Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening

254 views

Published on

samen organiseren

Published in: Government & Nonprofit
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening

  1. 1. Gemeente Tilburg Omnichannel Dienstverlening 13 november 2019 De dienstverlening van de overheid moet structureel beter!
  2. 2. 2
  3. 3. • > 1.354.868 internet bezoekers • > 200.000 internet transacties • > 200.000 baliecontacten • > 21 000 e-mails • > 18 000 social media • > 210.000 telefoon • > 600 producten • >2000 medewerkers Tilburg in cijfers 214.000 inwoners 3
  4. 4. Wij staan midden in de samenleving We nemen elkaar serieus Transparant in onze afwegingen Dienstverlening is van ons allemaal Optimaal gebruik van digitale mogelijkheden Meerwaarde door persoonlijke interactie Visie op dienstverlening 4
  5. 5. 5
  6. 6. Wat is omnichannel Dienstverlening? 6 • 1 kanaal • Meerdere kanalen • Niet afgestemd, geen uniformiteit, verschillen in oa service, voorwaarden, prijzen • Uniformiteit, combinaties mogelijk • Klant en contact- gegevens centraal opgeslagen • Kanalen vullen elkaar aan • Klant staat volledig centraal • Naadloos bewegen tussen kanalen, beleving en uitstraling staan centraal • Transparantie
  7. 7. Voorbeelden
  8. 8. Episode 5Episode 4Episode 3Episode 2Episode 1 Ik start met ondernemen Oriëntatie BegeleidingStarten onderneming Ik heb een idee voor het starten van een onderneming. Dit idee ontstaat omdat ik niet tevreden met mijn werk, meer geld wil verdienen, ik andere mensen met een onderneming zie of omdat ik met mijn partner overleg over mijn toekomst. Ik weet nog niet of ondernemen leuk is of hoe alles werkt, maar mijn interesse is gewekt en ik wil er meer over weten. Ik ga me oriënteren… Ontstaan idee Planvorming Ik ga in gesprek met een ondernemer om te horen hoe het is om te ondernemen. Ik doe onderzoek naar de markt of ik ga op onderzoek uit in het centrum van de gemeente Tilburg. Ik deel mijn ideeën met mijn partner en vraag feedback. Ik oriënteer me op internet. Dan vind ik de website van de gemeente Tilburg en vul het formulier op de website in om meer informatie te verkrijgen. Ik ben klaar voor een concreet plan… Ik maak een ondernemingsplan, vaak met behulp van een template. Ik heb advies nodig over de financiën en haalbaarheid van de onderneming. Ik doe onderzoek om de markt te verkennen. Ik bezoek de bank voor een lening. Dit is het moment om een afspraak te maken met een ondernemersadviseur van de gemeente Tilburg. Ik bezoek deze adviseur persoonlijk. De adviseur is positief en ik kan aan de voorbereiding beginnen… Ik bedenk de naam en maak een website. Ik schaf inventaris en bedrijfskleding aan. Ik regel zelf personeel. Ik teken het huurcontract voor de bedrijfsruimte. Ik bezoek de Kamer van Koophandel om de onderneming in te schrijven. Ik heb een afspraak bij de bank of bij een ondernemersadviseur om de lening door te spreken. De loketten van de gemeente zijn niet duidelijk en ik ben onzeker mbt vergunningen. Klaar voor de start… Ik maak reclame in de plaatselijke krant of op internet. Ik ga naar een netwerkborrel om potentiële klanten te ontmoeten. Ik bel de ondernemersadviseur van de gemeente Tilburg voor advies. Ik maak mijn eerste offerte, stuur mijn eerste factuur en ontvang voor het eerst geld op mijn rekening. Ik vier de start met een event. Ik bezoek mijn boekhouder om de belastingen te bespreken. Wat een gaaf gevoel om gestart te zijn… Geïnspireerd Nieuwsgierig Energiek Pain Point Pleasure Point Ik regel zelf personeel aan te nemen. Soms doe ik dit via de werkgeversdienstver- lening. Ik stuur een mail of bel naar ondernemersadvies omdat ik dingen niet begrijp. Soms heb ik nog een persoonlijke afspraak bij de gemeente Tilburg om zaken door te spreken. Ik heb contact met mijn accountant voor de boekhouding en de belasting. Ik weet nog niet hoe alles werkt. Ik check of ik op koers zit en pas me aan waar nodig. Episode 6 Voorbereiding Euforisch Onzeker Spannend Zelfvertrouwen Neutraal Onzeker 8
  9. 9. Proces en organisatie 9 1 Knelpunten klant <> FO: Te weinig sturing op kanaalvoorkeur klant Klant beperkt inzicht in contact- en producthistorie (mijntilburg) KCC heeft versnipperd overzicht vanuit TSA’s > behoefte aan gestructureerde en integrale contacthistorie 2 Knelpunten FO <> BO: Procesbewaking onvoldoende Sturing complete werkdossier onvoldoende Behoefte aan productinformatie / waar af te nemen Te weinig inzicht in contacthistorie 3 Knelpunten klant <> BO: Vergelijkbaar met 2 (knelpunten FO<>BO) Plus: bij uitgaand klantcontact te weinig gebruik kanaalvoorkeur klant 4 Knelpunten BO <> BO: Gebrek aan overzicht bij complexe, meervoudige casussen in ketenprocessen (zowel intern als bij klant) Grote behoefte aan ondersteuning van ’warme overdracht’ Behoefte aan: 1. Integraal klantbeeld : • Informatie over producten/diensten • Vraag- en antwoord combinaties • Zaakinformatie • Algemene klantgegevens • klantcontacthistorie • Kanaalvoorkeur 2. Proces / status informatie 3. Kennissysteem 4. Kanaalmanagement 5. Ondersteuning voor personalisatie en pro-actieve dienstverlening
  10. 10. Dit wil je niet? Klant 1: Klant is doorverbonden Klant 2: Terugbelnotitie Klant 3: Terugbelnotitie Klant 4: Klant moet terugbellen Klant 5: Klant wordt verwezen naar ander kanaal (krijgt niet meteen per mail formulier toegestuurd) Klant 6: Klant is doorverbonden (maar heeft eerder “nooit meer iets gehoord”) Klant 7: Terugbelnotitie Klant 8: Klant is doorverbonden Klant 9: Klant is doorverbonden
  11. 11. Realisatie 2 sporen aanpak 11
  12. 12. Omnichannel en Tilburg v Omnichannel doelen Klantgerichte cultuur, denken en doen Klantgerichte cultuur, denken en doen Lerend vermogen: test, measure, learn, adapt cyclus Lerend vermogen: test, measure, learn, adapt cyclus Uniforme aansturing van de kanalen en dienstverlening (geen silo’s) Uniforme aansturing van de kanalen en dienstverlening (geen silo’s) Lean processen: eliminatie van verspilling in processen Lean processen: eliminatie van verspilling in processen 1. Mens & Proces v Uniforme en centrale opslag en distributie van informatie / content (één waarheid) Uniforme en centrale opslag en distributie van informatie / content (één waarheid) Herkenning en registratie van klantcontacten in alle kanalen Herkenning en registratie van klantcontacten in alle kanalen Flexibele kanalen voor gepersonaliseerde klantboodschappen Flexibele kanalen voor gepersonaliseerde klantboodschappen Een 360 graden klantbeeld beschikbaar in alle kanalen Een 360 graden klantbeeld beschikbaar in alle kanalen 2. Technologie Benodigde competenties 1 2
  13. 13. • Kernteam Omnichannel ingericht (multi-disciplinair) • Met behulp van Novius aanpak voor Business Transformatieplanning (BIP) is stapsgewijs (middels workshops) de uitdaging in kaart gebracht, zijn scenario’s voor realisatie ontwikkeld en zijn deze vertaald naar een concrete roadmap • Afhankelijk van het onderwerp in het BIP zijn representanten uit de gehele organisatie betrokken in de workshops • Regelmatige terugkoppeling naar CIO board en key-stakeholders • Resultaat: een ‘doorleefd’ BIP! Hoe hebben we het aangepakt ? Waar staan we nu ? 13 • Akkoord op inhoud, scenario keuze gemaakt, business case verder uitgewerkt, besluitvorming • Uitvoeren Proof of Concept / Value, go-no go vervolg, leverancierselectie • Gefaseerde uitrol met veel aandacht voor veranderkundige aspecten, ondersteuning, coaching, borging en ‘benefit tracking’
  14. 14. Novius Raamwerk bij Omnichannel 14 strategie en doelstellingen veranderportfolio uitgangspunten architectuur actiepunten klanten en dienstverlening processen en organisatie informatie en applicaties IT infrastructuur en faciliteiten
  15. 15. Werken onder architectuur: ontwikkelde modellen Welke architectuurmodellen zijn (door)ontwikkeld voor omnichannel/integraal klantbeeld? Klanten & Dienstverlening Klanten en partijen Kanalen Bedrijfsservices Producten Processen & organisatie Organisatie- (onderdelen), rollen en overlegvormen Keten-, bedrijfs- en werkprocessen Bedrijfsfuncties Bedrijfsobjecten Informatie & applicaties Applicatiesuites en -componenten Applicatie-interfaces Applicatieservices en -functies Data-objecten IT-infrastructuur & faciliteiten Nodes en verbindingen Infrastructuur- interfaces Infrastructuur- services en -functies 15 Producten en dienstenKanalenAfnemers Inwoners Ondernemingen en instellingen Bezoekers en belangstellenden Info C/M/K Info C/M/K C/A/K C/M/K C/M/A/K C/M/A/K 150 Digitale diensten 25 Digitale diensten 300+ diensten C/M/A/K = Contact, Melding, Afspraak, Klacht 25 diensten van Burgerzaken C/M/A/K C 9 W&I diensten 10 Zorgdiensten Face2Face Balie W&I Stadswinkel Wijkteam/ Loket Z Directe lijn Telefoon 14013 Website Partners Thema’s Tilburg.nl Post Socialmedia WhatsApp Facebook Twitter Overig: informerend persoonlijk E-Mail Berichtenbox info@tilburg.nl (Video)Chat Nieuw/wijziging +…? C/M/A/K Producten en dienstenKanalenAfnemers Inwoners Ondernemingen en instellingen Bezoekers en belangstellenden Info C/M/K Info C/M/K C/A/K C/M/K C/M/A/K C/M/A/K 150 Digitale diensten 25 Digitale diensten 300+ diensten C/M/A/K = Contact, Melding, Afspraak, Klacht 25 diensten van Burgerzaken C/M/A/K C 9 W&I diensten 10 Zorgdiensten Face2Face Balie W&I Stadswinkel Wijkteam/ Loket Z Directe lijn Telefoon 14013 Website Partners Thema’s Tilburg.nl Post Socialmedia WhatsApp Facebook Twitter Overig: informerend persoonlijk E-Mail Berichtenbox info@tilburg.nl (Video)Chat Nieuw/wijziging +…? C/M/A/K i-Navigator Same nwerken de cata logi Suite4SD Suite4SD Squit/XO Suite4SD Suite4SD Suite4SD Suite4SD Suite4SD Suite4SDSuite4SDSuite4SD Suite4SDSuite4SD Suite4SD KANA-Res KANA-IQ ExxellenceExxellence Exxellence Exxellence ExxellenceKey2GHKey2BZ Suite4SD Key2GH Key2GH Key2GH Key2BZ Key2BZ Key2BZ Key2BZ Key2BZ Key2BZ Key2BZ RO-Totaal CMP CMP CMP JDE JDEJDEJDE JDE CMP WizPortaal WizPortaal WizPortaal WizPortaal AMS AMS AMS TopDesk TopDesk TopDesk GCOS Allegro Allegro Allegro Obi4One SubSysCityControl CityControl CityControl Squit/XO Squit/XO Squit/XO Squit/XO Squit/XO JDE Suite4SD WizPortaal Key2BZ Suite4SD AMS JDE Suite4SD Ruimte Obsurv Obsurv ObsurvAxxerion Axxerion Axxerion G-Plan Outlook Squit/XO Ogone Allegro Suite4SD Allegro W&I DVL A&E RUV V&W CMP Key2BZ KANA-Res KANA-IQ Key2GH Squit/XO AMS Allegro Suite4SD WizPortaal RO-Totaal CityControl GCOS Generiek TopDesk JDE SubSys Exxelence Samenwer kende catalogi i-Navigator Obsurv Outlook Ogone Axxerion KANA-IQ i-Navigator Same nwerken de cata logi Suite4SD Suite4SD Squit/XO Suite4SD Suite4SD Suite4SD Suite4SD Suite4SD Suite4SDSuite4SDSuite4SD Suite4SDSuite4SD Suite4SD KANA-Res KANA-IQ ExxellenceExxellence Exxellence Exxellence ExxellenceKey2GHKey2BZ Suite4SD Key2GH Key2GH Key2GH Key2BZ Key2BZ Key2BZ Key2BZ Key2BZ Key2BZ Key2BZ RO-Totaal CMP CMP CMP JDE JDEJDEJDE JDE CMP WizPortaal WizPortaal WizPortaal WizPortaal AMS AMS AMS TopDesk TopDesk TopDesk GCOS Allegro Allegro Allegro Obi4One SubSysCityControl CityControl CityControl Squit/XO Squit/XO Squit/XO Squit/XO Squit/XO JDE Suite4SD WizPortaal Key2BZ Suite4SD AMS JDE Suite4SD Ruimte Obsurv Obsurv ObsurvAxxerion Axxerion Axxerion G-Plan Outlook Squit/XO Ogone Allegro Suite4SD Allegro W&I DVL A&E RUV V&W CMP Key2BZ KANA-Res KANA-IQ Key2GH Squit/XO AMS Allegro Suite4SD WizPortaal RO-Totaal CityControl GCOS Generiek TopDesk JDE SubSys Exxelence Samenwer kende catalogi i-Navigator Obsurv Outlook Ogone Axxerion KANA-IQ Afnemer-kanaal-diensten model Bedrijfsobjectenmodel Procesmodel Omnichannel model Diverse plots op procesmodel Diverse plots op Bedrijfsobjectenmodel
  16. 16. Integraal klantbeeld voor klant en medewerkers 16
  17. 17. Klantgegevens • Naam, adres, woonplaats • Contactgegevens (email, 06, twitteraccout, etc.) , inclusief toestemming en (permissies) • Burgerlijke staat, geboorte- en overlijdensdatum • Partner gegevens, kinderen • Relatie werknemer- werkgever/collectiviteit • Inkomensgegevens (incl Partner) • Belangrijkste drijfveren / behoeften/ doelen • Wat houdt me bezig? (obv social media) Klantinteractie • Contacthistorie inclusief onderwerp, datum, • inhoud, soort kanaal /medium en contactpersoon/afdeling • Toekomstig geplande contacten • Geplande en uitgevoerde mailingen • Reactie van klant op mailingen • Offertes • Sociale media uitingen • Surfgedrag op externe internetsites • Surfgedrag/ handelingen op publiek en klantdomein Klantgedrag • Productoverzicht incl details (ingangsdatum, zaaknummer, saldi, etc) • Producten derden • Producthistorie • Facturen inclusief status (openstaand, vervaldatum, achterstand) • Incassowijze • Betaalhistorie • Informatie m.b.t. premievakantie, betaalregelingen, premievrijmakingen • Klantsegment/Klantwaarde/ Klantprofiel Klantfeedback • Klachten (incl. status, inhoud, opvolging) • NPS –score • Overige feedback • Overzicht lopende klantvragen (status, behandelaar, opvolging)Suggesties voor klanten • Ontbrekende klantgegevens • Opkomende klant events • Next best action • Klant kansen(gebaseerd op gedefinieerde product- of eventtriggers, klantwaarde, campagnes, etc.) Mogelijk integraal klantbeeld 17
  18. 18. 18 Kanalengebruik 18
  19. 19. Tilburgse processen in het hoofdprocessenmodel 19
  20. 20. Klantreizen geplot op hoofdprocessen 22 33 44 9 11 11 11 11 33 33 8 9 11 00 00 00 00 00 00 0?0?4&54&5 4&54&54&54&5 4&54&5 66 33 22 11 Met behulp van het procesmodel kan worden getoond per klantreis welke afdelingen betrokken zijn, wat aantoont waar omnichannel en integraal klantbeeld met name belangrijk zijn (indien meerdere afdelingen zijn betrokken). 66 77 8 9 11 33 20
  21. 21. Serviceformules geplot op het hoofdprocesmodel Flitsformule Wegwijs formule Handhaaf formule Beheer formule Co-creatie formule Serviceformules van Hengelo & VNG Dit is een eerste verkenning naar de toepassing van service formules in de gemeente Tilburg Wat opvalt is het vele voorkomen van de Flits en Wegwijs formules. 21
  22. 22. 9. Impact van omnichannel op de organisatie (1/3) A B C D E F G H I 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4 5 Hoge impact Impact Lage impact A Impact op afdeling 1 Impact op hoofdproces 6 6 6 22
  23. 23. 10. Vastlegging klantcontact in Backoffice WizPortaal AllegroSuite4SD Suite4SD Exxellence JVS Exxellence JDE SubSys Squit/XO AMS Squit/XO Exxellence JDE SubSys Exxellence Exxellence AMS Exxellence JDE SubSys Key2GH Key2GH Verkenner Exxellence Exxellence Squit/XO Key2BZ ExxellenceVerkenner Key2BZ ExxellenceVerkenner CMP e-Mail Squit/XO CMP CMP Verkenner Exxellence CMP CMP Exxellence LTC-Andes CityControl Squit/XO VerkennerAxxerion VerkennerAxxerion VerkennerAxxerion VerkennerAxxerion 23
  24. 24. Samen organiseren common ground
  25. 25. Baten Omnichannel 25 6 Business case: baten omnichannel Doel KPI’s Meting Baten We zetten de klant centraal ▲Customer journey wordt omnichannel ondersteund ▲Beschikbaar klantbeeld (incl. statusinformatie) voor klant en medewerker ▲Afhandeling via kanaalvoorkeur ▲Bereikbaarheid over alle kanalen ▼Klachten Q Klantervaring per touchpoint per customer journey % Statusinfo tov afgenomen diensten % Ingevoerde kanaalvoorkeur % Data klantbeeld/volledig klantbeeld % Realisatie SLA per kanaal # Klachten ▼Lagere kosten herhaalverkeer ▼Lagere kosten klachtenafhandeling ▲Hogere klanttevredenheid ▲Verbeterde klantprocessen We helpen de klant snel en efficiënt ▼Kosten per contact per kanaal ▲First Contact Resolution ▼Doorlooptijd dvl (vastgelegd in SLA) ▲PDC en Q&A ▲Bereikbaarheid over alle kanalen ▼Repetitieve werkzaamheden ▲Vastleggen relevante klantcontacten € Integrale kosten per contact # Aantal first time right # Doorlooptijd versus SLA Q Kwaliteit beantwoording % Realisatie SLA per kanaal # Geautomatiseerde processen # Vastgelegde klantcontacten ▼Lagere kosten dienstverlening ▼Lagere inspanning klant ▲Hogere klanttevredenheid ▲Optimaliseren inzet kanalen en workforce mbv omnichannel KPI dashboard De klant ervaart 1 organisatie ▼Aantal doorverwijzingen ▼Herhaald verstrekken informatie ▼Herhaald klantcontact ▲Integraal klantbeeld ▲Actuele en volledige kennisbank ▲Naadloze aansluiting kanalen # DVW # Opvragen gelijke informatie # Contacten per zaak % beschikbaarheid over klantbeeld Q actualiteit/volledigheid kennisbank ▼Lagere kosten coördinatie ▼Daling dubbele invoer ▼Daling meerdere contacten ▲Hogere klanttevredenheid ▼Lagere afhandeltijden Dienstverlening is gemakkelijk af te nemen ▲Self service diensten ▼Aantal procedures/processen ▲Gerichte informatie per kanaal ▼Klanteffort (#contacten/#kliks/#min) ▲Video en chat beschikbaar # Stijging Self service diensten (60% doel) # Afname dure kanalen # Vermelde procedures voor klant Q Informatie per kanaal # Klanteffort ▼Lagere kosten door meer self service ▼Minder hulpvragen ▲Hogere klanttevredenheid We zijn persoonlijk in onze benadering ▲Klantherkenning ▲Correct en volledig klantbeeld ▲Proactieve dienstverlening # Klantherkenning % data klantbeeld/volledig klantbeeld ▼Minder klantcontact door doelgerichte interventies Dienstverlening is innovatief en duurzaam ▲Prestatie boven klantverwachtingen Q Smileys Klantmeting ▲Verhogen medewerkerstevredenheid ▲Aantrekkelijke werkgever
  26. 26. Bijdrage Omnichannel aan opgaves Inclusieve stad: • Transformatie sociaal domein: samenwerking met ketenpartners • Pacten Noord en Groenewoud: heldere wijkagenda (platformen) • Backoffice Jeugd: backoffice rechtstreeks toegankelijk via alle kanalen Duurzame stad: • Klimaat en energietransitie: adviseren over energiebesparing en milieu, participatie vraag en aanbod Vitale stad: • Openbare ruimte schoon: afhandeling meldingen • Omgevingswet: vastlegging van zaken, klantreizen ondersteunen, experimenteren met participatie ‘de overheid denkt mee’ • Evenementenketen: vastlegging zaken, klantreizen ondersteunen, georganiseerde doelgroepen, ophalen verwachtingen en wensen, inspraak op maatregelen • Keten toekomstbestendige openbare ruimte: inspelen op behoefte van burgers • Wijkgericht werken: bewoners, bedrijven en instellingen zo vroeg mogelijk betrekken; gezamenlijk ontwikkelen • Impact en datagericht werken: vastlegging klantcontacten en afspraken ondernemers ten behoeve van data-analyse, hiermee proactieve dienstverlening vergroten Overige: • Toekomstgerichte bedrijfsvoering: excellente dienstverlening met omnichannel • Zaakgericht werken: klantcontacten in relatie tot zaken vastleggen • Ketensturing: ondersteuning zaakgericht werken 26
  27. 27. Groeimodel Omnichannel 27 Realiseren Excellente Dienstverlening 4 Inzet op Zaakgericht Werken 1 • Vastleggen in- en uitgaande documenten mail/post • Vastleggen kanaalvoorkeur • Vastleggen contactpersonen • Vastleggen zaak, subzaken en status Volgen ‘audit trail’ klantcontact • Verstrekken statusinfo en overzicht documenten aan klant • Informatie opvragen via mail en PIP (Persoonlijke Internet Pagina) • Notificatie ontvangst voor behandelaar • Kenniskaarten Inzet op Klantcontact & Dienstverlening 2 Inzet op Proactieve Dienstverlening 3 • Virtuele Front Office • Vastleggen in- en uitgaand klantcontact • Stuurinformatie kanalen (zie ook GT connect) • Real time inzichten (zie GT Connect) • Sturen op SLA (zie GT Connect) • Inzet Chat en Video (zie GT Connect) • Verbeteren self service mogelijkheden • Integratie workflow Call/Mail/Social/Chat • Werkvoorraad Call/Mail/Social/Chat • Upgrade kennisbank/productcatalogus/ • Q&A • Klantherkenning • Inzet IVR • Relatie met (1): inzicht in lopende en afgenomen producten en diensten • Verrijken klantinformatie ondernemer • Verrijken klantinformatie burger • Proactieve dienstverlening • Relatie met (2): Koppeling met PDC en inzicht in kanaalgebruik • Relatie met (1): inzicht in lopende en afgenomen producten en diensten Inzet op Platformen & Participatie 4 • Verrijken klantinformatie ondernemer • Verrijken klantinformatie burger • Kennisdeling met meerdere partijen • Delen documenten met meerdere partijen • Stuurinformatie • Proactieve dienstverlening • Gebruik portals leveranciers • Aansluiting op Common Ground Functionaliteit 2019: Key2BZ & S4SD 2020: Key2 Belastingen Studie: Allegro Studie: Meldingen • 2020: GT Connect • CRM systeem • Relatiebeheer/Klantkaarten 1:1 • Proactieve dienstverlening: 1:1 of 1:N • “Marktplaats” N:N of 1:N • Gesloten of open voor dienstverlening intern en extern • Toegang tot portalen/apps/selfservice Systeem Change
  28. 28. Zaakgericht werken is… klantgericht digitaal samenwerken in processen DVL ZGWZGW INT INF
  29. 29. Omnichannel Roadmap 29
  30. 30. • Het is een integraal bedrijfsvoeringsvraagstuk • We kennen onze klanten onvoldoende • We hebben onvolledig zicht op onze totale dienstverlening • Er worden te veel klantcontacten niet geregistreerd waardoor integrale sturing niet mogelijk is • Omnichannel heeft impact op processen Omnichannel is niet alleen voor je KCC maar voor heel je organisatie • Heb zicht op je producten en diensten • Zoek de gaps in informatie/data en applicaties (ist/soll situatie) Leerpunten 30
  31. 31. Wat is de volgende stap?? 31

×