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Il valore
dell’esperienza
@lucamascaro @sketchin
Siamo nell’era del consumatore
oggi le persone vogliono
esperienze arricchite che
migliorano la loro vita
l’economia dell’esperienza
l’esperienza guida il business
I clienti premiano le aziende i cui prodotti e
servizi sono superiori alle proprie aspettative.
Le aziende che comprendono e indirizzano
questo cambio di prospettiva, orientando le
loro azioni all’ascolto dei clienti, sono destinate
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Forrester CX Reports 2013, Forbes CX 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012
Esperienza
La combinazione di percezioni,
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conoscenze che una persona si
aspetta, vive e ricorda quando
interagisce con un prodotto, un
sistema o un servizio.
attesa vissuta ricordata
L’esperienza è un
flusso emotivo
setting
Elementi
importanti
pain points
momenti wow
peak end rule
ricordo
media percep.
il valore di
una buona
experience
maggiore
coinvolgimento
e fidelizzazione dei
clienti
le persone pagano
di più per il valore che
percepiscono
amore verso
l’esperienza di
brand
il valore di una
buona esperienza
adoption
buy
engagement
usage
loyalty
value services
Il valore aggiunto
dell’esperienza
Beni
$ 0.30
Prodotti
$ 0.80
Servizi
$ 1.50
Esperienze
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Dobbiamo creare prodotti e
servizi che generano una
fantastica esperienza end-to-end
che supera le aspettative delle
persone.
Il nuovo obiettivo
la competizione delle esperienze
“In the last
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Starwood
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Walt Disney
Whirpool
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Stanno emergendo nuovi
comportamenti e fenomeni che
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multichannel andando verso il
concetto di free flow
in questo contesto
un nuovo livello di aspettativa
opportunismo di prossimità
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costruzione di memorie anticipate
vivere seamless
asimmetria informativa inversa e
nuovi concetti di qualità
semplificazione mentale
dei prodotti
Come gestire questo
cambiamento
in questo contesto
Investiamo
Nel comprendere qualitativamente le
esperienze vissute dai nostri clienti
prodotti, servizi, sistemi, processi
progettiamo i nostri touchpoint
per esperienze integrate
Integriamo
I trend tecnologici e di servizio con l’idea
che arricchiscano l’esperienza attuale
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