Skip to main content
UploadLanguage (EN)Support
BusinessMobileSocial MediaMarketingTechnologyArt & PhotosCareerDesignEducationPresentations & Public SpeakingGovernment & NonprofitHealthcareInternetLawLeadership & ManagementAutomotiveEngineeringSoftwareRecruiting & HRRetailSalesServicesScienceSmall Business & EntrepreneurshipFoodEnvironmentEconomy & FinanceData & AnalyticsInvestor RelationsSportsSpiritualNews & PoliticsTravelSelf ImprovementReal EstateEntertainment & HumorHealth & MedicineDevices & HardwareLifestyle
Pichitpol Chuenchom, profile picture
Uploaded byPichitpol Chuenchom
PPTX, PDF26,358 views

จิตวิทยาการบริการ

Downloaded 416 times
จิตวิทยาการบริการ
ความหมายของการบริการ การบริการ (Service) คือการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า โดยการให้ความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถูกต้อง แม่นยำ การแก้ปัญหาของลูกค้า ในขณะที่ลูกค้ามาใช้บริการหรือภายหลังจากลูกค้ามารับบริการแล้ว
“บริการ เป็นงาน ของการให้มอบน้ำใจ ให้ไมตรี ดีหนักหนาเอื้ออาทร ผ่อนร้อนรุ่ม นุ่มวาจามีทีท่า น่าเป็นมิตร ชวนติดใจรู้รอยยิ้ม พิมพ์ใจ ให้สดชื่นรู้กล้ำกลืน อดกลั้น ไม่หวั่นไหวนี่คืองาน บริการ ประทับใจService Mind เรามีไว้ ให้ทุกคน” (อเนกลาภ สุทธินันท์)
ความแตกต่างธุรกิจบริการและสินค้า1. เป็นสินค้าที่ไม่อาจจับต้องได้2. มีคุณภาพไม่คงที่ 3. ไม่สามารถแยกการบริโภคบริการออกจากผู้ให้บริการได้ 4. ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ 5. ผู้บริโภคมีส่วนในการสร้างงานบริการอย่างมาก 6. การบริการต้อง 7. ความพึงพอใจของลูกค้า
8. ผลของการบริการเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาและแปรผลได้รวดเร็ว 9. ผลของบริการเชื่อมโยงไปถึงคนและองค์การ 10. เมื่อผิดพลาดแล้วชดเชยด้วยสิ่งอื่น 11. สร้างทัศนคติต่อบุคคลและองค์การได้อย่างมาก12. สร้างภาพลักษณ์ให้องค์การเป็นเวลานาน 13. หากเกิดการบกพร่องจะเห็นได้ชัด 14. คนเป็นตัวแปรที่สำคัญในการสร้างและทำลายงานบริการ บริการ
องค์ประกอบของการบริการองค์ประกอบของการบริการ 1.ลูกค้า 2.ผู้ให้บริการ 3. ตัวสินค้าหรือบริการ 3.1 ฮาร์ดแวร์ 3.2 ซอฟต์แวร์
พฤติกรรมของผู้ให้บริการ คุณสมบัติเบื้องต้นของพนักงานบริการมีดังต่อไปนี้1. สิ่งที่ผู้ให้บริการควรมี (A Must)ความเป็นคนที่รักในงานบริการ 2 .บุคลิกภาพและลักษณะการแต่งกาย (Personal Presentation)3. มีเทคนิคในการให้บริการ (Service Technique) 3.1 สร้างความเป็นกันเอง 3.2 เน้นการฟังเป็นหลัก 3.3 ทวนคำพูด 4. ต้องมีความรู้ในงานที่ให้บริการ (Product Knowledge)
5. มีความช่างสังเกต (Observant)6. ต้องมีความกระตือรือร้น (Enthusiasm)7. ต้องมีกิริยาวาจาสุภาพ (Manner)8. ต้องมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative)9. ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้ (Emotional Control)10. ต้องมีสติในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น (Calmness)11. มีทัศนคติต่องานบริการดี (Attitude)12. มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการ (Responsibility)
สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากผู้ให้บริการ1.บริการที่มีไมตรีจิต 2. รอยยิ้ม 3. คำพูดที่วิเศษ 4. ให้ความช่วยเหลือและแสดงไมตรีจิตที่จะทำให้เขาอบอุ่นใจ 5. เติม “ร้อยยิ้ม” ลงไปในน้ำเสียง 6. ความมีอัธยาศัยในการทำงานของตน
7. พนักงานควรที่จะช่วยเหลือลูกค้า 8. ความมีอัธยาศัยต่อเพื่อนร่วมงาน 9. การต้อนรับอย่างอบอุ่น
ความคาดหวังก่อนรับบริการ1คุณภาพการบริการที่ได้รับจริง21 มากกว่า 21 เท่ากับ 2เปรียบเทียบ 1 กับ 2ไม่เป็นตามคาดหวังไม่พอใจเป็นตามคาดหวังพอใจมากกว่าคาดหวังประทับใจ
พฤติกรรมที่ควรหลีกเลี่ยง1. ลืมยิ้ม2. หันหลังให้ลูกค้า3. พูดคำหยาบ หรือพูดลับหลังลูกค้า4. มองลูกค้าด้วยหางตา5. คิดว่าตัวเองอยู่เหนือลูกค้า6. กลัวลูกค้า 7. ละเลยลูกค้าที่ดีและน่ารัก
8. เป็นแค่คนเฝ้าของ/เฝ้าสถานที่ 9. ทำงานด้วยความเศร้า10.เป็นคนไร้น้ำใจ
Service Mind และ Service SelfService Mind มีความหมายดังนี้S = Smile ต้องมีรอยยิ้มE = Enthusiasm ความกระตือรือร้น เอาใจใส่ลูกค้าR = Responsiveness มีความรับผิดในหน้าที่ที่มีต่อลูกค้าV = Value ให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณค่าI = Impression ให้บริการอย่างประทับใจC = Courtesy บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อนโยนE = Endurance ความอดทน การเก็บอารมณ์M = Make Believe มีความเชื่อI = Insist การยืนยัน/มีจุดยืนที่จะบริการลูกค้าN= Necessitate การให้ความสำคัญD = Devote การอุทิศตน
ผลของการมีจิตใจให้บริการผลดีต่อลูกค้า 1.ลูกค้ามีความพึงพอใจ2. สามารถเพิ่มปริมาณ คุณภาพ และความรวดเร็วของงานได้3. ประหยัดเงินและเวลา4. เกิดความรู้สึกที่ดีต่อผู้ให้บริการ
ผลดีต่อผู้ให้บริการเอง 1. ความสำเร็จของงาน 2. เกิดภาพสะท้อนที่ดีต่อบุคคลและองค์การ 3. มีกำลังใจ 4. คิดสร้างงานต่อผลดีต่องานที่ทำ1. งานเป็นที่พึงพอใจ 2. งานเกิดการพัฒนาต่อ 3. งานช่วยให้องค์การประสบความสำเร็จ
แนวทางการให้บริการที่ถูกต้องประโยชน์ของการให้บริการผิดพลาดน้อยลงและประหยัดเวลา
เพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้า
เพิ่มขวัญและกำลังใจให้พนักงานผู้ให้บริการ
ทำให้อุตสาหกรรมบริการเติบโต หลักการบริการพื้นฐานบอนนีนัตสัน อาจารย์จากคณะการบริการ แห่งมหาวิทยาลัยมิชิแกน ได้ให้หลัก 10 ประการในการบริการไว้ดังนี้ 1.ตระหนักถึงคุณค่าของลูกค้า 2.สร้างความประทับใจแรก 3. เติมเต็มความต้องการของลูกค้า 4. ทำให้ลูกค้าออกแรงน้อยที่สุด 5. ช่วยการตัดสินใจของลูกค้า
6. มองจากมุมมองของลูกค้า 7. รบกวนเวลาลูกค้าให้น้อยที่สุด 8. สร้างความทรงจำที่จะทำให้ลูกค้าอยากกลับมา 9. ลูกค้าประจำประสบการณ์ที่ไม่ดีได้เสมอ 10. มองลูกค้าเป็นเจ้าหนี้ที่ต้องตอบแทนด้วยบริการที่ดี
หลักการบริการลูกค้า 3 กลุ่ม หรือ 6 ประเภทหลัก GUMS ลูกค้าที่ซื้อ – กับลูกค้าที่ไม่ซื้อ
ลูกค้าที่ง่าย – กับลูกค้าที่ยาก
ลูกค้าที่มารยาทดี – กับลูกค้าที่ต้องใช้ความอดทน ลูกค้าแต่ละประเภท ผู้ให้บริการควรมีวิธีการปฏิบัติที่แตกต่างกันคือ กลุ่มลูกค้าที่ซื้อ – กับลูกค้าที่ไม่ซื้อ มีหลักการให้บริการคือ 1.1จงบริการผู้ไม่ซื้อให้เหมือนกับผู้ซื้อ 1.2 ตระหนักอยู่เสมอว่า ขอเพียงลูกค้าแวะมาพูดคุยหรือเยี่ยมชม ก็ถือเป็นเกียรติขององค์การ กลุ่มลูกค้าที่ง่าย – กับลูกค้าที่ยาก
ลูกค้าที่มารยาทดี – กับลูกค้าที่ต้องใช้ความอดทน แนวทางการให้บริการพื้นฐานหลัก GUMS Greet the customer : ทักทายลูกค้า
Use the customer’s name : ใช้ชื่อลูกค้า
Maintain eye contact : สบตา
Smile : ยิ้ม“ยิ้มแย้มแจ่มใสทักทายใช้ชื่อถือความสุภาพเป็นสำคัญบริการอย่างประทับใจสิ่งสุดท้ายมิลืมขอบคุณ”(นพพร โสวรรณะ, 2545)