1. Стратегии для бизнеса.
Кейс банка Х (проект управления
лояльностью)

2. Корпоративные клиенты-1
Вводные проекта:
Банк среднего размера, без отлаженных бизнес-процессов в области
привлечения и удержания клиентов.
Основным требованием заказчика было разработать систему, которая
позволяет управлять процессом привлечения и обслуживания
клиентов, и контролировать его эффективность, в том числе и
финансовую. Уделить особое внимание сегменту корпоративных
клиентов, который составлял значительную часть бизнеса банка.
А также скординировать цели, задачи и методы работы в этом
направлении между службой маркетинга, финансовыми службами и
риск-менеджментом.

3. Корпоративные клиенты-1
Задачи проекта
А. Маркетинговые.
1.Наладить систематизированную и прогнозируемую (в том числе финансово)
работу с корпоративными клиентами.
2. Увеличить количество корпоративных клиентов сегмента SMB (основная ЦА
банка в корпоративном сегменте), увеличить конверсию обращений в банк в
приобретение услуг корпоративными клиентами.
3. Добиться максимально высоких показателей удовлетворенности клиентов
работой банка и обслуживанием.
В. Финансовые.
Обеспечить выполнение ряда финансовых требований к структуре
клиентского портфеля.

4. Корпоративные клиенты-2
Что сделано:
1. Проведена всесторонняя аналитика существующей клиентской базы и
потенциальных клиентов банка.
2. Разработаны специальные условия предоставления кредитов постоянным
клиентам или клиентам, пришедшим по рекомендации существующих
клиентов банка (т.к. по результатам исследований выяснилость, что это
ключевой фактор выбора банка и лояльности к нему у корпоративных
клиентов сегмента SMB).
3. Разработан ряд «коробочных» продуктов.
4.Разработаны стандарты обслуживания и коммуникации с корпоративными
клиентами, а также способы контроля эффективности взаимодействия
персонала банка с корпоративными клиентами. Внесены необходимые
изменения в соответствующие бизнес-процессы.
5.Разработана долгорочная программа специальных ивентов для
копоративных клиентов («клубный проект).

5. Корпоративные клиенты- 3
Результаты в течение первого года после внедрения программы:
1.Рост количества клиентов в сегменте SMB на 14% в течение года.
2. Увеличение доходности на клиента по всей линейке продуктов, кроме
кредитных (модель, когда кредитный продукт выступает якорем, а
«дозарабатывает» банк на других услугах).
3. Достижение уровня удовлетворенности обслуживанием банка свыше 80%.
4. Частичное улучшение качества клиентского портфеля с точки зрения
требований финансовых служб банка.
5. Ускорение процеса обработки кредитных заявок и выдачи кредитов, что
дало возможность оптимизировать численность соотвествующей службы
банка.
6. Исключение случаев потери клиентов в случае ухода из банка их
менеджеров.

6. Клиенты сегмента b2c -2
Задачи:
К сожалению, по этому направлению работы клиент категорически
затруднялся изначально сформулировать четкие и измеряемые задачи,
поэтому в качестве ориентиров для работы было выбрано следующее:
 выстраивание такой системы работы с клиентами, которую возможно
контролировать по качественным и количественным параметрам, выработка
обоснований (в том чисел финансовых) для тех или иных активностей в
области клиентской лояльности;
 отсечение существующих неэффективных направлений работы, лишней
траты ресурсов;
 предложение ряда несложных оперативных меропритиятий для
поддержания клиентской лояльности и повышения качества обслуживания
клиентов.

7. Клиенты сегмента b2c -2
Что сделано:
1. Анализ клиенской базы и ее сегментация, что позволило:
 выделить наиболее перспективные для банка сегменты и «вычистить»
клиентскую базу от «мертвых» клиентов,
 выбрать для целевых сегментов наиболее востребованные продукты,
протестировать эффективность донесения преимуществ продукта до клиента,
выявить подлинные ключевые факторы выбора (смены) банка именно для
целевых аудиторий,
 оценить существующий уровень удовлетворенности клиентов
предложением и обслуживанием в банке, оценить конверсию уровня
обращений в приобретение услуг.
2. Построение финансовой модели программы лояльности и скидочных акций:
какие льготные условия для клиентов банк может предложить без ущерба для
финансовых результатов бизнеса. Расстановка приоритетов между
маркетинговыми и финансовыми задачами (между увеличением доли рынка и
числа клиентов и необходимыми финрезультатами), что исключило
проведение скидочных и льготных акций с непонятной эффективностью.

8. Клиенты сегмента b2c -2
Что делано:
3. Разработка модели кросс-продаж услуг, в том чисел включая и
дополнительные небанковские услуги (страхование и т.д.). Обучение
персонала, разработка и тестрование скриптов для продажи.
4. Разработка стандартов коммуникации с розничными клиентами банка.
Разработка программы коммуникации с постоянными клиентами. Оптимизация
работы колл-центра.
5. Пересмотр рекламно-коммуникационной политики банка в целом в части
каналов коммуникаций и ключевых сообщений.
6. Оптимизация бизнес-процессов, связанных с выполнением работ по
обслуживанию клиентов и коммуникациям с ними.

9. Клиенты сегмента btc -2
Результаты в течение первого года после внедрения программы:
1. Прекращение конфликта интересов между маркетинговым и финансовым
подходом к работе с клиентами, возможность обоснованно планировать и
контролировать работу с клиентами и клиент-сервис. Прекращение
внутрикорпоративных конфликтов по этому вопросу.
2. Повышение уровня обращений в продажи услуг на 12%.
3. Увеличение денежного потока за счет кросс-продаж и продаж
небанковских финансовых услуг (точные данные – коммерческая тайна
заказчика).
4. Полная удовлетворенность заказчика (в лице акционера банка)
возможностью контролировать ключевые параметры эффективности работы с
клиентами.