Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

1,594 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,594
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
12
Actions
Shares
0
Downloads
25
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Sami Oinonen 11.3.2013: Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa

  1. 1. Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa Maisema palveluiksi -tilaisuus Sami Oinonen, Diagonal 11.03.2013 Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
  2. 2. 68,6% PALVELUJEN OSUUS BKT:STÄ TILASTOKESKUS 2012
  3. 3. Ristiriita 88 % 18 % 24 %pitää asiakasjohtamista on erillinen ei reagoi lainkaanmerkittävänä kilpailuetuna. asiakasstrategia. asiakaspalautteeseen.N =300 CodeBakers & Questback: Asiakaskokemuksen ja -johtamisen tutkimus 2012
  4. 4. Ristiriita 80 % 8% ”Tarjoamme ylivertaisia ”Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksia” asiakaskokemuksen” YRITYKSET ASIAKKAATN =362 Bain & Company: Survey 2005
  5. 5. Kohti merkityksiäMerkitystasolla palvelukokemus linkittyy johonkin Asiakas ei oleasiakkaalle tärkeään laajempaan merkitykseen, enää passiivinen kuluttuja; Hänenkuten ekologisuuteen. Tällä tasolla kokemukseen kokemansa hyötyvaikuttavat arvot ja elämäntavat. on aineetonta; Asiakassuhde on vuorovaikutusta MERKITYS ELÄMYS PALVELU HYÖDYKE
  6. 6. Mitä palvelumuotoilu on?
  7. 7. Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemusten kehittämistä.Siinä korostuu Se sitouttaa asiakkaat, Siinä kokeillaan aikaisessa Se konkretisoipalvelutapahtuman loppukäyttäjät ja vaiheessa useita aineettomankokeminen yksilön työntekijät osallistamalla vaihtoehtoja ja näin palvelupolkujen,näkökulmasta. heidät tasaveroisina vähennetään kalliiden persoonien ja vaikuttajina. epäonnistumisten riskiä. esimerkkien avulla.Käyttäjälähtöisyys Osallistaminen Prototypointi Visualisointi Parempia palveluja Sitoutuneempia asiakkaita Hyvinvoivempia työntekijöitä
  8. 8. Käyttäjälähtöisyys On eroa sillä mitä ihmisettekevät, sanovat Ideo: Patient Experience tekevänsä, tai ajattelevat tekevänsä © IDEO Patient Experience
  9. 9. Käyttäjälähtöisyys On eroa sillä mitä ihmisettekevät, sanovat tekevänsä, tai ajattelevat tekevänsä cc Jason Wilson
  10. 10. KäyttäjälähtöisyysYllättävistä asioista voi tulla osa ihmiselle tärkeää palvelukokemusta Linnanmäki, cc Sami Oinonen Linnanmäki rannekeseinä
  11. 11. Käyttäjälähtöisyys cc Sami Oinonen
  12. 12. Osallistaminen
  13. 13. OsallistaminenService Lab on kokeilutila ja uusi kehittämisen käyttäjälähtöinen ja osallistava toimintatapa ja kulttuuri, joka tekee Palveluliiketoiminnastamme ketterän edelläkävijän konkreettisten palvelupilotointiprojektien kautta
  14. 14. Käyttäjälähtöisyys Prototypointi© IDEO Patient Experience cc Sami Oinonen
  15. 15. Prototypointi © AaltoPahvisairaala, Aalto-yliopisto, Tays
  16. 16. VisualisointiKäyttäjäpersoona - arkkityyppi tavastatoimia, arvostuksista, motiiveista, tarpeista Terveyttään arvostava Vastuullinen järkeistäjä täsmäostaja”Tämähän on hyvä, eilisäaineita Onnille! ”Haen luomujugurtin ennen treeniä.Onni hei, annaostoslista äidille Onneksi ne on siinätakaisin....” lähellä kassaa....”
  17. 17. Visualisointi Palvelupolku - palvelu käyttäjän näkökulmasta koettuna Muistathan arvioida Meidät! Tiedon etsintä Palvelutilanne Arvionti Fiilistely Miten hyödyntää asiakaskohtaaminen?Miten palvelustatärkeämpi osakäyttäjän Ennen @ Jälkeenarkea? Minustako Miten tuoda yhteisön aineeton palvelu Miten passiivisesta käyttäjästä guru? fyysiseksi? aktiivinen yhteisön jäsen? Miten ottaa huomioon ihmisten eri motivaatiot käyttää palvelua?
  18. 18. Palvelumuotoilun paikka
  19. 19. Uudet Konseptointi ja Pilotointi jaMahdollisuudet Prototypointi Kaupallistaminen Ideointi Kehittäminen
  20. 20. Uudet Konseptointi ja Pilotointi jaMahdollisuudet Prototypointi Kaupallistaminen Ideointi Kehittäminen Go / No go
  21. 21. Palvelumuotoilussa kokeillaan useita vaihtoehtojalukkiutumatta johonkin tiettyyn - ideoita testataan jaannetaan lupa epäonnistua! RISKI JA EPÄVARMUUS Innovoinnin sumea alkupää (Fuzzy-front-end of innovation) on tärkeä ja strateginen vaihe suunnittelussa, sillä sen aikana etsitään ja haetaan mahdollisuuksia joskus ilman tarkkaa tietämystä. Tavoitteena on, että sumean alkupään lopuksi on selkeästi tiedossa ongelma tai mahdollisuus - asiakastarve ja business case - ja josta voidaan aloittaa tarkasti määritelty kehitysprojekti. Sumea alkuvaihe vie suunnittelukustanuksista yleensä vain 5-10%, mutta määrittää 60-70%:sesti onnistumisen uudessa tuotelanseerauksessa.(Sanders & Stappers (2008)
  22. 22. Työkalupakki Onni KasvunvaraMaiseman tarina
  23. 23. Maisemalla on tarinansa
  24. 24. www.diagonal.fiPursimiehenkatu 26 C, 00150 Helsinki Sami Oinonen 0400 225475 sami@diagonal.fi Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
  25. 25. Palvelumuotoilunkirjallisuus Satu Miettinen ja Mikko Satu Miettinen (toim.): Stickdorn, M. & Schneider, Juha Tuulaniemi: Koivisto (eds.): Palvelumuotoilu - uusia J.: Tuulaniemi, J. Designing Services with menetelmiä käyttäjätiedon This is service design Palvelumuotoilu Innovative Methods hankintaan ja thinking. (Talentum, 2011) (Taideteollinen korkeakoulu, hyödyntämiseen Basics - Tools - Cases (BIS 2009) (Teknologiateollisuus, 2011) Publishers, 2010) (www.ellibs.com)
  26. 26. Muotoiluajattelun rooli - missä te olette? muotoiluosaamista johtotasolla ja keinona strategian muodostamisessa Taso 4 muotoilija ulkopuolelta kumppanina Strateginen tai osana organisaation tuotekehitystä Muotoilu on osa organisaation strategiaa ja integroitunut muotoilu ostetaan ulkoa Taso 3 Prosessi organisaatioon. Muotoilu nähdään olennaisena osana liiketoimintaa ja tavoitteiden asettamista. Muotoilu osana Taso 2 tuotekehitystä. Osaamista Stailaus muotoilun käytössä organisaation sisällä. Taso 1 Muotoilu parantaa tuotteiden Ei muotoilua ulkonäköä. Osaaminen ostetaan työnä sisältä tai ulkoa. Design Ladder (2011)

×