Документ обсуждает важность мониторинга социальных медиа для бизнеса, подчеркивая, что эффективная коммуникация за пределами привычной аудитории является ключевой для репутации и генерации лидов. В нем рассматриваются способы анализа конкурентов, ответов на отзывы и поддержки клиентов в онлайн-среде. Акцент делается на необходимости проактивного подхода в взаимодействии с клиентами и непрерывного анализа обратной связи.

1. Сервис мониторинга социальных медиа
Спикер: Ксения Мирославская
Мониторинг соцмедиа для
развития бизнеса

2. Ты заявляешь мне, что ты –
гуру SMM.
Ты показываешь мне котиков
и лайки.
Но ты понятия не имеешь,
зачем тебе мониторинг.
Не огорчай меня, сынок…

3. Будем предаваться пессимизму или обсудим,
что для нас действительно важно?
• Мониторинг: кому это нужно?
• Коммуникации за пределами вашей
«Вселенной»
• На страже репутации
• Анализ конкурентов
• Лидогенерация
• Поддержка клиентов онлайн

4. *Исследование Nielsen, 2012 год
86% доверяют
рекомендациям друзей
55% - онлайн-отзывам
других потребителей
Соцмедиа – книга жалоб и предложений

5. Мир никогда не станет прежним

6. Люди приходят к тебе, и ты
отвечаешь на их вопросы. Ты
неплохой SMMщик. Но что
происходит за пределами твоей
«Вселенной», дружище?
Жизнь за пределами наших сообществ существует?

7. *ТОП10 источников, Планета
Суши
• Поиск новых площадок
присутствия бренда
• Оперативная обратная
связь с учетом
специфики социальной
сети
• Больший охват целевой
аудитории
Упоминания бренда и отрасли в социальных медиа

8. Упоминания Планеты Суши

9. Нет ответа у тебя
– найдется у
конкурента.
Упоминания Планеты Суши

10. Ну что ей не нравится? Мы
всем так отвечаем.
Сделал шаг, делай второй

11. «Оперативно, но бессмысленно». Новый тренд в SMM?

12. Слово не воробей. Все не воробей,
кроме воробья.

13. • Оперативность
• Целесообразность
ответа
• Конструктивная
обратная связь
Будь готов к непредсказуемости Сети

14. Опыт Белого ветра

15. Опыт Белого ветра

16. Хватит извиняться. Нужно решать проблемы!
Анализ негативных отзывов
– поиск слабых сторон
бизнеса
29% - Отзывы в целом
27% - Качество питания
21% - Качество сервиса
12% - Упоминания Конкурентов
8% - Цены
3% - Служба доставки

17. Работа над ошибками – путь к успеху.
Анализируйте и сравнивайте
периоды:
обращайтесь к ретроспективе.

18. Хочешь лояльных клиентов? Будь лоялен по отношению к ним
- Шерлок, нельзя так с клиентами…
- В соцмедиа я за главного, и я решаю, кому
быть клиентом, а кому нет.

19. Что делать с позитивными и нейтральными упоминаниями?
• Пользовательский контент в
качестве PR
• Поиск
идей, предложений, инсайто
в
• Формирование «армии
адвокатов бренда»

20. Полюбите ваших клиентов. И они полюбят вас в ответ
Используйте теги авторов

21. Люди объединяются в онлайн-мире
Потребности и проблемы
одного человека могут быть
потребностями и проблемами
другого

22. У потребителей такой выбор, что любое
неверное движение порождает даже не
одного, а целую армию конкурентов,
готовых воспользоваться вашим промахом.

23. • Знать, что происходит в компании конкурента
• Поиск новых площадок присутствия бренда
• Поиск новых клиентов
Анализ конкурентов

24. Осведомлен – значит вооружен

25. Знать сильные и слабые стороны конкурента.
Осведомлен – значит вооружен
Отчет по негативу «Кофе-Хаус» и «Шоколадница»

26. Следи за конкурентами, думай о клиентах

27. Твои клиенты совсем близко. Будь на
шаг впереди конкурентов, ожиданий
аудитории, и даже пожеланий самого
пользователя. Иди на опережение и
удивляй!

28. Лидогенерация
• Мониторинг отрасли,
компании и конкурентов
• Прямое обращение к
«горячим лидам»
• Персональный ретаргетинг
во Вконтакте

29. «Предлагай им то, что они хотят» - путь к сердцу клиента.

30. Удивляй проницательностью
Порадовать своего
пользователя, увести клиента
от конкурента = удачный
день 

31. Им нужна твоя помощь, они ждут тебя в online!

32. Поддержка клиентов в соцмедиа

33. IQBuzz + система поддержки клиентов Zendesk

34. Ксения Мирославская,
PR-manager IQBuzz
e-mail:
miroslavskaya@iqbuzz.com
тел.: +7 909 970 63 02
С любовью, ваш IQBuzz
Сервис мониторинга соцмедиа
и онлайн-СМИ http://iqbuzz.ru/