Modelli organizzativi e tecnologici che supportano il flusso osmotico e biunivoco delle informazioni all’interno dell’azienda e fra l’azienda e i suoi interlocutori, nonché l’uso strategico dei contenuti della comunicazione tecnica: ecco i presupposti fondamentali del Social Customer Care.
Report sul libro di Paolo Fabrizio, La rivoluzione del Social Customer Care, Dario Flaccovio Editore, Palermo, 2015
Dati, contenuti e automazione: il trio vincente per aumentare efficacia ed ef...KEA s.r.l.
I dati raccolti, elaborati e interpretati alla luce degli obiettivi aziendali aiutano a raggiungere un di più di conoscenza azionabile.
Nel mondo digitale i contenuti, in quanto rappresentazione del brand e dei suoi prodotti/servizi dal punto di vista dell'azienda e degli utilizzatori, sono l'oggetto dialogo fra l'azienda e i suoi interlocutori: la loro efficacia passa per la rilevanza contestuale e personale delle informazioni che veicolano.
L'automazione, infine, rende più efficienti le operazioni di aggregazione dinamica dei contenuti e di distribuzione multipiattaforma delle informazioni.
Spunti e riflessioni dopo la lettura di due libri molto interessanti e fra loro complementari, editi entrambi da Dario Flaccovio Editore, Palermo: Giulio Colnaghi, Strategie e tecniche di Marketing Automation: guida completa (2019) e Fabio Piccigallo, Digital Analytics per E-Commerce (2018)
Transazione digitale: disintermediazione, data empowerment e innovazioneKEA s.r.l.
Oltre a schematizzare le fasi della trasformazione digitale dell’azienda, Geyer e Niessing riflettono sul legame fra transazione digitale, disintermediazione relazionale o transazionale, raccolta di dati, elaborazione di informazioni azionabili e cicli miglioramento continuo o innovazione.
Invito alla lettura dell’interessante libro di Fred Geyer, Joerg Niessing, The Definitive Guide to B2B Digital Transformation: How to Drive Uncommon Growth by Prioritizing Customers over Technology, 2020
l Personal Digital VIP è il professionista che accompagna un personaggio pubblico, politico, dello spettacolo e/o un’azienda in un percorso di creazione e affermazione della propria immagine attraverso i social media.
Automazione e profilazione in tempo reale, target-driven e one-to-one: i nuov...KEA s.r.l.
Tracciatura delle attività di utenti e oggetti, profilazione in tempo reale basata su comportamenti e affinità, strategie dinamiche di comunicazione target-driven rivoluzioneranno l’approccio all’automazione e alla personalizzazione anche nel settore della comunicazione tecnica
Report sul libro di Kipp Bodnar e Jeffrey L. Cohen, Social Media B2B, Hoepli, Milano, 2013.
Come utilizzare in ambito business-to-business blog, LinkedIn, Twitter, Facebook, YouTube, e-mail e newsletter per generare contatti qualificati (lead generation attraverso il social media marketing)
Dati, contenuti e automazione: il trio vincente per aumentare efficacia ed ef...KEA s.r.l.
I dati raccolti, elaborati e interpretati alla luce degli obiettivi aziendali aiutano a raggiungere un di più di conoscenza azionabile.
Nel mondo digitale i contenuti, in quanto rappresentazione del brand e dei suoi prodotti/servizi dal punto di vista dell'azienda e degli utilizzatori, sono l'oggetto dialogo fra l'azienda e i suoi interlocutori: la loro efficacia passa per la rilevanza contestuale e personale delle informazioni che veicolano.
L'automazione, infine, rende più efficienti le operazioni di aggregazione dinamica dei contenuti e di distribuzione multipiattaforma delle informazioni.
Spunti e riflessioni dopo la lettura di due libri molto interessanti e fra loro complementari, editi entrambi da Dario Flaccovio Editore, Palermo: Giulio Colnaghi, Strategie e tecniche di Marketing Automation: guida completa (2019) e Fabio Piccigallo, Digital Analytics per E-Commerce (2018)
Transazione digitale: disintermediazione, data empowerment e innovazioneKEA s.r.l.
Oltre a schematizzare le fasi della trasformazione digitale dell’azienda, Geyer e Niessing riflettono sul legame fra transazione digitale, disintermediazione relazionale o transazionale, raccolta di dati, elaborazione di informazioni azionabili e cicli miglioramento continuo o innovazione.
Invito alla lettura dell’interessante libro di Fred Geyer, Joerg Niessing, The Definitive Guide to B2B Digital Transformation: How to Drive Uncommon Growth by Prioritizing Customers over Technology, 2020
l Personal Digital VIP è il professionista che accompagna un personaggio pubblico, politico, dello spettacolo e/o un’azienda in un percorso di creazione e affermazione della propria immagine attraverso i social media.
Automazione e profilazione in tempo reale, target-driven e one-to-one: i nuov...KEA s.r.l.
Tracciatura delle attività di utenti e oggetti, profilazione in tempo reale basata su comportamenti e affinità, strategie dinamiche di comunicazione target-driven rivoluzioneranno l’approccio all’automazione e alla personalizzazione anche nel settore della comunicazione tecnica
Report sul libro di Kipp Bodnar e Jeffrey L. Cohen, Social Media B2B, Hoepli, Milano, 2013.
Come utilizzare in ambito business-to-business blog, LinkedIn, Twitter, Facebook, YouTube, e-mail e newsletter per generare contatti qualificati (lead generation attraverso il social media marketing)
Da molti anni i sistemi CRM (Customer Relationship Management) sono adottati in molte imprese, anche di piccole dimensioni, per raccogliere, organizzare ed utilizzare tutte le informazioni relative ai propri clienti, alle trattative, alle opportunità sviluppate e sviluppabili ed a migliorare anche la qualità dei servizi di assistenza. La miglior conoscenza del proprio parco clienti attraverso la migliore gestione dei propri contatti è certamente un fattore di grande importanza per un miglioramento dei risultati
Attraverso l’uso dei “social networks” si introduce la capacità di ascoltare, partecipare e contribuire alle conversazioni con i propri clienti, creando nuovi contatti, qualificandoli, acquisendo informazioni sulla bontà o meno delle soluzioni proposte o idee nuove.
Usabilità, comunicazione tecnica ed Help Online (HoL)KEA s.r.l.
Usabile è una cosa che impariamo e ricordiamo facilmente, che è efficace (ci permette di raggiungere lo scopo) ed efficiente (ci permette di farlo con il minore sforzo possibile), e il cui uso risulta dunque soddisfacente.
Ecco perché l’usabilità è importante nella comunicazione tecnica, in particolare quando realizziamo Help Online (HoL), e altre applicazioni dedicate all’erogazione e alla fruizione di informazioni via web, mobile e app.
Report sulla terza edizione dello storico libro di Steve Krug, Don’t Make Me Think. Un approccio di buon senso all’usabilità web e mobile, Tecniche Nuove, Milano, 2014
Quali sono le sfide che i social media pongono al marketing?KEA s.r.l.
Quali sono le sfide che i social media pongono al marketing? Approccio all-lines, big data, personalizzazione della comunicazione, social caring…
Report sul libro di Marco Magnaghi, Social CRM. Email, Social Media e Web 2.0: creare nuove relazioni con i clienti, Hoepli, Milano, 2014
Marketing, banca e coerenza nella comunicazione: confronto con la telefonia m...Hangler marketing Advisor
Il marketing bancario si sta evolvendo verso una comunicazione multicanale, ma con un certo ritardo rispetto ad altri "servizi" alla persona, come ad esempio la telefonia mobile o le stesse assicurazioni.
Vediamo sempre più casi di comunicazione emozionale, ma ancora si notano messaggi non chiari e una declinazione imprecisa sui diversi media, soprattutto on-line. Nell'articolo tratto dalla rubrica di marketing della rivista Banche & Banchieri si cerca di tracciare un confronto tra la comunicazione bancaria e quella offerta dalla telefonia mobile in Italia.
Pinterest: alla scoperta di un social network incentrato sui contenuti visualiKEA s.r.l.
Per le aziende Pinterest è un interessante strumento di inbound marketing per generare traffico qualificato sul sito / e-commerce, fornire strumenti di conoscenza dei target e gestire in modo collaborativo progetti in cui gli aspetti visuali sono preponderanti
Alcune case histories illustrative di come la Banca può utilizzare i Social Media per accorciarela distanza con il cliente, progettare nuovi servizi e gestire il trouble ticketing.
L'articolo contiene anche l'indicazione delle macro aree da monitorare per definire il ROI del Social Media Marketing.
Social e mobile hanno cambiato radicalmente le abitudini delle persone e di conseguenza anche le logiche che guidano le relazioni di clienti e prospect con aziende ed enti pubblici. Ma il Digital Marketing è molto di più una ‘semplice’ nuova opportunità di business.
Il catalogo prodotti è anche un hub verso tutti gli altri punti di contatto f...KEA s.r.l.
La sezione Contatti dei cataloghi prodotto sembra un’area semplicissima da realizzare. I volantini della grande distribuzione ce ne svelano la rilevanza strategica, la complessità e la ricchezza, insegnandoci a fare sì, che ogni pubblicazione sia una porta aperta su altre porte aperte
Ascoltare la Rete per migliorare il businessKEA s.r.l.
Spunti a partire dal libro di Stephen D. Rappaport, Listen First! Ascoltate la rete per migliorare il vostro business. Edizione italiana a cura di Daniele Lombardo, Hoepli, Milano, 2012
L'intervento di apertura di Federico Rossi - direttore strategia di Sintesi Comunicazione e consigliere nazionale Unicom - al workshop "Social media e aziende btb: un binomio possibile" organizzato da Unicom nell'ambito di Smau 2012 di Milano
Per realizzare negozi online (e-shop, e-store, online store, ecc.) multilingua, multimercato e multivaluta, KEA propone soluzioni basate sul programma di commercio elettronico NopCommerce (open source in ambiente Microsoft), dotato anche di un pannello di amministrazione intuitivo.
Le slide del workshop #openIQUII dedicato all'innovazione e a come affrontare Trend e opportunità del 2015.
Dalla definizione di innovazione alla Digital Transformation: Lateral Thinking e Lean Thinking diventano fondamentali per adottare un approccio differente e cogliere le nuove opportunità.
Il 2015 sarà pieno di nuove sfide: Internet of Everything, Digital Health, Big Data, Mobile Payments e Mobile Commerce, Augmented & Virtual Reality, Nearable, Private Community.
Il 2015 sarà l'anno di chi vorrà innovare.
Articolo tratto dalla rubrica di marketing a cura di Massimiliano Hangler nella rivista Banche & Bachieri.
In questo articolo si cerca di tracciare l'influenza dei canali on-line e mobile sul ruolo della filiale fisica nella vita del cliente retail.
A inseminação artificial é um processo de procriação medicamente assistida utilizado em situações de infertilidade que envolve o uso de sémen de um doador terceiro. O sémen do doador deve ser criopreservado. Algumas pessoas acreditam que casamentos homossexuais podem interferir no desenvolvimento das crianças. Outros argumentam que a liberdade não é absoluta e que as leis devem estar em sintonia com a visão do Criador.
Hello Kids is a franchise preschool company established in 2005 in Bangalore, India. It offers franchise packages starting from 1.5 to 4.5 lakhs along with teacher training, student kits, and ongoing support. The company has a presence in 27 states across India with over 350 centers and 35,000 students. As a sales trainee, the presenter visited preschools and schools to increase awareness of Hello Kids' franchise and materials and address any queries for the head office. Their experience highlighted the challenges of lack of brand awareness and strong competition in the new market.
El documento compara diferentes teorías sobre la sociología y la antropología. Brevemente describe las perspectivas de Claude Levi-Strauss, Marvin Harris, y Marx y Lenin sobre cómo la cultura y la estructura económica influyen en la sociedad. También señala que el investigador en antropología puede proyectar su propia experiencia cultural al estudiar otras sociedades y no capturar completamente su realidad.
Da molti anni i sistemi CRM (Customer Relationship Management) sono adottati in molte imprese, anche di piccole dimensioni, per raccogliere, organizzare ed utilizzare tutte le informazioni relative ai propri clienti, alle trattative, alle opportunità sviluppate e sviluppabili ed a migliorare anche la qualità dei servizi di assistenza. La miglior conoscenza del proprio parco clienti attraverso la migliore gestione dei propri contatti è certamente un fattore di grande importanza per un miglioramento dei risultati
Attraverso l’uso dei “social networks” si introduce la capacità di ascoltare, partecipare e contribuire alle conversazioni con i propri clienti, creando nuovi contatti, qualificandoli, acquisendo informazioni sulla bontà o meno delle soluzioni proposte o idee nuove.
Usabilità, comunicazione tecnica ed Help Online (HoL)KEA s.r.l.
Usabile è una cosa che impariamo e ricordiamo facilmente, che è efficace (ci permette di raggiungere lo scopo) ed efficiente (ci permette di farlo con il minore sforzo possibile), e il cui uso risulta dunque soddisfacente.
Ecco perché l’usabilità è importante nella comunicazione tecnica, in particolare quando realizziamo Help Online (HoL), e altre applicazioni dedicate all’erogazione e alla fruizione di informazioni via web, mobile e app.
Report sulla terza edizione dello storico libro di Steve Krug, Don’t Make Me Think. Un approccio di buon senso all’usabilità web e mobile, Tecniche Nuove, Milano, 2014
Quali sono le sfide che i social media pongono al marketing?KEA s.r.l.
Quali sono le sfide che i social media pongono al marketing? Approccio all-lines, big data, personalizzazione della comunicazione, social caring…
Report sul libro di Marco Magnaghi, Social CRM. Email, Social Media e Web 2.0: creare nuove relazioni con i clienti, Hoepli, Milano, 2014
Marketing, banca e coerenza nella comunicazione: confronto con la telefonia m...Hangler marketing Advisor
Il marketing bancario si sta evolvendo verso una comunicazione multicanale, ma con un certo ritardo rispetto ad altri "servizi" alla persona, come ad esempio la telefonia mobile o le stesse assicurazioni.
Vediamo sempre più casi di comunicazione emozionale, ma ancora si notano messaggi non chiari e una declinazione imprecisa sui diversi media, soprattutto on-line. Nell'articolo tratto dalla rubrica di marketing della rivista Banche & Banchieri si cerca di tracciare un confronto tra la comunicazione bancaria e quella offerta dalla telefonia mobile in Italia.
Pinterest: alla scoperta di un social network incentrato sui contenuti visualiKEA s.r.l.
Per le aziende Pinterest è un interessante strumento di inbound marketing per generare traffico qualificato sul sito / e-commerce, fornire strumenti di conoscenza dei target e gestire in modo collaborativo progetti in cui gli aspetti visuali sono preponderanti
Alcune case histories illustrative di come la Banca può utilizzare i Social Media per accorciarela distanza con il cliente, progettare nuovi servizi e gestire il trouble ticketing.
L'articolo contiene anche l'indicazione delle macro aree da monitorare per definire il ROI del Social Media Marketing.
Social e mobile hanno cambiato radicalmente le abitudini delle persone e di conseguenza anche le logiche che guidano le relazioni di clienti e prospect con aziende ed enti pubblici. Ma il Digital Marketing è molto di più una ‘semplice’ nuova opportunità di business.
Il catalogo prodotti è anche un hub verso tutti gli altri punti di contatto f...KEA s.r.l.
La sezione Contatti dei cataloghi prodotto sembra un’area semplicissima da realizzare. I volantini della grande distribuzione ce ne svelano la rilevanza strategica, la complessità e la ricchezza, insegnandoci a fare sì, che ogni pubblicazione sia una porta aperta su altre porte aperte
Ascoltare la Rete per migliorare il businessKEA s.r.l.
Spunti a partire dal libro di Stephen D. Rappaport, Listen First! Ascoltate la rete per migliorare il vostro business. Edizione italiana a cura di Daniele Lombardo, Hoepli, Milano, 2012
L'intervento di apertura di Federico Rossi - direttore strategia di Sintesi Comunicazione e consigliere nazionale Unicom - al workshop "Social media e aziende btb: un binomio possibile" organizzato da Unicom nell'ambito di Smau 2012 di Milano
Per realizzare negozi online (e-shop, e-store, online store, ecc.) multilingua, multimercato e multivaluta, KEA propone soluzioni basate sul programma di commercio elettronico NopCommerce (open source in ambiente Microsoft), dotato anche di un pannello di amministrazione intuitivo.
Le slide del workshop #openIQUII dedicato all'innovazione e a come affrontare Trend e opportunità del 2015.
Dalla definizione di innovazione alla Digital Transformation: Lateral Thinking e Lean Thinking diventano fondamentali per adottare un approccio differente e cogliere le nuove opportunità.
Il 2015 sarà pieno di nuove sfide: Internet of Everything, Digital Health, Big Data, Mobile Payments e Mobile Commerce, Augmented & Virtual Reality, Nearable, Private Community.
Il 2015 sarà l'anno di chi vorrà innovare.
Articolo tratto dalla rubrica di marketing a cura di Massimiliano Hangler nella rivista Banche & Bachieri.
In questo articolo si cerca di tracciare l'influenza dei canali on-line e mobile sul ruolo della filiale fisica nella vita del cliente retail.
A inseminação artificial é um processo de procriação medicamente assistida utilizado em situações de infertilidade que envolve o uso de sémen de um doador terceiro. O sémen do doador deve ser criopreservado. Algumas pessoas acreditam que casamentos homossexuais podem interferir no desenvolvimento das crianças. Outros argumentam que a liberdade não é absoluta e que as leis devem estar em sintonia com a visão do Criador.
Hello Kids is a franchise preschool company established in 2005 in Bangalore, India. It offers franchise packages starting from 1.5 to 4.5 lakhs along with teacher training, student kits, and ongoing support. The company has a presence in 27 states across India with over 350 centers and 35,000 students. As a sales trainee, the presenter visited preschools and schools to increase awareness of Hello Kids' franchise and materials and address any queries for the head office. Their experience highlighted the challenges of lack of brand awareness and strong competition in the new market.
El documento compara diferentes teorías sobre la sociología y la antropología. Brevemente describe las perspectivas de Claude Levi-Strauss, Marvin Harris, y Marx y Lenin sobre cómo la cultura y la estructura económica influyen en la sociedad. También señala que el investigador en antropología puede proyectar su propia experiencia cultural al estudiar otras sociedades y no capturar completamente su realidad.
El documento describe cómo Internet ha evolucionado de una herramienta para buscar información de forma concreta a una fuente abrumadora de ruido e interferencias debido a la gran variedad de posibilidades que ofrece. Originalmente se navegaba en la red para encontrar información específica, pero ahora es más fácil perderse debido a la explosión de ideas, personas y pensamientos diferentes.
This document contains assignments for students in years 1 and 2 on grammar, punctuation, and arithmetic. The year 2 assignment involves adding commas in list sentences and adding 10 to two-digit numbers. The year 1 assignment focuses on segmenting words into spelling patterns and adding 2 or 3 to numbers up to 20. Students are provided practice problems and spaces to show their work.
This document provides information about events, promotions, shops and services at Vista Malls properties in the Philippines. It announces upcoming events like a Christmas kickoff event on November 30th and a beer festival. It also promotes the opening of a new Coffee Bean and Tea Leaf location and features articles about grilling ribs and buying organic produce at Evia's farmers market. The document gives overviews of Vista Malls and their target markets, and includes tags and sections for things like dining, snacks, coffee and shopping.
La leyenda cuenta que el Sol y la Luna se enamoraron cuando se encontraron por primera vez, pero Dios los separó y les dijo que el Sol iluminaría el día mientras que la Luna iluminaría la noche. Ambos cayeron en una gran depresión por estar separados, hasta que Dios les prometió que la Luna iluminaría las noches más románticas y el Sol continuaría siendo importante para la Tierra dando calor durante el día.
This document provides an overview of WebRTC, including:
- WebRTC allows real-time communications directly in web browsers using JavaScript APIs without plugins.
- It covers the definition, implementations, signaling methods, demos of WebRTC applications, and the relationship between WebRTC and SIP.
- The document also discusses QoffeeSIP, a JavaScript SIP stack that can be used with WebRTC, and potential final year project proposals related to WebRTC.
Silabus mata pelajaran Sistem Kelistrikan Otomotif kelas XI semester 3 mencakup 4 komponen dasar yaitu 1) simbol-simbol kelistrikan, 2) memelihara baterai, 3) pemeliharaan sistem stater, dan 4) sistem pengisian. Materi akan diajarkan selama 4 pertemuan dengan alokasi waktu 4 x 45 menit untuk setiap komponen dasar. Penilaian mencakup tes tertulis, non-tes berupa observasi, dan tes lisan.
Email marketing allows businesses to cost-effectively increase sales by targeting exact audiences, providing the best return on investment. It is also an effective way to communicate with consumers by scheduling email campaigns and spreading messages through social media, while tracking and interpreting results.
The Aviation Insurance Industry Presentation (1)Oliver Culley
This document discusses the aviation insurance industry and how it must evolve with global events. It provides background on the origins of aviation insurance dating back to the Wright Brothers' first flight in 1903. It also discusses some of the major incidents that have occurred such as the Hindenburg disaster and 9/11, and how they prompted safety improvements. Currently, the industry faces risks from issues like climate change, cyber terrorism, rising fuel costs, and pilot shortages. A case study on the 2016 Fort McMurray wildfires that caused $3.6 billion in insured losses is also examined. The conclusion stresses that learning from losses and making adaptations can help limit future exposure.
O poema fala sobre como as distrações do mundo impediam a pessoa de encontrar Jesus, mas que Jesus veio e tocou seu coração, ensinando-o a amá-Lo. Agora a pessoa quer entregar sua vida e se afastar das distrações para viver apenas em Jesus.
El documento presenta información sobre la ciudad de Huacho, Perú. Proporciona detalles como el significado de su nombre ("Huérfano" en quechua), su ubicación en la provincia de Huaura, fecha de fundación en 1571, y actividades económicas como industria, comercio y pesca. También enumera algunos lugares turísticos como La Bandurria, Lomas de Lachay y varias playas, así como los límites geográficos de la ciudad y aspectos de su gastronomía local.
Rencana Pelaksanaan Pembelajaran (RPP) mata pelajaran PPKn kelas X ini membahas tentang Nilai-nilai Pancasila dalam kerangka praktik penyelenggaraan kekuasaan negara. Materi pembelajaran meliputi sistem pembagian kekuasaan negara, kedudukan dan fungsi kementerian negara dan lembaga pemerintah non-kementerian, serta nilai-nilai Pancasila dalam penyelenggaraan pemerintahan. RPP ini menjel
Dictamen de la Ley Nacional del Sistema Integral de Justicia para adolescentesAlejandro Ramón Fuentes
Dictamen publicado en la Gaceta Parlamentaria de fecha 13 de junio del año 2016, sobre la Ley Nacional del Sistema Integral de Justicia para Adolescentes
The document provides details about American Breeze, a supplier of air conditioning equipment in the Middle East and North Africa. It outlines the company's history and growth since 1999, as well as its product range, factories, testing facilities, projects, and commitment to customer service and sustainability. The document serves as an overview of American Breeze's operations and capabilities.
Perché e come la Customer Experience è un prodotto strategico dell’aziendaKEA s.r.l.
L’esperienza che il cliente ricava dalle interazioni con l’azienda è fondamentale per distillarne i pensieri e le sensazioni relative al brand e ai prodotti/servizi che offre. Razionalità dei pensieri e temperatura delle emozioni guidano le azioni del cliente, che necessariamente si riflettono sulle performance dell’azienda in termini di costi, ricavi e reputazione.
Disegnare un’esperienza appagante per i segmenti di riferimento è dunque un’attività aziendale strategica, poiché solo un’esperienza complessivamente positiva predispone a prestazioni aziendali di segno positivo. Clienti e azienda vincono o perdono assieme.
Invito alla lettura dell’interessante libro di Howard Tiersky, Winning Digital Customers: The Antidote to Irrelevance, Cranberry Press, LLC, 2021
Servitization: alla scoperta dell’universo che si cela dietro questo concettoKEA s.r.l.
Quando si parla di servitizzazione, di integrazione a valore aggiunto fra prodotti e servizi, spesso ricorrono sempre le stesse parole chiave: assistenza remota, manutenzione preventiva / predittiva, oggetti IoT e dell’industria 4.0.
Il bel libro di Christian Kowlkowski e Wolfgang Ulaga (Service strategy in action. A practical guide for growing B2B service and solution business, 2017) ha il pregio di restituire un’immagine a tutto tondo della service economy: perché si sta affermando proprio ora? In che cosa si differenziano prodotti e servizi in termini di progettazione, erogazione, miglioramento / innovazione? Quali sono gli ostacoli alla crescita dei servizi? Come classificazione e prezzare correttamente i servizi?
I Social Media sono il nuovo customer service? - CMI novembre 2012 Roberto Grossi
E se lo sono, rispondono alle stesse logiche del tradizionale
customer service? O l’utente-cliente si attende, in rete, un altro tipo di servizio? E le aziende? Per ora stanno a guardare.
I Social Media sono il nuovo customer service? - CMI novembre 2012Social Media Easy
E se lo sono, rispondono alle stesse logiche del tradizionale
customer service? O l’utente-cliente si attende, in rete, un altro tipo di servizio? E le aziende? Per ora stanno a guardare.
Lezione1 Corso web e social network per la comunicazione di marketingW3design sas
Cenni teorici sull’evoluzione del marketing, della marca e del consumatore.
- Dal web 1.0 al web 2.0
- Il potere del consumatore
- Le conversazioni con il nuovo pubblico
- Il nuovo consumatore
- L’impresa nel web
- La marca nel web
- La comunicazione nel web
BOLDideas 2014, Business Intelligence School: Sales process engineeringBOLDideas
Sales process engineering
Progettare e costruire il successo della vendita di un prodotto innovativo
---
Lezione della Business Intelligence School di BOLDideas tenuta dal prof. Giuseppe Gadaleta il 14 settembre 2014
BOLDideas empowered by LUM School of Management
L'e-commerce o commercio elettronico è l'attività di vendita on-line. Per arrivare a sviluppare un buon sito di ecommerce è necessario un aumento della visibilità su google, quindi l'obiettivo è arrivare primi su google. Nel modo indicato si persegue il miglioramento del posizionamento sui motori di ricerca.
Argo CCMS: come usare al meglio i file di configurazione per export in Word, ...KEA s.r.l.
Alla scoperta di uno strumento di Argo CCMS molto potente, che non sempre riceve la giusta attenzione.
Che cosa sono e a che cosa servono i file di configurazione?
I file di configurazione «registrano» tutte le impostazioni che eseguiamo durante una procedura di esportazione (es. in Word, Excel o XML).
Richiamando in seguito un file di configurazione ripetiamo la procedura di esportazione, applicando in modo automatico le impostazioni salvate... senza doverci pensare più!
Perché i file di configurazione sono utili?
I file di configurazione sono utili perché rendono la procedura di esportazione più veloce, certa e replicabile da ogni operatore.
Suggerimento! A questo scopo possiamo creare, per esempio, file di configurazione specifici per modello e versione, configurazione o matricola della macchina, per cliente, per lingua, per destinatario...
Dialogare con le macchine in linguaggio naturale... Finalmente! Ma ci voleva ...KEA s.r.l.
La storia del Natural Language Processing (NLP) parte negli anni Cinquanta del secolo scorso, ma fino a una decina di anni fa traduzioni automatiche, chatbot e assistenti vocali erano perlopiù fonte di ilarità o frustrazione, mentre ora - superato il magico stupore iniziale - dialogare in linguaggio naturale con una macchina è una comune esperienza quotidiana - che sia Google Translate, Alexa, ChatGPT o il chatbot di un sito, ecc. Come dire: “Finalmente le macchine hanno imparato a parlare la nostra lingua! Ci voleva tanto?”.
Sì, tantissimo: il linguaggio è un fenomeno molto complesso - perché intrinsecamente legato all’umana esperienza del mondo, a livello personale, relazionale, socio-culturale e storico -, un fenomeno che padroneggiamo con naturalezza, ma che abbiamo dovuto anzitutto capire come rendere “comprensibile” alle macchine. Padroneggiare il linguaggio non significa solo conoscere il significato delle parole e le regole sintattico grammaticali di una lingua, significa anche e soprattutto come generare senso mediante questi utensili linguistici. La questione centrale è come rendere “comprensibili” alle macchine i sistemi di produzione di senso in assenza del fatto che le macchine possano basarsi sul contesto esperienziale e relazionale che guida l’umana comprensione delle eccezioni, delle ambiguità, della semantica e della pragmatica della lingua.
Software per realizzare manuali e documentazione tecnica: Argo CCMS di KEAKEA s.r.l.
Da oltre 20 anni i nostri clienti scelgono di adottare Argo CCMS come software per gestire i contenuti tecnici e realizzare i manuali di istruzioni.
Molte aziende, prima di adottare Argo CCMS, usavano MS Word, Adobe InDesign o, più raramente, Adobe FrameMaker per realizzare a mano la documentazione tecnica.
Vediamo insieme il perché del cambio!
Quando un'azienda contatta KEA, le esigenze espresse più comunemente sono:
Gestire più volumi di documentazione
Risparmiare tempi e costi
Mitigare i rischi
Moltiplicare i tipi di output
Attuare l'approccio «digital first»
Rendere più fluida la collaborazione tra funzioni aziendali, con esperti esterni, distributori/rivenditori e utilizzatori finali
Accrescere la qualità
Gestire anche product data.
Perché e come usare i fumetti nella comunicazione tecnica e di prodottoKEA s.r.l.
I manuali di istruzioni di Antonio Carraro S.p.A. hanno una caratteristica che balza subito all’occhio: sono ricchi di vignette in cui è impossibile non immedesimarsi nei trattori antropomorfizzati e nei cartoon di agricoltori, tecnici e personaggi di contorno. Finiamo così per leggere con attenzione i testi che ci spiegano come dare una mano ai nostri beniamini e per imparare in modo dilettevole come usare e manutenere il nostro trattore
Ma perché i fumetti catturano la nostra attenzione? Perché ci immedesimiamo nei personaggi? Perché, rivivendo le loro storie, finiamo per imprimerle nella nostra memoria e apprendere in modo ludico anche informazioni utili?
I principi base dell’intelligenza artificiale spiegata ai non tecnici KEA s.r.l.
Invito alla lettura di Tom Taulli, Artificial Intelligence Basics: A Non-Technical Introduction, New York, Apress Media, 2019
Soprattutto a chi ha una formazione umanistica il libro di Tom Taulli spiega in modo chiaro i principi base dell’intelligenza artificiale: dalla preparazione dei dati al machine learning, dal deep learning alle reti neurali artificiali, dal natural language processing all’automazione robotica dei processi, dai robot/cobot fisici a come implementare un progetto di AI, fino ai cenni sul futuro dell’intelligenza artificiale
Come migliorare l’efficienza della formazione aziendaleKEA s.r.l.
Dal viaggio del cliente al viaggio del discente: spunti per migliorare l’efficienza della formazione aziendale
Invito alla lettura di Massimiliano Fiorelli, e-Learning Design: Progettare la formazione digitale con il mindset del Designer, 2021
Metaverso, ma non solo: come la vita digitale e l’economia digitale potrebber...KEA s.r.l.
Da quando, a fine ottobre 2021, Facebook Inc. ha assunto il nome di Meta Platforms Inc. il termine “metaverso” è sempre più ricorrente.
Che cos’è il metaverso? Esiste già? Qual è il suo rapporto con altre tecnologie - blockchain, token, NFT, criptovalute, smart contract e finanza decentralizzata - spesso citate insieme al metaverso?
Un percorso di lettura ci ha permesso di farci un’idea più precisa di una delle possibili evoluzioni del mondo digitale. Seguiteci!
Sono molte le aziende che, sulla documentazione stampata e/o sulle presenze online, indicano agli interlocutori il numero a cui essere contattate via WhatsApp.
Alcune aziende propongono sul sito anche applicazioni di live chat, mentre non sono molte quelle che promuovono l’uso di Telegram presso i propri contatti, come fanno - per esempio - Coop Viaggi ed Euronics sui volantini periodici.
Quali sono le caratteristiche che possono indurre un’azienda ad aggiungere Telegram al proprio mosaico di strumenti di comunicazione?
Social e valorizzazione della complessitàKEA s.r.l.
Invito alla lettura dello stimolante libro di Francesco Oggiano, SociAbility. Come i social stanno cambiando il nostro modo di informarci e fare attivismo, Milano, Piemme, 2022
***
Presupposto implicito del libro di Francesco Oggiano è che i social, diversamente dai motori di ricerca, hanno l’obiettivo di incrementare il nostro tempo di permanenza al loro interno.
Mentre i motori cercano di proporci i contenuti più rilevanti per la nostra ricerca, sapendo in questo modo di fidelizzarci, i social (con la parziale eccezione di comunità professionali come LinkedIn) si focalizzano sull’espressione delle emozioni, più che sulla comunicazione dei contenuti, per risvegliare la nostra attenzione, sollecitarci ad agire anzitutto digitalmente - valutando, condividendo o commentando - e indurci iterare il ciclo il più a lungo possibile.
Non va dimenticato che le azioni digitali sono monetizzabili da parte sia della piattaforma (per esempio in termini di profilazione dell’utenza e di vendita di pubblicità targetizzata), sia di singoli agenti (per esempio in termini di collaborazione con soggetti interessati a distribuire il loro messaggio alla rete di influenza dell’utente).
Argo CCMS: tutte le funzioni della finestra Gestione documentiKEA s.r.l.
Argo CCMS: tutte le funzioni della finestra Gestione documenti.
Come gestire elementi di classificazione, archivi (di contenuti comuni, di prodotti, ecc.) e documenti (manuali di istruzioni, cataloghi prodotto, schede, ecc.), revisioni.
Argo CCMS: come tradurre testi esportando e importando file MS Excel e XMLKEA s.r.l.
Argo CCMS: come tradurre testi usando le funzioni Esporta / Importa Office (formati supportati: MS Excel e XML)
Guida per il technical writer che usa Argo e per il traduttore che traduce sui file MS Excel o XML esportati da Argo
La SEO come conversazione fra le nostre presenze online, Google e chi cercaKEA s.r.l.
Tim Cameron-Kitchen ci aiuta a vedere la SEO come un dialogo costante fra noi, nel medium delle nostre presenze online, l’algoritmo di Google e gli utenti del motore di ricerca. Scopo della conversazione è far comprendere a Google le intenzioni della nostra comunicazione online e indurre il motore a posizionarci nel modo più coerente rispetto ai quesiti formulati dal singolo utente. Da questa prospettiva l’autore illustra in modo ampio, dettagliato e ricco di esempi come condurre questo dialogo, dal punto di vista dei contenuti delle nostre pagine web, del codice sorgente, della velocità di caricamento, della fruibilità mobile, delle attività sistemistiche, ecc.
Invito alla lettura di Tim Cameron-Kitchen, How To Get To The Top Of Google in 2022: The Plain English Guide to SEO, Exposure Ninja, 2020
L’importanza dei metadati nella comunicazione tecnica e di prodotto e come ge...KEA s.r.l.
I metadati sono importanti per automatizzare la selezione e l’aggregazione flessibile e dinamica di risorse rilevanti contestualmente, nonché per supportare funzioni di elaborazione dei contenuti da parte di agenti software e/o di interazione con i contenuti da parte di persone (es. funzioni di site search e filtri).
Il sistema di gestione dei contenuti Argo di KEA, impiegabile come sistema di component content management e di product information management, mette a disposizione del redattore tecnico numerosi strumenti per gestire i metadati.
Per maggiori informazioni http://www.keanet.it/argo-ccms-per-documentazione-tecnica-e-di-prodotto.html
Invito alla lettura di Riccardo Falcinelli: Figure. Come funzionano le immagi...KEA s.r.l.
Senza che ne siamo necessariamente consapevoli, le caratteristiche formali delle immagini guidano le nostre azioni, il nostro sguardo e il processo di elaborazione della “nostra” storia basata sulla percezione dei contenuti dell’immagine.
La scoperta dell’importanza del “come” (e non solo del “che cosa”) delle immagini è legato a un bel ricordo d’infanzia, quando Riccardo Falcinelli - sotto la guida della madre - esperisce, per approssimazioni successive, la distanza giusta a cui guardare le Ninfee di Monet…
Catalogo Natale Kasanova: edizioni 2020 e 2021 a confrontoKEA s.r.l.
Nel 2020 il Catalogo Natale di Kasanova - noto franchising con oltre 450 negozi specializzato nella vendita di casalinghi e articoli per la casa - mi colpì per il grado di integrazione esistente fra pubblicazione stampata, spot televisivi ed e-shop dell’azienda.
Conservai l’edizione 2020 del catalogo con l’intenzione di raffrontarla all’edizione di quest’anno, disponibile al seguente URL:
https://www.kasanova.com/it/volantino-natale-kasanova/
Scoprire le differenze fra le due edizioni del catalogo natalizio di Kasanova ci può dare indicazioni utili su come l’azienda ha reagito al feedback dei clienti e all’evoluzione della comunicazione.
Argo CMS – Come riusare manualmente contenuti all’interno di documenti distintiKEA s.r.l.
Argo CMS - Come riusare manualmente contenuti all’interno di documenti distinti. Riuso come link, mantenendo il collegamento fra documento di partenza e di destinazione oppure copia del contenuto da documento di partenza a documento di destinazione
Argo CMS – Come riusare manualmente contenuti all’interno di documenti distinti
Social network e contenuti tecnici: insieme per un servizio clienti eccellente
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Social network e contenuti tecnici:
insieme per un servizio clienti eccellente
Modelli organizzativi e tecnologici che supportano il flusso osmotico e
biunivoco delle informazioni all’interno dell’azienda e fra l’azienda e i
suoi interlocutori, nonché l’uso strategico dei contenuti della
comunicazione tecnica: ecco i presupposti fondamentali del Social
Customer Care.
Report sul libro di Paolo Fabrizio, La rivoluzione del Social Customer
Care, Dario Flaccovio Editore, Palermo, 2015
Evoluzione del servizio clienti dagli anni Novanta a oggi
Nella prima parte del libro, Paolo Fabrizio racconta l’evoluzione del customer service:
• Prima del 1995: supporto telefonico
• 1996-2000: supporto via e-mail
• 2001-2004: web self-service, in particolare pagine dedicate a prodotti / servizi, FAQ e blog. Si tratta
comunque di “un’importante azione di customer service proattivo tutt’ora consigliabile, poiché
consente di limitare il flusso delle conversazioni ripetitive … che occuperebbero … gli addetti del
servizio clienti, liberandoli per attività di assistenza per casi non-standard” e ottimizzandone quindi le
risorse
• 2005-2007: espansione dei canali web, in particolare delle chat
• 2008-2009: app (native, ibride e web)
• 2010: Social Customer Service. “I social network irrompono nella nostra quotidianità e diventano luogo
virtuale di scambio di esperienze. I consumatori li utilizzano per confrontarsi fra loro e anche come
nuovi canali di contatto con le aziende (Twitter e Facebook su tutti)”. “La scelta di adottare il Social
Customer Service è frutto di una dinamica ben precisa: i clienti stanno esercitando una forte pressione
sulle aziende. Infatti si rivolgono a loro sempre più insistentemente tramite i social network per
ottenere risposta alle loro istanze, anche nei casi in cui i social network aziendali non sono ancora
espressamente utilizzati per fornire assistenza ai clienti … il divario fra la domanda di Social Customer
Service e la risposta delle aziende è ancora piuttosto elevato”: le aziende che si muovono ora in questa
direzione possono quindi guadagnare un vantaggio competitivo.
Negli anni il numero dei canali di comunicazione fra clienti e azienda è aumentato: “I nuovi canali si sono
man mano aggiunti a quelli esistenti senza tuttavia sostituirsi a essi. Questo fenomeno risponde all’esigenza
dei clienti di avere sempre più opzioni di scelta”.
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Approccio omni-canale
“Più opzioni di scelta” implicano la necessità da parte dell’azienda di adottare un approccio omni-canale per
erogare informazioni coerenti, indipendentemente dal canale / dai canali utilizzati dal cliente sia per
stabilire il primo contatto con l’azienda, sia per proseguire l’interazione con essa.
L’approccio omni-canale presuppone che l’azienda adotti modelli organizzativi e tecnologici in grado di
supportare un flusso di informazioni azionabili osmotico, biunivoco, all’interno dell’azienda (fra le varie
aree coinvolte nella soluzione del problema segnalato dal cliente), fra azienda e interlocutori esterni e fra
interlocutori esterni e azienda (non solo clienti, ma anche fornitori, partner commerciali, contatti, prospect,
ecc.).
Pubblicazione di contenuti tipici della comunicazione tecnica
Oltre al superamento dei compartimenti stagni (silos) interni all’azienda, il secondo punto fondamentale è
rappresentato dai contenuti. Intervistato da Paolo Fabrizio, Alessio Beltrami sottolinea l’importanza
strategica di newsletter, FAQ e blog come strumenti per pubblicare in modo proattivo e “generoso”
contenuti utili agli interlocutori, in grado cioè di rispondere a interrogativi e di risolvere problemi tipici. Si
tratta di contenuti che guardano ai prodotti / servizio cui dalla prospettiva del cliente, cioè da esperienze di
utilizzo concrete, non dal punto di vista dell’azienda che li ha progettati e realizzati. Alessio Beltrami cita in
particolare contenuti che parlano dei differenti utilizzi del prodotto, della manutenzione ordinaria, del
troubleshooting e della riparazione. Si tratta quindi di contenuti tipici della comunicazione tecnica (ad
accesso pubblico) da veicolare online per alimentare applicazioni web di self-help e di Social Customer
Care.
Sfide del Social Customer Care
Social network e tecnologia mobile introducono nel servizio clienti importanti elementi di novità:
• Il dialogo fra cliente e azienda si svolge in pubblico, sotto gli occhi di altri clienti – attuali e potenziali –,
di partner, concorrenti, ecc.
• Il dialogo non è solo fra cliente e azienda, ma anche peer-to-peer. Secondo una ricerca di Zendesk, a
fronte di un 50% di clienti che utilizza i social network per ottenere dall’azienda una risposta che li aiuti
a risolvere il proprio problema, vi è un 47% ca. che condivide esperienze con il proprio grafo sociale e
un 40% ca. che cerca risposte da pari, anziché dall’azienda.
• Potenzialmente il dialogo può avere una diffusione virale.
Per superare queste sfide Paolo Fabrizio suggerisce alle aziende di:
• Pubblicare in modo proattivo e “generoso” contenuti utili agli interlocutori, in grado cioè di rispondere
a interrogativi e di risolvere problemi tipici. Questi contenuti funzionano in fase sia di post-vendita
(auto-formazione, troubleshooting, ecc.) sia di pre-vendita, poiché rispondono a quesiti che anche il
potenziale cliente potrebbe porsi in fase di selezione del prodotto e di formulazione della decisione di
acquisto. Inoltre, si tratta di contenuti, che indicano al prospect qual è il livello di servizio che
ragionevolmente può attendersi dopo l’acquisto
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• Monitorare le conversazioni online, presidiando i luoghi della rete frequentati da clienti attuali e
potenziali
• Rispondere in modo rapido ed efficace, risolvendo il problema del cliente. Paolo Fabrizio sottolinea che
a una domanda posta via social network i clienti si aspettano una risposta entro 30-60 minuti, e
suggerisce alle aziende di mostrarsi empatiche nei confronti del cliente e di adottare un tono
colloquiale, in linea con il social network utilizzato.
Opportunità del Social Customer Care
Al di là delle sfide, il Social Customer Care offre alle aziende opportunità interessanti, anche perché “il
divario fra la domanda di Social Customer Service e la risposta delle aziende è ancora piuttosto elevato”.
Le aziende hanno la possibilità di utilizzare social network, web e applicazioni online per sfruttare appieno il
potenziale del customer service, cioè il contributo che esso può dare per mantenere i clienti nel medio-
lungo periodo e per generare connessioni, contatti e prospect, attraverso la creazione di relazioni in cui
giocano un ruolo chiave:
• Facilità con cui è possibile entrare in contatto con l’azienda (obiettivo “attrito zero”, perché lo sforzo
costa tempo e fatica al cliente)
• Rapidità di reazione
• Trasparenza nella comunicazione
• Coerenza nelle informazioni erogate attraverso vari punti di contatto
• Fiducia.
Sapendo cogliere le opportunità del Social Customer Care, i principali vantaggi che l’azienda può ottenere in
termini di riduzione dei costi e aumento dei ricavi sono:
• Miglioramento di SEO (Search Engine Optimization), indicizzazione e posizionamento da parte dei
motori di ricerca, poiché le informazioni erogate sono rappresentate tipicamente da contenuti “a coda
lunga” (cioè molto specifici), che si fanno trovare più facilmente da chi li cerca attivamente
• Ridurre i costi del servizio clienti
• Aumentare la soddisfazione dei clienti
• Fidelizzare i clienti esistenti
• Incentivare gli acquisti ripetitivi. Già nel 2012 la ricerca Global Customer Barometer di American
Express evidenziava che il 58% del campione era “disposto a spendere di più con le aziende che
forniscono un servizio clienti di qualità eccellente”. La qualità del servizio percepita dal cliente è quindi
un elemento di differenziazione dalla concorrenza e un fattore di competitività dell’azienda. L’accento
cade sull’aggettivo “percepita”, perché è il cliente che valuta in modo soggettivo la qualità del customer
service. Inoltre, un buon momento per proporre una vendita (di cross- o up-selling) è proprio quello in
cui il problema del cliente è stato risolto ed egli è quindi tendenzialmente soddisfatto e ben disposto
nei confronti dell’azienda. Per Paolo Fabrizio si tratta di un ottimo esempio di come trasformare un
problema in una opportunità
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• Generare connessioni, contatti e prospect, grazie a contenuti, che parlano di esigenze e problemi che
anche il potenziale cliente può avere. I contenuti della comunicazione tecnica sono quindi sfruttati
come strumenti di content marketing.
Fra le letriche atte a misurare il ROI (ritorno sull’investimento) del Social Customer Service, Paolo Fabrizio
cita in particolare le seguenti:
• Customer retention o churn rate (tasso di abbandono)
• Vendite (cross- e up-selling; referral, cioè attività promozionali svolte attivamente dai clienti per creare
nuovi contatti e convertirli in clienti)
• Riduzione del numero di ticket / reclami.
Strumenti del Social Customer Care
Attualmente i social network (in particolare Facebook e Twitter) rappresentano gli strumenti principe del
Social Customer Service, anche se sono in ascesa altri social network (per esempio LinkedIn nel settore B2B)
e applicazioni online che supportano una conversazione privata con il cliente (live chat integrate all’interno
di siti, e-commerce e blog; sistemi di messaggistica come WhatsApp).
Riguardo a Facebook e Twitter, ecco alcuni suggerimenti di Paolo Fabrizio:
• Concludere sempre con un post pubblico una conversazione che, nata in pubblico, continua con uno
scambio di messaggi privati per motivi di riservatezza
• Creare hashtag per temi specifici
• Pubblicare le policy aziendali in termini di servizio clienti; dichiarare esplicitamente che la pagina è
dedicata (anche) al supporto dei clienti; indicare giorni / orari di disponibilità e anche gli altri recapiti
aziendali.
• Facebook: abilitare messaggi privati; dedicare una tab al servizio clienti per renderla più facilmente
individuabile
• Twitter: creare un account dedicato al servizio clienti, collegandolo biunivocamente con quello
marketing / istituzionale.
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Autore: Petra Dal Santo
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