Event:   DDMA CRM-BI Thema:  Best of the Best Awards Spreker:  René de Zoete - Rabobank Datum:  14 mei 2009 – Hotel New Yo...
Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie Rabobank Nederland
Rabobank Nederland <ul><li>Coöperatieve bank </li></ul><ul><li>153 lokale banken, 1700 vestigingen </li></ul><ul><li>9 mil...
Onze visie in 2001: anticiperen moet!   <ul><li>De wereld om ons heen verandert in een snel tempo  </li></ul><ul><li>Forse...
Eindsituatie vanuit klantperspectief Klant kiest kanaal Adequate bediening Transparantie Klant ervaart ‘Dichtbij’ over all...
Eindsituatie vanuit organisatieperspectief Multichannel regisseur Lokale bankensite, KCC, Lokale marktbewerking  CRM vaard...
Verbeter  klantgerichtheid Implementeer lokaal Ontwikkeling Multichannel bank Speerpunten programma CRM l
Aanpak programma CRM <ul><li>De klantbehoefte is leidend, belang van buiten naar binnen denken  </li></ul><ul><li>Samenhan...
CRM niveau’s: van klantregistratie  naar klantbeleving <ul><li>CRM = Workflow </li></ul><ul><li>Bankbrede werkafspraken </...
Belangrijkste succescriteria <ul><li>Lokale bank </li></ul><ul><ul><li>Bankbreed nut en noodzaak CRM wordt op alle niveaus...
Klinkende resultaten <ul><li>Snelheid beantwoorden klantvragen  +50% </li></ul><ul><li>Doorlooptijd offertes 1-5 dagen i.p...
Wat ervaren onze klanten en medewerkers anno 2009? Klant <ul><li>Voelt zich herkend  door het juiste aanbod, op het juiste...
Rabobank in 2009 <ul><li>Mede door het CRM gedachtegoed beleven klanten en medewerkers intenser de merkwaarden van de Rabo...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

1,747 views

Published on

Rabobank voerde een omvangrijk crm-programma door bij alle 162 afzonderlijke bankvestigingen om klanten meer bankzaken te laten doen op de manier, de plek en het tijdstip van hun voorkeur. De jury complimenteert de bank voor de manier waarop deze steeds zijn crm-visie en strategie blijft herijken: "Hoewel het programma al een flink aantal jaren loopt, straalt ook de strategie voor de komende jaren veel ambitie en realiteitszin uit."

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,747
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
19
Actions
Shares
0
Downloads
29
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Klant kiest kanaal: bank sluit aan op kanaalvoorkeur klant en geeft excellente invulling in opvolging en benutting commerciële kansen. De klant wil steeds meer gebruik maken van de virtuele kanalen en verwacht dezelfde service over alle kanalen heen. De klant eist snelheid, foutloze bediening en gemak. Wij kennen de klant en zijn kanaalvoorkeur en reageren snel op zijn verzoek of vraag. Medewerkers die goed getraind zijn in verkoopvaardigheden zijn in staat om commerciële kansen te herkennen en te benutten met inachtneming van het klantbelang. Adequate bediening: klantgedrag wordt inzichtelijk en klanten worden persoonlijk, pro-actief en adequaat bediend over alle kanalen én door alle medewerkers. Informatie over de klant wordt zichtbaar voor de klant, waardoor hij onze kwaliteit van zijn gegevens kan raadplegen. Wij moeten daarom de klantgegevens op orde hebben om met voldoende snelheid de vragen van onze klanten goed te kunnen beantwoorden. Zowel klant als medewerker hebben inzicht in klantgegevens en status offerte/verzoek . Buiten de klantgegevens heeft de klant ook de mogelijkheid om de voortgang van een offerte of serviceaanvraag te volgen. Klant ervaart kernwaarde “Dichtbij”nog intensiever door lokaal regisseurschap van alle distributiekanalen en marktbewerking . U, als lokale bank, wordt regisseur over al deze kanalen en u krijgt nieuw instrumentarium om optimaal invulling te geven aan lokale marktbewerking. Het is van belang om klantrelaties en voorkeuren van klanten en hun belangstellingsgebieden vast te leggen in Siebel, zodat u voor lokale campagnes deze informatie maximaal kunt benutten bij het selecteren van de juiste doelgroep. U heeft de verantwoordelijkheid om uw bank voor te bereiden op al deze ontwikkelingen en uw medewerkers te ontwikkelen tot medewerkers die klanten via alle kanalen kunnen bedienen en commerciële kansen weten te vertalen in verkoopresultaten.
  • De klant heeft contact via kanaal van zijn keuze en bank anticipeert daarop met haar marktbewerking: de bank als multichannel regisseur. Banken hebben in de eindsituatie alle klantcontactgegevens en verkoopondersteuning beschikbaar in één systeem. Hierdoor worden klanten herkend, geholpen en over alle kanalen conform de wensen van de klant bediend. Multichannel regisseur: bepalen welke boodschap via welk kanaal naar de klant wordt gebracht, rekening houdende met de kanaalvoorkeur van de klant (en op termijn de kosten van ieder kanaal). Inrichten en organiseren van KCC, Lokale bankensite en Lokale marktbewerking Alle klantinformatie en verkoopondersteuning voor alle kanalen beschikbaar in één systeem: Verkoopcockpit Siebel. Siebel ondersteunt het gehele commerciële proces, van klantcontact tot transactie, voor alle producten en alle kanalen. Medewerkers hoeven niet meer te switchen tussen systemen en kunnen klantgedrag over alle kanalen volgen. Op termijn krijgen klanten en medewerkers via alle kanalen toegang tot (deels) dezelfde klantgegevens en klantverzoeken (offerte, klachten, serviceaanvragen nieuwe pas etc). Turven behoort tot het verleden, alle verkopen worden automatisch geregistreerd in Siebel. Verkoop- en servicegerichte medewerkers die proactief handelen, commerciële kansen benutten en klanten op de bank, via telefoon, e-mail of internet ondersteunen: CRM vaardige medewerkers . De grootste uitdaging voor de toekomst ligt in het commercieel benutten van de kansen die de combinatie van virtuele en fysieke kanalen bieden. Onze medewerkers zijn uiteraard de cruciale factor: hun kennis, kunde, pro-activiteit en effectiviteit zijn doorslaggevend. Uit onderzoek van de Financial Times blijkt dat in de retailmarkt gemiddeld van de 100 commerciële kansen, medewerkers 21% herkennen, 26% opvolgt en daarvan 26% wordt omgezet in een daadwerkelijke verkoop. Nog geen 2% van de kansen wordt dus vertaald in verkoop. Door een paar kleine dingen beter te doen, neemt het verkoopresultaat sterk toe.
  • 7 april 2010
  • 7 april 2010
  • DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

    1. 1. Event: DDMA CRM-BI Thema: Best of the Best Awards Spreker: René de Zoete - Rabobank Datum: 14 mei 2009 – Hotel New York, Rotterdam www.ddma.nl
    2. 2. Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie Rabobank Nederland
    3. 3. Rabobank Nederland <ul><li>Coöperatieve bank </li></ul><ul><li>153 lokale banken, 1700 vestigingen </li></ul><ul><li>9 miljoen klanten, 1.7 miljoen leden, 34.000 medewerkers </li></ul><ul><li>Meerdere formules: van Particulieren tot Groot Zakelijk </li></ul><ul><li>Triple ‘A’-bank </li></ul><ul><li>Marktleider op Nederlandse markt </li></ul><ul><li>Innovatief: Virtuele bank, Mobiel betalen, SMS services, Chatten </li></ul><ul><li>Rabobank Nederland faciliteert de lokale banken </li></ul>
    4. 4. Onze visie in 2001: anticiperen moet! <ul><li>De wereld om ons heen verandert in een snel tempo </li></ul><ul><li>Forse toename en gebruik nieuwe media: internet, mobiel, e-mail </li></ul><ul><li>Klanten vergaren snel en meer informatie, worden kritischer en bepalen </li></ul><ul><li>zelf wanneer, wat en hoe </li></ul><ul><li>Onderscheidend vermogen organisatie niet langer op ‘productniveau’ </li></ul>
    5. 5. Eindsituatie vanuit klantperspectief Klant kiest kanaal Adequate bediening Transparantie Klant ervaart ‘Dichtbij’ over alle kanalen Telefoon Post Internet E-mail Gea Chat Persoonlijk TV Mobiel SMS Klant BANK
    6. 6. Eindsituatie vanuit organisatieperspectief Multichannel regisseur Lokale bankensite, KCC, Lokale marktbewerking CRM vaardige medewerkers Verkoopcockpit Siebel Telefoon Post Internet E-mail Gea Chat Persoonlijk TV Mobiel SMS Klant BANK
    7. 7. Verbeter klantgerichtheid Implementeer lokaal Ontwikkeling Multichannel bank Speerpunten programma CRM l
    8. 8. Aanpak programma CRM <ul><li>De klantbehoefte is leidend, belang van buiten naar binnen denken </li></ul><ul><li>Samenhang Cultuur-Structuur-Systeem </li></ul><ul><li>Bankbrede aanpak (per lokale bank), ingestoken op directieniveau </li></ul><ul><li>Lokale CRM manager </li></ul><ul><li>Proces van verleiding is meest effectief gezien organisatiestructuur </li></ul><ul><li>Nauwe samenwerking met gebruikers </li></ul><ul><li>Iteratief proces van kort cyclische veranderingen (proces en ICT) </li></ul>Structuur Systeem Cultuur Klant centraal
    9. 9. CRM niveau’s: van klantregistratie naar klantbeleving <ul><li>CRM = Workflow </li></ul><ul><li>Bankbrede werkafspraken </li></ul><ul><li>Actief sturen op kwaliteit input </li></ul><ul><li>Verkoopregistratie deels via Siebel </li></ul><ul><li>CRM = Klantbediening </li></ul><ul><li>Verkoopregistratie Siebel is leidend </li></ul><ul><li>Management coacht en stuurt op in- en output </li></ul><ul><li>CRM = Klantbeleving </li></ul><ul><li>Klant staat Centraal </li></ul><ul><li>Best practice is drijfveer tot permanent verbeteren </li></ul>Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 <ul><li>CRM = Siebel gebruiken </li></ul><ul><li>Bekend met basisfunctionaliteit </li></ul><ul><li>Geen duidelijke werkafspraken </li></ul><ul><li>Geen sturing op goed gebruik </li></ul>
    10. 10. Belangrijkste succescriteria <ul><li>Lokale bank </li></ul><ul><ul><li>Bankbreed nut en noodzaak CRM wordt op alle niveaus onderkend </li></ul></ul><ul><ul><li>Commercieel beleid vertaald naar activiteiten om resultaat te behalen </li></ul></ul><ul><ul><li>Management stuurt op resultaten en activiteiten </li></ul></ul><ul><ul><li>Management coacht op gedrag (afspreken en aanspreken) </li></ul></ul><ul><ul><li>Directie neemt de lead en bepaalt ambitie en tempo van de verandering </li></ul></ul><ul><li>Rabobank Nederland: </li></ul><ul><ul><li>Steun Raad van Bestuur </li></ul></ul><ul><ul><li>Business- en ICT alignment </li></ul></ul><ul><ul><li>Intensieve communicatie op alle niveaus </li></ul></ul><ul><ul><li>Kleine stappen op vaste momenten </li></ul></ul><ul><ul><li>Stakeholder management bij leveranciers </li></ul></ul>
    11. 11. Klinkende resultaten <ul><li>Snelheid beantwoorden klantvragen +50% </li></ul><ul><li>Doorlooptijd offertes 1-5 dagen i.p.v. 15 dagen (gem.) </li></ul><ul><li>Planmatig klantcontact +20% (+50%) </li></ul><ul><li>Toename leads +21% </li></ul><ul><li>Aantal verkopen +24% </li></ul><ul><li>Besparing ICT-beheerkosten 13 miljoen/jaar </li></ul><ul><li>Status: oktober 2008 </li></ul>
    12. 12. Wat ervaren onze klanten en medewerkers anno 2009? Klant <ul><li>Voelt zich herkend door het juiste aanbod, op het juiste moment, via het juiste kanaal </li></ul><ul><li>Advies op maat, structurele contactmomenten </li></ul><ul><li>Klant ervaart Rabobank ‘dichtbij’ door lokale banksite en – marktbewerking </li></ul><ul><li>Beste financiële site </li></ul><ul><li>Meest klantvriendelijke financiële instelling </li></ul><ul><li>Nationale Thuiswinkel Award 2008 </li></ul>Medewerker <ul><li>Beter inzicht in klant en eigen werkvoorraad door één klantsysteem dat alle kanalen ondersteunt </li></ul><ul><li>Focus op integraal advies </li></ul><ul><li>Door eenduidige werkwijze meer tijd voor klanten </li></ul><ul><li>Groei aantal klanten en hogere productafname </li></ul><ul><li>Rabobank meest favoriete werkgever </li></ul>
    13. 13. Rabobank in 2009 <ul><li>Mede door het CRM gedachtegoed beleven klanten en medewerkers intenser de merkwaarden van de Rabobank: </li></ul><ul><ul><li>Dichtbij </li></ul></ul><ul><ul><li>Betrokken </li></ul></ul><ul><ul><li>Toonaangevend </li></ul></ul>

    ×