Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 17-kalite i̇yileştirme araçları-prof.dr.halit hami öz

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
ÜNİTE 17/24: Kalite İyileştirmede Kullanılan Araçlar
Prof.Dr. Halit Hami ÖZ
Kafkas Üniversitesi
Mühendislik Mimarlık Fakültesi
Bilgisayar Mühendisliği Bölüm Başkanı
Bilgisayar Yazılımı Anabilim Dalı
Kars, Türkiye
Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 1

Bilgi:
 SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
Derslerinde yardımcı öğrenim materyali olarak hazırlanan
bu sunum
AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1821
 ISBN 978-975-06-1530-6
dokümanından yararlanılarak hazırlanmıştır.
Üniversitesi 2

Kalite İyileştirmede Kullanılan Araçlar
 GİRİŞ
 Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişme
beraberinde işletmeler arasındaki
rekabetin artmasına ve rekabet
ortamının genişlemesine neden
olmaktadır.
 Dolayısıyla, son yıllarda tüm işletmelerde
olduğu gibi sağlık hizmeti üreten
işletmelerin de kaliteye ve kalite
iyileştirme süreçlerine daha fazla önem
vermeye başladıkları görülmektedir.
Üniversitesi 3

Kalite İyileştirmede Kullanılan
Araçlar
 Özellikle tüketici istek ve ihtiyaçlarının
ön plana çıkması ve sağlık hizmetlerini
diğer mal ve hizmetlerden ayıran
önemli bir özellik olan hataların tolere
edilememesi bu sektörde faaliyet
gösteren işletmelerin belirli bir kalite
seviyesinde hizmet üretmeleri ve bu
seviyeyi sürekli iyileştirmeleri
gerekliliğini ortaya koymaktadır.
Üniversitesi 4

Araçlar
 Kalite iyileştirme ve geliştirme sürecinde
istatistiksel tekniklerin önemli yer
tutması, farklı ihtiyaçlara cevap
verebilecek alternatiflerinin olması ve
kullanım kolaylığı gibi özellikler, bu
araçların kullanım alanının
genişlemesinde önemli rol oynamıştır.
 Ancak unutulmaması gereken bir konu,
hangi sorun veya iyileştirme için hangi
tekniğin uygulanacağının iyi belirlenmesi
gerekliliğidir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 5

Araçlar
 Eğer kalite geliştirme çalışmalarında
kullanacağımız aracın seçiminde dikkatli
davranılmaz ise amacımıza
ulaşamadığımız gibi boşa zaman
kaybına da neden olunmuş olacaktır.
 Bu amaçla bu ünitede, özellikle son
yıllarda sağlık hizmetlerindeki kalite
çalışmaları da göz önüne alınarak, kalite
iyileştirmede en çok kullanılan araçların
neler olduğu, bu araçların hangi
durumlarda ve nasıl kullanıldığı üzerinde
durulmuştur.
Üniversitesi 6

KALİTE İYİLEŞTİRME
ARAÇLARI
 Kalite iyileştirme araçları birtakım problem çözme çabalarına
odaklanmada ve yöneticilere proje geliştirme sürecinde ve
sonuçların düzenli olarak kaydedilerek belge takibi yapılabilmesi
konusunda yarar sağlar.
 Bu belgeler, proje toplantıları ile ilgili somut birtakım bilgilerin
sürekliliğini sağlamakta ve ekip üzerinde güven artırıcı rol
oynamaktadır.
 Kalite geliştirmede çeşitli araçlar ve yöntemler kullanılabilir.
 Ayrıca kullanılan bu araçlar iyileştirme sisteminin bir parçası da
olabilir.
 Elliyi aşkın kalite aracı olmakla birlikte, bunların çoğu kalite sistemini
desteklemek için tasarlanmış araçlardır.
 Kalite geliştirmede en yaygın olarak kullanılan araçlar; temel,
yönetim, yaratıcılık, istatistik, tasarım ve ölçüm araçları olmak üzere
altı kategoride incelenmiştir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 7

Temel Araçlar
 Temel araçlar, genellikle nicel (kantitatif) veri
üreten ayrık süreçleri tanımlamak ve analiz
etmek için kullanılmaktadır.
 İlk dört araç (akış şeması, neden-sonuç
diyagramı, Pareto diyagramı ve çetele
tablosu) temelde süreci anlamak, süreçlerin
performansı ile ilgili problemlerin potansiyel
nedenlerini belirlemek ve en yaygın nedenleri
göstermek için kullanılmaktadır.
 Diğer araçlar ise daha kesin veri analizleri
için kullanılmaktadır.
Üniversitesi 8

Akış Şeması
 Akış şeması, bir işlemin tamamlanması için
süreçlerin her bir adımını mantıksal ve doğru
bir sırayla gösteren bir haritadır.
 Dolayısıyla akış şeması, yeni bir süreç veya
sistem planı üzerinde çalışan veya mevcut bir
süreci geliştirmek isteyen bir ekip için iyi bir
başlangıç noktasıdır.
 Başka bir ifadeyle, akış şemaları, gerek
problem çözme, gerekse ürün geliştirme
amacına yönelik eş zamanlı mühendislik
çalışmalarında rotayı belirlemekte kullanılan
ilk harita niteliğindedir.
Üniversitesi 9

Akış Şeması
 Akış şeması bir süreç içinde yer alan işlemleri
sırasıyla, fakat basit bir şekilde göstermeye
yarayan, çeşitli faaliyetlere uygulanabilen
esnek bir araçtır.
 Bir kişinin faaliyetlerini ya da bir malzemenin
akışını, yani geçtiği işlemleri gösterecek
şekilde hazırlanabilir.
 Bu şemalar, sürecin üretken olmayan
kısımlarının belirlenmesinde ve iyileştirme
olanaklarının araştırılmasında son derece
yararlı araçlardır.
Üniversitesi 10

Akış Şeması
 Akış şemalarının hazırlanması basit olmakla birlikte, bu
şemalar oluşturulurken birtakım kurallara uyulması
gerekmektedir.
 Bu kuralları şu şekilde sıralamamız mümkündür:
 •Akış şemasının hazırlığıyla doğru kişilerin ilgilenmesi
önemlidir.
 •Prosesle veya ürünle ilgili tüm grup üyeleri bu çalışmaya
katılmalıdır. •
 Tüm veriler her zaman herkes tarafından görülebilmelidir.
•
 Çalışma için yeterli zaman ayrılmalıdır.
 •Soruların artışı olumlu gelişme olarak görülmeli ve soruların,
akış şemasının hazırlanmasında anahtar rolü oynadığına
Üniversitesi 11

Tablo 6.1’de gösterilen şekiller (semboller) yardımıyla süreçte yer
alan işlemler akış sırasına göre izlenir.
Üniversitesi 12

Akış Şeması Oluşturulurken
İzlenmesi Gereken Adımlar
 Kalite geliştirme sürecinde yaygın
olarak kullanılan araçlardan birisi olan
akış şeması, mevcut durumun
vurgulanması açısından da yararlı bir
araçtır.
 Süreç akış şeması oluşturulurken
uygulanması gereken adımları şu
şekilde sıralayabiliriz:
Üniversitesi 13

 1. Adım: Uygun bireylerin yer aldığı bir ekip oluşturun.
 2. Adım: Süreçleri ve süreçlerin ilişkili olduğu sınırları tanımlayın.
 3. Adım: Üzerinde düşünülen süreçler hakkında beyin fırtınası uygulayın.
 4. Adım: Akış şeması oluştururken mümkün olan en basit sembolleri kullanın.
 5. Adım: Süreçlerdeki birbirini takip eden adımların akışını çizin.
 6. Adım: Her bir geri besleme döngüsünün hesaba katıldığından emin olun.
 7. Adım: Üzerinde düşünülen süreçlerin tüm uygun adımlarını izleyen çizgileri
belirleyin.
 8. Adım: İnceleyin ve dikkate değer olan uygulamalar için düzeltme yapın.
Üniversitesi 14

 Yukarıdaki adımlarda da görüldüğü gibi, akış şemaları
oluşturulurken öncelikle uygun bireylerden oluşan bir
ekibin oluşturulması,
 hangi süreçler üzerinde çalışılacağı ve bu belirlenen
süreçlerin nerede başlayıp nerede bittiği konusunda
sınırlarının belirlenmesi gerekmektedir.
 Daha sonra, belirlenen süreçler üzerinde beyin fırtınası
yapılması gerekmektedir.
 Bunun için ekipler oluşturulurken ekip üyelerinin
iyileştirme yapılacak/yeni tasarlanacak konu veya
süreçlerde görev yapan veya süreçlerin her
aşamasındaki işleyişler hakkında bilgi sahibi olan kişiler
olmasına dikkat edilmelidir.
Üniversitesi 15

 Akış şeması düzenlenirken olabildiğince basit sembollerin
kullanılmasına ve semboller arasındaki bağlantı çizgilerinin
akış yönlerini gösterir şekilde çizilmesine dikkat edilmelidir.
 Ayrıca, akış sırasında sürecin özelliğine göre oluşacak
engeller veya yönlendirmeleri dikkate alarak geri bildirim
döngülerinin uygun yerlere yerleştirilmelerine özen
gösterilmelidir.
 Süreçlerin mevcut durumlarının akış şeması oluşturulduktan
sonra bu şema üzerinde eksik görülen, aksayan veya süreç
içerisinde gereksiz adım olarak görülen faaliyetlerin
belirlenmesi ve en uygun faaliyetin eklenmesi ile süreçlerin
iyileştirilmesi sağlanabilir.
 Şekil 6.1’de çocuk hastanesi poliklinik muayenesi ile ilgili bir
akış şeması örneği verilmiştir.
Üniversitesi 16

l 6.1: Çocuk Hastanesi poliklinik muayenesi akış şeması örneği
Üniversitesi 17

Neden-Sonuç (Balık Kılçığı)
Diyagramı
 Neden-Sonuç diyagramları ilk defa, 1943 yılında
kalite sorunlarının nedenlerini belirlemek için
Japon kalite devriminin mimarlarından Tokyo
Üniversitesi’nden Prof. Dr. Kaoru Ishikawa
tarafından geliştirilmiştir.
 Bu nedenle neden-sonuç analizi, bazı
kaynaklarda Ishikawa veya görsel şekli nedeniyle
(Resim 6.1) balık kılçığı diyagramı olarak da
adlandırılmaktadır.
 Neden-sonuç analizi özellikle organizasyonlarda
karmaşık problemlerin nedenlerinin
belirlenmesine yardımcı olarak katkı
sağlamaktadır.
Üniversitesi 18

Diyagramı
Üniversitesi 19

Diyagramı
 Sebeplerin kesin olmadığı durumlarda, neden
- sonuç diyagramı, potansiyel sebepleri
belirlemede sık kullanılan bilimsel bir araçtır.
 Neden–sonuç analizi; önemli nedenleri
tanımada, tüm neden ve sonuçları anlamada,
önemli çözümler bulmada, ne yapılacağına
karar vermede ve süreci düzeltmede
kullanılır.
 Bu yöntem beyin fırtınası esnasında
problemin mümkün olan tüm nedenlerini
düzenlemek ve bilgi toplamak amacıyla çeşitli
şekillerle ifade edilen bir süreçtir.
Üniversitesi 20

Diyagramı
 Başka bir ifadeyle, bir sorunun olası nedenlerini belirlemek ve bu nedenleri
organize etmede kullanılan bir araçtır.
 Sorunun baş olarak ifade edildiği ve nedenlerinin kemikleri temsil ettiği bu
diyagram bir balık kılçığını andırdığı için bu şekilde adlandırılmaktadır.
 Balık kılçığı diyagramında yaygın olarak kullanılan iki yöntem vardır.
 Bunlardan birinci yöntem, hizmet süreçleri ile ilgili sorunları gösteren 4P’dir
 (People-İnsanlar,
 Procedures-İşlemler,
 Policies-Politikalar,
 Plant-Tesis)
 (Şekil 6.2). İkincisi ise, üretim süreçleri veya teknoloji ile ilgili sorunları gösteren
4M’dir
 (Manpower-İşgücü,
 Materials-Malzeme,
 Methods-Yöntem,
 Machinery-Makine ) (Şekil 6.3).
Üniversitesi 21

Diyagramı
Üniversitesi 22

Diyagramı
 Yukarıda belirtilen bu faktörler sabit
olmayıp problemlerin sebebi olan diğer
faktörler de yine bu diyagramlara
katılabilirler.
 Böylece problemlerin en alt detayına
kadar inilerek gerçek sebeplerine
ulaşılmaya çalışılmaktadır.
 Yapılacak iş, problem üzerinde etkin
faktörleri ve her faktörü doğuran
sebepleri belirlemek ve yanlışlıkları
düzelterek problemi ortadan kaldırmaktır.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 23

Diyagramı
 Bu tekniğin ana amacı, olası nedenleri görsel olarak temsil etmektir.
 Genelde iki boyutta ele alınır.
 Birinci boyutta ayrıntıya inilmeden genel boyutlarda ele alınır ve genel neden-
sonuç diyagramı olarak adlandırılır.
 Şekil 6.3’te bu teknik basit olarak görülmektedir.
 Bu teknik sorunların esas olarak kaynaklarını tespit etmede yararlanılan bir
tekniktir.
 Alt nedenlerine inmeden açık ve net bir tablo sergiler.
 Diğer boyut ise, özel boyutta ele alınan ayrıntılı neden-sonuç süreç diyagramıdır.
 Farklı düşüncelere yer vererek problemlerin olası sebeplerini tanımlamaya yarar
ve ana kılçık (şema) açık ve net bir şekilde biçimlendirilir.
Üniversitesi 24

Diyagramı
 Önemli problemler dururken, daha az öneme sahip (tali)
problemlerin çözümü ile uğraşmak, istenilen kaliteye
ulaştırmayı geciktirebilir.
 Bazı durumlarda imkânsız dahi kılabilir.
 Aynı şekilde alt sebepleri belirlerken de bu prensibe
uyulmalıdır.
 Önceliği olan sebeplerin ve alt sebeplerin belirlenmesi
başarılı bir kalite programı için gereklidir.
 Bu sebeplerin belirlenmesinde süreç analizlerinden elde
edilen bilgiler kullanılmalı; süreçte çalışanlar, idareciler,
araştırmacılar veya ilgili konuda bilgi sahibi olan kişilerin
yardımı da alınmalıdır.
Üniversitesi 25

Diyagramın Hazırlanması ve
Aşamaları
 Büyük bir föy üzerine toplantıya katılanların kolayca
görebilmeleri amacıyla bir neden–sonuç diyagramı
çizilir.
 Bu föy gelecek toplantılarda kullanılmak üzere
saklanmalıdır.
 Genel bir neden–sonuç diyagramı için örneğin,
personel, yönetim, araç–gereç, makineler ve metodlar
gibi nedenleri gösteren değişik sayıda kategoriler
belirlenir.
 Bir neden–sonuç süreç diyagramı ise neden–sonuç
diyagramı süreç evrelerini içine alır.
Üniversitesi 26

Diyagramın Hazırlanması ve
Aşamaları
 Yukarıda tanımlanan süreç ve kuralları takiben sonucun
mümkün olan tüm nedenlerini ortaya çıkarmada beyin
fırtınasından yararlanılır (Beyin fırtınası, bu ünite içerisinde
Yaratıcılık Araçları başlığı altında ayrıntılı olarak
açıklanmıştır).
 Çember sorumlusu veya çember üyesi, diyagram üzerine
söylenen nedenleri kaydeder.
 Bu işlem, üyeler arasında sıraya uygun olarak yerine getirilir.
 Üyeler, yeni nedenler önermediği zaman beyin fırtınası
durdurulur.
 Neden–sonuç diyagramı toplantı sırasında ve sonrasında
hafta boyunca bireylerin nedenler ilave edebileceği şekilde bir
pano üzerine asılmalıdır.
 Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 27

Örnek Uygulama:
 Bu açıklamalar doğrultusunda neden-
sonuç diyagramını bir örnek üzerinde
inceleyelim.

 Hastalardan röntgen çekimi için
bekleme sürelerinin uzun olması
konusunda gelen şikâyet üzerine
sorunu çözmek için yapılması gereken
neden-sonuç diyagramı aşamalarını
aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 28

Örnek Uygulama:
Üniversitesi 29

Örnek Uygulama:
Üniversitesi 30

Örnek Uygulama:
 4. Ana sorunun kaynaklandığı
nedenler tespit edildikten ve balık
kılçığı diyagramına yerleştirildikten
sonra son aşamada, bu sorunlara
neyin sebep olduğu ve neden bu
durumun gerçekleştiği konusu
üzerinde durularak iyileştirme veya
çözüm önerileri geliştirilir.
Üniversitesi 31

Neden-Sonuç Diyagramı
Yönteminin Yararları
 Çok çeşitli alanlarda çeşitli süreç ve işlerden oluşan problemlerin ortaya
çıkartılması ve çözüm önerileri geliştirilmesinde etkili bir yöntem olan neden-sonuç
diyagramının sağladığı genel yararları aşağıdaki şekilde özetleyebiliriz:
 · Sorunların üzerine giden aktif bir yöntemi geliştirir.
 · Diyagramın hazırlanması, iletişimi güçlendirir.
 · Herkesin dikkatini bir noktaya toplamasını sağlar.
 · Başlı başına eğitici bir çalışmadır, herkesin bilgisini geliştirir.
 · Verilerin toplanmasını ve konuya bilimsel biçimde yaklaşmayı sağlar.
 · Konuya hâkimiyeti sınamak için eşsiz bir tekniktir.
 · Tüm sorunlara uygulanabilir.
Üniversitesi 32

Pareto Diyagramı
 Pareto analizi ilk defa bir İtalyan
ekonomist olan Vilfredo Pareto
tarafından kullanılmıştır.
 Bu ekonomist, İtalya’daki zenginliğin
%80’lik kısmının, nüfusun %20’lik kısmı
tarafından sahiplenildiğini ileri sürmüştür.
 Daha sonra Juran tarafından “Pareto
İlkeleri”nin farklı durumlar için de
kullanılabileceği bulunmuştur.
Üniversitesi 33

Pareto Diyagramı
 80-20 kuralı olarak da bilinen bu yöntem, sorunların %80’inin, yerine getirilen
işlemlerin %20’sine dayandığı mantığı ile problemi oluşturan nedenleri
derecelendirir.
 Böylece en önemli nedenlere odaklanılmasını sağlar.
 Bunun için her bir nedenin frekans değeri bulunur.
 Bu değerler en sık rastlanan değerler en solda, en az rastlananlar en sağda
olacak biçimde “X” eksenine yerleştirilir.
 Pareto analizinde hata türleri gerektiğinde grup halinde ele alınabilir.
 En önemli neden öncelikli olarak ele alınmalı ve giderilmesi sağlanmalıdır.
 Analiz sürekli sürdürülerek hata nedenleri azaltılır.
 Pareto analizi için oluşturulan Pareto grafikleri, en çok rastlanan hata türünden en
az rastlanana doğru azalarak giden bir dikdörtgenler dizisi şeklindedir.
Üniversitesi 34

Pareto Diyagramı
 Dolayısıyla, bu yöntem yöneticilerin kritik noktaları tespit
edip, gerekli müdahaleleri yapmasına imkân veren bir
yardımcı araçtır.
 Bu dağılımdan yararlanarak hangi parçaların maliyet
bakımından önemli olduğu tespit edilir ve kontrol
çalışmaları daha çok bu parçalar üzerinde
yoğunlaştırılır.
 Diğer parçalar için kritik parça olmadığı sürece gevşek
kontrollerle yetinilebilir.
 Bu diyagrama, kalite grupları tarafından çabaları en
verimli alanlara yöneltmek ve doğru kararlar verebilmek
için başvurulabilir.
Üniversitesi 35

Pareto Diyagramı
 Bir mamulde bulunması mümkün tüm hatalar farklı
önem derecelerine sahiptir.
 Pareto analizi değişik sayıdaki önemli sebepleri, daha
az önemde olanlardan ayırmak için kullanılan bir
tekniktir.
 Bu teknik, karşılaşılan problemin veya konunun en
önemli sebebi üzerinde dikkati yoğunlaştırdığından ve
önceliklerin belirlenmesine yardımcı olduğundan,
ekonominin dışında da her alanda kullanılabilir
niteliktedir.
 Pareto grafiği, en önemli hata çeşitlerinin tespit
edilmesinde kalite kontrol elemanlarına yol göstererek
emeklerinin en verimli sahalarda yoğunlaştırılmasını ve
isabetli kararlar verilerek gerekli tedbirlerin alınmasını
sağlamaktır.
Üniversitesi 36

Pareto Diyagramı
 Pareto analizinde hatalar, probleme olan katkılarının
derecesine göre tasnif edilir.
 Bu tasnif kümülatif frekans dağılımına göre çubuk
diyagramları şeklinde olur.
 Pareto analizi dört farklı şekilde de (maliyete,
bölümlere, mamullere ve diğer gruplara göre)
gösterilebilir.
 Bu analiz sayesinde hatalar sınıflandırılarak, maliyetteki
payı yüksek olanlar üzerinde çalışmalara ağırlık verilir.
 Hataların sınıflandırılması, muayene işlemlerini
kolaylaştırdığı gibi zaman ve maddi tasarruf sağlar.
Üniversitesi 37

Pareto Diyagramı
 Pareto diyagramları hazırlanırken aşağıdaki
noktalara dikkat edilmelidir:
 • Sınıflandırmalarda değişiklikler denenerek
farklı Pareto diyagramları oluşturulabilir.
 • Özellikle “Diğerleri” sınıfının yüzdesi küçük
tutulmalıdır. Aksi takdirde sınıflandırmanın
düzgün yapılmadığı anlaşılır.
 • Verilere mali anlamlar yükleyerek dikey
eksene bu değerleri taşımak daha isabetli
sonuçlar verir.
Üniversitesi 38

Pareto Diyagramı
 80-20 kuralı olarak ifade edilen Pareto prensibi, sağlık hizmetlerinde aşağıdaki
örnekler gibi görünebilir:
 •Hataların %80’ini çalışanların %20’si gerçekleştirir.
 •Hasta şikâyetlerinin %80’i, sorunların %20’si ile ilgilidir.
 •Poliklinik hizmetlerindeki uzun bekleme sürelerinin
 %80’ine, hizmet süreçlerindeki adımların %20’si neden olmaktadır.
 •Uygunsuz hasta kabullerinin %80’inde, hekimlerin %20’si rol oynamaktadır.
 •Bir kalite geliştirme uygulamasına karşı geliştirilen dirençlerin %80’i, çalışanların
%20’si tarafından gerçekleştirilir.
 •İyileştirmelerin %80’i, çalışanların %20’si tarafından yapılır.
Üniversitesi 39

Pareto Diyagramı Oluşturma
Aşamaları
 Herhangi bir problem veya sorunla ilgili olarak Pareto diyagramı oluşturmak için izlenmesi
gereken adımları aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:
 1. Veri sınıflandırma yönteminin belirlenmesi (örneğin, problem, uygunsuzluğun türü vb.).
 2. Özellikleri sıralamada neyin kullanılacağına karar verilmesi (örneğin, sayı, para birimi
vb.).
 3. Belirlenen zaman aralığı için gerekli olan tüm verilerin toplanması.
 4. Veri değerlerinin özetlenmesi.
 5. Sınıflandırmaların en büyükten en küçüğe doğru sıralanması.
 6. Gerekirse birikimli yüzdelerin hesaplanması.
 7. Pareto şemasının oluşturulması.
 8. Çok önemli veya kayda değer olan birkaçının belirlenmesi.
Üniversitesi 40

Örnek Uygulama:
 Daha genel bir ifadeyle Pareto diyagramının oluşturulmasını üç ana
evrede özetleyebiliriz.
 Bunlar; verilerin toplanması, sıralanması ve grafiğin çizilmesi
aşamalarıdır.
 Aşağıda bu aşamaları bir örnekle açıklayalım.
 Örneğimiz bir hastanenin sunmuş olduğu hizmetler ile ilgili hasta
şikâyetlerinin incelenmesi şeklinde olsun.
 Buna göre:
 • Birinci aşama,
 verilerin toplanması aşamasıdır.
 Bu aşamada toplanan veriler tablolarda derlenir.
 Buna göre hasta şikâyetlerinin şikâyet konusuna göre sıklıklarını bir
tablo üzerinde sınıflandırabiliriz (Tablo 6.2).
Üniversitesi 41

Tablo 6.2: Hasta şikâyetleri ve
sıklıkları
Hasta Şikâyetleri Sıklık (Şikâyet Sayısı)
Hastanenin fiziksel ortamının kötü olması (temizlik, havalandırma,
bekleme salonları vb)
14
Muayene için bekleme sürelerinin fazla olması 20
Hastane personelinin (hekim, hemşire, sağlık teknisyeni vb) kötü
muamele yapması
5
Hekimlerin hastalık hakkında yeterli bilgi vermemesi 2
Hastane hizmetlerinin çok pahalı olması 3
Hastane randevu sisteminin iyi çalışmaması 4
Diğer şikâyetler 2
Toplam 50
Üniversitesi 42

Örnek Uygulama:
 • İkinci aşama, verilerin sıralanması
aşamasıdır.
 Bu aşamada, elde edilen veriler en büyük
değerden en küçük değere doğru
sıralanmakta,
 toplam içindeki yüzdeleri ve kümülatif
yüzdeleri hesaplanmaktadır.
 Buna göre örneğimizin ikinci aşamasında
yukarıda sıralanan hasta şikâyetlerinin sıklık
düzeylerine göre yukarıdan aşağı doğru
sıralanması gerekmektedir (Tablo 6.3).
Üniversitesi 43

Tablo 6.3: Hasta şikâyetleri ve
yüzdeleri
Hasta Şikâyetleri Sıklık Yüzde Kümülatif
Yüzde
Muayene için bekleme sürelerinin fazla olması 20 40 40
Hastanenin fiziksel ortamının kötü olması (temizlik,
havalandırma, bekleme salonları vb)
14 28 68
Hastane personelinin (hekim, hemşire, sağlık teknisyeni
vb) kötü muamele yapması
5 10 78
Hastane randevu sisteminin iyi çalışmaması 4 8 86
Hastane hizmetlerinin çok pahalı olması 3 6 92
Hekimlerin hastalık hakkında yeterli bilgi vermemesi 2 4 96
Diğer şikâyetler 2 4 100
Toplam 50 100
Üniversitesi 44

Örnek Uygulama:
 Son aşama olan üçüncü aşamada
ise elde edilen rakamlar bir diyagram
üzerine yerleştirilmektedir. Yatay
eksende (X ekseni) şikâyete neden
olan konular, dikey eksende (Y ekseni)
ise şikâyete neden olan konuların
sıklık düzeyleri gösterilerek Pareto
diyagramı elde edilmektedir.
Yukarıdaki örneğimize göre Şekil
6.7’deki Pareto diyagramı oluşturulur.
Üniversitesi 45

Şekil 6.7: Pareto diyagramı
Üniversitesi 46

Çetele Tablosu
 Birçok kuruluş verilerle ilgili raporları elde etmek
için elektronik sistemlere sahip olmasına rağmen,
bazı küçük kuruluşların veya özel
muayenehaneleri olan hekimlerin elektronik
formatta verileri toplamak için gerekli donanımları
veya yetenekleri sınırlı olabilir.
 Bu noktada düşük teknoloji gerektiren araçlardan
birisi olan çetele tablosu kullanılabilir.
 Çetele tablosu, sağlık hizmetlerinde kalite
geliştirme kapsamında çok çeşitli amaçlar için
uyarlanabilen, kapsamlı kullanım alanına sahip
bir araçtır.
Üniversitesi 47

Çetele Tablosu
 Bu yöntem, frekans dağılımı da denilen basit bir veri
gruplama yöntemidir.
 Çetele tablosunun temel amacı, dağınık bir şekilde
toplanan verilerden ilk bakışta daha fazla bilgi elde
etmek üzere;
 verilerin alt ve üst sınırları belirlenerek sınıflara
ayrılması,
 bu sınıflar arasında kalan üretim miktarının sayılması ve
uygun şekilde hazırlanmış bir forma işlenmesi esasına
dayanır.
 Çetele tablosu kusurlu ürünlerin dağılımı,
sınıflandırılması hakkında da bilgi sağlanması ve
verilerimizin dağılımlarını görmememize yardımcı olur.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 48

Çetele Tablosu
 Çetele tablosu için kullanılacak formlar kalite
karakteristiklerine ve imalatın yapısına göre
düzenlenmelidir. B
 asit bir yöntem olması nedeniyle hemen her türlü
üretim ve süreçte kullanılabilir.
 Normalde çetele tablosu kalite çalışmalarında
kalite iyileştirme sırasında Pareto diyagramı
oluşturulması amacıyla gerekli olan verilerin
toplanması için kullanılır.
 Daha belirgin olarak ifade etmek gerekirse;
Üniversitesi 49

Çetele Tablosu
 · Sürekli olarak aynı mekân veya aynı
kişi üzerinde gözlem ve veri toplamanın
mümkün olduğu durumlarda,
 · Üretim sürecinden elde edilen
verilerin bir araya getirilebildiği
durumlarda ve
 · Olaylar, hata nedenleri, problemler ve
benzeri durumların sıklığı veya şekli
hakkında veri toplanabildiği durumlarda,
çetele tabloları kullanılabilir.
Üniversitesi 50

Çetele Tablosu
 Çetele tablosu, olayların ne kadar sıklıkta tekrarlandığına
yanıt vermek için en basit yöntemdir.
 Çetele tablosu, aşağıdaki adımlar çerçevesinde oluşturulur:
 •Gözlenecek olay ve sorunlar belirlenir.
 •Belirlenen sorunların her gözlemci tarafından kontrol edilmesi
sağlanır.
 •Verilerin toplanacağı zaman aralığı belirlenir.
 •Gereksinime göre bir tablo düzenlenir.
 •Başlıklar açıkça yazılır ve işaretler için yeterli yer ayrılır.
Üniversitesi 51

Örnek Uygulama:
 Aşağıda bir hastane işletmesinin bir
haftalık bir zaman diliminde dâhiliye
polikliniğine müracaat eden hastaların
yaş gruplarına ait verilerin çetele tablosu
düzenlenmiştir.
 Tablo düzenlenirken birinci aşamada
ham verilerin elde edilmesi (Tablo 6.4),
daha sonra ise ikinci aşamada ham
verilerin çetele tablosuna dönüştürülmesi
(Tablo 6.5) gerekmektedir.
Üniversitesi 52

Örnek Uygulama:
Üniversitesi 53

Örnek Uygulama:
 Görüldüğü üzere, çetele tablosu
çalışma ortamlarında kolayca
öğrenilebilecek ve kullanılabilecek bir
kalite iyileştirme aracıdır.
 Esas itibarıyla çetele tabloları, basit bir
veri seti içinde yığılmaların hangi
aralıklarda olduğunu göstererek hem
sıklık dağılım şemalarına hem de
histogram ve Pareto şemalarına temel
teşkil eder. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 54

Sağlık Kurumlarında Kalite
Yönetimi
Üniversitesi 55
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 01-Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 02-SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 03-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 04-Türkiye’de Durum-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 05-Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 06-Hasta Tatmininin Önemi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 07-Müşteri Memnuniyeti Ölçümü-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 08-Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 09-ÖLÇÜLERİN OLUŞTURULMASI-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 10-SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 11-Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 12-Ekiplerin Temel Özellikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 13-KALİTE İYİLEŞTİRMEDE EKİP-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 14-Sürekli İyileştirme-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 15-PUKÖ -Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 16-Altı Sigma-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 17-Kalite İyileştirme Araçları-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 18-Kontrol Grafikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 19-Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 20-Hasta Merkezli Standartlar-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 21-Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 22-KALİTE ÖDÜLLERİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 23-Hasta Güvenliği-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 24-HASTA GÜVENLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 17-kalite i̇yileştirme araçları-prof.dr.halit hami öz

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 17-kalite i̇yileştirme araçları-prof.dr.halit hami öz

Similar to Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 17-kalite i̇yileştirme araçları-prof.dr.halit hami öz (20)

More from Prof. Dr. Halit Hami Öz

More from Prof. Dr. Halit Hami Öz (13)

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 17-kalite i̇yileştirme araçları-prof.dr.halit hami öz