1. SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİM
VE ORGANİZASYON YAPISI NASIL OLMALI?
MPHG KALİTE YÖNETİM MODELİ
Nihal KAFALI ÜNLÜTÜRK
MPHG Kalite Grup Müdürü
9. Uluslararası Sağlıkta Kalite, Akreditasyon ve Hasta Güvenliği Kongresi
13-16 Mayıs 2015
Nihal KAFALI ÜNLÜTÜRK
MPHG Kalite Grup Müdürü
9. Uluslararası Sağlıkta Kalite, Akreditasyon ve Hasta Güvenliği Kongresi
13-16 Mayıs 2015
2. Sağlık sektörü açısından kalite çalışmaları oldukça önemlidir.
•Halen dünyada her yıl binlerce kişi yanlış tıbbi ilaç uygulamalarından ve
enfeksiyon gibi hastaneye bağlı nedenlerden ölmektedir.
•Aynı şekilde yapılan bir çok tıbbi tahlil sonuçlarının doğru olduğundan zaman
zaman emin olamamaktayız. Yanlış tedaviler yanlış tahlil sonuçlarına göre
yapılabilmektedir.
Ne üzücüdür ki bu hatalardan etkilenen hatta çok ağır sonuçlara maruz kalan
bizlere güvenen hastalarımız olmaktadır.
•Bu örneklerden de anlaşıldığı ve hepimizin bildiği gibi aslında hastaneler
oldukça karmaşık yapılardır.
•Ve kesinlikle kalite standartlarını benimsemek ve sağlık hizmeti sunumunu
kalite standartlarına göre şekillendirmek durumundadır.
GİRİŞ :
3. • Sağlık hizmeti sunan kurum ve kuruluşların, referans alınan
standartlar (ISO, JCI, SKS vb.) doğrultusunda kalite
faaliyetlerini ve süreçleri planlarken kalite yönetim
departmanlarının yönetimsel ve organizasyonel yapısının nasıl
ele alındığı önem taşımaktadır.
4. – Peki kalite standartlarını pratik hayata
yansıtırken ne tür zorluklarla karşılaşıyoruz?
– Ya da standartların saha entegrasyonunu nasıl
sağlayabiliriz?
– Çalışanların katılımını nasıl sağlayabiliriz?
– Sistemi dinamik tutmak ve algıyı yüksek tutmak
için ne yapmalıyız?
– Sürdürülebilirliği nasıl sağlarız?
Elbette ki çok iyi kurgulanmış kalite
yönetim ve organizasyon yapısında bu
mümkündür !
5. Peki biz MPHG olarak
Kalite Yönetim ve Organizasyon
yapısını nasıl ele aldık?
9. Kalite departmanlarının var oluş sebebi;
Sağlık hizmetlerindeki ulusal ve uluslararası
düzeyde kabul görmüş sağlık hizmet
standartlarının ve sağlık uygulamalarının
sistemsel entegrasyonunu sağlamak ve sistemi
dinamik tutmaktır.
10. MPHG’de kalite yönetim modeli 6 süreçte ele
alınmaktadır:
1- Kalite Yönetim Süreci
2- Kalite Dokümantasyon Süreci
3- Kalite Performans Takip Süreci
4- Kalite Geliştirme ve İyileştirme Süreci
5- Kalite Eğitim Süreci
6- Kalite Denetim Süreci
11.
12. 1- Kalite Yönetim Süreci:
Planlama:
Etkin ve verimli bir yönetim için öncelikle iyi bir planlama ve takip sistemi gereklidir. Bu
doğrultuda oluşturulan “Kalite Yönetim Planı” (komite, kurul ve konseylerin toplanması,
eğitim, denetim, tatbikat, raporlama, tedarik performansı,) süreçlerin takibi ve
koordinasyonu açısından yol göstericidir. Hastanelerin plana uyum oranı kalite performansı
göstergesidir.
Kalite yönetim sistemi araçları:
Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Sistemi (DÖF modülü), (İşleyiş ve saha
uygunsuzluklarının takibi, düzeltici ve önleyici faaliyetlerin planlanması)
Güvenlik Raporlama (Olay Bildirim) Sistemi (hastaya yansıyan ya da olası tıbbi
hataların raporlanması)
Kalite yönetim sistemi araçlarını çok iyi kurgulamak ve tüm çalışanların katılımı ve desteği
ile uygulamak hizmet kalitesini arttıran en önemli faktördür.
Kalite yöneticilerinin de tüm çalışanları kalite süreçlerine dahil edebileceği sistemleri hayata
geçirmek temel hedefi olmalıdır.
16. 2- Kalite Dokümantasyon Süreci:
Grup genelinde klinik ve idari yapıda standart hizmet sunumu
benimsenmiştir. Bu nedenle grup içinde mevcut belgelendirmeler dikkate
alınarak
-JCI Akreditasyon Standartları,
-ISO 9001:2008 TSE Standartları,
-Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Kalite Standartları (SKS) ve
-Bakanlıkça yayınlanan mevzuata uygun doküman alt yapısı oluşturulmuştur.
Her bölümün temel ve alt süreçleri tanımlanmış olup klinik uygulamalar,
protokoller, rehberler ve algoritmalar ile detaylandırılmıştır.
51 bölüm, 11 doküman tipi (prosedür, talimat, form, yardımcı doküman,
görev tanımı, organizasyon şeması, dış kaynaklı doküman, broşür,
bilgilendirme onam, hekim yetkilendirme) olmak üzere toplam 4.366 adet
doküman sistem içinde mevcuttur.
18. 3- Kalite Performans Takip Süreci:
Ölçemediğinizi iyileştiremezsiniz !
•Bu nedenle büyük değişimleri sağlayabilmek ve sürekli iyileştirmeyi
gerçekleştirebilmek; sağlıklı veriler ve sistematik ölçümlerle mümkündür.
•Bu doğrultuda; MPHG’de kalite çıktılarını ölçebilmek için performans ölçüm
sistemi geliştirilmiştir.
•Klinik kalite ve süreç ölçüm göstergeleri belirlenmiştir. Bu indikatörler bölüm
performansı olarak kabul edilmektedir.
•Bu indikatörler belirlenirken; hasta güvenliği beklentileri, hastalar için yüksek
risk taşıyan süreçler, problem çıkması olası süreçlere odaklanılmıştır.
•Bu alanlardan elde edilen verilerin sistemik analizi ile mevcut durum tespiti,
politikaların belirlenmesi, gerekli kaynakların sağlanması, önceliklere yer
verilmesi, sorunların ve çözümlerinin ortaya konulması ve tüm kalite
faaliyetlerinin takibi sağlanmaktadır.
19. 4- Kalite Geliştirme ve İyileştirme Süreci:
Standartlara uyumun takibi ve süreçlerdeki uygunsuzlukların
giderilerek sürekli iyileştirmenin sağlanması kurumun sürekli
hedefidir.
Kalite yönetim sistemi araçlarından (DÖF, Olay bildirimi, klinik
kalite ve süreç ölçüm göstergeleri) elde edilen sistemik veriler ve
analizler gerçek bilgilerdir. Bu doğrultuda problem çözme
teknikleri kullanılarak sorunların çözümü ve süreçlerin
iyileştirilmesine odaklanılmaktadır.
20. 5- Kalite Eğitim Süreci:
• Kalite yönetim sistemlerinin ve hasta güvenlik beklentilerinin
tüm çalışanlar tarafından bilinmesi çok önemlidir.
• Bu nedenle işe başlayan herkes oryantasyon eğitiminden
geçmekte ve temel bilgiler aktarılmaktadır.
• Akabinde belirli periyodlarda eğitimler düzenlenmektedir.
Standartlara uyum, hasta ve çalışan güvenliği, risk yönetimi gibi
konulara odaklanılır. Bunların yanında kalite eğitim programları
düzenlenir. Bu eğitim programında; kalite yönetim sistemi
yapısı, kalite otomasyon sisteminin kullanımı (DÖF, Olay
bildirimi), kalite indikatör takip sistemi, süreç yönetimi ve
iyileştirme yöntemleri (Kök Neden Analizi, Hata Türleri Etki
Analizi, PUKÖ) anlatılır.
21. 6- Kalite Denetim Süreci:
- Çalışanlar arasından Öz- Değerlendirme/İç tetkik Ekibi
oluşturulmuştur. Bu kişiler, özel eğitime tabi tutularak
sertifikalandırılmaktadırlar. Yılda 2 kez belirlenen ekipler kendi
bölümlerinin dışında farklı bölümlere giderek JCI-SKS
standartlarına ve prosedürlere uygunluğu değerlendirirler.
Tespit edilen bulgular kalite konseyinde üst yönetime sunulur.
İyileştirmeler için kararlar alınır.
- Periyodik olarak Bina Turları yapılarak saha kalite yönetim
sistemleri açısından dinamik tutulmaya çalışılır.
- Tıbbi kayıtlardaki eksikliklerin tespiti için açık ve kapalı hasta
dosya taramaları yapılır.
- Elde edilen uygunsuzluklar saha denetim uygunsuzlukları olarak
DÖF sistemine girilir ve sorunlar giderilinceye kadar takip edilir.
22. SONUÇ:
Standartların sistemsel entegrasyonu, pratiğe
dönüştürülmesi, çalışanlar tarafından benimsenmesi ve
sürdürülebilir olması şüphesizdir ki; sistemsel açıdan
doğru organizasyon yapısı ve iyi bir planlama ile
mümkündür.
Editor's Notes
Bu örneklerden de anlaşıldığı ve hepimizin bildiği gibi aslında hastaneler oldukça karmaşık yapılardır.
Ve kesinlikle kalite standartlarını benimsemeye ve sağlık hizmeti sunumunu kalite standartlarına göre şekillendirmeye ihtiyaçları vardır.
Bu açıdan bakıldığında kalite yönetim sistemi araçlarını çok iyi kurgulamak ve tüm çalışanların katılımı ve desteği ile uygulamak hizmet kalitesini arttıran en önemli faktördür. Kalite yöneticilerinin de tüm çalışanları kalite süreçlerine dahil edebileceği sistemleri hayata geçirmek temel hedefi olmalıdır.
Şüphesizdir ki; doğru kararlar almak, doğru ve etkin işler yapmak Kalite yönetim sistemi araçlarının sistematik olarak kullanılması ile olur.
MPHG’de çalışanların bildirim yapabileceği sistemler hastane otomasyon sistemine entegre edilmiştir. Böylece hem bildirimi hem de sonuçların takibini görebilmek mümkündür. Bu da çalışanlar üzerinde sisteme olan güveni artırmaktadır.
