Betere dienstverlening door de inzet van it?

764 views

Published on

Op 25 mei 2010 organiseert de Vlaamse ICT Organisatie vzw de 8de editie van "V-ICT-OR shopt IT" in het congrescentrum De Montil te Affligem.

De gemeenten in de regio Kortrijk werken aan een betere dienstverlening. En daarvoor wordt alles uit de kast gehaald: een onderzoek bij meer dan 3.000 burgers in vijf gemeenten door Memori (KHMechelen), een atelier over dienstverlening met beleidsverantwoordelijken en heel wat praktisch werk rond contactinformatie, productencatalogus en MijnGemeente. Centraal staat telkens de vraag: hoe dienstverlening organiseren op basis van de verwachtingen van de burgers (en hoe die verwachtingen inschatten)? Het antwoord ligt in een combinatie van customer profiling, inzet van de productencatalogus en herdenken van de dienstverlening.Smart Cities is het kader.

Published in: Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
764
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
11
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Accenture’s 5 stage model of e-government: 1. Online presence 2. Basic capability 3. Service availability 4. Mature delivery 5. Service transformation As part of the Smart Cities project MEMORI is developing a Smart Cities Framework, which will be an online toolkit municipalities can use to analyse how they are delivering e-services and which will allow them to either benchmark themselves against other municipalities or to measure their progress over time. This will be available by the end of 2010.
  • Smart Cities brings together three approaches: Academic network – Universities and a private partner from across the NSR Mainstreamers – national and regional governments Co-design – involving citizens in the design of e-services
  • Smart Cities partners: Intercommunale Leiedal, Belgium (Lead Partner) Edinburgh Napier University, United Kingdom (Lead Academic Partner) BIS GmbH, Germany City of Edinburgh Council, United Kingdom Gemeente Groningen, Netherlands Karlstads Kommun, Sweden Norfolk County Council, United Kingdom Stadt Osterholz-Scharmbeck, Germany Stad Kortrijk, Belgium Cities of Kristiansand and Lillesand, Norway Mechelen University College (MEMORI), Belgium Jade University of Applied Sciences of Wilhelmshaven/Oldenburg/Elsfleth, Germany Karlstad University, Sweden Porism Ltd, United Kingdom
  • = gemiddeld percentage van alle deelnemende gemeentes/steden
  • 1 = helemaal niet akkoord, 4 = akkoord. Dus: hoe hoger gemiddelde score, hoe meer respondenten akkoord met de uitspraak. = punt op 4.
  • De burger meldt zich aan in de stadswinkel Identificatie via Eid Consultatie openstaande dossiers (softwarematig) Bediening of doorverwijzing (ev. Afspraak met dienst)
  • How do we compare progress in delivering e-government?
  • Efficiency is both a practical and a political construct
  • Betere dienstverlening door de inzet van it?

    1. 1. Betere dienstverlening door de inzet van IT? Bart Noels – Intercommunale Leiedal V-ICT-OR ShoptIT 2010 - Affligem
    2. 2. #about
    3. 3. e-gov use: individuals eurostat 2008
    4. 4. Stages of development of e-government Adapted from Davison et al 2005
    5. 5. About Smart Cities <ul><li>Smart Cities is creating an innovation network between governments and academic partners in the North Sea Region </li></ul><ul><li>This network will: </li></ul><ul><li>develop an understanding of which e-services services work best and why, </li></ul><ul><li>equip decision makers with knowledge to develop and deliver e-enabled public services, </li></ul><ul><li>facilitate the transfer of e-Government successes, </li></ul><ul><li>integrate national authorities into these efforts. </li></ul>
    6. 7. 15 municipal and academic partners from the NSR
    7. 8. Supported by a wide range of mainstreaming partners
    8. 9. Services (productencatalogus) kanaal back office midware kanaal Monitoring van efficiëntie (kijken vanuit organisatie) Monitoring effectiviteit en impact (brede kijk op beleidsimpact) transformatie Procesbeschrijvingen personalisering localisering autentificatie Dienstenontwikkeling Profilering van klanten Kanaals- keuze Beleid Wetenschappelijk onderzoek: Hoe? Wat? Waarom?
    9. 10. Services (productencatalogus) kanaal back office midware kanaal Monitoring van efficiëntie (kijken vanuit organisatie) Monitoring effectiviteit en impact (brede kijk op beleidsimpact) transformatie Procesbeschrijvingen personalisering localisering autentificatie Dienstenontwikkeling Profilering van klanten Kanaals- keuze Beleid Wetenschappelijk onderzoek: Hoe? Wat? Waarom?
    10. 11. #gebruiker
    11. 12. Customer profiling and e-government <ul><li>Customer profiling is bringing a range of data sources together to develop accurate profiles of target customer groups </li></ul><ul><ul><li>If you don’t do this, how will you understand who your users are? </li></ul></ul><ul><ul><li>How else will you identify the best way to reach them? </li></ul></ul>
    12. 13. Who needs e-government? <ul><li>What sort of UK citizen is most likely to ask a local municipality for older person’s bus passes? (free to over 60s) </li></ul>
    13. 14. Who needs e-government? <ul><li>What sort of UK citizen is most likely to ask a local municipality for planning permission for a residence? </li></ul>
    14. 15. Channel choice and efficient e-government <ul><li>Channel choice – how will you deliver services (face to face, email, web, phone?) </li></ul><ul><li>Channel swap – moving citizens to the most efficient channel for their needs </li></ul><ul><ul><li>What is are the best channels for particular services or groups of citizens ? </li></ul></ul><ul><ul><li>How will you manage the different channels you use? </li></ul></ul>
    15. 17. #profiling
    16. 18. Business question <ul><li>“ Aanbod en communicatie kinderopvang beter laten aansluiten op doelgroep” </li></ul>
    17. 22. Onderzoeksgegevens <ul><li>Mensen proberen 12 opvangplaatsen voor ze opvang vinden </li></ul><ul><li>10% vindt geen plaats, meestal leidt dit tot niet-buitenshuis werken van de moeder </li></ul><ul><li>16% vindt onvoldoende uren opvang, daardoor moet de moeder deeltijds werken </li></ul><ul><li>Problematisch </li></ul><ul><ul><li>Alleenstaande vrouwen </li></ul></ul><ul><ul><li>Nieuwkomers </li></ul></ul><ul><ul><li>Laaggeschoolden </li></ul></ul>Bron: Analyse van het zoekproces van ouders naar een voorschoolse kinderopvangplaats – MAS 2007
    18. 23. Spreiding voor-schools en buiten-schools en beide En ‘dekkingsgraad’: 81% van de Kortrijkzanen heeft een of meerdere kinderopvanginitiatie(f)ven binnen de 500 meter van hun woonplaats
    19. 24. Voorbeeld analyse Harelbeke <ul><li>20100129 Harelbeke - kaart vrouwen 25-35.pdf </li></ul>
    20. 25. Communicatiekanalen <ul><li>Print </li></ul><ul><ul><li>Leaflet </li></ul></ul><ul><ul><li>Infokrant </li></ul></ul><ul><ul><li>Nieuwsbrief </li></ul></ul><ul><ul><li>Doelgroepmedia </li></ul></ul><ul><li>Online </li></ul><ul><ul><li>Website </li></ul></ul><ul><ul><li>Meldpunt kinderopvang </li></ul></ul><ul><ul><li>Doelgroepmedia </li></ul></ul><ul><ul><li>Nieuwsbrief </li></ul></ul><ul><li>Telefoon/balie </li></ul><ul><li>Netwerken </li></ul>
    21. 26. #survey #dienstverlening
    22. 27. 62% 59% 56% 93% 8% 18% Mediabezit
    23. 28. Internetgebruik
    24. 29. Weg waarlangs burger wenst geïnformeerd te worden * Extra antwoordopties:  Kortrijk : Stadskrant Extra (22,5%), dorps- en stadskranten (19,4%), digitale tv (6,9%).  Harelbeke : activiteitenkalender (29,4%); thematische nieuwsbrieven (20,5%).  Waregem : stadsinfo in Gouden blad (45,3%). 23% 10% 10% 76% 35% 57% 27% 35%
    25. 30. Voorkeurkanalen – informatieve contacten
    26. 31. Voorkeurkanalen – administratieve contacten
    27. 32. Appreciatie van digitale dienstverlening
    28. 33. Zwevegem <ul><li>Significante verschillen </li></ul><ul><li>Gratis computer- en internetinitiaties </li></ul><ul><li>meer interesse bij oudere leeftijdsgroepen en laaggeschoolden </li></ul><ul><li>Hotspots </li></ul><ul><li>grootste interesse bij jongste respondenten (< 30 jaar) </li></ul><ul><li>Uitbouw websites per deelgemeente </li></ul><ul><li>meest interesse bij laaggeschoolden </li></ul><ul><li>Korte info per SMS </li></ul><ul><li>meest interesse bij oudere leeftijdsgroepen , laaggeschoolden en niet-internetgebruikers </li></ul><ul><li>Gemeentelijke digitale tv </li></ul><ul><li>idem Korte info per SMS </li></ul>
    29. 34. Bereikbaarheid van de gemeentelijke/stedelijke diensten 2,75 3,08 3,12 3,10 3,03 3,00 2,92 3,06
    30. 35. Conclusies survey dienstverlening regio Kortrijk <ul><li>Bijna 3.000 burgers uit de regio hebben uiteindelijk deelgenomen aan de enquête. De belangrijkste resultaten van deze grootschalige bevraging zijn: </li></ul><ul><li>1. De digitale kloof verdient blijvende aandacht </li></ul><ul><li>2. Gemeenten hebben nood aan een kanaalstrategie </li></ul><ul><li>3. Gemeenten moeten inzetten op online transacties </li></ul><ul><li>4. Optimaliseren van telefoonverkeer en online contacten </li></ul><ul><li>5. Marketing dienstverlening </li></ul>
    31. 36. <ul><li>Expectations </li></ul><ul><li>organisation </li></ul><ul><li>Political long term </li></ul><ul><li>agreement </li></ul><ul><li>Political vision on services </li></ul><ul><li>Organisational vision </li></ul><ul><li>on customer services </li></ul><ul><li>Expectations staff </li></ul><ul><li>Expectations </li></ul><ul><li>citizen </li></ul><ul><li>Detection: </li></ul><ul><li>Survey </li></ul><ul><li>Direct respons </li></ul><ul><li>General expectations </li></ul><ul><li>Experience staff </li></ul><ul><li>Products </li></ul><ul><li>Complexity product </li></ul><ul><li>Volume transactions </li></ul><ul><li>Delivery time </li></ul><ul><li>Finances </li></ul>Channel strategy Right product Available at the right moment via the right channel Adapted to the target group <> All products always available all time via all channels <ul><li>Conditions </li></ul><ul><li>- # staff, financial status </li></ul><ul><li>marketing: clearness, </li></ul><ul><li>easy to communicate </li></ul><ul><li>cost/channel </li></ul><ul><li>organisation culture </li></ul>e-mail letter desk website phone Base measuring appointment Organisational change Communication and marketing
    32. 37. Services (productencatalogus) kanaal back office midware kanaal Monitoring van efficiëntie (kijken vanuit organisatie) Monitoring effectiviteit en impact (brede kijk op beleidsimpact) transformatie Procesbeschrijvingen personalisering localisering autentificatie Dienstenontwikkeling Profilering van klanten Kanaals- keuze Beleid Wetenschappelijk onderzoek: Hoe? Wat? Waarom?
    33. 38. #kennis delen
    34. 40. www.waregem.be
    35. 45. Services (productencatalogus) kanaal back office midware kanaal Monitoring van efficiëntie (kijken vanuit organisatie) Monitoring effectiviteit en impact (brede kijk op beleidsimpact) transformatie Procesbeschrijvingen personalisering localisering autentificatie Dienstenontwikkeling Profilering van klanten Kanaals- keuze Beleid Wetenschappelijk onderzoek: Hoe? Wat? Waarom?
    36. 46. #methodes delen
    37. 48. <ul><li>Expectations </li></ul><ul><li>organisation </li></ul><ul><li>Political long term </li></ul><ul><li>agreement </li></ul><ul><li>Political vision on services </li></ul><ul><li>Organisational vision </li></ul><ul><li>on customer services </li></ul><ul><li>Expectations staff </li></ul><ul><li>Expectations </li></ul><ul><li>citizen </li></ul><ul><li>Detection: </li></ul><ul><li>Survey </li></ul><ul><li>Direct respons </li></ul><ul><li>General expectations </li></ul><ul><li>Experience staff </li></ul><ul><li>Products </li></ul><ul><li>Complexity product </li></ul><ul><li>Volume transactions </li></ul><ul><li>Delivery time </li></ul><ul><li>Finances </li></ul>Channel strategy Right product Available at the right moment via the right channel Adapted to the target group <> All products always available all time via all channels <ul><li>Conditions </li></ul><ul><li>- # staff, financial status </li></ul><ul><li>marketing: clearness, </li></ul><ul><li>easy to communicate </li></ul><ul><li>cost/channel </li></ul><ul><li>organisation culture </li></ul>e-mail letter desk website phone Base measuring appointment Expectations, products and channel strategy
    38. 49. Stappenplan ontwikkeling dienstverlening Organisatie verandering producten processen communicatie vorming medewerker gebruiker kanalen 1 2 3 4 IT gebouw 5
    39. 50. Services (productencatalogus) kanaal back office midware kanaal Monitoring van efficiëntie (kijken vanuit organisatie) Monitoring effectiviteit en impact (brede kijk op beleidsimpact) transformatie Procesbeschrijvingen personalisering localisering autentificatie Dienstenontwikkeling Profilering van klanten Kanaals- keuze Beleid Wetenschappelijk onderzoek: Hoe? Wat? Waarom?
    40. 51. #technologie delen
    41. 52. Data <ul><li>Productbeschrijvingen </li></ul><ul><li>Bedrijveninformatie </li></ul><ul><li>Adrespunten </li></ul><ul><li>… </li></ul>Platformen <ul><li>Website = Digitale Regio Kortrijk </li></ul><ul><li>Economische info = Bedrijvengids </li></ul><ul><li>GIS = Govmaps </li></ul><ul><li>… </li></ul>
    42. 53. In mijn buurt
    43. 54. In mijn buurt
    44. 55. MijnGemeente Baskets of services >> voorkeuren gebruiker >> back office data
    45. 56. MijnGemeente Baskets of services >> voorkeuren gebruiker >> back office data
    46. 57. MijnGemeente Baskets of services >> voorkeuren gebruiker >> back office data
    47. 58. Services (productencatalogus) kanaal back office midware kanaal Monitoring van efficiëntie (kijken vanuit organisatie) Monitoring effectiviteit en impact (brede kijk op beleidsimpact) transformatie Procesbeschrijvingen personalisering localisering autentificatie Dienstenontwikkeling Profilering van klanten Kanaals- keuze Beleid Wetenschappelijk onderzoek: Hoe? Wat? Waarom?
    48. 59. #output vs impact
    49. 60. Effectiveness and e-government <ul><li>Most indicators measure outputs , rather than impact </li></ul><ul><li>Most existing baselines can’t be broken down to regional/municipal levels, so it’s hard to measure local progress </li></ul><ul><li>Many baselines are too generic </li></ul>
    50. 61. gino verleye, university ghent (belgium) focus on the customer use qualitative methods
    51. 62. <ul><li>“ user satisfaction is really a surrogate for the effectiveness of egovernment services&quot; </li></ul><ul><li>the dominance of portal egovernment is over? </li></ul><ul><li>portals are important, especially for large scale top down administrative services, BUT citizen usage is low </li></ul><ul><li>&quot;i want to go direct to the service i need&quot; </li></ul><ul><li>&quot;just use google to find what you need&quot; </li></ul><ul><li>european egov service citizen use: less than 40% and stagnation even diminuation since 2007 </li></ul><ul><li>next step change: everyday egovernment : public services are potentially all around us and could be used constantly, services which are really valuable in people's everyday lives, often very location specific, also very personal </li></ul>jeremy millard - danish technological institute
    52. 63. <ul><li>implications </li></ul><ul><li>much more difficult to compare and apply: need more learning practice and *critically* direct use of measurement to improve performance in real time </li></ul><ul><li>need to develop measurement tools which can be used by many actors in different contexts </li></ul><ul><li>BUT still need national and international frameworks , complementary to the local, the small scale and the bottom-up </li></ul>jeremy millard - danish technological institute
    53. 64. Services (productencatalogus) kanaal back office midware kanaal Monitoring van efficiëntie (kijken vanuit organisatie) Monitoring effectiviteit en impact (brede kijk op beleidsimpact) transformatie Procesbeschrijvingen personalisering localisering autentificatie Dienstenontwikkeling Profilering van klanten Kanaals- keuze Beleid Wetenschappelijk onderzoek: Hoe? Wat? Waarom?
    54. 65. #lessons
    55. 66. Lessons <ul><li>It’s not about technological solutions, it’s about organisational solutions </li></ul><ul><li>Understanding what services citizens do need, and who your customer is </li></ul><ul><li>Delivering services through appropriate channels </li></ul><ul><li>Measure impact , not only output </li></ul>
    56. 67. #more
    57. 70. <ul><li>Bart Noels </li></ul><ul><li>e-Government </li></ul><ul><li>Intercommunale Leiedal </li></ul><ul><li>President Kennedypark 10 </li></ul><ul><li>8500 Kortrijk </li></ul><ul><li>tel. +32 56 24 16 16 </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.leiedal.be </li></ul><ul><li>www.smartcities.info </li></ul>+

    ×