Bahan Kuliah Pelayanan Publik

1. PELAYANAN PUBLIK
PARTISIPATIF
Muslimin B. Putra
Bahan Kuliah Pelayanan Publik

2. Minim Partisipasi Masyarakat
• Selama ini proses penyelenggaraan pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah
masih sangat tertutup bagi partisipasi warga
negara ditempatkan sepenuhnya hanya sebagai
pengguna yang pasif dan harus menerima
pelayanan publik sebagaimana adanya.
• Untuk memperbaharui penyelenggaraan
pelayanan publik diperlukan pendekatan baru
yakni dengan memperdayakan potensi warga
masyarakat.

3. Arti Kata “Partisipasi”
• Partisipasi merupakan kata yang berasal
dari bahasa inggris participate yang berarti
mengikutsertakan; mengambil bagian.
• Dalam kamus ilmiah populer, batasan arti
partisipasi adalah pengambilan bagian
(didalamnya); keikutsertaan; peranserta;
penggabungan diri (menjadi peserta).

4. Problematika Pelayanan
• Survei yang dilakukan Pusat Studi Kependudukan dan
kebijakan pada tahun 2010 membuktikan bahwa praktik
penyelenggaraan pelayanan publik di kabupaten/kota di
Indonesia masih penuh dengan ketidakpastian biaya, waktu
dan cara pelayanan.
• Waktu dan biaya pelayanan tidak pernah jelas bagi pengguna
pelayanan. Ini terjadi karena prosedur pelayanan tidak pernah
mengatur kewajiban dari penyelenggara pelayanan dan hak
dari warga sebagai pengguna.
• Prosedur cenderung hanya mengatur kewajiban warga ketika
berhadapan dengan rezim pelayanan. Ketidakpastian ini
mendorong warga untuk membayar suap dan pungli kepada
petugas agar pelayanan segera bisa diperoleh.

5. Problematika Pelayanan
• Good governance mensyaratkan adanya
sinergitas interaksi yang positif diantara
domain Negara, sektor swasta, dan
masyarakat.
• Metode pembuatan keputusan dan kebijakan
harus transparan agar memungkinkan
terjadinya partisipasi efektif dari para
stakeholder

6. Ada dua pola utama yang digunakan untuk
memperoleh aspirasi pengguna
pelayanan.
Pola pertama adalah pernyataan kepuasan
pengguna pelayanan terhadap kinerja
pelayanan itu sendiri.
Pola kedua adalah pernyataan
ketidakpuasan pengguna pelayanan
terhadap kinerja pelayanan. Pernyataan
ketidakpuasan diungkapkan dalam bentuk
keluhan (pengaduan) dari pengguna
pelayanan.

7. Pengaduan Masyarakat
• Sejumlah pimpinan organisasi penyedia
pelayanan publik telah menyediakan saluran
langsung khusus untuk menerima keluhan
masyarakat pengguna pelayanan terhadap
kinerja pelayanan publik yang berada dalam
tanggungjawabnya.
• Di banyak kantor pelayanan sudah sering
terlihat adanya Kotak Saran atau Kotak
Pengaduan.

8. Problematika Pelayanan
• Forum Kajian Ambtenaar Provinsi Jawa Timur
(dalam Suparto Wijoyo (editor), 2006) menyebutkan
ciri yang menggambarkan praktik penyelengaraan
pelayanan publik sekarang ini adalah rendahnya
peran masyarakat dan stakeholders dalam
peyelenggaraan pelayanan publik.
• Pelayanan publik masih dikonsepsikan sebagai
pelayanan pemerintah, dimana pemerintah
memonopoli pengaturan, peyelenggaraan, distribusi,
dan pemantauan dan warga pengguna ditempatkan
sebagai pengguna yang pasif.

9. Problematika Pelayanan
• Dalam konsep ini, peran warga yang utama
hanyalah menggunakan pelayanan publik, yang
telah diberikan oleh pemerintah, apapun jenis dan
kualitasnya.
• Mereka tidak memiliki pilihan mengenai jenis
pelayanan, kualitas, kuantitas, dan cara
memperolehnya karena semuanya telah ditentukan
oleh pemerintah.
• Masyarakat dan warga pengguna tidak memiliki hak
untuk ikut terlibat dalam proses kreasi, pengaturan,
dan penyelenggaraan.

10. Problematika Pelayanan
• Akibatnya, warga dan stakeholders bukan
hanya merasa teralineasi dalam proses
penyelenggaraan pelayanan publik tetapi
juga pelayanan tersebut sering tidak sesuai
dengan yang dibutuhkan oleh masyarakat
luas.

11. Pengaduan Masyarakat
• Sejak tahun 2001 Proyek Support for Good Governance
(SfGG) yang merupakan proyek kerjasama antara Pemerintah
RI dengan Pemerintah Republik Federasi Jerman yang
dilaksanakan oleh Kementerian Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara (Kementerian PAN) dengan Badan
Kerjasama Bantuan Teknis Jerman (GTZ) telah
mengembangkan suatu metode peningkatan kualitas
pelayanan publik yang dimulai dari pengelolaan pengaduan
(keluhan) masyarakat terhadap kinerja pelayanan.
• Manfaat dan tingkat keterterapan metode ini telah dikonfirmasi
lebih lanjut dengan memperluas penggunaannya ke berbagai
daerah, sektor dan jenis pelayanan bekerjasama dengan
Lembaga Adminsitrasi Negara (LAN).

12. Pengaduan Masyarakat
• Pengakuan dari 74 Kabupaten/Kota yang
berkomitmen mendorong usaha mencapai
kualitas pelayanan publik pada 484
organisasi penyelenggara pelayanan dengan
360.000 orang responden dari masyarakat
pengguna pelayanan telah sampai pada
kesimpulan bahwa metode tersebut
bermanfaat besar untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik.

13. Peningkatan Kualitas Pelayanan
1. Peningkatan kualitas pelayanan harus
dengan tindakan nyata perbaikan.
2. Partisipasi masyarakat pengguna
pelayanan
3. Tindakan perbaikan pelayanan
disampaikan secara transparan kepada
para pengguna pelayanan

14. • Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik dengan Partisipasi Masyarakat
adalah rangkaian tindakan sistematis
menuju perbaikan pelayanan publik yang
dimulai dari pengelolaan pengaduan
masyarakat pengguna pelayanan sebagai
dasar awalan (orientasi), merumuskan
tindakan nyata perbaikan pelayanan,
memantau dan mengevaluasi keberhasilan
dan mengkomunikasikannya kepada
masyarakat pengguna pelayanan.

15. Filosofi Partisipasi
• Secara filosofis yang melatarbelakangi terbentuknya
partisipasi adalah sistem penyelenggaraan Negara
dan pemerintahan yang demokratis.
• System pemerintahan yang demokratis memiliki
makna pemerintahan yang nerasal dari rakyat yang
dilaksanakan oleh pejabat pemerintah yang dipilih
oleh rakyat melalui pemilu untuk memenuhi
kebutuhan dan aspirasi rakyat.

16. Filosofi Partisipasi
• Dalam sistem pemerintahan demokratis, rakyat
dituntut untuk berperan aktif dalam proses politik
dan penyelenggaraan Negara.
• Pemerintahan yang demokratis dalam
pemerintahannya dilaksanakan secara
transparan dan akuntabel.
• Partisipasi rakyat disini akan berdampak pada
proses evaluasi maupun monitoring kinerja
pemerintah sehingga meminimalisir
panyalahgunaan wewenang.

17. Partisipasi Masyarakat
• Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
salah satu persyaratan harus menempatkan
masyarakat sebagai sentral sekaligus sebagai
owner dalam pelayanan.
• Untuk itu partisipasi masyarakat dalam pelayanan
publik perlu ditingkatkan. Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun
2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat
(disingkat KATALIKPARKAT) sebagai salah satu
metode peningkatan partisipasi masyarakat dengan
keluhan (pengaduan) sebagai dasar perbaikan.

18. Thank You
wwww.ombudsman.go.id
Ombudsman Republik
Indonesia Perwakilan
Sulawesi Selatan