Manajemen mutu

SITUASI USAHA DALAMSITUASI USAHA DALAM
PASAR YANG BERSAINGPASAR YANG BERSAING
Company
(Perusahaan
Kita)
Competitor
(Perusahaan
Pesaing)
Consumer
(Pembeli)

Komitmen Terhadap Konsumen
Adalah Kunci Sukses Usaha

KUNCI SUKSES USAHAKUNCI SUKSES USAHA
Produk dan layanan perusahaan
Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
Produk dan layanan perusahaan
Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
Konsumen puasKonsumen puas
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru
Penjualan
Laba
Penjualan
Laba
Perusahaan
mantap
Dan berkembang
Perusahaan
mantap
Dan berkembang

A
Keluaran
Anda
(produk & service)
B
Permintaan Pelanggan
(Apa yg dibutuhkan &
Atau harapkan)
Versus
A = B
Puas
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN

Jendela KonsumenJendela Konsumen
(ABROR Inc.)(ABROR Inc.)
Attention Bravo
Don’t worry be happy Cut or communicate
Tidak diperoleh Diperoleh
Diinginkan
Tidak Diinginkan

MENGUKUR KEPUASANMENGUKUR KEPUASAN
KONSUMENKONSUMEN
 Sistem keluhan dan saranSistem keluhan dan saran
 Ghost shoppingGhost shopping
 Lost Customer analysesLost Customer analyses
 Survei kepuasan pelangganSurvei kepuasan pelanggan

CUSTOMER IS KING
Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan
Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan
bergantung kepada konsumen
Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu
perusahaan
Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan)
Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu
Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu
harus dipenuhi
Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan
Konsumen adalah jiwa dari perusahaan
Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.

PENTINGNYA MUTUPENTINGNYA MUTU
 Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam.Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam.
Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitasHanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas
barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutanbarang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan
pelanggan yang dapat memenangkan persainganpelanggan yang dapat memenangkan persaingan
 Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan pentingMutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting
dalam meningkatkan daya saing produk yang harusdalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasan melebihi atau paling tidak samamemberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama
dengan produk pesaingdengan produk pesaing
 Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalamMutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam
bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volumebauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume
penjualan dan memperluas pangsa pasarpenjualan dan memperluas pangsa pasar

APA ITU MUTU ?APA ITU MUTU ?
 Mutu adalahMutu adalah kecocokankecocokan penggunaan produk (fitness forpenggunaan produk (fitness for
use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasanuse) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan (Juran)pelanggan (Juran)
 Mutu adalah conformance to requirement, yaituMutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuaisesuai
dengan yg disyaratkan/distandarkandengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu. Standar mutu
meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)
 Mutu adalahMutu adalah kesesuaian dengan kebutuhankesesuaian dengan kebutuhan
pasar/konsumenpasar/konsumen (Deming)(Deming)

MUTU ?MUTU ?
 Mutu adalahMutu adalah kepuasan pelanggankepuasan pelanggan
sepenuhnya (sepenuhnya (full customer satisfactionfull customer satisfaction). Suatu). Suatu
produk bermutu apabila dapat memberiproduk bermutu apabila dapat memberi
kepuasan sepenuhnya kepada konsumenkepuasan sepenuhnya kepada konsumen
(Feigenbaum)(Feigenbaum)
 Mutu adalah suatu kondisiMutu adalah suatu kondisi dinamisdinamis yangyang
berhubungan dengan produk, manusia, prosesberhubungan dengan produk, manusia, proses
dan tugas serta lingkungan yang memenuhi ataudan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelangganmelebihi harapan pelanggan

MUTU ?
• Meskipun tidak ada definisi mengenai
mutu yang diterima secara universal,
namun dari kelima definisi di atas
terdapat beberapa persamaan, yaitu
dalam elemen-elemen sebagai berikut:
– Mutu mencakup usaha memenuhi atauMutu mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelangganmelebihi harapan pelanggan
– Mutu mencakup produk, tenaga kerja,Mutu mencakup produk, tenaga kerja,
proses dan lingkunganproses dan lingkungan
– Mutu merupakan kondisi yang selaluMutu merupakan kondisi yang selalu
berubahberubah

DIMENSI MUTUDIMENSI MUTU
 PerformaPerforma
 Keistimewaan (Keistimewaan (featurefeature))
 Keandalan (Keandalan (reliabilityreliability))
 Konformasi (Konformasi (conformanceconformance))
 Daya tahan (Daya tahan (durabilitydurability))
 Kemampuan pelayanan (Kemampuan pelayanan (service abilityservice ability))
 EstetikaEstetika
 Kualitas yang dirasakan (Kualitas yang dirasakan (perceivedperceived
qualityquality))

PERSPEKTIF MUTUPERSPEKTIF MUTU
 Transcendental approachTranscendental approach
 Product-based approachProduct-based approach
 User based approachUser based approach
 Manufacturing based approachManufacturing based approach
 Value based approachValue based approach

Evolusi MutuEvolusi Mutu
 Budaya Non MutuBudaya Non Mutu
 Inspeksi MutuInspeksi Mutu
 Pengendalian MutuPengendalian Mutu
 Jaminan MutuJaminan Mutu
 Manajemen Mutu Terpadu (TQM)Manajemen Mutu Terpadu (TQM)

Perkembangan OrganisasiPerkembangan Organisasi
 MekanistikMekanistik
 OrganismOrganism
 CultureCulture
 TQM (Total Quality Management)TQM (Total Quality Management)

MekanistikMekanistik
 Sistem Tertutup, batasan antaraSistem Tertutup, batasan antara
organisasi dan lingkungan jelas,organisasi dan lingkungan jelas,
 Pekerja dianggap sebagai mesinPekerja dianggap sebagai mesin
 Struktur organisasi, hirarki yang vertikalStruktur organisasi, hirarki yang vertikal
 Lingkungan dianggap stabilLingkungan dianggap stabil

OrganismOrganism
 Organisasi adalah unit yang berinteraksi denganOrganisasi adalah unit yang berinteraksi dengan
lingkungannya (sistem terbuka)lingkungannya (sistem terbuka)
 Karyawan diberi kebebasan untuk membuatKaryawan diberi kebebasan untuk membuat
keputusan yang sesuai dengan situasi yangkeputusan yang sesuai dengan situasi yang
dihadapi, tetapi masih dibatasi.dihadapi, tetapi masih dibatasi.
 Menekankan pada koordinasi dan rasionalitasMenekankan pada koordinasi dan rasionalitas
organisasi.organisasi.
 Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatanOrganisasi harus beradaptasi dengan kekuatan
lingkungan-lingkungan- membangun proses mencari danmembangun proses mencari dan
belajarbelajar

CulturalCultural
 Organisasi dipandang sebagai kumpulanOrganisasi dipandang sebagai kumpulan
individu-individuindividu-individu
 Anggota organisasi didorong secara aktif untukAnggota organisasi didorong secara aktif untuk
membentuk harapan pelanggan, membinamembentuk harapan pelanggan, membina
hubungan jangka panjang dengan supliernyahubungan jangka panjang dengan supliernya
 Perkembangan adalah proses dimana individuPerkembangan adalah proses dimana individu
meningkatkan kemampuan dan keinginanmeningkatkan kemampuan dan keinginan
mereka untuk memuaskan kebutuhan diri danmereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan
orang lain, yang tidak dapat dilakukan padaorang lain, yang tidak dapat dilakukan pada
organism.organism.

TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemenTQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen
organisasiorganisasi
 Suatu cara memperbaiki kinerja totalSuatu cara memperbaiki kinerja total
organisasi dan kualitasorganisasi dan kualitas
 Dalam paradigma ini, organisasiDalam paradigma ini, organisasi
menjadi;menjadi;customercustomer orientedoriented,,
diorganisasikan berdasarkan proses,diorganisasikan berdasarkan proses,
dijalankan oleh tim kerja dan diarahkandijalankan oleh tim kerja dan diarahkan
secara harmonissecara harmonis

Perkembangan Manajemen yang BerpengaruhPerkembangan Manajemen yang Berpengaruh
Terhadap OrganisasiTerhadap Organisasi
 Manajemen Generasi Pertama (Pre PersonnelManajemen Generasi Pertama (Pre Personnel
Management) , akhir tahun 1800.Management) , akhir tahun 1800.
 Manajemen generasi Kedua (PersonnelManajemen generasi Kedua (Personnel
Management), 1940 – 1950Management), 1940 – 1950

LanjutanLanjutan
 Manajemen Generasi Ketiga (HumanManajemen Generasi Ketiga (Human
Resources Management), 1960-1970Resources Management), 1960-1970
 Manajemen Generasi Keempat (StrategicManajemen Generasi Keempat (Strategic
Human Resources Management), 1980Human Resources Management), 1980
anan
 Manajemen Generasi Kelima (BrainwareManajemen Generasi Kelima (Brainware
Management), dekade 1990 anManagement), dekade 1990 an

Manajemen generasi kelimaManajemen generasi kelima
 Manajemen sedang mengalamiManajemen sedang mengalami
transformasi yang radikal dengantransformasi yang radikal dengan
memasuki era manajemen generasimemasuki era manajemen generasi
kelima (The 5kelima (The 5thth
Generation Management).Generation Management).
Manajemen generasi kelima , merupakanManajemen generasi kelima , merupakan
karakteristik terkini fenomena globalisasikarakteristik terkini fenomena globalisasi
yang menuntut keunggulan organisasi.yang menuntut keunggulan organisasi.

LanjutanLanjutan
 Terjadi perubahan dari modelTerjadi perubahan dari model
tradisional yang menekankan padatradisional yang menekankan pada
command and controlcommand and control model danmodel dan
bergeser pada organisasi yangbergeser pada organisasi yang
berorientasi pada kualitas untukberorientasi pada kualitas untuk
menghadapi tantangan-tantanganmenghadapi tantangan-tantangan
persaingan global.persaingan global.

LanjutanLanjutan
 Tantangan persaingan globalTantangan persaingan global
mengharuskan perusahaan lebihmengharuskan perusahaan lebih
adaptif dan berupayaadaptif dan berupaya
mengembangkan kapabilitasmengembangkan kapabilitas
organisasi sebagai alat kompetitiforganisasi sebagai alat kompetitif
melalui keunggulan organisasi.melalui keunggulan organisasi.

Total Quality ManagementTotal Quality Management
(TQM)(TQM)

Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas danSalah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan
merancang ulang sistem organisasi dalam mencapaimerancang ulang sistem organisasi dalam mencapai
tujuannya adalah Total Quality Management (TQM).tujuannya adalah Total Quality Management (TQM).
•• TQMTQM menandakan terjadinya perubahanmenandakan terjadinya perubahan
paradigma tentang bagaimana menyusun suatuparadigma tentang bagaimana menyusun suatu
organisasi dan mengelola orang didalamorganisasi dan mengelola orang didalam
organisasi tersebut.organisasi tersebut.
 •• TQMTQM merupakan seperangkat prinsipmerupakan seperangkat prinsip
manajemen yangmanajemen yang memfokuskan padamemfokuskan pada
peningkatan kualitas sebagai kekuatanpeningkatan kualitas sebagai kekuatan
pendorong dalam semua bidang fungsionalpendorong dalam semua bidang fungsional
pada seluruh tingkat organisasipada seluruh tingkat organisasi

Prinsip-prinsip TQMPrinsip-prinsip TQM
(a)(a) Fokus pada konsumenFokus pada konsumen
(b)(b) Top manajemen harus mengem-Top manajemen harus mengem-
bangkan kepemimpinan untukbangkan kepemimpinan untuk
kualitaskualitas
(c)(c) Kualitas adalah isu strategisKualitas adalah isu strategis

LanjutanLanjutan
(d)(d) Kualitas adalahKualitas adalah tanggung jawab seluruhtanggung jawab seluruh
karyawankaryawan pada semua tingkatan organisasipada semua tingkatan organisasi
(e)(e) SSemua fungsi organisasi harus memfokuskan padaemua fungsi organisasi harus memfokuskan pada
peningkatan kualitas secara terus menerus untukpeningkatan kualitas secara terus menerus untuk
mencapai tujuan strategismencapai tujuan strategis
(f)(f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antaraMasalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara
karyawan dan manajemenkaryawan dan manajemen

LanjutanLanjutan
(g(g)) Peningkatan kualitas yang terus menerusPeningkatan kualitas yang terus menerus
(Continuous improvement)(Continuous improvement)
(h)(h) Latihan dan pendidikan bagi semua karyawanLatihan dan pendidikan bagi semua karyawan
merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yangmerupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang
terus menerus.terus menerus.

Peran ManajemenPeran Manajemen
 Banyak organisasi secara mencolokBanyak organisasi secara mencolok
menempatkan tujuan mutu, misalnya “menempatkan tujuan mutu, misalnya “
Kerjakan hal yang benarKerjakan hal yang benar ”, “”, “KerjakanKerjakan
sejak awal secara benarsejak awal secara benar ” dan” dan
“Puaskanlah Pelanggan”“Puaskanlah Pelanggan” ..
 Bila tak seorangpun berangkat kerja denganBila tak seorangpun berangkat kerja dengan
rencana untuk membuat kesalahan danrencana untuk membuat kesalahan dan
membuat pelanggan marah, mengapa hal itumembuat pelanggan marah, mengapa hal itu
begitu sering terjadi?begitu sering terjadi?
 JawabannyaJawabannya mungkin eksekutif tidak berhasilmungkin eksekutif tidak berhasil
memfokuskan organisasi.memfokuskan organisasi.

LanjutanLanjutan
 Artinya sebagian besar karyawan mengiraArtinya sebagian besar karyawan mengira
mereka melakukan apa yang diinginkan olehmereka melakukan apa yang diinginkan oleh
manajemen untuk dikerjakan.manajemen untuk dikerjakan.
 Tampaknya eksekutif mempunyai masalahTampaknya eksekutif mempunyai masalah
mengenai cara mengkomunikasikan secaramengenai cara mengkomunikasikan secara
effektif apa yang mereka inginkan.effektif apa yang mereka inginkan.
 Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi karenaKomunikasi yang tak effektif dapat terjadi karena
eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagieksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi
organisasi. organisasi.

LanjutanLanjutan
 Manajemen tidak dapat mengungkapkanManajemen tidak dapat mengungkapkan
apa yang mereka harapkan dariapa yang mereka harapkan dari
karyawannya. Hanya manajemen puncakkaryawannya. Hanya manajemen puncak
yang dapat dan harus menentukan arah.yang dapat dan harus menentukan arah.
 Manajemen harus terlibat sejak awalManajemen harus terlibat sejak awal
dalam proses mutu, dimulai daridalam proses mutu, dimulai dari
mencanangkan pernyataan visi, misi danmencanangkan pernyataan visi, misi dan
nilai organisasi.nilai organisasi.

Quality sebagai StrategiQuality sebagai Strategi
 Perusahaan global ; Motorolla dan Mc DonaldPerusahaan global ; Motorolla dan Mc Donald
 Pendekatan manajemen baru (productivity, Innovation,Pendekatan manajemen baru (productivity, Innovation,
problem solving, customer satisfaction, change)problem solving, customer satisfaction, change)
 TQM dan strategi perusahaan (empowerment,TQM dan strategi perusahaan (empowerment,
organizational learning, innovation)organizational learning, innovation)

Bagaimana TQM bekerja?
• Employee Relations
• Operating Procedures
• Customer Satisfaction
• Financial Performance

MANFAAT TQM
P
E
R
B
A
I
K
A
N
M
U
T
U
P
E
R
B
A
I
K
A
N
M
U
T
U
Memperbaiki
Posisi
persaingan
Memperbaiki
Posisi
persaingan
Meningkatkan
Pangsa pasar
Meningkatkan
Pangsa pasar
Harga yg
Lebih tinggi
Harga yg
Lebih tinggi
Meningkatkan
penghasilan
Meningkatkan
penghasilan
Mengurangi
Biaya operasi
Mengurangi
Biaya operasi
Meningkatkan
laba
Meningkatkan
laba
Meningkatkan
Keluaran yg
Bebas dari
kerusakan
Meningkatkan
Keluaran yg
Bebas dari
kerusakan

Langkah – langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM

Langkah 1 dan 2
 Langkah 1 adalah komitmen secara total,
keterlibatan dan leadership dari pimpinan
 Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top
Management agar dapat melakukan:
 Pelatihan mutu
 Menyiapkan resources yang diperlukan
 Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip
 Aktif sebagai SC
 Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi

Peran pimpinan menciptakan Budaya
Organisasi
 Informasi Kualitas digunakan untuk
perbaikan mutu, bukan untuk menghukum
 Wewenang = tanggung jawab
 Penghargaan kepada yg berprestasi
 Karyawan merasa aman
 Iklim kerja yg fair
 Kompensasi yg layak dan adil

Peran SC
 Review dan evaluasi survey pelanggan
 Menentukan proses yang harus diperbaiki
 Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
 Memantau proses perbaikan

Langkah 3 (Visi, Misi)
 Kepuasan pelanggan
 Meningkatkan keselamatan
 Menghilangkan kesalahan dan cacat
 Doing thing right at the first time
 Perbaikan terus menerus
 Pemberdayaan karyawan

Langkah 6 (Fokus pada konsumen
eksternal)
 Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian
konsumen
 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;
 Penyampaian produk dan layanan
 Prestasi dari produk dan layanan
 Citra umum perusahaan
 Kinerja petugas
 Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan
layanan
 Kekuatan dan kelemahan pesaing

Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan
internal)
Langkah-langkah untuk proses internal
 Inventarisir/daftar pelanggan internal
 Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg
fokus perhatian dari perbaikan
 Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg
harus disediakan
 Tentukan proses untuk menghasilkan output
 Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal
dan cara mengukur tingkat kepuasannya

Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)
 Karyawan yg harus dilatih
 Materi
 Pelatih
 dll

Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)
Tugas
 Identifikasi pelanggan dari suatu proses
 Defifinisikan harapan pelanggan
 Buat Flowchart dari suatu proses
 Identifikasi semua input
 Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
 Kumpulkan data dan analisis
 Identifikasi masalah
 Tentukan akar masalah
 Tentukan potensi penyelesaian masalah
 dst

Perkembangan TQMPerkembangan TQM
DemingDeming
BoundBound
JuranJuran
CrosbyCrosby
Gootsch & DavidsGootsch & Davids
FeigenbaumFeigenbaum
IshikawaIshikawa
Malcolm Baldrige National Quality AwardMalcolm Baldrige National Quality Award
ISO 9000 dan 14000ISO 9000 dan 14000

UNSUR TQM (Bound)
Strategi nilai pelanggan
(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)
Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses,
arus informasi, pengambilan keputusan)
Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk
menghadapi lingkungan yang selalu berubah
Terutama selera pelanggan)

UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)
Fokus pada pelanggan
Pendekatan ilmiah
Perbaikan sistem berkesinambungan
Obsesi terhadap mutu
Komitmen jk panjang
Kerja sama tim
Pendidikan & Latihan
Kebebasan terkendali
Kesatuan tujuan
Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

METODE TQM
Metode W.E.Deming
 Siklus Deming
Act
4
Plan
1
Do
2
Check
3

• Metode Josep M. Juran
 Juran’s three basic steps to progress
 Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar
kesinambungan
 Mengadakan program pelatihan secara luas
 Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk
manajemen yang lebih tinggi

•Juran’s ten step to quality improvement
 Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan
peluang untuk melakukan perbaikan
 Menetapkan tujuan perbaikan
 Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan
 Menyediakan pelatihan
 Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan
masalah
 Melaporkan perkembangan
 Memberikan penghargaan
 Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai
 Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai
 Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam
sistem reguler perusahaan

• The Juran Trilogy
 Perencanaan mutu
 Menentukan siapa pelanggan
 Identifikasi kebutuhan pelanggan
 Mengembangkan produk
 Mengembangan sistem dan proses
 Menyebarkan rencana kepada level operasional
 Pengendalian mutu
 Menilai kinerja mutu aktual
 Membandingkan kinerja dengan tujuan
 Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
 Perbaikan mutu
 Mengembangkan infrastruktur
 Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek
perbaikan
 Membentuk tim proyek

• Metode Philip B. Crosby
 Dalil Manajemen Mutu
 Definisi mutu adalah sama dengan
persyaratan
 Sistem mutu adalah pencegahan
 Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan
standar kinerja yang harus digunakan
 Ukuran mutu adalah price of
nonconformance

- Crosby’s quality vaccine
 Determinasi : Sikap manajemen ut tidak
menerima proses, produk, jasa yg tidak
memenuhi persyaratan, seperti reject,
scrap, wrong shipment
 Pendidikan
 Pelaksanaan

Penyiapan vaksinasi
IntegritasIntegritas
SistemSistem
KomunikasiKomunikasi
OperasiOperasi
KebijaksanaanKebijaksanaan

Transparency Masters to accompany Operations
Management, 5E (Heizer & Render) 4-43
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
A Simon & Schuster Company
Upper Saddle River, N.J. 07458
Tools for TQMTools for TQM
 Quality Function DeploymentQuality Function Deployment
– House of QualityHouse of Quality
 Pareto chartsPareto charts
 Process chartsProcess charts
 Cause-and-effect diagramsCause-and-effect diagrams
 Statistical process controlStatistical process control

Quality Function DeploymentQuality Function Deployment
(QFD)(QFD)
 Determines what will satisfy theDetermines what will satisfy the
customercustomer
 Translates those customer desiresTranslates those customer desires
into the target designinto the target design

Quality Function DeploymentQuality Function Deployment
 Product design process usingProduct design process using
cross-functional teamscross-functional teams
– Marketing, engineering, manufacturingMarketing, engineering, manufacturing
 Translates customer preferences intoTranslates customer preferences into
specific product characteristicsspecific product characteristics
 Involves creating 4 tabular ‘Matrices’ orInvolves creating 4 tabular ‘Matrices’ or
‘Houses’‘Houses’
– Breakdown product design into increasingBreakdown product design into increasing
levels of detaillevels of detail

To Build House of QualityTo Build House of Quality
 Identify customerIdentify customer wantswants
 IdentifyIdentify howhow the good/service willthe good/service will
satisfy customer wantssatisfy customer wants..
 Relate the customer’sRelate the customer’s wantswants to theto the
product’sproduct’s howhowss..
 Identify relationships between the firm’sIdentify relationships between the firm’s
howhowss..
 Develop importance ratingsDevelop importance ratings
 Evaluate competing productsEvaluate competing products

House of Quality SequenceHouse of Quality Sequence
Design
Characteristics
Quality
Plan
Production
Process
Specific
Components
Design
Characteristics
Specific
Components
Production
Process
Customer
Requirements
House
2
House
1
House
3
House
4

You’ve beenYou’ve been
assignedassigned
temporarily to atemporarily to a
QFD team. The goalQFD team. The goal
of the team is toof the team is to
develop a newdevelop a new
camera design.camera design.
Build a House ofBuild a House of
Quality.Quality.
© 1984-1994 T/Maker Co.
House of Quality ExampleHouse of Quality Example

High relationship Medium relationship Low Relationship
Customer
Requirements
Customer
Importance
Target Values

Customer
Requirements
Customer
Importance
Target Values
Light weight
Easy to use
Reliable
What the customer desires
(‘wall’)
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure

Customer
Requirements
Customer
Importance
Target Values
Light weight
Easy to use
Reliable
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure
3
1
2
Average customer
importance rating

Customer
Requirements
Customer
Importance
Target Values
Light weight
Easy to use
Reliable
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure
3
2
1
Relationship between
customer attributes &
engineering characteristics
(‘rooms’)

Customer
Requirements
Customer
Importance
Target Values
Light weight
Easy to use
Reliable
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure
3
2
1
5 1 1
Target values for engineering
characteristics (‘basement’);
key output

Customer
Requirements
Customer
Importance
Target Values
Light weight
Easy to use
Reliable
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure
3
2
1

Pareto Analysis of Wine GlassPareto Analysis of Wine Glass
DefectsDefects
54
12
5 4 20
10
20
30
40
50
60
70
Scratches Porosity Nicks Contamination Misc
Causes, by percent of total defects
Frequency(number)
72% 16% 5% 4% 3%

 Shows sequence of events inShows sequence of events in
processprocess
 Depicts activity relationshipsDepicts activity relationships
 Has many usesHas many uses
– Identify data collection pointsIdentify data collection points
– Find problem sourcesFind problem sources
– Identify places for improvementIdentify places for improvement
– Identify where travel distances can beIdentify where travel distances can be
reducedreduced
Process ChartProcess Chart

SUBJECT: Request tool purchase
Dist (ft) Time (min) Symbol Description
D∇ Write order
 ∇ On desk
75  D
∇
To buyer
D∇ Examine
¡ = Operation; ð = Transport; o = Inspect;
D = Delay; Ñ = Storage
Process Chart ExampleProcess Chart Example

 Used to find problem sources/solutionsUsed to find problem sources/solutions
 Other namesOther names
– Fish-bone diagram, Ishikawa diagramFish-bone diagram, Ishikawa diagram
 StepsSteps
– Identify problem to correctIdentify problem to correct
– Draw main causes for problem as ‘bones’Draw main causes for problem as ‘bones’
– Ask ‘What could have caused problems in theseAsk ‘What could have caused problems in these
areas?’ Repeat for each sub-area.areas?’ Repeat for each sub-area.
Cause and Effect DiagramCause and Effect Diagram

Too many
defects
Too many
defects
Problem
ExampleExample

Method Manpower
Material Machinery
Too many
defects
Too many
defects
Main Cause
Main Cause
ExampleExample

Method Manpower
Material Machinery
DrillDrill
OverOver
TimeTime
SteelSteel
WoodWood
LatheLathe
Too many
defects
Too many
defects
Sub-Cause
ExampleExample

Method Manpower
Material Machinery
DrillDrill
OverOver
TimeTime
SteelSteel
WoodWood
LatheLathe
Too many
defects
Too many
defects
TiredTired
OldOld
SlowSlow
ExampleExample

 Uses statistics & control charts to tell when toUses statistics & control charts to tell when to
adjust processadjust process
 Developed by Shewhart in 1920’sDeveloped by Shewhart in 1920’s
 InvolvesInvolves
– Creating standards (upper & lower limits)Creating standards (upper & lower limits)
– Measuring sample output (e.g. mean wgt.)Measuring sample output (e.g. mean wgt.)
– Taking corrective action (if necessary)Taking corrective action (if necessary)
 Done while product is being producedDone while product is being produced
Statistical Process Control (SPC)Statistical Process Control (SPC)

Produce Good
Provide Service
Stop Process
Yes
No
Assign.
Causes?Take Sample
Inspect Sample
Find Out Why
Create
Control Chart
Start
Statistical Process ControlStatistical Process Control
StepsSteps

0
20
40
60
801
3
5
7
9
11
X
Time
UCLUCL
LCLLCL
Control Chart ExampleControl Chart Example

 Involves examining items to see if an item isInvolves examining items to see if an item is
good or defectivegood or defective
 Detect a defective productDetect a defective product
– Does not correct deficiencies in process orDoes not correct deficiencies in process or
productproduct
 IssuesIssues
– When to inspectWhen to inspect
– Where in process to inspectWhere in process to inspect
InspectionInspection

When and Where to InspectWhen and Where to Inspect
 At the supplier’s plant while the supplier isAt the supplier’s plant while the supplier is
producingproducing
 At your plant upon receipt of goods from theAt your plant upon receipt of goods from the
suppliersupplier
 Before costly or irreversible processesBefore costly or irreversible processes
 During the step-by-step production processesDuring the step-by-step production processes
 When production is completeWhen production is complete
 Before shipment from your plantBefore shipment from your plant
 At the point of customer contactAt the point of customer contact

BankBank Teller stationTeller station Speed, courtesySpeed, courtesy
CheckingChecking AccuracyAccuracy
StoreStore StockroomsStockrooms Stock rotationStock rotation
Display areasDisplay areas AttractivenessAttractiveness
CountersCounters Courtesy,Courtesy,
knowledgeknowledge
BusinessBusiness WhereWhere VariableVariable
When and Where to InspectWhen and Where to Inspect
in Servicesin Services

 Service quality is more difficult to measure thanService quality is more difficult to measure than
for goodsfor goods
 Service quality perceptions depend onService quality perceptions depend on
– Expectations vs. realityExpectations vs. reality
– Process & outcomeProcess & outcome
 Types of service qualityTypes of service quality
– Normal: Routine service deliveryNormal: Routine service delivery
– Exceptional: How problems are handledExceptional: How problems are handled
TQM In ServicesTQM In Services

Under-
standing
Tangibles
Reliability
CommunicationCredibility
Security
Responsiveness
Competence
Courtesy
Access
© 1995 Corel Corp.
Service Quality AttributesService Quality Attributes

Pengendalian Mutu Statistik ( SQC )Pengendalian Mutu Statistik ( SQC )
Pengendalian mutu dengan menggunakanPengendalian mutu dengan menggunakan
metode statistik, dalam memeriksametode statistik, dalam memeriksa
sampel/ pengujian mutu, untuksampel/ pengujian mutu, untuk
mengetahui adanya variasi, sebab-akibat,mengetahui adanya variasi, sebab-akibat,
untuk mempertahankan konsistensi danuntuk mempertahankan konsistensi dan
melakukan perbaikan.melakukan perbaikan.
Alat – alat kendali mutu statistik:Alat – alat kendali mutu statistik:
Sumbang-saran, Diagram afinitas,Sumbang-saran, Diagram afinitas,
Diagram Sebab-Akibat, Diagram Pohon,Diagram Sebab-Akibat, Diagram Pohon,
Bagan Pareto, Bagan Arus Berurutan,Bagan Pareto, Bagan Arus Berurutan,
Bagan Arus Proses, Diagram Tebar, RunBagan Arus Proses, Diagram Tebar, Run
Chart, Peta Kendali dan Histogram.Chart, Peta Kendali dan Histogram.

HistogramHistogram
Pengertian dan TujuanPengertian dan Tujuan
HistogramHistogram adalah bagan batang jenisadalah bagan batang jenis
khusus yang dapat digunakan untukkhusus yang dapat digunakan untuk
Menyampaikan informasi mengenaiMenyampaikan informasi mengenai
variasi dalam suatu prosesvariasi dalam suatu proses
Mengambil keputusan denganMengambil keputusan dengan
memusatkan perhatian pada upayamemusatkan perhatian pada upaya
perbaikanperbaikan

Cara Membuat HistogramCara Membuat Histogram
 Kumpulkan data dan tabulasikanKumpulkan data dan tabulasikan
Hitung datanya, misal N = 100Hitung datanya, misal N = 100
Bagilah data ke dalam group, misal 10 groupBagilah data ke dalam group, misal 10 group
Catat nilai paling tinggi dalam setiap group SebagaiCatat nilai paling tinggi dalam setiap group Sebagai
XL dan nilai yang paling kecil sebagai XS. KemudianXL dan nilai yang paling kecil sebagai XS. Kemudian
catat XL dari kesemua itu. Diperoleh XL = 3,68 dancatat XL dari kesemua itu. Diperoleh XL = 3,68 dan
XS = 3,30XS = 3,30

Tebalnya batang logam (dalam mm)Tebalnya batang logam (dalam mm)
DataData xxLL xxSS
3.563.56 3.463.46 3.483.48 3.53.5 3.423.42 3.433.43 3.523.52 3.493.49 3.443.44 3.53.5 3.563.56 3.423.42
3.483.48 3.563.56 3.53.5 3.523.52 3.473.47 3.483.48 3.463.46 3.53.5 3.563.56 3.383.38
3.413.41 3.373.37 3.473.47 3.493.49 3.453.45 3.443.44 3.53.5 3.493.49 3.463.46 3.463.46
3.553.55 3.523.52 3.443.44 3.53.5 3.453.45 3.443.44 3.483.48 3.463.46 3.523.52 3.463.46
3.483.48 3.483.48 3.323.32 3.43.4 3.523.52 3.343.34 3.463.46 3.433.43 3.33.3 3.463.46
3.593.59 3.633.63 3.593.59 3.473.47 3.383.38 3.523.52 3.453.45 3.483.48 3.313.31 3.463.46
3.43.4 3.543.54 3.463.46 3.513.51 3.483.48 3.53.5 3.683.68 3.63.6 3.463.46 3.523.52
3.483.48 3.53.5 3.563.56 3.53.5 3.523.52 3.463.46 3.483.48 3.463.46 3.523.52 3.563.56
3.523.52 3.483.48 3.463.46 3.453.45 3.463.46 3.543.54 3.543.54 3.483.48 3.493.49 3.413.41
3.413.41 3.453.45 3.343.34 3.443.44 3.473.47 3.473.47 3.413.41 3.483.48 3.543.54 3.473.47

Kekerapan
0
20
40
60
80
100
120
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Nomor Kelas
Kekerapan
Kekerapan
Series4

2. Hitung kisaran dan lebar interval2. Hitung kisaran dan lebar interval
Tentukan range ( R ), R = XL – XS = 0,38Tentukan range ( R ), R = XL – XS = 0,38
Tentukan jumlah kelas (K), misal K = 10Tentukan jumlah kelas (K), misal K = 10
Tentukan interval kelasTentukan interval kelas
h =h = XL – XSXL – XS == 0,380,38 = 0,038 0,04= 0,038 0,04
K 10K 10
untuk memudahan dibulatkan jadi 0,5untuk memudahan dibulatkan jadi 0,5
Tentukan batas –batas kelasTentukan batas –batas kelas
Buat garis horizontal dan vertikalBuat garis horizontal dan vertikal
Petakan dataPetakan data

KekerapanKekerapan
No kelasNo kelas
Batas-batasBatas-batas
kelaskelas Nilai tengahNilai tengah KekerapanKekerapan
11 3.275-3.3253.275-3.325 3.33.3 33
22 3.325-3.3753.325-3.375 3.353.35 33
33 3.375-3.4253.375-3.425 3.43.4 99
44 3.425-3.4753.425-3.475 3.453.45 3232
55 3.475-3.5253.475-3.525 3.53.5 3838
66 3.525-3.5753.525-3.575 3.553.55 1010
77 3.575-3.6253.575-3.625 3.63.6 33
88 3.625-3.6753.625-3.675 3.653.65 11
99 3.675-3.7253.675-3.725 3.73.7 11
100100

Diagram ParetoDiagram Pareto
Diagram Pareto merupakan grafik batangDiagram Pareto merupakan grafik batang
khusus yang dapat digunakan sebagai alatkhusus yang dapat digunakan sebagai alat
interpretasi dalam :interpretasi dalam :
 Menentukan frekuensi atau tingkatMenentukan frekuensi atau tingkat
kepentingan relatif dari berbagaikepentingan relatif dari berbagai
persoalan atau sebabpersoalan atau sebab
 Memfokuskan pada pokok persoalanMemfokuskan pada pokok persoalan
vital dengan cara mengurutkanvital dengan cara mengurutkan
berdasarkan kepentinganberdasarkan kepentingan

Cara Membuat Diagram ParetoCara Membuat Diagram Pareto
1.Mengidentifikasi kategori1.Mengidentifikasi kategori
masalah/sebab yang akanmasalah/sebab yang akan
dibandingkandibandingkan
2.Tentukan periode waktu untuk2.Tentukan periode waktu untuk
dipelajaridipelajari
3.Mengumpulkan dan meringkas data3.Mengumpulkan dan meringkas data
4.Menggambar sumbu horizontal dan4.Menggambar sumbu horizontal dan
vertikalvertikal
5.Memetakan batang – batang5.Memetakan batang – batang
Diagram ParetoDiagram Pareto

DaftarDaftar
KesalahanKesalahan
KodeKode Unsur RusakUnsur Rusak
JumlahJumlah
KerusakanKerusakan
JumlahJumlah
KumulatifKumulatif
KerusakanKerusakan PersentasePersentase
JumlahJumlah
presentasepresentase
KumulatifKumulatif
KerusakanKerusakan
11 MendempulMendempul 198198 198198 47.6047.60 47.647.6
22 MemasangMemasang 103103 301301 24.7624.76 72.3672.36
33 MenyambungMenyambung 7272 373373 17.3117.31 89.6689.66
44
Putaran tidakPutaran tidak
sempurnasempurna 2525 396396 6.016.01 95.6795.67
55 MelubangiMelubangi 1818 414414 4.334.33 100.00100.00
416416 100100

DiagramPareto
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
1 2 3 4 5
Unsur Rusak
Persentase
Persentase

Diagram Sebab AkibatDiagram Sebab Akibat
Diagram Sebab-Akibat merupakanDiagram Sebab-Akibat merupakan
alat analisa yang dapat digunakanalat analisa yang dapat digunakan
untuk:untuk:
 Mengkategorikan berbagai sebabMengkategorikan berbagai sebab
potensial dari suatu masalahpotensial dari suatu masalah
 Menganalisis apa yang sesungguhnyaMenganalisis apa yang sesungguhnya
terjadi dalam suatu prosesterjadi dalam suatu proses

Cara Membuat Diagram Sebab-AkibatCara Membuat Diagram Sebab-Akibat
1.Mengidentifikasi akibat1.Mengidentifikasi akibat
2.Mengidentifikasi berbagai kategori sebab2.Mengidentifikasi berbagai kategori sebab
utamautama
3.Menghubungkan sebab-sebab potensial3.Menghubungkan sebab-sebab potensial
yang berhubungan dengan sebab utamayang berhubungan dengan sebab utama
4.Mengkaji kembali setiap kategori sebab4.Mengkaji kembali setiap kategori sebab
utamautama
5.Menetapkan sebab-sebab yang paling5.Menetapkan sebab-sebab yang paling
mungkinmungkin

Diagram Sebab-AkibatDiagram Sebab-Akibat
Lap.Akhir
Bulan
Terlambat
Prosedur
ManusiaKebijakanSistem
Tempat
Tdk ada
Protap
Rumit
Ketinggalan
Zaman
Tdk mengikuti
Prosedur
Tidak disiplin

Bagan KendaliBagan Kendali
Peta Kendali merupakan grafik jenisPeta Kendali merupakan grafik jenis
khusus yang dapat digunakan untuk :khusus yang dapat digunakan untuk :
 Menginterpretasikan data suatu prosesMenginterpretasikan data suatu proses
dengan cara membuat gambar batasan-dengan cara membuat gambar batasan-
batasan variasi yang diperbolehkanbatasan variasi yang diperbolehkan
Secara objektif menentukan apakahSecara objektif menentukan apakah
suatu proses ada “dalam kendali” atau “disuatu proses ada “dalam kendali” atau “di
luar kendali”luar kendali”

Cara Membuat Bagan KendaliCara Membuat Bagan Kendali
1.1. Menentukan apa yang diukurMenentukan apa yang diukur
2.2. Mengumpulkan dataMengumpulkan data
3.3. Memetakan dataMemetakan data
4.4. Menghitung batas – batas kendaliMenghitung batas – batas kendali
Macam – macam Bagan KendaliMacam – macam Bagan Kendali
 Peta X – RPeta X – R
 Peta pnPeta pn
 Peta pPeta p
 Peta uPeta u
 Peta cPeta c

BAGAN KENDALI XBAGAN KENDALI X
12
12.2
12.4
12.6
12.8
13
13.2
13.4
13.6
13.8
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25
UCL = 13,69
CL = 12,93
LCL = 12,16
No. Subgroup

BIAYA MUTUBIAYA MUTU
Biaya mutu adalah biaya-biaya yangBiaya mutu adalah biaya-biaya yang
diperlukan untuk menghasilkan produk yangdiperlukan untuk menghasilkan produk yang
bermutu dan biaya-biaya yang timbulbermutu dan biaya-biaya yang timbul
sebagai akibat produk tidak bermutu. Jadisebagai akibat produk tidak bermutu. Jadi
biaya mutu adalah biaya yang berhubunganbiaya mutu adalah biaya yang berhubungan
dengan penciptaan mutu, pengidentifikasiandengan penciptaan mutu, pengidentifikasian
mutu, perbaikan mutu dan pencegahanmutu, perbaikan mutu dan pencegahan
produk tidak memenuhi mutuproduk tidak memenuhi mutu

Biaya mutu dapat digolongkan menjadiBiaya mutu dapat digolongkan menjadi
empat golongan, yaitu:empat golongan, yaitu:
1.1. Biaya pencegahan (prevention cost)Biaya pencegahan (prevention cost)
 Biaya untuk meninjau produk baruBiaya untuk meninjau produk baru
 Biaya perencanaan mutuBiaya perencanaan mutu
 Biaya pelatihan untuk memeliharaBiaya pelatihan untuk memelihara
performa mutuperforma mutu
 Biaya audit mutuBiaya audit mutu
 Biaya pengendalian prosesBiaya pengendalian proses
 Biaya untuk mengoperasikan sistem dataBiaya untuk mengoperasikan sistem data
mutumutu
 Biaya rancangan proses atau produkBiaya rancangan proses atau produk

2. Biaya kegagalan internal2. Biaya kegagalan internal
 ReworkRework
 Pengujian kembaliPengujian kembali
 Penghentian operasiPenghentian operasi
 Bahan sisaBahan sisa
 Penghasilan yang hilangPenghasilan yang hilang
 Lembur akibat kerusakan produkLembur akibat kerusakan produk
3. Biaya Penelaahan mutu3. Biaya Penelaahan mutu
 Biaya inspeksiBiaya inspeksi
 Biaya pengujianBiaya pengujian
 Perbaikan alat ujiPerbaikan alat uji
 Evaluasi atas persediaanEvaluasi atas persediaan

4. Biaya kegagalan eksternal4. Biaya kegagalan eksternal
 Complaint adjustmentComplaint adjustment
 Returned materialReturned material
 Warranty chargesWarranty charges
 AllowancesAllowances

APA BUDAYAAPA BUDAYA MUTU ITU ?MUTU ITU ?
Budaya mutu adalah sistem nilai organisasiBudaya mutu adalah sistem nilai organisasi
yang menciptakan lingkungan yang kondusifyang menciptakan lingkungan yang kondusif
untuk keberlangsungan perbaikan mutuuntuk keberlangsungan perbaikan mutu
yang berkesinambungan. Budaya mutuyang berkesinambungan. Budaya mutu
terdiri dari nilai – nilai, tradisi, prosedur danterdiri dari nilai – nilai, tradisi, prosedur dan
harapan tentang promosi mutuharapan tentang promosi mutu

APA TUJUAN BUDAYA MUTU ?APA TUJUAN BUDAYA MUTU ?
Membentuk suatu lingkungan organisasiMembentuk suatu lingkungan organisasi
yang memiliki sistem nilai, tradisi, danyang memiliki sistem nilai, tradisi, dan
aturan – aturan yang mendukung untukaturan – aturan yang mendukung untuk
mencapai perbaikan mutu secara terusmencapai perbaikan mutu secara terus
menerusmenerus

KARAKTERISTIK ORGANISASIKARAKTERISTIK ORGANISASI
YANG MEMILIKI BUDAYA MUTUYANG MEMILIKI BUDAYA MUTU
 Berorientasi terhadap kepuasan konsumenBerorientasi terhadap kepuasan konsumen
 Obsesi terhadap perbaikan terus menerusObsesi terhadap perbaikan terus menerus
 Keinginan yang tulus akan masukan dan umpan balikKeinginan yang tulus akan masukan dan umpan balik
 Pendekatan kerja tim terhadap masalah dan prosesPendekatan kerja tim terhadap masalah dan proses
 Kemitraan internal yang saling mendukungKemitraan internal yang saling mendukung
 Rekan kerja dipandang sebagai konsumen internalRekan kerja dipandang sebagai konsumen internal
 Pelibatan dan pemberian wewenang karyawan secaraPelibatan dan pemberian wewenang karyawan secara
luasluas
 Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk karyawanPendidikan dan pelatihan disediakan untuk karyawan
pada semua levelpada semua level
 Memiliki standar kerja yang tinggiMemiliki standar kerja yang tinggi
 Penghargaan atas prestasi pekerjaPenghargaan atas prestasi pekerja

KONVERSIKONVERSI
BUDAYA MUTUBUDAYA MUTU
( GOETCH & DAVIS )( GOETCH & DAVIS )
 Identifikasi kebutuhan perubahanIdentifikasi kebutuhan perubahan
 Menuangkan perubahan yang direncanakanMenuangkan perubahan yang direncanakan
secara tertulissecara tertulis
 Mengembangkan rencana untuk perubahanMengembangkan rencana untuk perubahan
 Memahami proses transisi emosiMemahami proses transisi emosi
 Identifikasi orang-orang kunci dan membujukIdentifikasi orang-orang kunci dan membujuk
mereka untuk mendukung perubahanmereka untuk mendukung perubahan
 Gunakan pendekatan akal dan dari hati ke hatiGunakan pendekatan akal dan dari hati ke hati
 Lakukan perubahan dengan “mesra”Lakukan perubahan dengan “mesra”
 Dukung, dukung dan dukungDukung, dukung dan dukung

GUGUS KENDALI MUTUGUGUS KENDALI MUTU

APAKAH GKM ITU ?APAKAH GKM ITU ?
GKM adalah kelompok – kelompok kecil karyawanGKM adalah kelompok – kelompok kecil karyawan
(4 – 8 orang) yang melakukan kegiatan(4 – 8 orang) yang melakukan kegiatan
pengendalian dan peningkatan mutu secarapengendalian dan peningkatan mutu secara
teratur, sukarela dan berkesinambungan dalamteratur, sukarela dan berkesinambungan dalam
bidang–bidang pekerjaannya dengan menerapkanbidang–bidang pekerjaannya dengan menerapkan
prinsip-prinsip dan teknik-teknik pengendalian mutuprinsip-prinsip dan teknik-teknik pengendalian mutu
Ciri – ciri GKMCiri – ciri GKM
 Bertujuan untuk melakukan perbaikanBertujuan untuk melakukan perbaikan
 Keanggotaan sukarelaKeanggotaan sukarela
 Jumlah anggota 4 – 8 orangJumlah anggota 4 – 8 orang
 Melakukan pertemuan di luar jam kerjaMelakukan pertemuan di luar jam kerja
 Menghasilkan risalah GKM dengan konsep PDCAMenghasilkan risalah GKM dengan konsep PDCA
 Pemecahan masalah dimulai dengan data dan diakhiriPemecahan masalah dimulai dengan data dan diakhiri
dengan datadengan data
 Menggunakan alat kendali mutu statistikMenggunakan alat kendali mutu statistik

MAKSUD GKMMAKSUD GKM
 Memberikan saran perbaikan danMemberikan saran perbaikan dan
pengembangan perusahaanpengembangan perusahaan
 Menghargai harkat manusiaMenghargai harkat manusia
 Memperlihatkan kemampuan pribadi sebagaiMemperlihatkan kemampuan pribadi sebagai
manusia seutuhnyamanusia seutuhnya
 Menciptakan suasana kerja yang bergairah danMenciptakan suasana kerja yang bergairah dan
terarahterarah

TUJUAN GKMTUJUAN GKM
 Terciptanya suasana kerja yang kondusifTerciptanya suasana kerja yang kondusif
 Terciptanya peningkatan pengembangan diriTerciptanya peningkatan pengembangan diri
dan kelompokdan kelompok
 Terselenggaranya hubungan kerja yangTerselenggaranya hubungan kerja yang
harmonisharmonis
 Terbinanya kemampuan kerja yang lebih positifTerbinanya kemampuan kerja yang lebih positif
dan konkritdan konkrit

MANFAAT GKMMANFAAT GKM
 Membiasakan berbicara dengan data danMembiasakan berbicara dengan data dan
sistematissistematis
 Melaksanakan pengendalian PDCAMelaksanakan pengendalian PDCA
 Merangsang membiasakan diri untuk berbicara,Merangsang membiasakan diri untuk berbicara,
mengemukakan pendapatmengemukakan pendapat
 Melatih diri untuk bersikap terbuka dan tidakMelatih diri untuk bersikap terbuka dan tidak
memaksakan kehendakmemaksakan kehendak
 Mebiasakan diri untuk bersikap sadar akanMebiasakan diri untuk bersikap sadar akan
waktu, biaya serta mutuwaktu, biaya serta mutu
 Melatih diri untuk berinisiatif, kreatif, sertaMelatih diri untuk berinisiatif, kreatif, serta
proaktifproaktif
 Menghayati dan melaksanakan konsep marketMenghayati dan melaksanakan konsep market
 Merasa dirinya berada dalam suatu kesatuanMerasa dirinya berada dalam suatu kesatuan
sistem totalsistem total

KUNCI KEBERHASILAN GKMKUNCI KEBERHASILAN GKM
 Komitmen pimpinanKomitmen pimpinan
 PembinaanPembinaan
 ApresiasiApresiasi
 PartisipasiPartisipasi
 Audit mutuAudit mutu

LANGKAH – LANGKAH GKMLANGKAH – LANGKAH GKM
1.1. Menentukan tema dan judulMenentukan tema dan judul
2.2. Mencari penyebab masalahMencari penyebab masalah
3.3. Menentukan penyebab dominanMenentukan penyebab dominan
4.4. Membuat rencana perbaikan danMembuat rencana perbaikan dan
melaksanakan perbaikanmelaksanakan perbaikan
5.5. Meneliti hasilMeneliti hasil
6.6. StandardisasiStandardisasi
7.7. Menetapkan tema berikutnyaMenetapkan tema berikutnya

CONTOH MASALAH YANG DIPECAHKANCONTOH MASALAH YANG DIPECAHKAN
GKMGKM
 Penurunan waktu prosesPenurunan waktu proses
 Peningkatan mutu produkPeningkatan mutu produk
 Penyederhanaan prosesPenyederhanaan proses
 Peningkatan produktivitasPeningkatan produktivitas
 Penurunan scrapPenurunan scrap
 Penurunan pengerjaan ulangPenurunan pengerjaan ulang
 Penurunan biayaPenurunan biaya
 Peningkatan kenyamanan kerjaPeningkatan kenyamanan kerja
 Penurunan kecelakaan kerjaPenurunan kecelakaan kerja

STRUKTUR ORGANISASI GKMSTRUKTUR ORGANISASI GKM
 Anggota berjumlah 4 – 8 orangAnggota berjumlah 4 – 8 orang
 Berasal dari bidang/unit kerja yang samaBerasal dari bidang/unit kerja yang sama
 Terdiri dari seorang ketua dan sisanya anggotaTerdiri dari seorang ketua dan sisanya anggota
 Ketua bertindak sebagai koordinator saja, dalamKetua bertindak sebagai koordinator saja, dalam
peran pekerjaan adalah sama dengan anggotaperan pekerjaan adalah sama dengan anggota
lainnyalainnya
 Ketua sebaiknya bergilir dari satu anggota keKetua sebaiknya bergilir dari satu anggota ke
anggota lainnyaanggota lainnya

DEFINISIDEFINISI
 Pencarian metode-metode, proses dan praktik-Pencarian metode-metode, proses dan praktik-
praktik terbaik yang akan mengarahkan performapraktik terbaik yang akan mengarahkan performa
terbaik dari suatu perusahaanterbaik dari suatu perusahaan
 Riset industrial atau pengumpulan informasi yangRiset industrial atau pengumpulan informasi yang
memungkinkan seorang manajermemungkinkan seorang manajer
membandingkan performa fungsi-fungsinyamembandingkan performa fungsi-fungsinya
terhadap performa fungsi-fungsi yang sama diterhadap performa fungsi-fungsi yang sama di
perusahaan lain.perusahaan lain.
 Benchmarking is the continous process ofBenchmarking is the continous process of
measuring products, services, and practicesmeasuring products, services, and practices
againts the toughest competitors or thoseagaints the toughest competitors or those
companies recognized as industry leader (Davidcompanies recognized as industry leader (David
T. Kerns)T. Kerns)
 Proses mengukur dan membandingkan operasiProses mengukur dan membandingkan operasi
organisasi atau operasi internal organisasiorganisasi atau operasi internal organisasi
terhadap “the best in class performer” yangterhadap “the best in class performer” yang
berasal dari dalam atau luar industriberasal dari dalam atau luar industri

JENIS – JENIS BENCHMARKINGJENIS – JENIS BENCHMARKING
 Benchmarking internal; Dilakukan antaraBenchmarking internal; Dilakukan antara
dept/divisi/cabang dalam satu perusahaan ataudept/divisi/cabang dalam satu perusahaan atau
antar perusahaan dalam satu group perusahaanantar perusahaan dalam satu group perusahaan
 Benchmarking kompetitif; Perbandingan khususBenchmarking kompetitif; Perbandingan khusus
dengan kompetitordengan kompetitor
 Benchmarking fungsional; Dilakukan denganBenchmarking fungsional; Dilakukan dengan
perusahaan/industri yang lebih luas/pemimpinperusahaan/industri yang lebih luas/pemimpin
industri untuk fungsi-fungsi yang samaindustri untuk fungsi-fungsi yang sama
 Benchmarking generik;Perbandingan fungsi-fungsiBenchmarking generik;Perbandingan fungsi-fungsi
usaha atau proses yang sama denganusaha atau proses yang sama dengan
mengabaikan industrimengabaikan industri

PROSES BENCHMARKINGPROSES BENCHMARKING
 Komitmen manajemen puncakKomitmen manajemen puncak
 Bentuk Tim BenchmarkingBentuk Tim Benchmarking
 Identifikasi dan dokumentasikan proses, praktik,Identifikasi dan dokumentasikan proses, praktik,
produk/layanan yang akan di benchmarkproduk/layanan yang akan di benchmark
 Identifikasi perusahaan/sekelompok perusahaanIdentifikasi perusahaan/sekelompok perusahaan
yang akan menjadi sasaran benchmarkyang akan menjadi sasaran benchmark
 Kumpulkan dan simpan data mengenaiKumpulkan dan simpan data mengenai
perusahaan yang akan di benchmarkperusahaan yang akan di benchmark
 Analisis dataAnalisis data

 Buat rencana tindakan untuk melakukanBuat rencana tindakan untuk melakukan
perbaikan yang diperlukanperbaikan yang diperlukan
 Implementasi perubahan/perbaikanImplementasi perubahan/perbaikan
 MonitoringMonitoring
 Tinjauan ulang relevansi benchmarkTinjauan ulang relevansi benchmark

CONTINOUS PROCESS IMPROVEMENT ( CPI )

APA YANG DIMAKSUD DENGAN CPI ?
CPI adalah sebuah pendekatan sistematis yang dapat digunakan untuk
membuat perbaikan yang sifatnya berupa terobosan dan peningkatan
pada proses yang menghasilkan produk dan jasa untuk para pelanggan.
Dengan menggunakan CPI, dapat dilakukan suatu telaah yang rinci pada
proses dan menemukan cara untuk melakukan peningkatan proses
tersebut.
Hasil akhirnya adalah suatu cara yang lebih cepat, lebih efisien, atau
Lebih efektif dalam menghasilkan suatu produk dan jasa.

APLIKASI CPI DENGAN MODEL SAMIE
SELECT
1.Mendefinisikan
permintaan inti
ut pelanggan utama
2.Menetapkan proses
yg perlu ditingkatkan
EVALUASI
9. Menilai pengaruh
peningkatan proses
10. Menstandardisasikan
proses dan memantau
peningkatan
proses yg
berjalan
IMPROVE
7. Menetapkan tujuan-
tujuan proses
8. Mengembangkan dan
mengimplementasikan
peningkatan dg dasar
“ uji coba”
ANALYZE
3. Mendokumentasikan
proses “sebagaimana
adanya”
4. Membuat ukuran –
ukuran proses
MEASURE
5. Mengumpulkan data
kinerja proses “ dasar “
6. Mengidentifikasi
“ kesenjangan” kinerja
proses

FASE 1: SELECT
(1. Mendefinisikan Permintaan Utama Untuk Pelanggan “Inti”)
• Identifikasi dan definisikan pelanggan internal dan eksternal
• Kategorikan/buat peringkat pelanggan berdasarkan
pelanggan yang sangat penting untuk dipuaskan
• Tanyakan kepada pelanggan yang perlu dilakukan oleh
anda/perusahaan untuk mereka.

aa
Memahami Permintaan Pelanggan
A
Keluaran
Anda
(produk & service)
B
Permintaan Pelanggan
(Apa yg dibutuhkan &
Atau harapkan)
Versus
A = B
Puas

Tiga Sub Langkah Dasar Mendefinisikan dan
Mempertegas Permintaan Pelanggan
1. Mengidentifikasi area – area permintaan pelanggan
2. Mengembangkan pertanyaan survei atau wawancara
3. Mewawancarai atau/mensurvei pelanggan

Mengidentifikasi area – area permintaan pelanggan
Lakukan sumbang saran mengenai area permintaan yang
diyakini penting
Tempatkan diri anda pada sisi pelanggan dan
visualisasikan apa yang mungkin mereka perlukan.
Apakah mereka terutama tertarik pada penghematan uang,
waktu, atau produk yang lebih beragam.

• Ketepatan waktu
• Biaya
• Akurasi
• Fungsionalitas
• Tanggapan
• Kuantitas
• Ketelitian
• Dimensi
• Hasil
• Harga
• Keberadaan/ketersediaan
Contoh Area-Area Permintaan Pelanggan

 Buatlah pertanyaan – pertanyaan yang akan membantu anda
memperkirakan dimana peningkatan diperlukan.
 Contoh lembar survei:
Mengembangkan Pertanyaan Survei
Area Peningkatan
Pelanggan
Harapan Tertentu
(Komentar)
Tingkat Kepuasan
(Lingkari salah satu)
Skala Kepentingan
(Lingkari salah satu)
Ketapatan Waktu
(Contoh:lamanya hari utk
pembayaran kembali/kredit)
A.
B.
C.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tanggapan
(Contoh:ketelitian dari
pelayanan yang diberikan)
A.
B.
C.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tindak Lanjut
(Contoh:Ketergantungan untuk
memberikan jawaban thd
pertanyaan)
A.
B.
C.
Kemudahan Utk Akses
(Contoh:kemudahan ut
menemui seseorang)
A.
B.
C.
Karyawan yg cakap
(Contoh:kemampuan ut
menjawab pertanyaan)
A.
B.
C.

FASE 1: SELECT
( 2.Menetapkan Proses yang Perlu Ditingkatkan )
Empat dasar sub langkah memilih proses meliputi :
1. Mendaftar proses – proses terkait yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan
2. Menetapkan kriteria pemilihan
3. Mengenali hubungan antara kriteria dan proses
4. Memprioritaskan dan memilih sebuah proses untuk
ditingkatkan

• Setelah anda mengetahui proses yang harus ditingkatkan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan selanjutnya anda harus
menganalisis proses
• Dalam fase ini Anda perlu mendefinisikan dan memetakan seluruh
aktivitas yang terlibat dalam proses yang anda pilih.
• Terdapat dua sub langkah dasar untuk mendokumentasikan
proses;
FASE 2 :ANALYZE
(3. Mendokumentasikan Proses “Sebagaimana Adanya”)
Sub langkah Teknik
A. Mendefinisikan/mendaftar
tugas proses yang utama
Buat daftar tugas
B. Membuat sebuah bagan
arus proses
Buat diagram tentang bagaimana
proses berjalan

Meliputi :Meliputi :
1.1. Mendefinisikan masukan dan keluaran yang adaMendefinisikan masukan dan keluaran yang ada
dalam prosesdalam proses
2.2. Mendaftar enam sampai dengan sepuluh tugasMendaftar enam sampai dengan sepuluh tugas
utama yang membawa anda dari masukanutama yang membawa anda dari masukan
pemasok ke keluaran produserpemasok ke keluaran produser
3.3. Mengidentifikasi subtugas terkecil danMengidentifikasi subtugas terkecil dan
keputusan yang berhubungan dengan tugaskeputusan yang berhubungan dengan tugas
utama bersama - samautama bersama - sama
Mendaftar tugas proses yang utama

Membuat bagan arus proses
Menemukan dan mengurangi/
Menghapuskan tugas – tugas yang
tidak bernilai tambah
Mengklarifikasi hubungan
Antar tugas yang berbeda
Mengumpulkan data tentang
Bagaimana suatu proses
Bekerja saat ini

FASE 2 : ANALYZE
(4. Membuat Ukuran Proses)
Tiga kriteria utama ukuran – ukuran proses
1. Berkaitan dengan permintaan pelanggan - berbagai
kebutuhan dan harapannya
2. Dapat diukur dan dihitung – dapat dibandingkan dengan
standar industri yang diakui
3. Dapat diobservasi – bukan merupakan ukuran yang
tersembunyi sehingga tidak dapat ditelusuri dan
dibandingkan.

FASE 3 :MEASURE
( 5. Mengumpulkan Data Kinerja Dasar )
SeninSenin SelasaSelasa RabuRabu KamisKamis JumatJumat TotalTotal
PermintaanPermintaan
yangyang
diperiksadiperiksa
44 55 88 66 66 2929
WaktuWaktu
siklus rata -siklus rata -
ratarata
99 jam99 jam
(5 hari)(5 hari)
92 jam92 jam
(4 hari)(4 hari)
116 jam116 jam
(6 hari)(6 hari)
102102
jamjam
105105
jamjam
103103
jamjam
• Membantu melihat seberapa efektif proses dan tugas – tugas berfungsi
memenuh permintaan pelanggan
• Gunakan lembar periksa untuk mengumpulkan data kinerja dasar
Contoh lembar periksa

FASE 3 : MEASURE
(6. Mengidentifikasi “kesenjangan” Kinerja Proses)
Tugas utamaTugas utama ProseduProsedu
r tidakr tidak
jelasjelas
TidakTidak
adanyaadanya
manajememanajeme
nn
TerlalTerlal
uu
lamalama
TanggungTanggung
jawabjawab
yang tidakyang tidak
jelasjelas
TugasTugas
TotalTotal
UtamaUtama
Apakah tugasApakah tugas
memiliki nilaimemiliki nilai
tambah?tambah?
1. Pelayanan dlm1. Pelayanan dlm
pengemb. produkpengemb. produk
XX 11 VV
2. Melengkapi2. Melengkapi
formulir otorisasiformulir otorisasi
pemb. Kembalipemb. Kembali
secara tunaisecara tunai
XX 11
3. Meneruskan3. Meneruskan
formulir yg lengkapformulir yg lengkap
ke manajer akuntingke manajer akunting
XX XX 22
4. Meneruskan4. Meneruskan
formulir yg lengkapformulir yg lengkap
ke bag pembayaranke bag pembayaran
utangutang
XX 11
5. Memasukan data5. Memasukan data
pelanggan danpelanggan dan
pembayaran kembalipembayaran kembali
ke dalam sist kompke dalam sist komp
XX XX XX 33
Contoh Matriks Area Permasalahan
Area Permasalahan

FASE 4 : IMPROVE
( 7 Menetapkan Tujuan – tujuan Peningkatan Proses )
Mengapa menetapkan tujuan peningkatan proses ?
• Penetapan tujuan membantu anda mengenali berbagai
peluang peningkatan
• Mengarahkan agar tetap pada jalur yang tepat yang
berfokus pada hasil untuk mencapai tujuan tertentu
• Tujuan membantu memperbesar kemungkinan anda untuk
sukses
• Mencapai tujuan – tujuan memperkuat usaha – usaha
peningkatan proses anda

Tiga langkah penetapan tujuan peningkatan proses
 Mengetahui peluang dan kebutuhan akan peningkatan proses
 Menegaskan tingkat kinerja proses yang diinginkan dengan
berdasarkan pada permintaan pelanggan
 Menetapkan permintaan akan kinerja dan spesifikasi pemasok

FASE 4 :IMPROVE
(8. Mengembangkan dan mengimplementasikan Peningkatan
Dengan Dasar Uji Coba )
Kegiatan – kegiatan utama :
Mengenali akar penyebab dari area – area permasalahan proses
• Mengenali dan memprioritaskan peluang – peluang untuk mempersingkat
dan mengubah proses tersebut
• Memilih solusi terbaik untuk mencapai tujuan peningkatan proses
• Menguji solusi peningkatan pada skala kecil

FASE 5 : EVALUATE
( 9. Menilai Pengaruh Dari Peningkatan Proses )
Tujuan:
• Mendapatkan umpan balik dari pelanggan selama uji coba
• Mengkaji data yang berhubungan dengan tujuan peningkatan proses
• Memastikan apakah akar penyebab dari area – area permasalahan
proses telah dikurangi atau dihilangkan
• Memeriksa apakah peningkatan proses dikerjakan terus – menerus
• Mempertajam peningkatan proses sesuai kebutuhan

Kegiatan – kegiatan utama:Kegiatan – kegiatan utama:
 Mengkomunikasikan alur proses yang ditingkatkan danMengkomunikasikan alur proses yang ditingkatkan dan
panduan pengoperasianpanduan pengoperasian
 Mengadakan pelatihan pada proses yang ditingkatkanMengadakan pelatihan pada proses yang ditingkatkan
sesuai dengan kebutuhansesuai dengan kebutuhan
 Mengumpulkan dan memberikan umpan balik pelangganMengumpulkan dan memberikan umpan balik pelanggan
dan pemasok secara terus menerusdan pemasok secara terus menerus
 Berusaha secara terus menerus meningkatkan kinerjaBerusaha secara terus menerus meningkatkan kinerja
prosesproses
FASE 5 : EVALUATE
( 10. Menstandardisasikan Proses & Memantau
Peningkatan yang Sedang Berjalan )

MODEL CPI LAINNYAMODEL CPI LAINNYA
 DMAICDMAIC ( Define, Measure, Analyze,( Define, Measure, Analyze,
Improve, Control )Improve, Control )
 PDCAPDCA ( Plan, Do, Check, Action )( Plan, Do, Check, Action )
 7 langkah kerja GKM7 langkah kerja GKM
o Menentukan tema dan judulMenentukan tema dan judul
o Mencari penyebab masalahMencari penyebab masalah
o Menentukan penyebab dominanMenentukan penyebab dominan
o Membuat rencana perbaikan danMembuat rencana perbaikan dan
melaksanakan perbaikanmelaksanakan perbaikan
o Meneliti hasilMeneliti hasil
o StandardisasiStandardisasi
o Menetapkan tema berikutnyaMenetapkan tema berikutnya

Contoh Kasus: Strike BowlingContoh Kasus: Strike Bowling
Strike Bowling adalah sebuah perusahaan perlengkapan bola bowling yg inginStrike Bowling adalah sebuah perusahaan perlengkapan bola bowling yg ingin
menetapkan kepuasan pelanggan berada di atas segalanya. Strike secaramenetapkan kepuasan pelanggan berada di atas segalanya. Strike secara
berkesinambungan berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan denganberkesinambungan berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
memproduksi barang dan jasa yg berkualitas. Namun para karyawan merasamemproduksi barang dan jasa yg berkualitas. Namun para karyawan merasa
bahwa mereka masih dapat meningkatkan kinerja internalnya. Tenagabahwa mereka masih dapat meningkatkan kinerja internalnya. Tenaga
penjualanpenjualan
secara khusus tertarik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelahsecara khusus tertarik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah
menganalisis data ditemukan bahwamenganalisis data ditemukan bahwa “pengembalian dan penukaran produk“pengembalian dan penukaran produk
yang tepat waktu”yang tepat waktu” merupakan perhatian penting dari pelanggan utama.merupakan perhatian penting dari pelanggan utama.
Manajemen memutuskan untuk melakukan pendekatan proaktif untuk usahaManajemen memutuskan untuk melakukan pendekatan proaktif untuk usaha
peningkatan mutu tersebut. Mereka membentuk tim lintas fungsi yangpeningkatan mutu tersebut. Mereka membentuk tim lintas fungsi yang
beranggotakan enam orang. Tujuan mereka adalah meningkatkan prosesberanggotakan enam orang. Tujuan mereka adalah meningkatkan proses
yg menyangkut pengembalian dan penukaran barangyg menyangkut pengembalian dan penukaran barang

Tim perlu melakukan hal berikut:Tim perlu melakukan hal berikut:
 Memahami permintaan pelanggan utamaMemahami permintaan pelanggan utama
 Menyeleksi proses pertama yang ditingkatkan danMenyeleksi proses pertama yang ditingkatkan dan
proses-proses lain yang ditingkatkan selanjutnyaproses-proses lain yang ditingkatkan selanjutnya
 Menganalisis dan meningkatkan prosesMenganalisis dan meningkatkan proses
 Membuat metode pengukuran untuk memantauMembuat metode pengukuran untuk memantau
dan secara berkesinambungan meningkatkandan secara berkesinambungan meningkatkan
prosesproses

Mulai
Pelayanan pelanggan
Menerima produk
Yang dikembalikan
Apakah produk
perusahaan
Kembalikan ke pengirim Meneruskan folmulir
yang lengkap
Kebagian
Pembayaran utang
Melengkapi folmulir
Otorisasi pembayaran
kembali
Apakah produk
Dapat
dikembalikan
Apakah
Membutuhkan
Persetujuan
Menejer
akunting
Disetujui
Ajukan folmulir
Yang telah dilengkapi
Ke manajer ankunting
ApakahFolmulir
DilengkapiDengan
benar
Memasukan data
Pelanggan dan
Pembayaran kembali
Dalam sistem komputer
ya
ya
ya
yaya
Tidak
Tidak
Tidak
Tidak
Proses Pembayaran Kembali Secara Tunai

Manajemen mutu

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (12)

Similar to Manajemen mutu

Similar to Manajemen mutu (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Manajemen mutu