Viviamo nella Customer Age, un'epoca in cui il consumatore non si accontenta più di prodotti standard ma ricerca esperienze memorabili che sappiano superare le sue aspettative e continuare a farlo nel tempo. Il compito dei brand, quindi, non è più tanto quello di trovare nuove forme di "racconto dell'offerta" - diversificazione del messaggio e dei touchpoint di comunicazione - ma di progettare e offrire ai propri consumatori esperienze rilevanti, capaci di generare valore a prescindere del tipo di canale/strumento/touchpoint utilizzato per veicolarle. Il punto non è (più): "Come i brand comunicano ai consumatori" ma "che tipo di esperienza i brand fanno vivere ai propri consumatori e come ridefiniscono i loro prodotti/servizi per rispondere a questo mutato scenario competitivo?"

1. Il valore
dell’esperienza

2. Siamo nell’era del consumatore

3. oggi le persone vogliono
esperienze arricchite che
migliorano la loro vita

4. l’economia dell’esperienza

5. l’esperienza guida il business

6. I clienti premiano le aziende i cui prodotti e
servizi sono superiori alle proprie aspettative.
Le aziende che comprendono e indirizzano
questo cambio di prospettiva, orientando le
loro azioni all’ascolto dei clienti, sono destinate
a diventare e a rimanere profittevoli nel tempo.
Forrester CX Reports 2013, Forbes CX 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012

9. Esperienza
La combinazione di percezioni,
emozioni, memorie, risposte e
conoscenze che una persona si
aspetta, vive e ricorda quando
interagisce con un prodotto, un
sistema o un servizio.

10. attesa vissuta ricordata
L’esperienza è un
flusso emotivo

11. setting
Elementi
importanti
pain points
momenti wow
peak end rule
ricordo
media percep.

12. il valore di
una buona
experience
maggiore
coinvolgimento
e fidelizzazione dei
clienti
le persone pagano
di più per il valore che
percepiscono
amore verso
l’esperienza di
brand

13. il valore di una
buona esperienza
adoption
buy
engagement
usage
loyalty
value services

14. Il valore aggiunto
dell’esperienza
Beni
$ 0.30
Prodotti
$ 0.80
Servizi
$ 1.50
Esperienze
$ 4.50

15. Good experience has a
big impact on business +10%profitability
x2.6loyalty
Report “Competitive strategy in the Age of the Customer” Forrester CX 2011

16. Report “Customer Experience ROI” Forrester 2012
good vs bad experiences
good
experiences
grab
people
40%began
purchasing
55%willing to
recommend
85%would pay
up to 25%
bad
experiences
push
customers away
82%change business
relationship
95%generate
costs
79%told to
others

17. Dobbiamo creare prodotti e
servizi che generano una
fantastica esperienza end-to-end
che supera le aspettative delle
persone.
Il nuovo obiettivo

18. inspiration
Shyp

19. Beautifull & seamless experience

20. Trusting & awareness

21. Heroes - crowdfunded delivery

22. inspiration
Happy pils

23. Product experience

24. Memorable hi-value brand

25. inspiration
Luxe

26. Seamless experience

27. Engaging the local network

28. la competizione delle esperienze

30. “In the last
10 years,
Design-driven
companies
outperformed
the S&P 500
by 228%”
Apple
Coca-Cola
Ford
Herman-Miller
IBM
Intuit
Newell-Rubbermaid
Nike
Procter & Gable
Starbucks
Starwood
Steelcase
Target
Walt Disney
Whirpool
...

31. Stanno emergendo nuovi
comportamenti e fenomeni che
superano il concetto di
multichannel andando verso il
concetto di free flow
in questo contesto

32. un nuovo livello di aspettativa

33. opportunismo di prossimità

34. scelte personali

35. costruzione di memorie anticipate

36. vivere seamless

37. asimmetria informativa inversa e
nuovi concetti di qualità

38. semplificazione mentale
dei prodotti

39. Come gestire questo
cambiamento
in questo contesto

40. Investiamo
Nel comprendere qualitativamente le
esperienze vissute dai nostri clienti

41. prodotti, servizi, sistemi, processi
progettiamo i nostri touchpoint
per esperienze integrate

42. Integriamo
I trend tecnologici e di servizio con l’idea
che arricchiscano l’esperienza attuale

43. Experience management
gestiamo il valore end-to-end per il cliente

44. evolving experience over people expectations
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