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Introduzione ux

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Introduction to the experience economy and the design for the experience discipline

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Introduzione ux

  1. 1. User Experience Luca Mascaro
  2. 2. Luca Mascaro
  3. 3. Qual’è il ruolo del design?
  4. 4. Rendere migliore l’esperienza quotidiana di vita in questo mondo
  5. 5. Oggi viviamo in un mondo arricchito da nuovi servizi e tecnologie
  6. 6. Tocco
  7. 7. Jeff Han Multi-touch
  8. 8. Smartphone
  9. 9. Tablet
  10. 10. Ecosistemi
  11. 11. Piattaforme
  12. 12. Canali
  13. 13. Applicazioni
  14. 14. I dati della nostra vita
  15. 15. Movimento
  16. 16. Voce
  17. 17. Smart TV
  18. 18. Accessori
  19. 19. Devices
  20. 20. Gli artefatti e i canali di comunicazione che abbiamo progettato e sviluppato nel tempo sono mutati. Oggi viviamo solo parzialmente di innovazione tecnologica o di prodotto, principalmente ciò che recepiamo, percepiamo, viviamo è l’innovazione data dal cambiamento nella nostra vita quotidiana.
  21. 21. Cambiamo prospettiva
  22. 22. Ogni giorno viviamo continuamente esperienze d’uso e di consumo con brand, prodotti e servizi.
  23. 23. immagine di “hlkljgk” su flickr.com Esperienza
  24. 24. Con Brand
  25. 25. immagine di “kiwoo” su flickr.com In luoghi
  26. 26. immagine di “ginnerobot” su flickr.com Con prodotti
  27. 27. Servizi digitali
  28. 28. Viviamo esperienze d’uso
  29. 29. Esperienza d’uso Per esperienza d’uso (più nota come User Experience o UX) si intende ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio. L’esperienza d’uso concerne gli aspetti esperienziali, affettivi, l’attribuzione di senso e di valore collegati al possesso di un prodotto e all’interazione con esso, ma include anche le percezioni personali su aspetti quali l’utilità, la semplicità d’utilizzo e l’efficienza del sistema.
  30. 30. ISO 9241-210 “le percezioni e le reazioni di un utente che derivano dall’uso o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio”. L’esperienza d’uso è soggettiva e si concentra sull’atto dell’utilizzo.
  31. 31. ISO 9241-210 L’esperienza d’uso comprende tutte le emozioni dell’utente, le sue convinzioni, preferenze, reazioni psicologiche e fisiche, comportamenti e azioni che si verificano prima, durante e dopo l’utilizzo; Nello standard vengono elencati anche tre fattori che influenzano l’esperienza d’uso: il sistema, l’utente e il contesto d’utilizzo.
  32. 32. Noi viviamo esperienze Noi acquistiamo e utilizziamo prodotti e servizi per risolvere problemi, intrattenerci, imparare e svolgere le attività quotidiane. Nel fare ciò scegliamo sempre la soluzione che ci permette di svolgere quell’attività e ci sembra offrire l’esperienza più utile, semplice e divertente.
  33. 33. Ad esempio
  34. 34. ascoltare musica iTunes Ecosystem
  35. 35. giocare con gli amici XBox social experience
  36. 36. leggere una rivista Wired on iPad
  37. 37. correre Nike+
  38. 38. sciare Snow Epic MIX
  39. 39. acquistare il pane Baker Tweet
  40. 40. fare un’incidente AXA Insurance Belgium
  41. 41. Facciamo un esempio più “umano”
  42. 42. La storia di lisa Lisa sta tornando a casa in autobus e vorrebbe sapere come sta suo marito, impegnato in un viaggio d’affari. Il bus è affollato e non ci sono posti a sedere, ma lei intende usare il tempo del viaggio per contattare suo marito al telefono. Che cosa influisce sulla sua esperienza con il telefono cellulare?
  43. 43. Analisi dal punto di vista della UX • lo stato mentale di Lisa e le sue caratteristiche – motivazione, aspettative, umore, capacità di usare il telefono – le condizioni fisiche del momento – solo una mano libera per poter telefonare o mandare messaggi. • il contesto, ossia la situazione corrente: • fisico: il movimento dell’autobus, gli altri passeggeri, la luce, il rumore… l’ambiente circostante che Lisa percepisce con i suoi sensi; • sociale: gli altri passeggeri, il codice di comportamento che ci si aspetta segua un passeggero, la disponibilità del marito – il modo in cui le altre persone condizionano l’esperienza d’uso; • temporale: la durata del viaggio – limiti temporali; • infrastrutturale: disponibilità della linea, tariffe telefoniche, restrizioni legali; • tecnico: il sistema necessario per usare il telefono • compiti: usare il telefono si inserisce in una serie di altre attività come gestire possibili interruzioni, controllare quando è il momento di scendere…
  44. 44. Conclusioni Questo particolare contesto spinge Lisa a preferire un sms per comunicare con il marito rispetto ad una chiamata. Il contesto inoltre influisce sulla sua interazione con il telefono e, di conseguenza, ne condiziona l’esperienza d’uso.
  45. 45. Tra l’altro A seconda delle risposte del marito, le emozioni di Lisa possono cambiare dalla gioia alla sofferenza, dall’eccitazione alla tristezza. L’esperienza d’uso, tuttavia, si concentra sulle emozioni di Lisa in relazione all’uso del telefono cellulare e non in relazione a suo marito. Il sistema le permette di comunicare con suo marito nel modo in cui lei vorrebbe in quel particolare contesto? Il sistema la soddisfa al di sopra delle sue aspettative oppure genera reazioni positive negli altri?
  46. 46. Una ottima esperienza è importante Le persone non scelgono il nostro brand o il nostro prodotto solo sulla base delle features che gli andiamo ad offrire o a come le pubbliciziamo ma sopratutto come risultato dell’esperienza che gli riusciamo a fare percepire e vivere con esso.
  47. 47. Scopro il prodotto (ADS)
  48. 48. Approfondisco come funziona
  49. 49. Vado in negozio
  50. 50. Scopro i prodotti
  51. 51. Provo i prodotti
  52. 52. Compro, vado a casa e tolgo dalla scatola
  53. 53. Ne scopro i contenuti
  54. 54. Si parte
  55. 55. Uso il prodotto Magari non perfetto ma sicuramente un’esperienza wow
  56. 56. Esploro nuove opportunità
  57. 57. Me ne vanto
  58. 58. Se sono bloccato o succede qualcosa
  59. 59. Attenzione qualcosa di importante è cambiato
  60. 60. si è smesso di progettare artefatti si è iniziato a progettare per l’esperienza
  61. 61. Una visione manageriale nuova “Dal punto di vista del design il fine ultimo di un organizzazione non è di generare profitti ma di fornire prodotti e servizi eccellenti… i profitti arriveranno naturalmente dopo.” Howard Schultz - Starbucks CEO
  62. 62. Diversi brand globali Hanno iniziato a progettare l’esperienza dei loro consumatori per comprenderli, definire le strategie e i prodotti e servizi che gli offrono.
  63. 63. Nel mondo corporate Negli ultimi tre anni, globalmente, aziende di servizio orientate ad un approccio al design come Apple, Tesco, Starbucks, Volvo, BP, Ikea, Facebook e Mc Donalds che investono nella qualità dei prodotti e dei servizi dal punto di vista dell’esperienza sono riuscite attraverso il design ad incrementare mediamente di 1.5 miliardi ogni 10 il fatturato senza lanciare nuovi prodotti o servizi ma lavorando unicamente ad aumentare il valore aggiunto degli esistenti.
  64. 64. L’esperienza guida il business In the customer age it has become crucial to create valuable and useful product experiences that enrich customers’ lives. In today’s world, customers reward companies that help them to do more. In exchange for hard-earned cash, customers want an enriched experience that improves their lives. Companies that address this shift by building their products and services around a brand of listening and working with customers, become and stay profitable over time. Forrester 2011, Forbes 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012
  65. 65. Ok ma cos’è una buona esperienza?
  66. 66. Una buona esperienza... ... arricchisce la nostra vita e i nostri piccoli gesti quotidiani facendoci fare qualcosa di ordinario in modo più semplice, bello e divertente.
  67. 67. 100 0 -100 è il prodotto che mi serve ^_^ WOW! sembra facile positivo non funziona!!! M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N
  68. 68. user experience Encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products.
  69. 69. user experience The first requirement for an exemplary user experience is to meet the exact needs of the customer, without fuss or bother. Next comes simplicity and elegance that produce products that are a joy to own, a joy to use.
  70. 70. user experience True user experience goes far beyond giving customers what they say they want, or providing checklist features. In order to achieve high-quality user experience in a company's offerings there must be a seamless merging of the services of multiple disciplines, including engineering, marketing, graphical and industrial design, and interface design.
  71. 71. Una buona esperienza è coerente
  72. 72. Una buona esperienza ci segue
  73. 73. Una buona esperienza ci lascia liberi
  74. 74. Una buona esperienza ci rende abitudinari % device using news 100.00% 75.00% 50.00% 25.00% 0.00% 07.00 08.00 09.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00 18.00 19.00 20.00 21.00 22.00 23.00 web mobile tablet 90.00% 67.50% 45.00% 22.50% 0.00% 07.00 08.00 09.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00 18.00 19.00 20.00 21.00 22.00 23.00
  75. 75. La domanda è: si può progettare un’esperienza?
  76. 76. In teoria oggi abbiamo abbondanza di mezzi e metodologie di design strutturate per affrontare questa progettazione. experience design Information architecture interaction design user research service design interior design communication design product design ambient design
  77. 77. Progettare esperienze Vuol dire comprendere, ipotizzare e validare costantemente.
  78. 78. Progettare esperienze Vuol dire usare tool e processi per migliorare costantemente l’esperienza d’utilizzo dell’utente finale nel tempo
  79. 79. Perchè le aziende sono interessate a questo approccio?
  80. 80. Nel mondo del software entro il 2016 le software house che non riusciranno ad offrire un'esperienza d'uso semplice, coinvolgente e multicanale avranno serie difficoltà a far adottare il proprio software in quanto gli utenti stessi si saranno abituati a livelli esperienziali superiori. Forbes - febbraio 2011
  81. 81. EXPERIENCE VALUE
  82. 82. Che cos’è il ritorno di investimento (ROI) per la UX? Concreto - Conversioni / Acquisizioni - Generazione di contatti - Aumento produttività - Risparmio di costi (es: formazione) - Fidelizzazione - Traffico - Condivisione virale da parte degli utenti - Evoluzione di abitudini Indiretto - Coinvolgimento - Soddisfazione dei clienti - Fedeltà alla marca - Adozione del prodotto/marca - Consapevolezza e condivisione
  83. 83. Il principale risultato della UX dal punto di vista del business è quello aumentare l’adozione del prodotto e la fidelizzazione del consumatore. Dal potenzialmento del business indotto nasce poi il ritorno di investimento.
  84. 84. Investimenti in UX research del budget di sviluppo prodotto (735 aziende) 1. Diminuzione del costo di sviluppo 2. Aumento degli utili 3. Contrazione del time-to-market Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System) 11,5%
  85. 85. 1. Diminuzione del costo di sviluppo La UI di un software assorbe: 47-66 % del costo totale del progetto 40% del costo di sviluppo 80% dei “fix” richiesti (restante 20% sono bug) Un investimento in UX riduce significativamente il rischio di costi extra di sviluppo. Il redesign della UI di McAfee ha permesso di risparmiare il 90% dei costi di supporto. Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)
  86. 86. 2. Aumento degli utili Un panel di aziende scelte nel 2007 per la riconosciuta padronanza della UX: 37% di crescita degli utili Un’esperienza positiva aumenta la fidelizzazione. Un Cliente fidelizzato è monetizzato 2,4 volte in più di un Cliente non fidelizzato. Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)
  87. 87. 3. Contrazione del time-to-market La ricerca ha registrato che: 33-50% Investimenti in UX nella fase di concept diminuiscono i cicli di sviluppo prodotto. 50% Un quarto di ritardo nel time-to-market equivale ad una perdita di profitto del 50%. Circa il 5% delle funzionalità vengono usate per il 95% del tempo. UX nella fase di concept riesce ad identificare meglio queste funzionalità. Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)
  88. 88. Il caso Credit-Suisse Adoperando un’approccio UXD per il loro servizi consumer: 50% di riduzione degli errori 30% di aumento dell’uso 65% di riduzione della complessità 15% di aumento dell’up-selling Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)
  89. 89. Investimento medio nel mondo del software attraverso un investimento del: 20% del budget totale del progetto in UX 80% di riduzione dei cambiamenti dei requisiti 40% adozione degli strumenti fino 65% semplificazione nell’uso Fonte: Nielsen Norman Group
  90. 90. Una problematica concreta nell’ultimo monitoraggio di forrester research sono stati misurati i servizi online di 1001 grandi società comprendendo che: 5% i servizi con una UX buona 12% i servizi con una UX sufficiente 42% i servizi con una UX insufficiente 41% i servizi con una UX pessima Fonte: Forrester Research
  91. 91. Progettare esperienze Vuol dire - Concepire esperienze - Coinvolgere gli utenti - Definire nuovi modelli di business - Semplificare - Rendere naturale - Comunicare e influenzare - Evolvere nel tempo Non unicamente - Usabilità - Estetica - Liste di funzionalità
  92. 92. Set expectation over customer experience… deliver better!
  93. 93. Grazie luca@sketchin.ch @lucamascaro www.sketchin.ch www.lucamascaro.info

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