whatsapp

1. Utrecht.nl
Hier komt tekst
Wat je kunt leren van de WhatsApp-pilot van de Gemeente
Utrecht
Hier komt ook tekst
Michal Kleinhans
Businessarchitect / adviseur
publieksdienstverlening
November 2016

2. Utrecht.nl
Inhoud
- Waarom WhatsApp?
- Pilot
- Soorten vragen
- Privacy
- Kosten/baten
- Klanttevredenheidsonderzoek
- Leerpunten en tips

3. Utrecht.nl
Waarom WhatsApp?
• We willen aansluiten bij kanalen die inwoners zelf gebruiken
• Positieve geluiden van andere gemeenten
• Wens om email te verminderen

4. Utrecht.nl
Pilot
• Integratie met social media app
• Klein beginnen
• Openingstijden
Voorzichtige conclusie
• Lijkt op dienstverlening via telefoon/email
• Inwoners positief
• de toon op WhatsApp een stuk vriendelijker en complimenten
zijn in tegenstelling tot Twitter en Facebook geen
uitzondering

5. Utrecht.nl
Openingstijden, wel of niet?

6. Utrecht.nl
Aantal berichten (4 weken)

7. Utrecht.nl
Soorten vragen
• Dienstverlening is meer geworden dan het “oude”
publieksdienstverlening

8. Utrecht.nl
Privacy
• Is er een spagaat tussen dienstverlening en privacy?
• Voorzichtigheid geboden
• We weten het niet goed, instanties als KING en VNG ook niet:
volop discussie

9. Utrecht.nl
Kosten / baten
• Soortgelijke vragen als telefoon / email
• Extra agents? 1 voor pilot. Inschatting is van niet
• Nodig: extra inzicht in cijfers

10. Utrecht.nl
Klanttevredenheidsonderzoek

11. Utrecht.nl

12. Utrecht.nl

13. Utrecht.nl

14. Utrecht.nl
Verhouding tot andere kanalen

15. Utrecht.nl
7 tips
• Denk aan de communicatie bij de lancering van WhatsApp
• Begin met ervaren medewerkers, sluit daarna andere
collega’s aan.
• Geef instructies voor de klant in de beschrijving van je
account: ‘Hey there, I’m using WhatsApp’ is niet handig,
maar duidelijkheid over webcaretijden
• Denk goed na over hoe je burgers wil benaderen (je of u)
en hoe je vragen door wilt zetten binnen de organisatie.

16. Utrecht.nl
• Doe aan verwachtingsmanagement richting inwoners
als je een vraag door moet zetten aan een collega van
een andere afdeling.
• WhatsApp gaat breder dan de ‘oude’
publieksdienstverlening. Stem goed af met
communicatie, persvoorlichting en maak goede
afspraken over bereikbaarheid en beantwoording.
• Experimenteer en stuur tijdens een proef waar nodig
is bij.

17. Utrecht.nl
Hoe verder? Welke kansen zijn er?
• Pilot is geslaagd
• Meer inzicht in de cijfers
• Integratie met kanaalsturingsdashboard
• Plaatsen in staande organisatie
• Proactief?
• Groepsapps?
• Koppeling zaaksysteem?
• Doelgroepen?
• ……
Hartelijk dank voor uw aandacht!
Tips?
Vragen?