1. Интеграция Oracle Siebel CRM с социальными сетями
Интеграция Siebel CRM с социальными сетями позволит предприятию управлять социальными
взаимоотношениями с клиентами в контексте всей CRM-стратегии компании.
Oracle Siebel CRM предоставляет открытую интегрированную среду для совместного
использования с облачными сервисами Oracle по управлению социальными взаимоотношениями
(Oracle SRM) и с другими социальными приложениями. Данное интегрированное решение
позволяет решать следующие задачи:
 Создание единого представления о клиенте, включаещего его социальный профиль.
 Выполнение кросс-канальных маркетинговых кампаний с использованием социального
канала взаимодействия с клиентом.
 Выявление проблем клиентов через их публикации в социальных сетях с последующим
быстрым реагированием.
Единое представление о клиенте, включающее его социальный профиль.
Обновленный Oracle Siebel CRM содержит расширение модели клиентских данных,
обеспечивающее хранение профилей клиента в социальных сетях, всех необходимых связанных
атрибутов, а также историю его действий в социальных медиа.
Рис. 1. Информация из социальных профилей в сетях Facebook, LinkedIn, Twitter – часть единого
представления о клиенте в Oracle Siebel CRM.

2. Рис. 2. Siebel CRM хранит историю всех действий, связанных с клиентом, в том числе его
активность в социальных сетях, наряду с традиционными активностями – звонками,
перепиской, встречами.
Кросс-канальные маркетинговые кампании, интегрированные с
социальными медиа
Интеграция Oracle Siebel Marketing и облачного сервиса Oracle Social Marketing позволяет
маркетологам выполнять кросс-канальные маркетинговые кампании замкнутого цикла по всем
каналам взаимодействия, включая социальные сети, что приводит к увеличению охвата
аудитории, улучшению релевантности кампаний, и, как следствие, повышению общей
эффективности маркетинга предприятия.
Возможности Oracle Social Marketing:
 Согласованная публикация маркетинговых предложений с единого экрана ввода в
различных социальных сетях с возможностью адаптации контента под особенности
каждой сети (например, согласованная кампания в Facebook, Twittre, Google пресс-релиза
о новом продукте с возможностью перейти на форму заказа продукта).
 Возможность отложенной публикации в заданное время (например, контент
автоматически публикуется в послеобеденное время, когда сообщения просмотрят
наибольшее количество подписчиков страницы).
 Возможность сегментации аудитории сообщений на основе информации,
предоставляемой пользователями соцсетей в профайлах (пол, возраст, семейное
положение, место жительства, язык...).
 Регистрация и просмотр статистики откликов (просмотров, лайков, одобрений +1,
переходов, комментариев, действий ) с возможностью передачи в CRM.
 Аналитика эффективности социального маркетинга (подписчики по периодам, демография
подписчиков, источники подписки, охват аудитории, просмотры, лояльность, отклики)

3.  Обширная библиотека шаблонов для быстрого создания брендированных интерактивных
приложений в Facebook. Включает множество настраиваемых шаблонов викторин,
опросов, голосований, конкурсов фотографий, форм регистрации, купонов, карт,
календарей и т.д. Приложения интегрируются с CRM-системой, например, для передачи
лидов.
 Модерация сообществ в социальных сетях
 Интеграция с Oracle CRM
Рис. 3. Кампания в социальных сетях, интегрированная в кросс-канальную маркетинговую
кампанию Oracle Siebel CRM.
Захват лидов в социальных сетях с последующей передачей в CRM
Интеграция Oracle Siebel Marketing и облачного сервиса Oracle Social Marketing позволяет
связывать кампании, созданные в Siebel CRM, с реакцией пользователей социальных сетей,
например, преобразовывая сообщения клиентов или информацию из социальных приложений в
лиды в Siebel CRM. На рис. 4 внизу показан один из примеров захвата лида, в котором в рамках
кросс-канальной кампании маркетолог размещает в Facebook лотерею с формой регистрации,
собираясь в дальнейшем использовать собранные клиентские данные для подготовки
таргетированных промо-акций. Для подготовки лотереи маркетолог выбирает шаблон
приложения лотереи в Oracle Social Marketing, настраивает желаемую логику работы приложения,
задает форматирование согласно корпоративному брендингу, связывает лотерею с кампанией
Siebel CRM и публикует готовое приложение на корпоративной странице в Facebook. Процесс

4. подготовки данного приложения не требует программирования. Пользователи Facebook
заполняют форму регистрации учтастника лотереи, ставят лайки, делятся с друзьями, таким
образом происходит вирусное распространение маркетинговых сообщений. При этом сама
регистрация и собранные при этом данные попадают в Siebel CRM в виде лидов указанной
маркетинговой кампании. В дальнейшем собранные лиды передаются для отработки в отдел
продаж.
Рис. 4. Пример передачи лида из социальной сети Facebook в Siebel CRM
Мониторинг социальных сетей для обслуживания клиентов
Oracle Siebel CRM позволяет создавать сервисные запросы на базе сообщений
пользователей в социальных сетях. Рассмотрим случай, когда пользователь размещает
негативный комментарий в Facebook, например, о низком качестве приобретенного
товара. Это удар по репутации компании и потенциальное снижение продаж, поскольку
негативные новости в социальных сетях распространяются очень быстро. А теперь
давайте представим, что у нас есть инструмент, который автоматически обнаружит
негативный пост, идентифицирует клиента и продукт и отправит соответствующий сигнал
специалисту по обслуживанию. Специалист по обслуживанию включается в дискуссию,
узнает дополнительные детали, публикует пояснения и, при необходимости, создает
сервисный запрос в системе CRM, который передается в службу технической поддержки.
Далее, после того, как проблема клиента решена, специалист поддержки публикует
информацию о закрытии инцидента, о вызвавших его причинах и о способах
предотвращения данной проблемы (например, ссылка на раздел руководства
пользователя). В другом примере пользователь публикует сообщение о желании
приобрести продукт и спрашивает совет у сообщества, при этом наш инструмент

5. автоматически генерирует сигнал для сотрудника отдела продаж, который прямо в ветви
дискуссии консультирует клиента и предлагает оптимальный продукт. Для реализации
подобных сценариев Oracle предлагает приложение Oracle Social Engagement &
Monitoring, которое «прослушивает» потоки информации из социальных сетей, форумов,
новостных фидов, с помощью встроенных инструментов семантического анализа
выделяет значимые публикации, определяет намерения, интересы и психографики
клиента и передает полученные сигналы соответствующим сотрудникам и системам для
дальнейшей работы. Данное приложение бесшовно интегрировано с Siebel CRM.
Рис.5. Обнаружение негативного сообщения в соцсети и передача в Siebel CRM
Рис. 6. Сервисный запрос Siebel CRM, созданный на основе негативного комментария в
соцсети
SRM – SEM Engage
1. Просмотр
обнаруженных
негативных
сообщений соцсетей
3. Создание сервисного запроса в
Siebel из неблагоприятного
сообщения
2. Просмотр выбранного
негативного сообщения
Siebel Call Center
4. Просмотр созданного сервисного запроса в
Siebel CRM
5. Вызов из сервисного запроса Siebel
CRM окна социальных дискуссий SEM
для общения с клиентом