Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendirilmesi-prof.dr.halit hami öz

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
ÜNİTE 21/24: Türkiye’de Hastane Hizmet Kalitesinin
Değerlendirilmesi
Prof.Dr. Halit Hami ÖZ
Kafkas Üniversitesi
Mühendislik Mimarlık Fakültesi
Bilgisayar Mühendisliği Bölüm Başkanı
Bilgisayar Yazılımı Anabilim Dalı
Kars, Türkiye
Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 1

Bilgi:
 SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
Derslerinde yardımcı öğrenim materyali olarak hazırlanan
bu sunum
AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1821
 ISBN 978-975-06-1530-6
dokümanından yararlanılarak hazırlanmıştır.
Üniversitesi 2

Türkiye’de Hastane Hizmet Kalitesinin
Değerlendirilmesi
 Sağlık Bakanlığı tarafından 2003 yılında
ortaya konulan “Sağlıkta Dönüşüm Programı”
çerçevesinde ülkemizde kalite ve
akreditasyon faaliyetleri konusundaki
çalışmalar hız kazanmıştır.
 Sağlıkta dönüşüm programının temel
ilkelerinden biri “Sürekli Kalite Gelişimi”
olup; programın 6. Bileşeni ise,
 “Nitelikli ve Etkili Sağlık Hizmetleri İçin
Kalite ve Akreditasyon” başlığında
sunulmuştur.
Üniversitesi 3

Türkiye’de Hastane Hizmet
Kalitesinin Değerlendirilmesi
 Sağlık Bakanlığı, JCI ile 2001 yılında aralarında
memorandum imzalamıştır. Sağlık Bakanlığı JCI ile
işbirliği yapılarak;
 • ulusal sağlık akreditasyon sisteminin
yapılandırılması,
 • standart geliştirme,
 • kalite izleme ve ölçme sistemlerinin geliştirilmesi,
 • denetçilerin eğitimi ve
 • veritabanı oluşturulması için çaba harcanacağını
taahhüt etmiştir.
Üniversitesi 4

 Kalite ve akreditasyon faaliyetlerini yürütmek ve planlamak
amacıyla Sağlık Bakanlığı tarafından 2004 yılında Kalite
Koordinatörlüğü kurulmuş ve tüm çalışmalar bu
koordinatörlük çatısı altında bir araya getirilmiştir.
 Sağlık hizmetlerinin her açıdan daha iyi bir noktaya taşınması
için her ülke uluslararası tecrübeleri de dikkate alarak kendine
özgü uygulamalar geliştirmektedir.
 Bundan hareketle Sağlık Bakanlığı da hizmet kalitesinin
geliştirilmesi amacıyla bir dizi çalışmalar başlatmış ve bu
kapsamda dönemsel olarak kurumların değerlendirilmesine
esas bir dizi standartlar belirlenmiştir.
 Belirlenen bu standartlar zaman içerisinde gelişerek tüm
kurumlarda hizmet sunum şartlarında yönelimi belirlemeye
başlamıştır.
Üniversitesi 5

 2005 yılında kamu hastanelerinde
hayata geçirilen Kurumsal Performans
ve Kaliteyi Geliştirme çalışmasının en
önemli parametresini 100 sorudan
oluşan kalite kriterleri oluşturmaktadır.
 Belirlenen kriterler incelendiğinde daha
çok JCI tarafından yayınlanmış bulunan
hastane akreditasyon standartlarının
2003 versiyonu hedef alınarak
hazırlanmış olduğu görülmektedir.
Üniversitesi 6

 Kalite kriterleri 2007 yılında yapılan revizyonla
150 sorudan oluşan bir soru seti ile bir süre
devam etmiştir. 2008 yılında yapılan revizyonda
ise 150 soruluk set, hem yapısal, hem dizayn
hem de metodolojik açıdan yeniden
düzenlenmiştir.
 Kalite kriterleri “Hizmet Kalite Standartları”
adını alarak toplam 354 standart ve yaklaşık 900
alt bileşenden oluşan bir set halini almıştır.
 2009 yılında özel hastane ve üniversite
hastanelerine yönelik olarak toplam 388 standart
ve yaklaşık 1450 alt bileşenden oluşan “Özel
Hastaneler Hizmet Kalite Standartları”
hazırlanarak yayınlanmıştır.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 7

 Dünyada çeşitli ülke örnekleri incelendiğinde,
 sağlık hizmetlerinin kalitesinin artırılmasına yönelik
yapılan çalışmaların artık daha çok ulusal kalite ve
akreditasyon sistemleri üzerinden yürütülmekte olduğu
düşünülerek,
 Sağlık Bakanlığı tarafından ülkemizde de “Sağlıkta
Ulusal Kalite Sistemi” oluşturulması çalışmaları
başlatılmıştır.
 Bu amaçla, kamu ve özel hastanelerin iki farklı standart
seti ile değerlendirilmesi uygulamasına son verilmesi
sağlanmış
 ve tüm kurumları kapsayacak şekilde “Hastane Hizmet
Kalite Standartları” hazırlanmıştır.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 8

 Bilimsel bir metodoloji izlenerek, standartlar dikey ve
yatay olmak üzere 5 boyuttan oluşan bir model üzerine
yerleştirilmiş ve kurumun tüm bölümlerini kapsayacak
şekilde dizayn edilmiştir.
 Dikey boyutlarda, Kurumsal Hizmet Yönetimi, Sağlık
Hizmet Yönetimi, Destek Hizmet Yönetimi,
 İndikatör Yönetimi yer alırken yatay boyutta ise Hasta
ve Çalışan Güvenliği bulunmaktadır.
 Bu şekilde bütüncül ve ülkemize özgü bir boyutlandırma
yapısı geliştirilmiş ve Sağlık Bakanlığı tarafından 01
Mart 2011 tarihinde “Sağlıkta Performans ve Kalite
Yönergesi" yayınlanmıştır.
Üniversitesi 9

 Sağlık Bakanlığı’nın 2010-2014 Stratejik
Planı incelendiğinde ise, geçen bu
süreçte kalite faaliyetlerinin daha da
belirgin bir stratejik amaç haline geldiği
görülmektedir.
 Nihai amacını, “halkın sağlık düzeyini
yükseltmek ve geliştirmek” olarak
belirleyen Sağlık Bakanlığı üç ana
başlıkta stratejik amaçlarını belirlemiş
olup, bunlar aşağıda belirtilmiştir:
Üniversitesi 10

 • Sağlığa yönelik risklerden toplumu
korumak.
 • İhtiyaç duyulan sağlık hizmetinin
güvenli ve kaliteli olarak sunulmasını
sağlamak.
 • Sağlık hizmetlerinde insan odaklı
yaklaşımı esas alarak hakkaniyeti
gözetmek, ihtiyaçlara ve beklentilere
cevap verebilirliği sağlamak.
Üniversitesi 11

 Stratejik planla da bağlantılı olarak, 663 sayılı Kanun Hükmünde
Kararname ile birlikte Sağlık Bakanlığı için yeni bir teşkilatlanma
yapısı öngörülmüş olup,
 bu süreçte Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire
Başkanlığı bünyesinde yürütülen görevler için farklı bir organizasyon
yapısı öngörülmüştür.
 19 Mart 2012 tarihinden itibaren “Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon
Daire Başkanlığı” kurulmuş olup, merkez teşkilat bünyesindeki
Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü çatısı altında faaliyetlerini
sürdürmektedir.
 Başkanlıkça belirlenecek usul ve esaslar uyarınca gerekli şartları
karşılayan kamu,
 üniversite ve özel sağlık kurumlarına “Hizmet Kalite Belgesi”
verilebileceği hükmü de, Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesinin
dikkat çekici maddelerinden biridir (14.madde).
Üniversitesi 12

Türk Akreditasyon Kurumu
(TÜRKAK)
 Laboratuvar,
 belgelendirme ve muayene hizmetlerini yürütecek yurt içi ve
yurt dışındaki kuruluşları akredite etmek,
 bu kuruluşların belirlenen ulusal ve uluslararası standartlara
göre faaliyetlerde bulunmalarını ve bu suretle ürün/hizmet,
 sistem,
 personel ve laboratuvar belgelerinin
 ulusal ve uluslararası alanda kabulünü temin etmek amacıyla
amacıyla 27.10.1999 günlü ve 4457 sayılı yasayla Türk
Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) kurulmuştur.
Üniversitesi 13

(TÜRKAK)
 TÜRKAK’ın başlıca görev ve yetkileri şunlardır:
 • Akreditasyon ile ilgili kriter ve önlemleri belirlemek, bunları uygulamak ve
gerektiğinde değiştirmek.
 • Akredite edilmek üzere başvuruda bulunan; laboratuvar, ürün/hizmet,
sistem, personel ve benzeri belgelendirme kuruluşlarının değerlendirmesini
yapmak ve akredite edilip edilmemesine karar vermek, akredite edilen kuruluşları
izlemeye almak ve gerektiğinde geçici veya devamlı olarak akreditasyon kararını
durdurmak.
 • Akredite edilmiş kuruluşlarca düzenlenen işaret ve belgelerin kullanımını
özendirici düzenlemeler yapmak.
 • Uluslararası akreditasyon kuruluşları ile ilişkiler kurmak.
 • Akreditasyon amacıyla başvuran kuruluşların başvuruları, değerlendirilmesi
ve akredite edilmesi ile ilgili olarak elde edilmiş bilgilerin gizliliğini sağlamak.
 • Görev alanına giren konularda eğitim ve araştırma çalışmaları yapmak.
Üniversitesi 14

(TÜRKAK)
 TÜRKAK tarafından akredite edilecek konular uygunluk
değerlendirmesi kavramı içinde yer almaktadır.
 Buna göre; deney, analiz ve kalibrasyon konusunda rapor ve
sertifika veren laboratuvarlar,
 çeşitli standart ve teknik düzenlemeler temelinde ürün
belgelendirmesi yapan kuruluşlar,
 gözetim yapan kuruluşlar,
 kalite, çevre ve diğer yönetim sistemlerini belgelendiren
kuruluşlar ile
 personel belgelendirmesi yapan kuruluşlar akredite edilecek
kuruluşlardır.
Üniversitesi 15

(TÜRKAK)
 Belgelendirme işlemleri dört ana grupta
toplanmaktadır:
 1. Kalibrasyon, analiz ve test hizmeti veren
kuruluşlar.
 2. Ürün veya hizmet sertifikası veren
kuruluşlar.
 3. Sistem belgelendirmesi yapan kuruluşlar.
 4. Personel belgelendirmesi yapan
kuruluşlar.
Üniversitesi 16

BELGELENDİRME
 ISO EN 9000, ISO 9001:2008
Standartları
Üniversitesi 17

ISO EN 9000, ISO 9001:2008
Standartları
 ISO, Uluslararası Standartlar Organizasyonunun (International Standardization
Organization) kısaltılmış hali olup, merkezi İsviçre’nin Cenevre şehrindedir.
 Temeli 1963 yılında Amerika Birleşik Devletlerinde savunma teknolojisindeki
yüksek kaliteyi yakalayabilmek için hazırlanan MIL-Q-9858’ e dayanmaktadır.
 1947 yılında kurulan ISO, 138 ülkenin ulusal standart hazırlama kuruluşlarını
bünyesinde toplayan sivil bir federasyondur. ISO bünyesinde her ülkeyi bir kurum
temsil eder.
 ISO'nun yayınladığı bir uluslararası standart, üyesi olan ülkeleri temsil eden
kuruluşların anlaşması sonucunda ortaya çıkar. T
 ürkiye'yi ISO'da Türk Standardları Enstitüsü (TSE) temsil etmektedir.
 Bu temsilcilikle TSE, ISO’nun yürütmekte olduğu standart hazırlama
çalışmalarına, TSE bünyesinden veya sanayiden uzmanlarla birlikte katılmakta ve
katkıda bulunmaktadır.
Üniversitesi 18

ISO EN 9000, ISO 9001:2008
Standartları
 1987 yılında ISO tarafından beş adet
uluslararası standartlar serisi hazırlanmış,
daha sonra standartlar üzerinde birtakım
revizyonlar yapılmıştır.
 Kalite gelişimine uygun olarak ISO 9000
standardı da, kendi içerisinde gelişim
göstermiş ve gerçekleştirilen revizyonlar ile
yeni versiyonları yayımlanmıştır.
 İlk revizyon 1994 yılında yapılmış olup,
standardın güncel versiyonu 2008 yılında
revize edilmiştir.
Üniversitesi 19

ISO EN 9000, ISO 9001:2008
Standartları
 EN (European Norm) ise Avrupa Standartları’nın kısaltmasıdır. EN (Avrupa
Standartları),
 AB (Avrupa Birliği) ve EFTA (Avrupa Serbest Ticaret Birliği) üyesi ülkeler için
hazırlanmaya devam edilen ortak standartlardır.
 Amaç; üye ülkelerin ulusal standartları arasındaki farklılıklardan doğan problemleri
ortadan kaldırmaktır.
 EN çalışma sisteminde her ülkenin ağırlıklı oy hakkı olup, ülkeler arasında oylar
eşit dağılmamıştır.
 Gerek AB, gerekse EFTA üyesi ülkelerde geçerli olan Ürün Sorumluluğu
Yönergesi, üreticilerin kusursuzluğunu belgelemesi zorunluluğunu getirmektedir.
 Böylece ürün kalitesinden kaynaklanabilecek sorunlar kalite sistemi içerisinde
başlangıçta önlenmektedir.
Üniversitesi 20

ISO EN 9000, ISO 9001:2008
Standartları
 Diğer taraftan farklı ülkelerde veya bölgelerde benzer
teknolojiler için geliştirilen farklı standartlar "ticaret için
teknik engel" olabilmektedir.
 İşte ISO’nun günümüzdeki en önemli işlevi ISO 9000
kalite yönetim standartları ve diğer ürün standartları gibi
uluslararası kabul görmüş standartlar hazırlayarak
ticaretin önündeki bu tip teknik engelleri ortadan
kaldırmaktır.
 Standart hazırlama alanında Birleşmiş Milletlerce kabul
edilen ISO, bu yaklaşım, amaç ve hedefler
doğrultusunda dünyada ticaret ve sanayinin sağlıklı bir
şekilde yürütülmesi için vazgeçilmez bir uluslararası
örgüt olarak hizmetlerini sürdürmektedir.
Üniversitesi 21

ISO EN 9000, ISO 9001:2008
Standartları
 ISO 9000:
 Organizasyonların müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik
olarak kalite yönetim sisteminin kurulması ve geliştirilmesi
konusunda rehberlik eden ve ISO tarafından yayınlanmış olan bir
standartlar bütünüdür.
 ISO 9000 kalite güvencesi, üretilen mal veya hizmetlere yönelik
olmayıp, örgütsel süreçleri değerlendiren bir sistemdir.
 Daha çok geleneksel imalat işletmelerine yönelik olmakla birlikte,
sunduğu açılımlar sayesinde turizm, finans, sigortacılık, sağlık, vb.
hizmet işletmeleri tarafından da uygulanabilecek esnek bir
standarttır.
 Söz konusu model sağduyuya dayalı temel bir yönetim sistemi için
bir dizi şart sıralamakta ve uygulamak için geçerli araçları
vermektedir. Aynı zamanda maliyetlerde düşüş, yönetimin sistemi
kontrolünde gelişmişlik, müşteri beklentilerine cevap verebilme ve
organizasyonun tümünde bir verimlilik artışı hedeflenmektedir.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 22

ISO EN 9000, ISO 9001:2008
Standartları
 ISO 9000, küresel bağlamda işletmelere
rekabet avantajı sağlar hale gelmiştir.
 Öncü devlet kuruluşlarının ve
uluslararası alanda faaliyet gösteren
şirketlerin uygulamaları diğer işletmeleri
de bu konuya eğilmeye zorlamıştır.
 Öncü devlet kuruluşlarının ISO 9000’in
yayılmasına olan etkisine ülkemizde
bulunan hastanelerin ISO 9000 kalite
güvencesi almaları örnek olarak
gösterilebilir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 23

ISO EN 9000, ISO 9001:2008
Standartları
 ISO 9000’in yararları genel anlamda iki gruba ayrılabilir.
 Bunlar; şirket içi yararlar ve dışa dönük yararlar olmak
üzere ifade edilebilir.
 Şirket içi yararlar; sistematikleştirmek, yönetim etkinliği,
belirsizliklerin azalması, hataların azalması,
standartlaşma, etkin iletişim, eğitim gibi başlıklar
etrafında toplanabilir.
 Dışa dönük yararlar ise; müşteri memnuniyeti, müşteri
artışı, firma imajının güçlenmesi, reklamlarda azalma
şeklinde açıklanabilir.
Üniversitesi 24

ISO EN 9000, ISO 9001:2008
Standartları
 ISO 9001: Kalite Yönetim Sistemlerinin kurulması
esnasında uygulanması gereken şartların tanımlandığı
ve belgelendirme denetimine tabi olan standarttır.
Verilen belgenin adıdır.
 ISO 9000, Kalite Yönetim Sistemi standartlarının
gerekliliklerini tanımlayan bir standartlar dizisidir.
 ISO 9001 ise, bu set içerisinde yer alan standartlardan
birisidir.
 Bu standart, bir kurum veya organizasyonun ISO 9001
belgesi alabilmesi için yerine getirmesi gereken
gereklilikleri içerir.
Üniversitesi 25

ISO EN 9000, ISO 9001:2008
Standartları
 ISO 9001 2000: ISO 9000 standardı, her 5 yılda bir ISO
tarafından gözden geçirilmekte ve uygulayıcıların
görüşleri ve ihtiyaçlar doğrultusunda
gerekli revizyonlar yapılarak yeniden
yayınlanmaktadır.
 Bu standardın günümüzdeki versiyonu ISO
9001:2008'dir.
 2008 yılında tekrar gözden geçirilene kadar ise bu
standart ISO 9001:2000 adıyla anılmaktaydı.
 2008 rakamı, bu revizyonun 2008 yılında yapılıp,
yayınlandığını gösterir versiyon tarihidir.
Üniversitesi 26

ISO EN 9000, ISO 9001:2008
Standartları
 TS EN ISO 9001: 2008 standardı şu bölümlerden oluşmaktadır:
 1. Kapsam
 2. Atıf Yapılan Standartlar
 3. Terimler ve Tarifler
 4. Kalite Yönetim Sistemi (Genel Şartlar, Dokümantasyon Şartları)
 5. Yönetimin Sorumluluğu (Yönetimin Taahhüdü, Müşteri Odaklılık, Kalite Politikası,
Planlama, Sorumluluk, Yetki ve İletişim, Yönetimin Gözden Geçirmesi)
 6. Kaynak Yönetimi (Kaynakların Sağlanması, İnsan Kaynakları, Altyapı, Çalışma Ortamı)
 7. Ürün Gerçekleştirme (Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması, Müşteri ile İlişkili Süreçler,
Tasarım ve Geliştirme, Satınalma, Üretim ve Hizmetin Sağlanması, İzleme ve Ölçme
Cihazlarının Kontrolü)
 8. Ölçme, Analiz ve İyileştirme (Genel, İzleme ve Ölçme, Uygun Olmayan Ürünün
Kontrolü, Veri Analizi, İyileştirme)
Üniversitesi 27

ISO EN 9000, ISO 9001:2008
Standartları
 ISO halen 138 ülkeden ulusal standart kuruluşlarının
katılımıyla faaliyetlerini; uluslararası mal ve hizmet
değişimini hızlandırmak, entelektüel, bilimsel, teknolojik
ve ekonomik faaliyetlerde işbirliğini geliştirmek amacıyla
sürdürmektedir.
 TSE, 132 sayılı kuruluş yasası ile kendisine verilen
“standartlara uygun kaliteli üretimi teşvik edecek her
türlü çalışmayı yapmak ve bunlarla ilgili belgeleri
düzenlemek” görevini yerine getirirken
standardizasyonla birlikte kalite konusuna da eğilerek
yürüttüğü çalışmalara son yıllarda özel bir önem ve
yoğunluk kazandırmıştır.
 TSE, Avrupa Kalite Kontrol Örgütü (EOQ) üyesi olarak
kalite alanındaki uluslararası gelişmeleri yakından
izlemekte, ülkenin çağdaş kalite anlayışı açısından geri
kalmaması için imkânlar ölçüsünde her türlü çabayı
göstermektedir.
Üniversitesi 28

ISO EN 9000, ISO 9001:2008
Standartları
 ISO 9001 standardı temelde 8 kalite
prensibine dayanmaktadır:
 Müşteri odaklılık,
 liderlik,
 çalışanların katılımı,
 proses yaklaşımı,
 yönetimde sistem yaklaşımı,
 sürekli iyileştirme,
 karar vermede gerçekçi yaklaşım ve
 karşılıklı yarara dayalı tedarikçi ilişkileri.
Üniversitesi 29

Müşteri Odaklılık
 Kuruluşlar müşterileri için vardır.
 Bu nedenle kuruluş;
 • müşteri ihtiyaçlarını anlamalı, •
 müşteri şartlarını karşılamalı,
 • müşteri beklentilerini aşmalıdır.
Üniversitesi 30

Müşteri Odaklılık
 Sağlık kuruluşları da müşterinin şimdiki ve gelecekteki
ihtiyaçlarını anlamalı, yeniliklere ayak uydurarak müşteri
beklentilerini aşmaya çalışmalıdır.
 Müşterinin hizmet, fiyat, güvenilirlik ve diğer taleplerini
tam olarak anlamak gerekir.
 Müşteriler ve paydaşların talep ve beklentileri
dengeleyici bir yaklaşım içinde olmalıdır.
 Daha önceki ünitelerde de belirtildiği üzere, sağlık
kurumlarına müşteriler sadece hastalar değil; hasta
yakınları, kurumun ilaç, malzeme tedarikçisi şirketler,
ziyaretçiler olarak da gelebileceklerdir.
Üniversitesi 31

Liderlik
 Kuruluşların başarısı liderlerine bağlıdır.
 Bu nedenle liderler, bir amaç tutarlılığı oluşturmalı ve kuruluşun yönünü
belirlemeli, çalışanların kuruluş amaçları için çaba göstermesini sağlayacak bir
ortam yaratmalıdır.
 Ayrıca, kurumda kalitenin iyileştirilmesi için, kaliteye bağlılığını ve desteğini net
bir şekilde ortaya koymalı ve iyileştirme sorumluluğunu kabul etmelidir.
 Liderler, kuruluş hedeflerinin karşılanması için çalışanların tam katılımının
sağlandığı kuruluş içi ortamı yaratmalı ve sürdürmelidir.
 Yönetim kalitesi geliştikçe, sistem geliştirme yetki ve sorumluluğu da artmaktadır.
 Bu çerçevede yönetimin kalite ile ilgili sorumlulukları vardır.
 Bunlar, kalite politikasını belirlemek, kalite sistemini oluşturmak, sistemi
geliştirmek/uygulamak ve kalite sisteminin sürekliliğini sağlamaktır.
Üniversitesi 32

Çalışanların Katılımı
 Kuruluşun performansını geliştirmesinde en önemli faktör insandır.
 Bir işin yapılması için gerekli makine ve malzemeyi rakipler dahil her
kuruluş bedeli dahilinde satın alabilir.
 Farkı yaratan; yaptığı işe deneyimini, şevkini ve yaratıcılığını katan
insan unsurudur.
 Her seviyedeki kişiler kuruluşun özüdür ve bunların tam katılımı
yeteneklerinin kuruluşun yararına kullanılmasını sağlamaktadır.
 Problemlerin çözümünde tüm çalışanların enerjilerinden
faydalanılmaktadır.
 Sistemde çalışanların yaratıcılıklarını sergileyebilecekleri ortamlar
hazırlanmalı ve karar verme yetilerini kullanabilmelerine olanak
verilmeli, tek kişiye bağlı bir sistemden kaçınılmalıdır.
Üniversitesi 33

Süreç Yaklaşımı
 Süreç kavramı en basit anlamda, girdi, üretim (mal veya hizmet) ve çıktı olmak
üzere birbirleri ile ilişkilendirilmiş faaliyetler dizisine verilen addır.
 Süreç yaklaşımı kuruluşların verimlilik ve etkinliğini artırır.
 Kuruluş bu nedenle faaliyetlerinin ve ilgili kaynakların yönetiminde süreç
yaklaşımını kullanmalıdır.
 Süreç yaklaşımı, sistem kurgulama aşamalarında, süreçlerin kuruluş faaliyetlerinin
büyük resmini görerek oluşturulmasını, bu süreçlerin birbiriyle ilişkilerinin
saptanmasını ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesini destekleyen bir yaklaşımdır.
 Bu nedenle sistem kurgulanırken, kurumun asıl işi olan operasyonel süreçlerin ve
bu süreçleri destekleyen destek süreçlerin, yalın, uygulanabilir, anlaşılır ifadelerle
belirlenmesi ve dokümante edilmesi gereklidir.
 Süreçlerin belirlenmesinin ardından, bu süreçleri iyileştirmek amacıyla, gerçekçi
ve ölçülebilir performans ölçüm kriterleri oluşturulmalıdır.
Üniversitesi 34

Süreç Yaklaşımı
 Ayrıca, fonksiyon ve süreç arası ilişkiler
ortaya konularak açığa kavuşturulmalıdır.
 Süreçlere ilişkin sorumlular, olası riskler,
süreç akışı, sürecin tedarikçisi, müşterisi
ve diğer paydaşlarının sürece olan etkisi
belirlenmelidir.
 Sürecin yönetimi için yetki ve
sorumluluklar açık, anlaşılır ve dengeli
bir biçimde dağıtılmalıdır.
Üniversitesi 35

Yönetimde Sistem
Yaklaşımı Sistem aralarında karşılıklı ilişkiler bulunan ve birbirine bağımlı olan parçaların
oluşturduğu bir yapıdır.
 Birbirleri ile ilgili süreçlerin bir sistem olarak tanımlanması, anlaşılması ve
yönetilmesi, hedeflerin başarılmasında kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine katkı
yapar.
 Sistem yaklaşımında her sistem analizi önemlidir.
 Sistematik analiz ile; mevcut durum tespiti, politikaların belirlenmesi, gerekli
kaynakların sağlanması, önceliklere ve vasıtalara karar verilmesi, sorunların ve
çözümlerinin ortaya konulması ve tüm kalite faaliyetlerinin takibi sağlanır.
 Sistematik analiz problemlerin doğru teşhis edilmesi ve çözümlerinin bulunmasına
yardımcı olur.
 Hataların nereden kaynaklandığını ortaya koyar ve bir sürecin kontrol altında olup
olmadığını belirler.
 Sistematik analiz sürecinde kullanılan problem çözme teknikleri ile sistemin
kendisini ölçmesi ve değerlendirmesi mümkün olabilmektedir.
Üniversitesi 36

Sürekli İyileştirme
 Sürekli iyileştirme günümüz rekabet
ortamında var olabilmenin olmazsa
olmaz şartıdır.
 Kuruluş bu nedenle sürekli
iyileştirmeyi bir iş yapma şekli haline
getirmelidir.
 Sürekli iyileştirmede yönetimin bu
konu ile ilgili planları sayısal değerler
üzerinden olmalıdır. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 37

Sürekli İyileştirme
 İyi geliştirilmiş organizasyonel kalite misyon ve hedeflerine ihtiyaç vardır.
 Kalite yönetim sistemlerinin kurulması, çalışanların kalite yönetim sistemi ve
sürekli kalite iyileştirme prensipleri ve uygulamaları konusunda eğitimleri,
 sistemin işlerliği,
 izleme ve değerlendirmesi,
 tüm birimlerin ve sağlık kuruluşlarının belirlenen kriterler doğrultusunda
performanslarının ölçümü,
 sürekli kalite iyileştirmede izlenilen yoldur.
 Sağlık kuruluşları kalite sistemi çerçevesinde sistemin,
 yeterlilik,
 uygunluk ve
 etkinliği yönünden kuruluşların iç kalite tetkikçilerince tarafsız bir gözle
incelenmesi,
 uygunsuzluklar ve bunlara ilişkin düzeltici faaliyetlerin planlanması ve
 gerçekleştirilen faaliyetlerin etkinliğinin üst yönetim tarafından izlenmesi,
 sürekli iyileştirme çalışmalarında önemlidir.
Üniversitesi 38

Karar Vermede Gerçekçi
Yaklaşım
 Etkin kararlar verilerin analizine ve
bilgiye dayanır.
 Kararların verilere dayalı olarak alınması,
hata yapma olasılığını en aza indirerek
kuruluşun etkinliğini artırır.
 Kuruluş bu nedenle; içgüdülere, hislere
dayalı karar alma alışkanlıklarını yok
etmeli, kararların verilere ve gerçeklere
dayalı olarak alınmasını sağlamalıdır.
Üniversitesi 39

Karar Vermede Gerçekçi
Yaklaşım
 Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci
şartı, güncel ve sağlıklı bilgiye sahip olmaktır.
 Sağlıklı bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların
etkinliğini artırır.
 Etkin kararlar verilerin doğru analizlerine dayanmaktadır.
 Sağlıklı ve doğru kararlar verebilmek için;
 • Faaliyetlerin kayıt altına alınması, hedeflere uygun
ölçümlerin yapılması, verilerin toplanması,
 • Bilgi ve verilerin yeteri kadar doğru, güvenilir ve
ulaşılabilir olması gerekir.
Üniversitesi 40

Karşılıklı Yarara Dayalı
Tedarikçi İlişkileri
 Bir kuruluş ve tedarikçileri birbirlerinden bağımsızdır ve
karşılıklı yarar ilişkisi, her ikisinin artı değer yaratması
yeteneğini takviye eder.
 Kuruluşların, tedarikçilerinin kalite faaliyetlerine
katılıp, performanslarıyla ilgili detaylı bilgiye sahip olmaları,
 düzenli kalite denetimi yapıp ürün kalitesini tedarikçi
seçiminde en önemli faktör olarak görmeleri gerekir.
 Kazan kazan prensibi ile hareket edilmeli ve tedarikçilerle
karşılıklı güvene dayalı ilişkiler kurulmalı, onların mal ve
hizmet kalitesini artırmaları ve çeşitlerini artırmaları
ödüllendirilmelidir.
 Çünkü sağlık kuruluşunun ürettiği mal ve hizmetlerin kalitesi
kullandığı kaynakların kalitesi ile doğru orantılıdır.
Üniversitesi 41

Sağlık Hizmetlerinde ISO
Uygulamaları
 Küresel düzeyde sağlık eşitsizliklerinin ekonomik,
siyasal ve sosyal olmak üzere birçok nedene sahip
olduğu bilinmektedir.
 Ancak insanların kolay erişilebilir, ekonomik ve kaliteli
sağlık hizmeti alma haklarını göz ardı etmek mümkün
değildir.
 Bütün dünyada sağlık hizmetinin erişilebilir, ekonomik
ve kaliteli olması konusunda bir duyarlılığa ihtiyaç
vardır.
 Dünyada sağlık hizmetleri konusundaki hassasiyet her
geçen gün artmakta, birçok ülke sağlık alanında ciddi
çalışmalar yürütmektedir.
Üniversitesi 42

Uygulamaları
 Bu çalışmalar; kalite standartlarının tanımlanması, bu standartlara
uygun kaliteli hizmetin sunulması ve her yerde en yüksek kalitede
sağlık hizmetinin sunulduğunun izlenmesi biçiminde belirlenmiştir.
 Sağlığa yönelik hizmetlerin ağırlıkla kamu tarafından sunulan
hizmetler olması nedeniyle devlet bu konuda etkileyici bir rol
yürütmekte, müşterilerin ve diğer paydaşların sağlıkta kalite
konusunda talepleri söz konusu olmaktadır.
 Ayrıca hastane yönetimlerinin inisiyatifleri neticesinde artan bir ilgi
gündeme gelmiştir.
 Kamunun sistemde ağırlıklı olarak hizmet sunucusu biçiminde yer
alması, kalite çalışmalarına ilgisini artırmıştır.
 Başlangıçta birçok hükümet maliyetleri üstlenirken bugün
organizasyon, yönetim ve kalite ile ilgilenmekte ve birçok ülkede
kalite iyileştirme konularında görev üstlenir hale gelmektedir.
Üniversitesi 43

Uygulamaları
 İdari otorite tarafından benimsenen yeniden
yapılandırma çalışmalarında ihtiyaçlara uygunluk,
 yönetişim,
 vatandaş odaklılık,
 stratejik yönetime geçiş,
 performansa dayalı değerlendirme,
 denetimde etkililik,
 etik kurallara ve
 insana güven esaslı bir anlayışın benimsenmesi sağlık
hizmetleri açısından da büyük önem arz etmektedir.
 Sağlık hizmetlerinin toplumun her kesimi için önemi
dikkate alındığında reform çalışmalarının bu alanda
öncelikle uygulanması gerekliliği karşımıza çıkmaktadır.
Üniversitesi 44

Uygulamaları
 Günümüzdeki dünya düzeni, sağlık
sektörü dahil tüm sektörleri kıyasıya
bir rekabete ve her geçen gün yeni
gelişmelerin yaşandığı ekonomik bir
yarışa itmiştir.
 Artık sağlık kuruluşlarının daha fazla
hasta odaklı olmaları ve verimli
yönetilmeleri en kaçınılmaz gerçektir.
Üniversitesi 45

Uygulamaları
 Bir sağlık kuruluşunu başarılı ve verimli
bir şekilde çalıştırmak için;
 • Sistematik yönetmek (kurallar ile
yönetmek),
 • Şeffaf olmak (kuralları herkes ile
paylaşmak) ve
 • Kontrol etmek (kurallara uyulduğunu
denetlemek) gerekir.
Üniversitesi 46

Uygulamaları
 Başarı; hastalar, hasta yakınları,
çalışanlar ve toplumun ihtiyaçları
dikkate alınarak, sürekli olarak
iyileştirmeye yönelik tasarlanan bir
yönetim sisteminin uygulanmasından
ve sürdürülmesinden geçer.
 ISO 9000:2000 standardına bütün
dünyanın kabul ettiği, benimsediği bir
Yönetim Sistemi standardı denilebilir.
Üniversitesi 47

Uygulamaları
 Türkiye’de 1987 yılında yayınlanmış
olan ISO 9000 Standartları
bünyesinde bulunan kalite güvence
modelleri (ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003) uyarınca kalite sistem
belgelendirme çalışmaları, ülkemizde
ilk kez 1990 yılında başlamıştır.
 ISO 9001:2000’e gelinceye kadar
standartların sağlık kurumlarına
kazandırdıkları şunlar olmuştur:Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 48

Uygulamaları
 • Kalite alanında bir hareketlilik
yaşanmıştır.
 ISO 9000 standartlarının belgelenmesi
sürecindeki bu hareketlilik nedeniyle
sağlık kuruluşları arasında kalite
kavramının duyulması, kaliteye olan
ilginin artması ve yaygınlaşması
sağlanmıştır.
 Çalışanların kalite felsefesi konusunda
bilinçlendirilmesi sağlanmıştır.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 49

Uygulamaları
 • Organizasyon teorisi açısından
önemli olan organizasyon şeması, iş
tanımları, görev, yetki ve
sorumlulukların netleştirilmesi gibi
konular üzerinde yararlı çalışmalar
yapılmış ve çalışanlar arasındaki
sorumluluk-yetki karmaşasının
azaltılması yönünde ilerleme
kaydedilmiştir.
Üniversitesi 50

Uygulamaları
 • Her işgörene göre değişen iş yapma
biçimlerinden büyük ölçüde kurtulma fırsatı
doğmuş, uzun dönemde tüm hastane
genelinde aynı sürecin aynı şekilde ilerlemesi
sağlanmıştır.
 • Tüm sağlık kuruluşu/hastane girdilerinin
aynı standarda kavuşturulması sağlanmıştır.
 • Hastanede direkt çıktı kalitesini etkileyen
tüm süreçlerin belirli göstergeler ve kabul
kriterlerine göre izlenmesi sağlanmış, sürekli
iyileştirme için gerekli altyapı çalışmasının
temelleri atılmıştır.
Üniversitesi 51

Uygulamaları
 TS EN ISO 9000 serisi standartlarının dayandığı bu temel
prensiplerin, TKY uygulamalarına geçiş için kuruluşlarda altyapıyı
hazırlaması beklenmektedir.
 1994 yılına gelindiğinde yenileme ihtiyacı hissedilmiştir.
 Toplam kalite yönetimi açısından bakılırsa sürekli iyileştirme,
 müşteri memnuniyeti,
 insan faktörüne yapılan vurgunun azlığı
 ve bununla birlikte çalışma ortamının kalitesine net bir açıklama
getirilmemiş olması,
 süreçlerin tümünde yönetim felsefesinin işlenmemiş olması,
 böyle olunca da süreçlerin performansının ölçülmesinin ihmal
edilmesi bu revizyonun eksikleri olmuştur.
Üniversitesi 52

Uygulamaları
 . ISO 9000 kalite güvence standartlarının ülkemizde öncelikle özel sağlık
kuruluşları arasında büyük ilgi gördüğü ve yaygın uygulama alanı bulduğunu,
 daha sonraki yıllarda kamu hastanelerinin çabalarını görüyoruz.
 1997 yılı Ağustos ayı itibarıyla sadece 3,
 2000 yılında 14 kuruluşun ISO 9001 ve 9002 kalite sistem belgeleri varken
 2007 yılında 68 kamu hastanesi listeye eklenmiştir.
 Özellikle 2000’li yıllarda sayı giderek artmıştır.
 Bu kuruluşlar, gerek belgelendirme öncesi hazırlık aşamasında ve gerekse
belgelendirme sonrası dönemde sistemi işletme, geliştirme ve devam ettirme
amaçları ile
 para, zaman ve işgücü kaynaklarından önemli harcamalar yapmıştır.
Üniversitesi 53

Uygulamaları
 Bu piyasa için birçok danışman şirket kurulmuş ve bunlar, hastanelere ISO
sürecinde evrakların hazırlanması,
 kuruma kalitenin kapsamının çeşitli seminerlerle anlatılması ve neticede belgenin
alınması ile ilgili başvuruda işlemlerin tamamlanmasını
sağlamaktadırlar.
 Hastaneler ödenen paralarla danışmanlık piyasasından
faydalanmaktadırlar.
 Dokümanları hazırlayan danışman kuruluşlar,
 hazırlanan dokümanların fonksiyonlarının yeterince anlaşılmasını
sağlamadığından,
 kurumda bulunanlar sürece ilave edilmediğinden sistemin denetiminin yapılacağı
bir dahaki yılda sağlık kurumları belgeyi elinde tutmakta zorlanmaktadırlar.
Üniversitesi 54

Uygulamaları
 Kalite belgelendirme süreçlerinin gereğini
yapmaya çalışan kuruluşlar politika,
 amaç ve hedeflerin belirlenmesi,
 planlama,
 organizasyon,
 yürütme ve denetim alanlarında eskiye oranla
daha yoğun bir çalışma temposu içine
girmişlerdir.
 Türkiye’de 24 adet il sağlık müdürlüğü kalite
belgelendirme süreçlerini tamamlayarak
belgelerini almış, Sağlık Bakanlığı’na
bildirmişlerdir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 55

Sağlık Kurumlarında Kalite
Yönetimi
Üniversitesi 56
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 01-Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 02-SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 03-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 04-Türkiye’de Durum-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 05-Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 06-Hasta Tatmininin Önemi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 07-Müşteri Memnuniyeti Ölçümü-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 08-Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 09-ÖLÇÜLERİN OLUŞTURULMASI-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 10-SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 11-Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 12-Ekiplerin Temel Özellikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 13-KALİTE İYİLEŞTİRMEDE EKİP-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 14-Sürekli İyileştirme-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 15-PUKÖ -Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 16-Altı Sigma-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 17-Kalite İyileştirme Araçları-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 18-Kontrol Grafikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 19-Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 20-Hasta Merkezli Standartlar-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 21-Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 22-KALİTE ÖDÜLLERİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 23-Hasta Güvenliği-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 24-HASTA GÜVENLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendirilmesi-prof.dr.halit hami öz

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (17)

Similar to Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendirilmesi-prof.dr.halit hami öz

Similar to Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendirilmesi-prof.dr.halit hami öz (20)

More from Prof. Dr. Halit Hami Öz

More from Prof. Dr. Halit Hami Öz (9)

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendirilmesi-prof.dr.halit hami öz