Razmatranje pomoćnih funkcija u fokusu outsourcinga
Različiti organizacijski oblici pomoćnih funkcija i njihove implikacije
Pregled ključnih koraka u procesu outsourcinga
Glavni rizici i prepreke uspješnog outsourcinga
dođite na konferenciju i saznajte: Kako vanjski partneri mogu pomoći Vašem poslovanju?
www.logiko-edukacija.hr
http://www.logiko-edukacija.com/ostalo/outsourcing-day-povecati-efikasnost-vlastitih-procesa-sa-vanjskim-partnerom/
Leading Change : Outsourcing i promjeneLogiko d.o.o.
Uspješnost promjena u organizacijama :
70 % istraživanih organizacija nisu se niti pokušale promijeniti; i/ili su pokušale, ali nisu uspjele; ili su pokušale, uspjele, ali nisu promjenu održale ili ista nije ostvarila ciljeve ili bila dovoljno efikasna.
John P.Kotter
dođite na konferenciju i saznajte: Kako vanjski partneri mogu pomoći Vašem poslovanju?
www.logiko-edukacija.hr
http://www.logiko-edukacija.com/ostalo/outsourcing-day-povecati-efikasnost-vlastitih-procesa-sa-vanjskim-partnerom/
Leading Change : Outsourcing i promjeneLogiko d.o.o.
Uspješnost promjena u organizacijama :
70 % istraživanih organizacija nisu se niti pokušale promijeniti; i/ili su pokušale, ali nisu uspjele; ili su pokušale, uspjele, ali nisu promjenu održale ili ista nije ostvarila ciljeve ili bila dovoljno efikasna.
John P.Kotter
Stock optimizer in action - 5. Supply Chain konferencijaLogiko d.o.o.
Koja je najveća vrijednost koju donosi nabava svojoj kompaniji?
...Stock optimizer rješava probleme naručivanja efikasno i točno, automatskim pronalaženjem troškovno optimalne zalihe
...kombinira točno prognoziranje, optimizaciju nadopune zaliha, te upravljanje iznimkama...
Utjecaj on line trgovine na logistiku i lanac opskrbe - 5 scm konferencija 2...Logiko d.o.o.
Izazovi koje smo imali Cilj transformacije - naša obećanja Planiranje, priprema i go-live Procesi i sustavi Kako smo izgradili logistički centar Pogled na skladište, opremu, kamione i DRIVEin
Main logistic challenges:
1. Fragmented infrastructure
2. Process overlaps
Transportation
‒Standardized and automated procedures (capacity planning, rates, routing, orders, information interchange, electronic tendering)
‒Integrated planning with suppliers, customers and carriers and highly automated EDI
‒Adequate IT support, full system integration with order database and ERP
Metodologija ABC analize
Identifikacija osnovnih aktivnosti
Raščlanjivanje osnovnih aktivnosti na zadatke.
Standardizacija zadataka
Određivanje „Cost pools“
Dodeljivanje ključeva za raspodelu indirektnih troškova
lanac opskrbe kao proces - 5. Supply Chain konferencijaLogiko d.o.o.
lanac opskrbe je proces i treba ga na taj način promatrati. Glavna tri elementa za postizanje kvalitete u odvijanju lanca opskrbe su:
- planiranje
- izvršavanje procesa
- politika zaliha
Upravljanje talentima, Vedrana Simić, SAP Human Capital Management Info day, ...S&T GROUP
SAP Human Capital Management Info day, 24. marec 2011, Zagreb
SAP Human Capital Management Info day je omogočil vpogled v prvovrstne storitve in rešitve, s katerimi se zagotavlja dolgoročno učinkovito upravljanje in razvoj ključnih virov v podjetju – zaposlenih. Rešitev SAP HCM omogoča avtomatizirano administracijo poslovnih procesov, povezanih s človeškimi viri, standardizirane procese in delovne operacije s podporo regulativi v kar 48 državah.
Na SAP Human Capital Management Info day so SAP strokovnjaki ob podpori partnerjev iz družb KING-ICT, Siemens in S&T predstavili ključne prednosti vodilne svetovne rešitve SAP HCM:
· Popolno upravljanje s celotno dokumentacijo zaposlenih.
· Neposreden dostop do digitalnih podatkov vseh zaposlenih.
· Hitrejše in učinkovitejše delo služb za ravnanje s človeškimi viri.
Več informacij o dogodku lahko najdete na www.sap.hr.
Stock optimizer in action - 5. Supply Chain konferencijaLogiko d.o.o.
Koja je najveća vrijednost koju donosi nabava svojoj kompaniji?
...Stock optimizer rješava probleme naručivanja efikasno i točno, automatskim pronalaženjem troškovno optimalne zalihe
...kombinira točno prognoziranje, optimizaciju nadopune zaliha, te upravljanje iznimkama...
Utjecaj on line trgovine na logistiku i lanac opskrbe - 5 scm konferencija 2...Logiko d.o.o.
Izazovi koje smo imali Cilj transformacije - naša obećanja Planiranje, priprema i go-live Procesi i sustavi Kako smo izgradili logistički centar Pogled na skladište, opremu, kamione i DRIVEin
Main logistic challenges:
1. Fragmented infrastructure
2. Process overlaps
Transportation
‒Standardized and automated procedures (capacity planning, rates, routing, orders, information interchange, electronic tendering)
‒Integrated planning with suppliers, customers and carriers and highly automated EDI
‒Adequate IT support, full system integration with order database and ERP
Metodologija ABC analize
Identifikacija osnovnih aktivnosti
Raščlanjivanje osnovnih aktivnosti na zadatke.
Standardizacija zadataka
Određivanje „Cost pools“
Dodeljivanje ključeva za raspodelu indirektnih troškova
lanac opskrbe kao proces - 5. Supply Chain konferencijaLogiko d.o.o.
lanac opskrbe je proces i treba ga na taj način promatrati. Glavna tri elementa za postizanje kvalitete u odvijanju lanca opskrbe su:
- planiranje
- izvršavanje procesa
- politika zaliha
Upravljanje talentima, Vedrana Simić, SAP Human Capital Management Info day, ...S&T GROUP
SAP Human Capital Management Info day, 24. marec 2011, Zagreb
SAP Human Capital Management Info day je omogočil vpogled v prvovrstne storitve in rešitve, s katerimi se zagotavlja dolgoročno učinkovito upravljanje in razvoj ključnih virov v podjetju – zaposlenih. Rešitev SAP HCM omogoča avtomatizirano administracijo poslovnih procesov, povezanih s človeškimi viri, standardizirane procese in delovne operacije s podporo regulativi v kar 48 državah.
Na SAP Human Capital Management Info day so SAP strokovnjaki ob podpori partnerjev iz družb KING-ICT, Siemens in S&T predstavili ključne prednosti vodilne svetovne rešitve SAP HCM:
· Popolno upravljanje s celotno dokumentacijo zaposlenih.
· Neposreden dostop do digitalnih podatkov vseh zaposlenih.
· Hitrejše in učinkovitejše delo služb za ravnanje s človeškimi viri.
Več informacij o dogodku lahko najdete na www.sap.hr.
Ovaj minivodič obuhvaća temu Upravljanje sustavom kvalitete i rizicima. Željeli bismo zahvaliti gđi. Katarini Gaži Pavelić koja je preuzela odgovornost izrade minivodiča te Hrvatskom zavodu za norme koji je pregledao i odobrio minivodič. Katarina Gaži - Pavelić, mag.oec, profesionalno se bavi sustavima kvalitete već 18 godina, te ima veliko iskustvo u implementaciji i održavanju upravljačkih sustava, reorganizaciji poslovanja, konzaltingu, treninzima i edukaciji za sustave.
Uloga lidera u transformaciji prodajne organizacijeTomislav Bekec
Prezentacija s konferencije "Superprodavač" 2014.
Koliko ste promjena pokušali napraviti u posljednjih 2-3 godine u svojim prodajnim organizacijama kako bi se oduprli krizi i nastavili uspješno poslovati? Možda ste proširivali ili smanjivali asortiman, uvodili nove proizvode, mijenjali politiku cijena, reorganzirali teren ili mijenjali opise poslova ljudima, smanjivali im place ili uvodili provizisjki sustav nagrađivanja, uvodili novi software ili sustav izvještavanja…
Koju god promjenu pokušali uvesti u svoju organizaciju brojke rade protiv Vas. Prema svim stranim i domaćim istraživanjima preko 70% organizacijskih promjena ili propadne ili ne postigne ciljeve postavljene prije početka promjene. Na ovom predavanju otkrijte najčešće greške koje radimo u provođenju promjena u prodajnim organizacijama i kako prodajni manager ima ključnu ulogu u povećanju šanse za uspješno provođenja promjena!
Upoznavanje s razvojem modela kvalitete, s 8 principa kojima se rukovodi sustav upravljanja kvalitetom, te praktičnom povezivanju principa i zahtjeva norme ISO 9001:2008.
______________________________________________
Introduction to the development of Quality models, to the 8 QMS principles, and how these principles correspond with ISO 9001:2008 requirements.
Goran Krmpotić - Definicija i zadaci hr controlingaGoran Krmpotić
HR kontroling
Treba napomenuti kako je upravljanje HR nažalost u mnogim tvrtkama danas zanemareno. Trendovi vrlo jasno pokazuju kako je upravljanje HR jedno od ključnih pitanja.
Ukoliko analiziramo samo jednom RDG mnogih tvrtki otkrit ćemo kako su troškovi osoblja najčešće najveći operativni (OPEX) trošak.
Međutim, mnoga izvješća ograničavaju se i zadržavaju samo na broju i troškovima osoblja. Nema sumnje kako su ljudski resursi najvrjednija imovina u poduzeću, te sukladno tome trebali bi zauzeti važno mjesto u svakom izvješću o poslovanju neke tvrtke.
Treba vam poslovni plan ili strategija?
Treba vam dobar poslovni plan ili strategija, ali nemate ni vremena ni energije tjednima razmišljati i pisati nešto što će, unatoč dobrim idejama, na kraju ipak završiti u ladici.
Imate pravo! Većina strateških planova su preopširni dokumenti koje je nemoguće provesti jer se svode na previše preopćenitih preporuka, postavljaju previše prioriteta, nerazumljivi su pa djelatnici ne znaju što se od njih očekuje te su toliko komplicirani da ih je nemoguće svakodnevno provoditi, mjeriti rezultate i povremeno ih korigirati.
No strateško planiranje još uvijek je jedan od najkorisnijih alata za upravljanje jer održava fokus organizacije na ono što je zaista bitno za poslovni uspjeh.
Kako napraviti plan koji je sažet, razumljiv i provediv?
Strategija na A4 je djelotvoran način izrade strateškog plana koji je:
• kratak – na samo jednoj stranici
• jasan i jednostavan – lako ga je razumjeti, objasniti i vidjeti vezu između plana i aktivnosti
• provediv i mjerljiv – svaka provedbena aktivnost ima odgovornu osobu, rok i pokazatelj rezultata.
Proces stvaranja Strategije na A4 temelji se na dva jednostavna pitanja: Što i Kako. „Što je uspjeh?“ i „Kako ćemo ga ostvariti?“. I tjera nas da donesemo teške odluke: da se ograničimo na opis uspjeha u jednoj rečenici i izbor manjeg broja ključnih ciljeva, da odredimo listu onoga što moramo i onoga što nećemo raditi, a sve s ciljem da ostanemo fokusirani na one ideje, poslove i strategije koje donose uspjeh.
Osim za izradu djelotvornih strateških planova za velike tvrtke, postupak izrade Strategije na A4 je primjenjiv i kod planiranja projekata te izrade strategija za radne grupe, odjele, mala poduzeća, obrte ili udruge.
Radionica Strategija na A4 namijenjena je poduzetnicima, rukovoditeljima svih razina i voditeljima projekata.
Ankica Mamić - Izrada komunikacijske strategije (odnosi s javnošću)Ankica Mamić
Ankica Mamić - svaka strategija u odnosima s javnošću im zadane elemente. Mora biti točna, realna i sveobuhvatna, ali također zahtjeva inpute svih ključnih stakeholdera za uspjeh
Similar to Kako donijeti odluku o outsourcingu? - Ivica Perica, DELOITTE (20)
Enabling Visibility Across Industries.
Zebra makes businesses as smart and connected as the world we live in.
Have visibility into your Yard Management System (YMS) with the mobile computer that supports the type of movement required throughout your yard. Keep staff connected at all times.
Planiranje Proizvodnje 4.0
Da li su procesi u proizvodnji uređeni?
Da li je kompaniji potrebna reorganizacija procesa i know how u planiranju i upravljanju procesima?
Da li software za planiranje odgovara tipu proizvodnje?
Pick-by-Vision - naočale za upravljanje skladištemLogiko d.o.o.
Pick-by-Vision - naočale za upravljanje skladištem:
PbV spaja najbolje od RF i voice:
Slobodne ruke (voice) -> veća produktivnost
Mogućnost za prezentaciju više informacija (rf) -> manji broj grešaka, kompleksniji procesi
Integrirana kamera ili BT
skener (ring skaner):
- skeniranje
- komunikacija
- unos količina
Kombinacija sa voice
tehnologijom:
- kraći proces pickinga
Challenges and Opportunities for Small Countries in A Globalized EconomyLogiko d.o.o.
Challenges and Opportunities for Small Countries in A Globalized Economy
Small Countries can be very successful in today’s global economy.
Successful small economies play to their particular strengths and there is no one size fits all formula.
SCM Excellence is a key element of competitive advantage to leverage those innate strengths.
Intervju Antonia Zrilića za časopis IndustrijaLogiko d.o.o.
Povodom jedne od tema koje su u fokusu u avgustovskom broju Industrije, razgovarali smo sa vodećim stručnjakom na području Supply Chain Managementa (logistika, proizvodnja i nabavka) osnivačem kompanije Logiko d.o.o. gospodinom Antoniom Zrilićem. Gospodin Zrilić od 2007. godi- ne radi sa preduzetnicima i vlasnicima kompanija, izvršnim menadžerima kako bi im pomogao u profitabilnom rastu, povećanju produktivnosti i unapređenju cash-flowa kroz savetovanje i edukaciju. Autor je jedinstvene metodologije kao što je „Optimizacija zaliha u 6 koraka i „Sedam veština za uspešno vođenje nabavke“.
Najveci izazovi u preseljenju skladistaLogiko d.o.o.
Prema nedavnom istraživanju koje je objavljeno u magazinu Logistics Maanagement najveći problem u skladištu je nedostatak prostora. iz tog razloga kompanije grade nove kapacitete i skladišta. Davor Šugić (AUTO MILOVANOVIĆ) nam je rezimirao na što sve treba paziti u takvom jednom poduhvatu.
Lean management je postao standard za poslovanje u 21. stoljeću. Zapravo nema dijela poslovanja u kojem se ovaj koncept nije udomaćio. Ana Domitrović (Sigma savjetovanje) nam je na SCM konferenciji 2017 govorila o Lean management u lancu opskrbe.
Svi današnji problemi su u jednom trenutku u prošlosti bili "samo" rizici. Danijel Banek (ATLANTIC GRUPA) nam je na 6. scm konferenciji 2017 pokazao kakvi sve rizici u supply chainu a posebno u nabavi postoje i kako ih izbjeći.
Marina Lipnjak i Krunoslav Barišić (PRIMAT INFORMATIKA) su nam na 6. SCM konferenciji pokazali benefite WMS sustava i modula za mjerenje troška skladištenja.
Cash-flow potencijal poduzeća - Antonio Zrilić (LOGIKO)Logiko d.o.o.
Ovo predavanje na 6. SCM konferenciji spaja korist od supply chaina za kompletno poduzeće i rezultate koji se mjere. Dakle kako supply chain može pomoći poduzeću da postigne bolje rezultate rasta prihoda, povećane profitabilnosti i poboljšanog cash-flowa.
Antonio Zrilić, osnivač je tvrtke Logiko d.o.o. i ima višegodišnje
iskustvo na području razvoja menadžmenta iz logistike
i nabave - certificirani trener više organizacija. Pomaže kompanijama u povećanju profitabilnog rasta i unaprjeđenju cash-flowa, a proveo je više uspješnih međunarodnih
projekata vezanih uz povećanje kapaciteta, optimizaciju procesa i smanjenja troškova (Irska, Hrvatska, Slovenija, Srbija, Makedonija, BiH). Član je Hrvatske udruge izvoznika; CISEX; Udruge za upravljanje lancem opskrbe i Hrvatske udruge za nabavnu djelatnost.
Traži se skladišni radnik - 5. Supply Chain konferencijaLogiko d.o.o.
Problemi selekcije / zadržavanja skladišnih radnika
Do prije nekoliko godina se jednostavno rješavao zapošljavanjem stalne ili privremene radne snage kao npr. studentska ispomoć. Skladišni radnici su najčešće bili niže ili srednje kvalificirani. Danas je selekcija i zapošljavanje privremene radne snage vrlo otežano zbog povećanih zahtjeva samog posla, potrebna edukacija i vremena provođenja, Bolonjskog procesa u obrazovanju, privremena radna snaga može raditi većinom samo najosnovnije poslove).
Komunikacija kao nužan dio outsourcingaLogiko d.o.o.
Kvalitetnom i pravodobnom komunikacijom može se izbjeći većina kriznih situacija u poslovnom svijetu
Komunicirajte na vrijeme, direktno i otvoreno
Preuzmite kontrolu - prvi podijelite informaciju i stvorite „okvir” za daljnje širenje priče
Data Centar – povijest
Usluge Data Centra
Virtualni Data Centar
Zašto Cloud Usluga
Dizajn i sustavi data centra
ISO 27001 i ISO 20000– upravljanje procesima i rizicima
Kako donijeti odluku o outsourcingu? - Ivica Perica, DELOITTE
1. Kako donijeti odluku o
outsourcingu?
Ivica Perica, Deloitte
Direktor u Odjelu poslovnog
savjetovanja
2. Razmatranje pomoćnih funkcija u fokusu
outsourcinga
Različiti organizacijski oblici pomoćnih funkcija i
njihove implikacije
Pregled ključnih koraka u procesu outsourcinga
Glavni rizici i prepreke uspješnog outsourcinga
Sadržaj
3. O prezenteru
Ivica Perica
Direktor
Odjel poslovnog savjetovanja Tel:
+385 (1) 2351 900
Mob: +385 (91) 67 78 091
E-mail: iperica@deloitteCE.com
Najbolji svjetski
outsourcing
savjetnik za 2013.
godinu
Prema:
“Međunarodno
udruženju outsourcing
stručnjaka (IAOP®)
4. Područja u fokusu potencijalnog
outsourcinga
76%
42% 37%
30%
40%
32%
24%
11%
Prodaja/
marketing
24%
Nabava
36%
Nekretnine/
objekti
41%
Pravna
služba
42%
Ljudski
resursi
53%
IT
81%
46%
Financije
53%
Održavanje
Aktivnosti koje su trenutno eksternalizirane
Aktivnosti koje se namjeravaju eksternalizirati
“Rezultati Deloitte-ova
globalna istraživanja
(2013): 2012 Global
Outsourcing and
Insourcing Survey”
preko 111 ispitanika
preko 22 različite
industrije
provedeno u 23 različite
države na svim
geografskim lokacijama
5. Inicijalna odluka društva počiva na
razumijevanju ciljeva i posljedica
Ključni
aspekti
Centralizacija Zajedničke službe Outsourcing
Korisnik usluge Na koji se način ponaša prema korisnicima?
Upravljanje Tko ima konačnu riječ u upravljanju organizacijskim oblikom (nezavisna jedinica, društvo u cjelini…)
Lokacija Gdje je lociran organizacijski oblik, unutar društva, kod pružatelja usluge?
Primarni fokus Na čemu je primarni fokus: funkcijama, zaokruženom procesu (end to end) ili transakciji?
Odgovornost za usluge Tko nosi finalnu odgovornost za kvalitetu usluge: društvo ili pružatelj usluge?
Upravljanje uslugom Jesu li jasno definirana očekivanja i postavljeni parametri mjerenja uspješnosti pružanja usluge?
Upravljanje odnosom s
korisnicima
Na koji se način ostvaruje odnos s korisnikom i kontinuirana podrška?
Tipični proces upravljanja Razlikuje li se i u kojoj mjeri tipični proces upravljanja?
Lider Tko unutar organizacije snosi odgovornost za izvršavanje operativnih aktivnosti?
Pravni oblik Kako su pravno prepoznati različiti organizacijski oblici (zasebno društvo, ugovorni odnos…)
Potencijalni organizacijski oblici
6. Provođenje postupka outsourcinga
DEFINIRANJE STRATEGIJE I
OPERATIVNOG MODELA
DEFINIRANJE POTREBA I
PRIPREMA ZAHTJEVA ZA PONUDOM (RfP)
OCJENA DOSTUPNIH
RJEŠENJA I FINALIZACIJA TRANSKACIJE
IMPLEMENTACIJA RJEŠENJA I TRANSFORMACIJA
ORGANIZACIJA I POSLOVANJA
1
2
3
4 KONTINUIRANO UPRAVLJANJE
OUTSOURCANIM AKTIVNOSTIMA
5
Jasni definirani ciljevi, povezanost sa strategijom, izrada poslovnog slučaja,
analiza opcija….
Definiranje rješenja i funkcionalnih zahtjeva, priprema cjelovite tenderske
dokumentacije, jasno definirani zahtjevi….
Odabir optimalnog pružatelja usluga, definiranja modela
suradnje…
Definiranje ključnih procesa, prijenos znanja, upravljanje promjenama
unutar organizacije…
Kontinuirano upravljanje s ciljem osiguranja kvalitete,
mitigacije rizika, praćenja pokazatelja uspješnosti…
7. Outsourcing je kontinuirana
proaktivnost
13%
29%
33%
33%
71%
20%
28%
Neuspješna transakcija
Cijena
KomunikacijaCjelokupna kvaliteta pružene usluge
Stručnost pružatelja usluge
Kulturološka
usklađenost
Upravljanje
računom
Ključni razlozi raskida
ugovora o outsourcingu*
* Izvor: Rezultati Deloitte-ova globalna istraživanja (2013): 2012 Global Outsourcing and Insourcing Survey”
Neki od najčešćih rizika povezanih s outsourcingom
Strateški rizik
• Neusklađenost strateških ciljeva pružatelja usluga i društva što
može uzrokovati dodatne financijske troškove…
Rizik ugleda/imidža
• Pružanje usluga od treće strane može rezultirati lošom uslugom
korisniku, nezadovoljstvo korisnika i posljedično gubitak
reputacije
Transakcijski/operativni rizik
• Iskustvo i sposobnosti pružatelja usluga nedostatne su da se
usluge pruže na očekivanoj razini i sukladno SLA
Financijska i kreditna stabilnost
• Nemogućnost pružatelja usluga da osigura potrebnu operativnu
likvidnost i kreditnu sposobnost može ugroziti pružanje usluge
Sigurnost i povjerljivost podataka i informacija
• Nedostatak politika i procedura za zaštitu sigurnosti i
povjerljivosti podataka, nedostatak plana za osiguranje
neprekidnosti/kontinuiteta poslovanja
Ostali rizici
• Nepoštivanje odredbi ugovora, nedostatak mjerenja i praćenja
ugovora…
Spremnost organizacije
• Nepravovremena komunikacija promjena, neprilagođenost
informacija, nespremnost i opiranje zaposlenika, itd. mogu
usporiti implementaciju
8. Zahvaljujemo Vam na pažnji
Ivica Perica, Deloitte, Direktor u Odjelu
poslovnog savjetovanja
Editor's Notes
Almost half of respondents have terminated an outsourcing contract in the past¡ Of the terminations, the perceived quality of service is the single biggest factor in the decision¡ Culture and the ability to properly transition tends to be relatively unimportant to the decision to terminateHow satisfied are you with the outcome of yourmost recent outsourcing initiative?7% | Extremely satisfied69% | Satisfied16% | Neutral8% | DissatisfiedOther key trends identifiedIncreased complexity: Organizationsare extending outsourcing to a broader set of businessprocesses (beyond IT services and back-office functions)and stakeholders are demanding higher value (beyondlabor-costarbitrage)Global model:More organizations are adopting a global delivery model for their outsourcedservices. This trend is driven by demands for integratedglobal delivery solutions that fit specific requirements: for regulatory compliance, talent, cost, proximity,language proficiency, tax efficiency, sustainability, and businesscontinuity.Governance, alignment, and control issues: Manyorganizations are using a portfolio of vendors and ahybrid operating model that combines internal sharedservices, outsourcing, and cloud-based solutions.Increasing regulatory and compliance risks:Regulatory developments are increasing the liabilityexposure that organizations may face in outsourcing.Senior management and the board may be heldaccountable for noncompliance associated with thirdpartyoperations.Unsatisfactory service and failed initiatives: Apartfrom complexities and risks, improperly plannedand managed initiatives typically fail to deliver theanticipatedbenefits.
1 – centralisation, 2 – sharedservices, 3 – outsourcing (ide tim redom)Customers treated as End UsersClients (includes internal and external such as vendors)Same as shared servicesGovernanceCorporate ledIndependent Unit – Client Governance Board/Advisory Committee LedDefers to client outsourcing governance entityLocationCorporateNeutral location, separate from corporate and in a low cost areaLow cost area, onsite if required by clientPrimary FocusFunctionalEnd to End Process with continuous improvement biasTransaction processing of specific sub-processesService ResponsibilityCentral AdministrationShared between Shared Services Center and ClientsResponsible to contracted service levels. Client shared services governance is customerService ManagementOptionalService Level Agreements, Key Performance Indicators, Performance ReportingMandatory service level agreements for billing and performance achievement management.Customer Contact ManagementAd HocMultiple channels (voice, email, web); Contact center staffed with customer service reps; Contact Management software; Client relationship managersHelp desk or contact center. Service management representatives.Typical Management ProcessesRecruiting, Workload Management, Cost ManagementPerformance Measurement, Continuous Improvement, Client Relationship Management, Communication, People DevelopmentPerformance measurement, continuous improvementLeaderFunctional ExpertAn Entrepreneur/sales-oriented individualDelivery oriented operations manager and sales executivesLegal Entity ClassificationDivision of an existing operating companySeparate legal entity for tax purposes (i.e., corporation, limited liability company, partnership, etc.)Vendor