Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Asiakkuuksien hoitaminen
Similar to Asiakkuuksien hoitaminen (20)
Asiakkuuksien hoitaminen
- 1. ASIAKKUUKSIEN HOITAMINEN 24.2.2021 Anne Hietala 1.3.2021 © Anne Hietala 1
- 2. LUENNOLLA OPIT MM. 1. MITÄ ASIAKKUUDEN HALLINNALLA TARKOITETAAN 2. MIKSI YRITYKSET PANOSTAVAT ASIAKKUUKSIEN KEHITTÄMISEEN JA HOITAMISEEN 3. ASIAKKUUSSTRATEGIA ON OSA YRITYKSEN KOKONAISSTRATEGIAA 4. MITÄ ASIAKASARVO ON JA MITÄ MYYJÄYRITYKSEN ASIAKASARVON MITTAREITA ON 1.3.2021 © Anne Hietala 2
- 3. LUENNOLLA OPIT MM. 5. ASIAKKUUKSIEN KEHITTÄMINEN EDELLYTTÄÄ ASIAKASKANNAN ANALYSOINTIA JA RYHMITTELYÄ 6. ASIAKASARVON ”KOTIUTTAMISTA” TUKEVAT ASIAKASSEGMENTTI- JA ASIAKASKOHTAINEN ASIAKKUUDEN HOITOSUUNNITELMA JA KEY ACCOUNT MANAGEMENT - OHJELMA 7. ASIAKKUUDEN HALLINTAJÄRJESTELMÄN (CRM) DATA TUKEE MM. ASIAKKUUKSIEN HOITOA JA ASIAKASPALVELUA 1.3.2021 © Anne Hietala 3
- 5. 1.3.2021 Asiakkuudenhallinta (Customer Relationship Management) koostuu strategioista, tavoista ja järjestelmistä, joilla organisaatio ylläpitää ja rakentaa suhdettaan asiakkaisiinsa. Asiakkuudenhallinnan tarkoituksena on oppia tuntemaan asiakkaat ja millä tavoilla heille voidaan luoda ja tuottaa lisäarvoa asiakkuuskannattavuuden nostamiseksi. © Anne Hietala 5 Peppers, D. & Rogers, M. (2016). Managing Customer Relationships. A Strategic Framework. 3rd Ed. John Wiley & Sons, Inc.,New Jersey, USA
- 6. Customer Relationship Management 3/1/2021 A strategy and process that utilizes technology to identify, attract, and retain customers and leverage its relationship with its customers. The agile salesperson uses CRM technology to assist him/her in managing customer interactions and transactions. - Dr. Eli Jones et al. © Anne Hietala 6 Le Bon, 2015, Key Account Managment
- 7. Customer Relationship Management “We define CRM as the core business strategy that integrates internal processes and functions, and external networks, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is grounded on high-quality customer-related data and enabled by information technology.” 1.3.2021 © Anne Hietala 7 Buttle, Francis, and Stan Maklan. Customer Relationship Management : Concepts and Technologies, Taylor & Francis Group, 2015.
- 8. Asiakkuussuhde Customer Relationship 1.3.2021 © Anne Hietala 8 A relationship is composed of a series of interactive episodes between dyadic parties over time Lähde: Buttle F., 2015, Customer relationship management : concepts and technologies
- 9. 1.3.2021 © Anne Hietala 9 ”Relationships are the only thing that matter in business and in life” Jerry Weintraub
- 10. Hyvän asiakassuhteen rakennusaineet 1.3.2021 • Luottamus • Hyväntahtoisuus • Turvallisuus • Rehellisyys • Osaaminen • Proaktiivisuus • Saavutettavuus, joustavuus ja helppous • Asiakastuntemus © Anne Hietala 10
- 12. Asiakkuuden hoitoon kuuluvia käsitteitä • Asiakkuuksien johtaminen • Customer Relationship Management • Asiakkuuden elinkaari • Asiakkaan elinkaaren arvo • Asiakaspoistuma, Churn • Lisämyynti, Up-Sales • Ristiinmyynti, Cross-Sales • Asiakkuuden hoitosuunnitelma • KAM, Key Account Manager • CRM
- 13. 2. MIKSI YRITYKSET PANOSTAVAT ASIAKKUUKSIEN KEHITTÄMISEEN JA HOITAMISEEN 1.3.2021 © Anne Hietala 13
- 14. Miksi asiakkuuden hoitoa? 1.3.2021 © Anne Hietala 14 • Asiakkaat ovat yrityksen tärkeä pääoma • Asiakassuhdetta tulee hoitaa kuin mitä tahansa suhdetta • Asiakkaat ovat yrityksen olemassaolon ja kasvun turvaaja
- 15. Vahvistaa asiakkaiden sitoutumista yritykseen Lisää asiakastyyty- väisyyttä Kasvattaa suosittelijoi- den määrää Vahvistaa asiakas- uskollisuutta 1.3.2021 © Anne Hietala 15 Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen ? Miksi asiakkuuden hoitoa?
- 16. Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen • Lisää mahdollisuuksia ristiin- ja lisämyyntiin • Pidentää asiakkuuden elinkaarta • Kasvattaa asiakkaiden antamien kehitysideoiden määrää • Myyjäyritys oppii asiakkuuksista asiakasdataa hyödyntämällä 1.3.2021 © Anne Hietala 16 Miksi asiakkuuden hoitoa?
- 17. Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen •Vähentää asiakaspoistumaa •Vähentää negatiivisten asiakaspalautteiden määrää 1.3.2021 © Anne Hietala 17 Miksi asiakkuuden hoitoa?
- 19. Asiakkuuksien johtamisen strateginen viitekehys (The CRM Strategy Framework) Strategy Development Process Business Strategy Customer Strategy -Customer Choice & Characteristics - Segment Granularity Value Creation Processs Value customer receives Value Organisations Receives Multi- Channel Integration Process -Sales force -Direct Marketing etc. Performance Assessment Process: Stakeholder results -Employee value -Customer value -Shareholder value Perfomance Monitoring -Standards -Satisfaction measurement -Results & KPIs 1.3.2021 © Anne Hietala 19 Information Management Process IT Systems Analysis Tools Front and Back Office Applications Customer segment livetime Value analysis Mukaillen Payne 2013, Strategic Customer Management: Integrated Relationsship Management and CRM
- 20. Asiakkuusstragia 1.3.2021 © Anne Hietala 20 Asiakkuusstrategia määrittää, miten asiakkuuksia hoitamalla saavutetaan liiketoiminnalle asetut tavoitteet. Asiakkuusstrategia sisältää toimenpiteet, miten asiakasarvoa (mm. kannattavuutta) lisätään ja asiakassuhteita hallitaan.
- 21. 1. Strateginen Asiakassuhteiden johtaminen on yrityksen strategian ydintä. Strateginen CRM tähtää voittamaan ja pitämään kannattavia asiakkuuksia. 2. Operatiivinen Keskittyy asiakasrajanpinnan prosesseihin ml. niiden automaatioon, kuten myyntiin, markkinointiin ja asiakaspalveluun 3. Analyyttinen Asiakasdatan tuottamista ja jalostamista strategisiin ja taktisiin tarpeisiin 1.3.2021 © Anne Hietala 21 Asiakkuuksien hallinnan tasot Lähde: Buttle F., 2015, Customer relationship management : concepts and technologies
- 22. Asiakkuuden hallinta Asiakkuus- johtaminen Asiakas- kannan hallinta Asiakas- tiedon hallinta Asiakas- segmentit Asiakkuuk- sien hallinta Asiakas- keskeisyys Asiakkuu- den hoito 1.3.2021 © Anne Hietala 22 Tunnista strategisesti tärkeät asiakkuudet Asiakastarpeiden ja tietojen kerääminen ja hallitseminen Asiakkaiden ryhmittely asiakaskannan ja asiakastarpeiden mukaan Asiakastavoitteiden ja strategioiden asettaminen ja johtaminen Asiakastiedon jatkuva kerääminen ja päivittäminen Asiakasymmär- ryksen ja asiakkaat huomioivat toimintamallit ja järjestelmät Asiakassegmenteille luodut toimintamallit ja asiakassuhteen kehittäminen Dyray, 2017 Menesty asiakkuuksien hallinnissa
- 23. 1.3.2021 © Anne Hietala 23 Asiakasymmärrys Asiakaskokemus ASIAKASTUNTEMUS SEGMENTOINTI JA STRATEGIAT ASIAKKUUDEN HOITO VUOROVAIKUTUS • Tarpeet • Motiivit • Käyttäytyminen • Arvo asiakkaalle • Arvo yritykselle • Erilaistaminen Osallistaminen Tarjooma Jatkuvuus Sitoutuminen Yhteistyö Oppiminen Europaeus Virpi, 8.2.2019, Pro Growth Consulting Oy
- 24. 4.ASIAKASARVO ASIAKKUUSSUHTEESTA MOLEMMAT OSAPUOLET HAKEVAT ARVOA OMAAN LIIKETOIMINTAANSA -Asiakasarvon luominen asiakkaalle edellyttää asiakasymmärrystä -Ja yritykselle mm. asiakashallintaa, asiakassegmentointia, asiakkuuksien hoitamista ja asiakasarvon kasvattamista 1.3.2021 © Anne Hietala 24
- 25. 1.3.2021 © Anne Hietala 25 ASIAKKAAN ELÄMÄN TAI TYÖN VIRTA Asiakkaan arvontuotannon prosessi Yrityksen arvontuotannon prosessi YRITYKSEN TYÖN VIRTA K O H T A A M I S E T VAIHDANNAN ARVOSTA KÄYTTÖARVOON FOKUS ASIAKKAAN PROSESSIIN Lähde: Kaj Storbacka, mukaillen luentokalvosta 2/2021
- 26. Asiakasarvo 1.3.2021 • Ostamalla tuotteita tai palveluja, asiakas saa osia arvotuotantoonsa ja kokee saavansa lisäarvoa. • Myyvä yritys saa asiakkaalta resursseja ja sitä kautta hyötyy asiakkuudesta. • Asiakasarvon mittareita yritykselle: Asiakaskannattavuus Asiakkaan rahallinen volyymi Asiakkuuden kesto Asiakkuuden lujuus (asiakastyytyväisyys) Referenssiarvo © Anne Hietala 26
- 27. Asiakkaan tavoite – auttaako myyvän yrityksen palvelu tai tuote asiakkaan tavoitteen saavuttamista? • Asiakas lisää palvelun tai tuotteen ostamisella omaa liikevaihtoaan? • Asiakas pienentää omia kustannuksiaan? • Asiakas pienentää omaa liiketoimintariskiään? • Asiakkaan pääomaa sitoutuu vähemmän ? Mikä on yrityksen arvolupaus asiakkailleen? • Edullisempi hinta? • Innovatiiviset tuotteet ja palvelut? • Räätälöidyt tuotteet? 1.3.2021 © Anne Hietala 27 ASIAKASARVO ASIAKKAALLE
- 28. Asiakkuuden arvo yritykselle 1.3.2021 © Anne Hietala 28 • Asiakkaan kannattavuus • Asiakkuuden elinaikainen arvo • Asiakastyytyväisyys • Rerefenssiarvo Lähde: Lindeman, 2009, Kandityö LUT Asiakkuuden arvo Value of the Customer’s Relationship
- 29. Asiakaskannattavuus 1.3.2021 • Asiakaskannattavuudella tarkoitetaan asiakassuhteen kannattavuutta yrityksen näkökulmasta • Asiakaskannattavuus kuvaa tietyn asiakkaan synnyttämän liikevaihdon ja asiakassuhteen ylläpidon kustannusten välistä eroa tiettynä ajanjaksona • Asiakaskannattavuuslaskennan avulla yritys pystyy määrittämään yritykset, jotka tuottavat yritykselle arvoa ja ketkä tuhoavat sitä. • Asiakaskannattavuuden tarkastelussa voidaan hyödyntää asiakkaan toimintolaskentaa, asiakaskohtaista kustannuslaskentaa © Anne Hietala 29 Lindeman, 2009, Kandityö LUT Asiakkuuden arvo Value of the Customer’s Relationship
- 30. Asiakkuuden elinaikainen arvo • Asiakkuuden elinaikaisen arvon laskennassa asiakkuus nähdään yrityksen omaisuutena ja asiakkuuden aiheuttamia kustannuksia käsitellään yrityksessä investointeina. • Asiakkuuden elinaikaisen arvon laskenta perustuu asiakkuuden tulevien voittojen tai kassavirtojen nykyarvoon. • Laskenta tulee kohdistaa aina yksittäiseen asiakkuuteen • Yrityksen tulee tuntea Asiakkaan odotettu kestoaika, Tulevaisuuden voittotaso Alennusten taso ja Asiakkaan ostokäyttäytyminen 1.3.2021 © Anne Hietala 30 CLV = Customer Lifetime Value Lindeman, 2009, Kandityö LUT Asiakkuuden arvo Value of the Customer’s Relationship
- 31. Pareton periaate, 80/20 sääntö 1.3.2021 Roughly 80 percent of any effects result from 20 percent of the causes The origin of the concept is widely attributed to management consult Joseph M. Juran, who named it after Wilfredo Pareto, an Italian economist. © Anne Hietala 31
- 32. 1.3.2021 © Anne Hietala 32 Yrityksen kumulatiivisen asiakaskannattavuuden jakautuminen (Storbacka 1999, 48)
- 33. Kannattamattomuuden syitä 1.3.2021 • Huono sopimus • Tuotannon tehottomuus • Väärä hinnoittelu • Liiallinen panostus asiakkuuteen Palvelutason tarkistaminen, eihän tarjota kaikille asiakkaille samaa palvelutasoa © Anne Hietala 33 Tee toimenpiteet kannattavuuden parantamiseksi tai päätä asiakkuus
- 34. 5. ASIAKASKANNAN ANALYSOINTI JA RYHMITTELY Tukee asiakkuuksien strategista kehittämistä • ASIAKKAAN ELINKAARI • ASIAKKUUKISEN SEGMENTOINTIA 1.3.2021 © Anne Hietala 34
- 35. Asiakkuuden elinkaaren vaiheiden tunnistaminen ja toimenpiteet Hankinta • Markkinoinnin toimenpiteet • Kanavien rooli • Prospektiksi hyväksyminen • Myyntiprosessin mukaiset toimenpiteet Synty • Asiakkuuden haltuunotto (on- boarding) • Luottamuksen vahvistaminen • Onnistumisen aikaansaaminen (customer success) • Segmentoinnin mukaiseen hoitomalliin ohjautuminen Kehittäminen Uudistaminen • Asiakuuden jatkuvuuden varmistaminen • Asiakasosuuden kasvattaminen • Sitoutumisen ja sidosten kehittäminen • Suosittelijuuden saavuttaminen • Kriittisen tilanteen hallinta • Murrosvaiheiden hallinta Päättyminen • Päättymistä ennakoivien merkkien tunnistaminen ja hallinta • Päättymisen hoito • Paluun mahdollistaminen • Suosittelijuuden varmistaminen 1.3.2021 © Anne Hietala 35 Europaeus Virpi, 8.2.2019, Pro Growth Consulting Oy
- 37. Asiakkaiden segmentointi 1.3.2021 Asiakkaan huokuttelevuus: Mm. Taloudelliset tekijät • Asiakaskannattavuus • Asiakkaan tuoma liikevaihto ja kokemus yrityksen toimintavoista • Asiakkaalta oppiminen Asiakassuhteen vahvuus: • Asiakassuhteen kesto • Asiakkaan ostojen osuus yrtityksen liikevaihdosta % • Henkilökohtaiset suhteet, partneruus • Yhteinen kehittäminen © Anne Hietala 37 Lähde: Buttle F., 2015, Customer relationship management : concepts and technologies
- 39. Valitun asiakassegmentin strategia Suojelu • Yhteistyön syventämin esim. yhteinen tuote- ja palvelukehitys • Kohdennettua markkinointiviestintää • CEO-tapaamiset • Säännölliset strategiset ohjausryhmät • Laaja kontaktipinta • Yhteisiä aktiviteetteja Kasvatus • Uusien palvelujen kehittäminen • Palvelujen paketointi • Päättäjäkartat • Kohdennettu markkinointiviestintä • Tapaamismäärien lisääminen Tehostus • Analyysi • Onko hinta kohdallaan? • Voidaanko tuotantoa tehostaa? • Hintojen korotus • Tuotettavan palvelusisällön kirkastaminen • Palvelutason tarkistus, eihän ylipalvella • Tuotetaanko palvelua oikeissa kanavissa 1.3.2021 © Anne Hietala 39
- 40. 6. ASIAKASARVON KASVATTAMINEN JA SÄILYTTÄMINEN Asiakkuustaso, Asiakaskohtaisten suunnitelmien laatiminen Asiakkuushoitomallit Asiakkuussuunnitelmat ja asiakaskohtaamiset Key Account Management, KAM toiminta 1.3.2021 © Anne Hietala 40
- 41. Asiakkuuksien hoitomallit 1.3.2021 • Hoitomalli on käytännön tehtävistä koostuva suunnitelma, miten tulee toimia kunkin asiakasluokan kohdalla • Hoitomallien käytännöt kannattaa sopia jokaisen asiakkaan kanssa erikseen esim. säännölliset tapaamiset Sisältö esim.: • Asiakkaan tunnistaminen, luokitteluperuste ja asiakkaan kuvaus • Eri henkilöiden ja klustereiden vastuut, roolit ja tehtävät • Suunnitelma vuosi, kuukausi tms. tasolla • Tavoitteet (esim. myynti € ja kate) • Toiminnan seuraaminen ja ohjaaminen (mittaaminen) © Anne Hietala 41
- 43. Esimerkki asiakkuuden hoito- tai hallintamallista 1.3.2021 © Anne Hietala 43 Toimenpide ja ko. aktiviteettien määrä per vuosi Suurasiakkaat Lv yli 300 TEUR/vuosi Isot asiakkaat Lv 60-300 TEUR/vuosi Keskisuuret asiakkaat Lv 10- 60TEUR/vuosi Pienet Asiakkaat Lv alle 10 TEUR/vuosi Asiakkuudenhoito KAM AM AM Asiakaspalvelu Strateginen ohjausryhmä 2 1 0 Ohjausryhmä 12 krt/vuosi 4 krt/vuosi 2 krt/vuosi Automaattinen raportointi Tuotannon palaverit 11 krt/vuosi 8 krt/vuosi 6 krt/vuosi 0 Workshopit 6 krt/vuosi 2 krt/vuosi 1 krt/vuosi 0
- 44. Hoitomallimatriisi btob (A=tunnistetut yritykset, B=tunnistetut ostajapersoonat) A Segmentti A Segmentti B Segmentti C Action 1 x x Action 2 x * * Action 3 x x Action 4 x 1.3.2021 © Anne Hietala 44 B Ostajapersoona A Ostajapersoona B Vaikuttaja C Sisältö 1 x Sisältö 2 x Sisältö 3 x Sisältö 4 x x x Europaeus Virpi, 8.2.2019, Pro Growth Consulting Oy
- 45. Digikanavat tukevat asiakkuuden hoitoa • Asiakkuuden synty • Asiakas segmentoidaan tavoitteiden mukaisesti -Tervetuloa asiakkaaksi paketti - Asiakkuuden käynnistymisestä kiittäminen -Asiakkaan tutustuttaminen kokonaistarjoomaan -Tyytyväisyyden varmistaminen • Asiakkuuden jalostaminen • Lisämyynti • Asiakasosuuden kasvattaminen • Ristiinmyynti • Asiakkaan opettaminen yhteistyöhön • Asiakkuuden kehittäminen • Asiakkuuden tukeminen segmentin mukaisella hoitomallilla • Asiakkuuden lojaalisuus - Uutiskirjeet -Asiakkaiden henkilökohtaiset muistamiset -Asiakkaiden ja yrityksen henkilöiden kontaktipinnan laajentaminen -Uusien tuotteiden innovointi 1.3.2021 © Anne Hietala 45 Mukaillen Europaeus Virpi, 8.2.2019, Pro Growth Consulting Oy
- 46. 1.3.2021 © Anne Hietala 46 Avainasiakkuuspäällikkö kehittää ja hoitaa avainasiakkuuksia • Suhdepäällikkö • Asiakkuusyhteyshenkilö • Asiakkuustiedon haltija • Neuvottelija • Myyjä • Kehittämisprojektin vetäjä • Asiakkuusstrategian kehittäjä • Tiedottaja • Tuloksentekijä • Asiakkaan ääni myyvässä yrityksessä Key Account Manager (KAM)
- 47. KAM:n määritelmä ”The performance of additional activities and/or designation of special personnel directed at an organization’s most important customers.” Workman, Homburg and Jensen, 2003 (PDF) Intraorganizational Determinants of Key Account Management Effectiveness (researchgate.net) Haettu 21.2.2021 1.3.2021 © Anne Hietala 47
- 48. Key Account Management Prosessi 1.3.2021 1. Avainasiakkaiden tunnistaminen 2. Asiakasymmärrys; avainasiakkaiden liiketoiminta ja asiakasyrityksen tarpeet 3. Myyntitavoitteiden suunnittelu vastaamaan asiakkaan tarpeita 4. Tulevien tarpeiden ennustaminen (anticipate) 5. Toimittaja(yritys) tavoittelee tällä asiakaspitoa, asiakkaan elinkaaren pidentämistä ja asiakasarvon lisäämistä -> Key Account Ohjelma © Anne Hietala 48
- 49. KAM hoitaa nimettyjä asiakkuuksia asiakashoitomallin ja asiakassegmentin tavoitteiden ohjaamina 1.3.2021 © Anne Hietala 49 • Koko asiakaskannan strateginen ja operatiivinen kehittäminen ja johtaminen KAM tehtävät: • Asiakassalkun strateginen ja operatiivinen kehittäminen • Yksittäisen asiakkaan strateginen ja operatiivinen kehittäminen
- 50. Asiakasarvon lisääminen (toimittaja)yritykselle Acquire Cross- sell Up-sell Retain Advocacy 1.3.2021 © Anne Hietala 50 The ACURA framework Source: Payne A. ja Frow P. 2013
- 51. Lisä- ja ristiinmyynti 1.3.2021 Lisämyynti (Up-Selling): Up selling is selling more of the same products and services a supplier is currently selling to a customer Ristiinmyynti (Cross-selling): Cross selling is adding products and services to the ones currently being sold to an existing customer. These are products and services the supplier already has in their product catalog. © Anne Hietala 51 McDonald ja Woodburn, (2006), Key Account Management
- 52. Potentiaalisen ja nykyisen asiakkaan hoito on yhdistelmä digitaalisuutta ja inhimillisyyttä 1.3.2021 © Anne Hietala 52 Blogi Laskeutumissivut Www-sivut Ladattavat oppaat Vierailijat Tilaajat Myyntiliidi Konversio Uusi asiakas Kanta-asiakas tai sopimusasiakas Täysi potentiaali Opastus Suosittelu Lisämyynti Some PR Haku Tapah- tumat Hoito Hoito Hoito Hoito Sisältömarkkinointi Insides/virtual/remote Sales Kenttämyynti Mukaillen Antti Pietilä, Loyalistics Oy, 18.2.2019
- 53. Hierarchy of key relationship 1.3.2021 © Anne Hietala 53 McDonald ja Woodburn, (2006), Key Account Management
- 54. 7. ASIAKKUUDEN HALLINTAJÄRJESTELMÄ (CRM) -CRM:N DATA TUKEE MM. ASIAKKUUKSIEN HOITOA JA ASIAKASPALVELUA 1.3.2021 © Anne Hietala 54
- 55. 1.3.2021 “We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.” © Anne Hietala 55 - Jeff Bezos Founder and CEO of Amazon
- 56. • Toimiva asiakkuuden hallinta pohjautuu laadukkaaseen asiakkaista kerättyyn dataan. • Asiakkaista kerättyä dataa käsitellään, säilytetään ja analysoidaan yleensä erilaisissa asiakkuuden hallintaan suunnitelluissa CRM-ohjelmistoissa. • CRM-järjestelmät eli asiakkuudenhallintajärjestelmät auttavat yrityksiä asiakashallinnan, myynnin ja liiketoiminnan kehityksen osa-alueilla. 1.3.2021 © Anne Hietala 56
- 57. 1.3.2021 © Anne Hietala 57 •(1) Salesforce Essentials 101 | Salesforce - YouTube
- 58. 1.3.2021 © Anne Hietala 58 Nivos yhtenäistää asiakkuudenhallintaansa uudella CRM-järjestelmällä yhteistyössä eCraftin kanssa - YouTube
- 59. 1.3.2021 © Anne Hietala 59 Biits & Pieces #9 - Avainasiakkuuksien johtaminen PowerPointeista CRM:ään on Vimeo
- 60. Asiakasdatan hyödyntäminen Asiakasdataa kertyy myynnistä, asiakaspalvelusta ja markkinoinnista • Asiakkuuksien profilointi • Asiakkaiden ostokäyttäytymisen ennustaminen • Markkinointiviestinnän ja myynnin kohdentaminen • Tiedon hyödyntäminen myynnin ja markkinoinnin johtamiseen • Asiakkuuksien hoito (yhteistiedot, kontaktit, yhteydenpito, muistiot, sopimukset, palvelutiimit, tuote/palvelumatriisi, hinnat, laskutus, kannattavuus, reklamaatiot, NPS jne.) • Asiakasdatan hyödyntäminen markkinoinnissa – Matter Agency 1.3.2021 © Anne Hietala 60
- 61. YHTEENVETO • Asiakkuusstrategia on osa yrityksen kokonaisstrategiaa • Asiakkuuden hallinnalla tavoitellaan asiakkuuksien arvon maksimointia yritykselle • Asiakantaa tulee analysoida ja asiakkuuksia tulee ryhmitellä niiden arvon mukaan • Tulee ymmärtää asiakkaan elinkaari ja sen eri vaiheet liiketoiminnan menestykselle 1.3.2021 © Anne Hietala 61
- 62. • Asiakassuhteen tulee tuottaa arvoa myyjälle (yritykselle) ja ostajalle (asiakkaalle) • Suunnittele ja kehitä asiakkuuksia ja kotiuta asiakkuuksien arvo mm. Asiakaskohtainen liikevaihto Kannattavuus, voitto Referenssiarvo Yhteinen kehittäminen • Avainasiakkuuksien kehittämistä tukevat mm: Key Account Management ohjelma Key Account Managerit Asiakkuuksien hoitomallit • Asiakasdatan kerääminen ja hyödyntäminen mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen (CX) tarjoamisen asiakkaille ja on työn johtamisen apu. 1.3.2021 © Anne Hietala 62