Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.

1,743 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.

  1. 1. De 7 trends die het organisaties simpel maken hun Customer Service te verbeteren<br />Martine Ferment<br />Martine@fermentmanagement.nl<br />Tel. +31 (0) 88 FERMENT<br />
  2. 2. The best way to predict the future is to createit – Peter Drucker<br />22-4-2010 – Dianummer: 2<br />22-4-2010 – Dianummer: 2<br />
  3. 3. Het onderzoek en het boek<br />22-4-2010 – Dianummer: 3<br />Zeven trends getoetst via een online enquête in de winter van 2009/2010:<br />Respons: Ruim 100 customer service managers, directeuren en experts <br />Daaruit kwam een lijst met opmerkingen, aanmerkingen en tips<br />De tips hebben we verwerkt in een boek: Customer Service 7.0<br />22-4-2010 – Dianummer: 3<br />
  4. 4. De 7 trends die het organisaties simpel maken hun Customer Service te verbeteren<br />22-4-2010 – Dianummer: 4<br />Trend 1: De consument heeft alle macht<br />Trend 2: De online lerende organisatie<br />Trend 3: Nieuwe verantwoordelijkheden voor de customer service manager <br />Trend 4: Contact centers worden groen<br />Trend 5: Software as a Service (SaaS) <br />Trend 6: Service: de nieuwe sales...<br />Trend 7: Het contact center als trendsetter in thuiswerken<br />22-4-2010 – Dianummer: 4<br />
  5. 5. De 7 trends die het organisaties simpel maken hun Customer Service te verbeteren<br />22-4-2010 – Dianummer: 5<br />Trend 1: De consument heeft alle macht<br />Trend 2: De online lerende organisatie<br />Trend 3: Nieuwe verantwoordelijkheden voor de customer service manager <br />Trend 4: Contact centers worden groen<br />Trend 5: Software as a Service (SaaS) <br />Trend 6: Service: de nieuwe sales...<br />Trend 7: Het contact center als trendsetter in thuiswerken<br />22-4-2010 – Dianummer: 5<br />
  6. 6. Trend 1: De consument heeft de macht<br />22-4-2010 – Dianummer: 6<br />De klant bepaalt<br />Klanten zeggen alles, overal en tegen iedereen die het horen wil.<br />Elke organisatie zal hier steeds meer op in moeten spelen.<br />Door de consument voor zich te winnen, zouden kritische consumenten weleens kunnen veranderen in waardevolle ambassadeurs. <br />Van face-to-face naar Hand-in-hand<br />22-4-2010 – Dianummer: 6<br />
  7. 7. En dus is een passende strategie gewenst<br />22-4-2010 – Dianummer: 7<br />Hands-off: Veel organisaties doen niets omdat ze er gewoonweg niet in geloven. Ze gaan door met hun traditionele manier van communiceren. <br />Ter hand nemen: Organisaties monitoren en bestuderen wat klanten over hen zeggen en denken.<br />Handje helpen: Organisaties reageren actief via webteams om in gesprek te komen met klanten.<br />Twee handen op één buik: Innovatieve en voortvarende organisaties zijn proactief bezig fora te voorzien van informatie, CEO’s te laten bloggen en klanten informatie te laten uploaden naar hun customer service website. <br />22-4-2010 – Dianummer: 7<br />
  8. 8. We weten dat het werkt….<br />22-4-2010 – Dianummer: 8<br />….maar weinig organisaties doen het daadwerkelijk. En daar zit meteen ook het knelpunt! Het eenrichtingsverkeer heeft nog geen plaats gemaakt voor het uitwisselen van ideeën en wensen. <br />En als organisaties helemaal niet reageren, gaat het mis: de consument gaat in de aanval.<br />22-4-2010 – Dianummer: 8<br />
  9. 9. 22-4-2010 – Dianummer: 9<br />22-4-2010 – Dianummer: 9<br />
  10. 10. Consumenten vallen organisaties aan!<br />22-4-2010 – Dianummer: 10<br />22-4-2010 – Dianummer: 10<br />
  11. 11. Uitkomst van ons onderzoek:<br />22-4-2010 – Dianummer: 11<br />22-4-2010 – Dianummer: 11<br />
  12. 12. Quote: Maar toch wilt u eerst zien en dan pas geloven…<br />22-4-2010 – Dianummer: 12<br />‘Voor service blijft het contactcenter de belangrijkste afdeling. En de traditionele telefoon het belangrijkste kanaal. In deze gesprekken is ruimte voor cross- en upsell’; <br />‘Het werkelijk aanpassen van je bedrijfsprocessen aan klantgedrag is een uitdaging voor veel bedrijven, omdat ze nu eenmaal van nature functioneel en procesmatig zijn georganiseerd’; <br />22-4-2010 – Dianummer: 12<br />
  13. 13. Want het contact center is dan al te laat…<br />22-4-2010 – Dianummer: 13<br />‘De klant hanteert veelvuldig blogs en consumentensites om zijn (negatieve) mening te ventileren. Daarbij blijft de klant in veel van de gevallen anoniem en betreft het geen signaal waarin de klant om hulp vraagt. Deze tendens heeft als oorzaak het ongeduld van de klant. Wanneer een contact center hierop in zou spelen is dit al te laat. <…> Het hedendaagse contact center zorgt ervoor dat de agent meer tools heeft om een case F.T.F op te lossen en een hoge kwaliteit in service kan bieden.’<br />22-4-2010 – Dianummer: 13<br />
  14. 14. Met man en macht helpen…<br />22-4-2010 – Dianummer: 14<br />‘‘Er zijn altijd critici die met of zonder verborgen agenda, anoniem dan wel onder eigen naam, zich negatief uitlaten. Het belangrijkste (en misschien wel enige) middel om het imago en de reputatie te beïnvloeden is een uitstekend product en een excellente service te leveren. Gebruik de 2.0 internetontwikkeling niet defensief, maar offensief.’ <br />Maar hoe doe je dat?<br />22-4-2010 – Dianummer: 14<br />
  15. 15. Herkent U dit?<br />22-4-2010 – Dianummer: 15<br />22-4-2010 – Dianummer: 15<br />
  16. 16. Onze praktische tips voor het toepassen van de trend<br />22-4-2010 – Dianummer: 16<br />Wees klantgericht en denk niet in producten en processen.<br />Laat zien dat het merk van de consument is. <br />Klantinteractie via social media moet oprecht zijn, langdurig, gericht op begrip en altijd eerlijk.<br />Zorg voor voldoende en onvoorwaardelijk draagvlak en een gedeelde visie binnen alle organisatieonderdelen. <br />Plaats de social media klantinteractie centraal binnen customer service, naast de gebruikelijke kanalen via telefoon, e-mail, post en chat. <br />22-4-2010 – Dianummer: 16<br />
  17. 17. De 7 trends die het organisaties simpel maken hun Customer Service te verbeteren<br />22-4-2010 – Dianummer: 17<br />Trend 1: De consument heeft alle macht<br />Trend 2: De online lerende organisatie<br />Trend 3: Nieuwe verantwoordelijkheden voor de customer service manager <br />Trend 4: Contact centers worden groen<br />Trend 5: Software as a Service (SaaS) <br />Trend 6: Service: de nieuwe sales...<br />Trend 7: Het contact center als trendsetter in thuiswerken<br />22-4-2010 – Dianummer: 17<br />
  18. 18. Trend 2: De online lerende organisatie<br />22-4-2010 – Dianummer: 18<br />De hoeveelheid kennis in het contact center wordt steeds groter en moet steeds sneller worden ververst. <br />Agentsvergaren snel kennis door frequente e-learnings en passen dit direct toe in de praktijk. <br />Managers ontvangen digitaal feedback, bepalen online de opleidingsbehoefte van de medewerkers en ondernemen direct actie. <br />IT en Marketing voeden het online leren met klantinformatie en spelen op die manier direct in op de klantbehoefte en klantbeleving.<br />22-4-2010 – Dianummer: 18<br />
  19. 19. Echt waar: bij klassikaal leren is 50% na de les vergeten:<br />22-4-2010 – Dianummer: 19<br />Het tempo van de docent is te laag<br />Het tempo van de docent ligt te hoog<br />Andere cursisten stellen teveel vragen<br />Cursisten praten overal doorheen en de lesstof krijgt te weinig aandacht <br />Mensen zijn verlegen en durven geen vragen te stellen omdat ze denken dat dit dom overkomt<br />De trainer is didactisch zwak<br />De planning klopt niet; de dag is te kort voor alle lesstof. <br />22-4-2010 – Dianummer: 19<br />
  20. 20. En na de training…<br />22-4-2010 – Dianummer: 20<br />….verwatert de rest van de 50% van de kennis door de praktijk: <br />Oh, heb je dat zo geleerd op de training? Nou, dat klopt niet meer hoor, het moet hier heel anders.’ Of: ‘Ja dat staat zo in de trainingsgids, maar wij doen het altijd anders, dat gaat veel beter...’<br />22-4-2010 – Dianummer: 20<br />
  21. 21. Wanneer weten we dat een training wélgoed is?<br />22-4-2010 – Dianummer: 21<br />Het meten van effecten van een training gebeurt op vijf niveaus : <br />De reacties van de studenten op de training. <br />Leren: het meten van wat de studenten echt geleerd hebben. <br />Toepassen: het meten van de veranderingen in gedrag van medewerkers na de training <br />Resultaten: het meten in hoeverre er een verbetering is in de bedrijfsresultaten, als gevolg van de training van de medewerkers. <br />Return onInvestment: het bepalen van de kosten-batenratio van een training.<br />22-4-2010 – Dianummer: 21<br />
  22. 22. En online leren scoort goed!<br />22-4-2010 – Dianummer: 22<br />de meeste studenten zijn enthousiast over e-learning door de flexibiliteit en focus op het eigen leerproces; <br />online studenten scoorden betere resultaten dan klassikaal opgeleide studenten; <br />de combinatie van e-learning en klassikaal scoort beter dan alleen klassikaal of alleen e-learning; <br />de resultaten en het rendement zijn positief. De effectiviteit van e-learning geldt in de hele breedte: verschillende soorten lesstof en verschillende soorten studenten (leeftijd, niveau en leerstijlen).<br />22-4-2010 – Dianummer: 22<br />
  23. 23. De voordelen van e-learning zijn evident<br />22-4-2010 – Dianummer: 23<br />Consistentie. <br />Kostenbesparing. <br />Snelheid. <br />Geen geografische en tijdbarrières. <br />Just in time. <br />Werken in je eigen tempo. <br />Sneller te implementeren (time to market). <br />22-4-2010 – Dianummer: 23<br />
  24. 24. Uitkomst van ons onderzoek:<br />22-4-2010 – Dianummer: 24<br />22-4-2010 – Dianummer: 24<br />
  25. 25. Mee eens dus, met een lichte aarzeling:<br />22-4-2010 – Dianummer: 25<br />‘Als gevolg van e-learning kan efficiënter en meer maatwerkgericht worden opgeleid.<br />‘Het ligt meer voor de hand dat de agent, als kenniswerker, zelf de regie over het leren heeft dan dat het management daar een sturende rol in speelt.’ <br />‘Ik herken de trend, maar het is bij ons nog niet ver gevorderd. De leercyclus is nog niet gedigitaliseerd, we hebben nu twee e-learning modules.’ <br />‘Wij staan nog aan het begin van deze cultuuromslag met ondersteuning van automatisering.’ <br />‘Om deze stap te maken moet een organisatie anders worden ingericht en dat vraagt veel flexibiliteit.’<br />22-4-2010 – Dianummer: 25<br />
  26. 26. Herkent U dit?<br />22-4-2010 – Dianummer: 26<br />22-4-2010 – Dianummer: 26<br />
  27. 27. Een kwestie van doen: van klassikaal naar blendedlearning<br />22-4-2010 – Dianummer: 27<br />De 3 belangrijkste succesfactoren van blendedlearning:<br />Het is de interactie die het verschil maakt. <br />Bij goed ontwikkelde modules gaan prestatie en plezier samen. <br />De middelen moeten meegroeien met de organisatie. En niet andersom. <br />22-4-2010 – Dianummer: 27<br />
  28. 28. Onze praktische tips voor het toepassen van de trend<br />22-4-2010 – Dianummer: 28<br />Vermijd de valkuilen: <br />De administratie van de studenten is niet simpel.<br />De technologie hapert wel eens, ook bij e-learning. <br />Geen, inadequate of te weinig communicatie met docenten.<br />Slecht gemaakte e-learning. <br />Het klassikale model wordt één op één doorvertaald in de e-learning. <br />Van push naar pull: Verander je strategie van push leren (jij gaat deze opleiding doen) naar pull leren (ik wil graag deze opleiding doen). <br />Selecteer op het hebben en nemen van eigen verantwoordelijkheid. E-learning activeert medewerkers, maar dat moeten ze dan ook wel willen.<br />22-4-2010 – Dianummer: 28<br />
  29. 29. De 7 trends die het organisaties simpel maken hun Customer Service te verbeteren<br />22-4-2010 – Dianummer: 29<br />Trend 1: De consument heeft alle macht<br />Trend 2: De online lerende organisatie<br />Trend 3: Nieuwe verantwoordelijkheden voor de customer service manager <br />Trend 4: Contact centers worden groen<br />Trend 5: Software as a Service (SaaS) <br />Trend 6: Service: de nieuwe sales...<br />Trend 7: Het contact center als trendsetter in thuiswerken<br />22-4-2010 – Dianummer: 29<br />
  30. 30. Trend 3: Nieuwe verantwoordelijkheden voor de customer service manager <br />22-4-2010 – Dianummer: 30<br />De verantwoordelijkheid van CS is steeds vaker de gehele klantbenadering.<br />Focus wordt verlegd van operationeel aansturen naar het strategisch ‘managen’. <br />De rol van de CS manager verandert:<br />Hij heeft de kennis van de klant en die klant bepaalt meer en meer het succes van de onderneming. <br />De customer service manager is een onmisbaar lid van de hoogste overleg- en bestuursorganen van een organisatie. <br />22-4-2010 – Dianummer: 30<br />
  31. 31. Is dat wel zo?<br />22-4-2010 – Dianummer: 31<br />‘De Marketing en Sales afdelingen zijn leading in het proces, waarbij de controle wordt verkregen over budgetten en strategie. Acquisitie is sexy, satisfaction is een uitvoerende taak en retentie levert niet genoeg op, is berekend door marketing’<br />Customer service moet dus emanciperen!<br />22-4-2010 – Dianummer: 31<br />
  32. 32. Organisaties die in staat zijn constant te leren wat er onder klanten leeft, staan sterker in hun schoenen dan organisaties die zich alleen richten op zichzelf:<br />Weten wat de klant wil, daar gaat het om in de moderne organisatie, kijk naar:<br />Maar ook in Nederland wint de manager terrein (zie NCCBP cijfers over 2009)<br />En dat kan…<br />22-4-2010 – Dianummer: 32<br />22-4-2010 – Dianummer: 32<br />
  33. 33. Uitkomst van ons onderzoek:<br />22-4-2010 – Dianummer: 33<br />22-4-2010 – Dianummer: 33<br />
  34. 34. De trend is zichtbaar…<br />22-4-2010 – Dianummer: 34<br />‘Ik zie alleen binnen verschillende organisaties dat de contact center manager te licht is om strategisch mee te denken. De kennis van de klant is aanwezig maar om dit om te zetten naar doelstellingen is een te grote uitdaging.’ <br />‘De beleidsmatige verantwoordelijkheden op dit terrein zijn versnipperd. Beiden behoren tot het takenpakket van de moderne customer service manager. De vraag is, in hoeverre het huidige management hierbij kan aansluiten,’<br />‘Binnen het managementteam heeft de operatie een relatief grote, dominante stem. Daardoor worden er vaak ad hoc- en korte termijn-beslissingen voorgesteld waarbij inspelen op lange termijn-klantontwikkelingen niet wordt gezien of van ondergeschikt belang wordt geacht. ‘<br />22-4-2010 – Dianummer: 34<br />
  35. 35. Herkent U dit?<br />22-4-2010 – Dianummer: 35<br />22-4-2010 – Dianummer: 35<br />
  36. 36. Onze praktische tips voor het toepassen van de trend<br />22-4-2010 – Dianummer: 36<br />Deel kennis proactief. <br />Bouw netwerken: samen sterk staan. <br />Durf te choqueren. <br />Deel succes met stakeholders en draag dit uit. <br />22-4-2010 – Dianummer: 36<br />
  37. 37. De 7 trends die het organisaties simpel maken hun Customer Service te verbeteren<br />22-4-2010 – Dianummer: 37<br />Trend 1: De consument heeft alle macht<br />Trend 2: De online lerende organisatie<br />Trend 3: Nieuwe verantwoordelijkheden voor de customer service manager <br />Trend 4: Contact centers worden groen<br />Trend 5: Software as a Service (SaaS) <br />Trend 6: Service: de nieuwe sales...<br />Trend 7: Het contact center als trendsetter in thuiswerken<br />22-4-2010 – Dianummer: 37<br />
  38. 38. Trend 4: Contact centers worden groen<br />22-4-2010 – Dianummer: 38<br />Save the Planet...: de aandacht voor het milieu blijft toenemen. <br />‘Groen’ zal ook invloed hebben op het contact center<br />In de communicatie met de klant vanuit het contact center krijgt de groene gedachte een duidelijke stem. <br />22-4-2010 – Dianummer: 38<br />
  39. 39. Vier kansen voor contact center<br />22-4-2010 – Dianummer: 39<br />Groener facility management in het contact center: <br />Elektriciteits- en waterverbruik<br />Recyclen en reduceren van afvalstromen<br />Schoonmaken met minder milieubelastende middelen. <br />Bevorderen van milieubesparende activiteiten<br />het digitaliseren van papierstromen <br />thuiswerken.<br />Stimuleren van sociaal maatschappelijke initiatieven<br />‘Groen werken’ uitdragen, zodat klanten en medewerkers van het contact center de groene gedachte voelen en beleven dan het menens is.<br />22-4-2010 – Dianummer: 39<br />
  40. 40. Groene initiatieven in contact centerland<br />22-4-2010 – Dianummer: 40<br />100% klimaatneutraal<br />‘Teleperformance is going to be the undisputed green contact center company.’<br />22-4-2010 – Dianummer: 40<br />
  41. 41. Uitkomst van ons onderzoek:<br />22-4-2010 – Dianummer: 41<br />22-4-2010 – Dianummer: 41<br />
  42. 42. Geen grote meerderheid dus…<br />22-4-2010 – Dianummer: 42<br />…en klanttevredenheid en kostenreductie zijn de drijfveer.<br />‘Energie besparen en digitaliseren herken ik als trend wel, maar bij ons heeft dit geen relatie tot het milieu. Het is ingegeven door kostenoverwegingen en klanttevredenheidsdoelstellingen, niet door ideële doelstellingen.’ <br />Er zijn ook bedenkingen:<br />‘Het contact center is natuurlijk niet de grootste vervuiler binnen de grote bedrijven en is dus niet het belangrijkste aandachtspunt.’<br />22-4-2010 – Dianummer: 42<br />
  43. 43. Herkent U dit?<br />22-4-2010 – Dianummer: 43<br />22-4-2010 – Dianummer: 43<br />
  44. 44. Groen = gezond<br />22-4-2010 – Dianummer: 44<br />‘Groen zijn’ <br />is een sterke troef binnen de profilering van de organisatie, maar ook in het optimaliseren en continueren van een maximale winstpositie.<br />22-4-2010 – Dianummer: 44<br />
  45. 45. Onze praktische tips voor het toepassen van de trend<br />22-4-2010 – Dianummer: 45<br />Besef dat ‘groen ondernemen’ vraagt om grote veranderingen, niet om cosmetische, marginale verbeteringen. <br />Maak beleid op de vier assen van groen handelen in contact centers<br />Vertaal de strategische groene doelen naar individuele targets voor medewerkers en management.<br />Betrek de consument actief bij de ‘vergroening’ van het bedrijf. <br />Spreek binnen de contact center branche een gedragscode af. <br />22-4-2010 – Dianummer: 45<br />
  46. 46. De 7 trends die het organisaties simpel maken hun Customer Service te verbeteren<br />22-4-2010 – Dianummer: 46<br />Trend 1: De consument heeft alle macht<br />Trend 2: De online lerende organisatie<br />Trend 3: Nieuwe verantwoordelijkheden voor de customer service manager <br />Trend 4: Contact centers worden groen<br />Trend 5: Software as a Service (SaaS) <br />Trend 6: Service: de nieuwe sales...<br />Trend 7: Het contact center als trendsetter in thuiswerken<br />22-4-2010 – Dianummer: 46<br />
  47. 47. Trend 5: Software as a Service (SaaS) <br />22-4-2010 – Dianummer: 47<br />De vaste kosten van software veranderen naar variabele kosten.<br />Software is niet meer in eigendom van het contact center. Het contact centerneemt via een flexibel abonnement software af bij de leverancier. <br />Het enige wat je nodig hebt, is een internetverbinding om de applicatie te bereiken.<br />Een grote IT-afdeling die de boel moet beheren is niet meer nodig, licentiekosten dalen en er zijn minder ict-zorgen. <br />22-4-2010 – Dianummer: 47<br />
  48. 48. Wat is SaaS?<br />22-4-2010 – Dianummer: 48<br />SaaS betekent dat de software niet in eigendom is, maar als een online dienst wordt gebruikt. <br />De SaaS-provider zorgt voor installatie, onderhoud en beheer en voor het aanschaffen van hardware waar de applicaties op draaien. <br />De gebruiker heeft via het web toegang tot de software.<br />SaaS is te vergelijken met particuliere diensten van Google (Picasa, Gmail) en Microsoft (Hotmail).<br />22-4-2010 – Dianummer: 48<br />
  49. 49. De voordelen van SaaS op een rij<br />22-4-2010 – Dianummer: 49<br />Flexibiliteit in kosten. <br />Flexibiliteit in locatie. <br />Lagere TCO ( Total Cost of Ownership). <br />Snelheid bij implementaties. <br />Grotere beheersbaarheid. <br />Verlaging van de activa. <br />22-4-2010 – Dianummer: 49<br />
  50. 50. Uitkomst van ons onderzoek:<br />22-4-2010 – Dianummer: 50<br />22-4-2010 – Dianummer: 50<br />
  51. 51. Het contact center uit de muur komt er aan…<br />22-4-2010 – Dianummer: 51<br />‘Deze trend is voor ons essentieel. Onze kostenberekeningen zijn per definitie variabel vanwege het feit dat flexibiliteit een van onze kernwaarden in onze core business is.’ <br />‘Selfservice software nemen we al op deze manier af bij externe partijen. Bij de inrichting van onze nieuwe internetsite, willen we alleen de basis zelf bouwen en de rest afnemen bij externe partijen. Het maximaal benutten van flexibiliteit en standaardisering zijn hierbij de belangrijkste drijfveren.’<br /> Banken en verzekeraars geloven het minst in SaaS :<br />Grote beveiligingsvraagstukken<br />Complexe legacy-systemen<br />22-4-2010 – Dianummer: 51<br />
  52. 52. Herkent U dit?<br />22-4-2010 – Dianummer: 52<br />22-4-2010 – Dianummer: 52<br />
  53. 53. Onze praktische tips voor het toepassen van de trend<br />22-4-2010 – Dianummer: 53<br />Start SaaS project gefaseerd en begin niet te groot.<br />Doe een gedegen leveranciersselectie en maak een uitstekend contract. <br />Realiseer dat SaaS een omwenteling betekent voor de IT-afdeling en begeleidt dit goed. <br />Houd maatwerk-legacy systemen voor de core business. <br />Gebruik innovatieve leveranciers die SaaS als business-strategie hebben. <br />22-4-2010 – Dianummer: 53<br />
  54. 54. De 7 trends die het organisaties simpel maken hun Customer Service te verbeteren<br />22-4-2010 – Dianummer: 54<br />Trend 1: De consument heeft alle macht<br />Trend 2: De online lerende organisatie<br />Trend 3: Nieuwe verantwoordelijkheden voor de customer service manager <br />Trend 4: Contact centers worden groen<br />Trend 5: Software as a Service (SaaS) <br />Trend 6: Service: de nieuwe sales...<br />Trend 7: Het contact center als trendsetter in thuiswerken<br />22-4-2010 – Dianummer: 54<br />
  55. 55. Trend 6: Service: de nieuwe sales…<br />22-4-2010 – Dianummer: 55<br />Het behouden van klanten vraagt minder investeringen dan het werven van nieuwe, dat is al jarenlang bekend. <br />Echte beleving is wat klanten elkaar vertellen. De consument is niet meer onder de indruk van reclamecampagnes en direct marketing <br />Het bieden van excellente service is dus het moderne verkopen. <br />Dus: beperk het werven via reclame en direct mail tot een minimum en benut dit budget voor excellente service. <br />22-4-2010 – Dianummer: 55<br />
  56. 56. Wat verwacht de klant? (Frederick Newell)<br />22-4-2010 – Dianummer: 56<br />Ik verwacht dat u aan de basisvoorwaarden van een goede bedrijfsvoering voldoet. Zo niet, dan ga ik gewoon naar een ander. Maar ook als u die basis wel biedt, is dat geen garantie dat ik u als klant trouw blijf. <br />Ik verwacht dat u meer levert dan dat en me datgene biedt wat ik waardeer. Zo ja, dan heeft u aan mij een trouwe klant. Anders moet u nergens op rekenen. <br />Ik erger me aan bepaalde dingen die u doet, maar niet genoeg om naar de concurrent te gaan. Die concurrent doet trouwens precies hetzelfde. Maar ik vertel het wel overal. <br />Bepaalde dingen die u doet, zullen me een zorg zijn en wil ik niet weten. Ook al vindt u ze belangrijk. <br />22-4-2010 – Dianummer: 56<br />
  57. 57. Blijven tevreden klanten zomaar? <br />22-4-2010 – Dianummer: 57<br />Nee! <br />Tevreden klanten blijven niet zomaar. Alleen zeer tevreden <br />klanten zijn loyaal.<br />Die zeer tevreden klanten creëer je door het leveren van excellente service. <br />22-4-2010 – Dianummer: 57<br />
  58. 58. De 5 waarden van excellente service<br />22-4-2010 – Dianummer: 58<br />Robert Rosell maakte de vijf waarden van excellente service inzichtelijk: <br />Behandel mij met respect (elke klant is de belangrijkste klant). <br />Ken mij (maak de interactie persoonlijk en vermijd dooddoeners, scripts en stereotypen). <br />Ken je vak en let op mij (bepaal wat de klant exact wil, lever dit en beschik over voldoende kennis en vaardigheden om de klant echt te helpen). <br />Laat merken dat je om mij geeft (heb een positieve, servicegerichte en ondersteunende houding naar de klant).<br />Wees mijn advocaat (sta en blijf aan de kant van de klant staan!). <br />22-4-2010 – Dianummer: 58<br />
  59. 59. Uitkomst van ons onderzoek:<br />22-4-2010 – Dianummer: 59<br />22-4-2010 – Dianummer: 59<br />
  60. 60. En we zijn er al actief mee bezig<br />22-4-2010 – Dianummer: 60<br />‘Ik denk dat de gehele USP een achterhaald principe is, vandaar dat ook steeds meer mensen in de commerciële wereld spreken van een UBP, oftwel een Unique Buying Point. Service is de reden voor mensen om een dienst af te nemen of een product aan te schaffen.’ <br />‘Een contact center dat de klant kan volgen en de klant kan verrassen, is bij uitstek de partij die door middel van service heel veel kan verkopen.’ <br />‘De klant laat zich niets meer wijsmaken. Een mooie propositie heeft alleen toegevoegde waarde als de vraag waar de klant voor komt ook juist beantwoord kan worden. Basis is service en daarmee creëer je ruimte voor verkoop.’ <br />22-4-2010 – Dianummer: 60<br />
  61. 61. Herkent U dit?<br />22-4-2010 – Dianummer: 61<br />22-4-2010 – Dianummer: 61<br />
  62. 62. Dus…<br />22-4-2010 – Dianummer: 62<br />Benut verkoopgericht marketingbudget voor excellente customer service en hiervoor is samenwerking tussen marketing en customer service cruciaal!<br />22-4-2010 – Dianummer: 62<br />
  63. 63. Onze praktische tips voor het toepassen van de trend<br />22-4-2010 – Dianummer: 63<br />Maak van customer service een value center. <br />Customer service op zelfde niveau als marketing en sales. <br />Creëer een goede feedback-loop waardoor je van elkaar leert. <br />22-4-2010 – Dianummer: 63<br />
  64. 64. De 7 trends die het organisaties simpel maken hun Customer Service te verbeteren<br />22-4-2010 – Dianummer: 64<br />Trend 1: De consument heeft alle macht<br />Trend 2: De online lerende organisatie<br />Trend 3: Nieuwe verantwoordelijkheden voor de customer service manager <br />Trend 4: Contact centers worden groen<br />Trend 5: Software as a Service (SaaS) <br />Trend 6: Service: de nieuwe sales...<br />Trend 7: Het contact center als trendsetter in thuiswerken<br />22-4-2010 – Dianummer: 64<br />
  65. 65. Trend 7: Het contact center als trendsetter in thuiswerken<br />22-4-2010 – Dianummer: 65<br />In een wereld met een grote diversiteit aan medewerkers en de nieuwste technologische ontwikkelingen, moeten medewerkers efficiënt en effectief ingezet kunnen worden. <br />Telewerken is een werkstijl die zorgt voor een hogere productiviteit en een betere balans tussen werk en leven. <br />22-4-2010 – Dianummer: 65<br />
  66. 66. 10 goede redenen om te telewerken (E-werkforum)<br />22-4-2010 – Dianummer: 66<br />Hoogwaardige ICT-infrastructuur, veel breedband verbindingen. <br />De effectiviteit stijgt (soms >10%) door (reis)tijdwinst.<br />Kostenreductie kantoormeters door inzet flexplekken.<br />Minder fileleed. <br />Minder CO2-uitstoot (tweede auto vaak niet meer nodig). <br />Minder stress door een betere dagindeling. <br />Uitkomst voor taakcombineerders.<br />Lager ziekteverzuim. <br />Grotere loyaliteit naar de organisatie. <br />Meer zelfstandigheid / grotere verantwoordelijkheid.<br />22-4-2010 – Dianummer: 66<br />
  67. 67. Hoe flexibel is de inzet van CS personeel? <br />22-4-2010 – Dianummer: 67<br />In de VS werkt 63% van de home basedagents in deeltijd: alle vormen van customer service zijn goed uit te voeren met thuiswerkende agents. <br />In Nederland zijn maar enkele voorbeelden van contact centers te noemen die thuiswerken gebruiken in hun bedrijfsprocessen. <br />(Annie Connect / Teleperformance)<br />Terwijl de techniek beschikbaar is!<br />22-4-2010 – Dianummer: 67<br />
  68. 68. Uitkomst van ons onderzoek:<br />22-4-2010 – Dianummer: 68<br />22-4-2010 – Dianummer: 68<br />
  69. 69. Het vertrouwen in middelen en mogelijkheden stijgt<br />22-4-2010 – Dianummer: 69<br />‘Duidelijk is dat management en staf steeds flexibeler worden en op verschillende plekken werken, door het gebruik van webmail en smartphones als Blackberry en iPhone.’ (financiële sector) ‘<br />‘Onze contact center agents werken tegenwoordig ook op beurzen, zoals de Huishoudbeurs, ter ondersteuning van de acquisiteurs. Ze kunnen daar met de systemen vrijwel alles doen wat ze op de eigen werkplek ook kunnen doen.’ <br />22-4-2010 – Dianummer: 69<br />
  70. 70. Zorgpunten: Gebrek aan sociaal contact, veiligheid en aansturing<br />22-4-2010 – Dianummer: 70<br />‘Dus het menselijke aspect, contact met je supervisor en collega’s is erg belangrijk. Dit kan natuurlijk via webcams, maar het groepsaspect moet niet uit het oog verloren worden.’<br />‘Ik denk dat de medewerkers ook een stuk lol van collega’s nodig hebben.’ <br />‘Ik signaleer verder dat de taakvolwassenheid en discipline van onze contact center medewerkers zodanig is, dat ik weinig vertrouwen heb in thuiswerkoplossingen.’ <br />’Er zijn teveel zaken die men als team moet beleven en niet als individu.’ <br />22-4-2010 – Dianummer: 70<br />
  71. 71. Herkent U dit?<br />22-4-2010 – Dianummer: 71<br />22-4-2010 – Dianummer: 71<br />
  72. 72. Vele voordelen van thuiswerken <br />22-4-2010 – Dianummer: 72<br />De flexibiliteit bij het inzetten en plannen agents neemt toe.<br />5% tot 10% roosterefficiency door kortere diensten dan vier uur. <br />Als een aantal vaste medewerkers twee dagen in de week thuis werkt, is de productiviteit hoger. En de motivatie van de medewerker stijgt. <br />Verbetering van instroom <br />doordat mensen een betere werk-privé balans kunnen organiseren. <br />Inzetten van arbeidsgroepen die men anders niet aanboort. <br />22-4-2010 – Dianummer: 72<br />
  73. 73. Onze praktische tips voor het toepassen van de trend<br />22-4-2010 – Dianummer: 73<br />Breng de voordelen in kaart. <br />Fiscale voordelen. Een werkgever mag onder voorwaarden een werknemer belastingvrij een vergoeding geven als hij vanuit huis gaat werken. Het gaat om een bedrag van € 1.815<br />Maak resultaatafspraken en begeleidt de medewerker adequaat. <br />22-4-2010 – Dianummer: 73<br />
  74. 74. De 7 trends die het organisaties simpel maken hun Customer Service te verbeteren<br />22-4-2010 – Dianummer: 74<br />Trend 1: De consument heeft alle macht<br />Trend 2: De online lerende organisatie<br />Trend 3: Nieuwe verantwoordelijkheden voor de customer service manager <br />Trend 4: Contact centers worden groen<br />Trend 5: Software as a Service (SaaS) <br />Trend 6: Service: de nieuwe sales...<br />Trend 7: Het contact center als trendsetter in thuiswerken<br />22-4-2010 – Dianummer: 74<br />
  75. 75. Bedankt voor uw aandacht!<br />Martine Ferment<br />martine@fermentmanagement.nl<br />Tel. +31 (0) 88 FERMENT<br />

×