Uploaded byDiachirta Harpini
Ch training jakarta juli 2013
Dokumen ini membahas penanganan keluhan pelanggan dengan fokus pada klasifikasi dan langkah-langkah yang harus diambil untuk mengatasi ketidakpuasan. Keluhan dapat mencakup kualitas produk, kualitas servis, dan pelayanan kepada pelanggan, dengan pentingnya follow-up untuk mengurangi jumlah 'silent customer'. Penanganan keluhan yang efektif dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan dan memperbaiki citra dealer.
Ch training jakarta juli 2013
- 1. COMPLAINTS HANDLING Tuesday, 16July 2013 1 Diachirta Chrisna Ayu Dwiharpini
- 2. PENANGANAN KELUHAN Keuntungan dariKeluhan Klasifikasi Keluhan Apakah yang dimaksud dengan Keluhan? 5 Langkah Penanganan Keluhan Harapan dari Customer yang Kecewa – Keinginan Customer
- 3. Apakah yang dimaksuddengan Keluhan? Keluhan terjadi adanya perbedaan antara Harapan Customer dan Pelayanan yang diberikan 1. Customer’s expectation > provided service customer satisfaction 2. Customer’s expectation = provided service no impression 3. Customer’s expectation < provided service customer dissatisfaction Kebanyakan Customer yang tidak puas tidak mengeluh dan mereka hanya tidak akan kembali lagi. Ini yang disebut adalah “Silent Customer”.
- 4. Klasifikasi Keluhan 3 KlasifikasiKeluhan 1). Keluhan terhadap Kualitas Produk dan Spesifikasi Produk Performa kendaraan tidak sesuai dengan Harapan Customer. Performa kendaraan tidak seperti seharusnya dengan alasan teknikal 2). Keluhan terhadap Kualitas Servis Keluhan Customer tidak selesai saat pertama kali datang Biaya servis terlalu mahal Cakupan warranty tidak sesuai dengan harapan customer Waktu penyerahan kendaraan 3) Keluhan terhadap Pelayanan ke Customer SA tidak responsif Seluruh karyawan dealer tidak ada menghargai customer Kemudahan menjangkau Lokasi dealer Dasar dari sebuah dealer resmi yaitu kemegahan, kebersihan dan kenyamanan Kemudahan menghubungi Dealer
- 5. Keuntungan dari Keluhan theresult of John Goodman’s study: the repurchase intention in case the customer has complaints. “Silent Customer” “Complaints Customer”
- 6. Keuntungan dari Keluhan (%) 82 54 19 10 010 20 30 40 50 60 70 80 90 Complaint resolved quickly & satisfactorily Complaint resolved satisfactorily Complaint resolved dissatisfactorily No complaint
- 7. Keuntungan dari Keluhan PenyelesaianKeluhan Customer bukan saja hanya membantu Customer, tetapi juga membuktikan diri sendiri untuk menjadi yang bisa diandalkan dan dipercaya oleh Customer dan membuat Image untuk dealer anda sendiri. 1. Kita wajib menghubungi customer untuk follow up hasil apa yang mereka dapat 2. 2. Dengan menghubungi customer berarti kita meminimalisir SILENT CUSTOMER.
- 8. Harapan dari Customeryang Kecewa – Keinginan Customer Workshop : 1.Pilih pasangan bebas 2.Pilih salah satu item di picture di bawah 3.Perankan Salon Dokter Toko Emas Hotel Pasar
- 9. Harapan dari Customeryang Kecewa – Keinginan Customer
- 10. Didengarkan Mohonmaaf atas ketidaknyamanannya Serius Respect terhadap permasalahan ini Kecepatan beraksi Kompensasi Klarifikasi responsibility Membereskan masalah sehingga tidak akan terulang kembali Harapan dari Customer yang Kecewa – Keinginan Customer
- 11. 5 Langkah PenangananKeluhan Ketahui dan tangani kebutuhan customer dan emosi Konfirmasikan kebutuhan Servis dan Keluhan Customer Ajukan untuk pemberian solusi Kerjakan yang telah disepakati bersama Customer Follow up customer
- 12. 5 Langkah PenangananKeluhan Dissatisfied customers cost us time and money. We should always be learning from our mistakes, improving our systems and procedures, always aiming to exceed the customer’s expectations!!
- 13.