Документ описывает восемь уровней мониторинга информации компанией и подчеркивает отсутствие конкретных целей в этой области. Он предлагает инструменты и методы для улучшения мониторинга упоминаний, оценки рисков и корректировки маркетинговых кампаний, а также акцентирует внимание на взаимодействии с клиентами в социальных медиа. Обозначены рекомендации по структурированию и анализу данных для повышения уровня удовлетворенности клиентов и предсказания их потребностей.

1. 8 уровней мониторинга и другое…

2. Вообще нет цели! 1. Компания занимается мониторингом, но не ставит конкретных целей и не использует получаемую информацию Описание Простые уведомительные инструменты: RSS Яндекс.Блоги poisk.BuzzLook Инструменты Осознание своего информационного поля. Бессмысленно . Не вдумчиво Эффект

3. Отслеживание упоминаний 2. Компания отслеживает свои упоминания «в блогах». Подход более осознанный , чем прошлый, но нет понимания что с этим делать дальше Платформа для мониторинга социальных медиа с возможностью категоризации упоминаний по компаниям/брендам Улучшенное знание о размерах информационного поля, пока нет понимания глубины и тональности дискуссий. Следствие – неполное понимание возможностей Описание Инструменты Эффект

4. Оценка рисков и возможностей 3 . Проактивная позиция, поиск идей и мнений, указывающих на возможности В дополнение к платформе мониторинга соцмедиа, необходимо изучение отдельных дискуссий и направление информации в соответствующее подразделение компании. Необходима система уведомлений Компания может снизить интенсивность распределения кризисной информации в самом начале, оценить потенциал развития различных ситуаций, контактировать с клиенто м Описание Инструменты Эффект

5. Корректировка и оптимизация соцмедиа кампаний 4. Измерение эффективности кампании в реальном времени, корректировка кампании в зависимости от реакции аудитории Специально выделенные ресурсы по управлению реагированием, активностями и тональностью мнений. А так еж ресурсы для корректировки кампании в режиме реального времени. Более эффективные кампании за счет усиления акцента в успешных зонах и уменьшения в «мертвых» Описание Инструменты Эффект

6. Измерение уровней удовлетворённости потребителей 5. Компания измеряет тональность мнений в режиме реального времени К работе с информацией из социальных медиа привлекаются специалисты по работе с клиентами (проведение он-лайн фокус групп) Бренды могут измерять свое влияние на потребителей в конкретные фазы взаимодействия с ними Описание Инструменты Эффект

7. 6. Компания строит систему поддержки клиентов в социальных медиа, ищет и реагирует на жалобы и запросы Активная команда клиентской поддержки, которая отвечает на запросы клиентов в социальных медиа 24 часа в сутки Более высокий уровень удовлетворённости клиентов, хотя такая работа и приучает их «выносить сор из избы», чтобы привлечь внимание компании Описание Инструменты Эффект Реакция на пользовательские запросы

8. Улучшенное понимание пользовательских потребностей 7. Расширение классических маркетинговых исследовани й за счет добавления информации о потребителях из социальных медиа В компании развивается система социального CRM , который связывает данные о пользователе и его поведение онлайн. Компания получает возможность не только обслуживать клиентов в их естественной среде, но и предлагать им более насыщенный опыт взаимодействий Описание Инструменты Эффект

9. Предсказание потребностей аудитории 8. «Маркетинговый прогноз погоды» - предсказывает реакцию потребителей прежде, чем она произошла с использованием накопленных знаний о моделях поведения Продвинутая база клиентов и система прогнозов, в сочетани и с командой реагирования на проблемы потребителей. (Фантастика!) Определение потенциальных клиентов/проблем и взаимодействие с ними Описание Инструменты Эффект

10. Порядок мониторинга Выбрать темы; Подобрать ключевые слова; Удалить шум; Выделить активистов (адвокатов) – анализ авторов; Работать с негативом; Следить за объемом сообщений (с какими событиями связано?); Часто встречающиеся слова (инсайты, для рекламы); Отсортировывать по тегам (типам сообщений) .

12. 1. Выбрать темы 2. Подобрать ключевые слова

13. 3. Задать области поиска

14. 4. Удалять шум 5. Выделять активных авторов 6. Отмечать: -тональность -теги -значимость

15. 7. Анализировать

16. Для чего применять мониторинг? ? PR (забота о репутации); Маркетинг (исследования); Служба поддержки; Digital- продажи; Обратная связь .

17. Кому полезен? PR-менеджер; Менеджер по интернет-маркетингу SM M ; Руководитель; Владелец личного бренда (фотографы, писатели и т.д.); HR – менеджер; Бренд-менеджер; Служба поддержки; Менеджеры по работе с клиентами; Агентства .

18. Вопросы?

19. Спасибо за внимание! [email_address] Роксана [email_address] Вика BuzzLook.ru [email_address] skype : buzzlook