Zulkarnain Zulkarnain, profile picture
Uploaded byZulkarnain Zulkarnain
PPT, PDF5,873 views

Prinsip prinsip-pelayanan-publik2

Dokumen ini membahas pentingnya pelayanan publik dan tantangan yang dihadapi pemerintah dalam meningkatkan kualitasnya, seperti kurangnya kompetisi dan akuntabilitas. Selain itu, dijelaskan bahwa pelayanan publik harus memenuhi kebutuhan masyarakat dan dapat dilakukan oleh pemerintah maupun swasta, dengan adanya prinsip-propinsi tertentu dan kategorisasi pelayanan. Untuk perbaikan, disarankan agar terdapat kesadaran melayani dari aparatur dan partisipasi masyarakat sebagai konsumen.

Embed presentation

Downloaded 34 times
1 KONSEP-KONSEPKONSEP-KONSEP DASAR KUALITASDASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIKPELAYANAN PUBLIK Kelas HKelas H
2 A. PENDAHULUANA. PENDAHULUAN 1.1. Pemerintah adalah “Pemerintah adalah “public servantpublic servant”” 2.2. Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum danKesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangatmanajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah.lemah. 3.3. Alasan-alasannya antara lain sbb :Alasan-alasannya antara lain sbb : a.a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akanKegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.tercapai efisiensi. b.b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupunLebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen.kebutuhan konsumen. c.c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. d.d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandanganLebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya.konsumen yang dilayaninya. e.e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahanKesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisimasih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.sebagai obyek. f.f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanyaTerbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)30%)
3 B. Pengertian dan HakekatB. Pengertian dan Hakekat Pelayanan PublikPelayanan Publik PengertianPengertian PPelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggielayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggankepuasan pelanggan.. Pelayanan Publik (Pelayanan Publik (Public ServicesPublic Services) adalah:) adalah: ““Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraSegala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimapelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undanganundangan”.”. ((Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003) ,,
4 B. Hakekat Pelayanan PublikB. Hakekat Pelayanan Publik Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupunMelayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagisbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x).(Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberianPelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yangpelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagaimerupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakatabdi masyarakat.. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),
5 Hakekat Pelayanan PublikHakekat Pelayanan Publik (lanjutan)(lanjutan)  Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saatBagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan”yang menentukan” (moment of thruths),(moment of thruths), peluang bagipeluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas danorganisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.kapabilitasnya.  Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).(Carlzon, 1987).  Prinsip “ Close to the customers”Prinsip “ Close to the customers”  Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyakSemakin maju sebuah negara, akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.  Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yangPelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah,diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran gunaatau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
6  Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial danPelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencaripolitik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.dukungan suara.  Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer),Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencaritetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.keuntungan.  Pelayanan publik kepada masyarakatPelayanan publik kepada masyarakat dapatdapat diberikan secaradiberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak,cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.ataupun ditarik bayaran.  Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkanTarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.  Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semuaPemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan &warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.kepentingan masyarakat berbeda-beda. Hakekat Pelayanan PublikHakekat Pelayanan Publik (lanjutan)(lanjutan)
7  Sudah saatnya instansi pemerintah mengubahSudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:paradigma dalam bidang pelayanan yakni:  paradigma monopoliparadigma monopoli  paradigma kompetisi;paradigma kompetisi;  paradigma”no public choiceparadigma”no public choice  paradigma “publicparadigma “public choice”.choice”.  Tujuan Otonomi DaerahTujuan Otonomi Daerah  Meningkatkan Kesejahteraan MasyarakatMeningkatkan Kesejahteraan Masyarakat  Meningkatkan Pelayanan UmumMeningkatkan Pelayanan Umum  Meningkatkan Daya Saing DaerahMeningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2{UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}Ayat (3)} Hakekat Pelayanan PublikHakekat Pelayanan Publik (lanjutan)(lanjutan)
8 KARYAWAN CEO MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI PARADIGMA LAMA MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI KARYAWAN PARADIGMA BARU CEO PARADIGMA PELAYANANPARADIGMA PELAYANAN
9 KATEGORI BARANG DAN JASA:KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Barang/jasa Privat (Private GoodsPrivate Goods),), Barang/jasa Tol (Barang/jasa Tol (Toll GoodsToll Goods),), Barang/jasa Umum (Barang/jasa Umum (Common-Pool GoodsCommon-Pool Goods),), Barang/jasa Kolektif (Barang/jasa Kolektif (Collective GoodsCollective Goods),),
10 KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIKKLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK  Pelayanan AdministratifPelayanan Administratif yaitu pelayanan yangyaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yangmenghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik;dibutuhkan oleh publik;  Pelayanan BarangPelayanan Barang yaitu pelayanan yangyaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yangmenghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik;digunakan oleh publik;  Pelayanan JasaPelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkanyaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; danberbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan  Pelayanan RegulatifPelayanan Regulatif yaitu pelayanan melaluiyaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-penegakan hukum dan peraturan perundang- undangan, maupun kebijakan publik yang mengaturundangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;sendi-sendi kehidupan masyarakat;
11 PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIKPRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK KesederhanaanKesederhanaan,, KejelasanKejelasan,, Kepastian WaktuKepastian Waktu,, AkurasiAkurasi,, KeamananKeamanan,, TanggungjawabTanggungjawab,, Kelengkapan sarana dan prasaranaKelengkapan sarana dan prasarana,, Kemudahan AksesKemudahan Akses,, KedisiplinanKedisiplinan,, Kesopanan dan KeramahanKesopanan dan Keramahan KenyamananKenyamanan,, (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
12 KUALITAS PELAYANANKUALITAS PELAYANAN PUBLIKPUBLIK 1.1. Prosedur pelayananProsedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2.2. Waktu penyelesaianWaktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasukpermohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.pengaduan. 3.3. Biaya pelayananBiaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasukdalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. 4.4. Produk pelayananProduk pelayanan,, hasil pelayanan yang akan diterima sesuaihasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5.5. Sarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai olehharus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.penyelenggara pelayanan publik. 6.6. Kompetensi petugasKompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkanpemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
13 KarakteristikKarakteristik Organisasi Pelayanan PrimaOrganisasi Pelayanan Prima  Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengertiSetiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;  Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberiMenghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing- masing;masing;  Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;  Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;  Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program danPara Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;  Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaianSetiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan;kinerja dan kualitas pelayanan;  Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutanBerorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai danOrganisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan paramampu memahami harapan-harapan para StakeholderStakeholder dan mengetahuidan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; danbagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan  Quality and Innovation DrivenQuality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch, Treasury(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch, Treasury Board Secretariat – Canada)Board Secretariat – Canada)
14 Kendala Pengembangan Pelayanan PrimaKendala Pengembangan Pelayanan Prima 1.1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayananKurangnya komitmen dari aparatur pelayanan 2.2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitasKurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas 3.3. Ketidakmampuan merubah Kultur & PerilakuKetidakmampuan merubah Kultur & Perilaku 4.4. kurang akuratnya perencanaan kualitaskurang akuratnya perencanaan kualitas 5.5. Kurang efektifnya program pengembangan SDMKurang efektifnya program pengembangan SDM 6.6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusifSistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif 7.7. Keterbatasan sumber-sumberKeterbatasan sumber-sumber 8.8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) 9.9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektifPenerapan sistem manajemen kualitas belum efektif 10.10. Berorientasi jangka pendekBerorientasi jangka pendek 11.11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkanSistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan 12.12. Lemahnya integritas aparaturLemahnya integritas aparatur 13.13. Berorientasi mempertahankan status quoBerorientasi mempertahankan status quo
15 LANGKAH STRATEGIS YANG DAPATLANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATANDILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIKPELAYANAN PUBLIK 1.1. Membangun kesadaran melayani bagi aparaturMembangun kesadaran melayani bagi aparatur 2.2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumenMembangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnyadengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melaluikepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan ataumedia massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. 3.3. Memberikan “Memberikan “reward and punishmentreward and punishment” yang seimbang;” yang seimbang; 4.4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yangMengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.memberikan pelayanan sejenis.
16 5.5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakanMelaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan dengan:standar pelayanan umum; diupayakan dengan: a.a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur,Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan,biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan, b.b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekanMenempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima ataukelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. c.c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yangMenyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkanditetapkan d.d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain danMelarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liarmeniadakan segala bentuk pungutan liar e.e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu)Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) f.f. Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yangMelakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan,diberikan, g.g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai denganMenata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakattuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.. LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITASLANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKPENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITASBERKUALITAS
17 PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIKPAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1.1. Fasilitas Penunjang (Fasilitas Penunjang (Supporting FacilitiesSupporting Facilities):): adalah berbagai prasarana danadalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanansarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. 2.2. Barang/Jasa Pelengkap (Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/ServicesComplimentary Products/Services):): adalahadalah barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harusbarang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanandisediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperolehpublik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu.pelayanan publik tertentu. 3.3. Layanan Eksplisit (Layanan Eksplisit (Explicit ServicesExplicit Services):): adalah wujud nyata sebagai substansiadalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan olehatau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.masyarakat. 4.4. Manfaat Tersirat (Manfaat Tersirat (Implicit ServicesImplicit Services) :) : adalah manfaat yang secara psikologisadalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yangdapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah.diselenggarakan oleh pemerintah daerah. (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)
18 PELAYANAN PUBLIK OLEHPELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DANPEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAHPEMERINTAH DAERAH - Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua wargaPrinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanannegara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.  muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) - Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.- Prinsip adil dan “non-diskriminasi”. - Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukanPrinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan biaya produksi, karena dikompensasi melaluibiaya produksi, karena dikompensasi melalui pemungutan pajak.pemungutan pajak.
19  Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomorsemula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”.masyarakat”.  Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang memberikanKonsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan,pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segikelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.  Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, sertaPerlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam danunsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifatberpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsioperasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif.khusus dan bersifat koordinatif. MODEL PELAYANAN UMUMMODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAHOLEH PEMERINTAH DAERAH
20   Pemerintah Pusat   Daerah Otonom Pemerintah Daerah Masyarakat Daerah DPRD Badan Semi Otonom Organisasi Pemerintah Daerah Staf Lemtekda Dinas Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat Dukungan politik Transfer kewenangan Hak cipta : Sadu Wasistiono Keterangan :   : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)  : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini)  : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) MODEL PELAYANAN UMUMMODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAHOLEH PEMERINTAH DAERAH
21 Best PracticesBest Practices Pelayanan yang dilakukan oleh BeberapaPelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah DaerahPemerintah Daerah A.A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) 1.1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepadaMemberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada masyarakatmasyarakatnya, (nya, (sekolah Swasta maupun Negerisekolah Swasta maupun Negeri)), melalui, melalui:: a.a. pembebasan SPPpembebasan SPP ((sekolah negerisekolah negeri:: SD, SLTP, SLTASD, SLTP, SLTA)) b.b. pemberian bea siswapemberian bea siswa ((sekolah Swastasekolah Swasta )) c.c. bonus bea siswabonus bea siswa (yg berprestasi)(yg berprestasi) 2.2. Peningkatan kualitas guru melalui:Peningkatan kualitas guru melalui: a.a. Kesempatan melanjutkan sekolahKesempatan melanjutkan sekolah b.b. Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-/th;Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester.diberi waktu cuti semester. 3.3. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan polaPeningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block GrandBlock Grand dan bukandan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat.proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat. 4.4. Pengembangan Model Pola PendidikanPengembangan Model Pola Pendidikan ((Sekolah KajianSekolah Kajian)), bidang: Budi, bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran dimulai daripekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi snack/pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang.susu sehat/makan siang.
22 Best PracticesBest Practices Pelayanan yang dilakukan oleh BeberapaPelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah DaerahPemerintah Daerah A.A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) 1.1. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ iniProgram Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat dimerupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana.Kabupaten Jembrana. a.a. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatanMeringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan b.b. Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepadaMemberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakatmasyarakat c.c. Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi PelayananMenciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. 2.2. EEvaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas danvaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasipuskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas.Puskesmas. 3.3. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikanPenilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishmentpunishment padapada pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatanpegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatan hukuman)hukuman)
23 Best PracticesBest Practices Pelayanan yang dilakukan oleh BeberapaPelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah DaerahPemerintah Daerah B. KABUPATEN TANAH DATAR.B. KABUPATEN TANAH DATAR. 1.1. KESEHATAN:KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmasmengembangkan program Puskesmas Swadana.Swadana. 2.2. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atapMengembangkan program pelayanan perizinan satu atap 3.3. Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. 4.4. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a.a. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertestInnovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat.pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. b.b. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja, keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.
24 Best PracticesBest Practices Pelayanan yang dilakukan oleh BeberapaPelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah DaerahPemerintah Daerah C. KOTA TARAKAN.C. KOTA TARAKAN. 1.1. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP):Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjaga-menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjaga- jagajaga.. 2.2. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskinPemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin 3.3. Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. 4.4. E-Government (NOC, LAN, WLAN)E-Government (NOC, LAN, WLAN) 5.5. Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (TaxPemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday, Percepatan pengurusan perijian, pembangunanholiday, Percepatan pengurusan perijian, pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji)infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) 6.6. Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)
25 TerimaTerima KasihKasih
26 C. Jenis-jenis Pelayanan UmumC. Jenis-jenis Pelayanan Umum  Pengelompokan jenis pelayanan umum padaPengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yangdasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi.dihasilkan oleh suatu organisasi.  Jasa adalah “Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatansetiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepadayang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidakpihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidakberwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasamenghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupundapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”.tidak”. (Kotler, 1994).(Kotler, 1994).
27 1.1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara : a. jasa kepada konsumen akhir;a. jasa kepada konsumen akhir; b. jasa kepada konsumen organisasional.b. jasa kepada konsumen organisasional. 2.2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara : a. jasa barang sewaan;a. jasa barang sewaan; b. jasa barang milik konsumen;b. jasa barang milik konsumen; c. jasa untuk bukan barang.c. jasa untuk bukan barang. 3.3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara : a. pelayanan profesional;a. pelayanan profesional; b. pelayanan non-profesional.b. pelayanan non-profesional. 4.4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara : a. pelayanan komersial;a. pelayanan komersial; b. pelayanan nirlaba.b. pelayanan nirlaba. C. Jenis-jenis Pelayanan UmumC. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan)(lanjutan)
28 KATEGORI BARANG DAN JASA:KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Barang/jasa Privat (Private GoodsPrivate Goods),), Barang/jasa Tol (Barang/jasa Tol (Toll GoodsToll Goods),), Barang/jasa Umum (Barang/jasa Umum (Common-Pool GoodsCommon-Pool Goods),), Barang/jasa Kolektif (Barang/jasa Kolektif (Collective GoodsCollective Goods),),
29 Duabelas Karakteristik JasaDuabelas Karakteristik Jasa 1.1. Pelayanan merupakan output tidak berbentukPelayanan merupakan output tidak berbentuk ((intangibleintangible output).output). 2.2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. 3.3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapiPelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.dapat dikonsumsi dalam produksi. 4.4. Terdapat hubungan langsung yang erat denganTerdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.pelanggan melalui proses pelayanan. 5.5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikanPelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.pelayanan. 6.6. Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secaraKetrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.langsung kepada pelanggan.
30 7.7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 8.8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dariMembutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.individu yang memberikan pelayanan. 9.9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10.10. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasiFasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan.pelanggan. 11.11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 12.12. OptionOption penetapan harga lebih rumit.penetapan harga lebih rumit. (Sumber : Gasperz, 1997 : 241).(Sumber : Gasperz, 1997 : 241). Duabelas Karakteristik JasaDuabelas Karakteristik Jasa (lanjutan)(lanjutan)
31 5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara :5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara : a. pelayanan yang diatur;a. pelayanan yang diatur; b. pelayanan yang tidak diatur.b. pelayanan yang tidak diatur. 6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi:6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi: a. pelayanan yang berbasis pada alat;a. pelayanan yang berbasis pada alat; b. pelayanan yang berbasis pada orang.b. pelayanan yang berbasis pada orang. 7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan,7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan menjadi :dibedakan menjadi : a. pelayanan dengan kontak tinggi;a. pelayanan dengan kontak tinggi; b. pelayanan dengan kontak rendah.b. pelayanan dengan kontak rendah. (Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).(Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13). C. Jenis-jenis Pelayanan UmumC. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan)(lanjutan)
32 Langkah Strategis Penyusunan StandarLangkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan PrimaPelayanan Prima 1.1. Identifikasi Masyarakat Pengguna LayananIdentifikasi Masyarakat Pengguna Layanan 2.2. Pahami kebutuhan MasyarakatPahami kebutuhan Masyarakat 3.3. Identifikasi jenis-jenis layananIdentifikasi jenis-jenis layanan 4.4. Tetapkan persyaratan suatu layananTetapkan persyaratan suatu layanan 5.5. Tetapkan standar-standar pelayanan:Tetapkan standar-standar pelayanan: a.a. Sistem dan prosedur pelayananSistem dan prosedur pelayanan b.b. Infrastruktur pelayananInfrastruktur pelayanan c.c. Waktu pelayananWaktu pelayanan d.d. Sikap dan perilaku pelayananSikap dan perilaku pelayanan e.e. harga/biaya pelayananharga/biaya pelayanan 6.6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDMTetapkan jumlah dan kualifikasi SDM 7.7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatanTetapkan jenis dan jumlah peralatan 8.8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakatSiapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat
33 Orientasi Perilaku Pelayanan PrimaOrientasi Perilaku Pelayanan Prima  Memiliki harga diri (Self Esteem)Memiliki harga diri (Self Esteem)  Melampaui yang diharapkan (ExceedMelampaui yang diharapkan (Exceed Expectation)Expectation)  Berorientasi pada pembenahan (Recovery)Berorientasi pada pembenahan (Recovery)  Memiliki wawasan ke depan (Vision)Memiliki wawasan ke depan (Vision)  Berorientasi pada peningkatan/perbaikanBerorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement)(Improvement)  Perhatian terhadap kualitas (Care)Perhatian terhadap kualitas (Care)  Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment)Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye, 1994)
34 KarakteristikKarakteristik Aparatur ProfesionalAparatur Profesional  Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif,Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif,  Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas danMempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program,program,  Komitmen terhadap pelayanan publik,Komitmen terhadap pelayanan publik,  Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,  Memiliki daya tanggap (Memiliki daya tanggap (responsivenessresponsiveness) dan akuntabilitas) dan akuntabilitas ((accountabilityaccountability),),  Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawabMemiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan, dandalam membuat keputusan, dan  Memaksimalkan efisiensi dan kreativitasMemaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H., 1992),(Stilman H., 1992),
35 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGANPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANANPROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIKPUBLIK 1.1. Mengembangkan modernisasi, kualitas,Mengembangkan modernisasi, kualitas, efisiensi, dan kepekaan.efisiensi, dan kepekaan. 2.2. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatisPendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis 3.3. Berorientasi kepada kepuasaan pelangganBerorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat)(masyarakat) 4.4. Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektorBekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swastaswasta 5.5. Mengembangkan jaringan kerja dalamMengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publikpelaksanaan pelayanan publik 6.6. Kontrak Karya digunakan jika kualitas outputKontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebihdapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money)murah (value for money) 11
36 7.7. Sumber daya, keterampilan, dan komitmen stafSumber daya, keterampilan, dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasiadalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umumpelayanan umum 8.8. Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawabPimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta.terhadap proses contracting out kepada pihak swasta. 9.9. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahanPerlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadiyang terjadi 10.10. Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakanPerlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak.dengan kompensasi yang layak. 22 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGANPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANANPROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIKPUBLIK
37 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGANPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAMPROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIKPELAYANAN PUBLIK 11.11. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalahKomunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahankunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan 12.12. Adanya informasi dan komunikasi terbuka antaraAdanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holderpelanggan (masyarakat) dan stake holder 13.13. Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah,Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah, dengan menerapkan prinsip keterbukaan dandengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujurankejujuran 14.14. Pejabat senior memberikan kepemimpinan yangPejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yangmerangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutanberkelanjutan 33
38 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGANPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASIPROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIKPELAYANAN PUBLIK 1.1. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biayaMeningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisienyang lebih efisien 2.2. Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yangJustifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensifobyektif dan komprehensif 3.3. Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkanSejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dankepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisienefisien 44
39 ANATOMI URUSANANATOMI URUSAN PEMERINTAHANPEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN,(Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN, 2004)2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat, Provinsi, dan Kab/Kota) PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) - Hankam -Moneter&fiskal nasional - Yustisi - Politik Luar Negeri - Agama
40 1.1. perencanaan dan pengendalian pembangunan;perencanaan dan pengendalian pembangunan; 2.2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang;perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang; 3.3. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentramanpenyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat;masyarakat; 4.4. penyediaan sarana dan prasarana umum;penyediaan sarana dan prasarana umum; 5.5. penanganan bidang kesehatan;penanganan bidang kesehatan; 6.6. penyelenggaraan pendidikan;penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi ditambahuntuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial.dengan alokasi sumber daya manusia potensial. 7.7. penanggulangan masalah sosial;penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi ditambahuntuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.yang bersifat lintas kabupaten/kota. Urusan Wajib Yang MenjadiUrusan Wajib Yang Menjadi KewenangaKewenangann Pemerintahan DaerahPemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004Menurut UU 32/2004 meliputi:meliputi:
41 8.8. PPelayanan bidang ketenagakerjaan;elayanan bidang ketenagakerjaan; untuk Propinsi yang bersifatuntuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.lintas kabupaten/kota. 9.9. Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, danFasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah;menengah;  utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 10.10. Pengendalian lingkungan hidup;Pengendalian lingkungan hidup; 11.11. Pelayanan pertanahan;Pelayanan pertanahan;untuk Propinsi yang bersifat lintasuntuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.kabupaten/kota. 12.12. PPelayanan kependudukan, dan catatan sipil;elayanan kependudukan, dan catatan sipil; 13.13. PPelayanan administrasi umum pemerintahan;elayanan administrasi umum pemerintahan; 14.14. PPelayanan administrasi penanaman modal ;elayanan administrasi penanaman modal ; untuk Propinsi yanguntuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.bersifat lintas kabupaten/kota. 15.15. PPenyelenggaraan pelayanan dasar lainnyaenyelenggaraan pelayanan dasar lainnya;; untuk Propinsi yanguntuk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota.belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. 16.16. UUrusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-rusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang- undangan.undangan. Urusan Wajib Yang MenjadiUrusan Wajib Yang Menjadi KewenangaKewenangann PemerintahanPemerintahan DaerahDaerah Menurut UU 32/2004Menurut UU 32/2004

More Related Content

PPTX
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK.pptx
byBinaMarga13
 
PDF
Modul Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Desa karya Bayu Setyo Nugroho
byGedhe Foundation
 
PPTX
Kebijakan pelayanan publik slide
byMuhammad Khamdan
 
PPS
Manajemen Pembangunan Indonesia
byRandy Wrihatnolo
 
PDF
Contoh Penerapan Agenda Setting & Perumusan Kebijakan
byTri Widodo W. UTOMO
 
PDF
Perencanaan Partisipatif
byDadang Solihin
 
PPT
Analisis Kebijakan Publik
byTri Widodo W. UTOMO
 
PPTX
MATERI MSDM BAB I
by93220872
 
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK.pptx
byBinaMarga13
 
Modul Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Desa karya Bayu Setyo Nugroho
byGedhe Foundation
 
Kebijakan pelayanan publik slide
byMuhammad Khamdan
 
Manajemen Pembangunan Indonesia
byRandy Wrihatnolo
 
Contoh Penerapan Agenda Setting & Perumusan Kebijakan
byTri Widodo W. UTOMO
 
Perencanaan Partisipatif
byDadang Solihin
 
Analisis Kebijakan Publik
byTri Widodo W. UTOMO
 
MATERI MSDM BAB I
by93220872
 

What's hot

PDF
Sekelumit tentang Konsep Dasar Pelayanan Publik
byRusman R. Manik
 
PDF
Tata Kelola Pemerintahan yang Baik (Good Governance)
byTri Widodo W. UTOMO
 
PPT
Reformasi Pelayanan Publik
byTri Widodo W. UTOMO
 
PPTX
Proses penyusunan renstra skpd
byMusnanda Satar
 
PDF
04.Anilisis Kebijakan Publik 2
bysiskamto
 
PPT
SAKIP (Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah)
byRusman R. Manik
 
PDF
Budaya birokrasi dan efektifitas pelayanan publik
byDian Herdiana
 
PPT
Perencanaan Pembangunan Daerah
byDadang Solihin
 
PPT
EVALUASI PERENCANAAN PEMBANGUNAN
byDadang Solihin
 
PPTX
PROSES KEBIJAKAN PUBLIK
bybrawijaya university
 
PPT
Isu dan Masalah Perencanaan Pembangunan Daerah
byDadang Solihin
 
PDF
Penyusunan Indikator Kinerja Pembangunan
byDadang Solihin
 
PPTX
Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia
byStRahmawatiAPabittei
 
PPTX
model kebijakan merille s.grindle
byHeru Fernandez
 
PPTX
Prinsip Administrasi Publik
by93220872
 
PDF
Agenda Setting & Perumusan Kebijakan Publik
byTri Widodo W. UTOMO
 
PPTX
Kelembagaan Kehumasan Pemerintah
byDeddy Supriady Bratakusumah
 
PPT
Model implementasi
byMuhammad Sharip
 
PDF
Sistem, Proses, Mekanisme, dan Dokumen Perencanaan Pembangunan Nasional Sesua...
byDadang Solihin
 
PPT
SRI SUWANTI - PERBANDINGAN PEMERINTAHAN
bySri Suwanti
 
Sekelumit tentang Konsep Dasar Pelayanan Publik
byRusman R. Manik
 
Tata Kelola Pemerintahan yang Baik (Good Governance)
byTri Widodo W. UTOMO
 
Reformasi Pelayanan Publik
byTri Widodo W. UTOMO
 
Proses penyusunan renstra skpd
byMusnanda Satar
 
04.Anilisis Kebijakan Publik 2
bysiskamto
 
SAKIP (Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah)
byRusman R. Manik
 
Budaya birokrasi dan efektifitas pelayanan publik
byDian Herdiana
 
Perencanaan Pembangunan Daerah
byDadang Solihin
 
EVALUASI PERENCANAAN PEMBANGUNAN
byDadang Solihin
 
PROSES KEBIJAKAN PUBLIK
bybrawijaya university
 
Isu dan Masalah Perencanaan Pembangunan Daerah
byDadang Solihin
 
Penyusunan Indikator Kinerja Pembangunan
byDadang Solihin
 
Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia
byStRahmawatiAPabittei
 
model kebijakan merille s.grindle
byHeru Fernandez
 
Prinsip Administrasi Publik
by93220872
 
Agenda Setting & Perumusan Kebijakan Publik
byTri Widodo W. UTOMO
 
Kelembagaan Kehumasan Pemerintah
byDeddy Supriady Bratakusumah
 
Model implementasi
byMuhammad Sharip
 
Sistem, Proses, Mekanisme, dan Dokumen Perencanaan Pembangunan Nasional Sesua...
byDadang Solihin
 
SRI SUWANTI - PERBANDINGAN PEMERINTAHAN
bySri Suwanti
 

Viewers also liked

PDF
Standar pelayanan publik
byherlambangdiaz
 
PPT
Pelayanan prima
byAdhi99
 
PPT
Standar Operasional Prosedur, Standar Pelayanan dan Percepatan Reformasi Biro...
byTiwi Pratiwi
 
PPTX
Pelayanan terpadu
byAlfath Zulhiansyah Zulhiansyah
 
PDF
Permenkes 56 Tahun 2014 Tentang Klasifikasi Dan Perizinan Rumah Sakit
byGafar Hartatiyanto
 
PPTX
Slide presentasi fakta transparansi & akuntabilitas partai politik di ntb f...
byIndonesia Anti Corruption Forum
 
PPT
Program kerja puskesmas
byYabniel Lit Jingga
 
PPTX
Teller bank
byIvonny Anindiany
 
PPTX
PELAYANAN TERPADU KECAMATAN (PATEN)
byKecamatan Manding
 
PDF
Hal yang perlu diperhatikan dalam membuat bisnis proposal bagian 1
byFuturum2
 
PPTX
Kisah Sukses Soichiro Honda
byIrfan Akbar
 
PPT
Perbankan
byKesavan Seven
 
PPTX
Teori Asal Usul Kehidupan.
byHadika Kresna
 
PPTX
Uang dan perbankan
byIwan Napitupulu
 
PPS
Salty Coffee
byAditya Jati
 
PDF
Efektifitas PTSP dalam Reformasi dan Transparansi Perizinan Sektor SDA
byPublish What You Pay (PWYP) Indonesia
 
PPTX
Dibayar lunas dengan segelas susu
byheri baskoro
 
PDF
Daftar periksa pelaksanaan pengendalian
byRusman R. Manik
 
PDF
Inpres nomor 4 tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
byPublish What You Pay (PWYP) Indonesia
 
PDF
Kick andy kumpulan kisah inspiratif
byShalehudin Al Khalili
 
Standar pelayanan publik
byherlambangdiaz
 
Pelayanan prima
byAdhi99
 
Standar Operasional Prosedur, Standar Pelayanan dan Percepatan Reformasi Biro...
byTiwi Pratiwi
 
Pelayanan terpadu
byAlfath Zulhiansyah Zulhiansyah
 
Permenkes 56 Tahun 2014 Tentang Klasifikasi Dan Perizinan Rumah Sakit
byGafar Hartatiyanto
 
Slide presentasi fakta transparansi & akuntabilitas partai politik di ntb f...
byIndonesia Anti Corruption Forum
 
Program kerja puskesmas
byYabniel Lit Jingga
 
Teller bank
byIvonny Anindiany
 
PELAYANAN TERPADU KECAMATAN (PATEN)
byKecamatan Manding
 
Hal yang perlu diperhatikan dalam membuat bisnis proposal bagian 1
byFuturum2
 
Kisah Sukses Soichiro Honda
byIrfan Akbar
 
Perbankan
byKesavan Seven
 
Teori Asal Usul Kehidupan.
byHadika Kresna
 
Uang dan perbankan
byIwan Napitupulu
 
Salty Coffee
byAditya Jati
 
Efektifitas PTSP dalam Reformasi dan Transparansi Perizinan Sektor SDA
byPublish What You Pay (PWYP) Indonesia
 
Dibayar lunas dengan segelas susu
byheri baskoro
 
Daftar periksa pelaksanaan pengendalian
byRusman R. Manik
 
Inpres nomor 4 tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
byPublish What You Pay (PWYP) Indonesia
 
Kick andy kumpulan kisah inspiratif
byShalehudin Al Khalili
 

Similar to Prinsip prinsip-pelayanan-publik2

PPTX
Pelayanan Publik.pptx
byNovitaFr1
 
PPT
Pelayanan Prima.ppt
by19MohHidayatullahALA
 
PPT
konsep-pelayanan-publik
byFajarSulistyanto2
 
PPTX
PPT - Berorientasi Pelayanan Latsar CPNS
bySobirin15
 
PDF
Pelayanan publik
byYani Antariksa
 
PPT
Slide-AKT-301-07-02-2017-konsep-pelayanan-publik.ppt
byarsimmbz
 
PPT
Slide-AKT-301-07-02-2017-konsep-pelayanan-publik dengan Gamma
byssuser2a04b1
 
PPTX
Pelayanan Publik Kedudukan dan Peran PNS Dalam NKRI Tahun 2024
byFahreziAchmad
 
PPT
Proses Belajar Mengajar Dasar Pelayanan publik OK.ppt
byharundr
 
PPTX
Pelayanan Publik.pptx
byNoviaHadrianti
 
PPT
Slide-AKT-301-07-02-2017-konsep-pelayanan-publik (3).ppt
bypikipardede1
 
PPT
Pelayanan Kebijakan Publik.ppt
byTaufiqurokhman1
 
PPT
Pelayanan Publik untuk kegiatan kemasyarakatan.ppt
byarchisun85
 
PPTX
8. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik PPT.pptx
byharundr
 
PDF
CM_MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK.pdf
byChairulMahsul
 
PDF
BT Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, Kompeten.pdf
bySobirin15
 
PPT
Slide-AKT-301-07-02-2017-konsep-pelayanan-publik.ppt
byLailaMohamad
 
PPTX
pembelajaranpembelajaranpembelajaranpembelajaranpembelajaranpembelajaranpembe...
bynovitasariririn
 
PDF
PPP-01.pdf
byMariaRijayanti
 
PPTX
Tugas 30-9 AG 3 2. Pelayanan Publik.pptx
byMohammadIqbalMaududi
 
Pelayanan Publik.pptx
byNovitaFr1
 
Pelayanan Prima.ppt
by19MohHidayatullahALA
 
konsep-pelayanan-publik
byFajarSulistyanto2
 
PPT - Berorientasi Pelayanan Latsar CPNS
bySobirin15
 
Pelayanan publik
byYani Antariksa
 
Slide-AKT-301-07-02-2017-konsep-pelayanan-publik.ppt
byarsimmbz
 
Slide-AKT-301-07-02-2017-konsep-pelayanan-publik dengan Gamma
byssuser2a04b1
 
Pelayanan Publik Kedudukan dan Peran PNS Dalam NKRI Tahun 2024
byFahreziAchmad
 
Proses Belajar Mengajar Dasar Pelayanan publik OK.ppt
byharundr
 
Pelayanan Publik.pptx
byNoviaHadrianti
 
Slide-AKT-301-07-02-2017-konsep-pelayanan-publik (3).ppt
bypikipardede1
 
Pelayanan Kebijakan Publik.ppt
byTaufiqurokhman1
 
Pelayanan Publik untuk kegiatan kemasyarakatan.ppt
byarchisun85
 
8. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik PPT.pptx
byharundr
 
CM_MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK.pdf
byChairulMahsul
 
BT Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, Kompeten.pdf
bySobirin15
 
Slide-AKT-301-07-02-2017-konsep-pelayanan-publik.ppt
byLailaMohamad
 
pembelajaranpembelajaranpembelajaranpembelajaranpembelajaranpembelajaranpembe...
bynovitasariririn
 
PPP-01.pdf
byMariaRijayanti
 
Tugas 30-9 AG 3 2. Pelayanan Publik.pptx
byMohammadIqbalMaududi
 

Prinsip prinsip-pelayanan-publik2

  • 1.
  • 2.
    2 A. PENDAHULUANA. PENDAHULUAN 1.1.Pemerintah adalah “Pemerintah adalah “public servantpublic servant”” 2.2. Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum danKesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangatmanajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah.lemah. 3.3. Alasan-alasannya antara lain sbb :Alasan-alasannya antara lain sbb : a.a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akanKegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.tercapai efisiensi. b.b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupunLebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen.kebutuhan konsumen. c.c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. d.d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandanganLebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya.konsumen yang dilayaninya. e.e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahanKesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisimasih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.sebagai obyek. f.f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanyaTerbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)30%)
  • 3.
    3 B. Pengertian danHakekatB. Pengertian dan Hakekat Pelayanan PublikPelayanan Publik PengertianPengertian PPelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggielayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggankepuasan pelanggan.. Pelayanan Publik (Pelayanan Publik (Public ServicesPublic Services) adalah:) adalah: ““Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraSegala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimapelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undanganundangan”.”. ((Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003) ,,
  • 4.
    4 B. Hakekat PelayananPublikB. Hakekat Pelayanan Publik Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupunMelayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagisbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x).(Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberianPelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yangpelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagaimerupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakatabdi masyarakat.. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),
  • 5.
    5 Hakekat Pelayanan PublikHakekatPelayanan Publik (lanjutan)(lanjutan)  Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saatBagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan”yang menentukan” (moment of thruths),(moment of thruths), peluang bagipeluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas danorganisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.kapabilitasnya.  Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).(Carlzon, 1987).  Prinsip “ Close to the customers”Prinsip “ Close to the customers”  Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyakSemakin maju sebuah negara, akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.  Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yangPelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah,diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran gunaatau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
  • 6.
    6  Pelayanan publikoleh instansi pemerintah bermotif sosial danPelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencaripolitik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.dukungan suara.  Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer),Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencaritetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.keuntungan.  Pelayanan publik kepada masyarakatPelayanan publik kepada masyarakat dapatdapat diberikan secaradiberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak,cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.ataupun ditarik bayaran.  Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkanTarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.  Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semuaPemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan &warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.kepentingan masyarakat berbeda-beda. Hakekat Pelayanan PublikHakekat Pelayanan Publik (lanjutan)(lanjutan)
  • 7.
    7  Sudah saatnyainstansi pemerintah mengubahSudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:paradigma dalam bidang pelayanan yakni:  paradigma monopoliparadigma monopoli  paradigma kompetisi;paradigma kompetisi;  paradigma”no public choiceparadigma”no public choice  paradigma “publicparadigma “public choice”.choice”.  Tujuan Otonomi DaerahTujuan Otonomi Daerah  Meningkatkan Kesejahteraan MasyarakatMeningkatkan Kesejahteraan Masyarakat  Meningkatkan Pelayanan UmumMeningkatkan Pelayanan Umum  Meningkatkan Daya Saing DaerahMeningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2{UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}Ayat (3)} Hakekat Pelayanan PublikHakekat Pelayanan Publik (lanjutan)(lanjutan)
  • 8.
  • 9.
    9 KATEGORI BARANG DANJASA:KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Barang/jasa Privat (Private GoodsPrivate Goods),), Barang/jasa Tol (Barang/jasa Tol (Toll GoodsToll Goods),), Barang/jasa Umum (Barang/jasa Umum (Common-Pool GoodsCommon-Pool Goods),), Barang/jasa Kolektif (Barang/jasa Kolektif (Collective GoodsCollective Goods),),
  • 10.
    10 KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIKKLASIFIKASIPELAYANAN PUBLIK  Pelayanan AdministratifPelayanan Administratif yaitu pelayanan yangyaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yangmenghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik;dibutuhkan oleh publik;  Pelayanan BarangPelayanan Barang yaitu pelayanan yangyaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yangmenghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik;digunakan oleh publik;  Pelayanan JasaPelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkanyaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; danberbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan  Pelayanan RegulatifPelayanan Regulatif yaitu pelayanan melaluiyaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-penegakan hukum dan peraturan perundang- undangan, maupun kebijakan publik yang mengaturundangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;sendi-sendi kehidupan masyarakat;
  • 11.
    11 PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIKPRINSIP-PRINSIPPELAYANAN PUBLIK KesederhanaanKesederhanaan,, KejelasanKejelasan,, Kepastian WaktuKepastian Waktu,, AkurasiAkurasi,, KeamananKeamanan,, TanggungjawabTanggungjawab,, Kelengkapan sarana dan prasaranaKelengkapan sarana dan prasarana,, Kemudahan AksesKemudahan Akses,, KedisiplinanKedisiplinan,, Kesopanan dan KeramahanKesopanan dan Keramahan KenyamananKenyamanan,, (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
  • 12.
    12 KUALITAS PELAYANANKUALITAS PELAYANAN PUBLIKPUBLIK 1.1.Prosedur pelayananProsedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2.2. Waktu penyelesaianWaktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasukpermohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.pengaduan. 3.3. Biaya pelayananBiaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasukdalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. 4.4. Produk pelayananProduk pelayanan,, hasil pelayanan yang akan diterima sesuaihasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5.5. Sarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai olehharus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.penyelenggara pelayanan publik. 6.6. Kompetensi petugasKompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkanpemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
  • 13.
    13 KarakteristikKarakteristik Organisasi Pelayanan PrimaOrganisasiPelayanan Prima  Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengertiSetiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;  Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberiMenghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing- masing;masing;  Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;  Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;  Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program danPara Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;  Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaianSetiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan;kinerja dan kualitas pelayanan;  Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutanBerorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai danOrganisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan paramampu memahami harapan-harapan para StakeholderStakeholder dan mengetahuidan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; danbagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan  Quality and Innovation DrivenQuality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch, Treasury(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch, Treasury Board Secretariat – Canada)Board Secretariat – Canada)
  • 14.
    14 Kendala Pengembangan PelayananPrimaKendala Pengembangan Pelayanan Prima 1.1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayananKurangnya komitmen dari aparatur pelayanan 2.2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitasKurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas 3.3. Ketidakmampuan merubah Kultur & PerilakuKetidakmampuan merubah Kultur & Perilaku 4.4. kurang akuratnya perencanaan kualitaskurang akuratnya perencanaan kualitas 5.5. Kurang efektifnya program pengembangan SDMKurang efektifnya program pengembangan SDM 6.6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusifSistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif 7.7. Keterbatasan sumber-sumberKeterbatasan sumber-sumber 8.8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) 9.9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektifPenerapan sistem manajemen kualitas belum efektif 10.10. Berorientasi jangka pendekBerorientasi jangka pendek 11.11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkanSistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan 12.12. Lemahnya integritas aparaturLemahnya integritas aparatur 13.13. Berorientasi mempertahankan status quoBerorientasi mempertahankan status quo
  • 15.
    15 LANGKAH STRATEGIS YANGDAPATLANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATANDILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIKPELAYANAN PUBLIK 1.1. Membangun kesadaran melayani bagi aparaturMembangun kesadaran melayani bagi aparatur 2.2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumenMembangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnyadengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melaluikepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan ataumedia massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. 3.3. Memberikan “Memberikan “reward and punishmentreward and punishment” yang seimbang;” yang seimbang; 4.4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yangMengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.memberikan pelayanan sejenis.
  • 16.
    16 5.5. Melaksanakan perbaikanmutu pelayanan publik: menciptakanMelaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan dengan:standar pelayanan umum; diupayakan dengan: a.a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur,Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan,biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan, b.b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekanMenempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima ataukelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. c.c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yangMenyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkanditetapkan d.d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain danMelarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liarmeniadakan segala bentuk pungutan liar e.e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu)Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) f.f. Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yangMelakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan,diberikan, g.g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai denganMenata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakattuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.. LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITASLANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKPENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITASBERKUALITAS
  • 17.
    17 PAKET KEMASAN PELAYANANPUBLIKPAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1.1. Fasilitas Penunjang (Fasilitas Penunjang (Supporting FacilitiesSupporting Facilities):): adalah berbagai prasarana danadalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanansarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. 2.2. Barang/Jasa Pelengkap (Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/ServicesComplimentary Products/Services):): adalahadalah barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harusbarang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanandisediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperolehpublik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu.pelayanan publik tertentu. 3.3. Layanan Eksplisit (Layanan Eksplisit (Explicit ServicesExplicit Services):): adalah wujud nyata sebagai substansiadalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan olehatau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.masyarakat. 4.4. Manfaat Tersirat (Manfaat Tersirat (Implicit ServicesImplicit Services) :) : adalah manfaat yang secara psikologisadalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yangdapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah.diselenggarakan oleh pemerintah daerah. (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)
  • 18.
    18 PELAYANAN PUBLIK OLEHPELAYANANPUBLIK OLEH PEMERINTAH DANPEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAHPEMERINTAH DAERAH - Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua wargaPrinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanannegara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.  muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) - Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.- Prinsip adil dan “non-diskriminasi”. - Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukanPrinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan biaya produksi, karena dikompensasi melaluibiaya produksi, karena dikompensasi melalui pemungutan pajak.pemungutan pajak.
  • 19.
    19  Fungsi utamaPemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomorsemula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”.masyarakat”.  Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang memberikanKonsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan,pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segikelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.  Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, sertaPerlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam danunsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifatberpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsioperasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif.khusus dan bersifat koordinatif. MODEL PELAYANAN UMUMMODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAHOLEH PEMERINTAH DAERAH
  • 20.
    20   Pemerintah Pusat   Daerah Otonom Pemerintah Daerah Masyarakat Daerah DPRD Badan Semi Otonom Organisasi Pemerintah Daerah Staf Lemtekda Dinas Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat Dukunganpolitik Transfer kewenangan Hak cipta : Sadu Wasistiono Keterangan :   : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)  : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini)  : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) MODEL PELAYANAN UMUMMODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAHOLEH PEMERINTAH DAERAH
  • 21.
    21 Best PracticesBest PracticesPelayanan yang dilakukan oleh BeberapaPelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah DaerahPemerintah Daerah A.A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) 1.1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepadaMemberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada masyarakatmasyarakatnya, (nya, (sekolah Swasta maupun Negerisekolah Swasta maupun Negeri)), melalui, melalui:: a.a. pembebasan SPPpembebasan SPP ((sekolah negerisekolah negeri:: SD, SLTP, SLTASD, SLTP, SLTA)) b.b. pemberian bea siswapemberian bea siswa ((sekolah Swastasekolah Swasta )) c.c. bonus bea siswabonus bea siswa (yg berprestasi)(yg berprestasi) 2.2. Peningkatan kualitas guru melalui:Peningkatan kualitas guru melalui: a.a. Kesempatan melanjutkan sekolahKesempatan melanjutkan sekolah b.b. Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-/th;Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester.diberi waktu cuti semester. 3.3. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan polaPeningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block GrandBlock Grand dan bukandan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat.proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat. 4.4. Pengembangan Model Pola PendidikanPengembangan Model Pola Pendidikan ((Sekolah KajianSekolah Kajian)), bidang: Budi, bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran dimulai daripekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi snack/pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang.susu sehat/makan siang.
  • 22.
    22 Best PracticesBest PracticesPelayanan yang dilakukan oleh BeberapaPelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah DaerahPemerintah Daerah A.A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) 1.1. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ iniProgram Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat dimerupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana.Kabupaten Jembrana. a.a. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatanMeringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan b.b. Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepadaMemberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakatmasyarakat c.c. Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi PelayananMenciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. 2.2. EEvaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas danvaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasipuskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas.Puskesmas. 3.3. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikanPenilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishmentpunishment padapada pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatanpegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatan hukuman)hukuman)
  • 23.
    23 Best PracticesBest PracticesPelayanan yang dilakukan oleh BeberapaPelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah DaerahPemerintah Daerah B. KABUPATEN TANAH DATAR.B. KABUPATEN TANAH DATAR. 1.1. KESEHATAN:KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmasmengembangkan program Puskesmas Swadana.Swadana. 2.2. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atapMengembangkan program pelayanan perizinan satu atap 3.3. Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. 4.4. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a.a. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertestInnovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat.pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. b.b. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja, keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.
  • 24.
    24 Best PracticesBest PracticesPelayanan yang dilakukan oleh BeberapaPelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah DaerahPemerintah Daerah C. KOTA TARAKAN.C. KOTA TARAKAN. 1.1. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP):Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjaga-menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjaga- jagajaga.. 2.2. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskinPemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin 3.3. Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. 4.4. E-Government (NOC, LAN, WLAN)E-Government (NOC, LAN, WLAN) 5.5. Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (TaxPemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday, Percepatan pengurusan perijian, pembangunanholiday, Percepatan pengurusan perijian, pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji)infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) 6.6. Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)
  • 25.
  • 26.
    26 C. Jenis-jenis PelayananUmumC. Jenis-jenis Pelayanan Umum  Pengelompokan jenis pelayanan umum padaPengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yangdasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi.dihasilkan oleh suatu organisasi.  Jasa adalah “Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatansetiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepadayang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidakpihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidakberwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasamenghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupundapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”.tidak”. (Kotler, 1994).(Kotler, 1994).
  • 27.
    27 1.1. Dilihat daripangsa pasarnya, dibedakan antara :Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara : a. jasa kepada konsumen akhir;a. jasa kepada konsumen akhir; b. jasa kepada konsumen organisasional.b. jasa kepada konsumen organisasional. 2.2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara : a. jasa barang sewaan;a. jasa barang sewaan; b. jasa barang milik konsumen;b. jasa barang milik konsumen; c. jasa untuk bukan barang.c. jasa untuk bukan barang. 3.3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara : a. pelayanan profesional;a. pelayanan profesional; b. pelayanan non-profesional.b. pelayanan non-profesional. 4.4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara : a. pelayanan komersial;a. pelayanan komersial; b. pelayanan nirlaba.b. pelayanan nirlaba. C. Jenis-jenis Pelayanan UmumC. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan)(lanjutan)
  • 28.
    28 KATEGORI BARANG DANJASA:KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Barang/jasa Privat (Private GoodsPrivate Goods),), Barang/jasa Tol (Barang/jasa Tol (Toll GoodsToll Goods),), Barang/jasa Umum (Barang/jasa Umum (Common-Pool GoodsCommon-Pool Goods),), Barang/jasa Kolektif (Barang/jasa Kolektif (Collective GoodsCollective Goods),),
  • 29.
    29 Duabelas Karakteristik JasaDuabelasKarakteristik Jasa 1.1. Pelayanan merupakan output tidak berbentukPelayanan merupakan output tidak berbentuk ((intangibleintangible output).output). 2.2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. 3.3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapiPelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.dapat dikonsumsi dalam produksi. 4.4. Terdapat hubungan langsung yang erat denganTerdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.pelanggan melalui proses pelayanan. 5.5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikanPelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.pelayanan. 6.6. Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secaraKetrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.langsung kepada pelanggan.
  • 30.
    30 7.7. Pelayanan tidakdapat diproduksi secara massal.Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 8.8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dariMembutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.individu yang memberikan pelayanan. 9.9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10.10. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasiFasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan.pelanggan. 11.11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 12.12. OptionOption penetapan harga lebih rumit.penetapan harga lebih rumit. (Sumber : Gasperz, 1997 : 241).(Sumber : Gasperz, 1997 : 241). Duabelas Karakteristik JasaDuabelas Karakteristik Jasa (lanjutan)(lanjutan)
  • 31.
    31 5. Dilihat daripengaturannya, dibedakan antara :5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara : a. pelayanan yang diatur;a. pelayanan yang diatur; b. pelayanan yang tidak diatur.b. pelayanan yang tidak diatur. 6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi:6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi: a. pelayanan yang berbasis pada alat;a. pelayanan yang berbasis pada alat; b. pelayanan yang berbasis pada orang.b. pelayanan yang berbasis pada orang. 7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan,7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan menjadi :dibedakan menjadi : a. pelayanan dengan kontak tinggi;a. pelayanan dengan kontak tinggi; b. pelayanan dengan kontak rendah.b. pelayanan dengan kontak rendah. (Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).(Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13). C. Jenis-jenis Pelayanan UmumC. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan)(lanjutan)
  • 32.
    32 Langkah Strategis PenyusunanStandarLangkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan PrimaPelayanan Prima 1.1. Identifikasi Masyarakat Pengguna LayananIdentifikasi Masyarakat Pengguna Layanan 2.2. Pahami kebutuhan MasyarakatPahami kebutuhan Masyarakat 3.3. Identifikasi jenis-jenis layananIdentifikasi jenis-jenis layanan 4.4. Tetapkan persyaratan suatu layananTetapkan persyaratan suatu layanan 5.5. Tetapkan standar-standar pelayanan:Tetapkan standar-standar pelayanan: a.a. Sistem dan prosedur pelayananSistem dan prosedur pelayanan b.b. Infrastruktur pelayananInfrastruktur pelayanan c.c. Waktu pelayananWaktu pelayanan d.d. Sikap dan perilaku pelayananSikap dan perilaku pelayanan e.e. harga/biaya pelayananharga/biaya pelayanan 6.6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDMTetapkan jumlah dan kualifikasi SDM 7.7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatanTetapkan jenis dan jumlah peralatan 8.8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakatSiapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat
  • 33.
    33 Orientasi Perilaku PelayananPrimaOrientasi Perilaku Pelayanan Prima  Memiliki harga diri (Self Esteem)Memiliki harga diri (Self Esteem)  Melampaui yang diharapkan (ExceedMelampaui yang diharapkan (Exceed Expectation)Expectation)  Berorientasi pada pembenahan (Recovery)Berorientasi pada pembenahan (Recovery)  Memiliki wawasan ke depan (Vision)Memiliki wawasan ke depan (Vision)  Berorientasi pada peningkatan/perbaikanBerorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement)(Improvement)  Perhatian terhadap kualitas (Care)Perhatian terhadap kualitas (Care)  Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment)Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye, 1994)
  • 34.
    34 KarakteristikKarakteristik Aparatur ProfesionalAparatur Profesional Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif,Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif,  Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas danMempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program,program,  Komitmen terhadap pelayanan publik,Komitmen terhadap pelayanan publik,  Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,  Memiliki daya tanggap (Memiliki daya tanggap (responsivenessresponsiveness) dan akuntabilitas) dan akuntabilitas ((accountabilityaccountability),),  Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawabMemiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan, dandalam membuat keputusan, dan  Memaksimalkan efisiensi dan kreativitasMemaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H., 1992),(Stilman H., 1992),
  • 35.
    35 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGANPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISMEDALAM PELAYANANPROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIKPUBLIK 1.1. Mengembangkan modernisasi, kualitas,Mengembangkan modernisasi, kualitas, efisiensi, dan kepekaan.efisiensi, dan kepekaan. 2.2. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatisPendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis 3.3. Berorientasi kepada kepuasaan pelangganBerorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat)(masyarakat) 4.4. Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektorBekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swastaswasta 5.5. Mengembangkan jaringan kerja dalamMengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publikpelaksanaan pelayanan publik 6.6. Kontrak Karya digunakan jika kualitas outputKontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebihdapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money)murah (value for money) 11
  • 36.
    36 7.7. Sumber daya,keterampilan, dan komitmen stafSumber daya, keterampilan, dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasiadalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umumpelayanan umum 8.8. Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawabPimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta.terhadap proses contracting out kepada pihak swasta. 9.9. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahanPerlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadiyang terjadi 10.10. Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakanPerlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak.dengan kompensasi yang layak. 22 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGANPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANANPROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIKPUBLIK
  • 37.
    37 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGANPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISMEDALAMPROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIKPELAYANAN PUBLIK 11.11. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalahKomunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahankunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan 12.12. Adanya informasi dan komunikasi terbuka antaraAdanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holderpelanggan (masyarakat) dan stake holder 13.13. Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah,Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah, dengan menerapkan prinsip keterbukaan dandengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujurankejujuran 14.14. Pejabat senior memberikan kepemimpinan yangPejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yangmerangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutanberkelanjutan 33
  • 38.
    38 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGANPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISMEADMINISTRASIPROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIKPELAYANAN PUBLIK 1.1. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biayaMeningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisienyang lebih efisien 2.2. Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yangJustifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensifobyektif dan komprehensif 3.3. Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkanSejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dankepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisienefisien 44
  • 39.
    39 ANATOMI URUSANANATOMI URUSAN PEMERINTAHANPEMERINTAHAN (Sumber: Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN,(Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN, 2004)2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat, Provinsi, dan Kab/Kota) PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) - Hankam -Moneter&fiskal nasional - Yustisi - Politik Luar Negeri - Agama
  • 40.
    40 1.1. perencanaan danpengendalian pembangunan;perencanaan dan pengendalian pembangunan; 2.2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang;perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang; 3.3. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentramanpenyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat;masyarakat; 4.4. penyediaan sarana dan prasarana umum;penyediaan sarana dan prasarana umum; 5.5. penanganan bidang kesehatan;penanganan bidang kesehatan; 6.6. penyelenggaraan pendidikan;penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi ditambahuntuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial.dengan alokasi sumber daya manusia potensial. 7.7. penanggulangan masalah sosial;penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi ditambahuntuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.yang bersifat lintas kabupaten/kota. Urusan Wajib Yang MenjadiUrusan Wajib Yang Menjadi KewenangaKewenangann Pemerintahan DaerahPemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004Menurut UU 32/2004 meliputi:meliputi:
  • 41.
    41 8.8. PPelayanan bidangketenagakerjaan;elayanan bidang ketenagakerjaan; untuk Propinsi yang bersifatuntuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.lintas kabupaten/kota. 9.9. Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, danFasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah;menengah;  utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 10.10. Pengendalian lingkungan hidup;Pengendalian lingkungan hidup; 11.11. Pelayanan pertanahan;Pelayanan pertanahan;untuk Propinsi yang bersifat lintasuntuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.kabupaten/kota. 12.12. PPelayanan kependudukan, dan catatan sipil;elayanan kependudukan, dan catatan sipil; 13.13. PPelayanan administrasi umum pemerintahan;elayanan administrasi umum pemerintahan; 14.14. PPelayanan administrasi penanaman modal ;elayanan administrasi penanaman modal ; untuk Propinsi yanguntuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.bersifat lintas kabupaten/kota. 15.15. PPenyelenggaraan pelayanan dasar lainnyaenyelenggaraan pelayanan dasar lainnya;; untuk Propinsi yanguntuk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota.belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. 16.16. UUrusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-rusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang- undangan.undangan. Urusan Wajib Yang MenjadiUrusan Wajib Yang Menjadi KewenangaKewenangann PemerintahanPemerintahan DaerahDaerah Menurut UU 32/2004Menurut UU 32/2004