師 #系統工程師 #企劃專員 #專案經理
- 34. 服務設計 具備的 能力 同理洞察 insight - 對人的關懷 - 對事的反思 引導啟發 inspiration - 開啟想像的空間 - 搭建思考的框架 溝通整合 integration - 善用非語言的傳達 - 有邏輯的資訊彙整 想像未來 imagination - 連結可能性 - 勇於提出觀點
- 38. 執行方式 執行服務探旅時需要注意的重點是： • 要記錄即時所見、所想 • 預先規畫要關注的重點與整理的形式 • 準備/設計方便現場紀錄的工具 • 若可行，拍照記錄接觸點/洞察關鍵畫面 因此，執行服務探旅時，即時記錄很重要， 所以我們需要設計工具來盡可能地記錄體驗細節。 在長者關懷據 點前與里長寒 暄 老師說明 今天的手作 點心體驗課 和熟悉的 老朋友分在 同一組 老師和志工 學生親切的 協助 成果拍照， 回家和朋友/ 家人分享 關懷據點門口 😊 里長的問候語 說明簡報、 材料包 說明簡報 老師/志工學 生協助 手機 有趣的體驗課程， 希望能做出好作品 立即獲得協助、 排除困難，讓 製作流程順暢 獲得朋友/家人 的稱讚/喜歡 期待今天跟朋 友一起上課， 希望可以做出 好看的成品 老師說明得很清 楚，還帶著我們 認識食材，感覺 學到好多！ 和老朋友在同一 組，玩得安心又 開心！ 在老師跟志工協 助下突破困難， 很有成就感 完成不錯的作品， 拍照上傳跟朋友/ 家人分享 活動教室 活動教室 活動教室 活動教室/ 家中 碰到小困難， 有點慌亂、緊張 材料好多， 搞不清楚怎麼辦?
- 40. 桌面研究 瞭解當代館、準備參訪時的提問 • 基本資料 • 目前提供的服務 • 特殊的活動 • 定位與使命 • 與大眾溝通的通路 下次課堂進行口頭分享
- 42. 研究方法 - 同理心地圖 - 田野研究/研究規劃 - 觀察 - 訪談：招募、訪綱、紀錄 - 三種目標客戶 “ 課 程 預 告 建議：個人攜帶筆電或平板 用於課堂上討論時的共編紀錄