Materi Kuliah Manajemen Mutu dan Pelayanan Publik

2.  Riset sebuah lembaga di AS diketahui
bahwa lebih dari 50% produk dan
komponen yang dihasilkan oleh
perusahaan mempunyai cacat atau
kerusakan.
 Pada perusahaan teknologi tinggi,
otomotif dan aeroscape mencapai lebih
dari 75 %
 Apa yang terjadi bila hal tersebut terjadi
pada suatu perusahaan ????

3. • Unggul
• Berkualitas tinggi
• Mahal harganya
• Bernilai tinggi
Phil Crosby,misalnya, menyatakan mutu berarti
kesesuaian terhadap persyaratan ,seperti
jam tahan air, sepatu tahan lama, dokter
yang ahli,dll. Dokter yang mampu
mendiagnosa dengan tepat penyakit
pasiennya digolongkan

4. • American Society for Quality Control (ASQC) : “mutu
adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa
yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun yang
tersembunyi”.
David A Garvin, 1984 :
• Berorientasi kepada pengguna/pemakainya :
“tergantung pemakai menganggapnya”, mutu yang
lebih tinggi berarti kemampuan pemuasan kebutuhan
yang lebih baik, bentuk produk yang lebih menarik dan
kelebihan lainnya.
• Beorientasi kepada pengerjaan: “mutu tergantung
kepada pengerjaan”, mutu adalah keharusan
menyesuaikan dengan lebih baik pada standar yang
berlaku dan membuatnya benar pada waktu pertama

5.  Mutu mempengaruhi organisasi dalam 4
hal :
• Biaya dan pangsa pasar
• Reputasi perusahaan
• Pertanggungjawaban produk
• Implikasi internasional

6. • • Kualitas adalah kecocokan untuk
penggunaan
• Kualitas adalah melakukan dengan
benar saat pertama kali dan sesudahnya
• Kualitas adalah persepsi konsumen
• Kualitas menyediakan barang dan jasa
dengan harga terjangkau
• Anda bayar yang anda dapat (You pay
what you get) Kualitas adalah barang dan
jasa yang sangat mahal

7.  Manajemen mutu merupakan
sebuah filsafat dan budaya organisasi
yang menekankan kepada
upaya menciptakan mutu yang
konstan melalui setiap aspek dalam
kegiatan organisasi.

8.  Purnama (2006:51) mengemukakan TQM
( Management Mutu) ialah sistem terstruktur
dengan serangkaian alat, teknik, dan
filosofi yang didesain untuk menciptakan
budaya perusahaan yang memiliki fokus
terhadap konsumen, melibatkan partisipasi
aktif para pekerja, dan perbaikan kualitas
yang berkesinambungan yang menunjang
tercapainya kepuasan konsumen secara
total dan terus-menerus.

9. Mutu Harus Berfokus pada Kebutuhan
Pelanggan
 Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan
pelanggan (customer
satisfaction). Dalam manajemen mutu,
pelanggan dibedakan menjadi dua,
yaitu:
 - Pelanggan internal (di dalam
organisasi)
 - Pelanggan eksternak (di luar organisasi)

10. 1. Setiap orang memiliki pelanggan
2. Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem
3. Semua sistem menunjukkan variasi
4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi
investasi
5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai
perencanaan
6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan
hidup
7. Manajemen berdasarkan fakta dan data
8. Fokus pengendalian (control) pada proses,
bukan hanya pada hasil out put

11.  Perbaikan reputasi
 Peningkatan volume
 Peningkatan harga
 • Biaya yang dapat ditekan :
 Peningkatan produktivitas
 Penurunan biaya pengerjaan ulang dan
sisa material
 Penurunan biaya garansi
 Peningkatan Laba