HSE_CX_Me_Here_Now_VK2

CRM и Современный Клиентский Опыт
Действуй, Изобретай и Преуспевай
в Революции ‘Я Здесь Сейчас’
Владимир Карагиоз
Oracle CX Solutions
Vladimir.Karagioz@oracle.com
+7 985 217 2120

Copyright © 2015, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Что такое CRM

продажи
сервис
маркетинг
crm это

• сегментация
• генерация спроса
• кампании
• развитие потребностей
клиентов
• удержание
MARKETING
• лиды
• сделки
• территории
• заказчики
• активности
• дополнительные
• и перекрестные продажи
• работа в команде
SALES
• жалобы
• инциденты
• запросы
• база решений
• управление ресурсами
SERVICE
угол обзора клиента 360 градусов
маркетинг продажи сервис

От неудовлетворенного клиента...
Департамент BДепартамент A Регионы Внешние данные
Контакт-центрПортал
потребителя
Выездные
сотрудники
Отделение
Простейшие CRM
Отсутствие единого представление о клиенте

Единое представление о клиенте
Департамент BДепартамент A Регионы
… К лояльному
Siebel
Полная интеграция взаимодействий с клиентом и полный угол
обзора информации
Контакт-центрПортал
потребителя
Выездные
сотрудники
Отделение
Внешние данные

Ведущие приложения
в сфере CRM
Клиентская
аналитика / бизнес
разведка
Набор инструментов
для интеграции,
построенный на
общепризнанных
стандартах
LegacyOSSHR CustomSAP ERP CIF SCM
Интеграция клиентских данных (UСM)
Инструменты настройки и интеграции
Аналитика / Бизнес Разведка
Продажи Маркетинг Сервис
Встроенный лучший
опыт 4,500+ клиентов
более чем в 20
отраслях экономики
Автомо-
бильная
промышл.
Мобильн.
Наземн.
Медиа
Космич. и
оборонная
пром-ть
Товары
народного
потреблен.
Химия
Энерге-
тика
Нефть и
газ
Корпора-
тивные
финансы
Розничные
финансы
Высокие
Техн.
Здравоохр
Страхова-
ние
Клиники
Медицина
Фарма-
цевтика
Нац.
безопасн
Гос.
структуры
Розничн
торговля
Гостиницы
Туризм и
транспортИндустр.
произ-во
Авто Связь Пр-
во
ТНП Энерг Фин Техн Здрв
хр
Жизн
ь
Гос-
во
Розн Трансп
Партнеры

Что изменилось за эти 20 лет?

Взрыв Технологий
CloudMobileSocial Data
2 МИЛЛИАРДА человек
покрыты высокоскоросными
сетями
340,000,000,000,000 IP и
MAC адресов в 2012
Рост адаптации tablet pc в крупных
предприятиях составил133% за 2012 год
100 терабайт
загружается на
Facebook каждый день
+35 миллионов
Приложений загружаются из интернета
каждый день
$2млрд: дополнительный доход, который может
ожидать участник fortune 1000
если увеличить удобство использования данных на
10%Ежегодный
рост данных
60%
4700 приложений
скачивают с Apple
каждую минуту
1 миля: дальность действия
современных супер-wifi
Twitter растет со скоростью
12 аккаунтов в секунду
87% населения Земли –
пользователи мобильных
устройств
¥€$
2x рост доходов от Big Data
2.8 $млрд тратится на геймификацию к
2015
75% интернет
пользователей имеют
социальный профайл
59% топ-менеджеров
предпочитают просмотр видео
чтению текста

Социальные технологии во всем
2 Миллиарда потенциальных
“Друзей”

2005
Площадь Св. Петра
Мобильность везде

2005
2013
Мобильность везде

5 секунд 3 секунды 1 секунда

Меняющееся поведение
Всегда готовы поделитьсяВсегда на связи Всегда в курсе

Возрастающие ожидания
Больше доступаБольше выбора Больше влияния

Возрастающие ожидания
Разговор
Сообщество
Содержание
Коммерция
Больше доступаБольше выбора Больше влиянияВыбор Голос

ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ
“обслужите меня”
“будьте адекватны”
“увлеките меня”
“наградите меня”
“заслужите
доверие”
“дайте мне больше”
“будьте
прозрачны”
“снизьте риски”
“знайте меня”“будьте проще”
“будьте последовательны”
“представляйте меня”

Выходя за рамки каналов
Обслуживайте меня! Дайте мне больше
возможностей!
Web
Mobile
Social
In-store
Kiosks
Исследование Выбор Покупка РекоммендицииИспользование
Contact

Чем поможет Oracle (CX Cloud/On Premise)
Integrated Customer Experience Foundation
Mobile
Social In Store Field Service
Direct Sales
Channel
Web
Oracle
Social
Oracle
Marketing
Oracle
Sales
Oracle
Commerce
Oracle
Service
Oracle CPQ
Social Network Mobile
Analytic KPIs &
Dashboards
Predictive Analytics Integrations
Contact
Center

PRIVATE
PUBLIC
HYBRID

Накопление информации о клиентах
Единая база данных с информацией о клиентах
Oracle CRM содержит всю доступную информацию о покупателе: Клиентский профайл,
содержащий любую описательную и транзакционную информацию
• Персональные данные: адреса,
телефоны, адреса электронной почты
и тд
• Домохозяйства
• Карты лояльности
• Покупки
• Любые взаимодействия: звонки,
Сервисные запросы, претензии и тд
• Участие в маркетинговых акциях:
факт участия, отклики
• Предпочтения по каналу
взаимодействия
• Файлы – приложения к профайлу
• Записки
• Заказы (например, интернет-магазин)
• Партнерская информация (например,
банк-партнер)
• Информация о компании-работодателе
• Отзывы, предложения
• Участие в социальных сетях
• и тд итд итд
Маркетинг
ОтношенияПартнеры
Сервис
Социальные сети
География
покупок

Программа лояльности
поставщик данных о покупателе
• Деньги в обмен на информацию
– Идентификация своих покупок
– Предоставление персональной информации
– Участие в маркетинговых акциях
• Точно таргетированные маркетинговые акции
– Использование данных полученных по всем возможным каналам для формирования
различных целевых аудиторий для различных акций
– Использование результатов предыдущей акции для модификаций предложений для разных
этапов, каналов, и т.д
• Скидки, бонусы, баллы как механизм манипуляции
– Вознаграждения для участника / бонусные баллы / другой бенефит
– Ведение типов акций с различными параметрами (товарно-ценовые предложения /
сезонные / купонные и т.д.)

Различные
принципы
Различные
правила
Различные
механики
Мультибрэндовая поддержка, коалиционные программы
лояльности
Множество программ лояльности в рамках одного экземпляра системы

Различные типы вознаграждений
Бонусные баллы
Ваучеры, сертификаты
Дисконтные скидки
Подарки, с возможностью выбора из
определенного списка покупателем.

Ведущее решение для электронной
коммерции создает качественный
персонифицированный опыт
Oracle Commerce
B2C и B2C-коммерция
Преимущства
 Повышение лояльности и числа новых покупок –
правильные предложения правильным людям в
правильное время
 Повышение объма заказа персонифицированными
дополнительными и перекрестными продажами
 Подхват почти потерянных заказов через отслеживание
состояние корзины
Отличительные особенности
 Полное управление электронной коммерцией и
электронными медиа-каталогами
 Управление ценами и заказами
 Диспетчеризация заказов
 Купоны, скидки, сертификаты, виш-листы
 Сравнение продуктов
 Динамический поиск и навигация
 Восстановление корзины покупок

$
$
$
$
$
Сотрудники больше
продают
Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.30
Oracle Sales Cloud помогает продавать с умом
Руководители больше
знают
Компании больше
продают

Oracle Sales Cloud Ключевые отличия
Управление квотами
Мобильность и
социальные сети
Данные о клиенте Управление
взаимоотношениями с
партнерами
ПрогнозыПрогноз продаж Управление
компенсациями
Управление территориями

Набор продуктов Social Relationship Management
ORACLE CLOUD
SRM Suite
Социальная
сеть
Социальные данные
Социальный
мониторинг и
вовлечение
Социальный маркетинг

RightNow CX Cloud Service
Улучшая кросс-канальный клиентский опыт
Унификация кросс-
канального опыта для
укрепления отношений с
клиентом, улучшения
показателей решения
запросов и повышения
продаж
Oracle RightNow CX Cloud Service совмещает Web портал, социальные медиа и Контактный Центр
для унифицированного кросс-канального сервисного решения в облаке
RightNow
Contact
CenterОпыт
TM
RightNow
SocialОпыт
TM
RightNow
WebОпыт
TM
Intent Guide
Web / Mobile Самообслуживание
Чат / Co-Browse
Управление Email
Самообслуживание Facebook
Сообщества поддержки
Сообщества инноваций
Социальный мониторинг Рабочее место агента
Обратная связь, Рассылки, Аналитика, Знания
RightNow
Engage
TM
Критически важные операции

Copyright © 2015, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 35
Многоканальный маркетинг от Oracle
Программа
Аналитика
Действенный
профиль клиента
Соединение
API для событий и
пакетных данных
Примеры интеграций
 ECOMMERCE
 APRIMO
 MARKETING CRM
 UNICA
 WEB ANALYTICS
 RECOMMENDATIONS
Мобильный
дизайнер
Проектирование родных SMS и
Push-уведомлений для повышения
качества обслуживания клиентов
Определение атрибутов,
поведения и предпочтений
идеального клиента
Дизайнер сообщений
Создание восхитительных
персонализированных
сообщений по эл. почте для
высокого процента принятия
Управление персонализированным общением по каждому
каналу
Анализ производительности и
привязка к целям дохода

Команда телекома, составляющая карту опыта для оператора Карта жизненного цикла слудента в университете

Больше ценности
Меньше проблем
Больше гибкости
Меньше расходов
Больше выбора
Меньше рисков
Полный портфель для
вашей индустрии
Отраслевые
стандарты
Созданы для
совместной работы
Полнота Открытость Интеграция
Стратегия приложений Oracle

Для бизнес-пользователей

Без программирования

Работа в реальном времени

HSE_CX_Me_Here_Now_VK2

More Related Content

Similar to HSE_CX_Me_Here_Now_VK2

More from mikeshagiev

HSE_CX_Me_Here_Now_VK2