A presentation about the importance of relationship marketing and CRM - A short intro about the devolping of marketing concepts and an explanation of different customer relationship management strategies and methods.
Acquisire e fidelizzare i clienti con una strategia, azioni, processi e strumenti finalizzati a creare relazioni, mantenerle e ottimizzarle nel tempo. Articolo uscito s CMI Customer magament Insights, giugno 2012, scritto da Elisa Fontana http://www.cmimagazine.it/
Negli ultimi anni si è assistito ad una evoluzione del consumatore (e quindi anche del cliente della banca) i cui bisogni ed aspettative si sono modificati in direzione della sfera immateriale (esperienziale ed emozionale), grazie alla disponibilità di tecnologie semplici, interattive ed ubique. La sfida del futuro per le banche si gioca sulla Customer Experience.
Tempo di crisi?
Tagliare i costi e ridurre gli investimenti sembra essere l’unico rimedio per le aziende per rimanere a galla.
Nulla di più sbagliato! Un taglio indiscriminato delle spese di marketing può infatti essere un errore fatale.
E’ fondamentale, invece, cogliere il cambiamento in atto, identificando i nuovi bisogni dei segmenti di consumatori emersi con la recessione e adeguando loro le strategie di vendita e di marketing.
Sopravvivere alla recessione si può, anzi è possibile tradurre la “crisi” in “opportunità”, battendo la concorrenza e migliorando i risultati di vendita. Come? Attraverso un approccio alla crisi coraggioso ma non sconsiderato.
Obiettivo del seminario via web, in programma per giovedì 12 gennaio 2012 alle ore 15, sarà quello di fornire ai partecipanti una chiave di lettura nuova, in grado di re-interpretare approcci, metodologie e strumenti operativi.
Adottare una strategia di CRM per gestire meglio i propri clienti esistenti e potenziali, migliorare l'efficienza degli investimenti e delle attivitità marketing e commerciali, guadagnare competitività
Acquisire e fidelizzare i clienti con una strategia, azioni, processi e strumenti finalizzati a creare relazioni, mantenerle e ottimizzarle nel tempo. Articolo uscito s CMI Customer magament Insights, giugno 2012, scritto da Elisa Fontana http://www.cmimagazine.it/
Negli ultimi anni si è assistito ad una evoluzione del consumatore (e quindi anche del cliente della banca) i cui bisogni ed aspettative si sono modificati in direzione della sfera immateriale (esperienziale ed emozionale), grazie alla disponibilità di tecnologie semplici, interattive ed ubique. La sfida del futuro per le banche si gioca sulla Customer Experience.
Tempo di crisi?
Tagliare i costi e ridurre gli investimenti sembra essere l’unico rimedio per le aziende per rimanere a galla.
Nulla di più sbagliato! Un taglio indiscriminato delle spese di marketing può infatti essere un errore fatale.
E’ fondamentale, invece, cogliere il cambiamento in atto, identificando i nuovi bisogni dei segmenti di consumatori emersi con la recessione e adeguando loro le strategie di vendita e di marketing.
Sopravvivere alla recessione si può, anzi è possibile tradurre la “crisi” in “opportunità”, battendo la concorrenza e migliorando i risultati di vendita. Come? Attraverso un approccio alla crisi coraggioso ma non sconsiderato.
Obiettivo del seminario via web, in programma per giovedì 12 gennaio 2012 alle ore 15, sarà quello di fornire ai partecipanti una chiave di lettura nuova, in grado di re-interpretare approcci, metodologie e strumenti operativi.
Adottare una strategia di CRM per gestire meglio i propri clienti esistenti e potenziali, migliorare l'efficienza degli investimenti e delle attivitità marketing e commerciali, guadagnare competitività
Cos’è il CRM e perché è così importante per il marketing aziendale?Gabriella Mazzon
Il CRM (Customer Relationshop Management) è lo strumento fondamentale per gestire le relazioni con i clienti esistenti e potenziali. In brutale sintesi è un raccoglitore di informazioni, in una visione allargata è un asset aziendale sempre più vitale.
Vai alla pagina dell'articolo (trovi il link nell'ultima pagina della presentazione) e scarica la risorsa gratuita: Questionario analisi attività per CRM.
e CRM: electronic customer relatioship management...analizzato sugar CRM suite open source...soddisfare i bisogni percepiti. L'unico modo è adottando un software e CRM in grado di fidelizzare il cliente all'azienda in un rapporto one to one... Alla Internet&Idee srl implementato e customizzato sugar CRM...il più diffuso tra gli open source di ecrm...in qualità di amministratore del sistema e CRM ho gestito l'accesso al portale ecrm dell'azienda...
I Social Networks contribuiscono indubbiamente a migliorare la Customer Experience, ma è importante avere una visione strategica e obiettivi precisi sul valore aggiunto che si vuole offrire ai propri clienti tramite una presenza sui social sites. Con il Social CRM si può misurare parte del ROI degli investimenti in progetti Social
La cultura dell'ospitalità come imperativo categoricoCarlo Mazzola
Un lavoro di ricerca che si fonda sull'analisi delle politiche interne ed esterne al brand, le quali rappresentano insieme alle relazioni umane il fulcro dell'ospitalità.
Il Cliente è la risorsa principale di ogni Azienda; per averne un numero sempre maggiore e ogni giorno più fedele è necessario creare un filo diretto in grado di rendere la nostra comunicazione verso la Clientela efficace e di successo. In tale direzione si muove questo corso che affronta il tema della comunicazione e del presidio del proprio mercato di riferimento, partendo dalla pianificazione dell’attività di marketing, attraverso la realizzazione di tale attività, fino alla valutazione dei risultati conseguiti.
Il percorso formativo si propone di fornire gli strumenti basici di sviluppo della comunicazione per le concessionarie all’interno della loro “area di competenza” locale.
Articolo uscito a settembre 2012 su CMI Customer Management Insights: Da lead a cliente, e il gioco è fatto. Scritto da Elisa Fontana, C-Direct Consulting
Il concetto di persuasione del marketing è assolutamente uno dei più affascinanti, ma al contempo controversi, argomenti da analizzare per capire come il consumatore reagisce di fronte a determinati messaggi. Robert Cialdini nel suo libro “Le armi della persuasione” spiega quali sono le tecniche comunicative e le dinamiche che spingono l’essere umano a dire di si o a comportarsi in modo automatico in relazione agli stimoli a cui è sottoposto. Operando in un ambiente pieno di stimoli, adotta inconsciamente alcune scorciatoie che semplificano le azioni che egli deve compiere nelle decisioni quotidiane.
CRM: GESTIRE IL VALORE DEL CLIENTE ATTRAVERSO LA RELAZIONE: il Caso AccorServices.
Raffaele Crispino, AISM Associazione Italiana Marketing
CEO Project & Planning
Con questo white paper vogliamo mettere in evidenza il valore e l’importanza del customer profiling nel contesto del food retailing, nel quale oramai riveste un ruolo sempre più centrale la gestione della Loyalty tanto da diventare una vera e propria funzione del Management dei retailer di medie e grandi dimensioni; in tal senso nel corso del paper utilizzeremo il termine Loyalty Management (LM). In un piano di LM è essenziale profilare i clienti su cui concentrare le azioni di Marketing per evidenziare le diverse clusterizzazioni di clientela in termini di variabili fondamentali quali il “valore” e la fedeltà.
Cos’è il CRM e perché è così importante per il marketing aziendale?Gabriella Mazzon
Il CRM (Customer Relationshop Management) è lo strumento fondamentale per gestire le relazioni con i clienti esistenti e potenziali. In brutale sintesi è un raccoglitore di informazioni, in una visione allargata è un asset aziendale sempre più vitale.
Vai alla pagina dell'articolo (trovi il link nell'ultima pagina della presentazione) e scarica la risorsa gratuita: Questionario analisi attività per CRM.
e CRM: electronic customer relatioship management...analizzato sugar CRM suite open source...soddisfare i bisogni percepiti. L'unico modo è adottando un software e CRM in grado di fidelizzare il cliente all'azienda in un rapporto one to one... Alla Internet&Idee srl implementato e customizzato sugar CRM...il più diffuso tra gli open source di ecrm...in qualità di amministratore del sistema e CRM ho gestito l'accesso al portale ecrm dell'azienda...
I Social Networks contribuiscono indubbiamente a migliorare la Customer Experience, ma è importante avere una visione strategica e obiettivi precisi sul valore aggiunto che si vuole offrire ai propri clienti tramite una presenza sui social sites. Con il Social CRM si può misurare parte del ROI degli investimenti in progetti Social
La cultura dell'ospitalità come imperativo categoricoCarlo Mazzola
Un lavoro di ricerca che si fonda sull'analisi delle politiche interne ed esterne al brand, le quali rappresentano insieme alle relazioni umane il fulcro dell'ospitalità.
Il Cliente è la risorsa principale di ogni Azienda; per averne un numero sempre maggiore e ogni giorno più fedele è necessario creare un filo diretto in grado di rendere la nostra comunicazione verso la Clientela efficace e di successo. In tale direzione si muove questo corso che affronta il tema della comunicazione e del presidio del proprio mercato di riferimento, partendo dalla pianificazione dell’attività di marketing, attraverso la realizzazione di tale attività, fino alla valutazione dei risultati conseguiti.
Il percorso formativo si propone di fornire gli strumenti basici di sviluppo della comunicazione per le concessionarie all’interno della loro “area di competenza” locale.
Articolo uscito a settembre 2012 su CMI Customer Management Insights: Da lead a cliente, e il gioco è fatto. Scritto da Elisa Fontana, C-Direct Consulting
Il concetto di persuasione del marketing è assolutamente uno dei più affascinanti, ma al contempo controversi, argomenti da analizzare per capire come il consumatore reagisce di fronte a determinati messaggi. Robert Cialdini nel suo libro “Le armi della persuasione” spiega quali sono le tecniche comunicative e le dinamiche che spingono l’essere umano a dire di si o a comportarsi in modo automatico in relazione agli stimoli a cui è sottoposto. Operando in un ambiente pieno di stimoli, adotta inconsciamente alcune scorciatoie che semplificano le azioni che egli deve compiere nelle decisioni quotidiane.
CRM: GESTIRE IL VALORE DEL CLIENTE ATTRAVERSO LA RELAZIONE: il Caso AccorServices.
Raffaele Crispino, AISM Associazione Italiana Marketing
CEO Project & Planning
Con questo white paper vogliamo mettere in evidenza il valore e l’importanza del customer profiling nel contesto del food retailing, nel quale oramai riveste un ruolo sempre più centrale la gestione della Loyalty tanto da diventare una vera e propria funzione del Management dei retailer di medie e grandi dimensioni; in tal senso nel corso del paper utilizzeremo il termine Loyalty Management (LM). In un piano di LM è essenziale profilare i clienti su cui concentrare le azioni di Marketing per evidenziare le diverse clusterizzazioni di clientela in termini di variabili fondamentali quali il “valore” e la fedeltà.
Approccio, vantaggi, applicazioni per le aziende. Le applicazioni di CRM possono permettere la gestione efficace del rapporto con cliente a condizione che l'impresa abbia un’adeguata strategia e cultura orientata al cliente.
eventinriviera.it è un innovativo portale internet che ha lo scopo di presentare gli eventi della Riviera italiana, di quella francese o Côte d’Azur e Monaco.
Presentazione istituzionale
OSSIGENO COMUNICAZIONE
Un sistema di collaborazioni aperto, pronto a programmare e gestire tutte le attività di marketing e organizzato per realizzare le strategie di comunicazione in modo originale, completo ed efficace.
Dù một số tập đoàn dầu khí đã nỗ lực để đàn áp nó vào thế kỷ 20, nhưng một nguồn năng lượng rất hứa hẹn trong những năm đầu của thế kỷ 21 là Hợp hạch lạnh (Cold Fusion). Đây là loại phản ứng hạt nhân an toàn, tiết kiệm, dễ thực hiện, và tạo năng lượng đầy đủ cho một tương lai tốt đẹp.
Il CRM in Ducati: passione e processi, un binomio possibile!C-Direct Consulting
Passione e rigidi processi CRM: un binomio possibile? In Ducati si! Una mia intervista a Stefania Indirli, CRM Manager Worldwide di Ducati Motor Holding, che ci spiega difficoltà e risultati di una customer experience d'eccellenza! Articolo pubblicato su CMI Magazine di luglio
Oltre il 90% delle imprese raccoglie informazioni relative alla propria Customer Base ma solo il 20% elabora ed analizza tali dati per ottenerne informazioni utili.
Elena Bazzani parla dell''importanza di analizzare e segmentare la Customer Base in un articolo pubblicato su CMI Magazine (www.cmimagazine.it) di ottobre 2013
Come dare concretezza alle "idee di marketing" di imprese manifatturiere di medie e grandi dimensioni che vogliono comprendere il mercato di riferimento, fidelizzare i clienti e sviluppare le vendite, in Italia e all’estero.
In una fase di contrazione dei consumi solo una attenta pianificazione dei cicli di visita ed una gestione personalizzata dei clienti porta al successo
Il sentiero della sostenibilita' per piccoli imprenditoriPAOLO COGNOLI
Workshop e seminari su
come mappare la tenuta del posizionamento marketing e migliorare e innovare la propria attività commerciale in un mercato in cambiamento
(per piccoli imprenditori)
Capitalizzare il valore della base clienti: La gestione strategica dell’offer...Giovanni Luca Randisi
Tra le diverse modalità di offerta utili per implementare una strategia focalizzata sul miglioramento delle performance aziendali, ve ne sono alcune che allo stesso tempo permettono di incrementare la Willingness to Pay dei consumatori riuscendo a ottimizzare i margini derivanti dalla Customer Base esistente.
Recenti studi hanno dimostrato come taluni metodi di gestione del prezzo in determinate circostanze aiutino a massimizzare il profitto derivato da un singolo cliente e la performance aziendale complessiva in termini di EBITDA. Attraverso un‟indagine effettuata su un campione composto da 1,225 manager di tutta Europa, è stato condotto uno studio per comprendere l‟effetto dell‟utilizzo congiunto di queste modalità di offerta e delle diverse strategie aziendali sulla redditività aziendale. L‟obiettivo di questo lavoro è quello di trovare un collegamento efficace tra queste particolari strategie, il giusto uso della leva di prezzo e i suoi driver, partendo dal survey e approfondendo nel dettaglio i punti cruciali con il business case BMW. I risultati di questo studio dimostrano che esiste una sostanziale differenza in termini di redditività aziendale se si confrontano le strategie adottate dalle aziende e l‟uso congiunto di particolari modalità di offerta quali il Bundling, l‟Unbundling e il Versioning e inoltre queste differenze sono ancora più nette se si compara il business dei prodotti con il business dei servizi.
Analisi preliminare legata ad una strategie di vendita alla distribuzione organizzata. Un lavoro realizzato dall'agenzia di Comunicazione Tangherlini di Ancona. www.tangherlini.it
Webinar: Lead Generation. Quali devono essere le fonti delle opportunità comm...L'Ippogrifo®
La lead generation è un capitolo fondamentale all’interno di un piano di marketing.
Per un’impresa B2B ci sono alcune leve imprescindibili, che non possono mancare all’interno del marketing mix ed altre che possono essere considerate secondarie oppure opzionali.
Quali sono le leve da usare per un’impresa che vuole promuoversi?
Quali funzionano di più, quali meno?
Non tutte le situazioni sono uguali e vano fatte le dovute considerazioni a seconda del business dell’impresa.
Il lavoro svolto dal dott. Catallo è stato quello di affiancare il management dell’istituto, con l’obiettivo di migliorare la corporate identity, evolvere il posizionamento ed aumentare la percezione di unicità da parte dei clienti (immagine).
Il cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valoreOficina d'impresa
Riflettere sulla comunicazione e sulla vendita significa esplorare il senso più profondo del proprio lavoro: il come e cosa viene percepito dai clienti. Non è più sufficiente descrivere prodotti e servizi, valori e caratteristiche peculiari se si desidera costruire una marca. Il cliente vuole ritrovare i contenuti promessi, deve poterli sperimentare oltre che costruirli insieme e condividerli. L'identità e la coerenza tra ciò che la marca promette e ciò che l'organizzazione realizza sono essenziali per creare il fattore distintivo inimitabile che è un brand di valore.
Similar to Marketing Relazionale e CRM_2015_Roberta Bano (20)
Il cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valore
Marketing Relazionale e CRM_2015_Roberta Bano
1. Luglio 2015
Roberta Bano
DEL CLIENTE
E DELLE RELAZIONI
La filosofia del Marketing Relazionale
e il concetto di Customer Relationship Management
2. Brian Tracy
Il valore di
una relazione
è direttamente
proporzionale
al tempo che
investi in
quella
relazione.
RELAZIONE = rapporto – connessione - legame
3. I PASSAGGI PER UNA RELAZIONE DURATURA SONO
SODDISFAZIONE
FIDUCIA
3
FEDELTÁ
LEALTÁ
emozioni
sentimenti
CAMPO DELLE
VALULTAZIONI
LOGICHE
CALCOLO DI
CONVENIENZA
LEGGE
MORALE
4. IL MARKETING
in ogni caso, non è un concetto statico
4
IL MARKETING
«…è l’arte di raggiungere quei segmenti di mercato che possono potenzialmente
essere interessati al prodotto, adattando le variabili del marketing mix, per
mettere il prodotto in contatto con un sufficiente numero di consumatori e per
raggiungere gli obiettivi coerentemente con la mission dell’impresa…»
(Colbert, 2000) To market = portare sul mercato
Un’occhiata veloce al passato,
per analizzare il presente …
5. DAL MARKETING
OPERATIVO …
ORIENTAMENTO AL PRODOTTO
5
La realizzazione di beni standardizzati
consentiva alle imprese di produrre ingenti
quantitativi a basso costo, con conseguenti
economie di scala. Marketing: materiale
pubblicitario + eventi promozionali + attività
collaterali.
ORIENTAMENTO AL MERCATO
ORIENTAMENTO ALLA VENDITA
Aumenta il reddito pro-capite e quindi
l’offerta, da ciò deriva la necessità di
aumentare le vendite per raggiungere i
budget predefiniti. Aumentano i volumi (ma
non i profitti) vendendo indistintamente al
maggior numero di clienti possibili.
Con la crescita della competitività e un
maggiore potere di scelta da parte del
consumatore, quest’ultimo diventa oggetto di
particolare attenzione da parte delle imprese,
che ne studiano necessità e bisogni. Il
consumatore viene però ancora considerato
non come singolo ma come parte di un
“gruppo omogeneo” piuttosto ampio.
6. … AL MARKETING
STRATEGICO
ORIENTAMENTO AL CONSUMATORE
6
Con gli ulteriori mutamenti del mercato diventa
indispensabile capire bene le necessità del
consumatore, o meglio ancora intuire i bisogni
inespressi, per tradurli in beni e servizi appetibili,
dunque acquistabili: aggredendo nuovi mercati si
possono aumentare i profitti.
Il marketing inizia quindi ad occuparsi di stabilire una
solida relazione biunivoca con il consumatore per
conoscerlo, capirlo e dare le risposte
più adeguate alle sue esigenze.
7. 7
Dalla centralità del prodotto
si passa alla
Rivolgendosi a “persone vere”, le attività di marketing di arricchiscono di componenti etiche
(principi di equità, trasparenza, giustizia, ecc.)
CENTRALITÁ DEL CLIENTE
9. Per Marketing Relazionale si può intendere
“quel complesso di attività, processi e
strumenti di marketing, finalizzato a creare,
sviluppare, mantenere e consolidare relazioni
durature e profittevoli con i clienti e gli altri
partner, in grado di accrescere il valore
singolarmente e complessivamente generato”.
ED ECCOCI DUNQUE
AL MARKETING RELAZIONALE
9
10. • cambia il mercato - cresce la
varietà e variabilità dell’offerta
• cambia la domanda - più
attenta alle caratteristiche
specifiche dell’offerta e
consapevole delle dinamiche
di mercato
• cambia il consumatore - più
informato, preparato e
“appagato”
• cambia il contesto - crescono
le opportunità di acquisizione
e scambio d’informazioni in
tempi rapidissimi (web)
SINTESI DEI
CAMBIAMENTI
10
11. 11A PROPOSITO DI VANTAGGI …
SINTESI
DEL PASSAGGIO
MARKETING
TRANSAZIONALE
MARKETING
RELAZIONALE
OBIETTIVO ottenere una transazione ottenere una relazione
CLIENTE anonimi conosciuti
PARTNER competizione collaborazione
FOCUS acquisire nuovi clienti conservare e valorizzare
i clienti acquisiti
VANTAGGI immediati – breve termine medio e lungo termine
“Le imprese devono spostare la loro attenzione da obiettivi a breve termine,
incentrati sulle transazioni, a obiettivi rivolti alla costruzione
di relazioni a lungo termine con i clienti”.
(Kotler, 1992)
13. 1. DIMINUISCONO I COSTI OPERATIVI
DI GESTIONE DELLA CLIENTELA
2. AUMENTA IL POTERE
CONTRATTUALE
3. AUMENTA LA SPESA MEDIA
(PROFITTI)
4. AUMENTANO I MESSAGGI POSITIVI
SPONTANEI (PASSAPAROLA)
5. SI OTTIMIZZANO LE POLITICHE DI
PREMIUM PRICE
6. MAGGIORI INTERAZIONI E
MAGGIORE CONOSCENZA
RECIPROCA (Knowledge Sharing)
7. RIPERCUSSIONI POSITIVE NELLA
QUALITÁDEL LAVORO IN AZIENDA
FIDELIZZAZIONE
13
I VANTAGGI PER
L’AZIENDA
14. 1. IL FORNITORE DI FIDUCIA
ASSICURA MENO RISCHI DI
MALFUNZIONAMENTO E BUONI
STANDARD CONOSCIUTI (meno
ansia pre-acquisto)
2. IL FORNITORE DI FIDUCIA É UN
PUNTO DI RIFERIMENTO PER IL
CONSUMATORE ANCHE DOPO
L’ACQUISTO (assistenza
informativa e tecnica)
3. RICORRERE AL FORNITORE DI
FIDUCIA PRESUPPONE UN
TRATTAMENTO DI FAVORE
(incentivazioni e premi)
FIDELIZZAZIONE
14
I VANTAGGI PER
IL CONSUMATORE
15. Avere fiducia, al consumatore
… CONVIENE!
15
1. Informarsi per un nuovo acquisto
costa!
-> COSTI COGNITIVI
2. La novità è sempre potenzialmente
rischiosa e si è incerti e ansiosi di
fronte ad un nuovo acquisto
-> COSTI EMOTIVI
3. Un novo acquisto comporta il
dispendio di risorse (tempo, costi di
spostamento, ecc.)
-> COSTI OPERATIVI
4. Cambiare tecnologie e metodi d’uso
comporta sempre degli sforzi
-> CAMBIAMENTI STRUTTURALI
Ok, questa foto non ha alcun senso . . . è stata inserita
solo perché Pixabay ha deciso di taggarla con «Costoso» oltre
che con «Mammiferi», «Pecora», «Marchio»… misteri!
Io mi sento un po’
incerta e in ansia,
qui . . .
Béééèèèèèèè
16. - offerta di servizi (più
che di prodotti)
- clienti poco
numerosi o molto
segmentati
- mercato maturo (più
che nuovo ingresso)
CONDIZIONI IDEALI PER IL
MARKETING RELAZIONALE
16
17. • alto interesse e coinvolgimento
• alta incertezza e difficoltà di valutazione
• specifiche esigenze di servizio o psicologiche
• necessità di acquisti frequenti/continuativi
• necessità di revisioni e riparazioni frequenti
• possibilità di personalizzazione
• alti costi di switching (scambio)
• ecc.
ELEMENTI FAVOREVOLI
PER LA RELAZIONE
17
18. Il cliente è come un buon vino:
raro, prezioso nella sua unicità,
dal valore che aumenta nel tempo.
18
La redditività offerta dal cliente aumenta
sistematicamente con l’accrescersi della durata
del rapporto». (Reichheld e Schefter 2002)
19. OK, QUINDI IN PRATICA …
Bisogna creare una relazione in grado di
garantire nel tempo un vantaggio rilevante
per il cliente, suggerendogli delle
opportunità in linea
con i suoi bisogni e
il suo personale
stile di vita.
19
MARKETING
ONE2ONE
CUSTOMER
LOYALTY
20. • Prodotti su misura
• Promozioni su
misura
• Comunicazione su
misura
RELAZIONE SU MISURA
UN MARKETING DAL …
«TAGLIO SARTORIALE»
20
MARKETING
ONE 2 ONE
21. Le storielle di Nonno Marketer
Un giorno un marito
restituisce ad Apple
un iPad acquistato
on line con un
biglietto recante la
scritta …
21
22. Le storielle di Nonno Marketer
Apple rimborsa la
quota e rispedisce
l’iPad con un
biglietto …
22
MARKETING RELAZIONALE …
LO STAI FACENDO NEL MODO GIUSTO!
24. «Il Customer Relationship Management
è un sistema integrato di strategie e
processi per gestire le relazioni con i clienti
(crea e fornisce valore ai «clienti-obiettivo»),
supportato da una tecnologia adeguata,
il cui scopo è accrescere la fedeltà del
consumatore portandolo alla LOYALTY».
24
Questo è …
il CRM !!!
25. • Identificare i propri clienti e comprenderne la natura.
• Differenziare i clienti per individuare quelli che
hanno più valore e offrono maggiori opportunità
per il futuro.
• Interagire con i clienti per comprenderne le
aspettative e conoscerne le relazioni con altri
fornitori o marchi.
• Personalizzare l’offerta e la comunicazione per
soddisfare le aspettative dei clienti («Customization»).
25
CRM – IL MODELLO I.D.I.C.
26. 26
DA «SIGNOR NESSUNO»
A «CLIENTE FEDELE»
Suspect
Azienda/Persona nel Mercato target.
Prospect
Azienda/Persona pre-segmentata secondo
caratteristiche ritenute qualificanti.
Lead
Azienda/Persona che ha mostrato interesse
specifico per il mio prodotto/servizio.
Opportunità
Azienda/Persona pronta ad acquistare il
prodotto/servizio.
N.B. 1 - Segmentazione & Profilazione EVOLUTION…
1. Stranger
2. Visitor
3. Subscriber
4. Lead
N.B. 2 - Per una buona lista di prospect:
• Fonti autorevoli
• Aggiornamento recente
• Buona segmentazione
5. Marketing Qualified Lead (MQL)
6. Sales Qualified Lead (SQL)
7. Customer
8. Evangelist
27. 27
MODELLO DI «CUSTOMER LOYALTY»
Inizio della
relazione
VALORE
ATTESO
Soddisfazione
Acquisto
VALORE
PERCEPITO
Fiducia
Nuovo
acquisto
Fedeltà
cognitiva
Fedeltà
comportamentale
VALORE
DIFFERENZIALE
VALORE EQUITÁ
LOYALTY
28. 28
IL CLIENTE E IL VALORE
VALORE
ATTESO
VALORE
PERCEPITO
VALORE
DIFFERENZIALE
VALORE EQUITÁ
definito in funzione dei benefici attesi e dei costi
che il consumatore ritiene di dover sostenere per
ottenere tali benefici
definito in funzione dell’esperienza d’acquisto e di
consumo
definito dopo le prime esperienze d’uso, in
comparazione con le offerta alternative
definito dal confronto fra valore generato e ricevuto
all’interno del rapporto cliente-impresa e la capacità
di quest’ultima di accrescere la propria value
proposition (insieme di pacchetto di prodotti e
servizi che rappresenta un valore per uno specifico
segmento di clientela)
OBIETTIVO GENERALE: presentare l’offerta giusta, al momento giusto, al cliente giusto!
29. 29
IL VALORE E LA QUALITÁ
QUALITÁ
PREVISTA
QUALITÁ
PERCEPITA
QUALITÁ
PRESTATA
QUALITÁ
PROGETTATA
QUALITÁ
PARAGONATA
30. 30
IL «CICLO DI VITA» DEL CLIENTE
1. ACQUISIZIONE
2. CONSERVAZIONE
3. SVILUPPO
Il rapporto deve essere curato in termini di
continuità, mirando alla fidelizzazione,
attraverso promozioni ad hoc, programmi di
fidelizzazione, attenzione alla customer
satisfaction e attività di customer care.
Il cliente verifica la qualità del
prodotto/servizio e della customer
experience; può essere solo occasionale o
.eventuale.
Il rapporto è ora caratterizzato dalla fedeltà
comportamentale e deve essere gestito
attraverso collaborazione e coinvolgimento
costanti..
31. 31
LE FASI DELLA RELAZIONE
BRAND/CUSTOMER
secondo Robert Dwayer, “The journal of marketing”
1. CONOSCENZA
3. ESPANSIONE
Il potenziale acquirente riconosce l'azienda
come un potenziale venditore (Awarness): .
L'acquirente valuta tutte le possibili
conseguenze dell'acquisto e può decidere per
un primo acquisto di prova (Exploration).
Aumenta l'interdipendenza tra il venditore e
l'acquirente, che compie nuovi acquisti
(Expansion).
L'acquirente non cerca più un'alternativa e si
affida incondizionatamente al venditore per i
suoi acquisti (Commitment).
Per qualche motivo il cliente decide di non
acquistare più dal venditore (Dissolution).
2. ESPLORAZIONE
4. IMPEGNO
5. DISSOLUZIONE
32. Sfrutta i dati e le informazioni relative
al cliente per impostare strategie e
tattiche marketing
32
1. IL CRM ANALITICO
«Il data mining è l'insieme di tecniche e metodologie che hanno per oggetto
l'estrazione di un sapere o di una conoscenza a partire da grandi quantità di dati
e l'utilizzo scientifico, industriale o operativo di questo sapere». (grazie, Wikipedia!)
I dati così raccolti, relazionati ed elaborati
sono la base per delle previsioni comportamentali.
34. Punta a conquistare e mantenere
i clienti più redditizi
34
2. IL CRM STRATEGICO
Una strategia di customer retention ha l'obiettivo di tenere una proporzione alta
di clienti ad alto valore riducendo la defezione dei clienti
(churn o customer defection) ed è attenta ad aumentare
il valore dei clienti trattenuti dall'azienda.
35. CROSS SELLING - consigliare al cliente che ha acquistato un particolare prodotto l'acquisto anche di altri prodotti
complementari.
UP SELLING - offrire al consumatore qualcosa di maggior valore rispetto alla sua scelta d'acquisto iniziale
aumentando il valore dello scambio.
TRADING UP - aumentare il prestigio e le vendite di un prodotto già sul mercato a minor prezzo e minor contenuto
qualitativo con un prodotto a prezzo e qualità superiori e con nome simile o identico.
VALORESTRATEGICO
ALTOBASSO
STATO DELLE RELAZIONI
PROPENSIONE ALL’EXIT PROPENSIONE ALLA LOYALTY
TRATTENERE
E
RECUPERARE
CONSOLIDARE
E
VALORIZZARE
GUIDA ALL’USCITA
O
TRASCURARE
VALORIZZARE
E
MANTENERE
2. IL CRM STRATEGICO
Strategie
36. Si focalizza sugli
strumenti per
consolidare le
relazioni con i
clienti e
sull’automazione
dei processi di
relazione
36
3. IL CRM OPERATIVO
37. 1. Personalizzazione dell’offerta
2. Comunicazione mirata
3. Customer care
4. Programmi fedeltà
5. Partnership e sperimentazioni 37
GLI AMBITI D’INTERVENTO
3. IL CRM OPERATIVO
38. PERSONALIZZAZIONE DI MASSA
38
GLI AMBITI D’INTERVENTO
DEL CRM OPERATIVO
FOCUS - PERSONALIZZARE L’OFFERTA
Si offre un’ampia varietà di beni e servizi
mediante sistemi di produzione flessibili
PERSONALIZZAZIONE ONE2ONE
CUSTOMIZZAZIONE
CO-CREAZIONE Attraverso strumenti di progettazione
interattivi si rende più coinvolgente la
progettazione e l’acquisto del prodotto
Definizione da parte del cliente di parti
del prodotto/servizio: il cliente trova,
sceglie, e crea ciò di cui ha bisogno
Offerta costruita sulla base delle
informazioni e delle conoscenze
sviluppate in ordine al singolo cliente,
premessa una relazione di lungo termine
Possibilità di rendere unici i prodotti
mediante l’utilizzo di segni, simboli
e foto, ecc.
INTIMIZZAZIONE
39. 39
GLI AMBITI D’INTERVENTO
DEL CRM OPERATIVO
FOCUS – COMUNICAZIONE MIRATA
MKTG RE-MIX
1. Product
2. Price
3. Placement
4. Promotion
5. People
6. Planet
41. CUSTOMER CARE
41
GLI AMBITI D’INTERVENTO
DEL CRM OPERATIVO
FOCUS – CUSTOMER CARE & CO.
Comprende tutte le tecniche e strategie
poste in essere allo scopo di anticipare e
comprendere i bisogni del cliente per
instaurare, salvaguardare e sviluppare la
relazione con l’azienda (customer
experience positiva)
CUSTOMER SERVICE
CUSTOMER SATISFACTION La sensazione da parte del cliente di
vedere raggiunte e superate le aspettative
d’acquisto; deve essere identificata
attraverso una specifica e continuativa
raccolta (metodi diretti e/o indiretti),
elaborazione dei dati.
Comprende tutte le attività e le iniziative
organizzate che hanno come unico
scopo la soddisfazione della clientela
(massima customer satisfaction)
44. 44
SERVIZI
Servizi assistenza pre-vendita
- informazioni sulle condizioni
- consulenza
Servizi post-vendita
- servizi reclami
- servizi credito ai clienti
- servizi di garanzia
- servizi di manutenzione
- servizi tecnici di assistenza
- ecc.
STRUMENTI
•Schede cliente
•On line service point
•Mailing
•Call Center (inbound, outbound, misto)
CUSTOMER SERVICE
45. POSSONO DIFFERENZIARSI IN BASE A:
45
GLI AMBITI D’INTERVENTO
DEL CRM OPERATIVO
FOCUS – I PROGRAMMI FEDELTÁ
Unica scala di benefici in base ai
volumi d’acquisto
Trattamento dei clienti
Scale di benefici diverse in base alla
segmentazione
Tipologia dei benefici
Meccanismi di accumulo
dei benefici
Finanziari
Non finanziari
Misti
Proporzionali diretti
Soglie predeterminate
46. Vedi anche il «CRM COLLABORATIVO»
46
GLI AMBITI D’INTERVENTO
DEL CRM OPERATIVO
FOCUS – PARTNERSHIP E COLLABORAZIONI
• Da dipendenti a stakeholder
• Da clienti a partner
• Da fornitori ad acceleratori di business
47. 1. E-Mail Marketing (DEM e Newsletter)
2. Mobile Marketing (SMS, MMS, App)
3. Area riservata sito web
4. Social Network
5. Volantini
6. Invii cartacei
7. Invio di cataloghi
8. Telemarketing
9. E naturalmente … un
un buon software gestionale! 47
GLI STRUMENTI
3. IL CRM OPERATIVO
48. Marketing
- Segmentazione di mercato
- Gestione campagne multicanale
- Marketing Event-Driven*
Vendita
- Gestione dei contatti
- Previsioni di vendita
- Elaborazione delle offerte
Servizio
- Gestione e coordinamento delle
comunicazioni di servizio in entrata
e in uscita
48
3. IL CRM OPERATIVO
LE AUTOMAZIONI
* Si colgono le opportunità di business
in tempo reale, attivandosi in
coincidenza con un evento scatenante.
49. Insieme di azioni
e tecnologie
per mettere in
rete l’azienda sia
internamente che con
partner e collaboratori
esterni. 49
4. IL CRM COLLABORATIVO
50. Andrew Davis
"I contenuti costruiscono relazioni.
Le relazioni sono costruite sulla fiducia.
La fiducia guida i ritorni economici."
51. 51
SITOGRAFIA DI RIFERIMENTO
e principali contributi
www.imediaconnection.com
www.advertiser.it
www.mymarketing.net
www.salesforce.com
www.frontpoint.it
www.4marketing.biz
www.edscuola.it
www.socialenterprise.it
www.crmblog.blogs.com
www.pmi.it
www.venderedipiu.it
www.contentmarketinginstitute.com
www.makemarketinghistory.blogspot.it
www.marketing-trends-congress.com
www.osservatoriomarketingrelazionale.it
Le foto sono coperte da licenza Creative Commons;
l’utilizzo è possibile solo nel rispetto dei limiti di licenza
indicati dai rispettivi autori.
Mario Guarracino, Laboratorio di Sistemi Informativi Aziendali a.a. 2006/2007
Amedeo Lepore, Storia del Marketing
Gennaro Iasevoli, Marketing Avanzato (Customer Relationship Management)
AA. VV., Tecniche di accoglienza dei clienti con esigenze specifiche e customer care
AA. VV., Le relazioni con i clienti: la Customer Loyalty
AA. VV., La customer care e la customer satisfaction
52. DEL CLIENTE E DELLE RELAZIONI Luglio 2015
e il concetto di Customer Relationship Management
MODULO
La filosofia del Marketing Relazionale
Roberta Bano