Upoznavanje s razvojem modela kvalitete, s 8 principa kojima se rukovodi sustav upravljanja kvalitetom, te praktičnom povezivanju principa i zahtjeva norme ISO 9001:2008. ______________________________________________ Introduction to the development of Quality models, to the 8 QMS principles, and how these principles correspond with ISO 9001:2008 requirements.

1. MODELI I PRINCIPI UPRAVLJANJA KVALITETOM
26. lipanj 2013.g.
Istraživanje i razvoj, služba Ekologije
Autorica: K. Gaži Pavelić, mag.oec.,
Senior Project Manager
EOQ Quality Systems Manager and Auditor

2. Modeli i principi upravljanja kvalitetom
26. lipanj 2013.g.
2
Evolucija kvalitete
QMS modeli
ISO 9001:2008 principi upravljanja
Zaključak
Tema prezentacije

3. Modeli i principi upravljanja kvalitetom
26. lipanj 2013.g.
3
Svrha:
Predavanje će zainteresirane upoznati s razvojem
modela kvalitete, s 8 principa kojima se rukovodi sustav
upravljanja kvalitetom, te praktičnom povezivanju
principa i zahtjeva norme ISO 9001:2008 .
Cilj:
Stjecanje šireg uvida u temeljne postavke
kvalitete i u sasvim konkretnu povezanost teorije i
prakse.
Svrha i cilj prezentacije

4. Modeli i principi upravljanja kvalitetom
26. lipanj 2013.g.
4
Certificirani EOQ Quality Systems Manager i auditor, te
certificirani WiFi trener za upravljanje kvalitetom i
marketingom, certificirani AZVO auditor.
Iskustvo u upravljanju proizvodima i inovacijama
u marketingu prehrambenih i farmaceutskih
proizvoda stečeno kroz dugogodišnji rad u
Marketingu Podravke i Belupa.
Iskustvo u implementaciji i održavanju
upravljačkih sustava, reorganizaciji poslovanja,
vođenju projekata i stalnom poboljšanju stečeno
u procesnim i uslužnim organizacijama različite
veličine i ustroja.
Članica Upravnog odbora HDK, ASQ, HDMK i
predstavnica Podravke u HRPSOR – u.
O meni

5. ••••••••••••••••••••••••••••••••••

6. Razvoj filozofije kvalitete
Inspekcija
(50 – e)
Kontrola
kvalitete
(60 – e)
Osiguranje
kvalitete
(70 – e)
Ukupna
kvaliteta
(80 – e)
Stalno
poboljšanje
(90 – e)
Upravljanje
rizicima
(2000 – e)

7. Inspekcija
• Naknadni pregled (prekasno)
• Skupo (inspektor, otpis, popravak, nezadovoljni kupci)
• Nepouzdano (rutinska kontrola ne daje rezultate)
• Okrenuta prema unutra (zahtjevi kupca se ignoriraju)
Popravak
Proces Inspekcija KUPAC
U redu
Loše
Otpis

8. Kontrola kvalitete
Proces
SPC
(SKP)
Dobar proizvod
Kupac
• Samo provjera
• Veća kontrola procesa
• Testiranje proizvoda

9. Modeli i principi upravljanja kvalitetom
26. lipanj 2013.g.
9
Osiguranje kvalitete
• Dokumentiranost
sustava
• Auditi treće strane
• Troškovi kvalitete
• Preventiva
ISO

10. Ukupna kvaliteta
Usmjerenost
na kupca
Proces
planiranja
Proces
upravljanja
Proces
poboljšanja
Potpuna
uključenost
• Organizacijske
promjene
• Planiranje i ljudi
• Napredni alati
kvalitete
• Eliminacija
nesukladnosti

11. Stalno poboljšanje
PLANIRANJE -
ciljeva,
procesa ili
aktivnosti
ostvarenja
a p
c d
PROVEDBA -
svakodnevnih
zadataka
PROVJERA -
uspješnosti
implementacije
planiranog rješenja
DJELOVANJE -
poboljšanje
planiranog
rješenja

12. Proces upravljanja
rizicima
Procjena
rizika
Kontrola
rizika
Provjera
kontrole
Identifikacija
rizika
Upravljanje rizicima

13. Kvalitetu određuje kupac.

14. ••••••••••••••••••••••••••••••••••

15. Modeli upravljanja kvalitetom
• Deming - 1951.g.
• Malcolm Baldrige - 1987.g.
• ISO 9000ff – 1987.g.:
međunarodni model
upravljanja kvalitetom koji
koristi većina organizacija
• EFQM - 1991.g.

16. Usporedba najvažnijih modela kvalitete
•10 kriterija za
primjenu TQM-a
•Dvije grupe:
sposobnosti i
rezultati
•7 kriterija za
primjenu TQM-a
•Dvije grupe:
sposobnosti i
rezultati
Procjena i priznanje za
metode kontrole
kvalitete u Japanu
• Poboljšanje i
razmjena najbolje
prakse u Americi
• Alat za razumijevanje
i upravljanje
performansama,
planiranje, obuku i
ocjenjivanje
• Poboljšanje
zadovoljstva
zaposlenika i kupaca
• Utjecaj na društvo i
poslovne rezultate
• Pokretanje TQM - a i
postizanje globalne
konkurentnost
evropske ekonomije
•9 kriterija za
primjenu TQM-a
•Tri grupe: vodstvo,
procesi i ključni
pokazatelji
rezultata
Model: Demingova nagrada MBNQA - Malcolm
Baldrige nagrada
EFQM – EQA (Evropska
nagrada za kvalitetu)
Fokus:
Cilj:

17. • ISO 9001:2008 – daje zahtjeve sustava
upravljanja kvalitetom
• ISO 9000:2005 – pokriva osnovne pojmove i
jezik
• ISO 9004:2009 – daje smjernice kako sustav
upravljanja kvalitetom napraviti efikasnim i
učinkovitim (održivi uspjeh)
• ISO 19011:2011 - daje smjernice za unutarnje i
vanjske audite sustava upravljanja kvalitetom
ISO 9000 ff
Sustav je moguće certificirati samo
prema ISO 9001, ostale norme služe kao
smjernice i informacije.

18. Model ISO 9001:2008
• Međunarodna praksa upravljanja kvalitetom
• Model stalnog poboljšanja
• Model za zadovoljstvo kupaca i ostalih dionika
• Ugrađivanje kvalitete u proizvode i usluge već u fazi
razvoja
• Rad u skladu s propisima i zakonima
• Optimiziranje procesa za proizvodnju i informacije
• Povećana efikasnost i učinkovitost (problemi se
uočavaju vrlo rano)

19. ••••••••••••••••••••••••••••••••••

20. Usmjernost
na kupca
Vođenje
Uključivanje
ljudi
Procesni
pristup
Sustavni pristup
upravljanju
Stalno
poboljšanje
Činjenični pristup
donošenju odluka
Obostrano
koristan odnos s
dobavljačima
ISO 9001
QMS
8 principa upravljanja kvalitetom

21. ••••••••••••••••••••••••••••••••••

22. Usmjerenost na kupca
• Organizacija ovisi o svojim kupcima i stoga mora
razumjeti sadašnje i buduće potrebe kupaca, treba
zadovoljiti zahtjeve kupaca i nastojati premašiti
očekivanja njihova očekivanja.
• Organizacija mora prikupiti, analizirati i na
odgovarajući način odgovoriti na informacije o tome
misle li kupci da su njihovi zahtjevi ispunjeni.

23. ••••••••••••••••••••••••••••••••••

24. Vođenje i uključenost ljudi
• Vođe uspostavljaju jedinstvenu svrhu i smjer
organizacije.
• Stvaraju i održavaju unutarnje okruženje u kojem ljudi
mogu biti posve uključeni u postizanje ciljeva
organizacije.
• Ljudi na svim razinama predstavljaju srž organizacije i
njihovo potpuno uključenje omogućava da njihove
sposobnosti budu korisne za organizaciju.

25. ••••••••••••••••••••••••••••••••••

26. Quality and ISO certification of patent office procedures,
Lisabon, Portugal, October 9 - 11, 2012.
• Do željenog rezultata dolazi se efikasnije ako se
aktivnostima i pripadajućim resursima upravlja
kao procesom.
• Prepoznavanje, razumijevanje i upravljanje
međusobno povezanih procesa kao sustavom
doprinosi efikasnosti ostvarivanja ciljeva.
Procesni i sustavni pristup upravljanju

27. Odgovornost
uprave
Mjerenje,
analiza i
poboljšanje
Realizacija
proizvoda
Upravljanje
resursima
K
U
P
A
C
Z
a
h
t
j
e
v
i
Ulaz
K
U
P
A
C
Z
a
d
o
v
lj
s
t
v
o
Izlaz
Proizvod
Stalno poboljšanje
sustava
a p
c d

28. 26. lipanj 2013.g.
28
Procesi
usmjereni
na
kupca
(COP)
Poglavlje 7: procesi realizacije usluge ili proizvoda; procesi interakcije s vanjskim kupcima.
Procesi
potpore
(SOP)
Poglavlja 4 i 8:
obuhvaćaju
kontrolu
dokumenata i
zapisa, praćenje i
mjerenje procesa i
proizvoda ili
usluga, interne
audite, kontrolu
nesukladih
proizvoda, CAPA,
stalno poboljšanje.
Procesi
potpore
(SOP)
Poglavlja 6 i 7: daju
neophodne resurse COP.
Interakciju s COP i ostalim
procesima sustava
upravljanja kvalitetom
(unutarnjim kupcima) imaju
na operativnoj razini.
Poglavlje 5:
procesi
poslovnog
planiranja,
ocjene od
strane uprave,
planiranja
kvalitete,
resursa i
komunikacije.
Upravljački
usmjereni
procesi
(MOP)
Procesi
upravljanja
kvalitetom
(QMP)
Procesi sustava kvalitete

29. ••••••••••••••••••••••••••••••••••

30. Stalno poboljšanje
4.1; 5.1; 5.3 b,
5.4.1, 5.4.2 b,
5.6.2 g 5.6.3,
8.5
• Gdje smo sada (mjerenje) i gdje želimo biti (cilj)?
• Zašto smo ovdje, a ne ondje (uzroci neuspjeha)?
• Što poduzimamo da budemo bolji (plan)?
• Kako sam osobno uključen/ a?

31. ••••••••••••••••••••••••••••••••••

32. Efikasne odluke temelje se na
analizi podataka i informacija.

33. Praćenje i mjerenje procesa
PROCES:
„Skup aktivnosti koje su povezane i utječu
jedna na drugu” – aktivnost koja
pretvorbom ili preobrazbom i korištenjem
resursa stvara dodanu vrijednost
PROCEDURE:
„Definirani način da se
provede aktivnost ili
proces” – mogu biti
dokumentirane ili ne*
PRAĆENJE I MJERENJE
Prije, za vrijeme i nakon
procesa
PROIZVOD
„Rezultat procesa”
UČINKOVITOST
Sposobnost da se
postignu željeni
rezultati
EFIKASNOST
Postignuti rezultati
u odnosu na
utrošene resurse
Zadovoljenje
regulative
Specificirani
zahtjevi
(uključujući
resurse)
Zadovoljeni
zahtjevi

34. ••••••••••••••••••••••••••••••••••

35. Organizacija i njezini dobavljači
međusobno su ovisni, a obostrano
koristan odnos poboljšava njihovu
sposobnost stvaranja vrijednost.

36. ••••••••••••••••••••••••••••••••••

37. • Kvaliteta proizvoda ili usluge određena je zadovoljenjem
zahtjeva, želja i očekivanja kupaca.
• Kupac je u fokusu suvremenog sustava upravljanja
kvalitetom, bez obzira na odabrani model.
• Model kvalitete mijenjao se u zadnjih 60 godina shodno
poslovnom okruženju i zahtjevima kupaca: evoluirao je od
inspekcije proizvoda do upravljanja rizicima kojima su sustavi
izloženi.
• Certifikacija sustava prema zahtjevima norme HR EN ISO
9000:2008 daje objektivno svjedočanstvo da je organizacija
implementirala efikasni sustav upravljanja kvalitetom.
• SUK prema HR EN ISO 9000:2008 temelji se na 8 principa
upravljanja koji su zastupljeni u poglavljima norme.
• Procesni model temeljen na PDCA osnova je sustava
upravljanja kvalitetom prema modelu ISO 9000:2008.
37

38. HVALA!
IDUĆA PREZENTACIJA, „BRAND JE PEČAT KVALITETE”, ODRŽATI
ĆE SE 9.7.13., 11-12H.
OČEKUJEM VAS I RADUJEM SE PONOVNOM SUSRETU!