1. “ เทคนิคการจัดสถานที่และการบริการที่ดีเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ชุมพร สุขประสงค์ผล สมาคมภัตตาคารไทย

2. หลักการออกแบบร้านอาหาร 1. ต้องทำความรู้จักกับรูปแบบของธุรกิจนั้นๆๆ เพื่อให้รู้จักทิศทางการตลาดว่าเราควรจะไปทางใด 2 . ศึกษาความต้องการของลูกค้า เพื่อค้นหาทิศทางการออกแบบที่จะทำให้เกิดความต้องการซื้อสินค้ามากขึ้น 3 . ศึกษาจุดอ่อน - จุดแข็งของคู่แข่งอย่างละเอียด ทั้งในด้านราคา คุณภาพ วัสดุ งานดีไซน์ ที่มีผลต่อความต้องการของตลาด

3. ขั้นตอนของการออกแบบตกแต่ง กำหนดประเภทของร้าน เช่น Fast Food การบริการจะเน้นความรวดเร็วเป็นหลัก หรือร้านอาหารกึ่งผับกึ่งร้านอาหาร จะมีดนตรีบรรเลง หรือร้านอาหารแบบให้จ่ายเงินที่แคชเชียร์ด้วยตัวเอง เป็นต้น 2 . กำหนดกลุ่มลูกค้า อาทิกลุ่มวัยรุ่น ต้องเน้นรูปแบบทันสมัย มีสีสันลวดลายกราฟฟิค หรือถ้าเป็นกลุ่มวัยทำงาน รูปแบบจะเน้นสบายๆ ขรึมนิดนึง สีสันอาจจะไม่มากเท่ากลุ่มวัยรุ่น หรือกลุ่มเกษียณอายุ ( อาหารมังสวิรัติ , ชีวจิต , อาหารเพื่อสุขภาพ ) รูปแบบการตกแต่งจะเน้นเรียบง่าย โปร่ง ดูแล้วสบายตา 3 . วิเคราะห์สภาพแวดล้อม ทำเลที่ตั้ง ดูว่าอยู่ในย่านธุรกิจการค้า ใจกลางเมือง หรือชานเมือง

4. ขั้นตอนของการออกแบบตกแต่ง 4 . วิเคราะห์การตลาด และสำรวจคู่แข่งละแวกใกล้เคียงว่าทำอย่างไร เพื่อนำข้อดีและข้อเสียของคู่แข่งมาพัฒนาปรับปรุงรูปแบบของร้าน 5 . ประเมิน , สรุปรายละเอียดทั้งหมด เพื่อกำหนดงบประมาณการตกแต่ง 6 . ออกแบบ เพื่อให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ ต้นทุน ขนาดพื้นที่นั้นๆ 7 . พัฒนาแบบและหาข้อสรุป ในเรื่องภาพลักษณ์ของร้าน : วัสดุที่ใช้ , การดูแลรักษา , รูปแบบของการให้บริการ 8 . ประเมินงบประมาณตามแบบขั้นต้น เพื่อหาแหล่งลงทุน ( เช่น กู้จากธนาคาร , กู้จากบริษัทประกันสินเชื่ออุตสาหกรรมขนาดย่อม หรือเรียกย่อๆว่า บสย . )

5. ขั้นตอนของการออกแบบตกแต่ง จัดสรรงบประมาณและบริหารเวลาในการดำเนินการให้เป็นไปตามต้นทุนจากระยะเวลาที่กำหนด 10 . ทดลองและซักซ้อมการให้บริการ การใช้งานของวัสดุอุปกรณ์ต่างๆ ที่ได้ทำการตกแต่ง ก่อนวันเปิดร้าน เพื่อประเมินข้อบกพร่องที่ได้นำมาปรับปรุงแก้ไข 11 . ดูแลและพัฒนาประเมินผลงานทางด้านการบริการ บุคลากร และภาพลักษณ์ของร้าน ( การออกแบบภายใน ) ให้ดูดีอยู่เสมอ เพื่อเสริมความสามารถแข่งขันทางด้านธุรกิจ

6. ตัวอย่างการตกแต่งร้าน

7. ตัวอย่างการตกแต่งร้าน

12. เทคนิคการจัดการบริการที่เป็นเลิศ ลักษณะของการบริการ 1. ไม่สามารถจับต้องได้ - สร้างความเชื่อมั่น - สถานที่ บุคคล เครื่องมือ ราคา วัสดุสื่อสารโฆษณา 2. คุณภาพไม่แน่นอน - คัดเลือก & อบรมพนักงาน - ฟังข้อเสนอแนะจากลูกค้า 3. ไม่สามารถแบ่งแยกให้บริการได้ 4. ไม่สามารถเก็บไว้ได้

13. กลยุทธ์เพื่อปรับความต้องการซื้อ - ตั้งราคาให้แตกต่างกัน - กระตุ้นในช่วงที่มีความต้องการน้อย - การให้บริการเสริม / จัดระบบจอง

14. การเพิ่มคุณค่า 1. การสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งขัน การมีนวัตกรรม , การจัดส่งบริการ , พนักงาน , สภาวะแวดล้อม , ภาพลักษณ์ 2. คุณภาพการบริการ ( บริการที่ได้รับ > บริการที่คาดหวัง ) สูงกว่าคู่แข่ง - เชื่อถือได้ - ตอบสนองทันที - พนักงานมีทักษะ & ความรู้ - ความเห็นใจ ดูแลเอาใจใส่รายบุคคล - สิ่งที่จับต้องไม่ได้ - - > เหมือนมีตัวตน ( สิ่งอำนวยความสะดวก , อุปกรณ์ , พนักงาน , วัสดุสื่อสาร

15. การเพิ่มคุณค่า 3. ปรับปรุง / เพิ่มผลิตภาพ ( Productivity) - พนักงานมีทักษะ - เพิ่มปริมาณการให้บริการ - เพิ่มอุปกรณ์ & จัดมาตรฐานระบบการบริการ - ให้ลูกค้าบริการตนเอง - นำเทคโนโลยีมาช่วย (High Tech + High Touch)

16. คุณภาพของบริการ 1. คุณภาพของผู้ให้บริการ บุคลิกลักษณะ ความรู้ ความสามารถ ความเอาใจใส่ลูกค้า เชาวน์ไหวพริบ ความอดทนและเข้าใจลูกค้า 2. คุณภาพทางเทคนิค สามารถประเมินก่อน / หลังการซื้อ 3. คุณภาพของการปฏิบัติงาน

17. ส่วนประสมทางการตลาดของการบริการ ผลิตภัณฑ์ ราคาค่าบริการ การจัดจำหน่ายบริการ การส่งเสริมการตลาด พนักงานบริการ การนำเสนอบริการ กระบวนการปฏิบัติการ

18. ขั้นตอนการจัดการการบริการ 1. ฝ่ายบริหารให้ความสำคัญและเข้ามาเกี่ยวข้อง 2. การกำหนดมาตรฐานในการให้บริการ 3. การอบรมให้พนักงานมีคุณภาพและเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า 4. จัดระบบสนับสนุนการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ 5. การควบคุมดูแลและจูงใจพนักงาน

19. ลักษณะของผู้บริหารงานยุคใหม่ . มีบุคลิกภาพ ( สามารถขายตัวเองได้ดี ) 2. รอบรู้ ( สินค้า ตลาด ลูกค้า คู่แข่งขัน ) 3. มีประสบการณ์ในงาน 4. ชำนาญการติดต่อสื่อสาร - คำพูด 7 % - น้ำเสียง 38 % - ภาษากาย 55 %

20. ลักษณะของพนักงานขายมืออาชีพ . มีความสนใจอยากขาย ตั้งใจ เต็มใจทำงานหนัก 6. จิตสำนึกในการให้บริการ 7. วางแผนงาน ควบคุมตนเอง และมีวินัย 8. อดทน รับผิดชอบงาน และพัฒนาอยู่เสมอ 9. ซื่อสัตย์ จริงใจ และมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ 10. ใฝ่ใจในความสำเร็จ -- > มุ่งหวังผลงาน

21. เทคนิคการบริการที่เป็นเลิศ 1. เราพยายามให้บริการลูกค้าเสมือนเป็นงานสำคัญอันดับแรก ?? ( แม้ว่าจะไม่มีฝ่ายบริหารเห็นก็ตาม ) 2. เราพิจารณาว่าการติดต่อกับลูกค้า แต่ละครั้งสร้างความพอใจ แก่ลูกค้าแค่ไหน ?? 3. คว้าโอกาสทุกครั้งที่จะให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าของเราหรือไม่ ??

22. เทคนิคการบริการที่เป็นเลิศ 6. เราเอาใจใส่รับฟังลูกค้า เอาใจเขามาใส่ใจเรา เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการของเขาหรือไม่ ?? 7. เรารู้หรือไม่ว่ากลยุทธ์ในการบริการขององค์กรเป็นอย่างไร ?? 8. เราทำทุกอย่างเท่าที่พอจะทำได้ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละคนหรือไม่ ?? 9. เราได้เสนอแนะความคิดที่จะส่งเสริมงานบริการแก่ผู้บังคับบัญชาหรือไม่ ?? 10. เราคิดว่าการพัฒนาตนเองในด้านความรู้ ทักษะ และทัศนคติเป็นเรื่องสำคัญ ? และอุทิศตนให้แก่อาชีพหรือไม่ ??

23. การส่งเสริมการให้บริการที่ดี 1. กำหนดมาตรฐาน จัดระบบ และเครื่องมือที่จำเป็น 2. การอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่อง 3. เน้นการทำงานเป็นทีม และจูงใจให้บริการที่ดี 4. ตรวจสอบผลการให้บริการเป็นไปตามมาตรฐาน ( สำรวจความพอใจลูกค้า และทัศนะคติพนักงาน ) 5. ผู้บริหารอาวุโสมีความรับผิดชอบในการจัดการ

24. หัวใจของการบริการ 1. สร้างจิตสำนึกในการให้บริการ 2. วัฒนธรรมองค์กรมีส่วนสนับสนุน 3. ลูกค้าคือบุคคลสำคัญ ต้องเข้าใจเขา และทำให้เขาพอใจ 4. เน้นคุณค่าของการบริการอย่างแท้จริง 5. ปฏิบัติต่อให้ผู้บริการโดยเสมอภาค 6. การฟังความเห็นของผู้ให้บริการ การให้รางวัล 7. การบริการไม่ใช่เพียงหน้าที่ของพนักงานเท่านั้น ทุกคนในองค์กรต้องช่วยกัน

25. Service Health Check List . ท่านรู้จักลูกค้าของท่านหรือไม่ และเข้าใจความต้องการของเขาชัดเจน ?? 2. ท่านได้สื่อสาร / แจ้งให้พนักงานทราบถึงความต้องการนั้น ?? 3. ได้มีการจัดทำมาตราฐานของการบริการที่ดี & สื่อให้ผู้ที่เกี่ยวข้องทราบ ?? 4. ท่านแน่ใจไหมว่าบริการของท่านสามารถทำให้ได้เปรียบคู่แข่งขัน 5. ท่านได้ระบุชัดแจ้งถึงทักษะ & ความรู้ ที่ต้องการให้พนักงานของท่านมีในการบริการที่มีคุณภาพ ?? 6. ทักษะในการบริการในธุรกิจบริการของท่านได้มีการระบุชัดแจ้ง & จัดโปรแกรมที่จะพัฒนาทุกคนให้มีทักษะเหล่านั้น ??

26. Service Health Check List . ท่านรู้ไหมว่าบริการที่ไม่ดี ทำให้ค่าใช้จ่ายสูง & อะไรคือสาเหตุของการบริการที่ไม่มีคุณภาพ 8. ท่านมีระบบการจัดการคำร้องเรียนของลูกค้า ?? 9. ท่านมีการกำหนดทิศทาง / ภาระหน้าที่งานของบริษัท ?? 10. ท่านได้ให้พนักงานได้ทราบถึงทิศทางฯ นั้น และระบุไว้ในงานของเขา ?? 11. ระบบที่ใช้อยู่ทำให้ท่านแน่ใจถึงคุณภาพสินค้าหรือบริการ ?? 12. กระบวนการคัดเลือกพนักงานของท่านได้สะท้อนถึงบริษัทที่มีคุณภาพ

27. ธุรกิจบริการที่ดี . แนวคิดเชิงกลยุทธ์ 2. ผู้บริหารระดับสูง มีความผูกพันต่อคุณภาพบริการ 3. กำหนดมาตรฐานการบริการในระดับสูง 4. มีระบบตรวจสอบการให้บริการ การสำรวจผู้บริโภค ( จม . แนะนำ / ร้องเรียน ) 5. ระบบการจัดการข้อเรียกร้องของลูกค้า 6. ทำให้พนักงานได้รับความพอใจ เช่นเดียวกับลูกค้า