Passare dal CRM al Social CRM a partire dalla “voce dei consumatori” in rete. Il Web Listening consente di sviluppare una strategia integrata che collega social network, tradizionale assistenza clienti, sviluppo prodotti e marketing tradizionale, abilitando così una comunicazione coerente su tutti i punti di contatto fra l’azienda e i propri utenti.
"Il Social CRM nella pratica: una nuova esperienza di loyalty", la presentazione di Odoardo Ambroso di Ammiro Y2K in occasione del Convegno "Marca e strategie di loyalty
DIGITAL TRANSFORMATION OR DISRUPTION?
L’emergenza Covid-19 ha avuto ripercussioni a livello mondiale sul comportamento e l’immaginario delle persone.
In Italia, soprattutto, tra i numerosi effetti ha preso forma un percorso di alfabetizzazione digitale forzato che ha trasportato nel quotidiano alcuni tool come strumenti usuali di lavoro, acquisto e socializzazione trasformandoli in abitudini dalle quali non ci sarà probabilmente ritorno.
Le relazioni, sia Brand - Persona che Persona - Persona, ancor più hanno interposto tra tra gli interlocutori differenti device con differenti opzioni di coinvolgimento.
Claim Brand Industry ha realizzato un report sui macrotrend dell’evoluzione digitale, che analizzando le performance della rete, le nuove abitudini e l’uso dei tool mostra l’evoluzione dei modelli di comportamento e ipotizza le tendenze e i percorsi del nuovo marketing relazionale.
Una sintesi delle presentazioni che ho elaborato per progetti di Social Business per direzioni HR.
Qualcosa è cambiato… gli strumenti e le policy utilizzate nelle Risorse Umane sono si sono perfezionate in un contesto radicalmente differente da quello attuale,
Un contesto in cui – a fronte di uno scenario stabile e noto – era possibile predefinire ruoli e posizioni organizzative e intorno a quelle costruire I servizi tipici dell’HR.
"Il Social CRM nella pratica: una nuova esperienza di loyalty", la presentazione di Odoardo Ambroso di Ammiro Y2K in occasione del Convegno "Marca e strategie di loyalty
DIGITAL TRANSFORMATION OR DISRUPTION?
L’emergenza Covid-19 ha avuto ripercussioni a livello mondiale sul comportamento e l’immaginario delle persone.
In Italia, soprattutto, tra i numerosi effetti ha preso forma un percorso di alfabetizzazione digitale forzato che ha trasportato nel quotidiano alcuni tool come strumenti usuali di lavoro, acquisto e socializzazione trasformandoli in abitudini dalle quali non ci sarà probabilmente ritorno.
Le relazioni, sia Brand - Persona che Persona - Persona, ancor più hanno interposto tra tra gli interlocutori differenti device con differenti opzioni di coinvolgimento.
Claim Brand Industry ha realizzato un report sui macrotrend dell’evoluzione digitale, che analizzando le performance della rete, le nuove abitudini e l’uso dei tool mostra l’evoluzione dei modelli di comportamento e ipotizza le tendenze e i percorsi del nuovo marketing relazionale.
Una sintesi delle presentazioni che ho elaborato per progetti di Social Business per direzioni HR.
Qualcosa è cambiato… gli strumenti e le policy utilizzate nelle Risorse Umane sono si sono perfezionate in un contesto radicalmente differente da quello attuale,
Un contesto in cui – a fronte di uno scenario stabile e noto – era possibile predefinire ruoli e posizioni organizzative e intorno a quelle costruire I servizi tipici dell’HR.
L'impatto dei Social Media, Mercato e Trend. Caduti nella rete...Leonardo Milan
Il Trend dei Social Media nel mondo, Investimenti pubblicitari Italia, chi sono gli influenzatori di acquisto e il divari tra investimenti pubblicitari ed efficacia dei canali...
L’innovazione strategica con web e social media. Marketing e comunicazione d’impresa
attraverso il web e i social media.
Dal Marketing/Communication al Digital/Integration Marketing/Communication Digital/Integration Tradizione? Innovazione? Il «Digital» non è un canale ma , insieme al «social» è un approccio supportato da strumenti e tecnologia per gestire tutti i canali.
E' una mia presentazione utilizzata in diversi workshop.
ll Social CRM: cos'è e quali opportunità offre se gestito con una strategia di business, processi e strumenti adeguati al web 2.0. Articolo pubblicato su CMI Magazine di aprile 2013 (www.cmimagazine.it)
L'evoluzione dell'advertising online: individuare ed entrare in relazione con...Mamadigital
Mamadigital a IAB Forum 2012: L'evoluzione dell'advertising online: individuare ed entrare in relazione con le proprie audience integrando SEM, Social Media Marketing e Display innovativo via Real-Time bidding
Evoluzione delle comunità professionali in seguito alla trasformazione digitaleFree Your Talent
Progetto a cura degli studenti del Master in Risorse Umane e Organizzazione Alessandro Murtas, Giorgia Pagano, Giovanni Ferrari, Maria Rita Borracino e Sara Braga
Il COVID 19 ha cambiato tutto.
Ma cosa sta cambiando oggi e cosa cambierà domani? Quali sono le tendenze del 2021? In che cosa si dovrebbe investire?
Lo abbiamo chiesto al nostro team.
Trasformazione Digitale: cos’è e perché interessa tutte le aziende?
Con Digital Transformation si intende l’evoluzione professionale e operativa delle attività aziendali attraverso la tecnologia e la digitalizzazione dei processi.
Non sarebbe bello poter ridurre se non azzerare i margini di errore, aumentare la sicurezza, contenere gli sprechi?
MINI-GUIDA in 7 passaggi per spiegare come e perché intraprendere questo percorso fa la differenza.
Di cosa parliamo:
#1 AUTOMATIZZARE
#2 INFORMATIZZARE
#3 DEMATERIALIZZARE
#4 VIRTUALIZZARE
#5 CLOUD COMPUTING
#6 MOBILE
#7 BIG DATA
Electra Nadalini @magicnet.it webagency Bologna dal 1996
Digital Transformation / Automation Marketing / CRM / Reputation / Consulenza / Formazione / SEO SEM / E-commerce
Vi ritenete già pronti per la Digital Transformation o siete ancora convinti che nel vostro settore sia... “diverso”?
https://www.1stonthenet.info/trasformazione-digitale.html
Dalla trasformazione alle aspettative del clienteGiuseppe Mayer
Viviamo nell'era post-digitale; la trasformazione portata dalla diffusione di strumenti come il mobile o le tecnologie e piattaforme social impongono un ripensamento radicale del ruolo e delle aspettative dei clienti.
La digitalizzazione delle imprese italiane: efficienza, innovazione, conquist...Fondazione CUOA
Presentazione dell'IX Edizione del Rapporto UniCredit Piccole Imprese a cura di Romano Artoni, Deputy Regional Manager Nord Est di Unicredit, al convegno del Forum ICT "Far crescere la manifattura con le ICT: casi di successo a Nordest" - 14 marzo 2013, Fondazione CUOA
Misurare il social media ROI CMI luglio 2013Roberto Grossi
Esprimere il ROI di Social Media in termini di follower, fan o altri grandezze numeriche può essere poco significativo, meglio utilizzare metriche di business e quelle specifiche delle piattaforme social.
L'offerta di AMCServices, sul Social CRM, processi, persone e piattaforme per una gestione completa dei clienti. Lead Generation, Social Sales, Analisi dei Prospect, Servizio Clienti di eccellenza.
L'impatto dei Social Media, Mercato e Trend. Caduti nella rete...Leonardo Milan
Il Trend dei Social Media nel mondo, Investimenti pubblicitari Italia, chi sono gli influenzatori di acquisto e il divari tra investimenti pubblicitari ed efficacia dei canali...
L’innovazione strategica con web e social media. Marketing e comunicazione d’impresa
attraverso il web e i social media.
Dal Marketing/Communication al Digital/Integration Marketing/Communication Digital/Integration Tradizione? Innovazione? Il «Digital» non è un canale ma , insieme al «social» è un approccio supportato da strumenti e tecnologia per gestire tutti i canali.
E' una mia presentazione utilizzata in diversi workshop.
ll Social CRM: cos'è e quali opportunità offre se gestito con una strategia di business, processi e strumenti adeguati al web 2.0. Articolo pubblicato su CMI Magazine di aprile 2013 (www.cmimagazine.it)
L'evoluzione dell'advertising online: individuare ed entrare in relazione con...Mamadigital
Mamadigital a IAB Forum 2012: L'evoluzione dell'advertising online: individuare ed entrare in relazione con le proprie audience integrando SEM, Social Media Marketing e Display innovativo via Real-Time bidding
Evoluzione delle comunità professionali in seguito alla trasformazione digitaleFree Your Talent
Progetto a cura degli studenti del Master in Risorse Umane e Organizzazione Alessandro Murtas, Giorgia Pagano, Giovanni Ferrari, Maria Rita Borracino e Sara Braga
Il COVID 19 ha cambiato tutto.
Ma cosa sta cambiando oggi e cosa cambierà domani? Quali sono le tendenze del 2021? In che cosa si dovrebbe investire?
Lo abbiamo chiesto al nostro team.
Trasformazione Digitale: cos’è e perché interessa tutte le aziende?
Con Digital Transformation si intende l’evoluzione professionale e operativa delle attività aziendali attraverso la tecnologia e la digitalizzazione dei processi.
Non sarebbe bello poter ridurre se non azzerare i margini di errore, aumentare la sicurezza, contenere gli sprechi?
MINI-GUIDA in 7 passaggi per spiegare come e perché intraprendere questo percorso fa la differenza.
Di cosa parliamo:
#1 AUTOMATIZZARE
#2 INFORMATIZZARE
#3 DEMATERIALIZZARE
#4 VIRTUALIZZARE
#5 CLOUD COMPUTING
#6 MOBILE
#7 BIG DATA
Electra Nadalini @magicnet.it webagency Bologna dal 1996
Digital Transformation / Automation Marketing / CRM / Reputation / Consulenza / Formazione / SEO SEM / E-commerce
Vi ritenete già pronti per la Digital Transformation o siete ancora convinti che nel vostro settore sia... “diverso”?
https://www.1stonthenet.info/trasformazione-digitale.html
Dalla trasformazione alle aspettative del clienteGiuseppe Mayer
Viviamo nell'era post-digitale; la trasformazione portata dalla diffusione di strumenti come il mobile o le tecnologie e piattaforme social impongono un ripensamento radicale del ruolo e delle aspettative dei clienti.
La digitalizzazione delle imprese italiane: efficienza, innovazione, conquist...Fondazione CUOA
Presentazione dell'IX Edizione del Rapporto UniCredit Piccole Imprese a cura di Romano Artoni, Deputy Regional Manager Nord Est di Unicredit, al convegno del Forum ICT "Far crescere la manifattura con le ICT: casi di successo a Nordest" - 14 marzo 2013, Fondazione CUOA
Misurare il social media ROI CMI luglio 2013Roberto Grossi
Esprimere il ROI di Social Media in termini di follower, fan o altri grandezze numeriche può essere poco significativo, meglio utilizzare metriche di business e quelle specifiche delle piattaforme social.
L'offerta di AMCServices, sul Social CRM, processi, persone e piattaforme per una gestione completa dei clienti. Lead Generation, Social Sales, Analisi dei Prospect, Servizio Clienti di eccellenza.
Da molti anni i sistemi CRM (Customer Relationship Management) sono adottati in molte imprese, anche di piccole dimensioni, per raccogliere, organizzare ed utilizzare tutte le informazioni relative ai propri clienti, alle trattative, alle opportunità sviluppate e sviluppabili ed a migliorare anche la qualità dei servizi di assistenza. La miglior conoscenza del proprio parco clienti attraverso la migliore gestione dei propri contatti è certamente un fattore di grande importanza per un miglioramento dei risultati
Attraverso l’uso dei “social networks” si introduce la capacità di ascoltare, partecipare e contribuire alle conversazioni con i propri clienti, creando nuovi contatti, qualificandoli, acquisendo informazioni sulla bontà o meno delle soluzioni proposte o idee nuove.
C-Direct Consulting - Elisa Fontana. Costruire una strategia di Web Marketing in ottica CRM, per generare opportunità di vendita (leads) e arricchire il proprio database
C-Direct Consulting, consulenza e formazione in area CRM, Marketing Relaziona...C-Direct Consulting
C-Direct Consulting Srl nasce nel 2011 con l’obiettivo di offrire servizi di consulenza e formazione per affiancare il management nelle principali aree aziendali finalizzate a creare, mantenere e gestire relazioni con i propri clienti e prospect. Garantiamo una consolidata esperienza di management in area marketing, CRM, Web e Contact Center, maturata in primarie aziende multinazionali
Bizando - Presentazione istituzionale - Maggio 2011Edoardo Verduci
A short introduction to Bizando. Bizando is a new company, streamlined and efficient, active in the world of marketing and business development, technology and innovation. Bizando for us means ’doing business together’, with the pride of being Italian and the ability to move internationally. And our brand wants to enclose in a nutshell these values. Biz is the term used in the world of the new economy to indicate the Business in the world, and we’ve added the Italian gerund to express our active participation. Bizando was created to assist and help enterprises in developing their traditional business and / or to tackle new business, helping in the exploratory phase, freeing from the burden of the fixed costs and supporting in choosing the best optios. Bizando can help especially in Italy, Spain and Brazil. But not only. In Bizando we believe that ethics and respect for the individual are two key features. After all business is done by companies, and companies are made of men. Mai business areas of Bizando are: 1. Business Consultancy 2. Mobile Apps 3. Renewables
Gli operatori di gaming sui social network - BizUp Enada 2012Bizup
Lo stato attuale del gaming sui social network, gli errori più comuni e le best practice per ottimizzare la propria strategia di social media marketing
Smau Milano 2014 - Per fare un buon Storytelling ci vuole una buona Social In...Freedata Labs
Raccontare storie che ingaggino i propri clienti è fondamentale per emozionarli, per lasciare una traccia nelle loro menti che orienti le scelte di acquisto al di là della competizione di prezzo.
Ma che storia raccontare? Quale storia può essere più efficace di un'altra? Quali temi sono rilevanti? Quali sono i canali appropriati? Qual è il tono di voce da utilizzare?
La Social Intelligence, basata sull'ascolto del web (Earned Media) e sul monitoraggio dei canali Social Media (Owned Media) può fornire allo storyteller indicazioni preziosissime sugli argomenti di conversazione più rilevanti per un certo pubblico, sui luoghi della rete in cui le conversazioni avvengono, sugli influencer e sul tono di voce da utilizzare. - See more at: http://www.smau.it/milano14/schedules/per-fare-un-buon-storytelling-ci-vuole-una-buona-social-intelligence/#sthash.fRRbQ4Uf.dpuf
B2B e Social Media: come trasformare i dipendenti in Brand AmbassadorFreedata Labs
B2B e Social Media: come trasformare i dipendenti in Brand Ambassador?
Strumenti ormai affermati per le aziende consumer, i social media stanno conquistando il mercato B2B. Nonostante il fenomeno si stia diffondendo anche in Italia, le aziende che utilizzano il social media marketing con una strategia definita, pianificata e integrata sono ancora poche. Spesso per le aziende è difficile comprendere quanta rilevanza hanno assunto i social media nell’influenzare i decisori di acquisto e quale enorme opportunità rappresentino in questo ambito i propri dipendenti. Nel B2B i dipendenti giocano un ruolo chiave nel diffondere i contenuti aziendali e nell’accreditare autorevolezza all’azienda. Compito dell’azienda è metterli in grado di svolgere il ruolo di Brand Ambassador, attraverso Formazione, Gamification e Regole che tutelino l’azienda e rassicurino i dipendenti. I risultati possono essere eccezionali, come dimostra la Case History SAP.
#NoFrills14 - Social Business Intelligence per il turismo.Freedata Labs
L’offerta turistica, al giorno d’oggi, non può più fare a meno del web che è diventato uno strumento indispensabile per la promozione del territorio. Ma far parte della rete non basta: è necessario sviluppare progetti mirati che sappiano ascoltare il web. L’esserci non basta, contano soprattutto il dove, il quando, il come e il perché. Ad entrare in gioco non è solo il sito ma anche tutto l’ecosistema dei Social Network e dei Media online, che insieme possono veicolare “storie” che interessino il cliente e creino fidelizzazione.
Il 26 settembre si sono aperte le porte della 14° edizione di NoFrills, il più importante evento italiano sul turismo che si è svolto a Bergamo in due giornate ricche di cultura, spettacoli ed esposizioni da tutta Italia.
Freedata Labs è intervenuta con un workshop intitolato “Social Business Intelligence per il turismo. Metodi e strumenti per conoscere, costruire e gestire la propria notorietà in rete”.
Durante il workshop abbiamo offerto una panoramica degli strumenti esistenti (con l’aiuto di tanti casi pratici) per comprendere come progettare una presenza in rete efficace, a partire dall’analisi delle conversazioni online.
Insieme a Valeria Severini, consigliere Assintel e CEO Freedata Labs, è intervenuto Giovanni Fera, Founder Bewe. Il dibattito è stato guidato da Maria Grazia Mattei, Vicepresidente Assintel e Founder Meet The Media Guru.
Social Listening: come sfruttare la social intellingence per guidare le data-...Freedata Labs
Alexi Giorgi e Valeria Severini di Freedata Labs hanno esposto il tema durante il webinair del 9 luglio 2014, illustrando come sia possibile prevedere e indirizzare le decisioni di acquisto grazie a uno scrupoloso uso del social listening.
A partire da una richiesta giunta da un cliente, viene analizzato il lancio in Giappone di un prodotto innovativo
Moving beyond Social Listening: how to use Social Intellingence to power data...Freedata Labs
Come è possibile prevedere e indirizzare le decisioni di acquisto attraverso il social listening? Ce ne hanno parlato Valeria Severini, CEO di Freedata Labs, e Rob Zomerdijk di SDL Plc durante il seminario Figaro Digital Social Media.
L'analisi del lancio di un robot giocattolo in Giappone, studio commissionato da un nostro cliente, ci mostra la complessità del lavoro basato sui social network e ci guida verso le soluzioni e le strategie ideali.
SMAU Firenze 2014 - Social Media e B2B, il caso NexiveFreedata Labs
Quali sono le sfide e le opportunità dell'uso dei social media in un contesto B2B? Lo abbiamo raccontato a SMAU Firenze 2014 con il caso Nexive: dalla strategia social a supporto del piano di marketing e comunicazione, al rebranding. Il percorso di engagement, la misurazione dei risultati ottenuti, il follow-up.
La Social Intelligence per guidare la customer experience nel B2BFreedata Labs
Lo sviluppo di nuovi touch point digitali, la convergenza dei device fissi e mobili e la dimensione social del web portano a considerare il Customer Journey come il
processo fondamentale per guidare le vendite - anche nel B2B.
In questo contesto, la Social Intelligence fornisce metriche fondamentali per ogni fase del Customer Journey. Queste metriche, tradotte in azioni, sono in grado di rendere unica
la customer experience in ogni suo stadio.
Si parte da Big Data non strutturati estratti dal web e si utilizza la metrica del buzz, share of voice e influencer per trarne piani strategici.
Oltre ai parametri quantitativi, ci sono poi quelli qualitativi che comprendono l'analisi semantica delle conversazioni e del loro tone of voice, fino all'analisi delle Content Emotion basata su dizionari psicometrici. Non può mancare il classico Brand Race Quadrant un quadrante “magico” che associa una misura relativa di Buzz e di Advocacy.
SMAU Bologna 2014 - Social Media e B2B, il rebranding Nexive Freedata Labs
Dopo aver messo in luce quali sono le sfide e le opportunità dell'utilizzo dei social media nel B2B, la presentazione racconta la strategia social attraverso la quale è stato supportato e incentivato il piano di marketing e comunicazione del rebranding di Nexive. Dallo sviluppo della strategia, al percorso di engagement, passando attraverso la misurazione dei risultati ottenuti.
Case History - SAP Italia - Gamification per rafforzare il posizionamento sui...Freedata Labs
Perché un progetto di gamification per SAP Italia? Alla base dell'iniziativa vi è l'idea di rafforzare il posizionamento di un'azienda B2B sui Social Media, attraverso il crescente coinvolgimento degli employee sui canali di comunicazione digitale. Le tecniche di gamification non soltanto si pongono l'obiettivo primario di rendere attivi i dipendenti in tempi brevi, ma anche di formare le persone per un uso consapevole dei canali digitali a scopi di business.
SMAU Torino 2014 - I social media stanno conquistando il mercato B2BFreedata Labs
In questa presentazione mettiamo in luce l’importanza di una corretta relazione tra obiettivi, canali social media e misurazione dei risultati ottenuti per il successo di una strategia social media. Web Listening, Community Engagement, Social Caring e Social Selling hanno ruoli diversi ed entrano in tempi appropriati nella strategia Social Media. L’esperienza concreta sui social media di TNT Post Italia ci aiuta a comprendere cosa significa affacciarsi al mondo dei social media, avendo ben gli obiettivi da raggiungere e le metriche per misurare il successo della strategia.
Case History - Manfrotto - Web Listening per comprendere le dinamiche del mer...Freedata Labs
Freedata Labs ha analizzato per Manfrotto un mercato in costante crescita come quello del Sol Levante nel quale il web, sebbene attraverso canali differenti da quelli occidentali, si conferma una grandissima riserva di informazioni attraverso le quali capire ed analizzare quello che il consumatore chiede e commenta. Gli insight forniti da Freedata Labs hanno fornito importanti indicazioni su come sviluppare il ruolo e la presenza di Manfrotto in Cina.
SMAU Padova 2014 - B2B e social media le sfide e le opportunitàFreedata Labs
Strumenti sempre più usati dalle aziende consumer, i social media stanno conquistando il mercato B2B. Nonostante il fenomeno si stia diffondendo anche in Italia, le aziende che utilizzano il social media marketing con una strategia definita, pianificata e integrata sono ancora poche. Spesso le aziende hanno difficoltà a comprendere quanta rilevanza hanno assunto i social media nell'influenzare i decisori di acquisto, quale opportunità di fidelizzazione ed efficienza rappresentano gli strumenti di social caring, quali e quante occasioni di business aprano l'utilizzo congiunto di social selling e gamification. È necessario inoltre mettere in luce l'importanza di una corretta relazione tra obiettivi, canali social media e misurazione dei risultati ottenuti per il successo di una strategia social media.
Valeria Severini (CEO di Freedata Labs) affronterà queste tematiche evidenziando i vantaggi competitivi che un’azienda B2B può ottenere grazie a una solida e integrata strategia di social media marketing.
Raffaella Pierpaoli, Client Director di Freedata Labs, racconterà l’esperienza sui social media di TNT Post Italia.
Gli speaker saranno disponibili per un dibattito aperto a domande, idee e condivisione di best practice.
Ascoltare il web - articolo a cura di Valeria Severini, CEO Freedata LabsFreedata Labs
Vuoi conquistare il mercato? Ascoltalo sul web! Oggi le aziende hanno un’opportunità imperdibile: sfruttare gli strumenti digitali per raggiungere l’enorme massa di popolazione in rete per costruire una relazione produttiva di business.
Articolo a cura di Valeria Severini, CEO di Freedata Labs, per la rivista Dirigente di Manageritalia.
Social Responsibility: i Social Media per comunicare i valori aziendaliFreedata Labs
Le slide dell'intervento di Valeria Severini (CEO Freedata Labs) al convegno "RSI a misura di PMI" - Milano, 30 settembre 2013
La domanda di partenza è: fare Social Media Marketing nel B2B si può? Certo che sì! I Social Media, ciascuno con le proprie caratteristiche, sono uno dei luoghi digitali più utilizzati dai decision maker delle aziende. In questa presentazione Freedata Labs racconta quali sono gli elementi a cui fare più attenzione per implementare una strategia efficace.
WorldCommunicationForum 2013 - Le opportunità del Social CommerceFreedata Labs
Come funziona il Social Commerce? Le parole chiave sono: gioco, emozione e relazione. In questa presentazione Freedata Labs racconta come sfruttare le leve emozionali e la gamification per raccontare una storia in grado di stimolare e facilitare le vendite online, passando attraverso un'attenta analisi dei social insights e del mercato.
SCHF 2012 - Fare SMM nel B2B - L’esperienza SAP Italia Freedata Labs
Il caso SAP Italia al Social Case History Forum 2012: dalla definizione della strategia all'implementazione dei canali social media. In questa presentazione raccontiamo come anche il settore B2B può sviluppare un social media marketing di successo, a partire da una strategia di Web Listening, fino alla definizione degli obiettivi e delle azioni da mettere in campo.
SCHF 2012 - Fare SMM nel B2B: si può? L’esperienza SAP Italia Freedata Labs
Il caso SAP Italia al Social Case History Forum 2012: dalla definizione della strategia all'implementazione dei canali social media. In questa presentazione raccontiamo come anche il settore B2B può sviluppare un social media marketing di successo, a partire da una strategia di Web Listening, fino alla definizione degli obiettivi e delle azioni da mettere in campo.
SCHF 2012 - Fare SMM nel B2B: si può? L’esperienza SAP Italia
Digital Voice 2.0. Oltre il social CRM. Il caso Buona la Vita con Nestlé. (2012)
1. pioneers in social media
Digital Voice 2.0.
Oltre il Social CRM:
strategie di comunicazione
integrata
Il caso Buona la Vita con Nestlé
Valeria SEVERINI, CEO Freedata Labs
Cristiano TONI, COO Freedata Labs
SMAU 2012 MILANO – 19 OTTOBRE 2012
2. BENVENUTO!
Intanto che aspetti fai checkin:
@SMAU2012
#SMAU Usa #SMAU per Twittare in
diretta
Twitta @freedatalabs per fare
le tue domande
SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 2
3. Chi è Freedata Labs
COMPETENZE KEY-FACTS
OggiOggi: Agenzia specializzata nel Social Media Marketing, con una
gamma d’offerta che copre tutte le esigenze aziendali legate al web
2.0.
2011: Apre l’Emotional Lab.
2010: Porta in Italia Alterian SM2, una delle più importanti
piattaforme di web listening al mondo, di cui diventa esclusivista.
2010 2009: Nasce la divisione “Social Media Engagement”, l’offerta si
completa con lo sviluppo di azioni e campagne nel web 2.0,
gestione a 360°dei social media, Digital PR.
2008: Lancio dei servizi di web listening: lo strumento chiave per la
gestione degli UGC nei processi di marketing.
Associazione al WOMMA (Word of Mouth Marketing Association) e
2009 al WOMMA UK.
2005: Nascono i social media e la nuova visione strategica: il web è
uno sconfinato CRM a cielo aperto, la più grande base dati mai
resa disponibile al marketing aziendale.
2003: Apre la sede di Londra per seguire progetti EMEA.
2008 1993-2000: Sviluppo del business con le principali aziende ICT
(Microsoft, SAP, Oracle,...) il segmento di mercato più maturo nel
mondo del CRM e nella BI.
1993: Nasce Freedata, società di consulenza specializzata nei
1993 servizi di business intelligence e data mining.
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4. In rete siamo:
@valesev
CEO Freedata Labs
@cristianotoni
COO Freedata Labs
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5. In principio era il caos…
Web Social Numero
Listening Network Verde
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6. WL: il punto di partenza di una
strategia di SMM… ma non solo!
Web
Listening
Social Brand Temi
Insights Reputation della
Rete
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7. Integrazione Social CRM e CRM
tradizionale
Web
Listening
Social Consumer
Network Relations
Sito
Web
SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 7
8. CRM tradizionale e CRM 2.0
Il Social CRM è la risposta dell'azienda al fatto che il cliente è colui che
“possiede” il potere della conversazione. (Paul Greenberg)
CRM tradizionale CRM 2.0
La gestione dei clienti è una parte della strategia
La gestione dei clienti è la strategia aziendale
aziendale
L’innovazione proviene sia da risorse interne
L’innovazione deriva da risorse individuate a priori
che esterne
Il focus si amplia fino a comprendere tutti i tipi di
relazioni (tra società, partners e consumatori).
Focus sul rapporto azienza-cliente L’obiettivo è identificare, ingaggiare e attivare i
canali e le strategie migliori per raggiungere gli
obiettivi definiti
L’azienda gestisce le relazioni con i consumatori I consumatori collaborano con l’azienda
Si concentra sia sugli aspetti operativi che su
Serve ad analizzare principalmente aspetti
quelli socio-collaborativi della rete e integra la
operativi e di vendita, marketing e supporto
voce del consumatore in tutti gli ambiti aziendali
cliente
a creazione di valore
La relazione tra azienda e consumatore si fonda
Considera il rapporto azienda-consumatore come
su un rapporto paritetico (peer to peer, C2P o
un rapporto di gestione “parentale” (un padre che
P2C). L’azienda non perde tuttavia il suo ruolo di
gestisce i propri figli)
“impresa” a tutti gli effetti e la sua autorevolezza.
Fonte: Paul Greenberg - CRM. Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers.
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9. L’importanza della formazione
aziendale.
Marketing & Consumer
Comunicazione Relations
FORMAZIONE
Relazioni Product
Esterne
del TOP
Manager
Management
Reparto Ufficio
Sales Legale
Sviluppo di un Handbook: manuale - ad uso della
corporate aziendale - in relazione a cosa fare e cosa
non fare nei social network.
SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 9
10. Oltre il Social CRM. Strategie di
comunicazione integrata.
Comunicazione
integrata
Cooperazione
Oltre
il CRM
Web Social Consumer
Listening Network Relations
Social Brand Temi
Insights Reputation della Rete
10
11. E ora….
Il caso Buona la Vita con Nestlé
SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 11
12. Obiettivi del progetto Nestlé
1. Aiutare il
posizionamento di
Nestlé come
brand NHW
2. Estendere il
servizio di
Consumer
Relations alla
Pagina Facebook
3. Incrementare il numero di iscritti al sito buonalavita.it
SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 12
13. Cosa abbiamo fatto
SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 13
14. Nestlé: FLUSSI di gestione dei
canali social
Marketing Temi della
Digital Voice
Nestlé Rete
Consumer
Piano Editoriale
Relations
quindicinale
Insight FB
Sito web FACEBOOK
Utenti Facebook
- Domande
FLUSSI gestione Processi &
canali social Struttura
SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 14
15. Nestlé: TEMPI di gestione dei
canali social
t0 Domanda FB t0
cRM o
CS?
cRM CS
asap Risposta asap
Responsabilità
interlocutoria diretta?
SI NO
2h Identificazione
Owner Consumer FAQ
Relations
NO SI
24h Risposta Owner 2h
Identificazione Risposta
Owner con FAQ 2h
24h
Risposta Owner
3h Rewarding + Rewarding + 3h
Risposta Risposta
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16. GRAZIE PER L’ATTENZIONE!
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