Toplam kalite yönetimi, TKY, Kalite, Toplam Kalite Yönetim Sistemi

1. Toplam Kalite Yönetimi
Sunuyu Hazırlayan : Salih GÜMÜŞ
Kaynak: Kalite Yönetim Sistemleri - Prof. Dr. Deniz TAŞCI – Anadolu Üniversitesi AÖF Yayınları
Not: Bu sunu Stratejik iletişim Yönetimi dersi için hazırlanmıştır.

2. Kalite Nedir?
Kalite (Qualites), Latince “nasıl oluştuğu” anlamına
gelen “qualis” kelimesinden gelmektedir.
Kalite kavramı hangi ürün ve hizmet için
kullanılıyorsa onun gerçekte ne olduğunu belli
etmek amacını
taşımaktadır.

3. Kalite Nedir?
“Kalite nedir?” sorusuna cevap verebilmek için
ürünün veya hizmetin sahip olduğu bazı özelliklere
bakmak gerekmektedir. Bu özellikler aşağıda
açıklanmıştır:
Fonksiyonel Özellikler: Ürünün veya hizmetin
belirli bir amacı yerine getirebilmek için sahip
olması gereken özelliklerdir.
Kalite Özellikleri: Ürünün veya hizmetin daha iyi
veya her zaman aynı şekilde yapılabilmesi için
sahip olması geren özelliklerdir.

4. Ürün Kalitesi
“Kaliteden söz edildiğinde ilk akla gelen genellikle
ürün kalitesi olmaktadır.
Esasında kaliteyi oluşturan üç temel yapı taşı
bulunmaktadır. Bunlar, donanım, uygulama
kuralları ve insandan oluşmaktadır.
Kalite insanla başlar. Donanım ve uygulama
kurallarından, ancak insan doğru yerine
yerleştirildikten sonra söz edilebilir.”

6. Kalitenin Bileşenleri
Kalite öncülerinden Juran, kaliteyi, tasarım kalitesi ve uygunluk kalitesi olarak iki
bileşene ayırmıştır. Kalite bileşenlerine ek olarak Juran kalitenin endüstride
kullanılan sekiz terimini belirlemiştir.
Pazaryeri
Kalitesi
Tasarım
Kalitesi
Uygunluk
Kalitesi
Müşteri
Tercihi
Kalite
Özelliği
Mükemmellik
Olarak Kalite
Fonksiyon
Olarak Kalite
Bölüm
Olarak Kalite

7. Kalitenin Tarihçesi
İlk olarak M.Ö. 2000’de Babil’de Hammurabi
kanunlarında kalite kavramı geçmektedir.
Gutenberg matbaayı bulması -> standart parça
üretimi ve kullanımı
Venedik’te donanmanın silah ve mühimmat
ihtiyacının giderilmesi amacı ile silah fabrikası
kurması -> her çeşit yaya uyumlu standart ok imal
etmek
17. yüzyılda İngiltere’de Kral I. Charles tarafından
kraliyet silahlı kuvvetlerinin kullanacağı
tüm silah ve malzemelerin standardizasyonunu
sağlamak amacıyla kurulan komisyon

8. Kalitenin Tarihçesi
Taylor, işi mümkün olan en küçük parçalarına
ayırarak nasıl ve ne kadar sürede yapılması
gerektiğini hesaplayarak bazı standartlar
geliştirmiştir. Taylor’un sistemine “parça başı ücret
sistemi” denmektedir.
Weber, Almanya’da yönetimin ilkeleri ve bürokrasi
konusunda yeni teoriler geliştirmiştir.
Kalite yönetimi ile ilgili ilk sistematik çalışmaları
1932 yılında W. F. Shewart’ın çalışmalarına kadar
götürmek mümkündür.

9. Kalite Kavramına Yön Verenler
1950’li ve 60’lı yıllarda Philip Crosby, Edwards
Deming, Armand Feigenbaum, Joseph Juran,
Kauro Ishikawa ve Genichi Taguchi başta olmak
üzere kalite kavramına yön veren kişiler
tarafından yapılan çalışmalar ve ortaya atılan
fikirler, küreselleşmeyle birlikte kalite kavramının
tüm işletme faaliyetlerine yön veren bir temel
kavram haline gelmesine olanak sağlamıştır.

10. Toplam Kalite Yönetimi - TKY (Total
Quality Management - TQM)
William Edwards Deming (d. 14 Ekim 1900 -
ö. 20 Aralık 1993) ABD'li istatistikçi. Soğuk
Savaş sırasında ABD'nin üretimini
iyileştirmekle tanınır ama
özellikle Japonya iken üzerinde çalıştığı kalite
yönetimi ile ünlenmiştir. Japonya'nın II. Dünya
Savaşısonrasında endüstriyel gelişmesinde
bu çalışmalar önemli rol oynamıştır. Kalitede
sağlanan iyileşmenin giderleri azaltacağını ve
verimliliği artırarak pazar payını artıracağını
savunmuştur.
Edwards Deming toplam kalite ile yönetim
felsefesini, klasik yönetim anlayışlarına
eleştiride bulunarak ve işletmeler ve
çalışanlardan örnekler vererek "Sanayi,
Hükümet ve Eğitim İçin Yeni Ekonomi"
kitabında aktarmakta ve toplam kalite

11. TKY – Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) müşterilerin
ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamaya çalışan ve
aynı zamanda maliyetleri de düşüren bir yönetim
tarzıdır.
TKY’de sürekli iyileştirme ile en mükemmele
ulaşılmaya ve bu amaca yönelmiş iş gücünün
sağlanmasına çalışılır.

12. TKY
TKY’de kalite, kontrol ile değil, üretim ile elde
edilmektedir. Belli bir üretim sürecinden geçen hatalı
ürünlerin ayıklanması yerine üretimin en başında
hataların giderilmesi ilkesi çerçevesinde hataların
kaynağında önlenmesi esas alınmaktadır.
TKY’nin odak noktasında müşteri yer almaktadır. Bu
doğrultuda TKY’nin temel amacı, müşteri ihtiyaç, istek
ve beklentilerini karşılamak suretiyle, işletmenin ürün
ve hizmetlerinin kalitesini devam ettirmek ve
geliştirmektir.

13. Toplam Kalite Yönetiminin Amacı
• İşletmelerde üst yönetimden en alt birimlere kadar bütün çalışanların
işbirliği içinde
çalışmalarını sağlamak,
• Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek,
• Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak,
• Sıfır hatayı esas alarak israfı önlemek,
• Çalışanların moral, motivasyon ve verimliliğini artırmak,
• Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve teslimat hızını yükseltmek,
• Yüksek rekabet gücü elde etmek için maliyetleri düşürerek kaliteli
ürünü/hizmeti en uygun
fiyata sunmak,
• Müşteriyi mümkün olan en üst düzeyde tatmin ederek onların güvenini
kazanmak,
• Şirketin belirlenen hedeflere ulaşmasını sağlamak.

14. Kaliteye Ulaşmada Gerekli Aşamalar
Kaliteye
ulaşmak
amacıyla
yapılan çeşitli
faaliyetler
bulunmaktadır
.
Piyasa
Araştırması
Ürün
Geliştirme
Üretim
Mühendisliği
Satın Alma
Üretim
Denetim Servis
Pazarlama

15. Kaliteyi Etkileyen Faktörler
Pazar Para Yönetim İnsan Motivasyon Malzeme Makine Teçhizat Bilgi Üretim
Kaliteyi etkileyen birçok faktör olmakla birlikte genel olarak
kaliteyi doğrudan etkileyen faktörleri dokuz başlık altında
incelemek mümkündür. Bu faktörler pazar, para, yönetim,
insan, motivasyon, malzeme, makine ve teçhizat, bilgi ve
üretim olarak sıralanabilir.

16. Kaliteye ulaşmak
Kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan çeşitli
faaliyetler bulunmaktadır. Bunları piyasa
araştırması, ürün geliştirme, üretim mühendisliği,
satın alma, üretim, denetim, pazarlama ve servis
olarak sayabiliriz.

17. Kalite maliyetleri
Kalite maliyetleri meydana gelebilecek hataları
önlemek amacı ile yürütülen faaliyetlerin, planlı kalite
muayenelerinin ve ürünün üretimi sırasında veya
müşteriye tesliminden sonra görülen hataların
sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir.
Kalite maliyetlerini önleme maliyetleri, ölçme ve
değerleme maliyetleri, iç kalitesizlik (başarısızlık)
maliyetleri ve dış kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri
olarak dört grupta incelemek mümkündür.

18. Hizmet Kalitesi
Hizmet kalitesi, hem hizmeti alan ve hem de hizmeti
sunan kişi ya da kuruluş tarafından
değerlendirilmektedir. Buna göre, hizmeti sunan
açısından hizmet kalitesi; bir hizmetin, hizmet
içeriğinde ve özelliklerinde tanımlanan gereklilikleri
karşılayabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır.
Hizmeti alan açısından bakıldığında hizmet kalitesi;
bir hizmeti alanın ihtiyaç, istek ve beklentilerini
karşılayabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır.

19. Kalite Yönetim Sistemleri
Juran’ın kalite yaklaşımı, kalite üçlemesi veya Juran
Üçlemesi olarak bilinmektedir. Bu yaklaşımda Juran kalite
yönetiminde üç temel süreç bulunduğunu ve kalite yönetim
sisteminin oluşturulmasında bu süreçlerin önemli olduğunu
vurgulamaktadır.
Kalite
planlama
Kalite
kontrol
Kalite
geliştirme

20. Kalite Yönetim Sistemleri
Kalite yönetim sistemi, oluşturulan kalite politikası
ve kalite amaçları sayesinde bir işletmenin kalite
bakımından idaresi ve kontrolü için kurulan
yönetim sistemi olarak tanımlanabilir. Kalite
yönetim sistemi kaliteyi yönetirken yönetim
sürecinin fonksiyonlarını bir sistem olarak ele
almaktadır.

21. Planlama
Planlama, insanların sınırsız isteklerini en üst
düzeyde karşılamak amacıyla kaynakların en
uygun kullanımı için neyin nerede, ne zaman, nasıl
ve kim tarafından yapılacağının önceden
kararlaştırılması sürecidir. Stratejik, taktik ve
operasyonel planlar olmak üzere üç çeşit kalite
planı vardır.