5 selfservice co digitale_overheidbreakout2014

539 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
539
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
231
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

5 selfservice co digitale_overheidbreakout2014

  1. 1. 1
  2. 2. 2 Creëren van succesvolle klantreizen
  3. 3. 3 Visie Overload aan informatie Overload aan informatie blokkeert succesvolle klantreizen. Succesvolle organisaties bieden relevante informatie afgestemd op persoonlijke behoeften en context variabelen.
  4. 4. 4 Visie Een terugtredende overheid Burgers willen graag online hun zaken regelen en zijn op zoek naar een overheid die over de verschillende organisaties samenwerkt aan betere dienstverlening. De overheid is op zoek naar betere maar tegelijkertijd goedkopere dienstverlening
  5. 5. 5 Manifest Een gezamenlijke ambitie voor de digitale transitie De ambities die kunnen worden beschouwd als uitvoeringsagenda: • Burgers kunnen vanaf 2020 zoveel mogelijk dienstverlening en informatievoorziening digitaal regelen. • Face to Face dienstverlening zetten we alleen in als dit toegevoegde waarde heeft voor burgers en overheid. • Overheidsparticipatie en zo deelnemen in spontane ontwikkelingen in de maatschappij. • Via 1 digitale overheidspoort kunnen burgers hun standaard dienstverlening gemakkelijk regelen en beheren. • Door landelijke standaardisatie van diensten kunnen we processen en systemen waar mogelijk standaardiseren. • Veel dienstverlening wordt georganiseerd in ketens. Die kunnen soms korter en met meer onderlinge samenhang.
  6. 6. 6 Oplossing Een succesvolle klantreis Een vraag beantwoord een probleem opgelost en een transactie afgerond
  7. 7. 7 Oplossing Wij begeleiden online klantreizen Wij bieden relevant, accuraat en persoonlijk online contact
  8. 8. Onze organisatie CX Company 8 Creëren van succesvolle online klantreizen Contact met klanten via social, selfservice en live contact • 100 miljoen customer engagements • Actief in 10 landen • 120 gedreven engagement professionals • Industry analysts erkenning • Groei door tevreden klanten
  9. 9. Toename burgertevredenheid  Hogere NPS score Kostendaling klantenservice operatie  Reductie van 30-50% op emails  Reductie van 10-25% op telefoon Verhogen online transacties  Conversie ratio 200%  Doorklik ratio op banners 300% Verkrijgen van waardevolle klantinzichten  Dagelijkse stroom klantfeedback Bijdrage Terugverdienen in 1 tot 6 maanden
  10. 10. Onze aanpak Het doel is om het gewenste effect van de klantreis te bereiken 10 Vraag Herkenning Relevantie EffectVraag Data gedreven management • Gebaseerd op contact strategy • Omnichannel • Continue verbetering Feedback van klanten en doelstellingen bepalen het kennismanagement proces. Naast herkenning (>90%), focus op relevantie: de klant helpen om zijn doel te bereiken. Virtuele medewerker helpt de klant altijd met de volgende stap in de klantreis.
  11. 11. 11 Toepassing In Almere staat de virtuele medewerker 24/7 de burgers te woord
  12. 12. 12 Toepassing Nadine helpt de burgers van Rotterdam
  13. 13. 13 Toepassing Hollandsnieuwe geeft contactpagina uit handen
  14. 14. 14 Toepassingen Persoonlijke antwoorden op mijn omgeving
  15. 15. 15 Toepassingen Centrale vraagingang Emma helpt en wijst de weg Onder Rosa kunnen evt. ook zoekresultaten worden getoond
  16. 16. Toepassingen Vaste interactiebalk 16 Bezoeker kan op iedere pagina terugvallen op de interactiebalk. Design klapt uit bij tonen van antwoord en relevante FAQ
  17. 17. Toepassingen Proactief aanreiken van informatie per stap in de verhuisservice van PostNL 17
  18. 18. Toepassingen Integratie digitale communicatie 18 Vraagbeantwoording vanuit de e-mailnieuwsbrief – Voorgedefinieerde vragen spelen in op de informatiebehoefte in de factuur. – De Virtuele Medewerker geeft antwoord op de website. Een hoog percentage van de klanten stelt daarna nog een vervolgvraag. Resultaat – Daling aantal binnenkomende e-mails nav mailing. Nieuwsbrief bevat FAQ’s Antwoord op de website na klik op link in nieuwsbrief
  19. 19. Toepassingen Fleur helpt de conversie vergroten met relevante informatie in de funnel 19
  20. 20. Toepassingen Hulp bij het zoeken naar vergoedingen 20
  21. 21. 21 Toepassingen Gemeente Almere
  22. 22. 22 Benieuwd hoe wij kunnen bijdragen aan het verbeteren van uw online klantreis?
  23. 23. 23

×