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Quello Che Nessuno Dice Sul Web Marketing e Sul Social Media Marketing

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Quello che nessuno dice sul Web Marketing e sui Social Media
Strumenti che migliorano l’esperienza del cliente e creano valore.
In un contesto caratterizzato sempre più dall’Innovazione Esponenziale, un approccio creativo alla strategia di Comunicazione Web mostra come siti, profili e newsletter sono strumenti formidabili per applicare il miglioramento continuo all’Esperienza del Cliente e per creare valore.

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Quello Che Nessuno Dice Sul Web Marketing e Sul Social Media Marketing

  1. 1. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com REAGISCI SUBITO - ROMPI LE REGOLE - AMA I CLIENTI Quello che nessuno dice sul 
 Web Marketing e sui Social Media Strumenti che migliorano l’esperienza del cliente e creano valore.
  2. 2. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com REAGISCI SUBITO - ROMPI LE REGOLE - AMA I CLIENTI In un contesto caratterizzato sempre più dall’Innovazione Esponenziale, un approccio creativo alla strategia di Comunicazione Web mostra come siti, profili e newsletter sono strumenti formidabili per applicare il miglioramento continuo all’Esperienza del Cliente e per creare valore.
  3. 3. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Prima considerazione
  4. 4. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com 91% delle aziende si ritengono “orientate al cliente” ma solo il 
 10% dei clienti concorda. Forrester Research Group 2012
  5. 5. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com 89% dei consumatori 
 cambia fornitore a seguito di un’esperienza negativa. Squiz Connect 2014
  6. 6. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Per il 66% dei consumatori il servizio alla clientela è il primo criterio di selezione per continuare a spendere. Customer Experience Impact Study 2010
  7. 7. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Seconda considerazione
  8. 8. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com “Il web siamo noi che cerchiamo e gli altri che ci cercano.” http://www.lucaleonardini.com/it/blog/essenza-del-web-marketing-nei-due-elementi-della-ricerca “Chi vuole farsi trovare” “Chi cerca”
  9. 9. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Semplificano la relazione 
 tra “chi cerca” e “chi vuole farsi trovare”.
  10. 10. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Terza considerazione
  11. 11. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Cliente studente dipendente fornitore collaboratore paziente insegnante utente cittadino consumatore free-lance ricordiamo che il cliente siamo NOI! Quando si parla di esperienza del cliente
  12. 12. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Siti, profili social, newsletter sono
 alcuni dei punti di contatto o 
 di interazione del cliente con la vostra azienda.
  13. 13. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Se un solo punto di contatto o una sola interazione 
 “va storta”, tutta la percezione dell’esperienza con l’azienda (e il marchio) ne risulta danneggiata.
  14. 14. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com “Se apro la pagina FB ho paura che parlino male di noi, temo i commenti negativi.” Se le critiche hanno un fondamento nella realtà, 
 per l’azienda questa è un’opportunità d’oro 
 per migliorare l’esperienza del cliente. Imprenditore anonimo
  15. 15. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Quarta considerazione
  16. 16. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Dal 1920 ad oggi, 
 la vita media di un’azienda 
 dell’indice S&P 500 
 è scesa da 67 a 15 anni.
  17. 17. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com 2003 - 2013 40% di aziende rimpiazzate nella classifica di Fortune.
  18. 18. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Aziende nuove “piccole” creano ricchezze enormi 
 e registrano prestazioni 10 volte superiori 
 rispetto alla concorrenza.
  19. 19. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Innovazione esponenziale
  20. 20. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com “Il progresso tecnologico avanza a velocità esponenziale, non lineare.”
  21. 21. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com …, 0.03125, 0.0625, 0.1250, 0.2500, 0.5000, 1, … Progressione esponenziale: …, 1, 2, 4, 8, 16, 32, 64, 128, …
  22. 22. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com IoT (internet delle cose)
  23. 23. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Word Lens
  24. 24. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com
  25. 25. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Criptomonete
  26. 26. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Contesto familiare
  27. 27. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com
  28. 28. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Si percepiscono alcuni effetti o disagi, senza stabilire la relazione 
 di “causa-effetto” col nuovo contesto.
  29. 29. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com “Per anni abbiamo fatto così! Cambiare è un rischio.” “Cambiare sarebbe molto bello, ma non abbiamo il tempo!” “Queste novità sono interessanti, ma qui da noi non funzioneranno mai!” “Se dipendesse da me ... 
 Gli altri non accetteranno mai questi cambiamenti!” “E’ un cambiamento necessario, ma i tempi non sono maturi per attuarlo.” “Quando si fanno proposte nuove sembra tutto bello, poi più avanti si scoprono i problemi!”
  30. 30. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Effetti incompresi, ignorati o affrontati con approcci inadeguati.
  31. 31. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Come reagire?
  32. 32. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Il miglioramento continuo 
 è una delle componenti essenziali della strategia Lean.
  33. 33. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com James Womack La Lean è realizzare prodotti, erogare servizi senza sprechi.
  34. 34. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com È un approccio mentale che valorizza le persone, è uno sforzo costante collettivo compiuto nell’ottica che solo attraverso piccoli progressi 
 si ottengono grandi risultati.
  35. 35. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Qual è la finalità del 
 miglioramento continuo?
  36. 36. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Costruire la Mentalità vincente • L’ossessione per il miglioramento • Debellare la cultura degli alibi • Il desiderio di sfidare i migliori Il successo è contagioso e il business è uno sport di squadra
  37. 37. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com La strategia di comunicazione 
 WM & SMM condivide numerosi 
 punti contatto con la strategia Lean
  38. 38. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com 1) Coinvolgimento dirigenza 2) Strategia, non tattica 3) Ascolto/conoscenza del cliente 4) Creazione di valore 5) Valorizzazione delle persone 6) Tirare a se (pull), non spingere (push)
  39. 39. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Obiettivo della Lean e della comunicazione web
 è creare le condizioni affinché l’esperienza positiva 
 del cliente sia riproducibile.
  40. 40. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Ascolto del cliente
  41. 41. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Ascoltare il cliente significa 
 empatizzare, calarsi nella sua situazione e capire i suoi punti critici.
  42. 42. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Nella comunicazione di oggi e nei nuovi modelli di business occorre empatia per imparare a: “Comunicare agli altri ciò che vorremmo 
 (e come vorremmo) che fosse comunicato a noi.”
  43. 43. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com “Comunicare agli altri ciò che vorremmo (come vorremmo) fosse comunicato a noi.”
  44. 44. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Gli esempi che seguono tradiscono criticità comunicative, organizzative e gestionali in cui NON si tiene conto 
 dell’esperienza del cliente
  45. 45. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Siti web
  46. 46. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Siti & profili social
  47. 47. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com E-newsletter
  48. 48. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Gli esempi che seguono invece hanno trasformato l’esperienza del cliente in un percorso uniforme, omogeneo e ripetibile.
  49. 49. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com
  50. 50. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com
  51. 51. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com
  52. 52. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com E-newsletter
  53. 53. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Per favorire l’ascolto
  54. 54. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Essere consapevoli che la comunicazione oggi 
 non può prescindere dalla conoscenza 
 degli strumenti e soprattutto degli utilizzatori.
  55. 55. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com In un contesto nel quale i clienti sono diventati tutti
 “Smart” non esiste cosa più pericolosa che 
 utilizzare i nuovi strumenti con la vecchia mentalità.
  56. 56. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com 5 regole per attirare e creare l’attenzione ASCOLTO del cliente (o del contatto). Vedei le slide precedenti … :-) AUTENTICITA’ dell’approccio. Non ho secondi fini GRATUITA’ della presenza Mi accollo eventuali costi … VALORE della proposta … pur di dare valore a chi mi ascolta o legge CURA delle buone maniere L’educazione non è un’opinione PERSONALIZZAZIONE del contatto Mi rivolgo alla persona
  57. 57. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com 7 fattori successo strategia web com. Esempi 1 Definire i principali obiettivi di business Migliorare la soddisfazione del cliente riducendo gli sprechi, migliorando la qualità, 2 Identificare una visione a lungo termine Nei prossimi tre anni diventeremo un’azienda di riferimento (ad esempio) per il servizio alla clientela 3 Assicurare il pieno supporto della proprietà o dirigenza dell’azienda I due punti precedenti non esistono senza questa condizione 4 Creare il piano strategico Definire le motivazioni, il tipo di contenuti, le iniziative 5 Creare il piano operativo (definire la governance, le KPI, le linee guida) Definire come operare, gli strumenti da utilizzare 6 Scegliere il personale adeguato, le risorse e definire il budget Riallocazione dei budget per sostenere il progetto 7 Investire negli strumenti tecnologici e nelle tattiche a sostegno della visione Acquisto strumenti e tattiche utili
  58. 58. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com A che serve scrivere e pubblicare “un sacco di roba?”
  59. 59. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com 1. amplifica la portata dei contenuti, 2. accelera la diffusione del brand (personale o aziendale), 3. collega a una rete globale, 4. stimola il passa parola, 5. sviluppa un senso di fiducia nei confronti del brand. Creare contenuti di ogni tipo …
  60. 60. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com … a costo zero. Serve a conquistare la prima pagina dei risultati di Google …
  61. 61. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Un’azienda di produzione cosa deve scrivere sul web? Può scegliere di pubblicare … 1 Presentazioni 2 Foto di eventi (ricorrenze, open house), immagini 3 Video di fiere, eventi, seminari, workshop 4 Interviste a clienti o personale 5 Testimonianze dirette 6 Lessons learned 7 Articoli 8 Sondaggi 9 Commenti ad altri contenuti 10 Materiale digitale free utile e facile da usare
  62. 62. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Ostacoli mentali alla comunicazione web 1 Non ho tempo per seguire queste cose 2 Non ne abbiamo bisogno 3 Queste cose sono per i giovani 4 Può andare bene per alcune aziende, ma non per la nostra 5 Troppo tempo per avere un ritorno 6 Abbiamo provato e non funziona 7 Temo i commenti negativi Chi non è capace di parlare del proprio lavoro in modo avvincente, chi non si appassiona 
 per ciò che spinge e sostiene le sue attività, molto probabilmente si trova nel posto sbagliato o nel business sbagliato.
  63. 63. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Conclusione
  64. 64. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Imparare a 
 valorizzare il cliente 
 è la nuova frontiera 
 dello sviluppo e della competizione.
  65. 65. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Progettare e realizzare l’eseprienza del cliente. Come creare esperienze significative per i clienti? Pensa come la vorresti, progettala, sviluppala e costruiscila aiutandoti con la tecnologia.
  66. 66. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com Esperienza percepita Esperienza prevista Soddisfazione del cliente meno - uguale =
  67. 67. Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com REAGISCI SUBITO - ROMPI LE REGOLE - AMA I CLIENTI REINVENTA IL TUO BUSINESS

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