SlideShare a Scribd company logo
1 of 5
Download to read offline
VNG Realisatie
Nassaulaan 12 Den Haag | Postbus 30435 | 2500 GK Den Haag
070 - 373 8008 | realisatie@vng.nl | IBAN: NL23BNGH0285143662 | KvK: 27348329
VERSLAG
Overleg : Slotbijeenkomst pilot succesratio: Hoe verbeter ik mijn digitale dienstverlening
(met behulp van de succesratio)
Datum : 24 januari 2019
Tijd : 13.00-16.00 uur
Locatie : Utrecht, Seats2Meet
Deelnemers : Gemeenten: Herman Dijkhof en Nadine Westenbrink (Almere), Lisette van den Berg,
Bart Dautzenberg en Conny Schakenbos (Alphen aan den Rijn), Richard Michel (Ede),
Harold Meima (Eindhoven), Marja Wekking (Enschede), Jetty van Riel en Marloes
Veldman (Geertruidenberg), Mieke Bos (Gooise Meren), Iona van Dijk
(Haarlemmermeer), Renske Dalmijn, Esther ter Horst en Loura Witte (Nieuwegein),
Tim van der Dongen (Vught), John Pape en Marjolein Smit (Waddinxveen), Connie van
Leeuwen en Mick Vermeend (Woerden), Carolien Nicolai (Zeewolde), Micheline
Tasseron (Harderwijk) BZK: Dymphna van Beek; VNG Realisatie: Jeroen de Ruig,
Roe van Kasteren, Rick Koopman, Pieter Pinxten, Eelke Horselenberg, Yvonne
Assman, Natacha Gefferie
Agendapunten
1. Korte terugblik op pilot en resultaat (Jeroen de Ruig)
2. Eerste ronde workshops
a) bepalen KPI's voor (digitale) dienstverlening (John Pape, Eelke Horselenberg)
b) succesfactoren webformulier doorgeven verhuizing (Carolien Nicolai, Rick Koopman,
Pieter Pinxten)
3. Een vraag voor gemeenten (Yvonne Assmann, accountmanagement)
4. Tweede ronde workshops:
a) succesfactoren webformulier uittreksel BRP (Jeroen de Ruig, Rick Koopman)
b) succesfactoren webformulier aangifte overlijden (Carolien Nicolai, Pieter Pinxten)
5. Plenaire terugkoppeling
6. Conclusies en vervolgstappen
Verslag
1. Korte terugblik op pilot en resultaat (Jeroen de Ruig)
Jeroen geeft uitleg over de opzet van de pilot. De doelen van de pilot waren:
1. Inzicht krijgen of het mogelijk is de meting van de succesratio te implementeren bij meerdere
gemeenten met verschillende leveranciers.
2. Inzichtelijk maken of de succesratio daadwerkelijk bepaalt wat de ‘beste’ digitale aanvraag is.
3. (Hoe) moet de landelijke opschaling gaan plaatsvinden?
Punt 1 is gelukt. Het is nog niet met alle leveranciers gelukt. Van de pilotgemeenten is het niet
gelukt om met Centric tot meting te komen. Dat komt ook omdat Centric laat is aangehaakt en
Almere nog bezig is met de implementatie van de webformulieren.
Punt 2 is lastig vast te stellen. Vandaag hopen we daar een beeld van te krijgen.
Punt 3 de pilot heeft ons de nodige inzichten gegeven, vooral dat het werkt en dat het niet heel
veel werk is om een gemeente aan te sluiten. Waar dat nog wel het geval is, gaan we proberen
omdat te vereenvoudigen.
VNG Realisatie 2/5
2. Eerste ronde workshops
a. bepalen KPI's voor (digitale) dienstverlening (John Pape, Eelke Horselenberg)
De waarde van cijfers neemt toe als je kan vergelijken: meer of minder dan anderen?
Vergelijken vraagt om standaardisering.
Ambitie helpt bij het gebruik van data. Dan weet je waar je op stuurt.
Data boven water krijgen is lastig. Welke willen we? Welke kunnen geautomatiseerd?
Standaardisatie is een voorwaarde.
Wat zijn grote vraagstukken in je dienstverlening? Waar ga je op sturen? En aan
welke KPI's kunnen we dan denken?
- Gebruik van contactkanalen
* klantbeleving per contactkanaal (waardering en reden keuze contactkanaal)
* aantallen klantcontacten per kanaal
* aantallen aanvragen per product per kanaal
* doorlooptijden na aanvraag per kanaal
* aantallen inloop/op afspraak
* servicenormen
- life-events/ klantreizen
- participatie
- inclusie (toegankelijkheid)
- 80/20 (digitaal standaard/wijkgericht maatwerk)
* doelgroepen (aanbod digitale dienstverlening aanpassen aan doelgroep)
* digitaal voor standaard maatwerk, niet digitaal voor niet standaard.
b. succesfactoren webformulier doorgeven verhuizing (Carolien Nicolai, Rick
Koopman, Pieter Pinxten)
De volgende punten zijn genoemd tijdens de presentatie (in de bijgevoegde
presentatie nog meer tips);
- Meten en verbeteren neemt in Zeewolde een belangrijke plek in. Zo worden elke
maand de aantallen per kanaal geregistreerd. Hierdoor is onder andere succes te
registeren en te delen.
- Het is belangrijk om het formulier in de huisstijl van de gemeente vorm te geven.
- In het formulier worden veel van de 10 tips toegepast.
- De gemeente stelt geen bijlagen verplicht, wat afronden makkelijk maakt.
- Ook bij een goed presterend formulier zijn er nog verbeterpunten.
- Een hoge succesratio bereik je niet alleen. Je hebt bijv. de collega’s van de vakafdeling
hard nodig.
- Een hoge succesratio vraagt ook om een professioneel (online) team. Het belang
hiervan moet je duidelijk maken in de organisatie.
VNG Realisatie 3/5
3. Een vraag voor gemeenten (Yvonne Assmann)
Duurzaam bewaren van informatie die je moet bewaren.
2 gemeenten die willen meedenken: Waddinxveen en Alphen aan den Rijn, wellicht ook
Haarlemmermeer.
4. Tweede ronde workshops:
a. succesfactoren webformulier uittreksel BRP (Conny Schakenbos, Rick Koopman)
De volgende punten zijn genoemd tijdens de presentatie (in de bijgevoegde presentatie
nog meer tips);
- Meten staat aan de basis, zo wordt het aantal online aanvragen genoteerd.
- De online klantreis is uiteraard groter dan alleen de succesratio, daarom wordt er ook
gekeken naar hoe men binnenkomt (bijv. via Google).
- De meting vindt door technische moeilijkheden plaats voor de betaling, dit heeft een
positieve invloed op de succesratio.
- Het formulier is al lange tijd niet aangepast.
- In het formulier worden veel van de 10 tips toegepast.
- Hoewel het formulier goed presteert zijn er nog veel verbeterpunten.
- In de gemeente Zeewolde is een uittreksel BRP gratis als je deze online aanvraagt. Dit
betekent dat burgers geen internetkassa in het aanvraagproces krijgen. Een internetkassa
veroorzaakt uitval.
b. succesfactoren webformulier aangifte overlijden van gemeente Zeewolde (Carolien
Nicolai, Pieter Pinxten)
- Digi-D of eHerkenning (Zeewolde heeft gekozen voor Digi-D vanwege minder
gebruikersvriendelijkheid voor de ondernemers en beperkte aantal uitvaartondernemers in
gemeente). Hier is DigiD niet voor bedoeld. Gesuggereerd wordt een andere validatie in
het proces, dus iets anders dan DigiD of eHerkenning.
- Het is belangrijk om het formulier in de huisstijl van de gemeente vorm te geven.
- In het formulier worden veel van de 10 tips toegepast.
- Hoewel het formulier goed presteert zijn er steeds verbeterpunten.
- Ondernemers verwachten online snelle dienstverlening. Het is belangrijk om vooraf
duidelijk te maken in hoeverre de gemeente deze snelheid kan leveren.
De tips in een notendop:
1. Test (regelmatig) werking van het webformulier en pas aan waar nodig
2. Geef voorwaarden, uitleg en benodigde informatie en/of documenten aan
3. Gebruik duidelijke taal en begrippen
4. Licht vragen en termen toe waar nodig
5. Vraag alleen noodzakelijke gegevens en informatie
6. Geef met een * aan welke vragen/velden verplicht zijn
7. Geef foutmeldingen duidelijk en klantvriendelijk aan
8. Geef processtap in formulier aan tijdens het invulproces
9. Ondersteun de bezoeker bij het invullen en afronden, door duidelijke knoppen
10. Zorg voor prefill en tussentijdse opslag van informatie, dit voorkomt dubbel werk
voor de bezoeker
VNG Realisatie 4/5
- Het is vreemd dat het formulier bij alle gemeenten een lage succesratio heeft omdat het
grotendeels wordt ingevuld door ondernemers die dit (veel) vaker doen.
Link naar Publicatie Wegwijs online Dienstverlening door 7 gemeenten delen met de
groep: https://www.vngrealisatie.nl/producten/wegwijs-online-dienstverlening.
Tips doorlopen
- Don’t make me think-formulier (duidelijk, knop volgende).
- Verplichte velden worden aangeven met een asterisk (*) > evt. met kleuren aangeven
- Gebruikmaken van prefill m.b.v. DigiD.
- Foutmelding klantvriendelijk, duidelijk en specifiek aangeven en ook een positieve
bevestiging als het goed is.
- Voortgang duidelijk vormgeven (zie tip 8)
- One page check outs (alles op 1 pagina bij bijv. mobile first): op Google analytics kun
je zien hoe vaak aanvragen gedaan zijn via mobiel of desktop. Aandeel tablet is
verminderd; mobiel op 1, desktop op 2 (Pieter).
- Voor het achterliggende proces is het verwachtingspatroon anders (Tim van Dongen).
Het verwachtingspatroon wat je creëert is dat bij 24/7 dienstverlening men verwacht
dat het ook 24/7 wordt geregeld. Ook goed communiceren hierover (bijv. in het
formulier al).
- Neem onzekerheid/twijfel weg door dezelfde huisstijl te hanteren.
Tijdens presentatie komt een concrete verbetersuggestie voor het formulier van Zeewolde
naar voren:
- de controlevraag naar voren halen of persoon in betreffende gemeente is overleden.
5. Plenaire terugkoppeling
Tijdens de plenaire terugkoppeling worden de resultaten uit beide tegelijkertijd gehouden
workshops teruggekoppeld.
6. Conclusies en vervolgstappen: de pilot was een succes, met ruimte voor verbetering
Succes;
- Geautomatiseerd en onafhankelijk van softwareleveranciers inzicht in de succesratio van
de gemeten webformulieren.
- Georganiseerd contact met leveranciers (meer slagkracht, meer positie in gesprek).
- Meer delen en leren onderling.
- Concrete verbeterpunten webformulieren.
- Overzichtelijke vergelijkingsmogelijkheden op Waarstaatjegemeente.nl, relateren aan
elkaar. Hierdoor neemt de waarde van cijfers toe.
- Gestandaardiseerd en geautomatiseerd inzicht in online-aantallen per product.
VNG Realisatie 5/5
We gaan door met het meten van de succesratio van webformulieren. We breiden het aantal
te meten webformulieren uit. Voorwaarde is dat het veelgebruikte formulieren zijn. Genoemde
mogelijkheden:
- Melding openbare ruimte
- Voorgenomen huwelijk
- Kleine of grote evenementen
- Algemeen contactformulier
- Afspraken.
Verwacht wordt dat meer gemeenten de succesratio van hun formulieren geautomatiseerd
willen meten en willen kunnen vergelijken met de succesratio van webformulieren van andere
gemeenten. Van de aanwezige andere gemeenten geeft de gemeente Ede direct aan
belangstelling te hebben. De andere gemeenten nemen het mee voor intern overleg.
Vragen:
- Wordt bij het meten het IP-adres van de gemeente zelf eruit gefilterd?
Antwoord: IP-adressen worden in principe niet meegeleverd. VNG Realisatie doet hier
nog een check op.
- Wordt bij iedere deelnemende gemeente op dezelfde punten in het proces gemeten (voor
of na kassa)?
Antwoord: Bij één leverancier werd om technische redenen voor de kassa gemeten.
VNG Realisatie bespreekt dit met de leverancier.
- Het webformulier aangifte overlijden van de VNG zelf is niet te meten met de aanpak van
de succesratio webformulieren?
Antwoord: We hebben contact gelegd met de leverancier maar deze was niet bereid om
aanpassingen door te voeren.
- Doen de leveranciers wat met de feedback die ze krijgen van individuele gemeenten?
Antwoord: We hebben op 8 maart een sessie met de leveranciers. Dan vernemen we
vast of ze opmerkingen hebben gekregen en of ze hiermee wat gaan doen.
- Wat zijn de mogelijkheden om te zien waar/op welk punt in het formulier mensen
afhaken?
Antwoord: Technisch bestaat de mogelijkheid om dit te ondersteunen. Sommige
leveranciers ondersteunen dit ook. Voor een landelijk vergelijk is dit lastig omdat de
tabbladen van de diverse webformulieren verschillen en dan wordt het lastig vergelijken.
- Uitbreiden naar meer formulieren heeft meerwaarde, maar maak ook af waar je aan
begonnen bent.
Antwoord: Dit advies nemen we mee. Binnenkort houden we een enquête onder de
werkgroepleden en hopen we de definitieve keuze van de drie webformulieren te kunnen
maken.

More Related Content

Similar to 20190124_pilot succesratio_verslag bijeenkomst

Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening VNG Realisatie
 
151105 praktijkmiddag weert breda
151105 praktijkmiddag weert   breda151105 praktijkmiddag weert   breda
151105 praktijkmiddag weert bredaKING
 
150209 presentatie nps en ces voor king
150209 presentatie nps en ces voor king150209 presentatie nps en ces voor king
150209 presentatie nps en ces voor kingTim Aarts
 
Customer Arena Framework voor Klantregie
Customer Arena Framework voor KlantregieCustomer Arena Framework voor Klantregie
Customer Arena Framework voor KlantregieJan Semmelhack
 
Presentaties passende dienstverlening
Presentaties passende dienstverleningPresentaties passende dienstverlening
Presentaties passende dienstverleningVNG Realisatie
 
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016KING
 
20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening
20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening
20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverleningVNG Realisatie
 
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.TCD 2010
 
Ict en betere dienstverlening
Ict en betere dienstverleningIct en betere dienstverlening
Ict en betere dienstverleningKluwer
 
Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Intercommunale Leiedal
 
TTS success story-gemeentevenlo-nl
TTS success story-gemeentevenlo-nlTTS success story-gemeentevenlo-nl
TTS success story-gemeentevenlo-nlGeert Fierens
 
20190124_pilot succesratio_uittreksel brp alphen aan den rijn
20190124_pilot succesratio_uittreksel brp alphen aan den rijn20190124_pilot succesratio_uittreksel brp alphen aan den rijn
20190124_pilot succesratio_uittreksel brp alphen aan den rijnVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 22 september 2022 -Grip op schuldhulpverlening deel 3 - monit...
(Be)spreekuur - 22 september 2022 -Grip op schuldhulpverlening deel 3 - monit...(Be)spreekuur - 22 september 2022 -Grip op schuldhulpverlening deel 3 - monit...
(Be)spreekuur - 22 september 2022 -Grip op schuldhulpverlening deel 3 - monit...VNG Realisatie
 
20140715 winstpakkers voor informatiemanagers def
20140715 winstpakkers voor informatiemanagers def20140715 winstpakkers voor informatiemanagers def
20140715 winstpakkers voor informatiemanagers defKING
 
Multichannelconference post nl
Multichannelconference post nlMultichannelconference post nl
Multichannelconference post nlvalantic NL
 
Workinprogress winstpakker prefill_e_formulieren_
Workinprogress winstpakker prefill_e_formulieren_Workinprogress winstpakker prefill_e_formulieren_
Workinprogress winstpakker prefill_e_formulieren_KING
 
Ronde 2: Wat betekent GT Connect voor mijn gemeente?
Ronde 2: Wat betekent GT Connect voor mijn gemeente?Ronde 2: Wat betekent GT Connect voor mijn gemeente?
Ronde 2: Wat betekent GT Connect voor mijn gemeente?Congrestival
 
Sping overheid push call voor online klantcontact met gemeenten
Sping overheid   push call voor online klantcontact met gemeentenSping overheid   push call voor online klantcontact met gemeenten
Sping overheid push call voor online klantcontact met gemeentenawesterik
 
BA Summit 2014 Werk efficiënter met IBM SPSS- en IBM Cognos-oplossingen speci...
BA Summit 2014 Werk efficiënter met IBM SPSS- en IBM Cognos-oplossingen speci...BA Summit 2014 Werk efficiënter met IBM SPSS- en IBM Cognos-oplossingen speci...
BA Summit 2014 Werk efficiënter met IBM SPSS- en IBM Cognos-oplossingen speci...Daniel Westzaan
 

Similar to 20190124_pilot succesratio_verslag bijeenkomst (20)

Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
 
151105 praktijkmiddag weert breda
151105 praktijkmiddag weert   breda151105 praktijkmiddag weert   breda
151105 praktijkmiddag weert breda
 
150209 presentatie nps en ces voor king
150209 presentatie nps en ces voor king150209 presentatie nps en ces voor king
150209 presentatie nps en ces voor king
 
Customer Arena Framework voor Klantregie
Customer Arena Framework voor KlantregieCustomer Arena Framework voor Klantregie
Customer Arena Framework voor Klantregie
 
Presentaties passende dienstverlening
Presentaties passende dienstverleningPresentaties passende dienstverlening
Presentaties passende dienstverlening
 
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
 
20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening
20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening
20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening
 
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
 
Ict en betere dienstverlening
Ict en betere dienstverleningIct en betere dienstverlening
Ict en betere dienstverlening
 
Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?
 
TTS success story-gemeentevenlo-nl
TTS success story-gemeentevenlo-nlTTS success story-gemeentevenlo-nl
TTS success story-gemeentevenlo-nl
 
20190124_pilot succesratio_uittreksel brp alphen aan den rijn
20190124_pilot succesratio_uittreksel brp alphen aan den rijn20190124_pilot succesratio_uittreksel brp alphen aan den rijn
20190124_pilot succesratio_uittreksel brp alphen aan den rijn
 
(Be)spreekuur - 22 september 2022 -Grip op schuldhulpverlening deel 3 - monit...
(Be)spreekuur - 22 september 2022 -Grip op schuldhulpverlening deel 3 - monit...(Be)spreekuur - 22 september 2022 -Grip op schuldhulpverlening deel 3 - monit...
(Be)spreekuur - 22 september 2022 -Grip op schuldhulpverlening deel 3 - monit...
 
20140715 winstpakkers voor informatiemanagers def
20140715 winstpakkers voor informatiemanagers def20140715 winstpakkers voor informatiemanagers def
20140715 winstpakkers voor informatiemanagers def
 
Multichannelconference post nl
Multichannelconference post nlMultichannelconference post nl
Multichannelconference post nl
 
Workinprogress winstpakker prefill_e_formulieren_
Workinprogress winstpakker prefill_e_formulieren_Workinprogress winstpakker prefill_e_formulieren_
Workinprogress winstpakker prefill_e_formulieren_
 
Ronde 2: Wat betekent GT Connect voor mijn gemeente?
Ronde 2: Wat betekent GT Connect voor mijn gemeente?Ronde 2: Wat betekent GT Connect voor mijn gemeente?
Ronde 2: Wat betekent GT Connect voor mijn gemeente?
 
Triodos
TriodosTriodos
Triodos
 
Sping overheid push call voor online klantcontact met gemeenten
Sping overheid   push call voor online klantcontact met gemeentenSping overheid   push call voor online klantcontact met gemeenten
Sping overheid push call voor online klantcontact met gemeenten
 
BA Summit 2014 Werk efficiënter met IBM SPSS- en IBM Cognos-oplossingen speci...
BA Summit 2014 Werk efficiënter met IBM SPSS- en IBM Cognos-oplossingen speci...BA Summit 2014 Werk efficiënter met IBM SPSS- en IBM Cognos-oplossingen speci...
BA Summit 2014 Werk efficiënter met IBM SPSS- en IBM Cognos-oplossingen speci...
 

More from VNG Realisatie

(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...VNG Realisatie
 
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksSamenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptxVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - NabestaandenregelingVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulpVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptxVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleidVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdfVNG Realisatie
 
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024VNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - LotgenotencontactVNG Realisatie
 
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksSamenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpakVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...
(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...
(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...VNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa Special
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa Special(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa Special
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa SpecialVNG Realisatie
 
Toeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSa
Toeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSaToeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSa
Toeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSaVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...VNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Knelpunten schuldhulpverlening vrouwenopvang
(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Knelpunten schuldhulpverlening vrouwenopvang(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Knelpunten schuldhulpverlening vrouwenopvang
(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Knelpunten schuldhulpverlening vrouwenopvangVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 22 januari 2024 - keuzes maken in life events
(Be)spreekuur - 22 januari 2024 -  keuzes maken in life events(Be)spreekuur - 22 januari 2024 -  keuzes maken in life events
(Be)spreekuur - 22 januari 2024 - keuzes maken in life eventsVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Schuldregelingen in de hersteloperatie
(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Schuldregelingen in de hersteloperatie(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Schuldregelingen in de hersteloperatie
(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Schuldregelingen in de hersteloperatieVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 14 december 2023 - Vaststellingsovereenkomst
(Be)spreekuur - 14 december 2023 - Vaststellingsovereenkomst(Be)spreekuur - 14 december 2023 - Vaststellingsovereenkomst
(Be)spreekuur - 14 december 2023 - VaststellingsovereenkomstVNG Realisatie
 

More from VNG Realisatie (20)

(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
 
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksSamenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
 
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
 
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
 
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
 
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
 
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
 
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
 
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
 
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact
 
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksSamenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
 
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak
 
(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...
(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...
(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...
 
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa Special
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa Special(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa Special
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa Special
 
Toeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSa
Toeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSaToeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSa
Toeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSa
 
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...
 
(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Knelpunten schuldhulpverlening vrouwenopvang
(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Knelpunten schuldhulpverlening vrouwenopvang(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Knelpunten schuldhulpverlening vrouwenopvang
(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Knelpunten schuldhulpverlening vrouwenopvang
 
(Be)spreekuur - 22 januari 2024 - keuzes maken in life events
(Be)spreekuur - 22 januari 2024 -  keuzes maken in life events(Be)spreekuur - 22 januari 2024 -  keuzes maken in life events
(Be)spreekuur - 22 januari 2024 - keuzes maken in life events
 
(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Schuldregelingen in de hersteloperatie
(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Schuldregelingen in de hersteloperatie(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Schuldregelingen in de hersteloperatie
(Be)spreekuur - 18 januari 2024 - Schuldregelingen in de hersteloperatie
 
(Be)spreekuur - 14 december 2023 - Vaststellingsovereenkomst
(Be)spreekuur - 14 december 2023 - Vaststellingsovereenkomst(Be)spreekuur - 14 december 2023 - Vaststellingsovereenkomst
(Be)spreekuur - 14 december 2023 - Vaststellingsovereenkomst
 

20190124_pilot succesratio_verslag bijeenkomst

  • 1. VNG Realisatie Nassaulaan 12 Den Haag | Postbus 30435 | 2500 GK Den Haag 070 - 373 8008 | realisatie@vng.nl | IBAN: NL23BNGH0285143662 | KvK: 27348329 VERSLAG Overleg : Slotbijeenkomst pilot succesratio: Hoe verbeter ik mijn digitale dienstverlening (met behulp van de succesratio) Datum : 24 januari 2019 Tijd : 13.00-16.00 uur Locatie : Utrecht, Seats2Meet Deelnemers : Gemeenten: Herman Dijkhof en Nadine Westenbrink (Almere), Lisette van den Berg, Bart Dautzenberg en Conny Schakenbos (Alphen aan den Rijn), Richard Michel (Ede), Harold Meima (Eindhoven), Marja Wekking (Enschede), Jetty van Riel en Marloes Veldman (Geertruidenberg), Mieke Bos (Gooise Meren), Iona van Dijk (Haarlemmermeer), Renske Dalmijn, Esther ter Horst en Loura Witte (Nieuwegein), Tim van der Dongen (Vught), John Pape en Marjolein Smit (Waddinxveen), Connie van Leeuwen en Mick Vermeend (Woerden), Carolien Nicolai (Zeewolde), Micheline Tasseron (Harderwijk) BZK: Dymphna van Beek; VNG Realisatie: Jeroen de Ruig, Roe van Kasteren, Rick Koopman, Pieter Pinxten, Eelke Horselenberg, Yvonne Assman, Natacha Gefferie Agendapunten 1. Korte terugblik op pilot en resultaat (Jeroen de Ruig) 2. Eerste ronde workshops a) bepalen KPI's voor (digitale) dienstverlening (John Pape, Eelke Horselenberg) b) succesfactoren webformulier doorgeven verhuizing (Carolien Nicolai, Rick Koopman, Pieter Pinxten) 3. Een vraag voor gemeenten (Yvonne Assmann, accountmanagement) 4. Tweede ronde workshops: a) succesfactoren webformulier uittreksel BRP (Jeroen de Ruig, Rick Koopman) b) succesfactoren webformulier aangifte overlijden (Carolien Nicolai, Pieter Pinxten) 5. Plenaire terugkoppeling 6. Conclusies en vervolgstappen Verslag 1. Korte terugblik op pilot en resultaat (Jeroen de Ruig) Jeroen geeft uitleg over de opzet van de pilot. De doelen van de pilot waren: 1. Inzicht krijgen of het mogelijk is de meting van de succesratio te implementeren bij meerdere gemeenten met verschillende leveranciers. 2. Inzichtelijk maken of de succesratio daadwerkelijk bepaalt wat de ‘beste’ digitale aanvraag is. 3. (Hoe) moet de landelijke opschaling gaan plaatsvinden? Punt 1 is gelukt. Het is nog niet met alle leveranciers gelukt. Van de pilotgemeenten is het niet gelukt om met Centric tot meting te komen. Dat komt ook omdat Centric laat is aangehaakt en Almere nog bezig is met de implementatie van de webformulieren. Punt 2 is lastig vast te stellen. Vandaag hopen we daar een beeld van te krijgen. Punt 3 de pilot heeft ons de nodige inzichten gegeven, vooral dat het werkt en dat het niet heel veel werk is om een gemeente aan te sluiten. Waar dat nog wel het geval is, gaan we proberen omdat te vereenvoudigen.
  • 2. VNG Realisatie 2/5 2. Eerste ronde workshops a. bepalen KPI's voor (digitale) dienstverlening (John Pape, Eelke Horselenberg) De waarde van cijfers neemt toe als je kan vergelijken: meer of minder dan anderen? Vergelijken vraagt om standaardisering. Ambitie helpt bij het gebruik van data. Dan weet je waar je op stuurt. Data boven water krijgen is lastig. Welke willen we? Welke kunnen geautomatiseerd? Standaardisatie is een voorwaarde. Wat zijn grote vraagstukken in je dienstverlening? Waar ga je op sturen? En aan welke KPI's kunnen we dan denken? - Gebruik van contactkanalen * klantbeleving per contactkanaal (waardering en reden keuze contactkanaal) * aantallen klantcontacten per kanaal * aantallen aanvragen per product per kanaal * doorlooptijden na aanvraag per kanaal * aantallen inloop/op afspraak * servicenormen - life-events/ klantreizen - participatie - inclusie (toegankelijkheid) - 80/20 (digitaal standaard/wijkgericht maatwerk) * doelgroepen (aanbod digitale dienstverlening aanpassen aan doelgroep) * digitaal voor standaard maatwerk, niet digitaal voor niet standaard. b. succesfactoren webformulier doorgeven verhuizing (Carolien Nicolai, Rick Koopman, Pieter Pinxten) De volgende punten zijn genoemd tijdens de presentatie (in de bijgevoegde presentatie nog meer tips); - Meten en verbeteren neemt in Zeewolde een belangrijke plek in. Zo worden elke maand de aantallen per kanaal geregistreerd. Hierdoor is onder andere succes te registeren en te delen. - Het is belangrijk om het formulier in de huisstijl van de gemeente vorm te geven. - In het formulier worden veel van de 10 tips toegepast. - De gemeente stelt geen bijlagen verplicht, wat afronden makkelijk maakt. - Ook bij een goed presterend formulier zijn er nog verbeterpunten. - Een hoge succesratio bereik je niet alleen. Je hebt bijv. de collega’s van de vakafdeling hard nodig. - Een hoge succesratio vraagt ook om een professioneel (online) team. Het belang hiervan moet je duidelijk maken in de organisatie.
  • 3. VNG Realisatie 3/5 3. Een vraag voor gemeenten (Yvonne Assmann) Duurzaam bewaren van informatie die je moet bewaren. 2 gemeenten die willen meedenken: Waddinxveen en Alphen aan den Rijn, wellicht ook Haarlemmermeer. 4. Tweede ronde workshops: a. succesfactoren webformulier uittreksel BRP (Conny Schakenbos, Rick Koopman) De volgende punten zijn genoemd tijdens de presentatie (in de bijgevoegde presentatie nog meer tips); - Meten staat aan de basis, zo wordt het aantal online aanvragen genoteerd. - De online klantreis is uiteraard groter dan alleen de succesratio, daarom wordt er ook gekeken naar hoe men binnenkomt (bijv. via Google). - De meting vindt door technische moeilijkheden plaats voor de betaling, dit heeft een positieve invloed op de succesratio. - Het formulier is al lange tijd niet aangepast. - In het formulier worden veel van de 10 tips toegepast. - Hoewel het formulier goed presteert zijn er nog veel verbeterpunten. - In de gemeente Zeewolde is een uittreksel BRP gratis als je deze online aanvraagt. Dit betekent dat burgers geen internetkassa in het aanvraagproces krijgen. Een internetkassa veroorzaakt uitval. b. succesfactoren webformulier aangifte overlijden van gemeente Zeewolde (Carolien Nicolai, Pieter Pinxten) - Digi-D of eHerkenning (Zeewolde heeft gekozen voor Digi-D vanwege minder gebruikersvriendelijkheid voor de ondernemers en beperkte aantal uitvaartondernemers in gemeente). Hier is DigiD niet voor bedoeld. Gesuggereerd wordt een andere validatie in het proces, dus iets anders dan DigiD of eHerkenning. - Het is belangrijk om het formulier in de huisstijl van de gemeente vorm te geven. - In het formulier worden veel van de 10 tips toegepast. - Hoewel het formulier goed presteert zijn er steeds verbeterpunten. - Ondernemers verwachten online snelle dienstverlening. Het is belangrijk om vooraf duidelijk te maken in hoeverre de gemeente deze snelheid kan leveren. De tips in een notendop: 1. Test (regelmatig) werking van het webformulier en pas aan waar nodig 2. Geef voorwaarden, uitleg en benodigde informatie en/of documenten aan 3. Gebruik duidelijke taal en begrippen 4. Licht vragen en termen toe waar nodig 5. Vraag alleen noodzakelijke gegevens en informatie 6. Geef met een * aan welke vragen/velden verplicht zijn 7. Geef foutmeldingen duidelijk en klantvriendelijk aan 8. Geef processtap in formulier aan tijdens het invulproces 9. Ondersteun de bezoeker bij het invullen en afronden, door duidelijke knoppen 10. Zorg voor prefill en tussentijdse opslag van informatie, dit voorkomt dubbel werk voor de bezoeker
  • 4. VNG Realisatie 4/5 - Het is vreemd dat het formulier bij alle gemeenten een lage succesratio heeft omdat het grotendeels wordt ingevuld door ondernemers die dit (veel) vaker doen. Link naar Publicatie Wegwijs online Dienstverlening door 7 gemeenten delen met de groep: https://www.vngrealisatie.nl/producten/wegwijs-online-dienstverlening. Tips doorlopen - Don’t make me think-formulier (duidelijk, knop volgende). - Verplichte velden worden aangeven met een asterisk (*) > evt. met kleuren aangeven - Gebruikmaken van prefill m.b.v. DigiD. - Foutmelding klantvriendelijk, duidelijk en specifiek aangeven en ook een positieve bevestiging als het goed is. - Voortgang duidelijk vormgeven (zie tip 8) - One page check outs (alles op 1 pagina bij bijv. mobile first): op Google analytics kun je zien hoe vaak aanvragen gedaan zijn via mobiel of desktop. Aandeel tablet is verminderd; mobiel op 1, desktop op 2 (Pieter). - Voor het achterliggende proces is het verwachtingspatroon anders (Tim van Dongen). Het verwachtingspatroon wat je creëert is dat bij 24/7 dienstverlening men verwacht dat het ook 24/7 wordt geregeld. Ook goed communiceren hierover (bijv. in het formulier al). - Neem onzekerheid/twijfel weg door dezelfde huisstijl te hanteren. Tijdens presentatie komt een concrete verbetersuggestie voor het formulier van Zeewolde naar voren: - de controlevraag naar voren halen of persoon in betreffende gemeente is overleden. 5. Plenaire terugkoppeling Tijdens de plenaire terugkoppeling worden de resultaten uit beide tegelijkertijd gehouden workshops teruggekoppeld. 6. Conclusies en vervolgstappen: de pilot was een succes, met ruimte voor verbetering Succes; - Geautomatiseerd en onafhankelijk van softwareleveranciers inzicht in de succesratio van de gemeten webformulieren. - Georganiseerd contact met leveranciers (meer slagkracht, meer positie in gesprek). - Meer delen en leren onderling. - Concrete verbeterpunten webformulieren. - Overzichtelijke vergelijkingsmogelijkheden op Waarstaatjegemeente.nl, relateren aan elkaar. Hierdoor neemt de waarde van cijfers toe. - Gestandaardiseerd en geautomatiseerd inzicht in online-aantallen per product.
  • 5. VNG Realisatie 5/5 We gaan door met het meten van de succesratio van webformulieren. We breiden het aantal te meten webformulieren uit. Voorwaarde is dat het veelgebruikte formulieren zijn. Genoemde mogelijkheden: - Melding openbare ruimte - Voorgenomen huwelijk - Kleine of grote evenementen - Algemeen contactformulier - Afspraken. Verwacht wordt dat meer gemeenten de succesratio van hun formulieren geautomatiseerd willen meten en willen kunnen vergelijken met de succesratio van webformulieren van andere gemeenten. Van de aanwezige andere gemeenten geeft de gemeente Ede direct aan belangstelling te hebben. De andere gemeenten nemen het mee voor intern overleg. Vragen: - Wordt bij het meten het IP-adres van de gemeente zelf eruit gefilterd? Antwoord: IP-adressen worden in principe niet meegeleverd. VNG Realisatie doet hier nog een check op. - Wordt bij iedere deelnemende gemeente op dezelfde punten in het proces gemeten (voor of na kassa)? Antwoord: Bij één leverancier werd om technische redenen voor de kassa gemeten. VNG Realisatie bespreekt dit met de leverancier. - Het webformulier aangifte overlijden van de VNG zelf is niet te meten met de aanpak van de succesratio webformulieren? Antwoord: We hebben contact gelegd met de leverancier maar deze was niet bereid om aanpassingen door te voeren. - Doen de leveranciers wat met de feedback die ze krijgen van individuele gemeenten? Antwoord: We hebben op 8 maart een sessie met de leveranciers. Dan vernemen we vast of ze opmerkingen hebben gekregen en of ze hiermee wat gaan doen. - Wat zijn de mogelijkheden om te zien waar/op welk punt in het formulier mensen afhaken? Antwoord: Technisch bestaat de mogelijkheid om dit te ondersteunen. Sommige leveranciers ondersteunen dit ook. Voor een landelijk vergelijk is dit lastig omdat de tabbladen van de diverse webformulieren verschillen en dan wordt het lastig vergelijken. - Uitbreiden naar meer formulieren heeft meerwaarde, maar maak ook af waar je aan begonnen bent. Antwoord: Dit advies nemen we mee. Binnenkort houden we een enquête onder de werkgroepleden en hopen we de definitieve keuze van de drie webformulieren te kunnen maken.