Документ представляет решение Oracle RightNow CX, направленное на управление клиентским опытом через объединение веб-портала, социальных медиа и контакт-центра. Подробно описаны сильные стороны продукта, его функциональность и преимущества для бизнеса, такие как улучшение качества обслуживания и увеличение конверсии. Приведены примеры успешного применения и изменения показателей для компаний в различных отраслях.

1. RightNow CX:
решение по управлению клиентским опытом
1
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

2. The following is intended to outline our general product
direction. It is intended for information purposes only, and
may not be incorporated into any contract.
It is not a commitment to deliver any material, code, or
functionality, and should not be relied upon in making
purchasing decisions. The development, release, and
timing of any features or functionality described for
Oracle’s products remains at the sole discretion of
Oracle.
2
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

3. План презентации
•
Назначение
•
Обзор функциональности
– Веб портал
– Социальные сети и сообщества
– Контакт-центр
– Вовлечение клиентов
•
•
Примеры проектов
•
3
Сильные стороны и конкурентные преимущества
Ответы на вопросы
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

4. Назначение и позиционирование: CX решение
“Вендоры, которые смогут продемонстрировать стратегию, покрывающие все эти
области (контакт центр, Веб, аналитика и социальный CRM) будут иметь лучшие
позиции для ведения за собой рынка.” – Michael Maoz, Gartner
Magic Quadrant for
Web Customer Service
Gartner Inc. “Magic Quadrant for CRM Web Customer Service” Johan Jacobs,
September 19, 2011 *3
4
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Magic Quadrant for
Social CRM
Gartner Inc. “Magic Quadrant for Social CRM” Adam Sarner, Ed
Thompson, Nikos Drakos, Chris Fletcher, Jeffrey Mann, Michael
Maoz. July 25, 2011 *1
Magic Quadrant for
Customer Service
Contact Centers
Gartner Inc. “Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact
Centers” Michael Maoz, April 15, 2012 *3

5. RightNow CX Cloud Service
Улучшая кросс-канальный клиентский опыт
Oracle RightNow CX Cloud Service совмещает Web портал, социальные медиа и Контактный Центр
для унифицированного кросс-канального сервисного решения в облаке
RightNow
TM
RightNow
Social
Contact
Center
TM
RightNow
Web
TM
Intent Guide
Web / Mobile Самообслуживание
Чат / Co-Browse
Управление Email
Самообслуживание Facebook
Сообщества поддержки
Сообщества инноваций
Социальный мониторинг
Рабочее место агента
RightNow
Engage
TM
Обратная связь, Рассылки, Аналитика, Знания
Критически важные операции
5
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Унификация кроссканального опыта для
укрепления отношений с
клиентом, улучшения
показателей решения
запросов и повышения
продаж

6. Web опыт
RightNow
Social
TM
RightNow
Contact
Center
RightNow
Web
TM
Intent Guide
Web / Mobile Самообслуживание
Чат / Co-Browse
Управление Email
Самообслуживание Facebook
Сообщества поддержки
Сообщества инноваций
Социальный мониторинг
Рабочее место агента
RightNow
Engage
TM
Обратная связь, Рассылки, Аналитика, Знания
Критически важные операции
6
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
TM

7. Web опыт
• Intent Guide – обработка запросов на
естественном языке и индустриальные
словари для понимания реального
намерения клиентов.
• Web/Mobile самообслуживание –
предоставляет богатое, онлайн CX
решение для поиска, покупки и
решения с любого устройства.
• Чат – обеспечивает разговоры между
агентами и клиентами в реальном
времени.
7
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

8. Web опыт
• Intent Guide – обработка запросов на
естественном языке и индустриальные
словари для понимания реального
намерения клиентов.
• Web/Mobile самообслуживание –
предоставляет богатое, онлайн CX
решение для поиска, покупки и
решения с любого устройства.
• Чат – обеспечивает разговоры между
агентами и клиентами в реальном
времени.
8
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

9. Web опыт
• Intent Guide – обработка запросов на
естественном языке и индустриальные
словари для понимания реального
намерения клиентов.
• Web/Mobile самообслуживание –
предоставляет богатое, онлайн CX
решение для поиска, покупки и
решения с любого устройства.
• Чат – обеспечивает разговоры между
агентами и клиентами в реальном
времени.
9
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Чат сессии могут быть инициированы
агентом, клиентом или автоматическим
всплывающим окном на основе
предопределенных правил.

10. Web опыт
• Co-browse/Удаленная
поддержка – позволяет клиентам
предоставлять агентам доступ к
своему экрану.
• Управление Email – проактивно
вести единый бесшовный разговор
с клиентам по всем каналам
коммуникации.
• Направляемая поддержка –
инструкции, которые направляют
клиентов через ряд вопросов и
ответов.
10
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

11. Web опыт
• Co-browse/Удаленная
поддержка – позволяет клиентам
предоставлять агентам доступ к
своему экрану.
• Управление Email – проактивно
вести единый бесшовный разговор
с клиентам по всем каналам
коммуникации.
• Направляемая поддержка –
инструкции, которые направляют
клиентов через ряд вопросов и
ответов.
11
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

12. Web опыт
• Co-browse/Удаленная
поддержка – позволяет клиентам
предоставлять агентам доступ к
своему экрану.
• Управление Email – проактивно
вести единый бесшовный разговор
с клиентам по всем каналам
коммуникации.
• Направляемая поддержка –
инструкции, которые направляют
клиентов через ряд вопросов и
ответов.
12
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

13. Социальный опыт
RightNow
Social
TM
RightNow
Contact
Center
RightNow
Web
TM
Intent Guide
Web / Mobile Самообслуживание
Чат / Co-Browse
Управление Email
Самообслуживание Facebook
Сообщества поддержки
Сообщества инноваций
Социальный мониторинг
Рабочее место агента
RightNow
Engage
TM
Обратная связь, Рассылки, Аналитика, Знания
Критически важные операции
13
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
TM

14. Социальный опыт
CX для Facebook – добавляет
закладку Поддержка на
страниц Facebook

 Самообслуживание, crowd-сервис
сервис через поддержку агента
Сообщества поддержки –
создает сеть поддержки,
соединяющей клиентов,
партнеров и работников

 Форумы поддержки, peer-to-peer
assistance, библиотеки ресурсов,
вознаграждение участия
участников, SmartSense, 33 языка
14
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

15. Социальный опыт
CX для Facebook – добавляет
закладку Поддержка на
страниц Facebook

 Самообслуживание, crowd-сервис
сервис через поддержку агента
Сообщества поддержки –
создает сеть поддержки,
соединяющей клиентов,
партнеров и работников

 Форумы поддержки, peer-to-peer
assistance, библиотеки ресурсов,
вознаграждение участия
участников, SmartSense, 33 языка
15
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

16. Социальный опыт
Сообщества инноваций –
сотрудничество с клиентами,
партнерами, и т.д. для понимания
возможностей для улучшения

 Обсуждение и оценка идей,
тестирование концепций,
дискуссионные форумы для
идентификации проблем и разработки
решений, вознаграждение участия
участников, SmartSense, 33 языка
Социальный мониторинг –
отслеживание и реагирование, что
говорят клиенты в соц. сети

 Мониторинг соц сети, мониторинг
тем, SmartSense, управление через
рабочее место агента
16
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

17. Социальный опыт
Сообщества инноваций –
сотрудничество с клиентами,
партнерами, и т.д. для понимания
возможностей для улучшения

 Обсуждение и оценка идей,
тестирование концепций,
дискуссионные форумы для
идентификации проблем и разработки
решений, вознаграждение участия
участников, SmartSense, 33 языка
Социальный мониторинг –
отслеживание и реагирование, что
говорят клиенты в соц. сети

 Мониторинг соц сети, мониторинг
тем, SmartSense, управление через
рабочее место агента
17
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

18. Контакт-центр
RightNow
Social
TM
RightNow
Contact
Center
RightNow
Web
TM
Intent Guide
Web / Mobile Самообслуживание
Чат / Co-Browse
Управление Email
Самообслуживание Facebook
Сообщества поддержки
Сообщества инноваций
Социальный мониторинг
Рабочее место агента
RightNow
Engage
TM
Обратная связь, Рассылки, Аналитика, Знания
Критически важные операции
18
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
TM

19. Рабочее место Агента (Dynamic Agent Desktop)
Ввод, отслеживание, назначение
и управление запросами ваших
клиентов от начального контакта
до разрешения.
Использование только одного
интерфейса по всем каналам,
включая социальные медиа.
Стабильного качества сервиса,
которое обеспечивает
удержание и эффективность, в
то время как снижаются затраты.
19
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

20. Агенты становятся эффективнее и
продуктивнее…
Smart Assistant
Направляющая
поддержка*
Стандартный текст &
горячие клавиши
Единый взгляд 360
градусов на клиента
Сценарии для
Агента*
Desktop Workflow*
*С покупкой Contact Center Designer Experience
20
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

21. Contact Center Designer

Desktop Workflow – ведет
агентов по процессам
21
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

22. Contact Center Designer

Desktop Workflow – ведет
агентов по процессам

Contextual Workspaces –
выводят только необходимую для
агнета информацию

Guided Assistance –
обеспечивает агентов правильными
ответами на вопросы клиентов

Agent Scripting – сценарии
разговоров
22
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

23. Вовлечение
RightNow
Social
TM
RightNow
Contact
Center
RightNow
Web
TM
Intent Guide
Web / Mobile Самообслуживание
Чат / Co-Browse
Управление Email
Самообслуживание Facebook
Сообщества поддержки
Сообщества инноваций
Социальный мониторинг
Рабочее место агента
RightNow
Engage
TM
Обратная связь, Рассылки, Аналитика, Знания
Критически важные операции
23
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
TM

24. Вовлечение
• Обратная связь – получение и
реакция на отзывы клиентов по всем
каналам
• Рассылки – создание проактивных,
релевантных коммуникаций на основе
знаний о клиенте и истории
взаимодействий
• Аналитика – аналитические отчеты
для оптимизации процессов,
повышение удовлетворенности
пользователей, сокращений издержек и
проведение быстрых бизнес
улучшений.
24
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

25. Сильные стороны
• Простое внедрение и конфигурация портала
• Синдикация, виджеты
• Интегрированный чат
• Intent Guide
• Широкие возможности социального взаимодействия
• Легкий, удобный, настраиваемый клиент агента с богатой
функциональностью
• Опросы, обратная связь и рассылки
• Интегрированная аналитика
• Гибкая и безопасная облачная платформа
25
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

26. Ценность для бизнеса
• Улучшение качества и надежности сервиса
– Позволяет организациям соответствовать потребностям и намерениям клиентов
через самообслуживание и поддержку
• Повышение показателя конверсии и генерации большего числа сделок
– Генерация продаж во время сервисного взаимодействия
• Улучшение мульти-канального и кросс-канального взаимодействия
– Понимание контекста взаимодействия и поведенческой истории клиента для
предоставления персонализированного опыта по каналам.
• Повышение лояльности и доверия
– Позволяет организациям слушать, мониторить, анализировать и участвовать в
социальных разговорах.
26
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

27. Компании, использующие RightNow
Высокие
технологии
Ритейл и
потребитель
ские товары
Телеком
Путешествия
Финансы и
страхование
Гос. сектор
и
образование
27
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
* Customer Information and Logos Provided by RightNow

28. Истории успеха
30% снижение
издержек КЦ
7X увеличение
показателей
конверсии
Сокращение времени
ответа агентов 50+%
Улучшение кроссканальной
консистентности
Больше зацепок на
50%
99%
самообслуживание
28
CSAT повышение
95%
7x увеличение
Net Promoter Score
Увеличение корзины
на 20%
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
* Customer Information and Logos Provided by RightNow

29. Вопросы?
29
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.