Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
ÜNİTE 05/24:Sağlık Kurumlarında Müşteri
Memnuniyeti
Prof.Dr. Halit Hami ÖZ
Kafkas Üniversitesi
Mühendislik Mimarlık Fakültesi
Bilgisayar Mühendisliği Bölüm Başkanı
Bilgisayar Yazılımı Anabilim Dalı
Kars, Türkiye
Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 1

Bilgi:
 SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
Derslerinde yardımcı öğrenim materyali olarak hazırlanan
bu sunum
AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1821
 ISBN 978-975-06-1530-6
dokümanından yararlanılarak hazırlanmıştır.
Üniversitesi 2

Sağlık Kurumlarında Müşteri
Memnuniyeti
 Günümüzün kalite bakış açısı müşteriler üzerine
yoğunlaşmaktadır.
 Sağlık sektöründe müşteri kavramı, geçmişteki gibi
yalnızca hastaları değil bunun yanında daha geniş
boyutlu olarak sağlık hizmeti sürecine katılan tüm birey
ve kurumları kapsamaktadır.
 Müşteri memnuniyeti, kaliteli hizmetin en önemli
göstergelerindendir.
 Organizasyonların gelişimi ve sürekliliğinde hizmet
kalitesinin öneminin artması, hizmet kalitesi ile müşteri
memnuniyeti arasındaki ilişkiye olan ilgiyi artırmıştır.
Üniversitesi 3

Memnuniyeti
 Nitekim pek çok çalışmada hizmet kalitesi nihayetinde
müşteri memnuniyetiyle ilgili bulunmuştur.
 Bu kaliteyi elde etme ve geliştirmede yöneticilere ve
işletmelere yol gösteren yönetim biçiminin de Toplam
Kalite Yönetimi (TKY) olduğu artık kabul görmüş bir
gerçektir.
 Müşteri odaklılık ilkesi TKY’nin en önemli unsurlarından
birisi olup; müşteriyi bütün işletme faaliyetlerinin ana
hareket noktası olarak görür.
 Bu ilkeye göre bir işletmenin varlık amacını; müşteriyi
tatmin etmek, müşteriyi elinde tutmak ve müşteri
bağlılığını sağlamak oluşturmaktadır.
Üniversitesi 4

Memnuniyeti
 Sağlık hizmetlerinde memnuniyet araştırmaları; müşteri
memnuniyetini ölçmek, müşteri beklenti, öneri ve
geribildirimlerini öğrenmek, kalitenin bütün hizmet
süreçlerinde sürekli iyileştirilmesini sağlamak,
sosyodemografik ve tedavi sürecine ilişkin değişkenlerin
müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmak
amacıyla yapılmaktadır.
 Müşteri memnuniyeti, sağlık bakım hizmetlerinin yapısı,
süreci ve sonucu hakkında yararlı bilgiler verir.
 Bu nedenle sağlık hizmeti sunan işletmelerin,
hastanelerin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve
sürdürebilmeleri için müşteri memnuniyet
parametrelerinin belirlenmesi, ölçülmesi ve
değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır.
Üniversitesi 5

MÜŞTERİ KAVRAMI
 Ticari ilişkilerde müşteriyi, sadece, “ürettiğimiz mal ve
hizmeti satın alan kişiler” olarak tanımlamak gerçekte
yetersizdir.
 Ürettiğimiz mal ve hizmetlerden haberi olan, potansiyel
olarak o mal ve hizmetlere ulaşabilecek ve onları
tüketebilecek tüm bireyler, ticari anlamda tanımlanmak
istenen müşterilerdir.
 Başka bir ifade ile müşteri, tatmin edilecek ihtiyacı,
harcayacak parası ve harcama isteği olan kişi, kurum
ve kuruluşlardır.
 Müşteri, işletmenin ürün ve hizmetlerini satın alan
tüketicilerin yanı sıra, kuruluş içinde birbirine hizmet
veren bölümleri de kapsamaktadır.
Üniversitesi 6

MÜŞTERİ KAVRAMI
 Modern yönetim yaklaşımlarında, bir organizasyon içinde görev alıp
çalışan bireylerin, profesyonel (mesleki) tutum ve davranışları
açısından sorumlu oldukları üç temel müşteri grubu
tanımlanmaktadır.
 Bunlar sırasıyla; iç müşteri, dış müşteri ve global müşteridir.
Literatürde işletmeyi oluşturan (çalışanlar, danışmanlar, ortaklar)
içerideki müşteriler “iç müşteri”; örgütün dışındaki, hizmetten
yararlanan müşteriler (mal veya hizmeti satın alan bireyler, yerel
örgütler, dağıtım kuruluşları, acentalar, sigorta kuruluşları,
tedarikçiler, resmi daireler, vb.) ise “dış müşteri” olarak
adlandırılmaktadır.
 Global müşteri ise mal veya hizmetlerden dolaylı olarak etkilenen
kişi ve kuruluşlar olarak tanımlanmaktadır.
 Hizmetlerin sunulduğu bölge veya dış ülkelerde yaşayan insanları
veya örgütleri, global müşteriye örnek olarak sayabiliriz (Tablo 2.1).
Üniversitesi 7

MÜŞTERİ KAVRAMI
 Global Müşteri
 • Mal veya Hizmetlerimizden dolaylı olarak etkilenen
kişi ve kuruluşlar.
 Dış Müşteri
 • Mal veya Hizmetlerimizi kullanan veya birinci
derecede etkilenen kişi veya kurumlar.
 İç Müşteri
 • Mal veya Hizmet üretim sürecine katılan,
faaliyetlerimizi yerine getirirken ilişkide olduğumuz kişi
ve kuruluşlar.
Üniversitesi 8

Kavramı
 Müşteri tanımı yukarıda belirtildiği gibi bir işletmeden alışveriş yapan kişi olarak
ele alınmaktadır.
 Bir kişi, sağlık ihtiyacı durumunda belirli bir sağlık bakım sunucusundan hizmet
satın aldığında müşteri olarak değerlendirilir.
 Sağlık işletmelerinin yapısal açıdan çok karmaşık olması, müşterilerinin de
karmaşık olmasını beraberinde getirmektedir.
 Bu nedenle sağlık işletmeleri müşterilerinin oldukça heterojen bir yapıya sahip
olduğu söylenebilir.
 Sağlık işletmelerinin tek müşterisinin hastalar olduğu düşüncesi günümüzde
geçerliliğini büyük ölçüde yitirmiştir.
 Eskiden sağlık işletmesi müşterisi denildiği zaman yalnızca hastalar akla gelirken,
günümüzde “sağlık hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlar”
müşteri olarak kabul edilmektedir.
Üniversitesi 9

Kavramı
 Sağlık kurumlarının memnun etmesi gereken
geniş ve heterojen bir müşteri grubu
bulunmaktadır.
 Sağlık kurumlarının başarısı ve yaşamını
devam ettirebilmesi, büyük ölçüde bu
müşterilerin istek ve beklentilerini
karşılayabilme becerisine bağlı olmaktadır.
 Tüm müşteri gruplarının istek ve beklentileri
birbirinden farklı olduğu için sağlık kurumları
yöneticilerinin her müşteriyi tatmin etmek için
farklı stratejiler geliştirmesi gerekmektedir.
Üniversitesi 10

Kavramı
 Sağlık kuruluşlarında da iç, dış ve global müşteriler
bulunmaktadır.
 Sağlık işletmesinde çalışan veya sağlık işletmesi ile organik
bir ilişkisi bulunan kişi veya gruplar iç müşterileri
oluşturmaktadır.
 İç müşteriler; kurum personeli, pay sahipleri ve
danışmanlardır.
 Dış müşteri, sağlık kurumunun çıktılarından doğrudan veya
dolaylı olarak yararlanan kişi ve kurumları kapsamaktadır.
 Sağlık işletmelerinde hastalar genellikle birincil müşteriler
olarak tanımlanmakta ve aynı zamanda büyük bir dış müşteri
grubunu oluşturmaktadır.
Üniversitesi 11

Kavramı
 Dış müşterilere; hastalar, refakatçiler, ziyaretçiler,
sosyal güvenlik kurumu, diğer sağlık kurumları,
anlaşmalı kurumlar, eczaneler, dernekler, medya, özel
sigorta şirketleri, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları, inşaat
şirketleri, çamaşırhane işletmeleri, çiçek satıcıları örnek
olarak verilebilir.
 Global müşteri ise, sağlık kuruluşlarında mesleki
faaliyetleri yerine getirirken ilişkide olunan kişi ve
kuruluşlardır.
 Global müşteriler; toplum, Sağlık Bakanlığı, bölge
veya dış ülkelerde yaşayan insanlar ya da yurtdışı
sigorta şirketleri ve diğer uluslararası örgütleri
kapsamaktadır.
Üniversitesi 12

Kavramı
 Günümüzün kalite bakış açısı müşteriler üzerine
yoğunlaşmaktadır.
 Örneğin, iç müşteri kavramının yönetime
kazandırılması, büyük ölçüde Toplam Kalite Yönetimi ile
olmuştur.
 Bu bakış açısına göre, işletme içindeki birimler
birbirlerinden mal veya hizmet alıyorlarsa birbirlerinin
müşterisidirler.
 Bu yaklaşıma göre, sağlık işletmelerinde de hizmetin
uygunluğunun, kalite denetiminin ve kalite geliştirmenin
bütün kademe ve bütün süreçlerde gerçekleştirilmesi
gerektiğinden, sağlık işletmesi içindeki birimlerin
çıktılarını alan ya da kullananlar da müşteri olarak kabul
edilmektedir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 13

Kavramı
 Bu anlamda sağlık işletmelerindeki birimler
fonksiyonel ilişkiler nedeniyle birbirlerinin
müşterisi olabilmektedirler.
 Örneğin, hemşirelik servisi, ilaç kullanımı
nedeniyle eczanenin, hastaların diyeti ile
ilgilendiği için de beslenme biriminin müşterisi
olabilmektedir.
 Aynı şekilde doktorlar da tanı için test istedikleri
birimlerin (laboratuvar, röntgen, vb.) müşterisidir.
Yoğun bakım servisi acil servisin, sigorta
şirketleri faturalama birimlerinin müşterisi
olabilirken, sağlık işletmesinin tüm departmanları
yönetimin müşterisi olabilmektedir.
Üniversitesi 14

SAĞLIK KURUMLARINDA
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
 Bilim ve teknolojinin gelişmesi, kültür seviyesi ve insanlığa
verilen önemin artması ile birlikte sağlık hizmetlerinin yüksek
standartlarda verilmesi zorunlu hale gelmiştir.
 Türkiye’nin 21. yüzyılın sağlık koşullarında rekabet gücüne
sahip olabilmesi ve mücadeleden galip çıkabilmesi için
teknoloji, araştırma ve geliştirme, çevre, en önemlisi eğitim
gibi geleceğe yönelik yatırımları gerçekleştirme zorunluluğu
vardır.
 Ülkelerin gelişmişlik göstergelerinden birisi de sunulan sağlık
hizmetlerinin kalitesidir.
 Bu sebeple sağlık hizmetlerine her geçen gün daha da fazla
önem verilmekte, sağlık hizmetlerinde standardizasyon
hedeflenerek kalitenin devamı amaçlanmaktadır.
Üniversitesi 15

 Bu bağlamda sağlık hizmetleri sisteminin önemli bir
bölümünü oluşturan hastanelerin, en büyük hizmet
sektörü olarak Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ile
sistematik olarak çok daha hassas, dengeli, planlı,
kaliteli, ulaşılabilir, hızlı ve hatasız hizmet vermeleri
mümkün olmaktadır.
 Bunun sonucu olarak kaliteli hizmet, çalışan ve talep
eden memnuniyeti güvence altına alınmış olur.
 Organizasyonların gelişimi ve sürekliliğinde hizmet
kalitesinin öneminin artması, hizmet kalitesi ile müşteri
memnuniyeti arasındaki ilişkiye olan ilgiyi artırmıştır.
 Nitekim pek çok çalışmada hizmet kalitesi nihayetinde
müşteri memnuniyetiyle ilgili bulunmuştur.
Üniversitesi 16

 Müşteri tatminine (memnuniyetine) yönelik
kuramsal ve deneysel çalışmalarda, tatmin
kavramı değişik biçimlerde ele alınıp
değerlendirilmektedir.
 Tatmini duygusal bir durum olarak ele
alanların yanı sıra, bilişsel bir değerlendirme
süreci olarak ele alıp, irdeleyenler de
bulunmaktadır.
 Tatmin değerlendirmesine etkide bulunan,
müşterinin duygusal, bilişsel ve davranışsal
tepkileri, tutumun öğeleri olarak karşımıza
çıkmaktadır.
Üniversitesi 17

 Ürün hakkında sahip olunan bilgiler bilişsel, ürüne
yönelik gözlemlenebilen tüm bilgiler duygusal, ürüne
yönelik gözlemlenebilen tüm davranışlar da davranışsal
öğeyi meydana getirmektedir.
 Böylece tutum, bireyin düşünce, duygu ve
davranışlarını birbirleriyle uyumlu hale getirmek
çerçevesinde etkilemektedir.
 Bu doğrultuda, müşteriyi satın alma çerçevesinde
yönlendiren güdüleyen faktörler, satın alma
süreci içerisinde oluşan duygular ve
bilişsel öğeler satın alma sonrasındaki
değerlendirmeler tatmin üzerinde etkili olabilmektedir.
Üniversitesi 18

 Müşteri memnuniyeti, kaliteli hizmetin en
önemli göstergelerindendir.
 İşletmelerin ayakta kalabilmeleri ve rekabet
avantajını yakalamalarında etkili unsurların
başında ise üretilen hizmetin kalitesi
gelmektedir.
 Bu kaliteyi elde etme ve geliştirmede
yöneticilere ve işletmelere yol gösteren
yönetim biçiminin de Toplam Kalite Yönetimi
(TKY) olduğu artık kabul görmüş bir gerçektir.
Üniversitesi 19

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve
Toplam Kalite Yönetimi
 Ürün (mal ve/veya hizmet) kalitesinin
sağlanması ile başlayan “kalite”
kavramının gelişimi, kalite güvencesi
yaklaşımı ile “üretim sistemi”nin
kalitesinin sağlanması doğrultusunda
devam etmiş ve günümüzde kalitenin
“sürekli müşteri memnuniyetinin
sağlanması” olarak tanımlandığı ve
temelini “Yönetim Kalitesi”nin
oluşturduğu “Toplam Kalite Yönetimi”
(TKY) anlayışına gelinmiştir.
Üniversitesi 20

 Hizmet kalitesi öznel bir kavramdır.
 Müşterilerin hizmet kalitesi hakkında nasıl düşündüklerini anlamak etkili yönetimin
temelini oluşturmaktadır.
 Hizmet kalitesinin, hizmetin üstünlüğü ile ilgili bir tutum veya bütünsel bir yargı
olduğu hakkında genel bir fikir birliğinin bulunmasına karşın, bu tutumun doğası ya
da yapısı hakkında genel bir uzlaşma sağlanamamıştır.
 Kimi araştırmacılar, hizmet kalitesinin, performans algıları ile beklentilerin
kıyaslanmasından, kimileri de yalnızca performansa dayalı algılardan ortaya
çıktığını belirtmektedir.
 Bu kavramlar subjektiftir ve tüketicinin zihninde oluşur.
 Hizmet kalitesi, verilen hizmetin müşteri beklentilerinin ne kadarını
karşılayabildiğinin bir ölçüsüdür.
 Kaliteli hizmet vermek ise müşteri beklentilerinin karşılanabilmesidir.
Üniversitesi 21

 Toplam kalite yönetimi; müşteri tatminine
yönelik olarak örgüt içi kaynakların en
verimli şekilde kullanılmasını hedefleyen,
çok boyutlu bir yönetim şekli olarak
tanımlanabilir.
 TKY, müşteri beklentilerini her şeyin
üzerinde tutan ve müşteri tarafından
tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin
yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet
bünyesinde oluşturan bir yönetim
biçimidir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 22

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam
Kalite Yönetimi
 Toplam sözcüğü ile TKY’nin, bir üretim sürecinin öncesi, üretim süreci ve
sonrasında iş ile ilgili müşteri, tedarikçi ve çalışanların oluşturduğu tüm bireyler ile
örgütsel tüm işlevleri içerdiği anlatılmaktadır.
 Bir bakıma TKY ürün, hizmet, süreç ve işlevlerin kalite kontrolüne bağlı ve müşteri
beklentilerine uygun olarak üretimin geliştirilmesi ve pazarlanması için sistematik
bir yaklaşımdır.
 TKY, işletmelerin faaliyetlerinde kaliteyi yükseltmeyi hedefler ve bunu başarmak
için de her aşamada oluşması söz konusu olan hataları önlemeyi amaçlar.
 Hataların önlenmesi ile kayıplar, fire, ıskarta, düşük kaliteli ürün, gereksiz stoklar,
zaman kayıpları ve teslimatta oluşan gecikme gibi olumsuzluklar ortadan
kaldırılabilir.
 Bu çabaların sonucunda ise maliyetler düşmekte ve müşterilerin beklentileri,
onların beklentilerinin de üzerinde karşılanabilmektedir.
 TKY’nin amaçlarına ulaşması bakımından ortaya konulan ilkelerin en önemlileri
arasında ise müşteri odaklılık, sürekli gelişme (iyileştirme) ve takım çalışması yer
almaktadır.
Üniversitesi 23

Kalite Yönetimi
 Günümüzde en yüksek rekabet gücüne sahip işletmelerde
kalite yönetiminin temeli “sürekli gelişme”ye dayalıdır.
 En alt düzeydeki süreçten, tüm işletmeyi içine alan yönetim
sistemine kadar bütün ileriye dönük planlama ve uygulama
çalışmaları bu anlayışa göre düzenlenmiştir.
 Hedef belli bir standardı tutturmak değil, seviyeyi hızlı ve
tempolu bir şekilde geliştirmektir.
 Sürekli gelişme prensibi, yöneticinin günü gününe faaliyetleri,
yönetsel işlevleri ve iyileştirme projelerini desteklemesi
yoluyla ifade edilebilir.
 Yöneticiler, örgütlerinde sürekli iyileştirme elde etmek
istiyorsa, gündelik faaliyetlerinde sürekli iyileşme göstermeleri
gerekmektedir.
Üniversitesi 24

Kalite Yönetimi
 Bir iyileştirme projesi, bir sorunu çözmek ya da bir alanda
performansı artırmak için takım (ekip) çalışmasını ifade eder.
 Takım temel iş sürecinin tasarlanması ve uygulanması için
iyileştirmelerden sorumludur.
 Özetle, TKY sürecinde iyiye varma diye bir kavram olmamalıdır.
 Temel koşul mevcut durumu yeterli kabul etmeyip daha ileri
götürmektir.
 Dikkat edilmesi gereken, sonuçlar değil süreçlerdir.
 Süreçler başarılı şekilde geliştirilirse mutlaka başarılı sonuçlar
alınacaktır.
 Daima daha iyiyi hedefleyen bir düşünce tarzı oluşturulmalıdır.
Üniversitesi 25

Kalite Yönetimi
 Takım çalışması prensibi de yönetsel rol doğasında
sayısız fonksiyonların yerine getirilmesinde kullanılan
felsefeler ve yaklaşımlar ile ilgili olarak düşünülebilir.
 TKY’nin başarıya ulaşabilmesi için kurumda çalışan
herkesin katılımı şarttır.
 Profesyonel ekiplerle kurum içinde TKY felsefesi
yayılmalıdır.
 Başarıya ulaşmak için takım çalışması ön planda
tutulmalıdır.
 Bu ekipler içinde farklı fonksiyon gruplarından
elemanlar ve üst düzey yöneticiler bulunmalıdır.
Üniversitesi 26

Kalite Yönetimi
 TKY öncelikli olarak müşteri üzerine odaklanan bir çalışmalar bütünüdür.
 Müşteri, ürün ya da hizmetin ulaştığı en son kişi olarak tanımlanır.
 TKY’de tüm sistemler, kurum müşterilerinin tümüyle doyum sağlamasına yönelik
politika ve strateji çerçevesinde çalışır.
 Özünde TKY demek, kurum yerine; müşteri odaklı çalışma demektir.
 Bir bakıma tüm çalışmaların değerlendirilmesinin mihenk taşı, çalışmaların
müşteri gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığıdır.
 Müşteri odaklılık ilkesi TKY’nin en önemli unsurlarından birisi olup; müşteriyi bütün
işletme faaliyetlerinin ana hareket noktası olarak görür.
 Bu ilkeye göre bir işletmenin varlık amacını; müşteriyi tatmin etmek, müşteriyi
elinde tutmak ve müşteri bağlılığını sağlamak oluşturmaktadır.
 Kalitenin yönlendirilmesi müşteri istekleri doğrultusunda gelişir.
Üniversitesi 27

Kalite Yönetimi
 Sağlık kuruluşlarında Toplam Kalite Yönetimi
çalışmaları, teşhis, tedavi ve bakım süreçleri ile
doğrudan ilişkilidir.
 Sağlık işletmelerinin bir yandan bilimsel norm ve
standartlara uygun teşhis ve tedavi prosedürleri
uygulaması, diğer yandan hizmet sunum süreçlerinde
müşterilerin beklenti ve isteklerini göz ardı etmemesi
gerekmektedir.
 Sağlık teknolojisindeki ileri gelişmeler kaliteli sağlık
bakım hizmeti verilmesini ön plana çıkararak iyileşmeye
yönelik beklentileri arttırmıştır.
 Sunulan hizmetin kalitesinin düşük olması hastaların
geç iyileşmesine ve sağlık maliyetinin artmasına sebep
olmaktadır. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 28

Kalite Yönetimi
 Tıp personeli ve hastalar arasındaki güven ilişkisinin
kuvvetli olması ve anlaşılır iletişime dayanması tıbbi
önerilerin hastalar tarafından benimsenerek ve
anlaşılarak daha verimli uygulanmasına sebep olması
bakımından iyileşme sürecini kısaltarak hizmet kalitesini
arttırmaktadır.
 Günümüzde sağlık hizmet kalitesi konusunda henüz
kesin bir tanımlamaya ulaşılamamasına rağmen,
tartışmalarda hizmeti alanların sosyal, kültürel ve
ekonomik açıdan tatmini konularına odaklandığı
belirtilmektedir.
 Sağlık hizmeti üreten sistemlerde hasta haklarını ve
beklentilerini doğru tanımlamak, bu amaca yönelik bilgi-
insan-yöntem-cihaz-malzeme-karar gereksinim ve
akışlarının doğru tespit edildiği sistem tasarımları ile
başlar. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 29

Kalite Yönetimi
 Hasta hak ve beklentilerinde en öncelikli
konu doğru teşhis ve tedavidir.
 Teşhis ve tedavinin kontrol altında
bulundurulması yönetimi, ISO
(International Organization for
Standardization) standartlarının yanı
sıra, akreditasyon kavramını da
gündeme getirmekte, akreditasyon ise
sağlık kurumlarını, işletim sistemlerinde
doğru teşhis ve tedaviyi ölçülebilir ve
iyileştirilebilir bir dizi kriterle ele almamızı
öngörmektedir.
Üniversitesi 30

Kalite Yönetimi
 tanımlama ile hizmetin kalitesini geliştirmek için uygulanacak
olan politika ve stratejileri belirlemede müşterilerin geri
bildirimini almaya yöneltmektedir.
 Hastaneler artık yatakları hastalarla doldurmak amacıyla değil
verimi artırmak, maliyetleri düşürmek, varlığını devam
ettirebilmek, hastalara daha kaliteli sağlık bakım hizmeti
verebilmek amacıyla çözümler araştırmakta ve yeni anlayışlar
geliştirmektedirler.
 Sağlık bakımı kaynakları ve aktivitelerinin özel geleceğini
kalite oluşturmaktadır.
 Sağlık sektöründe hizmeti talep edenlerin belirleyiciliği ön
plana çıkmakta ve kalite yönündeki talepleri sektörün yapısal
olarak değişmesine neden olmaktadır.
Üniversitesi 31

Kalite Yönetimi
 Hastanın sağlık durumunda yarattığı gelişme temel alınarak sağlık hizmet
kalitesinin ölçülebileceği ileri sürülebilir.
 Bu yaklaşım verilen sağlık hizmetinin teknik kalite boyutudur.
 Bu açıdan sağlık hizmet kalitesi, verilen hizmetin bilimsel standartlara uygunluk
derecesidir.
 Ancak hizmet alanların sosyal ve psikolojik istek, beklenti ve ihtiyaçlarını göz ardı
eden bir hizmet sunumu da (ne kadar bilimsel olursa olsun) kalite hedefini
gerçekleştirmede yetersiz olacaktır.
 Omachonu tarafından gerçekleştirilen sentezci yaklaşım, kalitenin teknik (bilimsel
norm ve standartlara uygunluk) ve sanatsal (müşteri istek ve beklentilerinin
karşılanması) boyutlarını bir arada ele almaktadır.
 Bu yaklaşıma göre sağlık hizmetinin kalitesi, teknik kalite ve tedavi sanatı
(uygulama sanatı) tarafından belirlenmektedir.
Üniversitesi 32

Kalite Yönetimi
 Sağlık kuruluşlarında verilen hizmetin teknik özelliği ve
kalitesi hakkında çok fazla bilgiye sahip olmayan müşteri
(hasta), hizmet kalitesiyle ilgili karar verirken fonksiyonel
kalite dediğimiz, rahatsızlığının geçip geçmemesine,
 aldığı hizmetin sunum şekline ve personelin kendisine karşı
tutumuna,
 hastanenin fiziki görünümüne, hastane personeline ve
doktorlara duyduğu güven ve çalışanlarlarla oluşturulabilen
empati dediğimiz hizmet kalitesi boyutlarına göre karar
vermektedir.
 Yani, hizmet alım aşamaları ve bu aşamalarda hastanın
yaşamış olduğu olaylar ve maruz kaldığı tutumlar hasta için
çok önemli olmaktadır.
Üniversitesi 33

Kalite Yönetimi
 Son yıllarda Türkiye’de sağlık hizmetlerinin kalitesini
iyileştirme çalışmalarına artan bir ilgi vardır.
 Örneğin Sağlık Bakanlığı tarafından hazırlanan Sağlıkta
Dönüşüm Programı kapsamında, performansa dayalı ek
ödeme sistemi, 2003 yılında 10 kurumda pilot olarak
başlatılmış ve 2004 yılından itibaren de Sağlık Bakanlığı’na
bağlı tüm birinci, ikinci ve üçüncü basamak kurum ve
kuruluşlarda uygulanmıştır.
 Sistemin çıkış noktası, personele hizmete sağladığı katkı
oranında ek ödeme yapılarak, sağlık hizmeti sunumunda
kaliteyi ve verimi arttırmaktır.
 Sağlık hizmetlerinde artan kalite ve verimlilik neticesinde
hasta memnuniyetinde, performansa göre yapılan ödemeler
noktasında da çalışan memnuniyetinde artış hedeflenmiştir
Üniversitesi 34

Kalite Yönetimi
 Ayrıca, ülkemizde sunulan sağlık
hizmetlerinin kalitesini iyileştirmek
amacıyla 184 SABİM (Sağlık Bakanlığı
İletişim Merkezi) kurulmuştur.
 Bu iletişim merkezinin kuruluş amacı,
halkın Sağlık Bakanlığı ile ilgili her türlü
sorun, şikâyet, öneri ve taleplerinin
dinlenerek değerlendirilmesi, iletilen
sorunlara anında ve yerinde müdahale
edilerek çözüm üretilmesi, bürokratik
süreçlerin hızlandırılarak Bakanlığın
hizmet kalitesinin artırılmasıdır
Üniversitesi 35

Kalite Yönetimi
 Bu uygulamaların yanı sıra yine Sağlık Bakanlığı Hıfzıssıhha
Mektebi Müdürlüğü tarafından Aile Hekimliği Uygulaması ile
birinci basamak sağlık hizmetlerinden yararlanan
vatandaşların memnuniyet ve memnuniyetsizliklerini
incelemek amacıyla, “BirinciBasamak
Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti” isimli saha
araştırması gerçekleştirilmiştir.
 Araştırma sonucunda, Hıfzıssıhha Mektebi Müdürlüğünün
“Araştırma Serisi”nin dördüncü kitabı olan “Birinci Basamak
Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti” araştırma raporu
yayınlanmıştır.
 Araştırmada EQuiP (European Working Party on Quality in
General Practice) tarafından hazırlanan ve güvenirliği çeşitli
Avrupa ülkelerinde ispatlanmış olan EUROPEP ölçeği
(Patients Evaluate General/ Family Practice) kullanılmıştır.
Üniversitesi 36

Müşteri Memnuniyeti Yaratma Süreci
 Müşteri memnuniyeti yaratma sürecine ilişkin modern pazarlama anlayışında
birçok farklı yaklaşım bulunmaktadır.
 Yapılan çalışmalarda müşterilerin değişmesine rağmen, müşteri ihtiyaçlarının
tespitine yönelik yaklaşımların değişmediği görülmüştür.
 Bu yaklaşımlar içinde birçok işletme için geçerli olan bir model Şekil 2.1’de
gösterilmiştir.
 Müşteri memnuniyeti yaratma süreci 4 aşamada gerçekleşmektedir. Bu
aşamaların her birinde planlama göz önünde bulundurulması gereken önemli bir
unsurdur.
 Her bir işlemin planlanması gerekmektedir.
 Planlamayla birlikte müşteri memnuniyeti yaratma süreci boyunca gerçekleştirilen
her bir aşamanın kontrol edilip, yanlışlıkların, eksikliklerin giderilmesi de önemlidir.
 Müşteri memnuniyeti yaratma süreci aşamaları; müşteri profilinin tanınması,
müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin saptanması, müşteri algılamalarının ölçümü,
hareket planının geliştirilmesi şeklinde sıralanabilir.
Üniversitesi 37

Müşteri Memnuniyeti Yaratma
Süreci
Üniversitesi 38

Müşterinin Tanımlanması (Müşteri
Profilinin Oluşturulması)
 Tanıma süreci, işletmelerin bugünkü müşterilerini, eski
müşterilerini, rakiplerin müşterilerini ya da potansiyel
müşterileri içerebilmektedir.
 Bizim mevcut ve hedef müşteri kitlemiz kimdir?
 Öncelikle bu soruya cevap aranmalıdır.
 Eğer müşterilerimizin özelliklerini, demografik yapısını, yaşam
tarzlarını, ihtiyaçlarını, gelir düzeylerini, satın alma
alışkanlıklarını, kullandıkları referans gruplarını daha
yakından tanırsak onlara rakiplerden daha iyi hizmet sunma
şansına sahip olabiliriz.
 Bunun için hedef müşterilerin eğitimi, kültür düzeyi, estetik
anlayışı, prestij ihtiyacı, demografik özelikleri ve gelir düzeyi
hakkında güvenilir bilgilere ihtiyaç vardır
Üniversitesi 39

Müşterinin Tanımlanması (Müşteri
Profilinin Oluşturulması)
 Farklı davranışlara sahip heterojen pazarın birbirine benzeyen özellikler içeren
homojen pazar dilimlerine ayrılması gerekir.
 Pazar bölümleme olarak da bilinen bu yöntem ile pazar demografik, sosyo-
ekonomik, psikolojik, coğrafik ve alıcı davranışları gibi kriterlere göre bölünerek
içlerinden en uygun pazar dilimine yönelinerek seçilen pazardaki hedef müşteriler
hakkında bilgi edinilmesi gerekir.
 İşletmelerin müşterilerini tanıması müşterileri ile daha iyi ilişki kurması açısından
son derece önemlidir.
 Müşterilerle kurulacak olan arkadaşça bir ilişki onların isteklerinin ve
beklentilerinin öğrenilmesini kolaylaştıracaktır.
 Hem müşteri hem de işletmenin kazançlı çıkması için müşteri ile karşılıklı
etkileşimleri doğru düzenlemek gerekmektedir.
 Bunun sonucunda ürünler sadık müşterilere sahip olacaktır.
Üniversitesi 40

Müşterilerin İhtiyaç ve Beklentilerinin
Saptanması
 Müşterinin ne istediğinin bilinmesi gerekmektedir.
 Müşteri beklentilerinin belirlenmesi müşteriye sunulan
hizmetin yönetilmesinde önemli bir rol oynamaktadır.
 Müşterilerin ne istedikleri ve ne bekledikleriyle, ne
algıladıklarını karşılaştırarak hizmet kalitesini belirlemek
mümkündür.
 Sunulan hizmetin kalitesi ile işletmeler müşterilerin
beklentilerini belli aşamalarda yerine getirmektedirler.
 Müşteri memnuniyeti için onların ihtiyaçlarını karşılayan
ve hatta beklentilerinin üzerinde hizmet sunmak
önemlidir.
Üniversitesi 41

Müşteri Algılamalarının
Ölçümü
 Hizmetlerle ilgili algılamalarda, gereksinimlerle birlikte geçmiş
deneyimler de etkili olmaktadır.
 Müşteri beklentilerinin yönetim açısından yanlış algılanması
performansı etkilemektedir.
 Zaman zaman kaynak kısıtları, kısa dönemli kâra yönelme,
pazar koşulları, yönetimin ilgisizliği gibi nedenlerle müşteri
isteklerinin, yönetim tarafından algılanan şekliyle, sunulan
şekli arasında farklılıklar olmaktadır.
 Bu durum müşterilerin gereksinimlerinin karşılanamamasına
dolayısıyla, memnuniyetsizliğe yol açmaktadır.
 Memnuniyet ölçümünün müşteri açısından ele alınması,
müşteri algılamalarının doğru belirlenmesini sağlamaktadır.
Üniversitesi 42

Hareket Planının
Geliştirilmesi
 Müşteri memnuniyeti oluşturma sürecinin bu son adımında,
algılamalar ile beklentiler arasındaki farklılığın ölçümü, bu
farkın şirket içi anketlerle ve rakiplerle karşılaştırılması
sonucunda gerçek performans tespiti ve memnuniyeti artıran
unsurların belirlenmesi sağlanmaktadır.
 Müşteri anketleri ile ölçülen algılamalar, beklentilerle
karşılaştırılmaktadır.
 Sonuçların yazılı olduğu bir matris oluşturulur.
 Bu matriste müşterinin memnuniyetinin gelişimi için, düşük
performanslı önceliklere ait alan seçilir.
 Müşteri memnuniyetinin yapılan ölçümler sonucunda olumlu
çıkması, işletmelerin pazar kaybına uğramalarını
engellemektedir.
Üniversitesi 43

Hareket Planının
Geliştirilmesi
 Toplumdaki müşteri merkezli hizmet anlayışı tüm hizmet
sektöründe yoğun bir rekabete yol açmış ve sağlık hizmeti
alan bireylerin istekleri önem kazanmaya başlamıştır.
 Bunun dışında son on yılda müşterilerin tutumları da önemli
derecede pasif rolden aktif role doğru değişmeye başlamıştır.
 Sağlık hizmetlerinde hasta/bireyin pasif rolden aktif role geçişi
1960'ların sonlarında başlamıştır.
 Bu yıllarda ortaya çıkan teknolojik gelişmeler, sağlık
sisteminde önemli değişikliklere neden olmuştur.
 Teknolojik gelişmelerle birlikte bireyler özelleşmiş
profesyonellerden daha kompleks tedavi ve bakım almaya
başlamış ve bu da maliyeti artırmıştır.
Üniversitesi 44

Hareket Planının
Geliştirilmesi
 Ancak var olan bu üstün teknolojiye dayalı bakımda
bireyin duyguları yeterince dikkate alınmamıştır.
 Ayrıca toplumlarda eğitim düzeyinin artması ile daha
bilgili ve verilen hizmeti eleştiren tüketiciler ortaya
çıkmaya başlamıştır.
 Günümüzde artık hastalar giderek artan bir şekilde
kendi sağlık bakımına katılmak ve karar verme
sürecinde kendi durumlarının ne olduğunu öğrenmek,
tanılarını anlamak istemektedirler.
 Bundan dolayı verilen sağlık bakım hizmetinin kalitesi
yalnızca sağlık ekibinin tanımladığı ve belirlediği boyutta
görülmemektedir.
Üniversitesi 45

Hareket Planının
Geliştirilmesi
 Günümüzün artan rekabet koşullarında kurumlar
var olabilmek için müşterinin sesine kulak vermek
ve müşteri tatminini ön plana almak
durumundadırlar.
 Günümüzde müşteri tatmini, daha iyi bir işletme
performansı sağlamak ve müşteriye daha fazla
değer yaratmak açısından en önemli kriterlerden
birisi olarak kabul edilmektedir.
 Değer yaratmak veya müşteri değeri kavramı,
kullanılan hizmet veya üründe müşterinin istediği
niteliklerin müşteri tarafından algılanması olarak
tanımlanmaktadır.
Üniversitesi 46

Hareket Planının
Geliştirilmesi
 Genellikle ürün ve hizmetlerin müşteriye sağladığı
değerler yalnızca var olan karakteristiklerden oluşmayıp
o ürün veya hizmetlerin kullanımları sonucunda oluşan
değerleri de kapsamaktadır.
 Müşteri değeri yüksek ise müşteri tatmini de buna bağlı
olarak artmaktadır.
 Bir ürün veya hizmetin kullanımı sonucunda arzu edilen
sonuç elde edilmiş ise burada müşteriye verilen değer
pozitif demektir ve bu durumda müşteri tatmini yüksek
olacaktır.
 Burada amaç olabildiği kadar müşterinin beklentilerinin
karşılanması hatta beklentilerinin dışındaki değerlerin
kendisine sunulmasının sağlanmasıdır.
Üniversitesi 47

Hareket Planının
Geliştirilmesi
 Müşteri memnuniyetinde en önemli kavramlardan biri
de müşteri ilişkileridir.
 Müşteri ilişkileri; işletme ile müşterileri arasında kurulan,
satış öncesi ve sonrası tüm faaliyetleri kapsayan,
karşılıklı yarar ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir.
 Müşteri ilişkilerini sadece satış eylemini kapsayan bir
zaman diliminde değerlendirmek, ilkel ve çağdışı bir
değerlendirmeden öteye gidemez.
 Klasik pazarlama anlayışını benimsemiş işletmelerde
işletme ile müşteri arasındaki ilişki satışın ve hizmetin
gerçekleştirilmesiyle bitmektedir.
Üniversitesi 48

Hareket Planının
Geliştirilmesi
 Hâlbuki çağdaş pazarlama yaklaşımını
benimsemiş işletmelerde işletme için satış
sonrası ilişkiler de önemlidir.
 Hedef, müşterilerle uzun ilişkiler kurabilmenin
ana yolunu bulmaktır.
 Müşterilere yönelik geliştirilen uzun dönemli
ilişkiler sonucunda, müşteri tatmini ve bağlılığı
yaratmanın işletme için en önemli amaç olduğu
söylenebilir.
 Böyle bir amaca müşteri ilişkilerinin yönetimi ve
işi ilk başta doğru olarak yapma sonucunda
ulaşılabilir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 49

Hareket Planının
Geliştirilmesi
 Hizmet kalitesiyle ilgili olarak literatürde, sağlanılan hizmetin
teknik boyutunun ve hizmetin nasıl sağlandığıyla ilgili
fonksiyonel boyutun üzerinde durulmaktadır.
 Hizmet kalitesi, uzun dönemli bir performans değerlendirmesi
sonucu ortaya çıkan bir tutum şeklinde tanımlanmıştır.
 Müşterinin hizmet kalitesi değerlendirmesi, beklentisiyle,
gerçekleşen performans arasındaki boşluğa dayalı olarak
oluşacaktır.
 Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ölçümünde yaygın
olarak kullanılmakta olan SERVQUAL (Model of Service
Quality) yöntemi 1983 – 1990 yılları arasında Parasuraman,
Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilmiştir ve hizmet kalitesi
ölçümünde bir standart olarak kabul edilmektedir.
Üniversitesi 50

Hareket Planının
Geliştirilmesi
 Yapılan araştırma sonuçlarına göre müşterilerin hizmet
kalitesini nasıl algıladıklarına ilişkin birçok kavram ve
önerme ortaya çıkmıştır.
 Ölçeğin geliştirilmesi süreci sonunda “Fiziksel
Özellikler”, “Güvenirlik”, “Heveslilik”, “Güven”,
“Empati” şeklinde ifade edilen beş hizmet kalitesi
boyutu oluşturulmuştur.
 Hangi tür hizmet olursa olsun, müşterilerin bir hizmetin
kalitesini değerlendirirken temelde benzer kıstaslar
kullandıkları ifade edilmiştir.
 Bu boyutlar hizmet kalitesi belirleyicisi olarak
adlandırılmıştır.
Üniversitesi 51

Hareket Planının
Geliştirilmesi
 Sağlık hizmetlerindeki kalite ölçümüyle ilgili
çalışmalarda, kalitenin üç boyutundan
bahsedilmektedir.
 Birinci boyutu, teknik boyutudur.
 Bu boyut, iyi bir tıbbi bilgiye dayalı bakım
anlamına gelir. İkincisi, kişilerarası ilişkiler
boyutudur ve sağlık personelinin hizmet
sunumunda hevesli (responsiveness), dikkatli
(attentiveness) ve dostça (friendliness)
davranması anlamına gelir.
 Üçüncüsü, hizmetin verildiği tesisin konforudur.
Üniversitesi 52

Hareket Planının
Geliştirilmesi
 Sağlık kurumlarında müşteri/hasta tatmini, sunulan hizmetler
ve hizmet sunum sürecine göre farklılıklar göstermektedir.
 Örneğin; bir hastaneye yatırılan hasta, bürokratik işlemler
veya kafeterya hizmetleriyle ilgili olarak tatminsizlik duyarken,
laboratuvar ve diğer tıbbi hizmetlerden son derece memnun
kalabilir.
 Müşteri tatminini yükseltmeyi hedefleyen sağlık kurumları
yöneticisinin öncelikle yapması gereken faaliyet, tatminsizliğin
hangi hizmet veya hizmet sürecinden kaynaklandığını
araştırmaktır.
 Hasta tatmini; sağlık kurumlarında bakım kalitesinin bir
boyutu olarak ele alınan, bakımın girdi, süreç ve çıktıları ile
ilgili hasta reaksiyonlarını yansıtan bir ölçüm olarak, algılanan
kalite ile beklenen kalitenin bir fonksiyonudur.
Üniversitesi 53

Hareket Planının
Geliştirilmesi
 Memnuniyet, algılanan performans/kalite
ile umulanlar/beklentiler arasındaki fark
olarak açıklanabilmektedir.
 Bir müşterinin memnuniyet ile ilgili üç durumu söz
konusu olabilmektedir.
 Eğer performans/kalite beklentilerden daha düşükse
müşteride memnuniyetsizlik ortaya çıkmaktadır.
 Eğer performans beklentilerle eşdeğer durumdaysa
müşteri memnun olmaktadır.
 Eğer performans beklentileri aşacak olursa, müşteri
yüksek bir memnuniyete sahip olmakta ve hatta haz
duymaktadır.
Üniversitesi 54

Sağlık Kurumlarında Kalite
Yönetimi
Üniversitesi 55
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 01-Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 02-SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 03-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 04-Türkiye’de Durum-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 05-Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 06-Hasta Tatmininin Önemi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 07-Müşteri Memnuniyeti Ölçümü-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 08-Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 09-ÖLÇÜLERİN OLUŞTURULMASI-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 10-SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 11-Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 12-Ekiplerin Temel Özellikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 13-KALİTE İYİLEŞTİRMEDE EKİP-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 14-Sürekli İyileştirme-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 15-PUKÖ -Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 16-Altı Sigma-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 17-Kalite İyileştirme Araçları-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 18-Kontrol Grafikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 19-Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 20-Hasta Merkezli Standartlar-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 21-Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 22-KALİTE ÖDÜLLERİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 23-Hasta Güvenliği-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 24-HASTA GÜVENLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Similar to Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz (20)

More from Prof. Dr. Halit Hami Öz

More from Prof. Dr. Halit Hami Öz (20)

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz