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Il valore
dell’esperienza
Siamo nell’era del consumatore
oggi le persone vogliono
esperienze arricchite che
migliorano la loro vita
l’economia dell’esperienza
l’esperienza guida il business
I clienti premiano le aziende i cui prodotti e
servizi sono superiori alle proprie aspettative.
Le aziende che comprendono e indirizzano
questo cambio di prospettiva, orientando le
loro azioni all’ascolto dei clienti, sono destinate
a diventare e a rimanere profittevoli nel tempo.
Forrester CX Reports 2013, Forbes CX 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012
Esperienza
La combinazione di percezioni,
emozioni, memorie, risposte e
conoscenze che una persona si
aspetta, vive e ricorda quando
interagisce con un prodotto, un
sistema o un servizio.
attesa vissuta ricordata
L’esperienza è un
flusso emotivo
setting
Elementi
importanti
pain points
momenti wow
peak end rule
ricordo
media percep.
il valore di
una buona
experience
maggiore
coinvolgimento
e fidelizzazione dei
clienti
le persone pagano
di più per il valore che
percepiscono
amore verso
l’esperienza di
brand
il valore di una
buona esperienza
adoption
buy
engagement
usage
loyalty
value services
Il valore aggiunto
dell’esperienza
Beni
$ 0.30
Prodotti
$ 0.80
Servizi
$ 1.50
Esperienze
$ 4.50
Good experience has a
big impact on business +10%profitability
x2.6loyalty
Report “Competitive strategy in the Age of the Customer” Forrester CX 2011
Report “Customer Experience ROI” Forrester 2012
good vs bad experiences
good
experiences
grab
people
40%began

purchasing
55%willing to 

recommend
85%would pay

up to 25%
bad
experiences
push
customers away
82%change business
relationship
95%generate
costs
79%told to
others
Dobbiamo creare prodotti e
servizi che generano una
fantastica esperienza end-to-end
che supera le aspettative delle
persone.
Il nuovo obiettivo
inspiration
Shyp
Beautifull & seamless experience
Trusting & awareness
Heroes - crowdfunded delivery
inspiration
Happy pils
Product experience
Memorable hi-value brand
inspiration
Luxe
Seamless experience
Engaging the local network
la competizione delle esperienze
“In the last
10 years,
Design-driven
companies
outperformed
the S&P 500 

by 228%”
Apple
Coca-Cola
Ford
Herman-Miller
IBM
Intuit
Newell-Rubbermaid
Nike
Procter & Gable
Starbucks
Starwood
Steelcase
Target
Walt Disney
Whirpool
...
Stanno emergendo nuovi
comportamenti e fenomeni che
superano il concetto di
multichannel andando verso il
concetto di free flow
in questo contesto
un nuovo livello di aspettativa
opportunismo di prossimità
scelte personali
costruzione di memorie anticipate
vivere seamless
asimmetria informativa inversa e
nuovi concetti di qualità
semplificazione mentale
dei prodotti
Come gestire questo
cambiamento
in questo contesto
Investiamo
Nel comprendere qualitativamente le
esperienze vissute dai nostri clienti
prodotti, servizi, sistemi, processi
progettiamo i nostri touchpoint
per esperienze integrate
Integriamo
I trend tecnologici e di servizio con l’idea
che arricchiscano l’esperienza attuale
Experience management
gestiamo il valore end-to-end per il cliente
evolving experience over people expectations
Contact us at +41 91.600.26.60 or info@sketchin.ch

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