Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Trends in
klantcontact
december2014|versie001
Hoe een bedrijf omgaat met klanten, is van grote invloed op de ervaring van de klant. Van een oriëntatiefase, het
­aankoop...
mens trend 1 customer excellence
Beleving:
sleutel tot de klant
Organisaties doen er alles aan om klanten aan zich te bind...
Op het gebied van klantbeleving is er
een onderscheid tussen functionele
en emotionele klantbeleving.
Onderzoek1
wijst uit...
Bereikbaarheid is voor Antwoordservice Nederland cruciaal. Sterker nog, het is dé dienst die
het bedrijf biedt aan zijn ei...
Meer aandacht voor mensen
Mens trend 2 | Verbinding
Klantcontact betekent communicatie
in 2 richtingen. Een groot gedeelte
daarvan bestaat uit het ontvangen van
signalen en g...
Consultancybureau Coníche werkt geregeld samen met KPN. Net als KPN ziet ook het
adviesbureau de aanvullende rol van mens ...
Machine trend 3 | Zelfredzaamheid
Van multichannel naar omnichannel
vraagtekens bij worden gezet. Werkelijk­
heid is het in ieder geval wel. Nu al,
maar zeker in de toekomst.
Snel, sneller, ...
Machine trend 4 | Naadloos
Technologie als aanjager
van wendbare organisaties
Machine trend 4 | Naadloos
Beleving mogelijk door techniek
Menselijke verbindingen, klantbeleving
en zingeving spelen dus ...
Machine trend 5 | Krachtenveld
Voor de beste
dienstverlening
De beste bediening
Het is mooi weer op een vrije dag, de perfecte
­gelegenheid voor een drankje op een terras. Helaas
help...
Het is een bekend verschijnsel in de reisbranche: structurele en
incidentele pieken in klantcontact. Dit zorgt vaak voor e...
Mens versus machine?
Conclusie
Meer menselijkheid door automatisering
Mens en machine staan allerminst tegenover elkaar.
Ze versterken elkaar zelfs, mits...
Klantcontact is vandaag de dag veel meer dan alleen
maar een helpdesk. Juist in het directe contact met
klanten kunnen bed...
kpn.com/klantcontact
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def

298 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def

  1. 1. Trends in klantcontact december2014|versie001
  2. 2. Hoe een bedrijf omgaat met klanten, is van grote invloed op de ervaring van de klant. Van een oriëntatiefase, het ­aankoopproces tot het gebruik van producten of diensten: de reis die een klant aflegt beoordeelt hij vanuit zijn eigen ­perspectief. Aan de hand van de zogenaamde customer journey, wordt inzichtelijk of bedrijven hun klantprocessen en contactmomenten succesvol hebben ingericht. Zingeving, zo blijkt, is hierbij van groot belang. Een begrip dat tegenwoordig niet meer weg te denken is in ieders leven, een behoefte die op diverse plekken terugkomt. Op persoonlijk vlak én op zakelijk vlak willen we invulling geven aan ons bestaan. Onderzoek toont aan dat zingeving een belangrijke factor is voor de gezondheid van een organisatie. Ook in de wereld van klantcontact is dit niet anders. Zowel intern bij de medewerkers, als extern bij de klant. Wilt u weten hoe deze behoefte aan zingeving rijmt met de continue technologische ontwikkelingen? En gaat techniek wel samen met emotie? Of is techniek juist een instrument om gemakkelijker betekenis te geven aan wat wij doen? Lees dan dit rapport, waarin KPN aan de hand van 5 trends de verbinding tussen mens en machine beschrijft: de balans tussen persoonlijk en geautomatiseerd klantcontact. mens versus machine 3 MENS TREND 1 Excellente klantbeleving 6 MENS TREND 2 Verbinding 8 MACHINE TREND 3 Zelfredzaamheid 12 MACHINE TREND 5 Krachtenveld 16 CONCLUSIE Mens versus machine? 18 OPLOSSINGEN Klantcontact­ oplossingen 10 MACHINE TREND 4 Naadloos
  3. 3. mens trend 1 customer excellence Beleving: sleutel tot de klant Organisaties doen er alles aan om klanten aan zich te binden en bij zich te houden. In een tijd waarin klanten minder loyaal zijn dan ooit, is dit een uitdaging op zich. De klant is niet alleen koning, maar ook recensent met vele media als gewillige platformen met een ­miljoenenpubliek. Excellente klantbeleving is daarom essentieel. Mens trend 1 | Excellente klantbeleving
  4. 4. Op het gebied van klantbeleving is er een onderscheid tussen functionele en emotionele klantbeleving. Onderzoek1 wijst uit dat positieve emotionele ­klantbeleving, zoals een persoonlijk kaartje of een bloemetje met een gepersonaliseerde boodschap i.c.m. kortingsbon, van groot belang is als het gaat om het aanbevelen van een bedrijf. De praktijk laat zien dat klanten vooral een functio­nele klant­ beleving ervaren. Een voorbeeld hiervan is een reminder van je vaste autogarage dat de APK-keuring van een auto verloopt. Een goede balans vinden tussen emotio­nele en functionele klant­beleving is noodzakelijk voor iedere organisatie. Eén ding is zeker. De ervaring die klanten beleven moet positief zijn, op welk niveau dan ook. Transparantie en relevantie Transparantie speelt hierin een grote rol. Dat betekent helder communiceren over de dienstverlening en het onderlinge contact dat gaat plaatsvinden, zo weet de klant altijd waar hij aan toe is. Als organisatie moet je daarom verwach­ tingen van klanten (h)erkennen, om hier vervolgens snel op in te spelen. Om optimaal transparant te kunnen zijn, telt ook contextuele informatie mee, zoals eerdere aan­kopen en het gebruik van communi­catiekanalen. Dan is dialoog pas echt mogelijk en wordt de klant perfect bediend in zijn verwachting, in de daadwerkelijke dienstverlening en in de beleving ervan. Beter contact door context Een voorbeeld: een automobilist staat op de vluchtstrook met pech en zoekt snel contact met een pechhulpdienst. De alarmcentralemedewerker leest vervolgens op afstand zijn auto uit en stelt onmiddellijk de diagnose. ­Monteur, sleepwagen of een reset: een oplossing op maat is snel geleverd dankzij real time informatie, eventueel gecombineerd met relevante historische data. Dit is de klantkant, maar ook aan de organisatiekant is er sprake van context. De ene alarmcentrale­ medewerker is tenslotte de andere niet. Met kennis van deze context is het belangrijk om de juiste medewerker te koppelen aan de specifieke klant­ vraag. Zo transformeert het contact­ center tot contextcenter. En dat zorgt weer voor een positieve klantbeleving, waardoor de cirkel rond is. De macht van (het netwerk van) de klant Slecht klantcontact daarentegen, zorgt voor een negatieve emotionele beleving, wat funest kan zijn voor de reputatie van een organisatie. Denk aan de imagoschade die ING opliep toen zij zonder toestemming van klanten gegevens wilden gebruiken voor commerciële doeleinden. De storm aan reacties leidde tot een excuus van de bank en het stopzetten van de proef. Voor een organisatie is het vooraf dus nooit helemaal duidelijk welke macht de klant heeft. Of zijn netwerk. En dat maakt ook helemaal niet uit. Klantcontact moet excellent zijn en uit tweerichtingsverkeer ­bestaan, zodat positieve beleving volgt. Kansen en middelen Een manier om positieve klantbeleving te faciliteren, is cross-channel klant­ herkenning op ieder moment in de customer journey. Zorg bijvoorbeeld voor een koppeling tussen de klant­ interactie op social media en in de CRM-database, zodat een volledig beeld ontstaat. Ook voor telefonische klantherkenning zijn er steeds meer technieken in opkomst. Spraak­­­­­­­ autorisatie en emotiedetectie kunnen bijvoorbeeld real time plaatsvinden. Dankzij deze biometrische oplossing kunnen emoties gedetecteerd worden, zodat een klantcontactmedewerker hier onmiddellijk op kan inspelen.   Mens trend 1 | Customer excellence 1 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012
  5. 5. Bereikbaarheid is voor Antwoordservice Nederland cruciaal. Sterker nog, het is dé dienst die het bedrijf biedt aan zijn eigen klanten. 24 Uur per dag, 7 dagen per week. ­Om die bereik­ baarheid te blijven garanderen en optimaal gebruik te maken van een multichannel-omgeving, was het tijd voor vernieuwing van het oude contactcentersysteem. Voorwaarde was het blijven werken met het drie-lijnen-principe dat Antwoordservice Nederland hanteert. Hierdoor kunnen agents 3 klanten tegelijkertijd te woord staan. KPN levert oplossingen die voorzien in dit principe. Toch was dit niet de enige reden om voor KPN te kiezen. De hoge mate van betrokkenheid en de hoeveelheid tijd die al vanaf de presale-fase in het project wordt geïnvesteerd, zorgen voor veel vertrouwen en vormen een goede basis voor de samenwerking. Zoals bij elk project zijn er hier ook uitdagingen. De 850 verschillende klanten van Antwoordservice Nederland zorgen bijvoorbeeld voor complexiteit. Daarom formeerde KPN het optimale team om hierin volledige ondersteuning te bieden. De implementatiefase is op dit moment in volle gang. Praktijkresultaten zijn er dus nog niet. Alle prognoses wijzen er echter op dat bellers efficiënter te woord worden gestaan, tot zelfs een ­halvering in de wachttijd in de meest uitgebreide klantoplossing. Daarnaast kan Antwoordservice Nederland straks via ieder kanaal elke vorm van binnenkomend verkeer afhandelen. Volop vertrouwen dankzij KPN Mens trend 1 | Customer excellence case
  6. 6. Meer aandacht voor mensen Mens trend 2 | Verbinding
  7. 7. Klantcontact betekent communicatie in 2 richtingen. Een groot gedeelte daarvan bestaat uit het ontvangen van signalen en gegevens. Het is echter geen kwestie van data ­vergaren en opslaan, maar van persoonlijke inter­ actie om zo toegang te krijgen tot de juiste informatie. Emotioneel verbinden met een klant verdient de voorkeur boven contact op een functioneel niveau. Sociale interactie Voor meer en gemakkelijkere inter­actie worden daarom steeds vaker sociale profielen van werknemers gekoppeld aan die van de klant. Zo interacteren zij op een gelijkwaardig en menselijk niveau, wat het klant­contact alleen maar ten goede komt. Klanten zijn namelijk altijd klaar om verder te zoeken naar andere, betere opties. Tenzij ze een warme band met een merk of organisatie krijgen dankzij een persoon. Het is namelijk de medewerker die ervoor kan zorgen dat iemand zich uniek en speciaal voelt. Betekenisvolle verbindingen maken Niet langer communiceren we van Business to Business of Business to Consumer, maar van Human to ­Human. Datzelfde geldt voor com­municatie naar medewerkers toe. De mede­werker is dé persoon om de klant te bereiken. En juist deze medewerker heeft vandaag de dag meer en meer behoefte aan een betekenisvolle invulling van zijn of haar bestaan, ook op zakelijk vlak. Die zingeving en voldoening ontstaat wanneer medewerkers ingezet worden naar hun talent, hun capaciteit en hun affiniteit. Dat komt de onder­neming alleen maar ten goede. Continuïteit in kwaliteit Om dergelijke kwaliteit te behouden, moeten klantcontactmedewerkers uitgedaagd worden, zodat ze ook klantcontactmedewerker blijven. ­Continuïteit is namelijk ontzettend belangrijk in het contact met de klant, die het liefst met zo min ­mogelijk verschillende mensen te maken heeft. Het verdient de voorkeur dat de klant steeds een constante excellente klant­ beleving ervaart. De kwaliteit van de medewerkers moet dus geborgd blijven. Hoe? Door te investeren in hun talent met een goed HR-programma. Maar ook door optimaal gebruik te maken van het nieuwe werken in het virtuele contact center. Zorg dat de juiste medewerker geboeid en verbonden blijft, net als de klant! Kansen en middelen Betekenis geven is belangrijk om verbindingen te creëren van bedrijf naar werknemer, van werknemer naar klant én tussen klanten onderling. Een van de manieren om verbinding te krijgen met medewerkers is ­gamification. Dit is het toevoegen van een spelelement aan een activiteit die niet bedoeld is als spel, met als doel het menselijke gedrag positief te beïnvloeden en in te spelen op de intrinsieke motivatie van die persoon. Ook voor klantcontactcenters is deze methode bij uitstek geschikt om mede­ werkers te stimuleren en hun betrokken­ heid te verhogen. Dat moet uiteindelijk resulteren in een beter contact met de klant en een lager medewerkersverloop. Als het gaat om consumenten zijn er andere manieren om te verbinden. Delen is ontzettend gangbaar geworden. Consumenten delen zelfs hun macht. Bijvoorbeeld door ­collectief in te kopen. Kortom, de gemeenschapszin is terug, en niet alleen op consumentengebied maar ook als het gaat om ondernemen. Crowdfunding, samen werken aan groei, blijft onverminderd populair. Maar meer nog verenigen mensen zichzelf online in communities, op fora en discussiegroepen waar gesproken en geklaagd wordt over verschillende producten en diensten. Hier ligt een kans voor organisaties om direct en proactief contact te maken met de klant, door hier zelf te modereren en de dialoog aan te gaan. Een goed voorbeeld is het KPN forum. Een platform waar zowel particuliere als zakelijke ­klanten hun profiel kunnen bekijken en ­beheren, vragen kunnen stellen en beantwoorden, ideeën kunnen delen en nog veel meer. Mens trend 2 | Verbinding
  8. 8. Consultancybureau Coníche werkt geregeld samen met KPN. Net als KPN ziet ook het adviesbureau de aanvullende rol van mens en machine als belangrijke ontwikkeling in de markt. Organisaties kunnen kennis uit klantdata uitstekend gebruiken voor beter klantcontact. En proactieve klantenservice en slimme selfserviceoplossingen bieden veel mogelijk­heden voor verbetering van de dienstverlening en het reduceren van cost-to-serve. Om hiervan optimaal gebruik te maken, is een nieuwe manier van denken en werken noodzakelijk, aangevuld met investeringen in systemen en personeel. Hierdoor werken techniek en mensen nog beter samen. Dit vergroot de kans dat de klant tevredener en loyaler is. Tegelijkertijd maakt een organisatie minder kosten om procesverstoringen op te lossen. Meer loyaliteit ­gecombineerd met lagere kosten: dat sluit naadloos aan bij de strategie van vrijwel alle ondernemingen. Coníche blijft wel kritisch over de waarde en het gewicht van technologie. Kijkend naar de impact van techniek versus mens, zou de nadruk op de tweede moeten liggen. Dit is volgens het consultancybureau essentieel voor succes. Goede techniek lost het gebrek aan goede mensen en juiste aansturing niet op. Laat techniek daarom de ­perfecte ondersteuner zijn voor klantcontact op een hoger niveau, aldus Coníche. Mens essentieel voor succes Mens trend 2 | Verbinding case
  9. 9. Machine trend 3 | Zelfredzaamheid Van multichannel naar omnichannel
  10. 10. vraagtekens bij worden gezet. Werkelijk­ heid is het in ieder geval wel. Nu al, maar zeker in de toekomst. Snel, sneller, snelst Dergelijke zelfbediening is een logisch gevolg van de door technologie gedreven samenleving, die roept om steeds meer snelheid. Sterker nog, snelheid is – op allerlei vlakken – een belangrijke graad­ meter voor klanttevredenheid. De klant kiest het kanaal van zijn voorkeur aan de hand van locatie, tijd en mogelijkheden en bepaalt zelf de snelheid waarmee hij contact heeft met een organisatie. Kansen en middelen Het contactcenter moet alle online en offline kanalen op alle momenten in de customer journey volledig onder­ steunen. Van oriëntatie tot aankoop en van mutaties tot after sales. Pas dan kan de klant optimaal ‘omnichannelen’ met interactief klantcontact wanneer daar behoefte aan is. Zoals in het Virtual Contact Center van TUI, waar de ­medewerker altijd en overal kan inloggen om de klant optimaal van dienst te zijn 1 Strategisch organisatiemodel Machine trend 3 | Zelfredzaamheid Consument aan zet Het gebruik van meerdere kanalen – multichannel – bestaat al geruime tijd. Het is dan ook niet verwonderlijk dat hierin een ontwikkeling is doorgemaakt. Het geëvolueerde multichannel kennen we tegenwoordig als omnichannel. Koos de consument met multichannel nog welk kanaal het beste bij hem paste, bij omnichannel kunnen alle kanalen door elkaar heen gebruikt worden. Moeiteloos, want ze sluiten naadloos op elkaar aan. En er komen steeds meer kanalen bij in het The Internet Of Things-tijdperk. De tv en de spelcomputer, maar ook andere apparaten, zoals de kassa. De mogelijk­ heden zijn eindeloos. En de consument? Die is steeds zelfredzamer en zit zelf aan de knoppen, letterlijk. Denk aan de MyOrder-app waarmee automobilisten in Nederland via hun smartphone broodjes en koffie bestellen en betalen bij de deli2go-zaken in de Shell ­servicestations. Een vorm van automatisering die menselijk klant­ contact tijdens de bestelling overbodig maakt. Of dit wenselijk is? Daar kunnen met relevante informatie. Daarnaast wil de consument zelf meer controle en zoveel mogelijk zelfstandig kunnen handelen, zonder afhankelijk te hoeven zijn van bijvoorbeeld openingstijden van een klantenservice. Dit kan door het inrichten van een klantportaal, de zogenaamde ‘mijn-omgeving’, ontsloten door het CRM-systeem. De klant heeft toegang tot voor hem relevante informatie en kan deze vaak ook bewerken. Informatieverstrekking en de bijbehorende dienstverlening wordt transparanter, en dat komt de klant­beleving ten goede. De cloud maakt het mogelijk om altijd en overal via verschillende devices toegang te hebben tot informatie en te beschikken over de bijbehorende functionaliteit om deze actueel te houden. Hiernaast zorgt de zelfredzaamheid voor een verschuiving bij de partijen die een rol spelen in de waardeketen1 . Denk aan consultancybureaus, maar ook aan KPN. Partijen die samenwerken om de klant te voorzien in zijn behoefte. Wanneer deze behoefte en het klant­ contact verandert, verandert ook het zogenaamde ecosysteem van klant­ contact waarin klant en organisatie zich begeven. Ofwel, meer machine en minder mens. Hiermee verandert ook de adviesrol van de consultant. Sterker nog, hier liggen meerdere kansen. Consultants kunnen hierop inspelen met hun dienstverlening. De klant op zijn wenken bedienen door hem passende business-oplossingen aan te reiken, zoals het beschrijven van processen, meeschrijven aan een functionele request for proposal, het begeleiden van de implementatie en adoptie, en het geven van trainingen.
  11. 11. Machine trend 4 | Naadloos Technologie als aanjager van wendbare organisaties
  12. 12. Machine trend 4 | Naadloos Beleving mogelijk door techniek Menselijke verbindingen, klantbeleving en zingeving spelen dus een rol in de klant­ contactcenters van morgen. Maar minstens zo belangrijk zijn de nieuwe technologieën die dit ondersteunen. Het een sluit het ander namelijk niet uit. Sterker nog, techniek kan de perfecte basis vormen om meer mense­lijke niveaus te ontsluiten. Om dat eerder genoemde naadloze gevoel te krijgen voor een optimale omnichannel-beleving, zijn de juiste gereedschappen noodzakelijk. Kansen en middelen Technieken die op dit gebied hun intrede doen zijn Web RTC en RCS. Web RTC staat voor Web Real Time Communications. Dit door Google ontwikkelde opensource­ protocol stelt softwareontwikkelaars in staat om webapplicaties direct in de browser te bouwen, zonder dat er extra plug-ins of software van derden nodig zijn. Hierdoor heeft de klant een naadloze ervaring: zo gaat schakelen van een chatsessie naar een videogesprek nu moeiteloos. Er hoeft namelijk niet meer gewisseld te worden tussen app en browser. Overvolle desktops met een keur aan apps zijn daarmee ­binnenkort verleden tijd. RCS, Rich Communication Services, is het antwoord op Web RTC vanuit de telecom­ sector. Met dit programma kunnen operators een scala aan communicatiediensten ­aanbieden. Het wordt gezien als de nieuwe standaard voor het versturen, ontvangen en uitwisselen van allerlei bestandssoorten tussen smartphones. Zie het als een geüp­ datete MSN Messenger, die in dit geval werkt op basis van een telefoonboek, in tegen­ stelling tot Web RTC dat werkt met buddy listing: communicatie op basis van de vriendenlijst die de gebruiker heeft ingesteld. Een vloeiende, naadloze ervaring gecom­bineerd met gemakkelijke communicatie voor de gebruiker: zaken die aan de kant van het klantcontactcenter ook invloed hebben. Processen op het gebied van klantafhandeling moeten hierdoor namelijk anders ingericht worden. Eén van de ontwikkelingen op dit gebied is CEBP: Communication Enabled Business Processes. Met CEBP wordt de vertragende menselijke factor in een bedrijfs­ proces weggenomen door automatisering. Iets dat in sommige contactcenters al ingezet is als het gaat om een efficiënte workflow. Niet langer bepaalt de medewerker de prioriteit van een handeling, maar automa­tiseert CEBP acties die voorheen vertraging konden oplopen. Hiermee worden emoties als ‘ik heb nu geen zin’ geëlimineerd. De mens als vertragende factor wordt hiermee uitgeschakeld.
  13. 13. Machine trend 5 | Krachtenveld Voor de beste dienstverlening
  14. 14. De beste bediening Het is mooi weer op een vrije dag, de perfecte ­gelegenheid voor een drankje op een terras. Helaas helpt het bedienend personeel niet echt mee: ­chagrijnig neemt de serveerster de bestelling pas na een kwartier op. Om vervolgens ook nog eens het verkeerde drankje te bezorgen. Vervelend, want het kan ook anders. Een goede en snelle service door een vrolijke ober, die bovendien onmiddellijk aan het tafeltje staat om een vervolgbestelling op te nemen. Beide situaties zijn voor iedereen herkenbaar, op het terras en daarbuiten. Workforce Optimisation (WFO) gaat om de samenhang tussen mensen, processen en technologische oplossingen. Het doel is om de kwaliteit van het contact met de klant te verbeteren en waar mogelijk kosten te besparen. Waarom WFO? De consument laat overal op internet en sociale media zijn uiteenlopende ervaringen met verschillende soorten organisaties achter. Dit zorgt voor een groeiende be­­hoefte aan kwaliteitsverbetering. WFO heeft als doel om de kwaliteit van een organisatie te verbeteren door de werkprocessen binnen organisaties beter en efficiënter te maken zodat deze afgestemd zijn op de (hoeveel­ heid) klantvragen. Dit zorgt voor een positieve beleving bij de klant en meer zingeving bij de medewerker. Kansen en middelen Een mooie manier van WFO binnen het contactcenter is skills-based routing. Een oplossing waarbij gebruik wordt gemaakt van bepaalde gegevens om te bepalen welke skills nodig zijn voor een bepaalde interactie. Zo wordt een klantcontactmedewerker gekoppeld aan een bij hem passende klant en andersom. Naast deze kwaliteitsverbetering horen ook middelen als kwaliteits­ management, klanttevredenheidsonderzoeken en spraakanalyse bij WFO. En als het gaat om efficiëntie, biedt Workforce Optimisation met diverse planning tools een optimale inroostering van medewerkers. De medewerker krijgt meer zelfstandigheid, zo kan hij bijvoorbeeld zelf van dienst wisselen met een collega. Hij wordt niet meer beoordeeld op aanwezigheid, maar er wordt gekeken naar zijn prestaties en verbeterpunten. Allemaal elementen die betekenis geven aan het werk van de klantcontactmedewerker. Zo werkt optimalisatie aan meerdere kanten: tevreden medewerkers zetten zich meer in voor het belang van de klant, met een hogere klanttevredenheid tot gevolg. Gevolg: de organisatie zal eerder in staat zijn haar doelstellingen te behalen. Machine trend 5 | Krachtenveld Alleen dan komen klanten terug. Ideale omstandigheden creëren, is het allerbelangrijkst.
  15. 15. Het is een bekend verschijnsel in de reisbranche: structurele en incidentele pieken in klantcontact. Dit zorgt vaak voor een verslechterde bereikbaarheid, met soms lange wachttijden als gevolg. En dat terwijl er steeds meer sprake is van overcapaciteit van medewerkers in de fysieke ­reisbureaus. Klanten boeken tenslotte steeds vaker hun reizen online. Een eenvoudige optelsom voor TUI. Vraag en aanbod worden vanaf nu gecombineerd in het Virtual Contact Center, dat de reisorganisatie samen met KPN inrichtte. Een concept dat uitgaat van flexibele inzet. Ook reisbureaumedewerkers loggen in als contactcenteragent op het ­klantcontactcenter dat KPN faciliteert. Zo springen ze bij wanneer dat nodig is, ongeacht of ze thuis of op het reisbureau zijn. KPN is in deze samenwerking als technisch leverancier en business partner een belangrijk sparringpartner van TUI. En met succes. Want met de komst van het Virtual Contact Center zijn wachttijden significant korter. Sinds 2010 behaalt TUI namelijk ieder jaar een bereikbaarheids­ verbetering van minimaal 30%. Iets dat de klantbeleving alleen maar ten goede komt. Een win-winsituatie dus! Het bewijs dat WFO werkt Machine trend 5 | Krachtenveld case
  16. 16. Mens versus machine? Conclusie
  17. 17. Meer menselijkheid door automatisering Mens en machine staan allerminst tegenover elkaar. Ze versterken elkaar zelfs, mits ze op de juiste ­manier, op het juiste moment en binnen de juiste context gecombineerd worden. Een klantcontact­center met waardevolle mensen die meer tijd ­besteden aan waardevolle contacten, is prettig voor de klant en voor de organisatie. Dát kan het verschil maken. En juist dat verschil wordt gefaciliteerd door automatisering. Want door bepaalde contacten te automatiseren, ontstaat er meer ruimte voor intensiever contact bij klantvragen die daar nadrukke­lijk om vragen of waar de organisatie op in wil spelen. Van reactief naar proactief Als organisatie afwachten tot de klant contact maakt is passé. Proactief voor de ontvanger relevante informatie delen, problemen op afstand detecteren en actie ondernemen is vanaf nu het devies. Medewerkers moeten direct en slimmer inspelen op de klantvraag vanuit de juiste context. En dat start met het monitoren, analyseren en interpreteren van ­gegevens, die teruggekoppeld worden vanuit de interne organisatie, of te vinden zijn op fora en ­sociale media. Medewerkers van het klantcontact­ center interacteren hier op persoonlijk vlak met de klant. Het beste van 2 werelden, die van de mens en de ­machine. Het is de combinatie tussen technologie en menselijkheid die zorgt voor een ijzersterk ­klantcontactcenter en een excellente klantbeleving. Op alle momenten in de customer journey. Mens met machine! Conclusie
  18. 18. Klantcontact is vandaag de dag veel meer dan alleen maar een helpdesk. Juist in het directe contact met klanten kunnen bedrijven en instellingen zich onder­ scheiden. Daarom zorgen wij als KPN ervoor dat onze klanten een positieve klantbeleving kunnen bieden aan hun klanten. Hoe? Door met relevante diensten en persoonlijke communicatie de consument te herkennen en erkennen, altijd en overal, op ieder moment in de customer journey. Hierbij helpen wij onze klanten om de customer journey op verschillende momenten en op verschillende plekken te verrijken. Dat stelt hen in staat hun klanten elke dag een positieve klantbeleving te bieden. Wij vertalen technologische én menselijke trends naar klantcontactoplossingen van toegevoegde waarde, en verminderen complexiteit voor zowel onze klant als hun eindklanten. Dat doen we met een integrale oplossing voor de gehele ­klantcontactketen, bij u op locatie of vanuit de ­Nederlandse cloud, geïntegreerd met andere KPN-diensten. Over KPN KPN biedt wereldwijd telecommunicatie- en ICT-diensten. We bedienen meer dan 42,2 miljoen klanten met mobiele en vaste telefoonaansluitingen, internet en televisie. In de zakelijke markt ondersteunen we onze klanten met volledig beheerde telecommunicatie- en ICT-oplossingen. Meer informatie www.kpn.com/klantcontact Klantcontact­oplossingen van KPN
  19. 19. kpn.com/klantcontact

×