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Il valore dell'esperienza

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Viviamo nella Customer Age, un'epoca in cui il consumatore non si accontenta più di prodotti standard ma ricerca esperienze memorabili che sappiano superare le sue aspettative e continuare a farlo nel tempo. Il compito dei brand, quindi, non è più tanto quello di trovare nuove forme di "racconto dell'offerta" - diversificazione del messaggio e dei touchpoint di comunicazione - ma di progettare e offrire ai propri consumatori esperienze rilevanti, capaci di generare valore a prescindere del tipo di canale/strumento/touchpoint utilizzato per veicolarle.
Il punto non è (più): "Come i brand comunicano ai consumatori" MA "che tipo di esperienza i brand fanno vivere ai propri consumatori e come ridefiniscono i loro prodotti/servizi per rispondere a questo mutato scenario competitivo?"

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Il valore dell'esperienza

  1. 1. Il valore dell’esperienza
  2. 2. @lucamascaro @sketchin
  3. 3. Siamo nell’era del consumatore
  4. 4. oggi le persone vogliono esperienze arricchite che migliorano la loro vita
  5. 5. l’economia dell’esperienza
  6. 6. l’esperienza guida il business
  7. 7. I clienti premiano le aziende i cui prodotti e servizi sono superiori alle proprie aspettative. Le aziende che comprendono e indirizzano questo cambio di prospettiva, orientando le loro azioni all’ascolto dei clienti, sono destinate a diventare e a rimanere profittevoli nel tempo. Forrester CX Reports 2013, Forbes CX 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012
  8. 8. Esperienza La combinazione di percezioni, emozioni, memorie, risposte e conoscenze che una persona si aspetta, vive e ricorda quando interagisce con un prodotto, un sistema o un servizio.
  9. 9. attesa vissuta ricordata L’esperienza è un flusso emotivo
  10. 10. setting Elementi importanti pain points momenti wow peak end rule ricordo media percep.
  11. 11. il valore di una buona experience maggiore coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti le persone pagano di più per il valore che percepiscono amore verso l’esperienza di brand
  12. 12. il valore di una buona esperienza adoption buy engagement usage loyalty value services
  13. 13. Il valore aggiunto dell’esperienza Beni $ 0.30 Prodotti $ 0.80 Servizi $ 1.50 Esperienze $ 4.50
  14. 14. Dobbiamo creare prodotti e servizi che generano una fantastica esperienza end-to-end che supera le aspettative delle persone. Il nuovo obiettivo
  15. 15. la competizione delle esperienze
  16. 16. “In the last 10 years, Design-driven companies outperformed the S&P 500 
 by 228%” Apple Coca-Cola Ford Herman-Miller IBM Intuit Newell-Rubbermaid Nike Procter & Gable Starbucks Starwood Steelcase Target Walt Disney Whirpool ...
  17. 17. Stanno emergendo nuovi comportamenti e fenomeni che superano il concetto di multichannel andando verso il concetto di free flow in questo contesto
  18. 18. un nuovo livello di aspettativa
  19. 19. opportunismo di prossimità
  20. 20. scelte personali
  21. 21. costruzione di memorie anticipate
  22. 22. vivere seamless
  23. 23. asimmetria informativa inversa e nuovi concetti di qualità
  24. 24. semplificazione mentale dei prodotti
  25. 25. Come gestire questo cambiamento in questo contesto
  26. 26. Investiamo Nel comprendere qualitativamente le esperienze vissute dai nostri clienti
  27. 27. prodotti, servizi, sistemi, processi progettiamo i nostri touchpoint per esperienze integrate
  28. 28. Integriamo I trend tecnologici e di servizio con l’idea che arricchiscano l’esperienza attuale
  29. 29. Experience management gestiamo il valore end-to-end per il cliente
  30. 30. Grazie

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