L’esperienza che il cliente ricava dalle interazioni con l’azienda è fondamentale per distillarne i pensieri e le sensazioni relative al brand e ai prodotti/servizi che offre. Razionalità dei pensieri e temperatura delle emozioni guidano le azioni del cliente, che necessariamente si riflettono sulle performance dell’azienda in termini di costi, ricavi e reputazione.
Disegnare un’esperienza appagante per i segmenti di riferimento è dunque un’attività aziendale strategica, poiché solo un’esperienza complessivamente positiva predispone a prestazioni aziendali di segno positivo. Clienti e azienda vincono o perdono assieme.
Invito alla lettura dell’interessante libro di Howard Tiersky, Winning Digital Customers: The Antidote to Irrelevance, Cranberry Press, LLC, 2021
I Social Networks contribuiscono indubbiamente a migliorare la Customer Experience, ma è importante avere una visione strategica e obiettivi precisi sul valore aggiunto che si vuole offrire ai propri clienti tramite una presenza sui social sites. Con il Social CRM si può misurare parte del ROI degli investimenti in progetti Social
Negli ultimi anni si è assistito ad una evoluzione del consumatore (e quindi anche del cliente della banca) i cui bisogni ed aspettative si sono modificati in direzione della sfera immateriale (esperienziale ed emozionale), grazie alla disponibilità di tecnologie semplici, interattive ed ubique. La sfida del futuro per le banche si gioca sulla Customer Experience.
Design with Data: Data Analysis per la Progettazione della Customer ExperienceSketchin
This speech was given by Silvio Cioni (Sketchin) and Alessandro Volpe (Bip xTech) at Cerved Next 19.
Data analysis reveals stories, brings out values, shows connections and bonds of which one was not aware. But there is much more: one of the fascinating aspects of Data Analysis is the ability to build predictive models based on data. The use of tools that allow the analysis of historical series and integrate elements of Machine Learning can be an advantage for companies if they are used as a forecasting tool related to CX, to exploit the insights obtained to guide the design of the service and the next-to-be experience. The workshop tells how integrated design and data analysis tools, in an organic design process, represent the frontier of design and measurement of the Customer Experience.
Adottare una strategia di CRM per gestire meglio i propri clienti esistenti e potenziali, migliorare l'efficienza degli investimenti e delle attivitità marketing e commerciali, guadagnare competitività
Customer journey map: Cos’è, scoprirne i vantaggi, perché e quando investire ...Adv Media Lab
Con Customer Journey Map si intende l’itinerario che il cliente percorre quando avvia la propria relazione con un azienda/brand nel tempo, attraverso i diversi “punti di contatto” (touchpoints) online oppure offline. La moltiplicazione dei canali con cui entrare in contatto con gli acquirenti favorita dall’era digitale, costringe le aziende a ridisegnare la customer journey map sulla base delle nuove esigenze degli utenti.
Dati, contenuti e automazione: il trio vincente per aumentare efficacia ed ef...KEA s.r.l.
I dati raccolti, elaborati e interpretati alla luce degli obiettivi aziendali aiutano a raggiungere un di più di conoscenza azionabile.
Nel mondo digitale i contenuti, in quanto rappresentazione del brand e dei suoi prodotti/servizi dal punto di vista dell'azienda e degli utilizzatori, sono l'oggetto dialogo fra l'azienda e i suoi interlocutori: la loro efficacia passa per la rilevanza contestuale e personale delle informazioni che veicolano.
L'automazione, infine, rende più efficienti le operazioni di aggregazione dinamica dei contenuti e di distribuzione multipiattaforma delle informazioni.
Spunti e riflessioni dopo la lettura di due libri molto interessanti e fra loro complementari, editi entrambi da Dario Flaccovio Editore, Palermo: Giulio Colnaghi, Strategie e tecniche di Marketing Automation: guida completa (2019) e Fabio Piccigallo, Digital Analytics per E-Commerce (2018)
I Social Networks contribuiscono indubbiamente a migliorare la Customer Experience, ma è importante avere una visione strategica e obiettivi precisi sul valore aggiunto che si vuole offrire ai propri clienti tramite una presenza sui social sites. Con il Social CRM si può misurare parte del ROI degli investimenti in progetti Social
Negli ultimi anni si è assistito ad una evoluzione del consumatore (e quindi anche del cliente della banca) i cui bisogni ed aspettative si sono modificati in direzione della sfera immateriale (esperienziale ed emozionale), grazie alla disponibilità di tecnologie semplici, interattive ed ubique. La sfida del futuro per le banche si gioca sulla Customer Experience.
Design with Data: Data Analysis per la Progettazione della Customer ExperienceSketchin
This speech was given by Silvio Cioni (Sketchin) and Alessandro Volpe (Bip xTech) at Cerved Next 19.
Data analysis reveals stories, brings out values, shows connections and bonds of which one was not aware. But there is much more: one of the fascinating aspects of Data Analysis is the ability to build predictive models based on data. The use of tools that allow the analysis of historical series and integrate elements of Machine Learning can be an advantage for companies if they are used as a forecasting tool related to CX, to exploit the insights obtained to guide the design of the service and the next-to-be experience. The workshop tells how integrated design and data analysis tools, in an organic design process, represent the frontier of design and measurement of the Customer Experience.
Adottare una strategia di CRM per gestire meglio i propri clienti esistenti e potenziali, migliorare l'efficienza degli investimenti e delle attivitità marketing e commerciali, guadagnare competitività
Customer journey map: Cos’è, scoprirne i vantaggi, perché e quando investire ...Adv Media Lab
Con Customer Journey Map si intende l’itinerario che il cliente percorre quando avvia la propria relazione con un azienda/brand nel tempo, attraverso i diversi “punti di contatto” (touchpoints) online oppure offline. La moltiplicazione dei canali con cui entrare in contatto con gli acquirenti favorita dall’era digitale, costringe le aziende a ridisegnare la customer journey map sulla base delle nuove esigenze degli utenti.
Dati, contenuti e automazione: il trio vincente per aumentare efficacia ed ef...KEA s.r.l.
I dati raccolti, elaborati e interpretati alla luce degli obiettivi aziendali aiutano a raggiungere un di più di conoscenza azionabile.
Nel mondo digitale i contenuti, in quanto rappresentazione del brand e dei suoi prodotti/servizi dal punto di vista dell'azienda e degli utilizzatori, sono l'oggetto dialogo fra l'azienda e i suoi interlocutori: la loro efficacia passa per la rilevanza contestuale e personale delle informazioni che veicolano.
L'automazione, infine, rende più efficienti le operazioni di aggregazione dinamica dei contenuti e di distribuzione multipiattaforma delle informazioni.
Spunti e riflessioni dopo la lettura di due libri molto interessanti e fra loro complementari, editi entrambi da Dario Flaccovio Editore, Palermo: Giulio Colnaghi, Strategie e tecniche di Marketing Automation: guida completa (2019) e Fabio Piccigallo, Digital Analytics per E-Commerce (2018)
Tempo di crisi?
Tagliare i costi e ridurre gli investimenti sembra essere l’unico rimedio per le aziende per rimanere a galla.
Nulla di più sbagliato! Un taglio indiscriminato delle spese di marketing può infatti essere un errore fatale.
E’ fondamentale, invece, cogliere il cambiamento in atto, identificando i nuovi bisogni dei segmenti di consumatori emersi con la recessione e adeguando loro le strategie di vendita e di marketing.
Sopravvivere alla recessione si può, anzi è possibile tradurre la “crisi” in “opportunità”, battendo la concorrenza e migliorando i risultati di vendita. Come? Attraverso un approccio alla crisi coraggioso ma non sconsiderato.
Obiettivo del seminario via web, in programma per giovedì 12 gennaio 2012 alle ore 15, sarà quello di fornire ai partecipanti una chiave di lettura nuova, in grado di re-interpretare approcci, metodologie e strumenti operativi.
Fonte "Tecnica Calzaturiera" Giugno 2018 S. Berdini G. di Monte: UNA CHIARA IDENTIFICAZIONE E DESCRIZIONE DEL MODELLO DI BUSINESS PUÒ CONSENTIRE ALLE AZIENDE
DEL CALZATURIERO DI MUOVERSI IN MANIERA PIÙ CONSAPEVOLE VERSO L’INNOVAZIONE E SOPRATTUTTO GUIDARE L’IMPLEMENTAZIONE DI SISTEMI E
TECNOLOGIE ABILITANTI.
La cultura dell'ospitalità come imperativo categoricoCarlo Mazzola
Un lavoro di ricerca che si fonda sull'analisi delle politiche interne ed esterne al brand, le quali rappresentano insieme alle relazioni umane il fulcro dell'ospitalità.
Design Thinking Session: come leggere il customer journey?Largo Consumo
La ricostruzione del customer journey, attraverso il confronto attivo tra marketing manager, in una sessione di design thinking organizzata nell’ambito di SAP Forum 2013.
Marketing Relazionale e CRM_2015_Roberta BanoRoberta Bano
A presentation about the importance of relationship marketing and CRM - A short intro about the devolping of marketing concepts and an explanation of different customer relationship management strategies and methods.
CooopUPBologna IV edizione | idea di impresa: strumenti per modellare la prop...Kilowatt
Appuntamento#2 della quarta edizione di CoopUPBologna - il percorso di formazione, incubazione e networking promosso Confcooperative Bologna e Kilowatt in collaborazione con Emil Banca e Irecoop Emilia Romagna - su proposta di valore e business model.
Acquisire e fidelizzare i clienti con una strategia, azioni, processi e strumenti finalizzati a creare relazioni, mantenerle e ottimizzarle nel tempo. Articolo uscito s CMI Customer magament Insights, giugno 2012, scritto da Elisa Fontana http://www.cmimagazine.it/
Durante la sessione “FARE MARKETING, VENDERE E SODDISFARE IL CLIENTE” di ABI EVENTI - Dimensione Cliente 2015 c'è stato un intervento di SCS e GPF dal titolo “Generare valore attraverso la text and sentiment analysis”, con l’obiettivo di evidenziare le potenzialità offerte da tecniche evolute di ascolto del cliente nell’ambito delle diverse fasi della pipe-line commerciale.
L’intervento ha posto in evidenza come l’ascolto evoluto del cliente, grazie alle tecniche innovative illustrate, possa migliorare la customer experience e rappresentare sempre più una delle leve strategiche da attivare per un’azienda davvero cliente centrica.
Coopup 2017_ metriche, numeri e benchmarkingKilowatt
Terzo incontro di formazione di CoopUP Bologna, il percorso di formazione e networking di Confcooperative e Kilowatt, con Emil Banca e Irecoop, su piano dei conti e analisi benchmark
Homi 2016 - Casastile approcio al clienteLuca Galati
Le fasi della vendita, dall'accoglienza all'arrivederci. Riconoscerle per essere più efficace e soddisfare al meglio il tuo cliente. Vendere è importante ma non è l'unico obiettivo! Good Mood Inspired People
e CRM: electronic customer relatioship management...analizzato sugar CRM suite open source...soddisfare i bisogni percepiti. L'unico modo è adottando un software e CRM in grado di fidelizzare il cliente all'azienda in un rapporto one to one... Alla Internet&Idee srl implementato e customizzato sugar CRM...il più diffuso tra gli open source di ecrm...in qualità di amministratore del sistema e CRM ho gestito l'accesso al portale ecrm dell'azienda...
Pinterest: alla scoperta di un social network incentrato sui contenuti visualiKEA s.r.l.
Per le aziende Pinterest è un interessante strumento di inbound marketing per generare traffico qualificato sul sito / e-commerce, fornire strumenti di conoscenza dei target e gestire in modo collaborativo progetti in cui gli aspetti visuali sono preponderanti
Social network e contenuti tecnici: insieme per un servizio clienti eccellenteKEA s.r.l.
Modelli organizzativi e tecnologici che supportano il flusso osmotico e biunivoco delle informazioni all’interno dell’azienda e fra l’azienda e i suoi interlocutori, nonché l’uso strategico dei contenuti della comunicazione tecnica: ecco i presupposti fondamentali del Social Customer Care.
Report sul libro di Paolo Fabrizio, La rivoluzione del Social Customer Care, Dario Flaccovio Editore, Palermo, 2015
Tempo di crisi?
Tagliare i costi e ridurre gli investimenti sembra essere l’unico rimedio per le aziende per rimanere a galla.
Nulla di più sbagliato! Un taglio indiscriminato delle spese di marketing può infatti essere un errore fatale.
E’ fondamentale, invece, cogliere il cambiamento in atto, identificando i nuovi bisogni dei segmenti di consumatori emersi con la recessione e adeguando loro le strategie di vendita e di marketing.
Sopravvivere alla recessione si può, anzi è possibile tradurre la “crisi” in “opportunità”, battendo la concorrenza e migliorando i risultati di vendita. Come? Attraverso un approccio alla crisi coraggioso ma non sconsiderato.
Obiettivo del seminario via web, in programma per giovedì 12 gennaio 2012 alle ore 15, sarà quello di fornire ai partecipanti una chiave di lettura nuova, in grado di re-interpretare approcci, metodologie e strumenti operativi.
Fonte "Tecnica Calzaturiera" Giugno 2018 S. Berdini G. di Monte: UNA CHIARA IDENTIFICAZIONE E DESCRIZIONE DEL MODELLO DI BUSINESS PUÒ CONSENTIRE ALLE AZIENDE
DEL CALZATURIERO DI MUOVERSI IN MANIERA PIÙ CONSAPEVOLE VERSO L’INNOVAZIONE E SOPRATTUTTO GUIDARE L’IMPLEMENTAZIONE DI SISTEMI E
TECNOLOGIE ABILITANTI.
La cultura dell'ospitalità come imperativo categoricoCarlo Mazzola
Un lavoro di ricerca che si fonda sull'analisi delle politiche interne ed esterne al brand, le quali rappresentano insieme alle relazioni umane il fulcro dell'ospitalità.
Design Thinking Session: come leggere il customer journey?Largo Consumo
La ricostruzione del customer journey, attraverso il confronto attivo tra marketing manager, in una sessione di design thinking organizzata nell’ambito di SAP Forum 2013.
Marketing Relazionale e CRM_2015_Roberta BanoRoberta Bano
A presentation about the importance of relationship marketing and CRM - A short intro about the devolping of marketing concepts and an explanation of different customer relationship management strategies and methods.
CooopUPBologna IV edizione | idea di impresa: strumenti per modellare la prop...Kilowatt
Appuntamento#2 della quarta edizione di CoopUPBologna - il percorso di formazione, incubazione e networking promosso Confcooperative Bologna e Kilowatt in collaborazione con Emil Banca e Irecoop Emilia Romagna - su proposta di valore e business model.
Acquisire e fidelizzare i clienti con una strategia, azioni, processi e strumenti finalizzati a creare relazioni, mantenerle e ottimizzarle nel tempo. Articolo uscito s CMI Customer magament Insights, giugno 2012, scritto da Elisa Fontana http://www.cmimagazine.it/
Durante la sessione “FARE MARKETING, VENDERE E SODDISFARE IL CLIENTE” di ABI EVENTI - Dimensione Cliente 2015 c'è stato un intervento di SCS e GPF dal titolo “Generare valore attraverso la text and sentiment analysis”, con l’obiettivo di evidenziare le potenzialità offerte da tecniche evolute di ascolto del cliente nell’ambito delle diverse fasi della pipe-line commerciale.
L’intervento ha posto in evidenza come l’ascolto evoluto del cliente, grazie alle tecniche innovative illustrate, possa migliorare la customer experience e rappresentare sempre più una delle leve strategiche da attivare per un’azienda davvero cliente centrica.
Coopup 2017_ metriche, numeri e benchmarkingKilowatt
Terzo incontro di formazione di CoopUP Bologna, il percorso di formazione e networking di Confcooperative e Kilowatt, con Emil Banca e Irecoop, su piano dei conti e analisi benchmark
Homi 2016 - Casastile approcio al clienteLuca Galati
Le fasi della vendita, dall'accoglienza all'arrivederci. Riconoscerle per essere più efficace e soddisfare al meglio il tuo cliente. Vendere è importante ma non è l'unico obiettivo! Good Mood Inspired People
e CRM: electronic customer relatioship management...analizzato sugar CRM suite open source...soddisfare i bisogni percepiti. L'unico modo è adottando un software e CRM in grado di fidelizzare il cliente all'azienda in un rapporto one to one... Alla Internet&Idee srl implementato e customizzato sugar CRM...il più diffuso tra gli open source di ecrm...in qualità di amministratore del sistema e CRM ho gestito l'accesso al portale ecrm dell'azienda...
Pinterest: alla scoperta di un social network incentrato sui contenuti visualiKEA s.r.l.
Per le aziende Pinterest è un interessante strumento di inbound marketing per generare traffico qualificato sul sito / e-commerce, fornire strumenti di conoscenza dei target e gestire in modo collaborativo progetti in cui gli aspetti visuali sono preponderanti
Social network e contenuti tecnici: insieme per un servizio clienti eccellenteKEA s.r.l.
Modelli organizzativi e tecnologici che supportano il flusso osmotico e biunivoco delle informazioni all’interno dell’azienda e fra l’azienda e i suoi interlocutori, nonché l’uso strategico dei contenuti della comunicazione tecnica: ecco i presupposti fondamentali del Social Customer Care.
Report sul libro di Paolo Fabrizio, La rivoluzione del Social Customer Care, Dario Flaccovio Editore, Palermo, 2015
Le trasformazioni subite dal mercato nel corso degli ultimi anni hanno reso il Customer Experience Management un imperativo strategico fondamentale da seguire da parte delle aziende in quanto la qualità non è più sufficiente per garantire un vantaggio competitivo e la nuova via per differenziarsi è la capacità di far vivere al consumatore un’esperienza complessiva appagante e superiore in modo tale da soddisfarlo completamente.
Proprio per tali ragioni l'attenzione alla Customer Experience sta assumendo un ruolo sempre più centrale all'interno delle organizzazioni in quanto un miglioramento complessivo nella gestione dell’esperienza del cliente si traduce in un miglioramento dell'immagine aziendale e in un aumento del fatturato nel lungo periodo; è infatti dimostrato che i clienti stessi riconoscono un valore economico alla CX e sono disposti a riconoscere un “premium price” all’azienda per poterne beneficiare.
Nella realizzazione degli strumenti necessari per la gestione e l’ottimizzazione della CX (Mappatura dei touchpoint, collocazione di questi nei processi, quantificazione della qualità dei processi, costruzione dei percorsi cliente, misurazione e individuazione dei gap) e nella creazione di una strategia di Customer Experience Management è stato individuato un approccio in 5 fasi:
–Mappatura dei processi vista cliente
–Individuazione dei gap rispetto alla CX ideale
–Revisione dei singoli punti/momenti di contatto con il cliente
–Gestione strutturata del customer feedback e dei Big Data
–Creazione di una funzione interna di CX
BOLDideas 2014, Business Intelligence School: Sales process engineeringBOLDideas
Sales process engineering
Progettare e costruire il successo della vendita di un prodotto innovativo
---
Lezione della Business Intelligence School di BOLDideas tenuta dal prof. Giuseppe Gadaleta il 14 settembre 2014
BOLDideas empowered by LUM School of Management
Appuntamento#2 di CoopUPBologna - il percorso di formazione, incubazione e networking promosso Confcooperative Bologna e Kilowatt in collaborazione con Emil Banca e Irecoop Emilia Romagna - sull'idea di impresa: strumenti per creare e rimodellare la proposta di valore, tra business modeling e community
Customer Experience, Marketing e IT: un percorso di evoluzione e convergenzaGianluigi Zarantonello
Il contesto competitivo ormai ha degli ingranaggi complessi tra tecnologia e business che non sempre oggi si incastrano alla perfezione, per mancanza di un linguaggio e di un modo comuni di pensare al cliente...
Servitization: alla scoperta dell’universo che si cela dietro questo concettoKEA s.r.l.
Quando si parla di servitizzazione, di integrazione a valore aggiunto fra prodotti e servizi, spesso ricorrono sempre le stesse parole chiave: assistenza remota, manutenzione preventiva / predittiva, oggetti IoT e dell’industria 4.0.
Il bel libro di Christian Kowlkowski e Wolfgang Ulaga (Service strategy in action. A practical guide for growing B2B service and solution business, 2017) ha il pregio di restituire un’immagine a tutto tondo della service economy: perché si sta affermando proprio ora? In che cosa si differenziano prodotti e servizi in termini di progettazione, erogazione, miglioramento / innovazione? Quali sono gli ostacoli alla crescita dei servizi? Come classificazione e prezzare correttamente i servizi?
Il primo percorso di formazione e consulenza dedicato ai brand della ristorazione Fast Casual che desiderano progettare e offrire ai loro clienti una customer experience superiore.
Transazione digitale: disintermediazione, data empowerment e innovazioneKEA s.r.l.
Oltre a schematizzare le fasi della trasformazione digitale dell’azienda, Geyer e Niessing riflettono sul legame fra transazione digitale, disintermediazione relazionale o transazionale, raccolta di dati, elaborazione di informazioni azionabili e cicli miglioramento continuo o innovazione.
Invito alla lettura dell’interessante libro di Fred Geyer, Joerg Niessing, The Definitive Guide to B2B Digital Transformation: How to Drive Uncommon Growth by Prioritizing Customers over Technology, 2020
Giacomo Barbieri, esperto di innovazione e comunicazione dello Studio professionale, interviene a COMUNICARE IL VALORE DELLO STUDIO dell'Avvocato nell'ambito dell'11° Meeting ACEF "Evoluzione dei Servizi professionali della Consulenza"
Giacomo Barbieri, esperto di innovazione e comunicazione dello Studio professionale, interviene a COMUNICARE IL VALORE DELLO STUDIO del Commercialista nell'ambito dell'11° Meeting ACEF "Evoluzione dei Servizi professionali della Consulenza"
Startup growth_ Come andare sul mercato e creare #opportunità di businessErcole Tina
Una startup è un’idea che si concretizza realmente in una opportunità di business e si pone
come obiettivi: generazione di valore per i clienti, posizionamento strategico nei mercati,
crescita e sviluppo.
Start up: l’importanza di avere una strategia giusta di posizionamento sul mercato può fare la
differenza tra successo e fallimento!
[EH2023] CXO: consigli per valutare, monitorare e migliorare ottimizzare i li...Ecommerce HUB
Comprenderemo la differenza tra UX e CX e come l’una dipende dall’altra. Faremo una panoramica di tutti i processi che influenzano l’esperienza degli utenti e dei clienti. Con degli esempi pratici vedremo come monitorare alcuni KPI (Come nella CRO alcuni indici sono qualitativi e altri quantitativi) e come effettuare delle prove e test per valutarne l’efficacia e l’impatto.
Caso studio Atida Efarma – efarma.com
Argo CCMS: come usare al meglio i file di configurazione per export in Word, ...KEA s.r.l.
Alla scoperta di uno strumento di Argo CCMS molto potente, che non sempre riceve la giusta attenzione.
Che cosa sono e a che cosa servono i file di configurazione?
I file di configurazione «registrano» tutte le impostazioni che eseguiamo durante una procedura di esportazione (es. in Word, Excel o XML).
Richiamando in seguito un file di configurazione ripetiamo la procedura di esportazione, applicando in modo automatico le impostazioni salvate... senza doverci pensare più!
Perché i file di configurazione sono utili?
I file di configurazione sono utili perché rendono la procedura di esportazione più veloce, certa e replicabile da ogni operatore.
Suggerimento! A questo scopo possiamo creare, per esempio, file di configurazione specifici per modello e versione, configurazione o matricola della macchina, per cliente, per lingua, per destinatario...
Dialogare con le macchine in linguaggio naturale... Finalmente! Ma ci voleva ...KEA s.r.l.
La storia del Natural Language Processing (NLP) parte negli anni Cinquanta del secolo scorso, ma fino a una decina di anni fa traduzioni automatiche, chatbot e assistenti vocali erano perlopiù fonte di ilarità o frustrazione, mentre ora - superato il magico stupore iniziale - dialogare in linguaggio naturale con una macchina è una comune esperienza quotidiana - che sia Google Translate, Alexa, ChatGPT o il chatbot di un sito, ecc. Come dire: “Finalmente le macchine hanno imparato a parlare la nostra lingua! Ci voleva tanto?”.
Sì, tantissimo: il linguaggio è un fenomeno molto complesso - perché intrinsecamente legato all’umana esperienza del mondo, a livello personale, relazionale, socio-culturale e storico -, un fenomeno che padroneggiamo con naturalezza, ma che abbiamo dovuto anzitutto capire come rendere “comprensibile” alle macchine. Padroneggiare il linguaggio non significa solo conoscere il significato delle parole e le regole sintattico grammaticali di una lingua, significa anche e soprattutto come generare senso mediante questi utensili linguistici. La questione centrale è come rendere “comprensibili” alle macchine i sistemi di produzione di senso in assenza del fatto che le macchine possano basarsi sul contesto esperienziale e relazionale che guida l’umana comprensione delle eccezioni, delle ambiguità, della semantica e della pragmatica della lingua.
Software per realizzare manuali e documentazione tecnica: Argo CCMS di KEAKEA s.r.l.
Da oltre 20 anni i nostri clienti scelgono di adottare Argo CCMS come software per gestire i contenuti tecnici e realizzare i manuali di istruzioni.
Molte aziende, prima di adottare Argo CCMS, usavano MS Word, Adobe InDesign o, più raramente, Adobe FrameMaker per realizzare a mano la documentazione tecnica.
Vediamo insieme il perché del cambio!
Quando un'azienda contatta KEA, le esigenze espresse più comunemente sono:
Gestire più volumi di documentazione
Risparmiare tempi e costi
Mitigare i rischi
Moltiplicare i tipi di output
Attuare l'approccio «digital first»
Rendere più fluida la collaborazione tra funzioni aziendali, con esperti esterni, distributori/rivenditori e utilizzatori finali
Accrescere la qualità
Gestire anche product data.
Perché e come usare i fumetti nella comunicazione tecnica e di prodottoKEA s.r.l.
I manuali di istruzioni di Antonio Carraro S.p.A. hanno una caratteristica che balza subito all’occhio: sono ricchi di vignette in cui è impossibile non immedesimarsi nei trattori antropomorfizzati e nei cartoon di agricoltori, tecnici e personaggi di contorno. Finiamo così per leggere con attenzione i testi che ci spiegano come dare una mano ai nostri beniamini e per imparare in modo dilettevole come usare e manutenere il nostro trattore
Ma perché i fumetti catturano la nostra attenzione? Perché ci immedesimiamo nei personaggi? Perché, rivivendo le loro storie, finiamo per imprimerle nella nostra memoria e apprendere in modo ludico anche informazioni utili?
I principi base dell’intelligenza artificiale spiegata ai non tecnici KEA s.r.l.
Invito alla lettura di Tom Taulli, Artificial Intelligence Basics: A Non-Technical Introduction, New York, Apress Media, 2019
Soprattutto a chi ha una formazione umanistica il libro di Tom Taulli spiega in modo chiaro i principi base dell’intelligenza artificiale: dalla preparazione dei dati al machine learning, dal deep learning alle reti neurali artificiali, dal natural language processing all’automazione robotica dei processi, dai robot/cobot fisici a come implementare un progetto di AI, fino ai cenni sul futuro dell’intelligenza artificiale
Come migliorare l’efficienza della formazione aziendaleKEA s.r.l.
Dal viaggio del cliente al viaggio del discente: spunti per migliorare l’efficienza della formazione aziendale
Invito alla lettura di Massimiliano Fiorelli, e-Learning Design: Progettare la formazione digitale con il mindset del Designer, 2021
Metaverso, ma non solo: come la vita digitale e l’economia digitale potrebber...KEA s.r.l.
Da quando, a fine ottobre 2021, Facebook Inc. ha assunto il nome di Meta Platforms Inc. il termine “metaverso” è sempre più ricorrente.
Che cos’è il metaverso? Esiste già? Qual è il suo rapporto con altre tecnologie - blockchain, token, NFT, criptovalute, smart contract e finanza decentralizzata - spesso citate insieme al metaverso?
Un percorso di lettura ci ha permesso di farci un’idea più precisa di una delle possibili evoluzioni del mondo digitale. Seguiteci!
Sono molte le aziende che, sulla documentazione stampata e/o sulle presenze online, indicano agli interlocutori il numero a cui essere contattate via WhatsApp.
Alcune aziende propongono sul sito anche applicazioni di live chat, mentre non sono molte quelle che promuovono l’uso di Telegram presso i propri contatti, come fanno - per esempio - Coop Viaggi ed Euronics sui volantini periodici.
Quali sono le caratteristiche che possono indurre un’azienda ad aggiungere Telegram al proprio mosaico di strumenti di comunicazione?
Social e valorizzazione della complessitàKEA s.r.l.
Invito alla lettura dello stimolante libro di Francesco Oggiano, SociAbility. Come i social stanno cambiando il nostro modo di informarci e fare attivismo, Milano, Piemme, 2022
***
Presupposto implicito del libro di Francesco Oggiano è che i social, diversamente dai motori di ricerca, hanno l’obiettivo di incrementare il nostro tempo di permanenza al loro interno.
Mentre i motori cercano di proporci i contenuti più rilevanti per la nostra ricerca, sapendo in questo modo di fidelizzarci, i social (con la parziale eccezione di comunità professionali come LinkedIn) si focalizzano sull’espressione delle emozioni, più che sulla comunicazione dei contenuti, per risvegliare la nostra attenzione, sollecitarci ad agire anzitutto digitalmente - valutando, condividendo o commentando - e indurci iterare il ciclo il più a lungo possibile.
Non va dimenticato che le azioni digitali sono monetizzabili da parte sia della piattaforma (per esempio in termini di profilazione dell’utenza e di vendita di pubblicità targetizzata), sia di singoli agenti (per esempio in termini di collaborazione con soggetti interessati a distribuire il loro messaggio alla rete di influenza dell’utente).
Argo CCMS: tutte le funzioni della finestra Gestione documentiKEA s.r.l.
Argo CCMS: tutte le funzioni della finestra Gestione documenti.
Come gestire elementi di classificazione, archivi (di contenuti comuni, di prodotti, ecc.) e documenti (manuali di istruzioni, cataloghi prodotto, schede, ecc.), revisioni.
Argo CCMS: come tradurre testi esportando e importando file MS Excel e XMLKEA s.r.l.
Argo CCMS: come tradurre testi usando le funzioni Esporta / Importa Office (formati supportati: MS Excel e XML)
Guida per il technical writer che usa Argo e per il traduttore che traduce sui file MS Excel o XML esportati da Argo
La SEO come conversazione fra le nostre presenze online, Google e chi cercaKEA s.r.l.
Tim Cameron-Kitchen ci aiuta a vedere la SEO come un dialogo costante fra noi, nel medium delle nostre presenze online, l’algoritmo di Google e gli utenti del motore di ricerca. Scopo della conversazione è far comprendere a Google le intenzioni della nostra comunicazione online e indurre il motore a posizionarci nel modo più coerente rispetto ai quesiti formulati dal singolo utente. Da questa prospettiva l’autore illustra in modo ampio, dettagliato e ricco di esempi come condurre questo dialogo, dal punto di vista dei contenuti delle nostre pagine web, del codice sorgente, della velocità di caricamento, della fruibilità mobile, delle attività sistemistiche, ecc.
Invito alla lettura di Tim Cameron-Kitchen, How To Get To The Top Of Google in 2022: The Plain English Guide to SEO, Exposure Ninja, 2020
L’importanza dei metadati nella comunicazione tecnica e di prodotto e come ge...KEA s.r.l.
I metadati sono importanti per automatizzare la selezione e l’aggregazione flessibile e dinamica di risorse rilevanti contestualmente, nonché per supportare funzioni di elaborazione dei contenuti da parte di agenti software e/o di interazione con i contenuti da parte di persone (es. funzioni di site search e filtri).
Il sistema di gestione dei contenuti Argo di KEA, impiegabile come sistema di component content management e di product information management, mette a disposizione del redattore tecnico numerosi strumenti per gestire i metadati.
Per maggiori informazioni http://www.keanet.it/argo-ccms-per-documentazione-tecnica-e-di-prodotto.html
Invito alla lettura di Riccardo Falcinelli: Figure. Come funzionano le immagi...KEA s.r.l.
Senza che ne siamo necessariamente consapevoli, le caratteristiche formali delle immagini guidano le nostre azioni, il nostro sguardo e il processo di elaborazione della “nostra” storia basata sulla percezione dei contenuti dell’immagine.
La scoperta dell’importanza del “come” (e non solo del “che cosa”) delle immagini è legato a un bel ricordo d’infanzia, quando Riccardo Falcinelli - sotto la guida della madre - esperisce, per approssimazioni successive, la distanza giusta a cui guardare le Ninfee di Monet…
Catalogo Natale Kasanova: edizioni 2020 e 2021 a confrontoKEA s.r.l.
Nel 2020 il Catalogo Natale di Kasanova - noto franchising con oltre 450 negozi specializzato nella vendita di casalinghi e articoli per la casa - mi colpì per il grado di integrazione esistente fra pubblicazione stampata, spot televisivi ed e-shop dell’azienda.
Conservai l’edizione 2020 del catalogo con l’intenzione di raffrontarla all’edizione di quest’anno, disponibile al seguente URL:
https://www.kasanova.com/it/volantino-natale-kasanova/
Scoprire le differenze fra le due edizioni del catalogo natalizio di Kasanova ci può dare indicazioni utili su come l’azienda ha reagito al feedback dei clienti e all’evoluzione della comunicazione.
Argo CMS – Come riusare manualmente contenuti all’interno di documenti distintiKEA s.r.l.
Argo CMS - Come riusare manualmente contenuti all’interno di documenti distinti. Riuso come link, mantenendo il collegamento fra documento di partenza e di destinazione oppure copia del contenuto da documento di partenza a documento di destinazione
Argo CMS – Come riusare manualmente contenuti all’interno di documenti distinti
Perché e come la Customer Experience è un prodotto strategico dell’azienda
1. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR)
Tel.: +39 045 6152381
Web: www.keanet.it | E –mail: info@keanet.it
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Perché e come la Customer Experience è un prodotto strategico dell’azienda
Agosto 2021
Perché e come la Customer Experience è
un prodotto strategico dell’azienda
L’esperienza che il cliente ricava dalle interazioni con l’azienda è fondamentale per
distillarne i pensieri e le sensazioni relative al brand e ai prodotti/servizi che offre.
Razionalità dei pensieri e temperatura delle emozioni guidano le azioni del cliente,
che necessariamente si riflettono sulle performance dell’azienda in termini di costi,
ricavi e reputazione.
Disegnare un’esperienza appagante per i segmenti di riferimento è dunque
un’attività aziendale strategica, poiché solo un’esperienza complessivamente
positiva predispone a prestazioni aziendali di segno positivo. Clienti e azienda
vincono o perdono assieme.
Invito alla lettura dell’interessante libro di Howard Tiersky, Winning Digital
Customers: The Antidote to Irrelevance, Cranberry Press, LLC, 2021
***
Il libro di Howard Tiersky prende le mosse da due premesse.
La prima è la differenza fra customer love e customer loyalty: mentre la fedeltà si estrinseca nella
reiterazione dell’acquisto anche in assenza di coinvolgimento emotivo, l’affetto del cliente è sempre
connotato emotivamente e si manifesta non solo in acquisti reiterati, ma anche nella ricerca del contatto e
della relazione costante con il brand. I clienti, osserva Tiersky, sono portati ad affezionarsi ad aziende che
non solo soddisfano le loro esigenze o superano le loro aspettative, ma che sono sintonizzate sulle loro
frequenze valoriali.
Perché Tiersky insiste sull’importanza della componente affettiva, definendola il singolo fattore di successo
principale di un’azienda? La seconda premessa è il nesso, dimostrato da vari studi citati dall’autore, fra
esperienza del cliente, pensieri e sensazioni suscitati dall’esperienza, comportamento del cliente e
performance aziendale.
Ovvero: un’esperienza appagante suscita nel cliente la sensazione che l’azienda si stia prendendo cura di lui
e lo predispone a un atteggiamento positivo nei confronti del brand, che si traduce in azioni concrete
(ricerca dei prodotti dell’azienda, acquisto, passaparola, ecc.) che vanno a vantaggio delle performance
aziendali.
L’autore pone l’accento sull’esperienza nell’interazione fra cliente e azienda, poiché è ciò di cui le persone
si fidano maggiormente (oltre che dei giudizi dei pari), prestando invece poco credito alle parole del brand.
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Perché e come la Customer Experience è un prodotto strategico dell’azienda
Agosto 2021
La tesi di fondo di Tiersky è che il design dell’esperienza cliente è un’attività strategica, poiché ha l’obiettivo
di innescare una correlazione virtuosa fra esperienza, pensieri e sensazioni, nonché comportamenti del
cliente e performance dell’azienda. Cliente e azienda vincono o perdono assieme nel gioco in cui punti di
contatto, fasi del customer journey, interazioni e – in sintesi – l’esperienza complessiva, sono
fondamentali nel determinare la temperatura della relazione e nel guidare le azioni del cliente.
L’esperienza a cui Tiersky si riferisce è essenzialmente digitale: l’analogica non è esclusa, ma va ripensata
alla luce del digitale e integrata in essa.
Inoltre, l’autore sottolinea la presenza di tre livelli dell’esperienza digitale: comunicazione, e –commerce
(che a suo giudizio consiste nella digitalizzazione di processi possibili anche nel mondo analogico) e
trasformazione digitale, che abilita interazioni impossibili senza il supporto delle tecnologie digitali,
puntando su riduzione dello sforzo e iper –comodità, personalizzazione proattiva e spostamento del valore
verso il cliente – quattro costanti delle esperienze disegnate dalle aziende digitali di successo.
Illustrando una metodologia basata sul Design Thinking degli anni Cinquanta e rivisitata alla luce del
digitale, Tiersky mostra come sottoporre a un miglioramento continuo l’esperienza cliente attuale
(obiettivo evolutivo a breve termine) e come disegnare una nuova esperienza cliente guidata dalle
tecnologie del digitale (obiettivo rivoluzionario a medio termine).
Nella visione dell’autore, se incentrate sul cliente, evoluzione e rivoluzione non sono in contrasto, ma
sinergiche, poiché – sia pure a livelli diversi – trasformano l’esperienza nel fattore in grado di innescare il
circolo virtuoso tra appagamento del cliente e incremento delle performance aziendale.
Dato che l’esperienza va migliorata o disegnata in funzione dell’appagamento del cliente, la fase di pre –
ideazione del Design Thinking inizia con la sintonizzazione dell’azienda sul cliente.
Tiersky illustra metodi indiretti e diretti, qualitativi e quantitativi per raggiungere una buona conoscenza di
esigenze, aspettative, desideri, disorientamenti, frustrazioni e paure dei cliente, ma anche per raccogliere
materiali utili a distillare indicazioni non esplicitate.
Fra i metodi proposti dall’autore spiccano la raccolta di testimonianze di customer experts (venditori,
addetti al customer service, consulenti, ecc., che propongono una visione d’insieme sui segmenti di clienti,
determinata dall’esperienza pluriennale e dal ruolo), l’analisi dei dati (presenze sul web, log del server web,
log degli errori generati dagli utenti, log delle ricerche fallite sul sito, CRM, ecc.), l’ascolto dei social media,
le interviste a clienti (che raccontano una storia personale, ma potenzialmente rappresentativa di un
segmento), l’osservazione dei clienti (che svolgono compiti assegnati, interagendo con i punti di contatto),
la somministrazione di questionari (che danno un apporto quantitativo e permettono di ampliare il
campione), la misurazione di metriche standardizzate (come il Net Promoter Score). Anche l’esplorazione
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Perché e come la Customer Experience è un prodotto strategico dell’azienda
Agosto 2021
del più ampio dominio del problema in cui i clienti agiscono, la conoscenza del mercato (concorrenti
tradizionali, aziende che stanno rivoluzionando le regole del settore, soluzioni adottate in altri settori a
problemi analoghi, ecc.) e il confronto con l’universo letterario (della fantascienza in primis) possono
fornire ulteriori stimoli interessanti.
Conciliare e sintetizzare i risultati delle indagini, individuare pattern, ovvero dimensioni e caratteristiche
che differenziano o che accomunano i segmenti di clienti, dedurre intenzioni, pensieri e sensazioni,
permette di distillare customer personae in grado di dare un volto e una storia agli interlocutori tipici
dell’azienda.
Su queste persone, il cui ritratto va aggiornato nel tempo, l’azienda incentra non solo il design, evolutivo
e/o rivoluzionario, dell’esperienza che desidera suscitare nel cliente attraverso punti di contatto, fasi del
customer journey e interazioni, ma anche la definizione degli obiettivi di business propiziati dal design
dell’esperienza, nonché le metriche per misurarne il raggiungimento.
Customer personae a parte, far evolvere l’esperienza cliente attuale e disegnare una nuova esperienza
cliente guidata dalle tecnologie del digitale richiede un metodo distinto.
Le fasi di ideazione e post –ideazione del design evolutivo sono guidate dalla mappatura del customer
journey attuale, dei punti di eccellenza e dei punti dolenti evidenziati dalle indagini conoscitive.
Obiettivo è stilare la lista delle priorità dei punti dolenti su cui intervenire (in base a gravità percepita dal
cliente, frequenza, numero e valore economico dei segmenti interessati dal problema, tipo di reazione
emotiva suscitata, ripercussioni legali o sulla reputazione dell’azienda, facilità di realizzazione, ecc.),
definire un piano di attuazione a cadenza trimestrale e misurare i risultati.
Il miglioramento continuo dell’esperienza attuale influisce positivamente sulle performance aziendali (per
esempio rimuovendo motivi di confusione o frustrazione in fase di check –out e riducendo così il tasso di
abbandono del carrello), fa capire ai clienti che l’azienda si premura di soddisfarne le esigenze e aiuta a
“vendere” internamente l’innovazione.
Rivoluzionare l’esperienza cliente richiede invece uno slancio visionario, sia pure ancorato oggettivamente
alla conoscenza del cliente, alla comprensione del customer journey allargato, all’intuizione dei sogni di
“comodità” delle persone, alla trasversalizzazione di soluzioni adottate in altri settori, alle possibilità
tecnologiche, ecc.
La fase di ideazione del Design Thinking richiede anzitutto la creazione di un’ambiente favorevole a
trasformare l’azienda in una fabbrica di idee: comporre un team il più variegato possibile, fornire
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Agosto 2021
conoscenze rilevanti, far vivere alle persone esperienze stimolanti atte a rimuovere barriere causate da
abitudini, credenze e percezioni identitarie, diffondere un clima di accoglienza di tutte le idee, ecc.
La fase di post –ideazione del Design Thinking prevede la prioritizzazione delle idee generate in base a
desiderabilità per il cliente, valore per l’azienda (per esempio incremento degli acquisti e della loro
iterazione, riduzione dei costi di marketing o distribuzione, miglioramento della reputazione, aumento del
passaparola positivo, attivazione di nuove partnership, accesso a bandi o agevolazioni fiscali, ecc.),
appartenenza a un momento topico della relazione cliente –azienda (in cui il cliente verifica, se nella pratica
la sua scelta è stata giusta, esprimendo un giudizio non solo sull’azienda, ma anche su se stesso e sul rischio
che ha scelto di correre), modularità e integrabilità all’interno di una nuova esperienza cliente, costi e sforzi
di realizzazione, rischi (tecnologici, realizzativi, organizzativi, di adozione da parte dei clienti, di relazione
con partner e concorrenti, legali, ecc.).
Anche in questo contesto Tiersky suggerisce di aggregare, cioè di mettere a sistema le idee intorno a storie
atte a narrare le nuove esperienze cliente. Lo strumento dello storytelling si rivela utile, non solo perché i
clienti vivono la relazione con l’azienda come un’esperienza unitaria, cioè come una narrazione di cui sono
protagonisti, ma anche perché i racconti permettono di affrontare ostacoli tipici e di indicare come
affrontarli, nonché di agevolare la diffusione interna della nuova visione.
L’ideazione sfocia nel design vero e proprio e nella prototipazione dell’esperienza cliente.
Il design si concentra non solo sulla customer experience (la punta dell’iceberg, secondo l’autore), ma
anche sul business model (è comune che la nuova esperienza cliente digitale implichi un nuovo modello di
remunerazione dell’offerta aziendale), su organizzazione e flussi di lavoro, sui dati (necessari per
rappresentare digitalmente l’offerta aziendale, per personalizzarla proattivamente e per misurarne le
prestazioni), nonché sull’infrastruttura tecnologica.
Fondamentale il ruolo che Tiersky assegna alla prototipazione della nuova esperienza cliente: a patto di
definire accuratamente che cosa includervi rispetto alla versione finale, quale grado di fedeltà raggiungere
e che tipo di test eseguire, si tratta di uno strumento prezioso non solo di condivisione interna del progetto
di sviluppo, ma anche di previsione della probabilità di adozione da parte dei clienti. L’autore sottolinea che
il successo della nuova esperienza cliente passa non solo dalla sua capacità di rispondere a desiderata
espliciti o latenti, ma anche da quella di suscitare nell’utente la percezione che i benefici superano
nettamente i costi di adozione (non tanto in termini economici, quanto di sforzo richiesto).
L’ultima tappa della fase di post –ideazione del Design Thinking prevede la realizzazione e il lancio del
Minimum Viable Product, cioè del prodotto minimo funzionante, che – oltre a ridurre costi e time –to –
market – è necessario per misurarne l’accoglienza presso i clienti e a raccogliere i feedback utili a guidare
l’evoluzione successiva.
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Perché e come la Customer Experience è un prodotto strategico dell’azienda
Agosto 2021
L’autore sottolinea che il Design Thinking è applicabile al disegno, evolutivo o rivoluzionario, di tutti i
prodotti dell’azienda e che, significativamente, per prodotti è necessario intendere non solo quelli che
l’azienda vende ai suoi clienti, ma anche tutti i punti di contatto che realizza per permettere ai clienti di
scoprire, trovare, acquistare, usare e valutare l’oggetto dell’offerta commerciale dell’azienda.
Ovvero: l’esperienza cliente è consustanziale a ciò che l’azienda vende e contribuisce quindi a determinarne
il successo o l’insuccesso commerciale.
Autore: Petra Dal Santo | dalsanto@keanet.it