I Social Networks contribuiscono indubbiamente a migliorare la Customer Experience, ma è importante avere una visione strategica e obiettivi precisi sul valore aggiunto che si vuole offrire ai propri clienti tramite una presenza sui social sites. Con il Social CRM si può misurare parte del ROI degli investimenti in progetti Social
Migliorare la Customer Experience attraverso la Customer Operation OptimizationGiorgio Tosi
L'attuale contesto competitivo caratterizzato da una crescita limitata della domanda e da una forte attenzione alla riduzione dei costi sta spingendo le imprese a focalizzare strategie e investimenti in primo luogo sulla fidelizzazione della propria base clienti.
Analizzando il ciclo di vita del cliente emerge come le CO siano il punto di riferimento principale nella costruzione e mantenimento di una Customer Experience che abbia come obiettivo la fedeltà del cliente.
Ad oggi però è l’inadeguato livello di performance delle Customer Operations stesse a rappresentare la principale causa di insoddisfacente experience per i clienti, determinando churn rate elevati , con impatti diretti sul conto economico.
Strategic M. P. attraverso la Customer Operations Optimization (COO) propone quindi un approccio mirato alla ricerca dell’eccellenza nella Customer Experience che si pone come obiettivo il miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei processi di business orientati alla gestione della relazione con il cliente, riducendo i costi, incrementando la soddisfazione dei clienti e cogliendo nuove opportunità di business.
L’approccio agisce su tre aree di intervento:
- Strategia e Modello di Relazione con il cliente
- Organizzazione interna ed Efficientamento dei Processi che impattano la Customer Experience
- Integrazione ed evoluzione dei processi con le nuove tecnologie
Le principali caratteristiche distintive che fanno della Customer Operations Optimization (COO) un approccio concreto ed innovativo al tempo stesso sono però:
-Modularità: l’approccio si compone di una serie di interventi che possono essere concepiti in una logica modulare e customizzabile in funzione delle esigenze e del livello di maturità dell’azienda
-Supporto end to end: Strategic M.P. offre un supporto che va dalla fase di assessment e, grazie alla propria esperienza sul campo, può seguire anche l’implementazione operativa e la messa a regime
- Quick Win: l’approccio mira all’identificazione anche di interventi “semplici” e di rapida adozione che generano benefici tangibili, immediati e con un contenuto effort richiesto
Adottare una strategia di CRM per gestire meglio i propri clienti esistenti e potenziali, migliorare l'efficienza degli investimenti e delle attivitità marketing e commerciali, guadagnare competitività
I Social Networks contribuiscono indubbiamente a migliorare la Customer Experience, ma è importante avere una visione strategica e obiettivi precisi sul valore aggiunto che si vuole offrire ai propri clienti tramite una presenza sui social sites. Con il Social CRM si può misurare parte del ROI degli investimenti in progetti Social
Migliorare la Customer Experience attraverso la Customer Operation OptimizationGiorgio Tosi
L'attuale contesto competitivo caratterizzato da una crescita limitata della domanda e da una forte attenzione alla riduzione dei costi sta spingendo le imprese a focalizzare strategie e investimenti in primo luogo sulla fidelizzazione della propria base clienti.
Analizzando il ciclo di vita del cliente emerge come le CO siano il punto di riferimento principale nella costruzione e mantenimento di una Customer Experience che abbia come obiettivo la fedeltà del cliente.
Ad oggi però è l’inadeguato livello di performance delle Customer Operations stesse a rappresentare la principale causa di insoddisfacente experience per i clienti, determinando churn rate elevati , con impatti diretti sul conto economico.
Strategic M. P. attraverso la Customer Operations Optimization (COO) propone quindi un approccio mirato alla ricerca dell’eccellenza nella Customer Experience che si pone come obiettivo il miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei processi di business orientati alla gestione della relazione con il cliente, riducendo i costi, incrementando la soddisfazione dei clienti e cogliendo nuove opportunità di business.
L’approccio agisce su tre aree di intervento:
- Strategia e Modello di Relazione con il cliente
- Organizzazione interna ed Efficientamento dei Processi che impattano la Customer Experience
- Integrazione ed evoluzione dei processi con le nuove tecnologie
Le principali caratteristiche distintive che fanno della Customer Operations Optimization (COO) un approccio concreto ed innovativo al tempo stesso sono però:
-Modularità: l’approccio si compone di una serie di interventi che possono essere concepiti in una logica modulare e customizzabile in funzione delle esigenze e del livello di maturità dell’azienda
-Supporto end to end: Strategic M.P. offre un supporto che va dalla fase di assessment e, grazie alla propria esperienza sul campo, può seguire anche l’implementazione operativa e la messa a regime
- Quick Win: l’approccio mira all’identificazione anche di interventi “semplici” e di rapida adozione che generano benefici tangibili, immediati e con un contenuto effort richiesto
Adottare una strategia di CRM per gestire meglio i propri clienti esistenti e potenziali, migliorare l'efficienza degli investimenti e delle attivitità marketing e commerciali, guadagnare competitività
Negli ultimi anni si è assistito ad una evoluzione del consumatore (e quindi anche del cliente della banca) i cui bisogni ed aspettative si sono modificati in direzione della sfera immateriale (esperienziale ed emozionale), grazie alla disponibilità di tecnologie semplici, interattive ed ubique. La sfida del futuro per le banche si gioca sulla Customer Experience.
Tempo di crisi?
Tagliare i costi e ridurre gli investimenti sembra essere l’unico rimedio per le aziende per rimanere a galla.
Nulla di più sbagliato! Un taglio indiscriminato delle spese di marketing può infatti essere un errore fatale.
E’ fondamentale, invece, cogliere il cambiamento in atto, identificando i nuovi bisogni dei segmenti di consumatori emersi con la recessione e adeguando loro le strategie di vendita e di marketing.
Sopravvivere alla recessione si può, anzi è possibile tradurre la “crisi” in “opportunità”, battendo la concorrenza e migliorando i risultati di vendita. Come? Attraverso un approccio alla crisi coraggioso ma non sconsiderato.
Obiettivo del seminario via web, in programma per giovedì 12 gennaio 2012 alle ore 15, sarà quello di fornire ai partecipanti una chiave di lettura nuova, in grado di re-interpretare approcci, metodologie e strumenti operativi.
e CRM: electronic customer relatioship management...analizzato sugar CRM suite open source...soddisfare i bisogni percepiti. L'unico modo è adottando un software e CRM in grado di fidelizzare il cliente all'azienda in un rapporto one to one... Alla Internet&Idee srl implementato e customizzato sugar CRM...il più diffuso tra gli open source di ecrm...in qualità di amministratore del sistema e CRM ho gestito l'accesso al portale ecrm dell'azienda...
Le traiettorie evolutive del CRM: un nuovo approccio "Social" per la gestione...Fondazione CUOA
Intervento di Cecilia Rossignoli al convegno del Forum ICT - OLTRE IL CRM, Le nuove frontiere per l’integrazione delle attività di “relationship management” al servizio del business -
Cos’è il CRM e perché è così importante per il marketing aziendale?Gabriella Mazzon
Il CRM (Customer Relationshop Management) è lo strumento fondamentale per gestire le relazioni con i clienti esistenti e potenziali. In brutale sintesi è un raccoglitore di informazioni, in una visione allargata è un asset aziendale sempre più vitale.
Vai alla pagina dell'articolo (trovi il link nell'ultima pagina della presentazione) e scarica la risorsa gratuita: Questionario analisi attività per CRM.
Strumenti per le aziende: marketing, CRM e social | TeamSystemTeamSystem
Per saperne di più collegati al Blog di ALYANTE: http://blog.teamsystem.com/alyante
Strumenti per le imprese: marketing, CRM, posizionamento professionale e utilizzo dei social
Easy CRM ITA - L'importanza di un CRM per la forza vendita in AziendaMichael Surace
Presentazione per far capire in maniera semplice e intuitiva, cosa sia e quanto sia importante, per la forza commerciale delle aziende, poter adottare strumenti e strategia del Customer Relationship Management.
Le trasformazioni subite dal mercato nel corso degli ultimi anni hanno reso il Customer Experience Management un imperativo strategico fondamentale da seguire da parte delle aziende in quanto la qualità non è più sufficiente per garantire un vantaggio competitivo e la nuova via per differenziarsi è la capacità di far vivere al consumatore un’esperienza complessiva appagante e superiore in modo tale da soddisfarlo completamente.
Proprio per tali ragioni l'attenzione alla Customer Experience sta assumendo un ruolo sempre più centrale all'interno delle organizzazioni in quanto un miglioramento complessivo nella gestione dell’esperienza del cliente si traduce in un miglioramento dell'immagine aziendale e in un aumento del fatturato nel lungo periodo; è infatti dimostrato che i clienti stessi riconoscono un valore economico alla CX e sono disposti a riconoscere un “premium price” all’azienda per poterne beneficiare.
Nella realizzazione degli strumenti necessari per la gestione e l’ottimizzazione della CX (Mappatura dei touchpoint, collocazione di questi nei processi, quantificazione della qualità dei processi, costruzione dei percorsi cliente, misurazione e individuazione dei gap) e nella creazione di una strategia di Customer Experience Management è stato individuato un approccio in 5 fasi:
–Mappatura dei processi vista cliente
–Individuazione dei gap rispetto alla CX ideale
–Revisione dei singoli punti/momenti di contatto con il cliente
–Gestione strutturata del customer feedback e dei Big Data
–Creazione di una funzione interna di CX
Marketing Relazionale e CRM_2015_Roberta BanoRoberta Bano
A presentation about the importance of relationship marketing and CRM - A short intro about the devolping of marketing concepts and an explanation of different customer relationship management strategies and methods.
Customer Experience Designand Management
Riflessioni sul settore assicurativo
Enrico Viceconte, Stoà
11 maggio 2012
Sede: Facoltà di Economia
della Seconda Università di Napoli
Customer Experience by empathyexperience.com (ITALIANO)empathyexperience
Quali Esperienze Offrite Ai Vostri Clienti?
Presentazione della Customer Experience per empathyexperience.com.
Quali esperienze offrite ai vostri clienti?
Negli ultimi anni si è assistito ad una evoluzione del consumatore (e quindi anche del cliente della banca) i cui bisogni ed aspettative si sono modificati in direzione della sfera immateriale (esperienziale ed emozionale), grazie alla disponibilità di tecnologie semplici, interattive ed ubique. La sfida del futuro per le banche si gioca sulla Customer Experience.
Tempo di crisi?
Tagliare i costi e ridurre gli investimenti sembra essere l’unico rimedio per le aziende per rimanere a galla.
Nulla di più sbagliato! Un taglio indiscriminato delle spese di marketing può infatti essere un errore fatale.
E’ fondamentale, invece, cogliere il cambiamento in atto, identificando i nuovi bisogni dei segmenti di consumatori emersi con la recessione e adeguando loro le strategie di vendita e di marketing.
Sopravvivere alla recessione si può, anzi è possibile tradurre la “crisi” in “opportunità”, battendo la concorrenza e migliorando i risultati di vendita. Come? Attraverso un approccio alla crisi coraggioso ma non sconsiderato.
Obiettivo del seminario via web, in programma per giovedì 12 gennaio 2012 alle ore 15, sarà quello di fornire ai partecipanti una chiave di lettura nuova, in grado di re-interpretare approcci, metodologie e strumenti operativi.
e CRM: electronic customer relatioship management...analizzato sugar CRM suite open source...soddisfare i bisogni percepiti. L'unico modo è adottando un software e CRM in grado di fidelizzare il cliente all'azienda in un rapporto one to one... Alla Internet&Idee srl implementato e customizzato sugar CRM...il più diffuso tra gli open source di ecrm...in qualità di amministratore del sistema e CRM ho gestito l'accesso al portale ecrm dell'azienda...
Le traiettorie evolutive del CRM: un nuovo approccio "Social" per la gestione...Fondazione CUOA
Intervento di Cecilia Rossignoli al convegno del Forum ICT - OLTRE IL CRM, Le nuove frontiere per l’integrazione delle attività di “relationship management” al servizio del business -
Cos’è il CRM e perché è così importante per il marketing aziendale?Gabriella Mazzon
Il CRM (Customer Relationshop Management) è lo strumento fondamentale per gestire le relazioni con i clienti esistenti e potenziali. In brutale sintesi è un raccoglitore di informazioni, in una visione allargata è un asset aziendale sempre più vitale.
Vai alla pagina dell'articolo (trovi il link nell'ultima pagina della presentazione) e scarica la risorsa gratuita: Questionario analisi attività per CRM.
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Easy CRM ITA - L'importanza di un CRM per la forza vendita in AziendaMichael Surace
Presentazione per far capire in maniera semplice e intuitiva, cosa sia e quanto sia importante, per la forza commerciale delle aziende, poter adottare strumenti e strategia del Customer Relationship Management.
Le trasformazioni subite dal mercato nel corso degli ultimi anni hanno reso il Customer Experience Management un imperativo strategico fondamentale da seguire da parte delle aziende in quanto la qualità non è più sufficiente per garantire un vantaggio competitivo e la nuova via per differenziarsi è la capacità di far vivere al consumatore un’esperienza complessiva appagante e superiore in modo tale da soddisfarlo completamente.
Proprio per tali ragioni l'attenzione alla Customer Experience sta assumendo un ruolo sempre più centrale all'interno delle organizzazioni in quanto un miglioramento complessivo nella gestione dell’esperienza del cliente si traduce in un miglioramento dell'immagine aziendale e in un aumento del fatturato nel lungo periodo; è infatti dimostrato che i clienti stessi riconoscono un valore economico alla CX e sono disposti a riconoscere un “premium price” all’azienda per poterne beneficiare.
Nella realizzazione degli strumenti necessari per la gestione e l’ottimizzazione della CX (Mappatura dei touchpoint, collocazione di questi nei processi, quantificazione della qualità dei processi, costruzione dei percorsi cliente, misurazione e individuazione dei gap) e nella creazione di una strategia di Customer Experience Management è stato individuato un approccio in 5 fasi:
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Quali Esperienze Offrite Ai Vostri Clienti?
Presentazione della Customer Experience per empathyexperience.com.
Quali esperienze offrite ai vostri clienti?
1) The document provides tips for handling customer complaints, including listening without interrupting, avoiding taking complaints personally, being flexible with policies, and offering sincere apologies that accept responsibility.
2) It also discusses a real customer service interaction where a customer complains that their new phone screen is not working properly and the representative works to resolve the issue.
3) The representative directs the unhappy customer to visit the store manager, who may be able to fix the phone free of charge as a one-time courtesy, in order to satisfy the customer and retain their business.
This document discusses Total Quality Management (TQM). TQM involves managing the entire organization to achieve excellence through continuous improvement of processes. It aims to achieve total customer satisfaction through high quality products and services. TQM requires all managers to lead contributors in achieving customer satisfaction and continuous improvements. The key principles of TQM are that customers determine quality, top management provides leadership, preventing variability is key to quality, and quality goals are always improving. TQM represents a continuous commitment to organizational improvement.
Качество обслуживания — управление взаимодействием с пользователемEricsson Russia
Вопросы, связанные с управлением пользовательским опытом, актуальны как никогда. Для сохранения конкурентного преимущества операторам необходимо четко знать ожидания конечных пользователей и соответствовать им.
CEM refers to customer experience management. It involves all interactions a customer has with a company over the course of their relationship. Providing excellent customer experiences is important for customer retention and loyalty. However, only 8% of customers feel companies offer great experiences, despite 80% of businesses claiming to do so. There are three pillars to customer experience - listening to feedback, responding to feedback, and simplifying processes. Customer experience involves communication, products, delivery, leadership, and understanding net promoter scores.
http://www.seminarna.ru/
Центр Делового Развития "Профи-Карьера" предлагает различные бизнес-тренинги и семинары в области построения системы безупречного сервиса. Данные услуги нацелены на повышение конкурентоспособности компании, лояльности клиентов, повышение качества обслуживания.
целая книга "Юмор. Все Инструменты Комедии" по ссылке
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Требуя жаловаться на Вас, Вы получаете уникальный инструмент для развития Ваших отношений с клиентом и личностного роста.
The document discusses the importance of customer experience management for business success. It notes that companies should know their customers better, know themselves, and create an environment for innovation. The document also discusses how customer experience management ties into key business metrics like revenue, brand, employee engagement, customer satisfaction and loyalty. It advocates adopting both traditional and new approaches and tools to improve the customer experience.
CEM Jewel is a perfect blend of software excellence and jewellery domain knowledge. CEM Jewel software is designed keeping your customers and your services to them, which is the key factor for your growth. CEM Jewel uses state of the art technology and integrates Finance, Sales, Inventory, Purchase, and Manufacturing, Sub-contracting, Point of Sale, RF-ID and Bar code. The product / item image visibility is provided across the software. CEM Jewel reports give you the right information at the right time.
El documento describe la evolución del marketing desde enfocarse en el producto hacia enfocarse en el cliente y su experiencia. Explica que los clientes de hoy tienen menos tiempo, tolerancia a esperas e impaciencia, y más opciones. Define la gestión de la experiencia del cliente (CEM) como medir las emociones de los clientes a través de puntos de contacto para crear relaciones a largo plazo. Finalmente, enfatiza que la mala experiencia es la principal causa de pérdida de clientes y que mejorar la experiencia del cliente es clave para el
Il marketing collaborativo, l'età della democrazia informativa in contrapposizione a quella dell'asimmetria informativa. Esempi ed applicazioni di collaborative marketing, tratti da studi e white paper di Philip Kotler e Mohanbir Sawhney, Professore della Nortwestern University
Andrea Rossi - Imprese in Rete e Reti Di Imprese per il Turismo Responsabile ...Andrea Rossi
Presentazione delle Reti di Imprese per il Turismo Responsabile al convegno From Cool to Good dell'Università Bicocca di Milano - Andrea Rossi - innovActing - 02/02/2010
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Le imprese del turismo responsabile, ma più in generale del turismo in Italia, sono di piccole dimensioni, creare reti di imprese è l'unica possibilità per una loro competizione globale
"Il Social CRM nella pratica: una nuova esperienza di loyalty", la presentazione di Odoardo Ambroso di Ammiro Y2K in occasione del Convegno "Marca e strategie di loyalty
Perché e come la Customer Experience è un prodotto strategico dell’aziendaKEA s.r.l.
L’esperienza che il cliente ricava dalle interazioni con l’azienda è fondamentale per distillarne i pensieri e le sensazioni relative al brand e ai prodotti/servizi che offre. Razionalità dei pensieri e temperatura delle emozioni guidano le azioni del cliente, che necessariamente si riflettono sulle performance dell’azienda in termini di costi, ricavi e reputazione.
Disegnare un’esperienza appagante per i segmenti di riferimento è dunque un’attività aziendale strategica, poiché solo un’esperienza complessivamente positiva predispone a prestazioni aziendali di segno positivo. Clienti e azienda vincono o perdono assieme.
Invito alla lettura dell’interessante libro di Howard Tiersky, Winning Digital Customers: The Antidote to Irrelevance, Cranberry Press, LLC, 2021
Come creare un Business Model e rapporti di questo con il Business Plan. Perché è fondamentale, per un'impresa, avere sempre un BM e un BP anche nel corso degli anni.
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